客戶來(lái)訪接待流程(定稿)

湖北晉遠(yuǎn)酒店設(shè)備用品有限公司制定日期：2013.06.1修訂日期：客戶來(lái)訪接待流程（試運(yùn)行）文件編碼：JY-007版次：A版序：0第1頁(yè)共6頁(yè)第一章總則公司展廳接待是一個(gè)公司的臉面和名片，為了樹(shù)立公司整體的良好形象，所以公司接待工作人員必須掌握公司接待禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。第二章公司前臺(tái)儀容著裝儀容、禮儀規(guī)范第一條做好展廳、前臺(tái)的清潔（包括清理臺(tái)面、準(zhǔn)備好供客人閱讀的報(bào)紙、彩頁(yè)，整理好來(lái)訪登記簿、電話接聽(tīng)記錄本、備好飲用水、一次性水杯等；下班前整理好當(dāng)天的接待記錄。接待記錄應(yīng)定期整理、保存，不得丟棄。）第二條個(gè)人的儀容著裝：1）、當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮化淡妝。2）、禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。3）、頭發(fā)盤起不過(guò)肩、面部保持清潔；女員工不化濃妝；保持口氣清新，4）、手部干凈，指甲修剪整齊，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。5）、個(gè)人的心態(tài)調(diào)整：面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；第三章接聽(tīng)和撥打電話禮儀（參見(jiàn)《辦公室禮儀與行為規(guī)范管理制度》）第四章客人造訪接待禮儀第一條當(dāng)客人進(jìn)入公司時(shí)：（如下雨）接待員迎出門,打開(kāi)車門，請(qǐng)客人下車并打傘迎待客人至前臺(tái)；、起身出迎，鞠躬15度，、臉：應(yīng)面帶微笑，3）、嘴：如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。（1）、單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來(lái)到晉遠(yuǎn)公司。”（2）、來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！歡迎來(lái)到晉遠(yuǎn)公司?！保?）、來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！歡迎來(lái)到晉遠(yuǎn)公司?！睂?duì)已知道客人或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生好！”“X小姐好！歡迎來(lái)到晉遠(yuǎn)特公司?！保?）、對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客人、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客人點(diǎn)頭或聽(tīng)到客人跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”（5）、“請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您?”““X先生(X小姐),請(qǐng)先登記”“請(qǐng)稍等，我立即給您聯(lián)系”等標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接待來(lái)客。第五章接待客人規(guī)范第一條引導(dǎo)至接待室1)

、接待員引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

2)

、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò)。

3)

、如需要把賓客引導(dǎo)到樓上，如賓客不熟悉怎么走，服務(wù)接待員要先行上樓在前引導(dǎo)，如賓客知道怎么走，可以請(qǐng)其先上樓，并保持適當(dāng)距離。下樓時(shí)候，要請(qǐng)賓客先下。

4)

、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。第二條接待客人1)、接待員引導(dǎo)客人或來(lái)訪者到接待室就座，必要時(shí)，幫客人拿行李，幫客人掛衣服。2）、X先生（X小姐）您喝茶還是咖啡？（1）、遞上茶水(咖啡)，送上公司營(yíng)銷宣傳資料；（通用備品：