創(chuàng)新發(fā)展 全面質(zhì)量提高

創(chuàng)新發(fā)展全面質(zhì)量提高2012年2月28日各位領導、親愛的同事們：

當有人說自己是海爾的員工時，定有人伸出拇指說你們的冰箱很棒，2011年白色家電冰箱綜合排名全球第一呢。他的臉上一定會蕩漾著自豪！當有人說自己曾是三鹿的職工時，定有人會咬牙切齒，因為毒奶粉奪走的不僅是幼兒的生命，更奪走了我們對日常用品的信任。他一定埋下頭，苦苦的沉默！作為企業(yè)，不重視質(zhì)量，首先損失的是利潤，再損失的就是信譽，最終倒下的是企業(yè)；作為員工，不重視質(zhì)量，首先損失的產(chǎn)量，再損失的是獎金，最終就是丟失工作。質(zhì)量其實就在我們身邊，就在我們生活當中，工作當中，并在做的每一件事情里得到體現(xiàn)，在我們做的每一個產(chǎn)品里得到體現(xiàn)。因此我們必須提升自我質(zhì)量意識，實踐產(chǎn)品如人品的千金之諾！我們需從以下方面澄清我們對質(zhì)量的真正認識：錯！質(zhì)量是做出來的而不是檢驗出來的。檢驗一般是抽檢，而抽檢具一定的風險性；產(chǎn)品是由操作員一個一個的做出來的，對每一個產(chǎn)品、環(huán)節(jié)不但進行操作，還要進行判定。質(zhì)量是檢驗出來的在日本，一個少女圣子來到東京帝國酒店當服務員，被分配去洗廁所。上司要求她：必須把馬桶抹洗得光潔如新！可是她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。這時一位前輩出現(xiàn)在她面前，且看他是怎樣做的！首先，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗得光潔如新。然后，他從馬桶里盛滿了一杯水，一飲而盡，竟然毫不勉強！同時，他送給她一個含蓄的、富有深意的微笑，送給她一束關注的、鼓勵的目光。清潔廁所的故事此時，圣子方才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。這個人就是日本的郵政大臣野田圣子，既是日本內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點卻是從喝廁水開始的呢。錯！質(zhì)量隨時隨地可見，如生活質(zhì)量（吃穿住用），工作質(zhì)量（效果、速度、方法），產(chǎn)品質(zhì)量（尺寸、性能、外觀）等。它們可用（好、差、合格、不合格）來形容。就產(chǎn)品來說，對現(xiàn)場作業(yè)員，產(chǎn)品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要專檢采用一些檢測手段進行管制。但外觀這一質(zhì)量特性，很直觀，顯而易見，作業(yè)員是可以掌握和控制的。即使是新進員工，只要經(jīng)過一段時間的熟悉和了解，也就可以了。每一個產(chǎn)品都是作業(yè)員自己做出來的，可以這么說，在外觀檢測方面，作業(yè)員比檢驗員還有經(jīng)驗，還要懂得多。質(zhì)量是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握錯！提高成品率就是降低成本，增加利潤。任何一個公司追求的質(zhì)量目標都應該是100%或者說零缺陷。如果達不到，就是我們還做得不夠好。那就應該采取措施進行改善，努力的去提高，去完善。顧客的要求和期望，是要100%滿意，你達不到100%，我就不放心，或者我就不要你的東西。試想，如果我們?nèi)ド虉鲑I東西，不管是電視機，還是微波爐，或是其他什么東西，如果銷售員告訴你，我們的產(chǎn)品只有80%號，即使說有99%好，你想你會放心買嗎？99%的合格率意味著公司質(zhì)量水平已經(jīng)很高了降落傘的真實故事

不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。

后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行。

或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤。看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。

錯！比如說，做一個產(chǎn)品，我的上道工序有一點小問題，沒關系，到我這，也出現(xiàn)一點小問題，也沒關系，到下一道，又有一點小問題，還是沒關系，最后下來，這產(chǎn)品存在著很多的小問題，也就不再是小問題了，就成了大問題。一個問題的解決，首先是要尋找問題的原因，問題的原因往往是很多，因為存在著很多小問題，那問題的解決就得從這些小問題的解決開始，一個一個突破，最終得到完全解決。所以，小問題不容忽視。在日常工作中，一旦發(fā)生問題，即使是小問題，我們都應當立即將其消除。絕不忽略和拖延！如果我們的每一件事都做好，每個小問題都得以消除，那就不會產(chǎn)生什么大問題和長期問題，我們的工作我們的產(chǎn)品就能做好。這一點小問題，沒關系的這座大橋本該是著名設計師特奧多羅·庫帕的一個真正有價值的不朽杰作。庫帕曾稱他的設計是“最佳、最省的”?？上?，它沒有架成。庫帕自我陶醉于他的設計，而忘乎所以地把大橋的長度由原來的500米加到600米，以成為世界上最長的橋。橋的建設速度很快，施工也很完善。正當投資修建這座大橋的人士開始考慮如何為大橋剪彩時，人們忽然聽到一陣震耳欲聾的巨響——大橋的整個金屬結(jié)構垮了：19000噸鋼材和86名建橋工人落入水中，只有11人生還。由于庫帕的過分自信而忽略了對橋梁重量的精確計算，導致了一場事故?？笨舜髽虻墓适?907年8月29日大橋第一次倒塌后，加拿大人不信邪，另請高明，繼續(xù)建造魁北克大橋，這次橋的規(guī)模擴大了，可是，在1916年9月11日，在吊裝預制的橋梁中央段時，大橋再次倒塌，這次事故死了11人，由于這次事故屬于施工事故，所以原設計沒有變更。1919年8月，耗時近20年的魁北克大橋終于完工，這座橋是當時全世界最長的懸臂橋，主跨度549米。今天，所有畢業(yè)于加拿大各大學的工程師們都帶有一個鐵指環(huán)，這些鐵指環(huán)曾經(jīng)是由取之于坍塌的魁北克大橋的金屬制成的。它們時刻提醒工程師們，要有高度的責任感去設計安全、牢固和有用的結(jié)構。來到公司，每個人都應當以一個全新的質(zhì)量心態(tài)對待新的工作。人人、處處、時時緊繃好產(chǎn)品質(zhì)量這根弦。在工作中遇到問題，不要以從前的態(tài)度來對待，不要以為，以前公司的要求沒這么高，這么嚴，不用管的，沒關系的。在工作中，凡事能解決的問題，可以改善的問題，我們都要努力去解決和改善。而不是安于現(xiàn)狀，止步不前。即使是以前也是這樣，也能行得通，而現(xiàn)在有了解決或該技能的方法，都要積極的去解決和改善。以前就是這樣，沒關系的德國人的規(guī)則

最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”

德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。奔馳、寶馬、大眾是德國人做的，正是源于他們的嚴謹，這些品牌已然成了高品質(zhì)的代名詞。

制度就是讓人來遵守的??！請大家牢記這一點！

質(zhì)量與每個人都息息相關，也許是直接相關，也許是間接相關。如采購-采購質(zhì)量合格的材料；營銷-銷售質(zhì)量合格的產(chǎn)品；人力資源-招聘和培訓合格的員工。沒有好的質(zhì)量，公司可能明天就會破產(chǎn)，我們就會失業(yè)。不管從事什么工作，都有其要求和標準，我們到了工作崗位上，或者開始了新的工作，都應清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，這就是對質(zhì)量的貢獻。做對每件事，我們的質(zhì)量就會提高，如果每一件事都做的完好，每一個產(chǎn)品都做的合格，我們就可以達到100%合格，達到零缺陷。小和尚撞鐘

————制度（工作標準）與培訓

有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，住持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”老住持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠?！?/p>

a.本故事中的住持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于住持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。

b.既然我們有了工作標準就應該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領導認為你不能勝任工作才后悔！

c.所以公司、各部門、各崗位的培訓都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標準，作好培訓！

管理者------請重視制度和培訓，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙，員工的成長同樣是我們的成績。

員工------請遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會因怠工而被撤職。

很多時候都提到提高質(zhì)量意識，但究竟什么是質(zhì)量意識，怎么提高質(zhì)量意識？不知道有多少人仔細研究過，又深入地思考過？質(zhì)量意識是摸不著看不到的東西，是人們對質(zhì)量的一種想法態(tài)度，一種心理，一種潛在的行為指導規(guī)范。既然質(zhì)量意識是一個看不見摸不著的東西，那如何提高質(zhì)量意識就更是難上加難了。在此我只是拋磚引玉，提出一些經(jīng)驗和想法，大家如有好的方法可以相互交流。提升質(zhì)量從我做起多數(shù)人的說法，提高質(zhì)量意識就是要培訓，培訓能提高質(zhì)量意識嗎？能提高多少?。坑袥]有仔細考慮分析過？質(zhì)量意識通過培訓能夠提高，例如經(jīng)過1小時的培訓，人們對質(zhì)量都有了理解，但只是短時間的認識，過幾天后就逐步淡忘了。質(zhì)量意識的培訓只能讓人們對質(zhì)量有個初步了解，一般不會將質(zhì)量的想法、心理帶入到工作中，形成有益的質(zhì)量活動。東京迪斯尼樂園，被譽為亞洲第一游樂園，依照美國迪斯尼樂園而修建，是目前世界上最大的迪斯尼樂園。它的主題樂園面積為七八十公頃。比美國本土的兩個迪斯尼樂園還要大。這樂園從1983年4月15日開放以來已成為男女老少各享其樂的旅游勝地，1994年至2000年連續(xù)6年的游園人次比美國本土的迪斯尼樂園還要多。

美國加州的迪士尼，開業(yè)25年，參觀者達到了2億人，東京的迪士尼只開業(yè)14年零3個月，就達到了2億人，打破了美國加州迪士尼的紀錄，最多時一年游客達到1700萬人，他們是怎么做到的呢？東京迪斯尼來看怎樣培訓兼職的學生：很多學生利用暑假時間在迪士尼做兼職，上崗之前需要培訓三天。第一天上午培訓掃地。各種掃帚，比如刮樹葉的、推紙屑的，用途不同，要能分清楚；還要學會具體的操作方法，比如怎么掃樹葉不會飄起來，怎么掃灰不會冒起來；還要學會什么時候不能掃，比如早上不能掃，晚上關門不能掃，中午吃飯不能掃，客人距離自己大概只有15米時不能掃，等等。第一天下午學照相，全世界最好的數(shù)碼相機，柯達的、尼康的、佳能的、松下的、索尼的，全都要學，因為客人有時候會請工作人員幫忙拍照。那么第二天上午學什么呢？學如何"端"小孩。在迪士尼，小孩不可以"抱"，因為那樣會勒住他的腰，他會吐奶。在迪士尼，是"端"小孩，左手捧住孩子的臀部，右手扶住其背部，并用食指頂住孩子的頸椎。第二天下午學辨別方向，要對整個迪士尼的地圖背得