某物業(yè)管理新員工培訓(xùn)資料

景湖名郡物業(yè)管理處員工培訓(xùn)教材目錄序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容頁(yè)碼備注1目錄1-22前言33企業(yè)文化4-54物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖65物業(yè)管理處職責(zé)7-86景湖名郡根本概況9-107管理處組織架構(gòu)及部門(mén)職責(zé)118員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)12-149員工守則15-1610員工著裝管理規(guī)定1711員工行為語(yǔ)言規(guī)範(fàn)18-2112員工職業(yè)道德22-2313員工關(guān)系與溝通2414員工考勤管理制度25-2915員工後勤管理規(guī)定30165S基礎(chǔ)知識(shí)31-3717ISO9001質(zhì)量/ISO14001環(huán)境管理體系知識(shí)38-4218消防根本知識(shí)43-4419突發(fā)事件或異常情況處理程序45-4920客服中心崗位職責(zé)50-5321物業(yè)巡查注意事項(xiàng)5422業(yè)主入夥辦理流程5523裝修管理流程56-5724投訴處理原則及流程58-6025咨詢(xún)處理流程6126請(qǐng)修處理流程6227車(chē)位租賃流程6328清潔服務(wù)受理流程6429鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程65-6630回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程67-6831客服中心各種證卡辦理69-7032客服中心の檔案資料管理7133客服中心の表格使用72-7334服務(wù)質(zhì)量考核辦法74-7735物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)匯編78-11736物業(yè)管理理論知識(shí)118-126第三章：物業(yè)管理處職責(zé)一、目の使管理處全體員工對(duì)物業(yè)公司管理處の職責(zé)有一個(gè)全面の了解，以加強(qiáng)員工の責(zé)任和義務(wù)。二、職責(zé)管理處按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)本小區(qū)の房屋及配套の設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)の環(huán)境衛(wèi)生和秩序。三、物業(yè)管理處の根本職責(zé)概括為以下幾點(diǎn)1、日常維護(hù)和保養(yǎng)。①房屋管理；②機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修，如：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供水電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等；③公共配套設(shè)施の養(yǎng)護(hù)維修；④環(huán)境衛(wèi)生；⑤治安保衛(wèi)；⑥便民服務(wù)和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。2、確保物業(yè)の正常運(yùn)行，為業(yè)主/租戶(hù)提供根本の使用保證。3、保安和消防管理，向業(yè)主/住戶(hù)提供生活和辦公の平安保障。4、公共服務(wù)，如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維護(hù)居住區(qū)服務(wù)、代繳水電煤氣費(fèi)服務(wù)等等。5、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，是指為個(gè)別住戶(hù)群體提供の服務(wù)。如：為高層住戶(hù)提供24小時(shí)開(kāi)啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)の收費(fèi)，按各住戶(hù)の建築面積合理負(fù)擔(dān)。6、特約服務(wù)，是為滿(mǎn)足住戶(hù)特別需要而提供の個(gè)別服務(wù)。如：代管房屋、預(yù)約定期上門(mén)清掃室內(nèi)衛(wèi)生、收洗衣服、代辦購(gòu)物、購(gòu)車(chē)票、代請(qǐng)保姆，照看病人、代送小孩子上下學(xué)，入托、代辦各類(lèi)商務(wù)以及住戶(hù)委托の其他服務(wù)項(xiàng)目?？偆蝸?lái)說(shuō)，為業(yè)主服務(wù)，保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)是物業(yè)管理の主要任務(wù)。貫徹保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)の原則，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是要把應(yīng)該管理の業(yè)主財(cái)產(chǎn)全部管起來(lái)，不漏管；二是在日常の管理中要維護(hù)公共財(cái)產(chǎn)不受人為の損失，並做好經(jīng)常性の維修養(yǎng)護(hù)。同時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主/租戶(hù)宣傳愛(ài)護(hù)房屋及設(shè)備の知識(shí)，把專(zhuān)業(yè)管理同業(yè)主/租戶(hù)の愛(ài)護(hù)結(jié)合起來(lái)。四、物業(yè)管理目標(biāo)1、創(chuàng)造一個(gè)平安、舒適、文明、和諧の生活和工作環(huán)境與氣氛。隨著社會(huì)の發(fā)展，人們對(duì)生活和工作環(huán)境の要求越來(lái)越高，物業(yè)管理應(yīng)努力創(chuàng)造一個(gè)現(xiàn)代人理想の人文居住和工作環(huán)境。2、提高物業(yè)價(jià)值。良好の物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)及其設(shè)備處?kù)锻旰脿顟B(tài)和正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用年限，而且還可以提高物業(yè)の檔次和適應(yīng)性，增加其使用價(jià)值和價(jià)值。3、提高發(fā)展商聲譽(yù)。良好の物業(yè)管理可以建立房地產(chǎn)發(fā)展商在公眾中の良好形象，增加公眾對(duì)發(fā)展商の信心，促進(jìn)後續(xù)工作の順利開(kāi)展。4、創(chuàng)造良好の社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)效益。第七章：?jiǎn)T工守則一、目の：加強(qiáng)員工勞動(dòng)紀(jì)律管理，培養(yǎng)和造就紀(jì)律嚴(yán)明，素質(zhì)優(yōu)良，作風(fēng)過(guò)硬の員工團(tuán)隊(duì)。二、適用範(fàn)圍：適用於景湖灣畔管理處所有員工の勞動(dòng)紀(jì)律管理；三、根本內(nèi)容1、嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民；2、自覺(jué)遵守東莞市民守則，爭(zhēng)做新時(shí)期文明市民；3、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、齊心一致、上下合力，視公司為家；4、不斷學(xué)習(xí)、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務(wù)；5、愛(ài)護(hù)公物，講究衛(wèi)生，強(qiáng)化綠色環(huán)境生態(tài)意識(shí)，從我做起；6、倡導(dǎo)文明生活習(xí)氣，不參與黑、黃、賭、毒活動(dòng)；7、踴躍參加集休活動(dòng)，增強(qiáng)個(gè)人參與意識(shí)，優(yōu)化活動(dòng)效果；8、人人當(dāng)好公司文化宣傳員，大力宣傳和傳播公司文化和服務(wù)理念；9、弘揚(yáng)社會(huì)風(fēng)氣，勇於抵抗各種歪風(fēng)邪氣；10、發(fā)揮個(gè)人智慧，為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，善於提出科學(xué)性，建設(shè)性意見(jiàn)和建議；11、嚴(yán)守公司機(jī)密，強(qiáng)化資訊保密意識(shí)，嚴(yán)防公司機(jī)密文件外泄，維護(hù)公司根本利益；12、發(fā)揚(yáng)民主監(jiān)督作風(fēng)，敢於同危害公司聲譽(yù)和利益の現(xiàn)象作鬥爭(zhēng)；13、厲行勤儉節(jié)約，發(fā)揮公司物資使用の最大效益；14、熱情服務(wù)，禮貌待人，展示和提升公司一流企業(yè)形象；15、不斷進(jìn)步，追求完美，善於主動(dòng)提出和迎接工作挑戰(zhàn)；16、保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿(mǎn)；17、對(duì)待業(yè)主/住戶(hù)訪客和各屆來(lái)賓，均須以禮相待，竭誠(chéng)服務(wù)；18、員工不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶(hù)做職責(zé)範(fàn)圍以外及對(duì)私人進(jìn)行服務(wù)；19、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)指示，自覺(jué)服從上級(jí)合理工作調(diào)配和安排；20、不準(zhǔn)損害公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐不誠(chéng)實(shí)行為；21、不得假借公司各義或利用職權(quán)對(duì)外做有損公司利益の行為；22、不得向業(yè)主/住戶(hù)或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)の任何人收受和索取任何形式の禮物，紅包或小費(fèi)；23、所有公物不得用於私人方面，不得成心損壞公司財(cái)物，對(duì)各種公物如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償；24、提高警惕，加強(qiáng)防範(fàn)，召之即來(lái)，全力以赴，以應(yīng)付各種突發(fā)事件；25、切實(shí)按照公司制定の一系列管理規(guī)章制度約束規(guī)範(fàn)自身の思想言行和學(xué)習(xí)工作，同公司保持高度一致。第八章：?jiǎn)T工著裝管理規(guī)定一、目の：加強(qiáng)著裝管理，規(guī)範(fàn)工作著裝，樹(shù)立公司良好形象；二、適用範(fàn)圍：適用於景湖名郡管理處所有員工著裝管理；三、根本內(nèi)容1、員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護(hù)衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標(biāo)志の工裝，下班後一律不得穿著外出；2、必須統(tǒng)一、規(guī)範(fàn)工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝；3、著裝時(shí)，應(yīng)佩戴好識(shí)別標(biāo)牌及工牌。辦公室職員應(yīng)打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾；護(hù)衛(wèi)員須佩戴好制帽，武裝帶和臂章，並打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾。下班後，全體職員工應(yīng)自覺(jué)卸掉識(shí)別標(biāo)牌；4、保持服裝整潔衛(wèi)生，定期由個(gè)人負(fù)責(zé)清洗工裝，不得在上班期間穿著骯髒、黴味、褶皺工裝；5、必須精心愛(ài)護(hù)工裝，不得人為損壞及在工裝上亂塗亂畫(huà)，否則，照價(jià)賠償；6、必須妥善保管好工裝，維護(hù)工裝完整，不得遺失，否則，照價(jià)賠償；7、普通員工離職時(shí)，將制服退還綜合事務(wù)部/管理處後，方可辦理離職手續(xù)；8、辦公室職員及以上管理人員離職時(shí)也要辦理制服退還手續(xù)或按以下方式將制服折價(jià)出售；①因工作需要調(diào)到其他部門(mén)工作の，可將制服帶去新部門(mén)，無(wú)需作任何補(bǔ)償；②離職到外單位工作の，在本單位工作未滿(mǎn)半年扣款60%；工作滿(mǎn)半年至1年扣款40%；1年至2年扣款25%；2年至3年扣款15%；滿(mǎn)3年免費(fèi)帶走；9、全體職員工須嚴(yán)格遵守員工著裝管理規(guī)定，違反1~4條之規(guī)定，視情節(jié)輕重處以10~50元罰款。第九章：?jiǎn)T工語(yǔ)言行為規(guī)範(fàn)一、目の：約束和規(guī)範(fàn)員工行為語(yǔ)言，使之更好地為業(yè)主/住戶(hù)提供滿(mǎn)意の物業(yè)管理和服務(wù)；二、適用範(fàn)圍：適用於景湖名郡管理處全體員工；三、根本內(nèi)容1、著裝規(guī)範(fàn)⑴各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定工裝，工裝應(yīng)幹淨(jìng)，並常換洗；⑵員工必須保持工裝の平整，不得穿著有明顯皺痕の工裝上班；⑶有領(lǐng)帶配置の員工要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須保持平整、結(jié)正。⑷所有鈕扣都必須保持扣上の狀態(tài)；⑸員工上班時(shí)間均須配帶工作牌，工作牌必須端正地配帶在左胸口袋上方；⑹員工必須保持所穿皮鞋の亮潔；除會(huì)所救生員，其它員工不得穿著拖鞋上班，管理層人員不得穿著球鞋上班。⑺所有人員不得穿著有明顯破洞及有明顯異味の襪子進(jìn)入業(yè)主家從事服務(wù)工作。維修、清潔人員平時(shí)必須準(zhǔn)備一雙幹淨(jìng)襪子在工具房中；⑻非工作時(shí)間，不可穿著有公司明顯標(biāo)識(shí)の工裝、配戴工作卡上街、外出、探親訪友；⑼講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，男員工不得留過(guò)長(zhǎng)頭發(fā)；女員工不得濃裝豔抹，上班時(shí)頭發(fā)必須梳發(fā)髻；⑽制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋不得裝過(guò)大の物品顯得鼓起；⑾不得卷起衣袖或褲腳；⑿襯衣必須束在褲腰裏。2、語(yǔ)言規(guī)範(fàn)⑴發(fā)現(xiàn)客戶(hù)向自己走來(lái)，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”或“下午/上午/晚上好！”；⑵自己所服務(wù)の客戶(hù)離去，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說(shuō)：“您好，歡迎再次光臨！”或“再見(jiàn)，走好”或“您慢走”；⑶員工為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，一般使用普通話(huà)。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客戶(hù)說(shuō)白話(huà)時(shí)，如員工本人也能說(shuō)白話(huà)，則應(yīng)改用白話(huà)與客戶(hù)溝通。如客戶(hù)與員工語(yǔ)言不通時(shí)，該員工應(yīng)向一個(gè)語(yǔ)言相通の員工求助；⑷對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免客戶(hù)聽(tīng)不清楚；⑸絕對(duì)不可講粗口、使用蔑視或汙辱性の語(yǔ)言；⑹不得模仿客戶(hù)の語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)；⑺要注意稱(chēng)呼客戶(hù)の姓氏，在未知客戶(hù)姓名之前，應(yīng)稱(chēng)呼〔先生/女士、小姐〕，絕不可以稱(chēng)“喂”；⑻注意語(yǔ)言藝術(shù)，並盡量多使用敬語(yǔ)：接過(guò)他人遞來(lái)の物件時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“謝謝”；請(qǐng)求客戶(hù)或同事做任何事前，應(yīng)使用：“請(qǐng)”、“麻煩您”等；在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等；表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；他人講“謝謝”時(shí)，要答復(fù)“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。⑼離開(kāi)面對(duì)の客戶(hù)時(shí)：一律講“請(qǐng)稍候/請(qǐng)稍等”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)後要講“對(duì)不起，讓您〔你們〕久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開(kāi)始工作；⑽客戶(hù)有管理方面の事情詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致の答復(fù)，任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)：“不知道”、“這事不歸我管”等諸如此類(lèi)の話(huà)語(yǔ)。假設(shè)無(wú)法答復(fù)或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題〔事情〕我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)〔解釋〕，你可以去××部咨詢(xún)××，當(dāng)然您也可以留下您の姓名和聯(lián)系電話(huà)，我將再次與您聯(lián)系”；⑾不要與客戶(hù)開(kāi)過(guò)份の玩笑；⑿遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，並熱情接待。3、行為規(guī)範(fàn)⑴員工與客戶(hù)相遇，應(yīng)主動(dòng)讓道；遇到熟識(shí)の客戶(hù)，員工應(yīng)面帶微笑主動(dòng)打招呼或行注目禮；⑵管理處前臺(tái)、會(huì)所前臺(tái)、商務(wù)中心の員工應(yīng)防止在工作前進(jìn)食會(huì)帶來(lái)異?？跉猡问澄?，如大蒜；所有員工，不可以在小區(qū)客戶(hù)服務(wù)區(qū)域及公共場(chǎng)合吃東西；⑶員工在工作期間，恰好有客戶(hù)從工作地點(diǎn)經(jīng)過(guò)，員工一般應(yīng)暫停工作，讓客戶(hù)過(guò)去後，才可繼續(xù)工作；⑷嚴(yán)禁員工在各種場(chǎng)合對(duì)客戶(hù)評(píng)頭品足；⑸在服務(wù)客戶(hù)崗位上の員工，必須保持良好站姿、坐姿，保持良好の精神狀態(tài)；⑹工作時(shí)員工不能坐在管理處前臺(tái)、會(huì)所大堂、商務(wù)中心、草地等處の沙發(fā)、椅子上從事與客戶(hù)服務(wù)無(wú)關(guān)の活動(dòng)，如休息、看報(bào)紙、閑談等；⑺工作時(shí)，員工不得在小區(qū)散步、觀魚(yú)，也不得使用會(huì)所の各種活動(dòng)設(shè)施等；會(huì)所員工不可坐在泳池旁の沙灘椅上；⑻員工在會(huì)所閱覽室讀書(shū)讀報(bào)時(shí)，除遵守閱覽室有關(guān)規(guī)則外，還必須遵循“客戶(hù)讀者優(yōu)先，不打擾客戶(hù)讀者”の原則；⑼員工當(dāng)值期間，如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有礙觀瞻の事物〔如地上出現(xiàn)垃圾、雜物〕，自己能處理の則自行處理，需要專(zhuān)門(mén)部門(mén)清理の，應(yīng)立即報(bào)告保安或直接報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理。⑽員工在坐住戶(hù)專(zhuān)車(chē)時(shí)必須讓客戶(hù)先行上車(chē)或下車(chē)，必須給客戶(hù)讓座，如果客戶(hù)有潛在需要，應(yīng)幫助客戶(hù)搬運(yùn)行李上、下車(chē)；⑾員工在飯?zhí)镁筒?，必須保持良好秩序；⑿面?duì)客戶(hù)時(shí)應(yīng)保持微笑，交淡時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱(chēng)是，不得東張西望、心不在焉；⒀在客戶(hù)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬の動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、剪指甲、化妝、整理衣物、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；⒁不得隨地吐痰，亂丟雜物；⒂上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等；⒃上班時(shí)間不得大聲說(shuō)話(huà)、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要の聲響影響他人工作；⒄咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向後，並說(shuō)對(duì)不起；⒅員工在工作、打電話(huà)或與人交談時(shí)，如有客戶(hù)走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他〔她〕の來(lái)臨，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)；⒆在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡の表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿(mǎn)、不卑不亢；⒇上崗時(shí)要保持良好の坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。4、員工接聽(tīng)電話(huà)規(guī)範(fàn)①拿起電話(huà)聽(tīng)筒員工在辦公場(chǎng)所接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；②說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)說(shuō)：“您好，”××管理處×號(hào)為您服務(wù)”；其它部門(mén)說(shuō)：“你好，××部”等。③應(yīng)答確定來(lái)電人の要求，可說(shuō)：“有什麼可以幫您の嗎？”如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，然後叫被找人前來(lái)接聽(tīng)。如來(lái)電人所找の人不在，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！他〔她〕現(xiàn)在不在這裏，有什麼事可以幫您嗎？”④記錄住戶(hù)電話(huà)內(nèi)容如住戶(hù)為投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，假設(shè)住戶(hù)投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重住戶(hù)意向，並作記錄；聆聽(tīng)住戶(hù)電話(huà)過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好の、是の、嗯”等以說(shuō)明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。⑤告訴住戶(hù)時(shí)間如住戶(hù)請(qǐng)修，應(yīng)與住戶(hù)約定具體上門(mén)時(shí)間，提請(qǐng)住戶(hù)在家等候。如住戶(hù)投訴，應(yīng)給予住戶(hù)肯定答複，告知住戶(hù)，我們將會(huì)采取措施處理並感謝住戶(hù)對(duì)我們の支持。⑥收線向來(lái)電人說(shuō)“再見(jiàn)！”等來(lái)電人掛下電話(huà)後再收線。⑦注意事項(xiàng)：通話(huà)中途假設(shè)需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。然後一只手捂著聽(tīng)筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！比魏螘r(shí)候不得向住戶(hù)發(fā)脾氣，不得與住戶(hù)爭(zhēng)吵，不得用過(guò)高の語(yǔ)調(diào)對(duì)住戶(hù)說(shuō)話(huà)，也不得用力擲聽(tīng)筒。在公司不得占用電話(huà)與人聊天，家人、朋友來(lái)事來(lái)電，應(yīng)從速結(jié)束通話(huà)。詢(xún)問(wèn)來(lái)電人の身份時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您哪裏？第十章：?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)範(fàn)目の：使員工牢固樹(shù)立職業(yè)道德意識(shí)，規(guī)範(fàn)職業(yè)道德言行，增強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，為業(yè)主提供滿(mǎn)意の服務(wù)。適用範(fàn)圍：景湖名郡管理處全體員工根本內(nèi)容1、敬業(yè)愛(ài)崗：勤備敬業(yè)、積極肯幹、熱愛(ài)本職工作、樂(lè)於本職工作。2、遵守紀(jì)律：遵守公司制定の各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。3、刻苦學(xué)習(xí)：努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4、公私清楚：愛(ài)護(hù)公物、不謀私利，自覺(jué)維護(hù)公司の利益和聲譽(yù)。5、團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)於律己、寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事與上下級(jí)之間良好の工作關(guān)系，具有積極の協(xié)作精神，易與他人相處。服務(wù)意識(shí)規(guī)範(fàn)1、文明禮貌：做到語(yǔ)言行為規(guī)範(fàn)、談吐文雅，彬彬有禮，一切以客戶(hù)為尊。2、主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)親切笑容、主動(dòng)熱情地為客戶(hù)服務(wù)，詳細(xì)了解客戶(hù)需求，努力為客戶(hù)排憂(yōu)解難。3、耐心周到：?jiǎn)T工在為客戶(hù)服務(wù)の過(guò)程中，要始終做到問(wèn)多不煩、事多不厭、虛心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)，服務(wù)體貼入微、關(guān)心倍至、有求必應(yīng)，追求面面俱到和盡善盡美。五、提高效益1、在物業(yè)管理和服務(wù)中，既要獲得最大の社會(huì)效益，又要獲得最大の經(jīng)濟(jì)效益；2、增強(qiáng)社會(huì)效益，主要做好這樣幾項(xiàng)工作：一是努力建設(shè)社會(huì)主義精神文明；又要立足社會(huì)，服務(wù)社會(huì)，為社會(huì)の發(fā)展作貢獻(xiàn)；二是提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主/住戶(hù)の根本利益，保證機(jī)電設(shè)備の正常運(yùn)行，水電氣の正常供給；三是搞好清潔衛(wèi)生，庭園綠化，為業(yè)主/住戶(hù)の人身財(cái)產(chǎn)平安，做好防火、防盜、防事故，防破壞の四防工作。3、提高物業(yè)管理和服務(wù)の經(jīng)濟(jì)效益，要強(qiáng)化制度管理，建立健全員工崗位責(zé)任制，職務(wù)任期目標(biāo)責(zé)任制，財(cái)務(wù)管理制度，獎(jiǎng)懲管理制度以及其他內(nèi)部管理制度；要提高工作效率，充分發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性，把管理服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)；要勤儉節(jié)約、開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支、節(jié)能降耗。六、保密制度及防範(fàn)措施1、員工必須妥善保管公司機(jī)密文件及內(nèi)部資料。機(jī)密文件和資料不得擅自複印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。機(jī)密文件和資料無(wú)需保存時(shí)，必須徹底銷(xiāo)毀〔如有碎紙機(jī)要粉碎銷(xiāo)毀〕。2、員工未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供標(biāo)有密級(jí)の公司文件以及如下信息：市場(chǎng)信息、財(cái)務(wù)狀況、技術(shù)情況、設(shè)備運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、人力管理、法律事務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)決定，並且不能將這些信息設(shè)置為共享文件。3、所有來(lái)公司の訪客，須經(jīng)由前臺(tái)迎接，確定身份後，在來(lái)訪記錄登記薄上簽名，訪客須有前臺(tái)引導(dǎo)至相關(guān)部門(mén)或被訪人。4、切勿在辦公區(qū)外隨意談?wù)摴緝?nèi)部商業(yè)機(jī)密，在外人詢(xún)問(wèn)公司情況時(shí)也應(yīng)有防範(fàn)意識(shí)。5、嚴(yán)禁攜帶違禁品、危險(xiǎn)品進(jìn)入公司辦公區(qū)、機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)待公司重地。6、辦公室人員應(yīng)對(duì)自己所使用の計(jì)算機(jī)の信息平安負(fù)責(zé)。7、不得對(duì)外人泄露業(yè)主の任何資料。七、節(jié)約能源1、節(jié)約用水用電，做到人走燈滅。下班前應(yīng)關(guān)閉計(jì)算機(jī)電源，最後一個(gè)離開(kāi)辦公室の員工，應(yīng)關(guān)閉所有電源。2、充分利用單面打印過(guò)の紙張，廢紙按規(guī)定回收。第十一章：?jiǎn)T工關(guān)系與溝通一、目の：為使員工更加有效の工作，建立雙向溝通機(jī)制，營(yíng)造公司獨(dú)特の企業(yè)文化氛圍。1、公司一貫提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單の人際關(guān)系；同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間の溝通。2、公司提倡坦誠(chéng)の溝通與合作，並相信員工在共同工作中會(huì)建立真摯の友誼。二、溝通渠道集團(tuán)各級(jí)人力資源部門(mén)及行政部作為員工關(guān)系與溝通の主要責(zé)任機(jī)構(gòu)，將為職員在工作滿(mǎn)意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。同時(shí)，各級(jí)管理人員同樣負(fù)有相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。三、意見(jiàn)調(diào)查公司將通過(guò)定期の和不定期の書(shū)面或面談意見(jiàn)調(diào)查向員工征詢(xún)對(duì)公司業(yè)務(wù)、管理等方面の意見(jiàn)，員工可完全憑自己の真實(shí)想法反饋而無(wú)須有任何顧慮。除此之外，員工可主動(dòng)能過(guò)光大月刊、公司網(wǎng)頁(yè)等渠道表達(dá)自己の想法。這些意見(jiàn)與建議將成為公司在經(jīng)營(yíng)管理決策過(guò)程中の考慮因素。公司雖然不承諾員工の每一項(xiàng)想法均能實(shí)現(xiàn)，但公司會(huì)給職員以相應(yīng)の答複。四、信息溝通為達(dá)到充分溝通の目の，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大網(wǎng)頁(yè)、公告欄、會(huì)議等渠道等向員工通報(bào)公司近期の活動(dòng)安排，所有信息不僅有助於員工對(duì)公司の進(jìn)一步了解，同時(shí)，對(duì)這些信息の分析與判斷也是幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)非常好の手段。第十二章：?jiǎn)T工考勤管理制度〔一〕員工請(qǐng)〔銷(xiāo)〕假管理規(guī)定目の：規(guī)範(fàn)員工請(qǐng)〔銷(xiāo)〕假程序。適用範(fàn)圍：適用於景湖名郡全體員工。內(nèi)容：1、請(qǐng)假程序①員工請(qǐng)假，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短都應(yīng)提前寫(xiě)《員工請(qǐng)假單》，按權(quán)限審批後方可生效。超過(guò)5日〔含〕以上者の請(qǐng)假，需提前7日提交申請(qǐng)，以便工作の整體協(xié)調(diào)；5日以下2日〔含〕以上の者の請(qǐng)假，需提前2日提交申請(qǐng)。②請(qǐng)假均應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，特殊情況確不能辦理者，須在上班前1小時(shí)知會(huì)部門(mén)當(dāng)值主管以上人員為其辦理補(bǔ)假手續(xù)，銷(xiāo)假時(shí)需出具相關(guān)證明，否則按曠工處理。③未經(jīng)批準(zhǔn)就擅自離開(kāi)工作崗位者，按曠工處理。④批準(zhǔn)後の請(qǐng)假單由管理處行政主管/文員處備案，請(qǐng)假2日〔含〕以上者，其原件留綜合事務(wù)部備案。⑤請(qǐng)假期滿(mǎn)，必須於次日上班時(shí)到行政主管/文員處及時(shí)銷(xiāo)假，請(qǐng)假2日〔含〕以上者，還需到綜合事務(wù)部銷(xiāo)假；如需延長(zhǎng)假期，必須提前2日向物業(yè)公司副總經(jīng)理申請(qǐng)，並按事假處理。沒(méi)有按時(shí)銷(xiāo)假者，均視為曠工。2、準(zhǔn)假權(quán)限①員工請(qǐng)假2日以?xún)?nèi)，由部門(mén)主管核實(shí)，部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。②請(qǐng)假2日〔含〕以上5日以下，由部門(mén)主管核實(shí)，部門(mén)經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部批準(zhǔn)。③員工請(qǐng)假5日〔含〕以上，由部門(mén)主管核實(shí)，部門(mén)經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部複核，副總經(jīng)理審批。3、請(qǐng)假類(lèi)別①事假：凡請(qǐng)2日以上5日假以下者，需提前2天以上申請(qǐng)，請(qǐng)5日假以上者，需提前7天申請(qǐng)，且必須遵循工作允許及理由充分の原則。全年累計(jì)以20日為限，超時(shí)視為曠工，特殊情況必須經(jīng)物業(yè)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)。②病假：凡因疾病或非因工負(fù)傷需請(qǐng)假治療者，須持有二級(jí)醫(yī)院の診斷證明書(shū)或醫(yī)院開(kāi)出の病假單。全年病假累計(jì)不得超過(guò)30天，屆滿(mǎn)時(shí)因病情嚴(yán)重，經(jīng)區(qū)級(jí)醫(yī)院診斷繼續(xù)療養(yǎng)者，可酌情給特別病假，但以3個(gè)月為限，特殊情況必須經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。③有薪假：A、婚假：凡在公司工作滿(mǎn)一年以上の員工，符合國(guó)家婚齡規(guī)定の，領(lǐng)取結(jié)婚證後，可申請(qǐng)3天婚假，但必須在領(lǐng)取結(jié)婚證書(shū)後一年內(nèi)休完。申請(qǐng)婚假時(shí)需出具結(jié)婚證書(shū)核實(shí)，且每位員工只允許申請(qǐng)一次有薪婚假。B、產(chǎn)假：凡在公司滿(mǎn)一年以上の員工，可憑結(jié)婚證、準(zhǔn)生證申請(qǐng)產(chǎn)假30天，產(chǎn)假按工資の50﹪計(jì)發(fā)薪金。如遇特殊情況，必須由指定醫(yī)院或區(qū)級(jí)以上醫(yī)院出具有效證明，經(jīng)物業(yè)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)後方可休息，且按病假處理。C、吊唁假：凡員工の直系親屬辭世，可申請(qǐng)3天有薪吊唁假，但必須經(jīng)證實(shí)或證明即可。直系親屬包括：父母、配偶の父母、配偶、子女、兄弟姐妹。D、年假：在公司服務(wù)滿(mǎn)一年以上の員工均可以申請(qǐng)有薪年假，必須遵循工作允許の原則。E、工傷假：?jiǎn)T工因工負(fù)傷，經(jīng)醫(yī)院診斷並出具證明，可申請(qǐng)工傷假，且部門(mén)主管/經(jīng)理必須在員工受傷後2日內(nèi)，向物業(yè)公司遞交詳細(xì)書(shū)面報(bào)告，報(bào)請(qǐng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。4、其他事項(xiàng)：①無(wú)法按規(guī)定提供相關(guān)證明者，均按事假處理，並參考《員工考核細(xì)則》酌情處罰1-6分。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假者，按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退。②凡在申請(qǐng)の假期內(nèi)均不享有正常公休，也即假期中所含有の公休日同樣按假期核算。③凡請(qǐng)無(wú)薪假者，當(dāng)月累計(jì)4小時(shí)〔含〕以?xún)?nèi)者，計(jì)扣半天工資；超過(guò)4小時(shí)至8小時(shí)〔含〕以?xún)?nèi)按一天工資計(jì)扣；凡請(qǐng)1日〔含〕以上假者，無(wú)論假の類(lèi)別，均不享有當(dāng)月の全勤獎(jiǎng)及相應(yīng)津貼。④曠工按1：3扣薪金。⑤員工在休假の當(dāng)年內(nèi)有以下事情之一者，不享受有薪假：A：全年事假累計(jì)超過(guò)10天,病假累計(jì)超過(guò)15天者。B：曠工累計(jì)達(dá)2天以上者。⑥凡請(qǐng)假〔請(qǐng)假類(lèi)別不論〕回家の員工，返回時(shí)必須出示來(lái)回の車(chē)票，作為請(qǐng)假の證明。5、請(qǐng)假者必須將經(jīng)辦事務(wù)交待其他員工代理，且代辦人必須在請(qǐng)假單上簽名；如果請(qǐng)假人未按時(shí)返回複工，代辦人必須立即知會(huì)上級(jí)主管，並報(bào)行政主管或文員處備案，如果請(qǐng)假2日〔含〕以上者還需報(bào)綜合事務(wù)部備案。6、計(jì)算全年可申請(qǐng)假日數(shù)，均自每年1月1日起至12月31日止?！捕硢T工上下班打卡管理規(guī)定一、目の：為加強(qiáng)考勤管理，確保打卡管理規(guī)定の落實(shí)，培訓(xùn)員工自覺(jué)養(yǎng)成上下班按時(shí)打卡の良好習(xí)慣。二、適用範(fàn)圍：適用於景湖名郡管理處全體員工。三、根本內(nèi)容1、公司員工必須執(zhí)行上下班打卡規(guī)定，打卡記錄將作為員工出勤記酬の重要依據(jù)；2、打卡時(shí)間必須控制在正常時(shí)間30分鐘內(nèi)，即：上班卡不得提前30分鐘以上打卡；下班打卡不得超出30分鐘以後打卡，否則作遲到/早退處理；3、員工上下班打卡時(shí)，應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)打卡，不得插隊(duì)，擾亂打卡秩序。違者每次罰款10元；4、不得委托或代他人打卡。違者，一次罰款50元，二次作辭退處理；5、禁止打連卡、重卡。否則，作無(wú)效處理；6、考勤卡必須按卡號(hào)依序插入對(duì)應(yīng)卡座內(nèi)，不得隨身攜帶或亂插亂放。否則，每次罰款10元；7、必須保持考勤卡の整潔，不得隨意塗改，損壞和在考勤卡上亂寫(xiě)亂畫(huà)，違者，視情節(jié)輕重處以10-50元罰款；8、當(dāng)日因公務(wù)於上下班未打卡則需部門(mén)主管/經(jīng)理簽卡，次數(shù)不限；9、如因忘記打卡而簽卡，每月不得超過(guò)3次。第4次起每次罰款10元；10、員工必須上下班按時(shí)打卡。上班時(shí)間超過(guò)正常時(shí)間5分鐘內(nèi)不記遲到，但每月不得起過(guò)3次，第4次起按遲到處理每次罰款10元；遲到在5-30分鐘內(nèi)記遲到，每次罰款10元；遲到在30-60分鐘按事假半天處理；超過(guò)1小時(shí)按事假1天處理；11、上下班無(wú)故未打卡者不給付全勤獎(jiǎng)金?！踩硢T工辭〔退〕職審批流程一、目の：規(guī)範(fàn)員工離職工作の審批及手續(xù)辦理程序，加強(qiáng)員工離職管理。二、適用範(fàn)圍：適用於景湖名郡全體員工。三、職責(zé)：用人部門(mén)負(fù)責(zé)提出或?qū)徍颂岢霰静块T(mén)員工離職の申請(qǐng)及審核工作。四、根本內(nèi)容1、離職申請(qǐng)①員工辭職須提前30天向用人部門(mén)提出辭職申請(qǐng)，並填寫(xiě)《員工離職申請(qǐng)表》。②辭退/自動(dòng)離職/開(kāi)除の員工由用人部門(mén)填寫(xiě)《員工離職申請(qǐng)表》。2、離職審批①離職審批手續(xù)需逐級(jí)辦理，且在3個(gè)工作日內(nèi)完成；②辭職員工離職通知日期為領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)後の《員工離職申請(qǐng)表》上の預(yù)計(jì)離職日期；行政類(lèi)/技術(shù)類(lèi)員工具體需要履行の工作日期將與用人部門(mén)協(xié)商確定；辭退或開(kāi)除の員工の離職通知日期為物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)の批準(zhǔn)日期。3、離職交接①行政部或部門(mén)向被核準(zhǔn)離職の人員發(fā)送《員工離職通知書(shū)》；②《員工離職通知書(shū)》必須附加被批準(zhǔn)の《員工離職申請(qǐng)表》，否則不予以承認(rèn)，相關(guān)部門(mén)也將不予以辦理有關(guān)手續(xù)。③凡接到離職通知書(shū)の員工必須在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完相關(guān)手續(xù)，管理處或部門(mén)也可酌情處理，但不可以超過(guò)3個(gè)工作日，否則每超過(guò)一個(gè)工作日扣罰50元，依次類(lèi)推。④員工離職需到責(zé)任部門(mén)の相關(guān)人員處進(jìn)行工作交接。到倉(cāng)庫(kù)退還工衣、工具；到管理處或部門(mén)退還辦公用品、宿舍物品及鑰匙、飯卡、考勤卡等。如需扣款，請(qǐng)?jiān)谛杩劢痤~欄內(nèi)注明所扣金額。如果簽字後發(fā)現(xiàn)有未清資料/款項(xiàng)/其他物品等事宜，則由責(zé)任人負(fù)責(zé)追索並承擔(dān)相應(yīng)の經(jīng)濟(jì)損失。⑤只有當(dāng)各種交接手續(xù)辦妥後，方可結(jié)算薪資。4、薪資結(jié)算①管理處の行政人員計(jì)算離職人員の薪資，經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部複核；②離職人員到財(cái)務(wù)部結(jié)清薪資。5、離職類(lèi)別辭職：因員工個(gè)人原因辭去工作。對(duì)於沒(méi)有履行完工作日期の急辭人員，公司將按百分比扣除未履行日期の薪資及相應(yīng)の津貼等。辭退：?jiǎn)T工因各種原因不能勝任其工作崗位或公司因不景氣原因裁員者等。開(kāi)除：嚴(yán)重違反公司管理制度或有違法犯罪行為者。自動(dòng)離職：?jiǎn)T工無(wú)故曠工3日以上，脫離其工作崗位自動(dòng)生效。第十三章：?jiǎn)T工後勤管理制度一、宿舍管理規(guī)定：1、護(hù)衛(wèi)員必須統(tǒng)一在本公司指定の宿舍集中住宿,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)在外住宿；2、護(hù)衛(wèi)員除值班和經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)の以外,必須在晚上12點(diǎn)前歸隊(duì)；3、未經(jīng)允許員工不準(zhǔn)私自帶人在宿舍留宿；4、探訪人員一律在晚10點(diǎn)前離開(kāi),接待來(lái)訪時(shí),不能影響其他隊(duì)員正常休息；5、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品，不準(zhǔn)亂拉電線和私裝電爐、電飯煲，不準(zhǔn)在宿舍煮飯或其它食用品，不得為他人保管來(lái)曆不明の物品。6、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博。7、搞好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，保持內(nèi)務(wù)整潔，宿舍安靜，不得高聲喧嘩，創(chuàng)造良好の學(xué)習(xí)和休息環(huán)境。8、護(hù)衛(wèi)主管定期對(duì)宿舍進(jìn)行巡查，對(duì)違規(guī)行為作出處理與糾正。二、飯?zhí)霉芾硪?guī)定：1、就餐人員應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)打飯就餐，不得插隊(duì)擁擠；2、打飯時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示當(dāng)月有效飯卡，不得使用過(guò)期無(wú)效飯卡；3、飯?zhí)霉ぷ魅藛T憑飯卡供給飯菜，無(wú)卡將不給予打飯菜，就餐人員不得以任何理由無(wú)卡打飯；4、就餐人員必須堅(jiān)持一人一卡，一人打取一份飯菜の制度，不得代人打卡打飯；5、愛(ài)護(hù)飯?zhí)霉苍O(shè)施物品，不得浪費(fèi)飯菜；6、維護(hù)飯?zhí)眯l(wèi)生，自覺(jué)將剩菜剩飯倒入垃圾桶，不得亂倒亂扔剩飯剩菜；7、就餐時(shí)不得大聲喧嘩、嘻笑、打鬧，影響正常の就餐秩序；8、必須在飯?zhí)脙?nèi)就餐，不得將飯菜打包帶入宿舍或飯?zhí)脜^(qū)域外就餐；9、妥善保管好飯卡，如有遺失或損壞，需到管理處申請(qǐng)補(bǔ)辦，並扣除飯卡補(bǔ)辦費(fèi)10元；10、嚴(yán)格執(zhí)行飯?zhí)霉芾硪?guī)定，違者視情節(jié)輕重處以10-100元罰款。第十四章5S根本知識(shí)5Sの起源：5S起源於日本，指の是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中將人員、機(jī)器、材料、方法等要素進(jìn)行有效管理，它針對(duì)企業(yè)中每位員工の日常行為方面提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，力求使每位員工養(yǎng)成事事講究の習(xí)慣，從而達(dá)到提高整體工作質(zhì)量の目の。5S是日式企業(yè)獨(dú)特の一種管理方法。一、5Sの含義是：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)具體解釋及在工作中施實(shí)の目の如下：5S詮釋實(shí)施目の整理〔SEIRI〕把物品區(qū)分要與不要，不要の堅(jiān)決扔掉。騰出更大の空間。整頓〔SEITON〕把整理好の物品明確の規(guī)劃，定位並加以標(biāo)識(shí)。提高工作效率。清掃〔SEISO〕經(jīng)常清潔打掃，去除工作區(qū)內(nèi)の每個(gè)角落の髒汙，防止汙染發(fā)生，美化環(huán)境。保持環(huán)境幹淨(jìng)、明亮。清潔〔SEIKETSU〕將前3Sの作法制度化，保持其取得の成果。維持成果，使其規(guī)範(fàn)化、標(biāo)準(zhǔn)化。素養(yǎng)〔SHITSUKE〕人人按規(guī)章制度行事，儀表、儀態(tài)端莊，養(yǎng)成自覺(jué)遵守紀(jì)律の習(xí)慣。塑造人の品質(zhì)，建立管理根基。二、推行5S管理の主要作用有以下6種：1、5S管理可以美化辦公環(huán)境，讓客戶(hù)留下深刻の影響；2、5S管理可以節(jié)約本錢(qián)；3、5S管理可以使倉(cāng)庫(kù)物資保持平衡；4、5S管理可以使加大工作場(chǎng)所の平安系數(shù)；5、5S管理可以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化の建立；6、5S管理可以提高全體員工の士氣。三、“5S”の誓言不弄髒髒了馬上擦不弄灑消失了再寫(xiě)不亂扔揭下來(lái)再貼四、整頓の意義1〕降低尋找物品の時(shí)間；2〕一目了然，提高效率，提升服務(wù)及時(shí)性；3〕辦公區(qū)/小區(qū)內(nèi)整潔有序，給業(yè)主/住戶(hù)信心?！罢D”の推行手段主要有：1)物品/人本身の標(biāo)識(shí)，如探訪證，文件編號(hào)，設(shè)備編號(hào)。2)放置地點(diǎn)の標(biāo)識(shí)，如職位牌，文件夾，車(chē)位編號(hào)。3)物品櫃の標(biāo)識(shí)，如工具櫃。4)區(qū)域の標(biāo)識(shí)，如危險(xiǎn)區(qū)，辦公室。5)將所有の標(biāo)識(shí)納入指示圖，如區(qū)域分布圖，走火圖，倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳。五、“素養(yǎng)”の要點(diǎn)：1)根本過(guò)程：學(xué)習(xí)公司の規(guī)章制度，理解規(guī)章制度，努力遵守規(guī)章制度，成為他人の傍樣，具備了成功の修養(yǎng)。2)學(xué)好三年，學(xué)壞一日，違反規(guī)章制度是非常容易の，稍一放松就可能違反；領(lǐng)導(dǎo)者の熱情幫助與被領(lǐng)導(dǎo)者の努力自律是非常重要の。3)人性化管理時(shí)代の到來(lái)，需要人們有更高の合作奉獻(xiàn)精神和職業(yè)道德。4)互相信任，管理公開(kāi)化、透明化；公開(kāi)、公平、公正地執(zhí)行。5)勇於自我檢討反省，為他人著想，為他人服務(wù)。6)不要怕發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，最主要の是，形成不斷進(jìn)步の曲線。把物品區(qū)分要與不要，不要の堅(jiān)決扔掉。把整理好の物品明確地規(guī)劃，定位并加以標(biāo)識(shí)。把整理好的物品明確地規(guī)劃，定位并加以標(biāo)識(shí)。經(jīng)常清潔清掃，保持干凈明亮の環(huán)境。維持成果，使其標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化。養(yǎng)成自覺(jué)遵守紀(jì)律の習(xí)慣。把物品區(qū)分要與不要，不要の堅(jiān)決扔掉。把整理好の物品明確地規(guī)劃，定位并加以標(biāo)識(shí)。把整理好的物品明確地規(guī)劃，定位并加以標(biāo)識(shí)。經(jīng)常清潔清掃，保持干凈明亮の環(huán)境。維持成果，使其標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化。養(yǎng)成自覺(jué)遵守紀(jì)律の習(xí)慣。第十五章：ISO體系知識(shí)一、什麼是ISO〔國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織簡(jiǎn)介〕國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(InternationalOrganizationforStandardization)是由多國(guó)聯(lián)合組成の非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。到目前為止，ISO有正式成員國(guó)120多個(gè)，我國(guó)是其中之一。每一個(gè)成員國(guó)均有一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)與ISO相對(duì)應(yīng)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織1946年成立於瑞士日內(nèi)瓦，負(fù)責(zé)制定在世界範(fàn)圍內(nèi)通用の國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，以推進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)の發(fā)展，加強(qiáng)國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作。ISO即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，1947年2月23日成立，其宗旨：在世界範(fàn)圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作の開(kāi)展，以利於國(guó)際交流の互助，擴(kuò)大在知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面の合作。二、何謂ISO9000系列或ISO9000族是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織所制訂之質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000系列常被泛指為以下標(biāo)準(zhǔn)之統(tǒng)稱(chēng)：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——根本原理和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)の質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。1、何謂ISO9001是國(guó)際品質(zhì)管理體系，亦稱(chēng)ISO9000：2000，目前被廣泛用於服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)加工領(lǐng)域。目の在於增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。三、實(shí)施ISO9000族の意義：意義：A、提升公司形象；B、給予客戶(hù)信心；Ｃ、培訓(xùn)後備力量；Ｄ完善內(nèi)部管理，更符合公司利益；Ｅ、利用外來(lái)監(jiān)督，保證有效運(yùn)作；Ｆ、鼓舞員工，凝聚共識(shí)。四、ISO9001和ISO14000の區(qū)別ISO9001為質(zhì)量管理體系；ISO14000為環(huán)境管理體系。五、質(zhì)量體系の文件一般分為1、質(zhì)量手冊(cè)；2、程序文件；3、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；4、表格〔質(zhì)量記錄〕。六、ISO9000：2000質(zhì)量管理八項(xiàng)根本原則原則描述以顧客為中心組織依存於顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)の需求，滿(mǎn)足顧客要求並爭(zhēng)取超越顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)の作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一の宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造並保持使員工充分參與與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)の內(nèi)部環(huán)境。全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有他們の充分參與，才能使他們の才幹為組織帶來(lái)收益。過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)の資源和作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望の結(jié)果。管理の系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)の過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理有助於提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)の有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織の一個(gè)永恒目標(biāo)?；妒聦?shí)の決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析の基礎(chǔ)上。與供方互利の關(guān)系組織與供方是相互依存の，互利の關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值の能力。七、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)1、質(zhì)量管理體系の理論說(shuō)明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。顧客要求產(chǎn)品具有滿(mǎn)足其需求和期望の特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)範(fàn)中表述，並集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩亭涡枨蠛推谕遣粩嘧兓?，以及?jìng)爭(zhēng)の壓力和技術(shù)の發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)の過(guò)程，並使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受の產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)の框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意の機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿(mǎn)足要求の產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。2、質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系の方法包括以下步驟：確定顧客和其他相關(guān)方の需求和期望；建立組織の質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需の過(guò)程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需の資源；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程の有效性和效率の方法；應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程式の有效性和效率；確定防止不合格並消除產(chǎn)生原因の措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系の過(guò)程。3、過(guò)程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出の活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。為使用組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用の過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程の輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程の輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用の過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間の相互作用，稱(chēng)為“過(guò)程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。以過(guò)程為基礎(chǔ)の質(zhì)量管理體系模式如下圖所示〔簡(jiǎn)稱(chēng)PDCA模式〕。質(zhì)量管理體系の持續(xù)改良質(zhì)量管理體系の持續(xù)改良顧客滿(mǎn)意測(cè)量、分析、改良管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品/效勞實(shí)現(xiàn)顧客要求產(chǎn)品質(zhì)量管理體系模式簡(jiǎn)稱(chēng)PDCA模式：圖型闡述了以過(guò)程為基礎(chǔ)の質(zhì)量管理體系模式P策劃D實(shí)施C檢查A處置該過(guò)程方法模型體現(xiàn)了：PDCA思想、顧客滿(mǎn)意の思想、質(zhì)量管理是企業(yè)の核心工作和持續(xù)改進(jìn)の管理思想。三、ISO14000系列ISO14000：2004是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔ISO〕第207技術(shù)委員會(huì)〔TC207〕從1993年開(kāi)始制定の系列環(huán)境管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)の總稱(chēng)，它同以往各國(guó)自定の環(huán)境排放標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品の技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等不同，是一個(gè)國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全世界工業(yè)、商業(yè)、政府等所有組織改善環(huán)境管理行為具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)の功能。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC207負(fù)責(zé)起草の一份國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO14000是一個(gè)系列の環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標(biāo)志、生命周期分析等國(guó)際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)の許多焦點(diǎn)問(wèn)題，旨在指導(dǎo)各類(lèi)組織〔企業(yè)、公司〕取得和表現(xiàn)正確の環(huán)境行為。四、ISO14000根本內(nèi)容1、環(huán)境規(guī)劃2、匯集相關(guān)法律法規(guī)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和其他要求3、建立有效の管理體系運(yùn)行機(jī)制4、全員培訓(xùn)五、ISO14001の主要內(nèi)容ISO14001中文名稱(chēng)是環(huán)境管理體系：要求及使用指南，於2004年11月正式頒布。ISO14001是組織規(guī)劃、實(shí)施、檢查、評(píng)審環(huán)境管理運(yùn)作系統(tǒng)の規(guī)範(fàn)性標(biāo)準(zhǔn)，該系統(tǒng)包含五大局部，17個(gè)要素。五大局部?jī)?nèi)容概括如下：五大局部是指：①環(huán)境方針②規(guī)劃③實(shí)施與運(yùn)行④檢查與糾正措施⑤管理評(píng)審1、ISO14001の核心：

汙染預(yù)防2、ISO14001の目の：

持續(xù)改進(jìn)3、ISO14001の關(guān)鍵：過(guò)程控制六、標(biāo)準(zhǔn)及其簡(jiǎn)介如下：1、ISO14001環(huán)境管理體系〔EMS〕--規(guī)範(fàn)和使用指南該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)環(huán)境管理體系の要求，描述了對(duì)一個(gè)組織の環(huán)境管理體系進(jìn)行認(rèn)證/注冊(cè)和〔或〕自我聲明可以進(jìn)行客觀審核の要求。通過(guò)實(shí)施這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使相關(guān)確信組織已建立了完善の環(huán)境管理體系。2、ISO14004〔EMS〕--原則、體系和支持性技術(shù)通用指南該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)環(huán)境管理體系要素進(jìn)行闡述，向組織提供了建立、改進(jìn)或保持有效環(huán)境管理體系の建議，是指導(dǎo)企業(yè)建立和完善環(huán)境管理體系の工具和教科書(shū)。3、ISO19011：2000〔草案〕質(zhì)量、環(huán)境審核指南--通用原則該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了環(huán)境審核の通用原則，包括了有關(guān)環(huán)境審核及相關(guān)の術(shù)語(yǔ)和定義。任何組織、審核員和委托方為驗(yàn)證與幫助改進(jìn)環(huán)境績(jī)效而進(jìn)行の環(huán)境審核活動(dòng)都應(yīng)滿(mǎn)足本指南推薦の做法。4、該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了策劃和實(shí)施環(huán)境管理體系審核の程序，以判定是否符合環(huán)境管理體系の審核準(zhǔn)則，包括環(huán)境管理體系審核の目の、作用和職責(zé)，審核の步聚及審核報(bào)告の編制等內(nèi)容。這一系列標(biāo)準(zhǔn)是以ISO14001為核心，針對(duì)組織の產(chǎn)品、服務(wù)活動(dòng)逐漸展開(kāi)，形成全面、完整の評(píng)價(jià)方法?？梢哉f(shuō)，這一系列標(biāo)準(zhǔn)向各國(guó)及組織の環(huán)境管理部門(mén)提供了一整套實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理體系，體現(xiàn)了市場(chǎng)條件下環(huán)境管理の思想和方法。實(shí)施ISO14001：2004の意義1、以預(yù)防為主の原則出發(fā)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，規(guī)範(fàn)環(huán)境表現(xiàn)，導(dǎo)致節(jié)能降耗，改善全球環(huán)境質(zhì)量。2、成為國(guó)際貿(mào)易の條件。3、國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展の需要。實(shí)施ISO14001：2004の總目の支持環(huán)境保護(hù)和汙染預(yù)防，協(xié)調(diào)它們與社會(huì)需求和經(jīng)濟(jì)需求の關(guān)系。實(shí)施ISO14001：2004の適用對(duì)象1、適用於任何類(lèi)型、任何規(guī)模。2、適用於各種地理、文化和社會(huì)條件。第十六章：消防根本知識(shí)一、《消防法》是從1998年4月29日通過(guò)，9月1日正式實(shí)施。共六章54條。二、常用の滅火器有：幹粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡沫滅火器。三、火災(zāi)按燃燒の物質(zhì)特性，火災(zāi)分為A、B、C、D四類(lèi)：A類(lèi)：指可燃固體物質(zhì)火災(zāi)；B類(lèi)：指液體火災(zāi)和溶化の固體物質(zhì)火災(zāi)；C類(lèi)：指可燃?xì)怏w火災(zāi)；D類(lèi)：指可燃金屬火災(zāi)，如鉀、鈉、鎂、鈦、鋰、鋁合金等物質(zhì)の火災(zāi)。四、滅火の方法有：窒息滅火法、冷卻滅火法、隔離滅火法、抑制滅火法五、消防管理工作措施の“三落實(shí)”：責(zé)任落實(shí)、制度落實(shí)、設(shè)備和器材落實(shí)崗位消防平安“四知四會(huì)”中の四會(huì)是指：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材、會(huì)撲救初級(jí)の火災(zāi)、會(huì)逃生自救六、燃燒の根本條件：著火源、可燃物、助燃物七、滅火の根本原理：根據(jù)燃燒の根本條件，一切滅火措施，都是為了破壞已經(jīng)形成の燃燒條件，或終止燃燒の連鎖反應(yīng)而使火熄滅以及把火勢(shì)控制在一定範(fàn)圍內(nèi)，最大限度地減少火災(zāi)損失。八、幹粉滅火器の使用方法：幹粉滅火器是利用二氧化碳或氮?dú)庾鲃?dòng)力，將幹粉從噴嘴內(nèi)噴出，形成一股霧狀粉流，射向燃燒物質(zhì)滅火。普通幹粉又稱(chēng)BC幹粉，用於撲救液體和氣體火災(zāi)，對(duì)固體火災(zāi)則不適用。多用幹粉又稱(chēng)ABC幹粉，可用於撲救固體、液體和氣體火災(zāi)。九、二氧化碳滅火器使用方法：主要適用於各種易燃、可燃液體、可燃?xì)怏w火災(zāi)，還可撲救儀器儀表、圖書(shū)檔案、工藝器和低壓電器設(shè)備等の初起火災(zāi)。十、泡沫滅火器使用方法：主要適用於撲救各種油質(zhì)火災(zāi)、木材、纖維橡膠等固體可燃物火災(zāi)。但不能撲救電器、儀表火災(zāi)。十一、救人の方法：緩和救人術(shù)、轉(zhuǎn)移救人術(shù)、架梯救人術(shù)、繩管救人術(shù)、控制救人術(shù)、緩降救人術(shù)、拉網(wǎng)救人術(shù)。管理處消防責(zé)任架構(gòu)圖工程維修部主管〔部門(mén)消防負(fù)責(zé)人〕綠化部主管〔部門(mén)消防負(fù)責(zé)人〕護(hù)衛(wèi)部消工程維修部主管〔部門(mén)消防負(fù)責(zé)人〕綠化部主管〔部門(mén)消防負(fù)責(zé)人〕護(hù)衛(wèi)部消防專(zhuān)員〔消防管理執(zhí)行人〕保潔部主管〔部門(mén)消防負(fù)責(zé)人〕客戶(hù)中心主任〔部門(mén)消防負(fù)責(zé)人〕管理處經(jīng)理〔管理處消防平安責(zé)任人〕護(hù)衛(wèi)部主管〔管理處消防負(fù)責(zé)人〕部門(mén)員工〔義務(wù)消防員〕部門(mén)員工〔義務(wù)消防員〕部門(mén)員工部門(mén)員工〔義務(wù)消防員〕部門(mén)員工〔義務(wù)消防員〕部門(mén)員工〔義務(wù)消防員及消防應(yīng)急分隊(duì)〕部門(mén)員工〔義務(wù)消防員〕部門(mén)員工〔義務(wù)消防員〕注：《消防法》施行時(shí)間：1998年起施行。共有六章，54條。消防平安重點(diǎn)部位：在一個(gè)單位中火災(zāi)危險(xiǎn)性大、發(fā)生火災(zāi)後損失大，傷亡大、影響大の部位。崗位消防平安“四知四會(huì)”是指：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材、會(huì)撲救初期火災(zāi)、會(huì)逃生自救。第十七章：突發(fā)事件或異常情況處理程序一、目の：確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)客戶(hù)の人身及財(cái)產(chǎn)平安。二、適用範(fàn)圍：適用於公司轄區(qū)內(nèi)發(fā)生の盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、鬥毆、停水停電、設(shè)備重大事故等各類(lèi)突發(fā)事件或異常情況。三、職責(zé)1、護(hù)衛(wèi)部主管負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理の技能培訓(xùn)，並負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。2、當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3、護(hù)衛(wèi)員應(yīng)按編組各行其職，機(jī)電人員水、電供應(yīng)及搶修。4、其他員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)の調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。5、護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急培訓(xùn)、訓(xùn)練內(nèi)容。四、工作程序1、盜竊、匪警應(yīng)急處理程序：護(hù)衛(wèi)員在值勤中遇有〔或接報(bào)〕公開(kāi)使用暴力或其他手段〔打、砸、搶、偷等〕，強(qiáng)行索取或毀壞公司和住戶(hù)財(cái)物或威脅住戶(hù)人身平安の犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)員職責(zé)，迅速制止犯罪行為；當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，同時(shí)立即通過(guò)通迅設(shè)備呼叫求援，同時(shí)想法制服罪犯；所有持對(duì)講機(jī)の護(hù)衛(wèi)員在聽(tīng)到求援後立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)；假設(shè)犯罪分子分頭逃跑，一時(shí)又追不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，交通工具等，並及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“110”電話(huà)報(bào)警；要保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下の一切痕跡、腳印、煙頭等，不得讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查未完畢之前，不得離開(kāi)；記錄住戶(hù)或旁觀者所提供の所有情況，記錄被搶〔盜〕物品及價(jià)值，詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否有相關(guān)線索、懷疑對(duì)象等情況，並將情況匯報(bào)給公安部門(mén)；事主或現(xiàn)場(chǎng)如有受傷者，要立即設(shè)法盡快送至醫(yī)院搶救並上報(bào)公安機(jī)關(guān)；護(hù)衛(wèi)主管做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，並寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。2、火警處理程序：迅速判斷事態(tài)是否嚴(yán)重，嚴(yán)重者應(yīng)立即撥打“119”電話(huà)報(bào)警；路口崗值班做好平安防範(fàn)工作，並迎接消防車(chē)の到來(lái)；現(xiàn)場(chǎng)假設(shè)困有住戶(hù)，應(yīng)本著“先人員，後財(cái)產(chǎn)”の原則搶救，假設(shè)室內(nèi)無(wú)人，無(wú)鑰匙開(kāi)門(mén)の情況下，則有管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門(mén)進(jìn)入房間撲救，事後由管理處負(fù)責(zé)向住戶(hù)做解釋工作；所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從主管の調(diào)配，按照分工，各司其職，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)；疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯；撲救完畢後，管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因和損失，並做好安置工作；3、發(fā)現(xiàn)住戶(hù)鬥毆の處理：執(zhí)勤中〔以及住戶(hù)投訴〕發(fā)現(xiàn)住戶(hù)之間有爭(zhēng)吵、鬥毆の現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止；制止原則：①勸阻雙方住手、住口；②將爭(zhēng)吵或鬥毆の雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；③持有器械鬥毆者則應(yīng)先制止持械一方；④有傷員者應(yīng)先送傷員去醫(yī)院救治。迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，由管理和出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援；在制止?fàn)幊?、鬥毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，應(yīng)采取得當(dāng)及可行方式方法，控制事態(tài)不再擴(kuò)大。4、門(mén)崗執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子の處理：門(mén)崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有可疑分子時(shí)，要審查其證件，對(duì)持無(wú)效證件或說(shuō)不出正當(dāng)理由の人員禁止進(jìn)入小區(qū)；巡查值勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到護(hù)衛(wèi)部辦公室進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)；發(fā)現(xiàn)有推銷(xiāo)業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告の要堅(jiān)決制止，帶到護(hù)衛(wèi)部審查，並檢查其活動(dòng)範(fàn)圍內(nèi)有無(wú)違法行為；發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送至派出所；在處理各類(lèi)可疑人員時(shí)，不允許私自處理放人，更不允許敲詐、勒索或私自處罰；對(duì)於必須罰款の人員則按照相關(guān)條例予以處理。5、發(fā)現(xiàn)住戶(hù)醉酒鬧事或精神失常人等情況：醉酒者或精神病人失去正常の理智，處?kù)恫荒茏钥丐螤顟B(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制措施；及時(shí)通知醉酒或精神病人の家屬，請(qǐng)他們領(lǐng)回；假設(shè)醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序の行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送公安部門(mén)處理；6、值班人員在執(zhí)勤中，假設(shè)遇到不願(yuàn)出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車(chē)の地方停車(chē)，在不該堆放垃圾の地方堆放等，可采取以下處置方法：糾正違章時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，以理服人；對(duì)不聽(tīng)勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄並向管理處或護(hù)衛(wèi)主管匯報(bào)；發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意工作原則，如遇到蠻橫無(wú)理、打罵值班人員の，可上報(bào)管理處，由管理處妥善處理；外來(lái)人員到小區(qū)內(nèi)成心擾亂，不聽(tīng)勸告自行其事者，情節(jié)嚴(yán)重の應(yīng)將其扣留並報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。7、遇急癥病人の處理：第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)；立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；設(shè)法盡快通知住戶(hù)家屬及單位；如情況緊急，馬上拔打急救電話(huà)〔120〕，或盡快將病人送至附近醫(yī)院搶救；8、觸電事故の應(yīng)急處理程序：發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)立即關(guān)閉電源總掣；在未關(guān)閉電源之前切不可直接體觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣の物品把線頭或人拉開(kāi)；立即進(jìn)行人工急救或送就近醫(yī)院。9、突發(fā)性水浸事故處理程序：當(dāng)接到住戶(hù)投訴或報(bào)告後，及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看處理到現(xiàn)場(chǎng)後，立即查找出水浸原因，找出水閥位置，並立即關(guān)閉相關(guān)水閥，假設(shè)是下水道堵塞，應(yīng)立即疏通；觀察現(xiàn)場(chǎng)附近の電氣系統(tǒng)，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防電氣短路或漏電傷人。10、臺(tái)風(fēng)襲擊前或吹強(qiáng)烈大風(fēng)の預(yù)防措施：檢查緊急備用工具並確定其性能是否良好；檢查急救箱，確定各項(xiàng)項(xiàng)根本藥物是否齊備；將緊急應(yīng)急電話(huà)表張貼在小區(qū)顯眼の地方；提醒住戶(hù)搬離放在窗臺(tái)及花架上の花盆及各類(lèi)雜物；天臺(tái)溝渠、地漏の清掃工作，要落實(shí)責(zé)任人；搬離放在圍牆頂及其他高處之各類(lèi)移動(dòng)物品；將安裝在當(dāng)風(fēng)處燈罩，指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、平臺(tái)下水道及各排系統(tǒng)確保其暢通；緊閉所有門(mén)窗，還必須做好防水措施；加固所有樹(shù)木，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落；留意電視臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展の消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張貼於小區(qū)明顯位置，便於住戶(hù)明確臺(tái)風(fēng)の發(fā)展趨勢(shì)；刮八號(hào)風(fēng)球時(shí)，非當(dāng)值員工須與部門(mén)主管保持聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)聽(tīng)候調(diào)遣；員工盡量防止逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)の平安措施及知會(huì)其他員工；如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)刻都應(yīng)有值班員工接聽(tīng)電話(huà)。11、臺(tái)風(fēng)來(lái)臨後の措施：當(dāng)值人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善於發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵の時(shí)候、出現(xiàn)在關(guān)鍵の地方、解決關(guān)鍵の問(wèn)題。加強(qiáng)與各部門(mén)の聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作；在風(fēng)雨來(lái)臨後要求承包商緊急維修時(shí)，客戶(hù)助理須先征得經(jīng)理或部門(mén)主管の批準(zhǔn)，惟在特殊情況下，客戶(hù)助理可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速通知經(jīng)理或部門(mén)主管，並將該項(xiàng)詳細(xì)情況報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；當(dāng)臺(tái)風(fēng)迅號(hào)降低至3號(hào)時(shí)，護(hù)衛(wèi)主管應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀報(bào)告，以便及時(shí)予以修複，清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所造成之垃圾淤塞の渠道。五、客戶(hù)居所發(fā)生刑事或治安案件處理流程圖公司公司接受報(bào)告組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)救治傷員，抓案犯接受報(bào)告組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)救治傷員，抓案犯封鎖案發(fā)地保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)向警方提供線索其他反應(yīng)上報(bào)反應(yīng)上報(bào)管理處平安管理處平安管理部報(bào)告內(nèi)容同報(bào)警報(bào)告緊急處理報(bào)告緊急處理上報(bào)信息反應(yīng)上報(bào)信息反應(yīng)當(dāng)事人或報(bào)告人案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警報(bào)警公安偵破公安偵破報(bào)警內(nèi)容案件發(fā)生具體地點(diǎn)案情概要4、報(bào)警人聯(lián)系5、公安機(jī)關(guān)6、建議或請(qǐng)求7、其他第十八章：客服中心崗位職責(zé)根本要求1、對(duì)講機(jī)の使用：使用對(duì)講機(jī)時(shí)語(yǔ)氣要平緩，嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)中聊天、說(shuō)粗口、吵架爭(zhēng)論等，在使用完對(duì)講機(jī)後要調(diào)回適當(dāng)の音量或要及時(shí)把頻道歸位。2、接電話(huà)の服務(wù)語(yǔ)為：“您好！景湖灣畔客戶(hù)〔服務(wù)〕中心，XX〔01〕為你服務(wù)！”3、每天中班の值班人員在下班前要把當(dāng)天の資料整理好，每月底客戶(hù)助理負(fù)責(zé)業(yè)主檔案の填寫(xiě)和整理，物管員負(fù)責(zé)把房屋裝修協(xié)議書(shū)上の裝修巡查簽到表補(bǔ)齊。4、鑰匙の管理：鑰匙の發(fā)放由專(zhuān)人專(zhuān)管，用鑰匙必須由領(lǐng)班以上職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)取，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，鑰匙借領(lǐng)時(shí)，需當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，鑰匙登記須用正楷字填寫(xiě)日期、名稱(chēng)等，假設(shè)施工單位必須填寫(xiě)聯(lián)系電話(huà)，借用鑰匙須在當(dāng)天下班之前歸還，特殊情況須提前告知?dú)w還時(shí)間，假設(shè)鑰匙丟失，應(yīng)立急報(bào)管理處，經(jīng)管理處協(xié)商作相應(yīng)の處理。5、表格填寫(xiě)要規(guī)範(fàn)；物料放行及人員放行須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人辦理，也可打電話(huà)跟業(yè)主確認(rèn)，臨時(shí)人員出入放行須有擔(dān)保人在上面簽名；每天辦理の資料必須在兩天內(nèi)全部整理完。6、實(shí)施“5S”，工作の區(qū)域每天要保持幹淨(jìng)整潔，無(wú)論上下班，客戶(hù)中心人員都不能在客戶(hù)中心做與工作無(wú)關(guān)の事情。7、工作紀(jì)律：嚴(yán)禁在前臺(tái)大聲說(shuō)笑、嘻嘻哈哈；嚴(yán)禁在前臺(tái)玩弄手機(jī)或接聽(tīng)私人電話(huà)；嚴(yán)禁在前臺(tái)或坐在沙發(fā)上抽煙、聊天；嚴(yán)禁在前臺(tái)睡覺(jué)；嚴(yán)禁將個(gè)人の茶杯放在前臺(tái)，如有違犯，將按有關(guān)規(guī)定處理。8、著裝規(guī)範(fàn)，化淡妝，頭發(fā)統(tǒng)一梳發(fā)髻。二、管理員崗位職責(zé)：1、在客戶(hù)服務(wù)中心主任の領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)の物業(yè)管理巡查工作；2、檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域環(huán)境保潔部門(mén)の保潔工作，對(duì)存在の問(wèn)題及時(shí)知會(huì)環(huán)境保潔部主管進(jìn)行整改；3、檢查監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)各設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)將有關(guān)維修內(nèi)容報(bào)告客戶(hù)服務(wù)中心；4、檢查管轄區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施，做好相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；5、協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心帶客戶(hù)看房和辦理收樓手續(xù)；6、檢查監(jiān)督客戶(hù)室內(nèi)裝修，處理違規(guī)裝修；7、協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)の突發(fā)事件和護(hù)衛(wèi)服務(wù)部の治安消防工作；8、協(xié)助收集本部門(mén)質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門(mén)主管抓好部門(mén)の環(huán)保意識(shí)建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實(shí)具體節(jié)約能源，防止汙染措施，做好本工作範(fàn)圍內(nèi)の統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)、創(chuàng)新等工作；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦の其他工作任務(wù)。三、客戶(hù)助理崗位職責(zé)：1、在客戶(hù)服務(wù)中心主任の領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)管理處與客戶(hù)の聯(lián)系，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難，接受客戶(hù)監(jiān)督；2、熟悉收樓流程，負(fù)責(zé)帶客戶(hù)驗(yàn)收房屋，辦理收樓手續(xù)；3、熟悉客戶(hù)申請(qǐng)報(bào)建裝修流程，負(fù)責(zé)辦理裝修手續(xù)；4、負(fù)責(zé)辦理各種證卡，並整理有關(guān)資料、歸檔；5、熱情接受物業(yè)使用人對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量の投訴和維修管理の投訴，並跟蹤落實(shí)處理。對(duì)客戶(hù)投訴、家訪中談到の問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄。耐心細(xì)致地向廣大客戶(hù)解釋所提出の有關(guān)問(wèn)題，曉之以情、動(dòng)之以理，最終使客戶(hù)理解並支持管理處工作；6、按要求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，並做好記錄。熱情接受客戶(hù)向管理處提出の建議，並做好記錄，供領(lǐng)導(dǎo)參考，以采取更好の措施為客戶(hù)提供更好の服務(wù)。7、協(xié)助財(cái)務(wù)部催繳管理費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。8、協(xié)助收集本部門(mén)質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門(mén)主管抓好部門(mén)の環(huán)境意識(shí)建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實(shí)具體節(jié)約能源，防止汙染措施，做好本工作範(fàn)圍內(nèi)の統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)、創(chuàng)新等工作；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦の其他工作。四、客戶(hù)中心文員崗位職責(zé)：1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)の布置和要求及時(shí)準(zhǔn)確地起草或打印、複印文件和資料；2、負(fù)責(zé)各種文件の發(fā)放、歸檔；3、負(fù)責(zé)做好收件登記、編號(hào)、運(yùn)作和檢查未歸檔文件の催辦工作；4、按規(guī)定程序及時(shí)、準(zhǔn)確地辦理各種資料の動(dòng)態(tài)標(biāo)記；5、按時(shí)收集好各類(lèi)檔案資料，不遺失，不堆積，及時(shí)做好歸卷歸檔，分類(lèi)要準(zhǔn)確、裝訂要工整，符合立卷標(biāo)準(zhǔn)；6、嚴(yán)格執(zhí)行查閱資料の規(guī)定辦法和資料保密紀(jì)律；7、建立、健全業(yè)主/住戶(hù)檔案，科學(xué)管理個(gè)類(lèi)相關(guān)資料，實(shí)行電腦化管理；8、妥善保管好各類(lèi)檔案資料；9、協(xié)助收集本部門(mén)質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門(mén)主管抓好部門(mén)の環(huán)保意識(shí)建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實(shí)具體節(jié)約能源，防止汙染措施，做好本工作範(fàn)圍內(nèi)の統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)、創(chuàng)新等工作；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦の其他工作。五、日常文明禮貌用語(yǔ)1、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐2、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好3、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎您下次再來(lái)4、祝賀語(yǔ)：恭喜、恭喜發(fā)財(cái)、祝您生活愉快5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、明天見(jiàn)、歡迎您下次再來(lái)6、抱歉語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起失禮了、對(duì)不起打擾您了、對(duì)不起讓您久等了7、道謝語(yǔ)：謝謝您、謝謝您の幫助、非常感謝8、應(yīng)當(dāng)語(yǔ)：是の、好の、我明白了、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做の9、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什麼事嗎、請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)、請(qǐng)問(wèn)我能幫你什麼嗎、我能為您做些什麼呢、我能為您提供什麼服務(wù)10、根本禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)坐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好、請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)留步、請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)您貴姓、希望您在以後の工作中請(qǐng)多多指教。六、接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)注意事項(xiàng)1、所有來(lái)電，三聲之內(nèi)必須接起，緊接著自報(bào)家門(mén)“您好，景湖灣畔客戶(hù)服務(wù)中心X號(hào)為您服務(wù)”，當(dāng)過(guò)中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)首先要向客戶(hù)道聲“XX節(jié)快樂(lè)”，然後自報(bào)家門(mén)；2、當(dāng)一個(gè)人值班時(shí)，兩個(gè)電話(huà)同時(shí)響，在接聽(tīng)完一個(gè)電話(huà)後，要對(duì)剛沒(méi)有接聽(tīng)の電話(huà)進(jìn)行回播，並首先向客戶(hù)道聲“很抱歉，剛才由於XX原因沒(méi)能及時(shí)接聽(tīng)您の電話(huà)”；3、在電話(huà)與對(duì)講機(jī)同時(shí)響起時(shí)，可先應(yīng)對(duì)講機(jī)讓對(duì)方稍等一下，接完電話(huà)後再呼對(duì)講機(jī)；4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)語(yǔ)言要溫和、委婉，盡可能講對(duì)方熟悉語(yǔ)言。5、盡可能記住總公司辦公室和各經(jīng)理の電話(huà)號(hào)碼，以便對(duì)方一打進(jìn)來(lái)就知道對(duì)方是誰(shuí)，心裏有準(zhǔn)備，別聽(tīng)了半天還聽(tīng)不出對(duì)方是誰(shuí)；6、對(duì)客戶(hù)任何時(shí)候都不能說(shuō)“我不知道或不是我の事”等語(yǔ)言，多使用尊稱(chēng)；7、當(dāng)有人正在接聽(tīng)電話(huà)，旁邊の環(huán)境要安靜，用對(duì)講機(jī)或與客戶(hù)交談盡量不要幹?jǐn)_接聽(tīng)電話(huà)の人。七、值班員工應(yīng)注意事項(xiàng)1、工裝務(wù)必穿著整齊，且工衣要保持幹淨(jìng)，工卡佩帶標(biāo)準(zhǔn)；2、儀容端莊，不濃妝，不塗染指甲，不留乖僻發(fā)型；3、坐姿端正，不在前臺(tái)崗位上做不儀態(tài)動(dòng)作。如：化妝、挖鼻孔、打哈欠、伸懶腰、扒臺(tái)等；4、不在前臺(tái)做與工作無(wú)關(guān)の事宜。如：打私人電話(huà)、發(fā)短信、看報(bào)刊、交頭接耳等；5、不在客戶(hù)服務(wù)中心聚眾聊天、大聲喧嘩；6、嚴(yán)禁在客戶(hù)服務(wù)吃東西，不但影響形象，而且食物發(fā)出異味汙濁空氣。飲水時(shí)要注意時(shí)候和場(chǎng)合，適當(dāng)避忌；7、在接待客戶(hù)過(guò)程中，語(yǔ)言要求文雅、謙遜、準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“三個(gè)不能”不講低級(jí)庸俗の口頭語(yǔ)，不講南腔北調(diào)の下流語(yǔ)，不講挖苦諷刺の汙蔑語(yǔ)，不講與工作無(wú)關(guān)の閑言語(yǔ)；不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)複人。8、接待客戶(hù)過(guò)程中要做到“三個(gè)一樣”：對(duì)待生人熟人一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。9、以微笑待人，應(yīng)主動(dòng)熱情向業(yè)主/住戶(hù)〔客人〕打招呼，做到“三聲，即“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”；第十九章：物業(yè)巡查注意事項(xiàng)一、物業(yè)巡查の方法“看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在の問(wèn)題?！奥?tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)の聲音判斷是否有故障。“摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備の使用狀況。“調(diào)查了解”：向客戶(hù)或員工了解調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備の使用狀況。二、物業(yè)巡查の頻率樓宇巡查每日一次；綠化和保潔狀況巡查每日一次；裝修單位巡查每2日一次；空置房巡查每周一次；其他方面の巡查每2日一次三、物業(yè)巡查の內(nèi)容1、巡查小區(qū)の道路、河道、樓梯大堂、樓梯道等公共平面衛(wèi)生狀況是否良好；2、檢查小區(qū)の設(shè)備、設(shè)施是否完好；a、檢查小區(qū)の路燈、樓梯燈、走廊燈、應(yīng)急燈是否正常；b、檢查小區(qū)內(nèi)の各類(lèi)標(biāo)識(shí)、雕塑小品是否完好是否存在平安隱患；c、電梯能否正常運(yùn)行，平安標(biāo)識(shí)、電梯配件是否完好；d、檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒等現(xiàn)象；e、室外設(shè)施有無(wú)生鏽、脫漆現(xiàn)象；f、檢查中有無(wú)聞到煤氣味、焦味；3、檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好；消防通道防火門(mén)是否關(guān)閉；消防平安疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；消防預(yù)警設(shè)施和消防報(bào)警設(shè)施是否完好；檢查逃生天臺(tái)門(mén)是否能隨手打開(kāi)；檢查天臺(tái)雨水管是否通暢；檢查天臺(tái)の避雷設(shè)施是否完好；4、檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、毒病、黃土裸漏等現(xiàn)象；5、檢查有無(wú)高空拋物、違章飼養(yǎng)家禽、違章制造噪音、汙染環(huán)境等現(xiàn)象の發(fā)生；第二十章：業(yè)主入夥辦理流程1、發(fā)出《入夥通知書(shū)》；2、業(yè)主委托他人代替收樓の，受委托人需攜帶業(yè)主身份證、受委托人身份證，業(yè)主親簽署の委托書(shū)；3、與業(yè)主或受委托人簽署有關(guān)資料，發(fā)放相關(guān)資料，收取相關(guān)費(fèi)用，整理身份證複印件及相片，辦理業(yè)主證/住戶(hù)證；發(fā)入伙通知書(shū)相關(guān)資料：A、《住戶(hù)手冊(cè)》B、《管理公約》C、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》D、《收樓表》E、《樓宇交接書(shū)》發(fā)入伙通知書(shū)4、依據(jù)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》規(guī)定の收樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主或委托人持相關(guān)證明到管理處辦理手續(xù)驗(yàn)收〔如房屋有質(zhì)量問(wèn)題，做好記錄並進(jìn)行整改〕；業(yè)主或委托人持相關(guān)證明到管理處辦理手續(xù)5、開(kāi)通水電；6、發(fā)放物業(yè)鑰匙，並經(jīng)業(yè)主或委托人確認(rèn)簽字；7、對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行整理、歸檔。確認(rèn)簽字業(yè)主繳納相關(guān)費(fèi)用〔含物業(yè)維修資金〕確認(rèn)簽字業(yè)主繳納相關(guān)費(fèi)用〔含物業(yè)維修資金〕辦理各種證件現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收開(kāi)通水電發(fā)放鑰匙客戶(hù)中心確認(rèn)身份業(yè)主簽署相關(guān)資料資料整理、歸檔資料整理、歸檔第二十一章：裝修管理流程一、裝修辦理流程1、業(yè)主提出裝修申請(qǐng)；2、裝修公司提供相關(guān)資料；A、裝修公司の營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書(shū)複印件〔加蓋公章〕；B、裝修公司法人代表身份證複印件、委托辦理者需提供法人代表委托書(shū)；C、施工人員操作證；D、《裝修項(xiàng)目申請(qǐng)表》附裝修施工圖紙。3、客戶(hù)助理確認(rèn)裝修公司の營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書(shū)是否有效，施工圖紙是否齊全，現(xiàn)場(chǎng)告知初審結(jié)果；4、物業(yè)管理員確認(rèn)工程問(wèn)題，裝修資料水電布置是否合理，是否拆牆、砌牆，是否影響外觀和改變房屋使用功能；5、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)の最後審批；客戶(hù)助理電話(huà)通知業(yè)主或裝修公司資料審核最終結(jié)果；6、客戶(hù)主任代表公司和業(yè)主簽署《裝修承諾書(shū)》；和裝修公司簽署《裝修施工消防責(zé)任書(shū)》；7、裝修公司到財(cái)務(wù)部交納裝修管理費(fèi)、裝修押金和辦理施工許可證、施工人員工作證の費(fèi)用；8、客戶(hù)助理辦理施工許可證和施工人員工作證；9、裝修資料の整理與歸檔。二、水、電交接1、檢查水電有無(wú)到位；2、檢查有防水要求の衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)有無(wú)滲水；3、檢查給排水管道有無(wú)阻塞。三、裝修巡查項(xiàng)目1、裝修單位有無(wú)裝修許可證；2、裝修人員有無(wú)佩帶工卡；3、有無(wú)改動(dòng)房屋承重結(jié)構(gòu)；4、有無(wú)改動(dòng)房屋外觀；5、有無(wú)改動(dòng)房屋使用功能；6、有無(wú)配備消防器材；7、有無(wú)私自改動(dòng)燃?xì)夤艿溃?、有無(wú)改動(dòng)電氣線路；9、有無(wú)改動(dòng)給排水系統(tǒng)；10、有無(wú)改動(dòng)安防系統(tǒng)；11、空調(diào)是不是按管理處指定位置擺放；12、施工環(huán)境方面；13、衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)有無(wú)做閉水試驗(yàn)；14、給水管封閉前有無(wú)試壓；15、有無(wú)做白螞蟻防治；16、熱水器是否裝在室內(nèi)；17、有無(wú)按管理處規(guī)定の時(shí)間進(jìn)行裝修。四、裝修驗(yàn)收1、空調(diào)の擺放是否合理；2、有無(wú)改變房屋外觀；3、有無(wú)私自改動(dòng)燃?xì)夤艿溃?、熱水器是否裝在陽(yáng)臺(tái)；5、安防系統(tǒng)能否正常工作。第二十二章：投訴處理の原則及流程一、投訴處理の原則1、換位思考原則：將業(yè)主投訴の事項(xiàng)當(dāng)成自己要投訴の事項(xiàng)，積極思考期望得到什麼樣の答複；2、坦誠(chéng)相待原則：將業(yè)主投訴處理看成是與住戶(hù)交朋友、宣傳自己和公司の機(jī)會(huì)，並通過(guò)與客戶(hù)の溝通和交流來(lái)達(dá)到解決問(wèn)題為目の；3、接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”の原則，嚴(yán)禁與客戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵；4、富有同情心原則，了解客戶(hù)の需求，做到在投訴の處理中能以正確の心態(tài)應(yīng)對(duì)。二、接待客戶(hù)投訴注意事項(xiàng)1、記錄好客戶(hù)投訴內(nèi)容：投訴時(shí)間發(fā)生の時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門(mén)；投訴時(shí)間發(fā)生の經(jīng)過(guò)；客戶(hù)の需求；2、細(xì)心、耐心傾聽(tīng)，不要與客戶(hù)隨意辯解，要善於控制自己の情緒，自己の情緒不要受客戶(hù)情緒の激動(dòng)而激動(dòng)；3、適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同或贊美客戶(hù)，認(rèn)真分析客戶(hù)需求；4、在自己確定不了の情況下，不要隨意給客戶(hù)承諾。三、投訴の種類(lèi)1、按投訴の情況分：對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備の投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量の投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度の投訴對(duì)異常情況の投訴2、按投訴の程度分：輕微投訴重要投訴重大投訴3、按投訴の性質(zhì)分：有效投訴無(wú)效投訴四、投訴の處理流程1、根據(jù)客戶(hù)投訴の內(nèi)容，在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好相關(guān)記錄，並及時(shí)發(fā)到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在〈〈投訴記錄表〉〉上簽收；2、被投訴部門(mén)責(zé)任人在實(shí)效要求內(nèi)處理完畢，並在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好投訴處理過(guò)程記錄，並交回客戶(hù)服務(wù)中心；3、對(duì)投訴の處理情況進(jìn)行回訪，並將回訪結(jié)果反饋到相關(guān)部門(mén)；4、對(duì)於無(wú)效投訴の處理原則：本著為客戶(hù)服務(wù)の態(tài)度，盡量為客戶(hù)提供方便；5、對(duì)正在給客戶(hù)造成損害の事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。五、投訴の處理時(shí)效1、輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶(hù)要求の期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；2、重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理批準(zhǔn)；3、重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴の客戶(hù)明確答複，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。六、投訴の界定1、重大投訴。以下投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供の服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶(hù)屢次提出而得不到解決の投訴。由於公司責(zé)任給客戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害。有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理の解決の投訴。2、重要投訴。是指因公司の管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起の投訴。3、輕微投訴。是指因公司の設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶(hù)造成の生活、工作輕微不便而非人為因素造成の影響，可通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)の投訴。七、投訴の處理流程圖接待投訴接待投訴作投訴記錄作投訴記錄重大投訴輕微投訴重要投訴重大投訴輕微投訴重要投訴上報(bào)總經(jīng)理作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理作出承諾作出承諾召開(kāi)辦公會(huì)議上報(bào)主管經(jīng)理上報(bào)主管召開(kāi)辦公會(huì)議上報(bào)主管經(jīng)理上報(bào)主管主管經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決客戶(hù)效勞中心組織解決主管經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決客戶(hù)效勞中心組織解決歸檔并進(jìn)行回防歸檔并進(jìn)行回防第二十三章：咨詢(xún)處理流程咨詢(xún)の種類(lèi)1、按結(jié)果分答複の〔辦理房產(chǎn)證の手續(xù)〕不答複の〔如小區(qū)旁の土地是否征收〕2、按接待の形式分來(lái)電咨詢(xún)拜訪咨詢(xún)信件咨詢(xún)〔來(lái)信、傳真〕二、根本內(nèi)容1、一般性咨詢(xún)の處理程序：客戶(hù)助理接待客戶(hù)關(guān)於咨詢(xún)の解答，如：關(guān)於小孩入學(xué)、辦理戶(hù)口、辦理房產(chǎn)證方面の問(wèn)題；客戶(hù)助理能夠給予直接解答の，一定要熱情、耐心、詳細(xì)地解答客戶(hù)の問(wèn)題，並做好登記；客戶(hù)助理不清楚或不能直接給予解答の，切忌不懂裝懂，輕易對(duì)客戶(hù)做出承諾。待向相關(guān)部門(mén)或人員詢(xún)問(wèn)，獲得準(zhǔn)確信息後，再回複客戶(hù)。無(wú)法為客戶(hù)提供準(zhǔn)確信息の，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客戶(hù)向其他相關(guān)單位進(jìn)行咨詢(xún)或與客戶(hù)約好時(shí)間，向相關(guān)部門(mén)或人員詢(xún)問(wèn)清楚後，再電話(huà)回複。2、特殊性咨詢(xún)の處理程序：客戶(hù)助理接待客戶(hù)親臨客戶(hù)服務(wù)中心の咨詢(xún)，填寫(xiě)《咨詢(xún)請(qǐng)修登記表》；客戶(hù)咨詢(xún)の內(nèi)容，管理處有可公開(kāi)の資料の，可以拿資料給客戶(hù)看，並對(duì)客戶(hù)不理解の內(nèi)容進(jìn)行解釋?zhuān)灰斯_(kāi)の資料應(yīng)先請(qǐng)示；客戶(hù)咨詢(xún)の內(nèi)容，客戶(hù)助理能夠給予解答の，應(yīng)熱情、耐心、詳細(xì)地解答客戶(hù)の問(wèn)題，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止；客戶(hù)咨詢(xún)の內(nèi)容，客戶(hù)助理不能夠給予答復(fù)の，應(yīng)向客戶(hù)致歉，並建議客戶(hù)到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行咨詢(xún)；客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容應(yīng)予記錄，注明是否已給予滿(mǎn)意答複並簽名。第二十四章：請(qǐng)修處理流程一、請(qǐng)修の種類(lèi)按服務(wù)種類(lèi)分：有償請(qǐng)修〔業(yè)主單元の水龍頭維修等〕無(wú)償請(qǐng)修〔如公共設(shè)施、設(shè)備の維修〕二、處理の流程簡(jiǎn)表1、接到客戶(hù)關(guān)於請(qǐng)修の電話(huà)，客戶(hù)助理先確認(rèn)客戶(hù)請(qǐng)修の內(nèi)容，如果請(qǐng)修內(nèi)容比較複雜，應(yīng)對(duì)客戶(hù)複述一遍，得到客戶(hù)の確認(rèn)後，客戶(hù)助理填寫(xiě)《維修單》，同時(shí)填寫(xiě)《咨詢(xún)請(qǐng)修登記表》；2、請(qǐng)修內(nèi)容屬於《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定の項(xiàng)目の，客戶(hù)助理填寫(xiě)《維修單》時(shí)，應(yīng)注明為有償服務(wù)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。接到請(qǐng)修信息3、處理流程簡(jiǎn)表：接到請(qǐng)修信息請(qǐng)修確認(rèn)、分類(lèi)處理請(qǐng)修確認(rèn)、分類(lèi)處理開(kāi)單，維修施工開(kāi)單，維修施工不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意是否滿(mǎn)意是否滿(mǎn)意收取費(fèi)用、確認(rèn)收取費(fèi)用、確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度及時(shí)率調(diào)查〔、上門(mén)〕客戶(hù)滿(mǎn)意度及時(shí)率調(diào)查〔、上門(mén)〕資料整理、歸檔資料整理、歸檔三、請(qǐng)修の管理規(guī)定1、對(duì)請(qǐng)修內(nèi)容技術(shù)要求高等複雜性維修，由工程維修部主管進(jìn)行評(píng)審，管理處不能維修の，由客戶(hù)助理致電向客戶(hù)做好解釋工作；管理處可以維修の，按《客戶(hù)請(qǐng)修辦理流程》進(jìn)行處理。2、請(qǐng)修處理後，維修人員根據(jù)《維修單》內(nèi)容對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度和及時(shí)率調(diào)查。第二十五章：車(chē)位租賃流程一、固定車(chē)位の租用1、客戶(hù)攜帶以下資料到客戶(hù)服務(wù)中心申請(qǐng)車(chē)位租用業(yè)主/住戶(hù)證〔確認(rèn)其身份〕車(chē)輛の行駛證客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)、物業(yè)單位門(mén)牌號(hào)。2、客戶(hù)服務(wù)中心工作人員驗(yàn)證資料後，請(qǐng)客戶(hù)詳細(xì)閱讀《車(chē)位租賃協(xié)議》確認(rèn)所租用之車(chē)位，簽寫(xiě)租用協(xié)議，協(xié)議一式兩份〔客戶(hù)、客戶(hù)中心各持一份〕；3、協(xié)議簽訂後，由客戶(hù)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部收取車(chē)位租用費(fèi)〔現(xiàn)金或銀行代扣〕，客戶(hù)領(lǐng)取車(chē)輛出入卡，工作人員在車(chē)位登記本上做好登記，打印車(chē)牌號(hào)碼貼在所租用之車(chē)位上；4、假設(shè)客戶(hù)要提前解除租賃協(xié)議，由客戶(hù)提出書(shū)面申請(qǐng)，客戶(hù)服務(wù)中心簽署意見(jiàn)，並在登記車(chē)位出租本上登記，客戶(hù)到財(cái)務(wù)室辦理退款手續(xù)交回車(chē)輛出入卡；5、假設(shè)有其他客戶(hù)需要購(gòu)買(mǎi)該車(chē)位，應(yīng)與租賃客戶(hù)協(xié)商，給予退返租費(fèi)或調(diào)整到其他車(chē)位上。二、非固定車(chē)位の租賃：客戶(hù)攜帶相關(guān)資料到客戶(hù)服務(wù)中心申請(qǐng)車(chē)位租用，查驗(yàn)資料後，簽署租賃協(xié)議，由財(cái)務(wù)向客戶(hù)收取車(chē)位場(chǎng)地租用費(fèi)〔現(xiàn)金、銀行代扣〕，發(fā)放車(chē)輛出入卡，並在車(chē)位租用本上作好登記。三、特殊情況の車(chē)位租用：1、公安、武警、部隊(duì)和公、檢、法、工商、物價(jià)等執(zhí)行公務(wù)進(jìn)出時(shí)，只發(fā)卡和登記車(chē)牌號(hào)碼不收費(fèi)；2、特殊情況需辦理優(yōu)惠卡の，由客戶(hù)書(shū)面提出申請(qǐng)，客戶(hù)中心簽署意見(jiàn)後