淺議體檢中心護(hù)理質(zhì)量管理

淺議體檢中心護(hù)理質(zhì)量管理

【關(guān)鍵詞】體檢中心;護(hù)理;管理隨著人們生活水平的不斷提高，越來越關(guān)注自己的健康，體檢成為人們發(fā)現(xiàn)疾病、治療疾病以及維護(hù)健康的重要手段，在國民的保健中起著重要的作用。為了提高體檢中心的服務(wù)滿意度，營造出溫馨舒適的體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢服務(wù)流程，合理分配人力資源以及切實(shí)有效的服務(wù)質(zhì)量控制，現(xiàn)就規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理體系對(duì)體檢中心護(hù)理工作列出幾點(diǎn)建議。1加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理1.1護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心建立一整套完整的科學(xué)的質(zhì)量管理體系以適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，努力增強(qiáng)護(hù)理人員的現(xiàn)代化管理意識(shí)，使護(hù)士的每一項(xiàng)服務(wù)、每一項(xiàng)操作、每一種行為都有章可循、有據(jù)可依，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。1.2強(qiáng)化人性化管理，提高護(hù)理人員整體良好的護(hù)士形象通過文化滲透，體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，提高護(hù)士的積極性和工作熱情，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)素質(zhì)，融洽護(hù)士與體檢者的關(guān)系，為體檢者提供高效、優(yōu)質(zhì)、精湛的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，以達(dá)到未病先防，身心健康的體檢目的。2系統(tǒng)管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)流程為提高體檢中心護(hù)理管理水平及工作效率，建立信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理體系，運(yùn)用信息科學(xué)技術(shù)對(duì)體檢過程實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)優(yōu)勢(shì)，建立健全體檢人群的電子檔案，提高工作效率。實(shí)行體檢前登記，協(xié)助體檢者交款并將其一般情況、體查項(xiàng)目錄入計(jì)算機(jī);引用“套餐制”，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)體檢者的要求及具體情況為其選擇適合的體檢項(xiàng)目，并可以即時(shí)從計(jì)算機(jī)調(diào)出。3強(qiáng)化護(hù)理理念強(qiáng)化“一切為病人”、“為病人一切”的服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)代管理理論認(rèn)為，服務(wù)體系的邏輯起點(diǎn)是人的需求，邏輯的終點(diǎn)是為人民服務(wù)[1]。加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，每周進(jìn)行一次培訓(xùn)課，包括禮儀復(fù)訓(xùn)、?？评碚撌谡n，使全體護(hù)士不斷更新服務(wù)觀念，提高理論知識(shí)水平。(1)強(qiáng)調(diào)護(hù)理工作中的人性化服務(wù)語言，例如“七字做法”，不：不對(duì)體檢者說不字;笑：真誠微笑;請(qǐng)：做事請(qǐng)字當(dāng)先;好：見面道聲好;歉：不慎失誤道歉;雅：舉止優(yōu)雅;忍：發(fā)生矛盾忍讓當(dāng)先。遵循關(guān)心病人、尊重病人、體貼病人的原則，通過“六聲”、“十心”，體現(xiàn)熱情為體檢人員服務(wù)，即“來有問候聲，去有送別聲，體貼有關(guān)懷聲，不足有致歉聲，表揚(yáng)有道謝聲，為體檢人員辦事有回聲”;“宣教熱心，解答耐心，工作盡心，護(hù)理細(xì)心，服務(wù)用心，做事專心，巡視留心，聽意見虛心，對(duì)體檢者關(guān)心，讓我們的護(hù)理工作充滿愛心”[2]。(2)護(hù)理工作人員要有高度的責(zé)任心、耐心和細(xì)心，機(jī)智靈活的應(yīng)變能力，豐富的健康保健知識(shí)，熟練的專業(yè)技術(shù)操作能力，良好的溝通技巧，熱情地接待每一位來檢者。對(duì)每位體檢對(duì)象，我們都要親切稱謂，主動(dòng)熱情地接待和詢問，在最短時(shí)間的交流中對(duì)他們的情況做出判斷和區(qū)分。(3)護(hù)理工作人員在分診、導(dǎo)診的同時(shí)，還要密切觀察體檢人員的情緒反應(yīng)，按體檢流程維持好秩序，按先后順序排名進(jìn)行。對(duì)于行動(dòng)不便、有特殊情況的老年人給予及時(shí)照顧，對(duì)其他待查人員做好安慰、解釋工作，取得他們的理解和配合，避免糾紛的發(fā)生。體檢完畢后，導(dǎo)診護(hù)士還應(yīng)耐心、細(xì)致地提醒體檢者有關(guān)注意事項(xiàng)。4提高體檢中心護(hù)士基本素質(zhì)良好的職業(yè)道德和對(duì)自身素質(zhì)的培養(yǎng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，只有不斷強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)管理才能確保服務(wù)質(zhì)量。體檢中心服務(wù)對(duì)象包括健康人群，他們對(duì)服務(wù)的需求多、要求高。護(hù)士除了應(yīng)具備醫(yī)學(xué)專業(yè)理論、護(hù)理技術(shù)外，還要有先進(jìn)的服務(wù)理念，較好的溝通能力，熟練的計(jì)算機(jī)操作能力，良好的健康教育和保健咨詢能力。護(hù)理人員應(yīng)在工作中貫穿主動(dòng)、微笑和細(xì)節(jié)服務(wù)，規(guī)范體檢中心各崗位禮儀和文明用語標(biāo)準(zhǔn)，用真心、耐心、細(xì)心打造品牌體檢中心。5提供健康教育服務(wù)5.1做好科普宣傳工作在體檢中心候診室、走廊等處設(shè)立健康教育櫥窗，根據(jù)不同的季節(jié)對(duì)常見疾病、多發(fā)病、流行病的預(yù)防、治療、保健知識(shí)進(jìn)行通俗易懂、圖文并茂的宣傳。5.2做好接待咨詢工作護(hù)理人員做好接待體檢人員電話咨詢和面對(duì)面咨詢的工作，指導(dǎo)正確的生活方式和飲食結(jié)構(gòu)，修正不良的生活及飲食習(xí)慣，杜絕生活方式病的蔓延。6實(shí)行護(hù)理工作滿意度調(diào)查滿意度最能體現(xiàn)體檢者的要求和期望，因而，也是我們推行護(hù)理質(zhì)量管理的終極目標(biāo)。通過調(diào)查護(hù)理工作的滿意程度，直接了解護(hù)理人員服務(wù)情況，明確改進(jìn)方向，以此來推動(dòng)護(hù)理工作水平不斷提高，使之成為做好體檢中心護(hù)理工作的可靠保障。6.1量化各項(xiàng)指標(biāo)以數(shù)值為依據(jù)，以客觀、真實(shí)、公開、公正為原則，每月檢查評(píng)比1次，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，以期為體檢人員提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。6.2設(shè)立體檢投訴箱每月定時(shí)開箱收集體檢者意見;定期發(fā)放內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、