煤炭供應(yīng)售后服務(wù)體系

第一節(jié)售后服務(wù)承諾及保證 1一、售后服務(wù)承諾 1二、售后服務(wù)保證 2第二節(jié)售后服務(wù)總體設(shè)計(jì) 3一、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 4二、工作程序 8第三節(jié)售后服務(wù)制度 10一、售后服務(wù)管理目的 10二、售后服務(wù)內(nèi)容 11三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 11四、售后服務(wù)工作守則 12第四節(jié)售后服務(wù)計(jì)劃 13一、質(zhì)保期服務(wù)承諾 13二、質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃 14三、應(yīng)急供貨方案 14第一節(jié)售后服務(wù)承諾及保證一、售后服務(wù)承諾1.質(zhì)量承諾：所供煤炭產(chǎn)地、規(guī)格、質(zhì)量等與煤炭質(zhì)量緊密相關(guān)的內(nèi)容符合國家的相關(guān)規(guī)定并達(dá)到招標(biāo)人驗(yàn)收要求。2.供貨時間承諾：我司在本次招標(biāo)采購中若中標(biāo)，在接到中標(biāo)通知書后與用戶通知簽訂合同時間后，及時與用戶簽訂采購合同，并按照招標(biāo)文件要求的煤炭質(zhì)量與用戶規(guī)定的煤炭數(shù)量進(jìn)行快速安排運(yùn)輸。3.售后服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)時間：（1）在協(xié)議期間24小時為買方提供服務(wù)。（2）在協(xié)議期間根據(jù)買方要求的時間保證48小時內(nèi)保質(zhì)保量送達(dá)，如遇特殊情況，具有接到買方通知后24小時內(nèi)送煤炭的能力。（3）在需方驗(yàn)收或使用過程中如發(fā)現(xiàn)我方所提供的煤炭存在質(zhì)量問題，我方在收到需方相關(guān)通知后，于24小時內(nèi)委派相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場處理；如確屬不合格拒收煤炭，該過程發(fā)生的一切費(fèi)用由我方承擔(dān)。（4）人員與設(shè)備配置承諾：為配合項(xiàng)目順利開展，我方將委派并調(diào)配足夠的人員與設(shè)備支持本項(xiàng)目。（5）運(yùn)輸服務(wù)承諾：運(yùn)輸過程承諾煤炭的質(zhì)量衛(wèi)生安全，并運(yùn)至招標(biāo)人指定地點(diǎn)。（6）供應(yīng)資金承諾：我司財(cái)務(wù)狀況良好，流動資金充足，承諾本項(xiàng)目供應(yīng)資金充足，來保障本項(xiàng)目順利實(shí)施。（7）如需方每日需一定數(shù)量的煤炭，我方將及時委派人員、煤炭數(shù)量及相應(yīng)的運(yùn)輸車輛供需方調(diào)配。二、售后服務(wù)保證1.公司實(shí)力保障：（1）我公司在XX市擁有一支強(qiáng)大的售后服務(wù)隊(duì)伍，在參照先進(jìn)國家的售后服務(wù)設(shè)立了售后服務(wù)中心，有X名專業(yè)的售后服務(wù)專員，X名專業(yè)的調(diào)度專員，專門負(fù)責(zé)接聽用戶的電話，解決用戶所提出的問題（如用戶需求煤炭量、疑難解答、投訴等）。（2）公司運(yùn)輸車輛xx余臺，專業(yè)支持我公司煤炭事業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)，車輛可隨時調(diào)配，以便能隨時滿足客戶的需求，保證所提供煤炭的正常供給。（3）供應(yīng)量及煤炭質(zhì)量保障：公司自成立以來，一直遵循“質(zhì)量第一，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，與多家焦化廠、電廠及需貨方建立了長期穩(wěn)定的供應(yīng)關(guān)系。本次項(xiàng)目我公司煤炭供應(yīng)將由XX集團(tuán)有限公司所屬煤礦內(nèi)部劃撥，從而保證了煤炭供應(yīng)量及煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定。2.售后服務(wù)體系保障：我公司對本次招標(biāo)煤炭提供立體式保障體系：（1）公司擁有一套專業(yè)的客戶檔案管理軟件，由專人管理，能及時把用戶資料信息錄入檔案，以便調(diào)度人員隨時及時準(zhǔn)確地查閱客戶信息，了解客戶需求。（2）每月按時上門對煤炭質(zhì)量及消耗量及時回訪，了解并采納用戶需求與合理化建議。（3）如我方中標(biāo)，我方將全面履行本承諾條款，并積極配合需方的調(diào)配事務(wù)。第二節(jié)售后服務(wù)總體設(shè)計(jì)一、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)（一）服務(wù)組織構(gòu)建1.我公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.我公司設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。4.建設(shè)目的：規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康地發(fā)展。（二）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)1.技術(shù)力量：（1）技術(shù)到位、固定的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，讓客戶無后顧之憂。（2）各區(qū)域售后點(diǎn)、網(wǎng)的建立，便于對各區(qū)域范圍的輻射，保持服務(wù)及時性。2.售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心的成立：（1）建立統(tǒng)一的服務(wù)電話：1）目的將各個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制起來，必須將所有客戶的信息匯總起來，以便公司對結(jié)果控制。2）所有客戶需要送貨、退換、投訴都電話聯(lián)系到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時間段，在網(wǎng)點(diǎn)接到信息后，按照約定時間與客戶聯(lián)系。（2）由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)按照約定時間提供服務(wù)、售后人員將服務(wù)結(jié)果報(bào)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度人員將處理結(jié)果反饋信息中心，信息中心人員對該信息進(jìn)行回訪，滿意即算該信息服務(wù)完畢。（3）提高信息中心的監(jiān)控能力，對接收到的信息結(jié)果必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次售后不到位類、多次售后不到位類、服務(wù)態(tài)度不滿意類等。將信息中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點(diǎn)分級、結(jié)算費(fèi)用相掛鉤。（4）當(dāng)然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生。（三）服務(wù)人員配備售后服務(wù)人員配備表序號姓名職位從業(yè)年限主要職責(zé)123456（四）設(shè)備配置序號設(shè)備名稱品牌型號單位數(shù)量投入年限備注（五）崗位職責(zé)1.配送部（1）配送員：1）負(fù)責(zé)將客戶要求退換的貨物帶回并交給售后服務(wù)部客服組。2）負(fù)責(zé)將已經(jīng)調(diào)換的貨物帶回給相應(yīng)的客戶。（2）質(zhì)管部退貨組：負(fù)責(zé)將無法確定是否可以退回的貨物交由售后服務(wù)部客服組處理。（3）市場部客服組：負(fù)責(zé)將關(guān)于貨物的產(chǎn)品咨詢、退貨、換貨等信息整理好，交給售后服務(wù)部客服組。2.售后服務(wù)部（1）客服組組長：1）負(fù)責(zé)檢查質(zhì)管部退貨組退回貨物的質(zhì)量，審核退貨原因，判斷處理方式。2）負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜。3）負(fù)責(zé)參與采購談判，洽談售后服務(wù)事宜。4）負(fù)責(zé)定期上門拜訪重點(diǎn)客戶、主動了解服務(wù)問題，進(jìn)行溝通交流，提供支持服務(wù)。（2）客服管理崗：1）負(fù)責(zé)接收客戶對產(chǎn)品知識及使用的咨詢，及時解決客戶的產(chǎn)品問題。2）負(fù)責(zé)為采購員、配送員、開票員、業(yè)務(wù)員提供產(chǎn)品售前、售中的知識、注意事項(xiàng)等咨詢。3）積極爭取廠家售后政策，及時反饋業(yè)務(wù)人員與配送員。4）負(fù)責(zé)協(xié)助完成對客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問題進(jìn)行處理以及聯(lián)系廠家售后服務(wù)相關(guān)事宜。5）負(fù)責(zé)根據(jù)公司安排，定期接受公司培訓(xùn)及至辦公用品供應(yīng)商或生產(chǎn)商學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的相關(guān)知識，并負(fù)責(zé)對部門各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)。6）負(fù)責(zé)收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投訴并及時將處理結(jié)果反饋給客戶。7）負(fù)責(zé)根據(jù)公司規(guī)定將客戶準(zhǔn)確分類，并定期整理各類客服信息，進(jìn)行匯總和分析。8）負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜。9）負(fù)責(zé)協(xié)助定期維護(hù)產(chǎn)品知識庫，收集產(chǎn)品維護(hù)相關(guān)信息并定期更新客戶服務(wù)指南。（3）客戶服務(wù)崗：1）負(fù)責(zé)處理客戶投訴：受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，對客戶進(jìn)行合理的解釋，并及時記錄客戶投訴內(nèi)容、備檔；跟蹤客戶投訴問題的解決情況，并給客戶反饋解決進(jìn)度。2）負(fù)責(zé)處理客戶退貨和返修工作：①為客戶提供退貨咨詢服務(wù)，并進(jìn)行退回貨物驗(yàn)收登記。②及時清理退回貨物清單，聯(lián)系相應(yīng)廠家，解決處理問題。③將貨品處理結(jié)果及時反饋給客戶。（4）公司售后服務(wù)管理組：負(fù)責(zé)核實(shí)客戶投訴中收到貨物短少、發(fā)錯、破損的情況，并予以處理，將處理結(jié)果反饋至售后服務(wù)部客服組。二、工作程序（一）客戶投訴受理1.電話投訴：客戶投訴管理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制：任何員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，均應(yīng)禮貌地向客戶作出回應(yīng)，告知并引導(dǎo)客戶使用公司客服熱線；當(dāng)客戶不愿撥打客服熱線時，接電話的員工需將問題詳細(xì)記錄下來，并于第一時間將投訴內(nèi)容反饋給售后服務(wù)部客服組。2.現(xiàn)場接待客戶投訴：（1）如客戶到售后服務(wù)部辦公室或者展廳投訴，售后服務(wù)部任何員工接待都需把客戶引導(dǎo)到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和客戶爭執(zhí)；（2）能現(xiàn)場解決的果斷解決，不能現(xiàn)場解決的需通過有效地引導(dǎo)，洞察客戶的真正意圖和目的，對客戶不符合公司規(guī)定的要求要適當(dāng)合理地降低客戶期望值，并承諾解決的大致時間，把客戶送走之后將重點(diǎn)內(nèi)容記錄下來反饋給相關(guān)責(zé)任人。3.投訴跟進(jìn)與處理：（1）投訴跟進(jìn)：客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時內(nèi)必須和用戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對于一些簡單和在職權(quán)內(nèi)的問題要求在24小時內(nèi)落實(shí)清楚給客戶回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)的問題要求在接收到客戶投訴24小時內(nèi)反饋到部門負(fù)責(zé)處，部門負(fù)責(zé)人在24小時內(nèi)給出處理意見，由客服管理員24小時內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶和實(shí)施人員。（2）責(zé)任劃分及回復(fù)客戶：所有處理情況必須全部登記到《投訴（問題）反饋表》，落實(shí)屬于哪個環(huán)節(jié)的責(zé)任：如查實(shí)確屬工作疏忽，對責(zé)任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理，并由責(zé)任人負(fù)責(zé)處理方案的實(shí)施；如查詢不到責(zé)任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)丟失等等），根據(jù)部門負(fù)責(zé)人意見為客戶進(jìn)行處理，由客服管理員負(fù)責(zé)方案的實(shí)施，確定處理方案后如實(shí)施人員不實(shí)施或者不按時實(shí)施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。（3）實(shí)施與監(jiān)督：在確定處理方案后，對應(yīng)責(zé)任人員為投訴處理實(shí)施人，必須在2天內(nèi)實(shí)施處理方案?？头芾韻徫槐O(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施，整個處理時間不得高于5個工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟(jì)損（XXXX元以上）、行業(yè)曝光需在4小時內(nèi)報(bào)客服管理員，客服管理員需在接收到信息2小時內(nèi)報(bào)部門負(fù)責(zé)人，向部門領(lǐng)導(dǎo)尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處理，責(zé)任人為客服組組長，售后服務(wù)部部長為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施。（4）電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn)：1）開場用語：您好，我是XX公司客服代表，請問您是XXX嗎？占用您幾分鐘時間，做一個回訪調(diào)查，可以嗎？2）結(jié)束用語：感謝您支持XX公司！再見！3）每個電話正?；卦L時間在3分鐘以內(nèi)，如客戶主動延長除外。因?yàn)檫^長的電話回訪會耽誤受訪人的時間，且一般來說，真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個電話來解決的，電話回訪目的是體現(xiàn)公司對客戶的關(guān)懷。（二）銷售退回參見《煤炭銷售退回流程》第三節(jié)售后服務(wù)制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。二、售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成采購方損失，無償為用戶退款或更換；2.對合同中要求進(jìn)行送貨卸貨的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對貨物進(jìn)行裝卸及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；3.定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾。5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。6.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8.對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。9.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。10.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、售后服務(wù)工作守則1.技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2.對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3.維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4.負(fù)責(zé)所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。5.兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。6.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。7.嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。8.一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。9.服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間，最少的維修耗時。10.認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。11.公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時上報(bào)。第四節(jié)售后服務(wù)計(jì)劃一、質(zhì)保期服務(wù)承諾為了更好地服務(wù)于廣大用戶，讓用戶購買的煤炭安全無憂、購買的貨物物有所值，我公司提供售前的技術(shù)咨詢、煤炭選型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量性能、供貨時間、服務(wù)保障以及設(shè)備在保質(zhì)期內(nèi)、保質(zhì)期外的技術(shù)支持和技術(shù)培訓(xùn)作出如下的規(guī)劃和承諾：為用戶提供36個月的質(zhì)保服務(wù)期，質(zhì)保期內(nèi)我公司煤炭出現(xiàn)質(zhì)量問題，且能證明是我方原因的，我方承擔(dān)一切售后責(zé)。質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)免費(fèi)提供售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對所提供的貨物進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，不限年份終身服務(wù)。我公司還設(shè)有免費(fèi)售后服務(wù)卡及價格優(yōu)惠的有償服務(wù)卡（三個月、半年、全年）。質(zhì)保期內(nèi)故障處理后跟蹤服務(wù)：定期回訪客戶，詢問故障處理后設(shè)備運(yùn)行情況，并做記錄存檔?！邦櫩椭辽?、服務(wù)至上、信譽(yù)至上、效率至上”是我們的服務(wù)宗旨，“為您想得遠(yuǎn)、做得全；我用心、你放心”是我們的服務(wù)目標(biāo)，希望通過我們的服務(wù)能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發(fā)揮您所購買的系統(tǒng)設(shè)備的效能！二、質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃1.在貨物保質(zhì)期內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。2.保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調(diào)查。3.保修期結(jié)束前一個月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對貨物的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時改正，以便互相交流意見。4.保質(zhì)期階段根據(jù)項(xiàng)目情況制訂售后計(jì)劃，該階段的模式為“一、二、三、四”模式。（1）一個結(jié)果：用戶完全滿意。（2）二個理念：帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明。（3）三個降低：降低用戶投訴率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度。（4）四個不漏：一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問題；一個不漏的復(fù)查結(jié)果；一個不漏地反饋問題。5.后期延伸服務(wù)：保質(zhì)期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務(wù)。比如