客房部崗位職責(zé)(同名3256)

客房部崗位職責(zé)客房部，又稱房務(wù)部，其工作的重點(diǎn)是管理好酒店所有的客房，通過組織接待服務(wù)，加快客房周轉(zhuǎn)?？头坎繐?dān)負(fù)著客人住店期間的大部分服務(wù)工作，其業(yè)務(wù)范圍涉及整個(gè)酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設(shè)備的維修保養(yǎng)等。客房服務(wù)與管理水平直接影響酒店的聲譽(yù)和房間的銷售，進(jìn)而影響酒店的成本消耗和經(jīng)濟(jì)效益?？头坎拷?jīng)理的工作范圍和職責(zé)客房部經(jīng)理的工作范圍客房部負(fù)責(zé)人稱為客房管理主管或客房部經(jīng)理。對(duì)客房部經(jīng)理的基本要求是把握住影響屬下工作人員的諸因素，做到人際關(guān)系和諧融洽。具體要求是：應(yīng)對(duì)所屬客房管理人員具有領(lǐng)導(dǎo)能力，并具有培訓(xùn)、考核及人事管理能力。客房部經(jīng)理應(yīng)精通房屋清掃技術(shù)，掌握清潔劑、清掃方法和清掃工具的使用方法等；還要熟悉酒店的結(jié)構(gòu)和管理，具備把簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)原則應(yīng)用于客房管理業(yè)務(wù)的能力和室內(nèi)裝飾的基本知識(shí)。客房部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)等理財(cái)?shù)南嚓P(guān)知識(shí)；還要熟悉酒店內(nèi)其他部門之間的相互關(guān)系；善于和其他部門的負(fù)責(zé)人就有關(guān)業(yè)務(wù)問題進(jìn)行有效的協(xié)商；具備商品營(yíng)銷知識(shí)，能為酒店商品的促銷起積極的作用?？头坎拷?jīng)理應(yīng)履行制定工作計(jì)劃、公平地分配工作任務(wù)、保證順利地開展工作，積極完成各項(xiàng)工作的責(zé)任?？头坎拷?jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)所屬人員，提高他們的工作能力；還要負(fù)責(zé)布巾備品供應(yīng)、設(shè)備維護(hù)、管理、客房用品的采購(gòu)、人事管理和有關(guān)作業(yè)日志的記載；同時(shí)還要每天起草客房營(yíng)業(yè)情況報(bào)告，協(xié)助客房管理員按計(jì)劃完成客房準(zhǔn)備工作。在小型酒店，客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)全部管理工作。在大中型酒店中，客房部經(jīng)理把部分工作分擔(dān)給助手和主管，而主管負(fù)責(zé)全盤管理工作?？头坎拷?jīng)理業(yè)務(wù)范圍如下：保持合理的員工人數(shù)；負(fù)責(zé)招聘和培訓(xùn)新員工；負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃，分配工作任務(wù)；負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督遺失物品；負(fù)責(zé)檢查衛(wèi)生；負(fù)責(zé)訂購(gòu)或維修裝備；負(fù)責(zé)積壓物的調(diào)查和確認(rèn)；負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)作；負(fù)責(zé)保存各種記錄；負(fù)責(zé)制定經(jīng)費(fèi)預(yù)算；負(fù)責(zé)管理房間鑰匙；負(fù)責(zé)安全和消防。客房部經(jīng)理的主要職責(zé)一名合格的客房部經(jīng)理，須具備卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力和人格魅力，熟練掌握現(xiàn)代化酒店客房管理業(yè)務(wù)，精通技術(shù)，對(duì)員工要關(guān)心和愛護(hù)?？头坎勘仨殦碛凶顑?yōu)秀的職工。要經(jīng)常招聘并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，樹立正確的工作態(tài)度?？头抗芾碚叩拇蟛糠謺r(shí)間用于屬下員工身上，給他們做思想工作，使他們理解做工作的重要性，為他們解決在工作中遇到的問題，處理每天在工作中發(fā)生的各種情況，在此過程中應(yīng)表現(xiàn)出親和與寬容的姿態(tài)。使領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威充分發(fā)揮作用，因?yàn)椋?dāng)領(lǐng)導(dǎo)者期待某一件事情時(shí)，他的員工就自覺地去做他所想要他們做的事情?？头坎拷?jīng)理應(yīng)遵守的原則：勞動(dòng)力有效使用。讓所有員工在短時(shí)間內(nèi)即可明白其應(yīng)該去哪里、做什么，并毫不耽擱地立即投入工作，還有快速傳遞信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速傳遞給前臺(tái)人員，以便使下一位客人迅速入住?；I劃出簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)報(bào)告方法。信息傳遞出以后可以排除不必要的重復(fù)性調(diào)查。開發(fā)日常業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序。在保持本酒店服務(wù)特色的同時(shí)，要求服務(wù)員開發(fā)日常工作和習(xí)慣性程序。一旦日常業(yè)務(wù)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，可在工作人員之間交替進(jìn)行。控制存貨量。在經(jīng)手高價(jià)位消耗品和備用品的部門都要采取這一舉措。樹立高尚的職業(yè)道德。樹立高尚的職業(yè)道德是酒店工作人員的必備條件，為此客房部經(jīng)理及其助手要懂心理學(xué)，具有較好的耐心和幽默感，對(duì)屬下職工進(jìn)行職業(yè)道德教育。在工作中應(yīng)穿著潔凈，言行要沉著冷靜。善于開發(fā)員工的創(chuàng)造性。啟發(fā)員工的想象力，以使其更好地完成各項(xiàng)工作，為此應(yīng)常向下屬管理人員和服務(wù)員詢問：“你工作的方法是否最好？”一類的問題。提高員工教育水平。為了提高員工的素質(zhì)，要經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)員工進(jìn)行各種教育，還要鼓勵(lì)員工參加適宜的成人教育。為經(jīng)營(yíng)管理實(shí)習(xí)生提供機(jī)會(huì)，制定招收計(jì)劃。這有利于酒店的發(fā)展，也將為實(shí)習(xí)生提供晉升的機(jī)會(huì)，是培養(yǎng)中層管理人員所必需的。善于其他部門的經(jīng)理協(xié)調(diào)。酒店內(nèi)部所有部門之間應(yīng)形成高度統(tǒng)一?？头抗芾聿块T不過是酒店整體組織中的一個(gè)組成部分，所以客房部經(jīng)理應(yīng)自覺地領(lǐng)會(huì)自己的職位如何適應(yīng)組織整體的計(jì)劃，并且想方設(shè)法讓所有員工認(rèn)識(shí)到自己的工作與全酒店經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到自己在整個(gè)經(jīng)營(yíng)組中是不可缺少的重要一員。優(yōu)秀的經(jīng)理有能力讓各級(jí)工作人員方便地交流意見，并將酒店整體的發(fā)展意圖充分地傳遞到每個(gè)工作人員?？头抗芾砉ぷ鞯谋O(jiān)督監(jiān)督是各種經(jīng)營(yíng)功能中的一環(huán)，是對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行深入考核與慎重評(píng)價(jià)中不可缺少的重要工作。這一點(diǎn)對(duì)于像客房管理那樣的服務(wù)領(lǐng)域更是如此。由于工作性質(zhì)所決定，監(jiān)督客房管理工作的難度非常大。因?yàn)榭头坎康墓ぷ魅藛T分散在賓館各個(gè)角落，而且往往一個(gè)人獨(dú)自作業(yè)，而檢查每一個(gè)角落是非常困難的。還有他們的工作特點(diǎn)決定了對(duì)于他們所完成的作業(yè)成果的量和質(zhì)，很難進(jìn)行量化檢測(cè)，稍不留心就可能惹出很大的麻煩，直接影響全面工作。上述特點(diǎn)決定了檢查客房管理業(yè)務(wù)工作實(shí)際上變?yōu)楸O(jiān)督每個(gè)工作人員的工作，因此要想取得良好的工作成果，關(guān)鍵是引導(dǎo)每個(gè)工作人員以高度的責(zé)任心全心投入到自己所承擔(dān)的工作中。另一方面，要想取得好的成果，每個(gè)負(fù)責(zé)人的首要課題是要認(rèn)識(shí)到自身的努力對(duì)于屬下員工的工作熱情和工作能力有很大影響。在酒店管理中有特別重要的監(jiān)督手段，主要適用于價(jià)格管理、生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理上。價(jià)格管理知識(shí)。預(yù)算。預(yù)算是非常重要的價(jià)格管理手段，因?yàn)榇蟛糠志频暝谑褂媚甓阮A(yù)算制，所以對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的客房管理者來說，預(yù)算并非新鮮事。預(yù)算的目的有兩個(gè)：首先預(yù)測(cè)下一會(huì)計(jì)年度的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用；其次，預(yù)算可作為測(cè)定工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。這兩點(diǎn)對(duì)于經(jīng)營(yíng)很重要，在編制預(yù)算時(shí)必須要很慎重。預(yù)算的編制。編制預(yù)算不能是制造從前預(yù)算的復(fù)制品。雖然從前會(huì)計(jì)年度的實(shí)際費(fèi)用可以成為下一會(huì)計(jì)年度最好的參考，但是作為客房部經(jīng)理需要的是經(jīng)過深思熟慮和合理論證哪些方面的變化將會(huì)影響經(jīng)費(fèi)支出，哪些變換能使經(jīng)費(fèi)支出減少，比如可做到通過增加生產(chǎn)來減少經(jīng)費(fèi)支出的增加。工資支出的預(yù)算。計(jì)算工資的通常做法是先計(jì)算種類工種所需人數(shù)，然后乘以各工種應(yīng)付工做好交接班和安全保衛(wèi)工作。搞好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。接受并確保完成上級(jí)布置的任務(wù)。業(yè)務(wù)要求：熟悉客房設(shè)備與清潔工具的性能和使用方法，以及維修保養(yǎng)常識(shí)。掌握客房樓層接待知識(shí)，熟悉前臺(tái)與客房管理的業(yè)務(wù)常識(shí)。掌握旅游知識(shí)和風(fēng)土人情，懂得旅游心理基本知識(shí)，了解旅游營(yíng)銷基本知識(shí)。熟悉本樓層電器開關(guān)的分布、用途，懂得安全消防知識(shí)及應(yīng)急措施。臺(tái)班工作內(nèi)容與程序：從工作電梯或員工通道上班，穿好工作服，戴好工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)到位，準(zhǔn)備好工作用品（筆、登記本、鑰匙），接受班長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)、主管，領(lǐng)導(dǎo)的檢查。向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，記住上班交待的重要事項(xiàng)。整理服務(wù)臺(tái)，檢查存放物，核實(shí)洗衣押金、賠償費(fèi)等款項(xiàng)和鑰匙數(shù)目。早班上班后按房間實(shí)際情況把房間分成住房、退房、空房、維修房等幾類，報(bào)告班長(zhǎng)，中晚班報(bào)告值班班長(zhǎng)。接到開房任務(wù)，做好迎接工作，辦齊手續(xù)，介紹房間，記住重點(diǎn)客人，熟悉長(zhǎng)住客的姓名，見面用他們的姓氏打招呼。負(fù)責(zé)本班次走房的查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品須還給客人或上繳，如發(fā)現(xiàn)住房房間設(shè)備由客人損壞，物品損失，根據(jù)規(guī)定向客人索賠，大件物品須報(bào)班長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)、主管、領(lǐng)導(dǎo)?？腿送獬鰰r(shí)查房，檢查房?jī)?nèi)設(shè)備是否正常，物品有否損失，關(guān)閉電源和水源開關(guān)。檢查空房，房?jī)?nèi)設(shè)備是否正常，物品配備是否齊全以及衛(wèi)生狀況。對(duì)住客外出和非酒店人員的流動(dòng)做好文字記錄，對(duì)一夜外出未歸者向班長(zhǎng)報(bào)告。滿足客人臨時(shí)提出的正常服務(wù)要求，做好委托代辦工作，好洗衣等。派送報(bào)紙、信件、電報(bào)到客人住房，重要信件及時(shí)送達(dá)本人。提供叫醒服務(wù)，做到及時(shí)準(zhǔn)確。留意有異舉動(dòng)和需要特別照顧的住宅。把好來訪登記關(guān)，注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等應(yīng)立即報(bào)告。勸來訪者在夜間12點(diǎn)前離房，對(duì)來訪留宿者勸其到前臺(tái)辦理留宿手續(xù)，勸告不聽者立即報(bào)告值班班長(zhǎng)或主管。做好房間服務(wù)，夜間12點(diǎn)后適當(dāng)調(diào)節(jié)樓層燈光，特別要注意安全，如發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件（如搶劫、火災(zāi)等）應(yīng)迅速報(bào)警，及時(shí)處理，不得拖延時(shí)間。對(duì)超過預(yù)住期仍住宿者，通知其到前臺(tái)辦理續(xù)房手續(xù)。對(duì)報(bào)修工作負(fù)責(zé)，報(bào)修后30分鐘無人來修或未到場(chǎng)，40分鐘仍未修好，應(yīng)立即報(bào)告。對(duì)非本樓住客，臺(tái)班員應(yīng)禮貌地勸其離開，禁止任何人滯留、圍攀服務(wù)臺(tái)，禁止在服務(wù)臺(tái)聊天與客人長(zhǎng)談，確保樓層安全。適時(shí)向前臺(tái)報(bào)告房間狀態(tài)。接聽工作電話時(shí)，要禮貌地問清，并告知樓層、姓氏。保證客梯門口的潔凈，果皮箱如有煙頭、雜物、痰跡要立即清洗，保證服務(wù)臺(tái)內(nèi)、客梯、走廊、樓梯整潔無雜物。填寫交班本，向下一班交班、交款。注明因客觀情況需要下一班續(xù)做工作的文字記載，重要事項(xiàng)必須特別交待。嚴(yán)格遵守“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），確保樓層安靜。從工作電梯或員工通道下班，離開樓層。清潔員職責(zé)。清潔員的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)客房的整理和清潔。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)房間的清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀，為客人創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作。負(fù)責(zé)客房所在走廊、地毯、墻紙清潔。房間衛(wèi)生要做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，每天按質(zhì)量完成一至兩間客房的計(jì)劃衛(wèi)生工作。房間布置做到規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化，熟悉房間的各種設(shè)備、使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)，報(bào)有關(guān)維修部門進(jìn)行維修，并作好記錄。管理所負(fù)責(zé)房間的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞要及時(shí)向班長(zhǎng)報(bào)告。每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點(diǎn)一切物品，如有丟失要立即報(bào)告。掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的物品，自攜電器及異常情況要細(xì)心觀察，做好安全工作，對(duì)客人的一切遺留、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立即報(bào)告，不得拖延、隱瞞，不得擅自為他人開房間。業(yè)務(wù)要求：了解客房布置、打掃標(biāo)準(zhǔn)，以及清掃的程序。能正確使用各種清潔劑，做好客房清潔、消毒工作。能按酒店規(guī)定，按質(zhì)保量完成客房清掃任務(wù)。了解酒店對(duì)遺留物品的處理程序。熟悉安全操作及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)，懂得消防和衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)。清潔員工作內(nèi)容和程序：打掃客房前向倉(cāng)管員領(lǐng)清潔劑布單和客用品，放進(jìn)工具車并擺放整齊。領(lǐng)取客房鑰匙。按房間類別順次進(jìn)行清掃、整理。清潔完一間客房，在《客房服務(wù)員工作表》上做好相應(yīng)的記錄。一天兩次為客房打滿開水。房間設(shè)備故障，地毯、墻面污跡應(yīng)報(bào)告臺(tái)班員或班長(zhǎng)，并在《客房服務(wù)員工作表》上注明。接受臺(tái)班臨時(shí)因房間狀態(tài)變化而下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。接受班長(zhǎng)、主管、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的必須重做。將房間換出的布單送至倉(cāng)管員處。將房間換出的茶杯送至工作間清洗、消毒。清掃工作間、公用通道及垃圾口。清潔、整理工具車、吸塵器及其他清潔工具，抹布、布單袋也要定期清洗。下班前交房間鑰匙給臺(tái)班。從員工電梯或通道上下班。布單收發(fā)員職責(zé)。布單收發(fā)員的主要工作是保管好樓層的布單、用品及固定資產(chǎn)，并負(fù)責(zé)用品的申領(lǐng)和發(fā)放以及布單的更換。各類物品分類保管和擺放。保證樓層倉(cāng)庫(kù)內(nèi)客房日用品一定的庫(kù)存量，根據(jù)情況填寫申領(lǐng)單。每日兩次發(fā)放客房用品給清潔員，并收回剩余用品，做好收發(fā)登記。負(fù)責(zé)清點(diǎn)洗衣部送交的布單數(shù)，發(fā)放布單給清潔員，并收回同等數(shù)目的臟布單，送洗衣部清洗。每天統(tǒng)計(jì)客房日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計(jì)，報(bào)客房部。做好固定資產(chǎn)、布單等的報(bào)損、報(bào)廢記錄。樓層工作間。樓層工作間是客房清潔工具的貯存室，是客房服務(wù)員接受班長(zhǎng)指令，進(jìn)行工作準(zhǔn)備的地方。