X物業(yè)企業(yè)年度績(jī)效自評(píng)報(bào)告內(nèi)容

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司年度卓越績(jī)效自評(píng)報(bào)告卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P1類(lèi)目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會(huì)的責(zé)任。條目1.1高層領(lǐng)導(dǎo)70高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通并鼓勵(lì)高績(jī)效。著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”1.1a愿景和價(jià)值觀高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價(jià)值觀？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價(jià)值觀展開(kāi)到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時(shí)回答）？他們的個(gè)人行為是如何反映出其對(duì)組織價(jià)值觀的承諾？愿景和價(jià)值觀確立：高層領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)公司總體的愿景、發(fā)展戰(zhàn)略以及組織未來(lái)幾年來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，與組織各層級(jí)職員的充分討論和溝通后，確定了海峽西岸物業(yè)管理管控綜合實(shí)力前三甲的組織愿景，以及服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)為使命主導(dǎo)的價(jià)值觀。組織的愿景和價(jià)值觀的展開(kāi)：在確定了組織的愿景和價(jià)值觀后，高層領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，開(kāi)展公司層級(jí)的培訓(xùn)、管理管控處層級(jí)的培訓(xùn)，例如入職培訓(xùn)、日常工作中的落實(shí)，以培訓(xùn)、溝通還有每個(gè)星期一早讀誦讀的形式，一級(jí)一級(jí)地將組織的愿景和價(jià)值觀展開(kāi)到全體員工，讓組織的各級(jí)職員都能清楚組織的愿景和價(jià)值觀；在與關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴合作時(shí)，及時(shí)地將組織的愿景和價(jià)值觀、組織所要達(dá)到的期望值和標(biāo)準(zhǔn)傳遞給對(duì)方，使其在達(dá)成組織的愿景和價(jià)值觀時(shí)于組織能保持一致步調(diào)。個(gè)人行為對(duì)組織價(jià)值觀的承諾：高層領(lǐng)導(dǎo)者以身作則、身體力行地參與到組織愿景和價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，例如高層領(lǐng)導(dǎo)者在愿景和價(jià)值觀確定之后，將其實(shí)現(xiàn)的過(guò)程分解到年度的績(jī)效目標(biāo)中，高層領(lǐng)導(dǎo)者始終時(shí)刻關(guān)注目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，時(shí)常與組織的各級(jí)職員溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式以及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的進(jìn)度，在遇到困難的時(shí)候適時(shí)予以指導(dǎo)和幫助，促成目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何身體力行地推動(dòng)一種培育、要求和實(shí)現(xiàn)守法行為和道德行為的環(huán)境？遵紀(jì)守法環(huán)境培育：高層領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)的遵紀(jì)守法、合法經(jīng)營(yíng)的守法行為，通過(guò)制定董事會(huì)禁令、與各級(jí)責(zé)任人簽訂授權(quán)書(shū)明確權(quán)利和責(zé)任等方式來(lái)約束和實(shí)現(xiàn)上述目的。在經(jīng)營(yíng)范圍上，公司嚴(yán)格遵循守法經(jīng)營(yíng)，不超出物業(yè)管理管控為主業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍；同時(shí)組織依法納稅，按時(shí)繳交各項(xiàng)稅收。高層領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)公平公開(kāi)公正、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)、誠(chéng)信的道德行為，積極參與社會(huì)福利援助行動(dòng)，例如主動(dòng)帶頭參與及組織汶川地震災(zāi)區(qū)的捐款活動(dòng)；高層領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)組織培訓(xùn)、舉辦活動(dòng)等方法來(lái)培育和要求實(shí)現(xiàn)守法行為和道德行為的環(huán)境，例如開(kāi)展、參與團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)，舉辦趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)來(lái)促進(jìn)團(tuán)結(jié)；通過(guò)競(jìng)聘選拔職位空缺等方式體現(xiàn)公平公正公開(kāi)。(3)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一個(gè)具有可持續(xù)性的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一種促進(jìn)績(jī)效改進(jìn)、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競(jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)軍地位，以及保持敏捷性的環(huán)境？如何創(chuàng)建一種組織和員工的學(xué)習(xí)的環(huán)境？他們?nèi)绾斡H自參與組織繼任相關(guān)計(jì)劃和培養(yǎng)未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者？創(chuàng)建可持續(xù)性組織：（兩個(gè)環(huán)境創(chuàng)建）高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織的可持續(xù)發(fā)展的理解/采取的決策和舉措高層領(lǐng)導(dǎo)在事業(yè)領(lǐng)域上堅(jiān)持“一元為主，專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)”。業(yè)務(wù)上以物業(yè)全委托進(jìn)行管理管控，以“高品質(zhì)提供+低成本擴(kuò)張”的戰(zhàn)略手段，做好在管的每一個(gè)相關(guān)項(xiàng)目，以口碑贏市場(chǎng)，保持品牌和效益的良性循環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)中華物業(yè)管理管控民族品牌”的公司戰(zhàn)略目標(biāo)以及組織的可持續(xù)發(fā)展?！龠M(jìn)績(jī)效改進(jìn)方面，領(lǐng)導(dǎo)者建立了進(jìn)度跟蹤和改進(jìn)措施，當(dāng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)整。——使命/戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方面——?jiǎng)?chuàng)新方面，高層領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)新技術(shù)、新方法的運(yùn)用，充分發(fā)揮管理管控提案制度的作用?！哂懈?jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)軍地位方面，高層領(lǐng)導(dǎo)始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)和高要求促進(jìn)組織的進(jìn)步，不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用新的管理管控方法，保持不斷的進(jìn)步?！３置艚菪苑矫?，高層領(lǐng)導(dǎo)者重視行業(yè)信息和相關(guān)政策、法規(guī)的收集、整理，適時(shí)根據(jù)情況變化不斷調(diào)整。高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“創(chuàng)建組織和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境”的理解高層領(lǐng)導(dǎo)十分重視組織和員工的不斷學(xué)習(xí)，主要通過(guò)培訓(xùn)的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)制定年度、月度的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃并將相關(guān)計(jì)劃落到實(shí)處，不斷提升組織和個(gè)人的管理管控水平，促進(jìn)組織的進(jìn)步。高層領(lǐng)導(dǎo)親自參與“組織繼任相關(guān)計(jì)劃和培養(yǎng)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者”高層領(lǐng)導(dǎo)將繼任者和未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)做為一項(xiàng)重要的事項(xiàng)來(lái)對(duì)待，并將繼任者培養(yǎng)相關(guān)計(jì)劃列入相關(guān)部門(mén)人力資源部的長(zhǎng)期的績(jī)效目標(biāo)中，通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘的方式選拔人才，建立人才儲(chǔ)備庫(kù)，為未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而每一次的競(jìng)聘選拔，高層領(lǐng)導(dǎo)均親自參與其中，物色和選拔人才。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P2類(lèi)目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會(huì)的責(zé)任。條目1.1高層領(lǐng)導(dǎo)70高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通并鼓勵(lì)高績(jī)效。著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”1.1b溝通和組織績(jī)效高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工溝通并激發(fā)他們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何鼓勵(lì)整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行坦誠(chéng)的、雙向的溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)是如何就關(guān)鍵決策進(jìn)行溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在員工獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績(jī)效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心？溝通渠道：方法：高層領(lǐng)導(dǎo)與全體員工的溝通渠道主要是通過(guò)面談、會(huì)議、培訓(xùn)和總經(jīng)理信箱、公司系統(tǒng)等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。展開(kāi)：——坦誠(chéng)的、雙向的有利激發(fā)努力工作（高層領(lǐng)導(dǎo)者要求各級(jí)責(zé)任人應(yīng)定期、不定期的與職員進(jìn)行溝通，聽(tīng)取他們的建議和意見(jiàn)，并做好每一次溝通的記錄）——關(guān)鍵決策方面溝通（例如在制定管理管控處年度績(jī)效超額獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候，高層領(lǐng)導(dǎo)召集財(cái)務(wù)管理管控部、人力資源部等相關(guān)部門(mén)及專(zhuān)業(yè)對(duì)口人員充分討論并反復(fù)研究后才最終確定合適的方案；例如在制定棕櫚泉國(guó)際花園的年度績(jī)效目標(biāo)時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)者充分征求了各職能部門(mén)意見(jiàn)后才最終定稿）對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可，領(lǐng)導(dǎo)的擔(dān)當(dāng)?shù)姆e極角色（參與程度和支持程度）——在促進(jìn)高績(jī)效方面分公司經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)給公司作出重大貢獻(xiàn)的職員給予獎(jiǎng)勵(lì)，月度的績(jī)效評(píng)估中就有及時(shí)的體現(xiàn)；年度個(gè)人績(jī)效評(píng)估還有“卓越貢獻(xiàn)”職員評(píng)選，服務(wù)之星授予年度內(nèi)客戶服務(wù)提供表現(xiàn)特別突出者。獲獎(jiǎng)職員還可以通過(guò)分公司的推薦到總部參加競(jìng)選，獲得“總經(jīng)理特別獎(jiǎng)”。分公司的獎(jiǎng)勵(lì)形式還包括：1.通報(bào)表?yè)P(yáng)2.即時(shí)獎(jiǎng)金3.獎(jiǎng)勵(lì)性假期4.獎(jiǎng)勵(lì)性旅游5.參加外部培訓(xùn)6.出國(guó)考察

7.績(jī)效年金8.職級(jí)工資上浮9.工資定級(jí)?！趶?qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心方面與服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵過(guò)程還設(shè)立了：1.經(jīng)典物管案例獎(jiǎng)，授予在分公司范圍有重要推廣和借鑒意義的物業(yè)管理管控案例；2.優(yōu)秀管理管控提案獎(jiǎng)，對(duì)年度內(nèi)已實(shí)施的管理管控提案進(jìn)行效果評(píng)審，評(píng)審結(jié)果為前三名的管理管控提案授予“年度優(yōu)秀管理管控提案獎(jiǎng)”；3.優(yōu)秀（全面顧客滿意）小組成果獎(jiǎng)，結(jié)合分公司“小組成果”發(fā)布會(huì)評(píng)選結(jié)果，由總部及分公司品質(zhì)管理管控部門(mén)組織評(píng)選；4.安保品質(zhì)管理管控專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)，分公司每月開(kāi)展一次評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，針對(duì)管理管控處安保管理管控方面的獎(jiǎng)項(xiàng)；5.相關(guān)服務(wù)流程每月排序評(píng)比，分公司對(duì)主要的相關(guān)服務(wù)流程均進(jìn)行了評(píng)分排序，例如客戶服務(wù)、安保品質(zhì)、作業(yè)層職員滿意度等，督促管理管控處改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)；6.其它即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際情況和職員的表現(xiàn)公司及時(shí)給予的獎(jiǎng)勵(lì)。高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立對(duì)行動(dòng)的重視以完成組織的目標(biāo)、改進(jìn)績(jī)效和達(dá)成愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審哪些績(jī)效指標(biāo)以便采取必要的行動(dòng)？高層領(lǐng)導(dǎo)者在組織的績(jī)效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值？組織績(jī)效：行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃：（方法）——完成組織目標(biāo)的方法：通過(guò)制定年度績(jī)效目標(biāo)以及月度績(jī)效目標(biāo)的形式完成組織目標(biāo)?！倪M(jìn)績(jī)效的方法：通過(guò)根據(jù)月度績(jī)效目標(biāo)完成情況制定改進(jìn)措施的方法達(dá)成績(jī)效改進(jìn)。——達(dá)成愿景的方法：全員參與到愿景的確定和實(shí)現(xiàn)愿景的過(guò)程中來(lái)，制定組織未來(lái)五年戰(zhàn)略規(guī)劃及行動(dòng)舉措，明確分工、逐級(jí)推進(jìn)。（學(xué)習(xí)）高層領(lǐng)導(dǎo)者定期評(píng)審的績(jī)效指標(biāo)包括了財(cái)務(wù)的收支狀況、管理管控處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率、員工的離職率、預(yù)算執(zhí)行情況、培訓(xùn)實(shí)施、體系執(zhí)行檢驗(yàn)情況、行政效率、績(jī)效目標(biāo)完成情況等，高層領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)月度績(jī)效評(píng)估的方式評(píng)審上述目標(biāo)，根據(jù)評(píng)估的結(jié)果適時(shí)的制定改進(jìn)的措施，以便促成上述既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（整合）績(jī)效期望中均衡“為顧客及其他相關(guān)利益者創(chuàng)造價(jià)值”——上述目標(biāo)中的培訓(xùn)實(shí)施、體系執(zhí)行檢驗(yàn)情況、行政效率、績(jī)效目標(biāo)完成情況是衡量為顧客創(chuàng)造價(jià)值的績(jī)效指標(biāo)?！?cái)務(wù)收支狀況、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率、員工離職率、預(yù)算執(zhí)行情況則是衡量為其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值的績(jī)效指標(biāo)。上述指標(biāo)的定期評(píng)審較好地均衡了顧客和其他利益相關(guān)者的創(chuàng)造價(jià)值。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P3類(lèi)目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會(huì)的責(zé)任。條目1.2治理和社會(huì)責(zé)任50組織怎樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？何作為說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)。說(shuō)明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任，確保道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如的。著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”1.2a組織的治理(1)·管理管控層行為的責(zé)任歸屬；·財(cái)務(wù)方面的責(zé)任歸屬；·運(yùn)營(yíng)的透明性以及治理機(jī)構(gòu)成員選擇與公開(kāi)政策（適用時(shí)回答）；·內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；·利益相關(guān)者和股東利益的保護(hù)（適用時(shí)回答）。組織的治理系統(tǒng)：董事會(huì)組織治理系統(tǒng)構(gòu)架董事會(huì)監(jiān)事會(huì)監(jiān)事會(huì)經(jīng)營(yíng)班子經(jīng)營(yíng)班子組織治理方法組織治理的方法是通過(guò)績(jī)效評(píng)估的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。管理管控層行為責(zé)任管理管控層的行為責(zé)任要視具體實(shí)際情況來(lái)區(qū)分，例如經(jīng)營(yíng)責(zé)任，如果管理管控側(cè)的決策是在公司董事會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)所做的決定，則其行為責(zé)任由公司來(lái)承擔(dān)；而如果其超過(guò)了授權(quán)范圍決策，則是其個(gè)人行為所應(yīng)承擔(dān)的。財(cái)務(wù)方面的責(zé)任財(cái)務(wù)方面的責(zé)任是由會(huì)計(jì)法規(guī)、會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、會(huì)計(jì)制度等行業(yè)規(guī)章來(lái)約束的，所有財(cái)務(wù)方面所做的決策是必須在國(guó)家法律法規(guī)和規(guī)章制度允許范圍內(nèi)的。運(yùn)營(yíng)透明性（治理過(guò)程的內(nèi)部控制）組織在治理過(guò)程中是由內(nèi)外部共同監(jiān)督完成的，內(nèi)部包括了董事會(huì)在內(nèi)的所有職員的監(jiān)督，外部則主要是指組織的顧客的監(jiān)督。組織在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，同樣本著透明公開(kāi)的原則，組織的經(jīng)營(yíng)狀況和工作情況是定時(shí)向客戶公布并接受其監(jiān)督的。內(nèi)、外部審計(jì)獨(dú)立性組織的內(nèi)部審計(jì)是由公司的上一級(jí)財(cái)務(wù)管理管控部門(mén)審計(jì)人員來(lái)執(zhí)行的，而外部審計(jì)則是聘請(qǐng)組織以外的會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行的。利益相關(guān)者和股東利益的保護(hù)如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。股東利益的保護(hù)主要是以股東分紅的形式體現(xiàn)；員工權(quán)益的保護(hù)主要通過(guò)與每位職員均簽訂勞動(dòng)合同合約，保障其合法權(quán)益；另外通過(guò)職員薪資和福利方面的調(diào)整機(jī)制，同時(shí)為了維護(hù)職員的利益，組織還成立了工會(huì)，并且實(shí)現(xiàn)了員工持股的股權(quán)激勵(lì)機(jī)制。在供方權(quán)益方面，組織堅(jiān)持“與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值”的理念，建立了《服務(wù)供方管理管控》程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，公開(kāi)、公平、公正地選擇主要服務(wù)供方和原材料供應(yīng)商，簽訂供貨合同合約，保障雙方權(quán)益；同時(shí)對(duì)于較大的工程，建立了對(duì)外招投標(biāo)制度。公司開(kāi)展效能監(jiān)察，對(duì)招投標(biāo)工作實(shí)施過(guò)程監(jiān)督，確保公平、公正。(2)如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效（適用時(shí)回答）？高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)審結(jié)果來(lái)促進(jìn)組織的進(jìn)一步發(fā)展、改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性（適用時(shí)回答）？組織治理績(jī)效評(píng)價(jià)：高層領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效高層領(lǐng)導(dǎo)者的評(píng)價(jià)是由五年戰(zhàn)略規(guī)劃委員會(huì)以及公司的團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估小組來(lái)完成的，評(píng)估小組根據(jù)公司年初與高層領(lǐng)導(dǎo)者所簽訂的《年度績(jī)效目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃書(shū)》以及《五年戰(zhàn)略規(guī)劃相關(guān)計(jì)劃書(shū)》了解實(shí)際完成情況和收集相關(guān)數(shù)據(jù)，匯總后形成評(píng)估報(bào)告。團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估小組包括了公司董事會(huì)成員、各職能部門(mén)及相對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)口人員。組織治理績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估小組所形成的評(píng)估報(bào)告，是在收集了團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)實(shí)際完成情況和有關(guān)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上形成的，因此報(bào)告能直觀地體現(xiàn)出實(shí)際完成情況與目標(biāo)值之間的差距，對(duì)于未完成目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃的任務(wù)，團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估小組還將具體分析未完成的具體原因，包括主觀和客觀兩個(gè)方面，同時(shí)還將根據(jù)原因制定在下一階段的改進(jìn)相關(guān)計(jì)劃，這樣也就保證了這些績(jī)效評(píng)估結(jié)果能較好地促進(jìn)組織的進(jìn)一步發(fā)展、改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P4類(lèi)目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會(huì)的責(zé)任。條目1.2治理和社會(huì)責(zé)任50組織怎樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)。說(shuō)明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任，確保道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為的。著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”1.2b法律和道德行為(1)組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的任何不良影響？組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的隱憂？組織如何以一種主動(dòng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些隱憂，包括采用資源可持續(xù)利用的過(guò)程（適用時(shí)回答）？為達(dá)到或超過(guò)法律法規(guī)的要求，組織實(shí)施的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么（適用時(shí)回答）？在應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，組織的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么？公共責(zé)任方面（法律法規(guī)要求）：物業(yè)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)方面給社會(huì)帶來(lái)的不良影響的處理：——由于物業(yè)管理管控行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，對(duì)社會(huì)的不良影響遠(yuǎn)低于制造業(yè)、工業(yè)等行業(yè)，但組織仍采取了積極的措施來(lái)降低不良影響，例如在環(huán)境保護(hù)方面，組織始終堅(jiān)持以14001環(huán)境管理管控體系的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)日常工作，在日常的保潔消殺過(guò)程中始終使用合格的藥劑以達(dá)到環(huán)保要求；在能源消耗方面始終要求節(jié)能降耗，不斷創(chuàng)新和采用新的技術(shù)減少能源損耗；在公共衛(wèi)生方面，組織堅(jiān)持定期地對(duì)居住環(huán)境進(jìn)行“除四害”等工作，以保持潔凈的生活環(huán)境?！獫M足法律法規(guī)的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)14001環(huán)境管理管控體系組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以推動(dòng)并監(jiān)測(cè)在治理結(jié)構(gòu)、整個(gè)組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過(guò)程和測(cè)量指標(biāo)是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？道德行為方面：公司倡導(dǎo)的交往中的道德行為——與顧客的交往中倡導(dǎo)：為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分；持續(xù)提升顧客滿意度——與合作伙伴交往中倡導(dǎo)：與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值——與其他利益相關(guān)者交往中倡導(dǎo)：守法經(jīng)營(yíng)（對(duì)政府）、有效保護(hù)環(huán)境，合理利用資源（對(duì)社會(huì)）、保障所有職員的身心健康，協(xié)助職員實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值（對(duì)職員）、促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展和有序競(jìng)爭(zhēng)（對(duì)行業(yè)）——關(guān)鍵過(guò)程/測(cè)量指標(biāo)：投訴處理及時(shí)率、顧客滿意度、職員滿意度、員工內(nèi)部晉升率等監(jiān)控和處理違反道德行為：公司通過(guò)制定《董事會(huì)禁令》以及簽訂各級(jí)責(zé)任人《授權(quán)書(shū)》明確權(quán)限范圍的形式來(lái)監(jiān)控日常的道德行為，對(duì)于違反道德的行為，組織除了在道德上的譴責(zé)以外，還會(huì)依據(jù)《董事會(huì)禁令》的規(guī)定和公司的相關(guān)規(guī)章制度予以處理。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P5類(lèi)目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會(huì)的責(zé)任。條目1.2治理和社會(huì)責(zé)任50組織怎樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)。說(shuō)明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任，確保道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為的。著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”1.2c對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持組織如何積極地支持和強(qiáng)化關(guān)鍵的社區(qū)？如何確定關(guān)鍵的社區(qū)并決定組織參與和支持的重點(diǎn)領(lǐng)域？組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工如何為這些社區(qū)的改進(jìn)做出貢獻(xiàn)？公益支持：公司確定的公益支持區(qū)域組織始終秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的愿景在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在做好顧客即業(yè)主服務(wù)的同時(shí)，也將報(bào)效社會(huì)做為一項(xiàng)重要的企業(yè)公民應(yīng)盡的義務(wù)來(lái)對(duì)待。公司將幫扶貧困群體做為組織參與和支持的重點(diǎn)領(lǐng)域，例如在2008年5月四川所發(fā)生的重大地震災(zāi)害時(shí)，積極地號(hào)召包括高層領(lǐng)導(dǎo)者在內(nèi)的所有職員為地震災(zāi)區(qū)捐贈(zèng)，并組織公司職員奔赴災(zāi)區(qū)參與災(zāi)后重建工作。除此之外，組織還在其他領(lǐng)域從事了很多的公益活動(dòng)，很好地履行了一個(gè)企業(yè)公民的義務(wù)，為社會(huì)做出了積極貢獻(xiàn)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P6類(lèi)目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃。也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃，如何在客觀情況下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。條目2.1戰(zhàn)略制定40組織如何制定戰(zhàn)略？著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”2.1a戰(zhàn)略制定過(guò)程(1)組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵的過(guò)程步驟有哪些？誰(shuí)是關(guān)鍵參與者？過(guò)程如何識(shí)別潛在的盲點(diǎn)？組織如何確定在“組織簡(jiǎn)介”P(pán).2已經(jīng)介紹的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)？組織的長(zhǎng)、短期的策劃時(shí)間區(qū)間是怎樣的？這些時(shí)間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何與這些時(shí)間區(qū)間相適應(yīng)？戰(zhàn)略策劃：戰(zhàn)略策劃采用的方法：分公司在公司戰(zhàn)略管理管控委員會(huì)的指導(dǎo)下制定戰(zhàn)略相關(guān)計(jì)劃活動(dòng)，公司戰(zhàn)略管理管控委員會(huì)根據(jù)分公司戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)估情況，以及年度管理管控評(píng)審和卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)情況，組織發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃年度評(píng)估與調(diào)整。分公司戰(zhàn)略管理管控機(jī)構(gòu)定期組織對(duì)本級(jí)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，以保證發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃按預(yù)定的方向和目標(biāo)發(fā)展。戰(zhàn)略策劃的過(guò)程關(guān)鍵的過(guò)程步驟是戰(zhàn)略舉措的選擇和衡量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（）的確定。關(guān)鍵的參與者是公司的高層領(lǐng)導(dǎo)者（經(jīng)營(yíng)班子）和各級(jí)責(zé)任人。潛在盲點(diǎn)的認(rèn)別在于如何準(zhǔn)確地把握今后市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)以及組織在關(guān)鍵的領(lǐng)域如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施。所確定的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：（1）市場(chǎng)資源：由尚未成熟的福州物業(yè)管理管控市場(chǎng)中脫穎而出，形成長(zhǎng)城品牌是市場(chǎng)方面的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。（2）流程資源：相關(guān)項(xiàng)目職員尤其是與業(yè)主接觸面的職員的服務(wù)特質(zhì)創(chuàng)新及表現(xiàn)，專(zhuān)業(yè)及規(guī)范的操作流程的落實(shí)與執(zhí)行、專(zhuān)業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的管理管控等是流程方面的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。（3）人力資源：人力資源（質(zhì)量和數(shù)量）滿足不了業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；人力資源成本與管理管控費(fèi)用降低矛盾呈發(fā)展趨勢(shì)；（4）財(cái)務(wù)資源：管理管控費(fèi)收繳率提升和管理管控費(fèi)成本投入的矛盾是財(cái)務(wù)資源方面的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。（5）行政資源：企業(yè)現(xiàn)行制度的執(zhí)行力是行政方面的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)：（1）長(zhǎng)城物業(yè)企業(yè)管理管控體系和其品牌效應(yīng)長(zhǎng)城物業(yè)所擁有完善的、專(zhuān)業(yè)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式和管理管控體系，以及在全國(guó)范圍內(nèi)所擁有的極大的知名度與美譽(yù)度，為分公司在福州地區(qū)的拓展提供了有利的宣傳基礎(chǔ)。（2）與名城地產(chǎn)良好關(guān)系的建立和維持名城地產(chǎn)在福州及全國(guó)各地的擴(kuò)張，加之長(zhǎng)城物業(yè)與其建立的合作關(guān)系，無(wú)疑為長(zhǎng)城物業(yè)承接其開(kāi)發(fā)的相關(guān)項(xiàng)目方面提供了先天的優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略策劃時(shí)間區(qū)間劃分（時(shí)間表）長(zhǎng)期戰(zhàn)略：中華物業(yè)管理管控民族品牌。基于組織“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”使命以及“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”核心價(jià)值觀，組織以“中華物業(yè)管理管控民族品牌”為組織的愿景，并將它作為組織的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)。短期戰(zhàn)略（2008年—2012年）：海峽西岸物業(yè)管理管控綜合實(shí)力前三甲。在組織長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，組織短期五年內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)為：海峽西岸物業(yè)管理管控綜合實(shí)力前三甲，綜合實(shí)力主要以全委托物業(yè)管理管控規(guī)模、年?duì)I業(yè)收入、年凈利潤(rùn)三個(gè)指標(biāo)為衡量。組織在戰(zhàn)略策劃是正式基于上述幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行制定的，在時(shí)間上則是充分考慮公司往年的數(shù)據(jù)以及未來(lái)幾年內(nèi)公司發(fā)展趨勢(shì)來(lái)制定的，整個(gè)過(guò)程是一個(gè)逐年遞增的趨勢(shì)。組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？作為戰(zhàn)略策劃過(guò)程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？組織的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅；對(duì)在技術(shù)、市場(chǎng)、顧客偏好、競(jìng)爭(zhēng)或法規(guī)環(huán)境方面的主要變化的早期跟蹤；組織的長(zhǎng)期可持續(xù)性；組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。戰(zhàn)略策劃對(duì)關(guān)鍵因素的考慮：——組織的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)（內(nèi)部環(huán)境分析分析）優(yōu)勢(shì)：長(zhǎng)城物業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)以及多年沉淀的物業(yè)管理管控理論與實(shí)務(wù)優(yōu)勢(shì)名城地產(chǎn)穩(wěn)定的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)數(shù)量專(zhuān)業(yè)與成本優(yōu)勢(shì)依托公司，資源豐富整個(gè)福州的起點(diǎn)較高，初試管理管控面積大、樓盤(pán)影響力高弱勢(shì)：物業(yè)管理管控是個(gè)微利、地域性與本土化非常強(qiáng)的行業(yè)，公司在福州前期避免不了出現(xiàn)“水土不服”狀況目前公司在福州的人力資源狀況不是很理想名城物業(yè)處于企業(yè)并購(gòu)行為初期，新舊企業(yè)文化、理念、管理管控方法存在一定程度、層面的矛盾與沖突，任何一個(gè)并購(gòu)行為需要時(shí)間來(lái)緩解陣痛，但時(shí)不待我、機(jī)失毋來(lái)公司在福州所管理管控的物業(yè)類(lèi)型高端極少，贏利能力不具備很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)，有待提高——組織的機(jī)會(huì)、威脅（外部環(huán)境分析分析）機(jī)會(huì)：整個(gè)福州物業(yè)管理管控市場(chǎng)相似當(dāng)年的深圳，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)活躍，物業(yè)管理管控行業(yè)蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理管控市場(chǎng)逐漸成熟，業(yè)主的物業(yè)管理管控意識(shí)逐步提高。威脅：福州的其他本土物管企業(yè)發(fā)展成熟，融僑等物管企業(yè)已具規(guī)模，加之更適應(yīng)本土，具有相當(dāng)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，此外，一些境外大的物業(yè)管理管控企業(yè)紛紛瞄準(zhǔn)福州物管市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈?！M織的核心競(jìng)爭(zhēng)力分析（長(zhǎng)期可持續(xù)性分析）（1）長(zhǎng)城物業(yè)企業(yè)管理管控體系和其品牌效應(yīng)長(zhǎng)城物業(yè)所擁有完善的、專(zhuān)業(yè)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式和管理管控體系，以及在全國(guó)范圍內(nèi)所擁有的極大的知名度與美譽(yù)度，為分公司在福州地區(qū)的拓展提供了有利的宣傳基礎(chǔ)。（2）與名城地產(chǎn)良好關(guān)系的建立和維持名城地產(chǎn)在福州及全國(guó)各地的擴(kuò)張，加之長(zhǎng)城物業(yè)與其建立的合作關(guān)系，無(wú)疑為長(zhǎng)城物業(yè)承接其開(kāi)發(fā)的相關(guān)項(xiàng)目方面提供了先天的優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵的成功因素：專(zhuān)業(yè)長(zhǎng)城物業(yè)二十年的服務(wù)品質(zhì)與管理管控經(jīng)驗(yàn)積淀保證，具有專(zhuān)業(yè)智慧和技能，并有不斷改進(jìn)的方法；資源公司的資源支持；拓展—福建物業(yè)管理管控市場(chǎng)的快速發(fā)展，名城地產(chǎn)穩(wěn)定的開(kāi)發(fā)量。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P7類(lèi)目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃。也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃，如何在客觀情況下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。條目2.1戰(zhàn)略制定40組織如何制定戰(zhàn)略？著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”2.1b戰(zhàn)略目標(biāo)(1)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時(shí)間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么？關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)：關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)——目標(biāo)：海峽西岸物業(yè)管理管控綜合實(shí)力前三甲——目標(biāo)值年度20082009201020112012年拓展全委托相關(guān)項(xiàng)目面積（萬(wàn)m2）7070808090全委托管理管控面積（萬(wàn)m2）201271351431521營(yíng)業(yè)收入(萬(wàn)元)16512442470065007500凈利潤(rùn)(萬(wàn)元)33144350570800——平衡記分卡的應(yīng)用（見(jiàn)附件）——戰(zhàn)略地圖（見(jiàn)附件）(2)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何體現(xiàn)其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)？組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何考慮在產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要。戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)：根據(jù)分析，我們提出了公司目前和未來(lái)幾年可能面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)（如下表），同時(shí)根據(jù)確定的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，確定了公司的關(guān)鍵的成功要素和組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并確定了戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)前優(yōu)勢(shì)當(dāng)前劣勢(shì)長(zhǎng)城物業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)以及多年沉淀的物業(yè)管理管控理論與實(shí)務(wù)優(yōu)勢(shì)名城地產(chǎn)穩(wěn)定的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)數(shù)量專(zhuān)業(yè)與成本優(yōu)勢(shì)依托公司，資源豐富整個(gè)福州的起點(diǎn)較高，初試管理管控面積大、樓盤(pán)影響力高物業(yè)管理管控是個(gè)微利、地域性與本土化非常強(qiáng)的行業(yè)，公司在福州前期避免不了出現(xiàn)“水土不服”狀況目前公司在福州的人力資源狀況不是很理想名城物業(yè)處于企業(yè)并購(gòu)行為初期，新舊企業(yè)文化、理念、管理管控方法存在一定程度、層面的矛盾與沖突，任何一個(gè)并購(gòu)行為需要時(shí)間來(lái)緩解陣痛，但時(shí)不待我、機(jī)失毋來(lái)公司在福州所管理管控的物業(yè)類(lèi)型高端極少，贏利能力不具備很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)，有待提高面臨機(jī)會(huì)面臨威脅□整個(gè)福州物業(yè)管理管控市場(chǎng)相似當(dāng)年的深圳，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)活躍，物業(yè)管理管控行業(yè)蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理管控市場(chǎng)逐漸成熟，業(yè)主的物業(yè)管理管控意識(shí)逐步提高□福州的其他本土物管企業(yè)發(fā)展成熟，融僑等物管企業(yè)已具規(guī)模，加之更適應(yīng)本土，具有相當(dāng)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，此外，一些境外大的物業(yè)管理管控企業(yè)紛紛瞄準(zhǔn)福州物管市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈為全面保證公司戰(zhàn)略制定過(guò)程的科學(xué)性和戰(zhàn)略目標(biāo)的準(zhǔn)確性，公司借助了標(biāo)桿學(xué)習(xí)和顧問(wèn)監(jiān)督的方法。標(biāo)桿學(xué)習(xí)使公司發(fā)展的視野跳出市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)有水平，瞄向標(biāo)桿基準(zhǔn)，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最佳水平；管理管控顧問(wèn)全程參與戰(zhàn)略制定過(guò)程，提供理論指導(dǎo)、監(jiān)督流程實(shí)施?；谄胶庥?jì)分卡四個(gè)成效區(qū)域制定的公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，以公司價(jià)值觀為取向，兼顧了顧客、員工、股東、合作伙伴和社會(huì)的利益平衡。各方利益的均衡實(shí)現(xiàn)，以績(jī)效指標(biāo)的形式得以保障，例如：凈資產(chǎn)收益率保障了股東對(duì)資產(chǎn)回報(bào)的要求、績(jī)效評(píng)估優(yōu)良率不斷促進(jìn)員工績(jī)效水平和能力的提高等等。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P8類(lèi)目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃。也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃，如何在客觀情況下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。條目2.2戰(zhàn)略展開(kāi)45組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”2.2a行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃的制定和展開(kāi)組織如何在整個(gè)組織內(nèi)制定和展開(kāi)行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)？組織如何確保行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃：組織設(shè)立了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理管控委員會(huì)和規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務(wù)部）負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理管控的相關(guān)工作。組織的戰(zhàn)略規(guī)劃由戰(zhàn)略管理管控委員會(huì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務(wù)部）牽頭，各職能部門(mén)參與制定。制定過(guò)程中運(yùn)用戰(zhàn)略地圖和平衡記分卡的理念和方法，通過(guò)編制年度戰(zhàn)略地圖，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度進(jìn)行制定和展開(kāi)，分解到每個(gè)部門(mén)和個(gè)人確保戰(zhàn)略的可行性。在制定規(guī)劃時(shí)，組織充分考慮了組織內(nèi)部能力和各個(gè)相關(guān)方的需求。在展開(kāi)的過(guò)程中沿每個(gè)層級(jí)進(jìn)行細(xì)化。在既定的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略發(fā)展合適的方案下，規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務(wù)部）分析確定各職能占了目標(biāo)，經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理管控委員會(huì)審核后下發(fā)，各相關(guān)職能部門(mén)對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略選擇、職能戰(zhàn)略目標(biāo)等進(jìn)行充分討論，制定職能行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃。規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務(wù)部）匯總平衡各職能戰(zhàn)略規(guī)劃形成組織五年發(fā)展規(guī)劃報(bào)告，其中涵蓋了市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃、人力資源規(guī)劃、財(cái)務(wù)資源規(guī)劃等子規(guī)劃。最后由經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理管控委員會(huì)組織各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審，通過(guò)后下發(fā)各部門(mén)執(zhí)行。組織如何確保有足夠的財(cái)務(wù)和其他資源用于支持組織行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃的完成？組織如何分配這些資源來(lái)支持行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃的完成？組織如何評(píng)價(jià)行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃帶來(lái)的財(cái)務(wù)或其他風(fēng)險(xiǎn)？財(cái)務(wù)和其他資源：支持行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃的資源分配公司從財(cái)、物、人三個(gè)方面，通過(guò)各職能部門(mén)年度績(jī)效目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃、年度經(jīng)營(yíng)相關(guān)計(jì)劃和預(yù)算，統(tǒng)籌調(diào)度各項(xiàng)資源的配置，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)與資源的匹配。財(cái)務(wù)資源配置：通過(guò)預(yù)算機(jī)制和費(fèi)用支出控制以及授權(quán)機(jī)制，對(duì)年度費(fèi)用收支相關(guān)計(jì)劃進(jìn)行全面分析，對(duì)未來(lái)的資金需求做出相應(yīng)預(yù)測(cè)。實(shí)物資源配置：通過(guò)房屋本體維保相關(guān)計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施大中修相關(guān)計(jì)劃等具體相關(guān)計(jì)劃，從基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備管理管控等方面對(duì)公司物資資源進(jìn)行科學(xué)安排和調(diào)度，以實(shí)現(xiàn)資源的保值與增值。人力資源配置：公司通過(guò)人力資源規(guī)劃進(jìn)行人才結(jié)構(gòu)調(diào)整、人才素質(zhì)提升、市場(chǎng)拓展能力提升、管理管控理念提升等工作，以滿足公司戰(zhàn)略目標(biāo)的要求。公司通過(guò)對(duì)管理管控人員、客服人員、市場(chǎng)人員以及作業(yè)層職員的有針對(duì)性地培訓(xùn)，全面提高人員素質(zhì)；實(shí)行外部引進(jìn)和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的方式培養(yǎng)一批有創(chuàng)造性的優(yōu)秀人才；建立健全人才儲(chǔ)備機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)上崗、薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤的人員聘任和激勵(lì)機(jī)制。（3）如果客觀情況要求對(duì)行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃做出變更并快速執(zhí)行新相關(guān)計(jì)劃時(shí)，組織如何建立并展開(kāi)修改后的行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃？客觀情況變化時(shí)：當(dāng)客觀情況發(fā)生變化時(shí)，組織的規(guī)劃發(fā)展部門(mén)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況的變化，組織各相關(guān)的主管部門(mén)和設(shè)計(jì)的領(lǐng)域責(zé)任人，對(duì)實(shí)際發(fā)生變化的情況進(jìn)行研討，對(duì)原先制定的行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃進(jìn)行變更，而后提交給組織的戰(zhàn)略管理管控委員會(huì)和高層領(lǐng)導(dǎo)者審核后，發(fā)布新的行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃，組織開(kāi)始按新的相關(guān)計(jì)劃實(shí)施。例如組織的其中一個(gè)績(jī)效目標(biāo)為建立分公司級(jí)的管理管控體系，但由于總部的原定相關(guān)計(jì)劃發(fā)生了改變，因此分公司及時(shí)對(duì)原定相關(guān)計(jì)劃也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，暫停了三級(jí)體系的編制。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P9類(lèi)目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃。也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃，如何在客觀情況下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。條目2.2戰(zhàn)略展開(kāi)45組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”2.2a行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃的制定和展開(kāi)（4）組織的關(guān)鍵的長(zhǎng)、短期行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃是怎樣的？在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)方面，組織可能會(huì)有哪些預(yù)期變化？如果有，如何應(yīng)對(duì)？長(zhǎng)、短期行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃：在產(chǎn)品和服務(wù)方面——關(guān)鍵的人力資源相關(guān)計(jì)劃1人力資源增值和效能最大化。2打造專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理管控人團(tuán)隊(duì)。3實(shí)現(xiàn)職員和企業(yè)的共同發(fā)展，建立員工與企業(yè)利益共同體的協(xié)作機(jī)機(jī)制。4培養(yǎng)和儲(chǔ)備優(yōu)秀的基層管理管控團(tuán)隊(duì)。5實(shí)現(xiàn)內(nèi)部顧客滿意。6建立人才的儲(chǔ)備機(jī)制。 ——關(guān)鍵的服務(wù)流程相關(guān)計(jì)劃1通過(guò)提升管理管控品質(zhì)，完善以居住物業(yè)為主不同類(lèi)型的服務(wù)模式。2豐富社區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)，穩(wěn)固客戶與物業(yè)公司的良好溝通渠道。3提升物業(yè)管理管控技術(shù)的輸出能力。。4采取合理對(duì)策，減少不健全的相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理管控經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的壓力。在顧客和市場(chǎng)方面——關(guān)鍵的市場(chǎng)拓展相關(guān)計(jì)劃1仍以高端住宅為核心業(yè)務(wù)，不斷向商業(yè)和寫(xiě)字樓物業(yè)拓展；以福州市場(chǎng)為中心，適時(shí)向廈門(mén)市場(chǎng)拓展。2識(shí)別客戶貢獻(xiàn)價(jià)值，對(duì)關(guān)鍵客戶維持與其密切關(guān)系，從中挖掘更大的潛力；對(duì)于潛在客戶、中介等需保持良好的關(guān)系，定期的聯(lián)系。3在合適的時(shí)間成立品牌管理管控部，整合品牌，利用長(zhǎng)城品牌擴(kuò)大福州及周邊市場(chǎng)的占有率。4在營(yíng)銷(xiāo)方面，貫徹長(zhǎng)城物業(yè)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、性價(jià)領(lǐng)先、專(zhuān)業(yè)服務(wù)”三要素的服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值，樹(shù)立“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”產(chǎn)品形象。（5）由長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源相關(guān)計(jì)劃是怎樣的？對(duì)于員工帶來(lái)的潛在壓力，以及在員工能力和配置需求上的潛在變化，這些相關(guān)計(jì)劃是如何應(yīng)對(duì)的？關(guān)鍵的人力資源相關(guān)計(jì)劃：所有的行動(dòng)或相關(guān)計(jì)劃都必須由人去執(zhí)行，只有合格的人才配置到位，才有目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。因此，組織的人力資源主要從數(shù)量和質(zhì)量上考慮與戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致性，數(shù)量上要求人才能不斷滿足組織日益擴(kuò)展市場(chǎng)的趨勢(shì)，質(zhì)量上要求人才要滿足各崗位所需要的專(zhuān)業(yè)技能以及適應(yīng)不斷發(fā)展的行業(yè)管理管控水平。同時(shí)組織還積極制定和適時(shí)調(diào)整職員的職業(yè)生涯規(guī)劃，以期職員與企業(yè)共同發(fā)展。（6）組織用來(lái)追蹤行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量相關(guān)項(xiàng)目或指標(biāo)有哪些？組織如何確保該測(cè)量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開(kāi)領(lǐng)域和利益相關(guān)者？行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃追蹤：關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量相關(guān)項(xiàng)目或指標(biāo)（）卓越績(jī)效自評(píng)得分、建立分公司級(jí)管理管控體系、顧客滿意度指數(shù)、職員滿意度、開(kāi)發(fā)商滿意指數(shù)、往年拖欠款回收額、銀行托收戶數(shù)、內(nèi)部晉升率、建立公共能耗分?jǐn)傊贫?、公共能耗收支平衡、?chuàng)優(yōu)保優(yōu)、凈利潤(rùn)、市場(chǎng)新增利潤(rùn)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P10類(lèi)目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃。也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃，如何在客觀情況下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。條目2.2戰(zhàn)略展開(kāi)45組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”2.2b績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)2.2a（6）中確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，組織長(zhǎng)、短期相關(guān)計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的預(yù)測(cè)績(jī)效是怎樣的？如何確定這些績(jī)效預(yù)測(cè)？組織如何將預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績(jī)效相比較（適用時(shí)回答）？如何確保過(guò)程符合預(yù)測(cè)？如果與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織的當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將如何應(yīng)對(duì)？績(jī)效預(yù)測(cè)：績(jī)效預(yù)測(cè)的方法——與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較組織通過(guò)行業(yè)的一些調(diào)查報(bào)告以及數(shù)據(jù)，還有其他渠道所得到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息數(shù)據(jù)，與組織本身的績(jī)效進(jìn)行對(duì)比，從而找出二者之間的差距——與關(guān)鍵標(biāo)桿目標(biāo)比較——與以往績(jī)效比較組織每一年度都會(huì)對(duì)績(jī)效目標(biāo)完成的情況進(jìn)行評(píng)估，并得出數(shù)據(jù)和評(píng)估報(bào)告，例如每年都有客戶滿意度調(diào)查，這些評(píng)估所得到的數(shù)據(jù)都將用于績(jī)效的比較。——符合預(yù)測(cè)的過(guò)程每一個(gè)績(jī)效目標(biāo)都有相對(duì)應(yīng)的舉措來(lái)支持，這些舉措是在綜合了以往數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)以及未來(lái)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上制定的，組織在實(shí)現(xiàn)績(jī)效的過(guò)程中，始終是圍繞這些相關(guān)計(jì)劃舉措來(lái)開(kāi)展的，因此確保了績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程會(huì)符合預(yù)測(cè)?！c預(yù)測(cè)的績(jī)效比較當(dāng)與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織的當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將找出差距的具體原因和差距的幅度，根據(jù)原因和幅度制定相應(yīng)的改進(jìn)相關(guān)計(jì)劃，例如組織的客戶滿意度調(diào)查，組織可以從調(diào)查報(bào)告中看出，組織在哪些方面需要改進(jìn)，就會(huì)根據(jù)這些方面制定相應(yīng)的改進(jìn)相關(guān)計(jì)劃，去縮小差距或達(dá)成預(yù)測(cè)績(jī)效。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P11類(lèi)目3以顧客和市場(chǎng)為中心85檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。條目3.1對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解40如何獲得與運(yùn)用對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解？著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”3.1a對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解組織如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？圍繞當(dāng)前及將來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)，組織確定應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？在這一過(guò)程中如何將競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其潛在顧客和市場(chǎng)都考慮在內(nèi)？顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)：顧客和市場(chǎng)當(dāng)前/將來(lái)的物業(yè)服務(wù)要求、需要、期望和偏好——目標(biāo)顧客群基于我們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們的顧客是物業(yè)管理管控全委托服務(wù)和物業(yè)管理管控咨詢服務(wù)需求者。開(kāi)發(fā)商(前端潛在客戶)、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、單一大業(yè)主、咨詢相關(guān)項(xiàng)目相關(guān)方等都是我們的顧客群。長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司的各個(gè)顧客群體和各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)均由圖表3.11中所示的來(lái)確定。顧顧客群我們的顧客前端潛在客戶終端客戶全委業(yè)務(wù)顧客咨詢業(yè)務(wù)顧客關(guān)鍵客戶一般客戶寫(xiě)字樓業(yè)務(wù)顧客商業(yè)樓業(yè)務(wù)顧客其他業(yè)務(wù)顧客住宅業(yè)務(wù)顧客相關(guān)項(xiàng)目咨詢顧客公司咨詢顧客其他咨詢顧客大業(yè)主業(yè)委會(huì)成員有成見(jiàn)的客戶特殊需求客戶普通業(yè)主使用人訪客接觸面分類(lèi)業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)顧客敏感度分類(lèi)業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)顧客心理分類(lèi)顧客特性分類(lèi)圖表3.11長(zhǎng)城物業(yè)顧客群細(xì)分——本區(qū)域的細(xì)分市場(chǎng)為了保證市場(chǎng)的占有率，2007年公司總部依據(jù)福州分公司的實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，結(jié)合福州分公司所在地城市調(diào)研數(shù)據(jù)及目標(biāo)城市調(diào)研數(shù)據(jù)，確定了福州分公司和目標(biāo)城市的細(xì)分市場(chǎng)，建立了目標(biāo)城市準(zhǔn)入機(jī)制，為確定未來(lái)建立新的目標(biāo)城市設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，為規(guī)避進(jìn)入尚未成熟的市場(chǎng)提供了依據(jù)。調(diào)研和評(píng)估（福建區(qū)域調(diào)研2個(gè)城市，福州和廈門(mén)）參考城市情況、人口情況、城市國(guó)民經(jīng)濟(jì)（）、城市物業(yè)管理管控服務(wù)收費(fèi)水平及最高價(jià)、城市住房現(xiàn)狀、未來(lái)開(kāi)發(fā)用地規(guī)模等要素。基于區(qū)域市場(chǎng)成熟度、區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展水平和公司服務(wù)定位等因素，我們對(duì)市場(chǎng)細(xì)分，并且時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)的變化，不斷的向逐步成熟的各層次細(xì)分市場(chǎng)區(qū)間拓展業(yè)務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)。福州分公司以區(qū)域差別為變量進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，主要是為了滿足各區(qū)域不同的客戶的需求差異性，建立聚焦的福州分公司區(qū)域產(chǎn)品特性和品牌。（圖表3.12）分公司福州廈門(mén)定位高檔住宅別墅高層住宅圖表3.12長(zhǎng)城物業(yè)區(qū)域市場(chǎng)拓展定位表本區(qū)域的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)（顧客和市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)/戰(zhàn)略方向）——關(guān)鍵成功因素分析或主要障礙因素分析——競(jìng)爭(zhēng)者顧客的考慮——潛在顧客和市場(chǎng)的考慮業(yè)務(wù)的發(fā)展必須與顧客及市場(chǎng)保持密切的聯(lián)系，長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司每年都會(huì)多次對(duì)顧客及市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)研，該項(xiàng)評(píng)估來(lái)自于經(jīng)營(yíng)環(huán)境評(píng)估及市場(chǎng)評(píng)估，其中市場(chǎng)評(píng)估利用多種信息渠道來(lái)收集有關(guān)顧客、顧客需要、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客和潛在顧客的數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)取得數(shù)據(jù)的分析形成顧客、市場(chǎng)需求的調(diào)研報(bào)告。該份報(bào)告詳盡的描寫(xiě)了時(shí)間段內(nèi)各項(xiàng)顧客需求指標(biāo)及市場(chǎng)分析。根據(jù)報(bào)告的信息福州分公司制訂了詳細(xì)的五年規(guī)劃，以及在規(guī)劃時(shí)間內(nèi)所采取的必須行動(dòng)。通過(guò)編制福州地區(qū)市場(chǎng)分析報(bào)告，可以看到這一過(guò)程中不僅保證了我們的顧客，對(duì)他們的需求以及對(duì)我們的市場(chǎng)、對(duì)我們的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)有的有效理解，也使我們看到了這種理解正處于不斷更新及變化之中。（2）組織如何利用來(lái)自顧客的聲音來(lái)確定關(guān)鍵的顧客要求、需要和不斷變化的期望（包括產(chǎn)品與服務(wù)的特征）及其對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)或確立關(guān)系的相對(duì)重要性？這些傾聽(tīng)方法如何因顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而異？如何將源自當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋（包括營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售信息、顧客忠誠(chéng)和顧客保持的數(shù)據(jù)、顧客推薦、得/失分析、投訴數(shù)據(jù)等），用于產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、工作系統(tǒng)和工作過(guò)程的改進(jìn)，以及新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的開(kāi)發(fā)？顧客聲音的利用：收集渠道：如問(wèn)卷調(diào)查訪談研究反饋分析互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告分析方法：如親和法類(lèi)比法趨勢(shì)法定期評(píng)價(jià)目的聚焦：關(guān)鍵的顧客要求、需要、期望的變化傾聽(tīng)方式：——因顧客群而異事例——因細(xì)分市場(chǎng)而異事例信息分析與分析結(jié)果的應(yīng)用分析何信息，所引發(fā)的應(yīng)用事例如：分析投訴信息，引發(fā)了方法的改進(jìn)——方法的改進(jìn)舉例分析何信息，所引發(fā)的應(yīng)用事例如：分析投訴信息，引發(fā)了方法的改進(jìn)——過(guò)程的改進(jìn)舉例——系統(tǒng)的改進(jìn)舉例——新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)舉例服務(wù)買(mǎi)受人買(mǎi)受驚喜服務(wù)服務(wù)提供者現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)組織管理管控者管理管控要求標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)+技能創(chuàng)新?lián)Q位思考+管理管控創(chuàng)新充分溝通+現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)買(mǎi)受人需求期望標(biāo)準(zhǔn)圖表3.一三顧客滿意經(jīng)營(yíng)原理圖長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司不管是針對(duì)何種類(lèi)型的顧客，始終都將“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”(圖表3.一三)這一核心價(jià)值觀貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程中。公司深知要滿足顧客及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客，必須先了解顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求，才能超越顧客期望、滿足顧客所需。因此訂立了一套聽(tīng)取及了解顧客聲音的機(jī)制，以有效地接觸業(yè)戶及捕捉其心態(tài)。確保從顧客的聲音中了解其需求，從而導(dǎo)入相應(yīng)的服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求，從而使我們的顧客能夠享受到超前的服務(wù)，真正做到想顧客之所想，成為其放心的服務(wù)供給方。通過(guò)對(duì)調(diào)研結(jié)果的分析，我們總結(jié)了不同類(lèi)型顧客的需求：（見(jiàn)圖表：3.14）顧客類(lèi)型顧客需求開(kāi)發(fā)商樓盤(pán)得到良好的售后物業(yè)管理管控服務(wù)以促進(jìn)他們的樓盤(pán)銷(xiāo)售住宅業(yè)主、業(yè)委會(huì)享受良好的物業(yè)管理管控服務(wù)，使他們所擁有的物業(yè)能夠保值增值商戶業(yè)主營(yíng)造提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，獲得更多的商機(jī)咨詢相關(guān)項(xiàng)目相關(guān)方提升他們的物業(yè)管理管控服務(wù)水平，獲得更高的服務(wù)價(jià)值圖表3.14顧客需求分析福州分公司透過(guò)多種渠道搜集業(yè)戶的意見(jiàn)，上門(mén)拜訪、問(wèn)卷調(diào)查、會(huì)議、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、信函等。長(zhǎng)城物業(yè)特別安排不同管理管控階層向顧客進(jìn)行拜訪，包括高層領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)、相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)主管等，透過(guò)面對(duì)面對(duì)話，顯出我們對(duì)聽(tīng)取顧客聲音的誠(chéng)意。通過(guò)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，以了解顧客對(duì)福州分公司提供之服務(wù)的整體意見(jiàn)，及顧客對(duì)個(gè)別服務(wù)范疇的比較價(jià)值，藉此確認(rèn)現(xiàn)行服務(wù)之改善空間。此外，每年的年度投訴分析，可以了解顧客的不滿。長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司根據(jù)顧客及市場(chǎng)的需求提供了更完善的服務(wù)合適的內(nèi)容，在顧客需求不斷發(fā)展和演進(jìn)的同時(shí)，我們通過(guò)確認(rèn)這些新的機(jī)遇來(lái)不斷拓展我們的市場(chǎng)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P12類(lèi)目3以顧客和市場(chǎng)為中心85檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。條目3.1對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解40如何獲得與運(yùn)用對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解？著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”3.1a對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解(3)組織如何運(yùn)用顧客聲音提供的信息和反饋，使組織變得更為關(guān)注顧客以及更好地滿足顧客需要和愿望，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)？·最佳服務(wù)實(shí)踐（運(yùn)用顧客聲音的反饋信息改進(jìn)后的應(yīng)用）應(yīng)用的廣度與深度——更為關(guān)注顧客的事例應(yīng)用的廣度與深度——更好地滿足顧客事例——識(shí)別的創(chuàng)新機(jī)會(huì)事例福州分公司一直致力于改善顧客溝通之機(jī)制，以保持最有效之方法與顧客接觸。透過(guò)有效的溝通方式，長(zhǎng)城便能夠了解顧客的要求及期望，作為制定物業(yè)服務(wù)發(fā)展方針的元素，從而不斷滿足這些期望。因此，長(zhǎng)城定期檢討溝通機(jī)制的有效性。例如：以往顧客拜訪主要由客服助理進(jìn)行，當(dāng)公司檢討此機(jī)制時(shí)，為加強(qiáng)拜家訪的滲透范圍及全面性，長(zhǎng)城采用必進(jìn)拜家訪的模式，相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理及職能部門(mén)定期參與拜家訪活動(dòng)，共同走到最前線聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)管理管控之境界。通過(guò)與顧客的充分溝通與交流，我們深知現(xiàn)在市場(chǎng)上顧客需求的并非只是單一的物業(yè)管理管控，他們更希望得到尊重、理解以及獲得更優(yōu)質(zhì)、更透明、更人性化的服務(wù)，他們需要有知情權(quán)，并希望參與到家園的建設(shè)中來(lái)?！百N心管理管控服務(wù)模式”就是應(yīng)業(yè)主的需求及市場(chǎng)環(huán)境的變化而產(chǎn)生的，通過(guò)了我們多次與業(yè)主代表、業(yè)委會(huì)及單一業(yè)主的多次溝通、探討，逐漸成型的“貼心管理管控服務(wù)模式”。2008年首先在福州的“世茂外灘花園”實(shí)施，并且在實(shí)施過(guò)程中一直在完善，并開(kāi)始在福州區(qū)域內(nèi)的個(gè)管理管控處推行。(4)如何使了解顧客和市場(chǎng)的傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)方法與組織的經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展方向，包括市場(chǎng)的變化，保持同步？對(duì)公司經(jīng)營(yíng)和發(fā)展所起的作用（整合）：——對(duì)物業(yè)服務(wù)管理管控需要的促進(jìn)通過(guò)各種媒體（電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)站等）宣傳信息的關(guān)注和搜集，以及政策環(huán)境分析等方式，準(zhǔn)確判斷和預(yù)測(cè)目標(biāo)市場(chǎng)的顧客和市場(chǎng)的需求的新方法以保持與市場(chǎng)變化同步。隨著市場(chǎng)的不斷變化，我們新增了通過(guò)公司、分公司持續(xù)的在網(wǎng)上公眾社區(qū)論壇、房地產(chǎn)相關(guān)網(wǎng)站了解顧客和市場(chǎng)的需求的新方法以保持與市場(chǎng)變化同步?！獫M足市場(chǎng)變化的需求為使顧客需求的調(diào)查方法符合福州分公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向，滿足戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署的需要，我們從三個(gè)環(huán)節(jié)入手，保障與系統(tǒng)的一致性。調(diào)查周期：日常和定期的需求調(diào)查，為整體顧客需求分析提供依據(jù)，分析結(jié)果作為形成新的服務(wù)模式提供信息來(lái)源，幫助各管理管控進(jìn)行服務(wù)效果的改進(jìn)。調(diào)查形式：需求調(diào)查的形式主要是根據(jù)主要客戶的特征確定的，選擇顧客習(xí)慣、方便的方式有利于顧客對(duì)調(diào)查的主觀接受程度、提高調(diào)查的準(zhǔn)確性，從而得到公司新的服務(wù)模式提升的可靠信息。調(diào)查合適的內(nèi)容：顧客需求調(diào)查合適的內(nèi)容有著明確的戰(zhàn)略指向，為實(shí)現(xiàn)“服務(wù)業(yè)主，報(bào)效社會(huì)”的公司遠(yuǎn)景，品質(zhì)管理管控部側(cè)重調(diào)查公司主要的顧客群，了解顧客如何感受到服務(wù)的需求?！c戰(zhàn)略方向/戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性評(píng)價(jià)在每年的“管理管控評(píng)審”中，作為組織績(jī)效評(píng)審的一項(xiàng)合適的內(nèi)容，質(zhì)量管理管控部負(fù)責(zé)依據(jù)上述三點(diǎn)，評(píng)價(jià)顧客需求調(diào)查方式的適用性。而在戰(zhàn)略部署階段，質(zhì)量管理管控部根據(jù)目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的校正結(jié)果，以及公司戰(zhàn)略的調(diào)整，不斷改進(jìn)顧客需求調(diào)查方法。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P一三類(lèi)目3以顧客和市場(chǎng)為中心85檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。條目3.2顧客關(guān)系與滿意45組織如何建立關(guān)系及增強(qiáng)顧客滿意和忠誠(chéng)？著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”3.2a顧客關(guān)系建立(1)組織如何建立著眼于贏得顧客、滿足并超越其期望、提高其忠誠(chéng)與重復(fù)惠顧、獲得良好口碑的顧客關(guān)系？客戶信息資料收集：根據(jù)分析客戶特點(diǎn)及需求，進(jìn)行分類(lèi)建檔，系統(tǒng)、分公司品質(zhì)督導(dǎo)專(zhuān)線制定相關(guān)責(zé)任人，管理管控處經(jīng)理負(fù)責(zé)收集業(yè)主委員、關(guān)鍵客戶相關(guān)資料；分公司市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)收集開(kāi)發(fā)商及合作伙伴相關(guān)資料。顧客關(guān)系建立：分公司市場(chǎng)拓展部、相關(guān)項(xiàng)目管理管控處定期對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)，依據(jù)客戶特點(diǎn)和客戶心理分析客戶需求，制定相應(yīng)的客戶關(guān)系維護(hù)合適的方案并組織相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)合適的方案實(shí)施，定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行效果評(píng)估。(2)組織關(guān)鍵的顧客訪問(wèn)途徑是如何供顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴的？組織的關(guān)鍵顧客訪問(wèn)途徑是什么？如何確保將這些接觸要求展開(kāi)到顧客反應(yīng)鏈中的所有人員和過(guò)程？顧客訪問(wèn)途徑：分公司管理管控處按公司統(tǒng)一設(shè)置客服中心，為客戶提供一站式服務(wù)，并在客服中心明顯處告示投訴電話；顧客入住前，為顧客提供《居家指引》，指引內(nèi)告知顧客管理管控處和分公司品質(zhì)管理管控部咨詢服務(wù)及投訴電話；顧客社區(qū)內(nèi)告知管理管控處信息咨詢及投訴電話；公司網(wǎng)站投訴。關(guān)鍵顧客訪問(wèn)途徑：分公司管理管控處對(duì)業(yè)委會(huì)采用公告式、交談式溝通，重大節(jié)假日問(wèn)候；管理管控處經(jīng)理每月2次與業(yè)委會(huì)日常服務(wù)管理管控工作交流，管理管控處每月定時(shí)在小區(qū)宣傳欄內(nèi)貼粘《管理管控處月度管理管控報(bào)告》并提交業(yè)主委員會(huì)，管理管控處每季度定時(shí)在小區(qū)宣傳欄內(nèi)貼粘《管理管控處經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)報(bào)表》并提交業(yè)主委員會(huì)。分公司高層參加開(kāi)發(fā)商組織的各類(lèi)協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)相關(guān)項(xiàng)目發(fā)生重大事件與開(kāi)發(fā)商函件方式溝通，每月提交相關(guān)項(xiàng)目管理管控經(jīng)營(yíng)報(bào)告。管理管控處經(jīng)理每月2次對(duì)開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行訪問(wèn)，了解開(kāi)發(fā)商需求。顧客的查詢信息、交易及投訴信息的傳遞：分公司管理管控處對(duì)小區(qū)關(guān)鍵客戶采用上門(mén)及電話回訪方式溝通，管理管控處經(jīng)理每月必須上門(mén)回訪關(guān)鍵客戶1次送《長(zhǎng)城物業(yè)人》報(bào)并將回訪結(jié)果形成《管理管控處關(guān)鍵客戶回訪報(bào)告》走辦公自動(dòng)化公文流轉(zhuǎn)；分公司物業(yè)管理管控部門(mén)進(jìn)行二級(jí)電話抽查方式回訪顧客，對(duì)《管理管控處關(guān)鍵客戶回訪報(bào)告》信息進(jìn)行有效性回訪；公司物業(yè)部進(jìn)行三級(jí)電話抽查方式回訪，對(duì)《管理管控處關(guān)鍵客戶回訪報(bào)告》信息進(jìn)行有效性回訪，確保公司對(duì)關(guān)鍵顧客了解，將服務(wù)管理管控過(guò)程信息進(jìn)行有效傳遞。分公司管理管控處在重大節(jié)假日或顧客生日時(shí)，進(jìn)行上門(mén)問(wèn)候了解顧客物業(yè)服務(wù)需求并送小禮物。(3)組織如何處理顧客投訴？如何確保投訴能得到有效、迅捷的解決？如何使顧客的不滿意、重復(fù)惠顧及顧客推薦的流失減至最?。ㄟm用時(shí)）？如何積累和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合作伙伴改進(jìn)之用？顧客投訴處理：分公司管理管控處客服中心受理顧客投訴時(shí)，客服助理認(rèn)真傾聽(tīng)顧客投訴，并對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對(duì)于待改進(jìn)投訴應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予解釋?zhuān)⒒貜?fù)客戶將與造成問(wèn)題的單位進(jìn)行溝通爭(zhēng)取解決；對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)說(shuō)明事實(shí)的真相，并進(jìn)行有針對(duì)性的解釋。管理管控處職員有責(zé)任在接到客戶投訴后第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客服助理，協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決投訴問(wèn)題。管理管控處每天二次對(duì)有發(fā)布本小區(qū)信息的公共網(wǎng)站上的合適的內(nèi)容進(jìn)行瀏覽，主動(dòng)搜尋有關(guān)公眾對(duì)本管理管控處的投訴。管理管控處客服中心當(dāng)值客服助理將當(dāng)值期間所有的投訴記錄在《客戶中心值班記錄表》及客戶投訴受理后2小時(shí)內(nèi)將投訴合適的內(nèi)容錄入公司系統(tǒng)。對(duì)所有的有效投訴和待改進(jìn)投訴，管理管控處立即組織人員查找原因、制定糾正和預(yù)防措施。重大問(wèn)題管理管控處經(jīng)理應(yīng)立即向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)由管理管控處經(jīng)理（客服主管）上門(mén)溝通，或編制公告，以公告形式與客戶溝通。對(duì)投訴立即可以處理的問(wèn)題，客服助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對(duì)情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無(wú)法明確責(zé)任的問(wèn)題，客服助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后與客戶約定再次答復(fù)時(shí)間，時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日。客服助理應(yīng)當(dāng)在約定時(shí)間內(nèi)，與客戶溝通投訴處理的結(jié)果（進(jìn)展情況）。對(duì)于公共網(wǎng)站內(nèi)的投訴，客服助理應(yīng)當(dāng)在公共網(wǎng)站即時(shí)或請(qǐng)示上司后以署名或不署名的形式回復(fù)。顧客投訴有效、迅捷：分公司管理管控處受理投訴對(duì)危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)及影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障，正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理管控法規(guī)或《業(yè)主管理管控規(guī)約》的事項(xiàng)需立即派員進(jìn)行處理。其它投訴受理后，原則上也應(yīng)即時(shí)處理。若無(wú)法即時(shí)處理，客服助理與客戶保持相應(yīng)的溝通，溝通的頻度每3天1次直到受理投訴處理完畢?？头行漠?dāng)值客服助理每天接班后的前30分鐘，對(duì)三天前的仍未關(guān)閉的客戶投訴情況進(jìn)行梳理一次，了解投訴處理的進(jìn)展后回復(fù)客戶；對(duì)超過(guò)10天還沒(méi)處理或沒(méi)有處理好的投訴，要告知管理管控處經(jīng)理。客服主管要掌握每天的客戶投訴情況，每月對(duì)上月客戶投訴統(tǒng)計(jì)后編制《客戶投訴處理報(bào)告》，報(bào)公司質(zhì)量管理管控部。對(duì)受理后一五天仍未處理或沒(méi)有處理完的投訴，管理管控處經(jīng)理向分公司總經(jīng)理報(bào)告。顧客的不滿意最小化：投訴處理完畢后，客服中心當(dāng)值客服助理在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪?？蛻舨粷M意的處理結(jié)果，要將客戶的意見(jiàn)作為新的投訴進(jìn)行重新處理，直到客戶滿意。積累和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合作伙伴改進(jìn)之用：管理管控處有效及時(shí)將客戶投訴錄入系統(tǒng)，為積累和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合作伙伴改進(jìn)提供數(shù)據(jù)。(4)如何使組織在建立顧客關(guān)系與提供顧客訪問(wèn)途徑方面的方法與經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向保持同步？顧客關(guān)系對(duì)公司的作用：分公司每年組織一次管理管控評(píng)審，將管理管控服務(wù)過(guò)程中的顧客關(guān)系和客戶管理管控相關(guān)審視其是否與分公司的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展方向協(xié)調(diào)同步，對(duì)于環(huán)境產(chǎn)生的新變化和顧客新的需求制定針對(duì)性的系統(tǒng)解決合適的方案，使我們的客戶關(guān)系管理管控與之協(xié)調(diào)發(fā)展。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P14類(lèi)目3以顧客和市場(chǎng)為中心85檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。條目3.2顧客關(guān)系與滿意45組織如何建立關(guān)系及增強(qiáng)顧客滿意和忠誠(chéng)？著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”3.2b顧客滿意確定(1)組織如何確定顧客滿意、不滿意和忠誠(chéng)？這些確定方法如何因顧客群而異？如何確保組織的測(cè)量能獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望？如何確保組織的測(cè)量能獲取可采取措施的信息用于贏得未來(lái)的業(yè)務(wù)和獲得積極推薦（適用時(shí)回答）如何將顧客滿意和不滿意的信息用于改進(jìn)？顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)：分公司結(jié)合了公司發(fā)展?fàn)顩r，每年組織一次顧客滿意度測(cè)評(píng)策劃工作，在測(cè)評(píng)表格內(nèi)增加更具有針對(duì)性，將測(cè)評(píng)后數(shù)據(jù)進(jìn)行分析改進(jìn)。針對(duì)一般客戶顧客群我們主要通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、社會(huì)公眾網(wǎng)站和各社區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇收集他們的意見(jiàn)，針對(duì)關(guān)鍵客戶我們通過(guò)定期上門(mén)溝通或?qū)ｎ}討論會(huì)，收集他們的滿意與不滿意，針對(duì)政府和行業(yè)我們通過(guò)參加各類(lèi)公開(kāi)評(píng)比來(lái)收集他們的不滿意和滿意，針對(duì)開(kāi)發(fā)商和業(yè)主委員會(huì)我們主要通過(guò)日常的工作溝通方式來(lái)收集他們的滿意和不滿意。測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用和改進(jìn)：分公司品質(zhì)管理管控部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意指數(shù)信息的集中處理和研究，他們對(duì)顧客信息的收集都進(jìn)行了系統(tǒng)的分類(lèi)，并對(duì)顧客滿意指數(shù)調(diào)查的樣表采用了專(zhuān)業(yè)的分類(lèi)方法，這些方法可以使我們獲得信息和數(shù)據(jù)被歸納到相關(guān)的專(zhuān)業(yè)口，我們的專(zhuān)業(yè)人員可以通過(guò)他們對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的熟練掌握找到問(wèn)題的根源，通過(guò)數(shù)據(jù)研究和過(guò)程改進(jìn)需求制定針對(duì)性的解決合適的方案，系統(tǒng)的解決合適的方案將被推廣到各管理管控處，使單項(xiàng)滿意度指數(shù)較低的相關(guān)項(xiàng)目在管理管控處業(yè)務(wù)各范圍內(nèi)得到整體的改進(jìn)和提高。(2)組織如何就產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，以獲得及時(shí)的可采取措施的反饋？顧客滿意的跟蹤：在服務(wù)質(zhì)量的跟蹤方面分公司品質(zhì)管理管控部通過(guò)抽樣檢查的方法識(shí)別管理管控處品質(zhì)管理管控的系統(tǒng)問(wèn)題，推進(jìn)管理管控處相關(guān)項(xiàng)目品質(zhì)管理管控整體水平的提高；公司品管理管控部對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制定，品質(zhì)管理管控部進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查和督導(dǎo)，確保相關(guān)項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)技能品質(zhì)管理管控的各專(zhuān)項(xiàng)水平的提高，管理管控處主要負(fù)責(zé)品質(zhì)實(shí)施和改進(jìn)。根據(jù)對(duì)客戶公布的服務(wù)承諾，分公司要求所有管理管控處每月向業(yè)主公布月度管理管控報(bào)告，以便客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，按照分公司管理管控體系對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，要求管理管控處通過(guò)與業(yè)主委員會(huì)的定期溝通和對(duì)業(yè)主有相關(guān)計(jì)劃的回訪，跟蹤管理管控處服務(wù)品質(zhì)，對(duì)于經(jīng)常關(guān)注我們的顧客，我們會(huì)經(jīng)常于之溝通我們的服務(wù)質(zhì)量和所采取的技術(shù)方法。分公司品質(zhì)管理管控部針對(duì)各社區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇上提出的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)回復(fù)。(3)組織如何獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)照的顧客滿意信息？★如何獲取并使用與其它提供類(lèi)似產(chǎn)品或服務(wù)的組織、和/或行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)照的顧客滿意程度信息？比較用的顧客滿意度的獲取與使用：分公司確立了海納物業(yè)為行業(yè)標(biāo)桿和永安物業(yè)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并定期組織進(jìn)行標(biāo)桿企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研，實(shí)地考察和研究我們的行業(yè)標(biāo)桿和競(jìng)爭(zhēng)者，針對(duì)我們的薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定我們向標(biāo)桿企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的科目，有針對(duì)性的調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的數(shù)據(jù)信息，以便用于我們專(zhuān)項(xiàng)的過(guò)程改進(jìn)。其次，對(duì)那些未能實(shí)地考察和上門(mén)交流的標(biāo)桿企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們通過(guò)行業(yè)交流和政府公布的數(shù)據(jù)、陌生訪客等方式廣泛收集于我們需求相關(guān)項(xiàng)目數(shù)據(jù)，用于作為我們持續(xù)改進(jìn)的參照。(4)組織如何使其確定顧客滿意的方法與經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向保持同步？顧客滿意對(duì)公司的促進(jìn)：分公司通過(guò)導(dǎo)入平衡積分卡和戰(zhàn)略地圖的管理管控思路，在流程構(gòu)面對(duì)客戶構(gòu)面支撐的同時(shí)，需要滿足流程構(gòu)面對(duì)財(cái)務(wù)構(gòu)面的支撐，通過(guò)三個(gè)構(gòu)面之間的相互支撐和有機(jī)協(xié)調(diào)，從而使我們研究的顧客滿意對(duì)策與經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展能夠保持同步。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（2008）P一五類(lèi)目4測(cè)量、分析和知識(shí)管理管控90檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。條目4.1組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)45組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效？著重方面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引“方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”4.1a績(jī)效測(cè)量20(1)組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量是什么（包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）？組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？長(zhǎng)城物業(yè)一貫強(qiáng)調(diào)以事實(shí)作為管理管控及決策的依據(jù)，所以分公司高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視于建立一套有效及完備的表現(xiàn)測(cè)量機(jī)制，以確保分公司能取得足夠及準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，并且適時(shí)地支援日常運(yùn)作和管理管控層的決策。分公司的每一步行動(dòng)相關(guān)計(jì)劃都建立在信息收集、數(shù)據(jù)對(duì)比基礎(chǔ)上，根據(jù)掌握的各類(lèi)信息結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)測(cè)算、評(píng)估、篩選、設(shè)想等方法預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、確定相應(yīng)對(duì)策以及戰(zhàn)略的策劃。分公司根據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的行業(yè)特性以及在福州區(qū)域宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)容量和需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、城市規(guī)劃發(fā)展布局、居民消費(fèi)水平、政策法規(guī)以及公司當(dāng)前的各項(xiàng)資源因素，做好機(jī)遇與挑戰(zhàn)、內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析。分公司通過(guò)以下途徑收集分析有關(guān)數(shù)據(jù)和信息：通過(guò)各類(lèi)網(wǎng)站、報(bào)刊、專(zhuān)業(yè)信息書(shū)籍、第三方專(zhuān)業(yè)咨詢公司調(diào)研等及時(shí)獲取相關(guān)信息；保持與政府相關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體和同行之間的良好溝通、協(xié)調(diào)，獲取信息；分公司相關(guān)職能部門(mén)、管理管控處通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各類(lèi)報(bào)表、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理管控系統(tǒng)、績(jī)效考核制度、辦公例會(huì)等，了解和掌握分公司日常運(yùn)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況和資源分布與配置狀況等內(nèi)部信息；參加行業(yè)內(nèi)組織的溝通交流會(huì)，獲取先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)技術(shù)理念和及時(shí)的市場(chǎng)信息；每年進(jìn)行客戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)，了解客戶需求和期望，對(duì)客戶不滿意項(xiàng)制定改進(jìn)措施并納入績(jī)效考核相關(guān)計(jì)劃；每年進(jìn)行職員滿意指數(shù)測(cè)評(píng)，同時(shí)通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)交流獲取行業(yè)滿意指數(shù)評(píng)價(jià)情況，了解自身的不足和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況；每月分公司品質(zhì)管理管控部組織實(shí)施管理管控處客戶服務(wù)質(zhì)量排名，通過(guò)對(duì)客戶回訪滿意指數(shù)、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢驗(yàn)等方面的綜合數(shù)據(jù)，評(píng)定計(jì)算出管理管控處服務(wù)質(zhì)量綜合排名，從而確定各管理管控的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)度等級(jí)較高的管理管控處分公司將進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)和改善；福州分公司每年初進(jìn)行培訓(xùn)需求的調(diào)查，同時(shí)分公司不定時(shí)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)掌握職員對(duì)培訓(xùn)合適的內(nèi)容的掌握情況；福州分公司分為三級(jí)檢驗(yàn)機(jī)制：分公司每季度組織交叉檢查工作，品質(zhì)管理管控部及各職能部門(mén)每月不少于三次對(duì)管理管控處進(jìn)行檢驗(yàn)，分公司各管理管控處責(zé)任人作為相關(guān)項(xiàng)目責(zé)任人，每日對(duì)小區(qū)品質(zhì)狀況進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正，并制訂預(yù)防措施避免重復(fù)發(fā)生。管理管控處各相關(guān)項(xiàng)目組主管協(xié)助管理管控處經(jīng)理，每日對(duì)本相關(guān)項(xiàng)目組職員的工作狀態(tài)進(jìn)行檢驗(yàn)。管理管控處各相關(guān)項(xiàng)目組班長(zhǎng)每日不定時(shí)對(duì)各班組進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)于不合格事項(xiàng)及時(shí)糾正。通過(guò)各類(lèi)測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢驗(yàn)、夜間查崗等方式及時(shí)了解管理管控處品質(zhì)狀況獲取信息。通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制以及管理管控提案制度的建立，鼓勵(lì)和激發(fā)分公司職員的服務(wù)創(chuàng)新思維，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新申報(bào)表以及管理管控提案申報(bào)表的形式提交分公司，分公司通過(guò)評(píng)審機(jī)制對(duì)所提交的合適的內(nèi)容進(jìn)行可行性的評(píng)估，對(duì)于采納的信息分公司將納入改進(jìn)相關(guān)計(jì)劃并實(shí)施。以上信息收集方法和檢驗(yàn)方法已經(jīng)納入分公司C版體系文件進(jìn)行固化。關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來(lái)支持組織的決策及創(chuàng)新？福州分公司將“海峽西岸物業(yè)管理管控前三甲”定為分公司愿景，并將它作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)。在長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司五年總體發(fā)展目標(biāo)為：五年內(nèi)全委托簽約物業(yè)服務(wù)面積目標(biāo)：超過(guò)521萬(wàn)平方米；年總收入：超過(guò)7500萬(wàn)元人民幣，年凈利潤(rùn)：超過(guò)800萬(wàn)元人民幣。福州分公司績(jī)效管理管控體系是根據(jù)對(duì)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)層層傳遞，依據(jù)公司整體戰(zhàn)略要求制定分公司戰(zhàn)略目標(biāo)，并層層傳遞、貫徹和落實(shí)，來(lái)引導(dǎo)和激勵(lì)員工行為，保證個(gè)人目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致，從而實(shí)現(xiàn)分公司目標(biāo)與使命。通過(guò)員工個(gè)體的績(jī)效持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體績(jī)效的改善和提高，使分公司目標(biāo)得以具體化，落到實(shí)處。分公司根據(jù)公司發(fā)展情況、外界環(huán)境的變化制定適合公司發(fā)展的長(zhǎng)短期規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)，年初福州分公司根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定分公司（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)），分公司層層向下分解形成部門(mén)、管理管控處，繼續(xù)向下分解形成職員，每半年分公司各單位責(zé)任人對(duì)本單位的完成情況進(jìn)行半年總結(jié)，對(duì)有差距的工作找出根本原因，制定后續(xù)改進(jìn)措施和相關(guān)計(jì)劃完成時(shí)間。每季度分公司各單位責(zé)任人對(duì)本單位職完成情況進(jìn)行評(píng)定驗(yàn)證，對(duì)于在實(shí)施過(guò)程中的不足及時(shí)予以指出、糾正并協(xié)助予以改善。分公司的績(jī)效目標(biāo)測(cè)量系統(tǒng)是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向、涵蓋各個(gè)成效區(qū)域和經(jīng)營(yíng)管理管控各個(gè)環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)、綜合測(cè)量體系,包括了高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、戰(zhàn)略發(fā)展績(jī)效、過(guò)程績(jī)效和員工績(jī)效四個(gè)不同層面的績(jī)效測(cè)量重點(diǎn)，運(yùn)用平衡計(jì)分卡的方法均衡實(shí)現(xiàn)了各個(gè)相關(guān)方的需求和利益?？?jī)效指標(biāo)貫穿于公司日常運(yùn)作的各個(gè)領(lǐng)域和層級(jí)，組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理管控決策均是基于各級(jí)組織績(jī)效指標(biāo)和外部（競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)管理管控企業(yè)、行業(yè)先進(jìn)及標(biāo)桿）績(jī)效指標(biāo)測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行的。(2)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？比較數(shù)據(jù)和信息通過(guò)標(biāo)桿對(duì)比法、行業(yè)先進(jìn)水平對(duì)照、優(yōu)秀企業(yè)交流以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較而獲得的。我們?cè)谄胶庥?jì)分卡的四個(gè)成效區(qū)域內(nèi)，進(jìn)行對(duì)比指標(biāo)的選擇，目的就是要推動(dòng)組織過(guò)程和經(jīng)營(yíng)過(guò)程上的改進(jìn)與創(chuàng)新。并藉由參與對(duì)比活動(dòng)，像同行業(yè)間的交流、會(huì)議以及企業(yè)內(nèi)部和外部的標(biāo)桿研究，我們能夠?yàn)榻M織引進(jìn)新的觀點(diǎn)和創(chuàng)意。通過(guò)我們積極參與其中對(duì)整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的內(nèi)部進(jìn)行了評(píng)估。在這些評(píng)估中，對(duì)比性數(shù)據(jù)被認(rèn)為是為改進(jìn)提供了一個(gè)良好機(jī)會(huì)，而這些數(shù)據(jù)主要用于經(jīng)營(yíng)的測(cè)量和決策的制定。分公司通過(guò)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議、臨時(shí)會(huì)議、半年度﹨年度評(píng)審會(huì)等的形式對(duì)關(guān)鍵的對(duì)比信息進(jìn)行分析研究，根據(jù)獲取的相關(guān)信息為分公司的戰(zhàn)略決策以及分公司運(yùn)營(yíng)提供相關(guān)依據(jù)。(3)組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何確保績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？分公司按總部要要求召開(kāi)總結(jié)評(píng)審會(huì)議，重新審視修正年度績(jī)效目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)于內(nèi)外部環(huán)境變化所引起的變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)對(duì)平衡計(jì)分卡的四個(gè)構(gòu)面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的合適的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，管理管控處、部門(mén)每月均需要根據(jù)部門(mén)年度工作相關(guān)計(jì)劃制定月度績(jī)效目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃報(bào)分公司進(jìn)行審核，分公司根據(jù)公司總體戰(zhàn)略發(fā)展情況，適時(shí)協(xié)助管理管控處調(diào)整或追加績(jī)效目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃合適的內(nèi)容，以更加適應(yīng)公司的整體戰(zhàn)略發(fā)展需求。我們通過(guò)以下一些方法來(lái)保持我們的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)能始終緊跟業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)方向的變化。每年使用9001進(jìn)行的內(nèi)部評(píng)估（參照14001、一八001）。來(lái)自內(nèi)部的改進(jìn)推動(dòng)力，比如：（全面顧客滿意）小組活動(dòng)、過(guò)程改進(jìn)、管理管控提案和最佳實(shí)踐等。整個(gè)組織定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)審。為確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司通過(guò)導(dǎo)入平衡記分卡和戰(zhàn)略地圖工具，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面對(duì)下屬單位進(jìn)行績(jī)效測(cè)量，改變了以往只重視財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的偏科現(xiàn)象，確保了公司的均衡發(fā)展。另外在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，我們根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的校正，對(duì)測(cè)量指標(biāo)、對(duì)比指標(biāo)、及其相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行修訂，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)信息收集的方法和渠道進(jìn)行改進(jìn)。