客戶投訴處理流程及規(guī)范

一、目的為了確保通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴處理的過(guò)程中充分感受能夠再次對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心，最終將我們視作終生伙伴；同時(shí)，能夠通過(guò)在處理客戶投訴的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和不足，通過(guò)對(duì)其改正或者彌補(bǔ)，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制定《客戶投訴處理流程及規(guī)范》。二、適用范圍如果客戶在接受我們的服務(wù)或者產(chǎn)品時(shí)有任何不滿或者抱怨，并且通過(guò)各種有效的途徑反映到相關(guān)部門(mén)（包括公司各職能部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商等），則形成客戶投訴，此類(lèi)客戶投訴一律可適用于本流程。三、職責(zé)1、客戶部負(fù)責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)將客戶投訴及時(shí)反饋到各責(zé)任部門(mén)，同時(shí)每月根據(jù)回訪信息制作分析報(bào)告。2、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)涉及銷(xiāo)售部產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等的投訴處理，根據(jù)客戶部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。3、業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)中一般性投訴的處理。特別是現(xiàn)場(chǎng)客戶對(duì)公司維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、價(jià)格等方面的一般性投訴。同時(shí)根據(jù)客戶部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。4、服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)中重大投訴的處理。特別是涉及到事故性質(zhì)、需要公司賠償?shù)闹卮笸对V。5、綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶部、綜合部服務(wù)方面投訴的處理。以及各項(xiàng)投訴結(jié)果的考核6、財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部人員服務(wù)方面投訴的處理。同時(shí)根據(jù)客戶部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。7、備品主管負(fù)責(zé)備品部人員服務(wù)方面、備品提供及時(shí)性、準(zhǔn)確性等方面的投訴處理。同時(shí)根據(jù)客戶部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。8、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴處理措施的最終確定，處理方案的決定，以及內(nèi)部的責(zé)任處理等。四、規(guī)范內(nèi)容1、客戶投訴的受理1.1接到記錄轉(zhuǎn)交客戶部，由客戶部轉(zhuǎn)交各責(zé)任部門(mén)1.1.1除業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)日常維修服務(wù)中現(xiàn)場(chǎng)的投訴處理外，各部門(mén)或個(gè)人接到電話投訴或其他方式的投訴，需將記錄客戶的信息，并及時(shí)交客戶部，最遲不可以超過(guò)半個(gè)小時(shí)，由客戶部進(jìn)行詳細(xì)的投訴內(nèi)容的登記。1.1.2客戶部將客戶投訴信息登記到《客戶投訴信息反饋單》上，并根據(jù)投訴的部門(mén)或個(gè)人或事件分配到各責(zé)任部門(mén)。1.1.3各部門(mén)或個(gè)人在接到重大投訴（涉及到賠償?shù)耐对V、與安全方面相關(guān)的投訴、損害金額大的投訴；短期內(nèi)進(jìn)服務(wù)店維修頻次高，客戶不接受的情況、涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機(jī)關(guān)等的投訴；客戶意見(jiàn)較大易造成不良影響的情況[如可能媒體曝光、可能進(jìn)入司法程序、客戶可能采取過(guò)激行為等]、行業(yè)部門(mén)、工商部門(mén)等轉(zhuǎn)交的投訴）必須立即交客戶部，最遲不可以超過(guò)半個(gè)小時(shí)，由客戶部登記后轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)，并跟蹤監(jiān)督。1.2客戶部人員在登記客戶投訴時(shí)，應(yīng)記錄客戶的聯(lián)系方式，包括客戶姓名，車(chē)輛牌照號(hào)碼，聯(lián)系方式等要素。并且用自己的語(yǔ)言復(fù)述客戶投訴內(nèi)容，以保證記錄準(zhǔn)確性和完整性。同時(shí)應(yīng)一邊傾聽(tīng)客戶抱怨，一邊記錄客戶投訴要點(diǎn)，要給予客戶盡量平和的心態(tài)，并且要傳遞給客戶將會(huì)最大限度的給予客戶解決問(wèn)題所需要的支持的意思，幫助客戶建立解決問(wèn)題的信心。1.3客戶部人員將《客戶投訴信息反饋單》根據(jù)責(zé)任分配到各部門(mén)經(jīng)理，在傳遞客戶投訴時(shí)，最遲不可以超過(guò)半個(gè)小時(shí)。并保證任何客戶投訴與《客戶投訴信息反饋單》一一對(duì)應(yīng)，并且投訴信息能夠即時(shí)傳遞，沒(méi)有延誤。1.4如果在工