生鮮超市供貨售后服務計劃

第一節(jié)售后服務整體安排計劃 1第二節(jié)售后處理措施 2第三節(jié)售后服務管理 5一、售后服務管理 5二、售后服務安排 6三、退換貨安排計劃 6四、應急機制安排計劃 7五、服務承諾 7第一節(jié)售后服務整體安排計劃1.我公司中標后在XX市設立長期配送服務機構，提供日常和緊急的配送服務。2.供貨時間：分批配送，具體配送時間根據甲方要求。我公司按采購計劃執(zhí)行貨品配送；緊急配送服務我方接到采購人緊急通知時保證做到無分貨品品種和數量最晚于1小時內響應，2小時內將貨品送達采購人指定地點。如接到采購人在緊急通知取消當天訂單，在當天最晚送達時間前至少一小時無條件允許采購人的緊急通知要求。3.我公司具有良好信譽和相關實力的配送隊伍及與項目相適應交通運輸工具和倉儲環(huán)境；每次配送配備的專職配送管理人員不少于2人，并配備足夠的運輸裝卸人員及工具。4.當貨品送達時發(fā)現(xiàn)質量出現(xiàn)問題或貨品與采購人要求不符時，我公司將無條件接受退貨，并在2小時內將合格的貨品送達采購人指定地點。如出現(xiàn)上述的質量或貨品不符合的問題或我公司未在采購人規(guī)定的時間內送達貨品的，每次扣除應付合同價款的10%，在合同期內我方累計達到三次或以上出現(xiàn)上述問題的，采購人有權提前終止合同，取消我方的供貨資格。5.所有貨品配送由采購人安排具體人員組織驗收，貨品品質未達到采購人要求，我公司無條件及時調整達到采購人要求。否則，采購人有權拒絕在驗收單簽字確認。6.本次采購要求合理的人員人數進行配送，我方自行合理安排。7.我公司建立并良好運行完整的質量控制體系，每日、每批貨品送貨前進行必要的自檢，確保食品安全。第二節(jié)售后處理措施1.食品質量一律實行保數量、保質量、保退服務，并提供7*24小時服務體系。保質范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災害、地震、雷擊、蟲害等）造成損壞，本公司將提供最低成本價有償服務計劃。2.售后響應時間和到達現(xiàn)場時間：分批配送，具體配送時間根據甲方要求。我公司按采購計劃執(zhí)行貨品配送；緊急配送服務我方接到采購人緊急通知時保證做到無分貨品品種和數量最晚于1小時內響應，2小時內將貨品送達采購人指定地點。如接到采購人在緊急通知取消當天訂單，在當天最晚送達時間前至少一小時無條件允許采購人的緊急通知要求。3.定期回訪、回訪內容服務：食品在驗收合格時間起，公司建立客戶售后服務檔案，長期為客戶提供咨詢、現(xiàn)場支持服務，質量保障跟蹤服務，定期服務。及時反饋信息，在食品保質期內按每3個月定期回訪一次。每日電話回訪和質量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。4.聽取、收集客戶意見：（1）本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所有的結果，作為改進服務措施的依據。（2）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對售后人員的每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，售后部應加以重視，重視，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。（3）售后部門應將當天客戶“售后登記表”送至派遣的服務人員手中，當即受理。以憑填寄客戶意見調查卡。（4）對售后人員的品評，分為態(tài)度、售后技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。5.食品退貨賬務處理售后部門接到已結案的“客戶售后處理表”依核決定處理方式處.理：（1）折讓、賠款：售后人員應依“客戶售后處理單”呈總經理、副經理核簽及送客戶簽章后一一份存業(yè)務部，一份送會計做賬。（2）退貨、重處理：即開立“食品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經理核實后，立即辦理退貨。6.管理體制和應急預案措施（1）管理體制①公司設專門的售后服務人員，部門應做好售后服務的備品。②服務及時率≥95%；客戶滿意度≥95%；客戶抱怨率（確屬服務責任的）<2%。③公司的售后服務機構負責客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退貨處理，并將處理意見和結果及時通報給客戶。④服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題不準亂下結論，同時應注意保護本公司形象。⑤服務人員在售后服務完畢后要詳細填寫售后記錄單內容，如果客戶不填意見和簽名，不要強迫客戶簽名：客戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。（2）應急預案措施①售后服務人員在食品售后現(xiàn)場不能解決問題的，應及時更換食品，盡量不影響客戶的正常工作。②公司配送部應隨時有食品備用來應對突發(fā)事件的需要。③服務部門應由專人管理，對信息資源的建設或及時更正，應對客戶的需求。④采購方食品需求在1小時內完成的即啟動臨時需求方案。當XX超市臨時需求的食品或退還不滿意食品時安排專門的應急車輛及人員在XX超市規(guī)定的范圍時間內把食品送到，并且保證食品的新鮮及安全。臨時需求要采購的食品保證在半小時內完成采購并及時配送。第三節(jié)售后服務管理公司特設立監(jiān)督服務電話，提供7*24小時監(jiān)督熱線服務。我司設定期客戶回訪流程，我們將周期性安排專人上門進行服務和貨品質量回訪，確保客戶的建議和意見能及時反饋至公司管理部門。食品在驗收合格之日起，公司建立客戶售后服務檔案，長期為客戶提供咨詢、現(xiàn)場支持服務，質量保障跟蹤服務，定期服務。及時反饋信息，在食品保質期內按每3個月定期回訪一次。每日電話回訪和質量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。一、售后服務管理公司設立專門的售后服務部門，安排專人做好售后服務工作。售后服務機構：XX公司售后服務地址：XX售后服務聯(lián)系人：XX二、售后服務安排1.售后服務標準我司為所服務采購方提供完善的售后服務，包括流程改進、貨品退換、應急機制、責任追溯、增值服務五個方面；2.流程改進計劃我司的對應項目團隊有責任隨著配送工作的開展定期向所服務采購方征詢意見及需求，針對性地改進服務流程，簡化所服務采購方的工作量，提高效率。三、退換貨安排計劃對于所服務采購方不滿意的貨品，我司承諾如下：1.我司所配送菜品如未通過甲方驗收，無理由退換貨；2.質檢團隊定期向甲方回訪搜集貨品質量問題及意見；3.根據XX超市的意見及時改進存在瑕疵（如有）的貨品來源，一經發(fā)現(xiàn)問題立即整改或更換貨源地，確保第一時間從源頭上解決可能出現(xiàn)的問題；4.在滿足現(xiàn)有食品正常供應的基礎上，每月開發(fā)尋找新的貨源以提供更多品類的選擇，力爭豐富XX超市的食品種類。四、應急機制安排計劃1.成立突發(fā)狀況應急處理小組，由公司總經理牽頭指揮；2.提前針對貨源、采購、配送、補貨、換貨及其他可能存在風險的環(huán)節(jié)出臺對應的應急處理機制；3.一旦出現(xiàn)突發(fā)狀況，由突發(fā)狀況應急處理小組第一時間與相對應的部門取得聯(lián)系并落實原因，第一時間出臺應對措施并及時實施應對；4.優(yōu)先處理完畢后與對應部門對接詳細了解狀況起因并出臺改進對策，在后續(xù)的供應中進行問責整改，確保后續(xù)問題不再出現(xiàn)；5.應急小組聯(lián)系人確保24小時聯(lián)系暢通，可及時采取應對措施。五、服務承諾1.流程改進承諾我司的對應項目團隊有責任隨著配送工作的開展定期向所服務采購方征詢意見及需求，針對性地改進服務流程，簡化所服務采購方的工作量，提高效率。2.退換貨承諾：對于所服務采購方不滿意的貨品，我司承諾如下：（1）我司所配送食品如未通過甲方驗收，無理由退換貨；（2）質檢團隊定期向甲方回訪搜集貨品質量問題及意見；（3）根據XX超市的意見及時改進存在瑕疵（如有）的貨品來源，一經發(fā)現(xiàn)問題立即整改或更換貨源地，確保第一時