鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范

1鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了鄉(xiāng)村旅游服務(wù)的基本要求、規(guī)劃與方案、公共服務(wù)、旅游接待、服務(wù)人員、旅游安全、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于遼寧省內(nèi)鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB14881食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T18973旅游廁所質(zhì)量要求與評(píng)定GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1鄉(xiāng)村旅游ruraltourism鄉(xiāng)村旅游是以鄉(xiāng)村空間環(huán)境為依托，以鄉(xiāng)村獨(dú)特的自然資源、田園風(fēng)光、生產(chǎn)形態(tài)、民俗風(fēng)情等為主要吸引物，滿足游客觀光、休閑、度假、餐飲、體驗(yàn)、康養(yǎng)、娛樂和購物等需求的旅游方式。4基本要求4.1具有相應(yīng)的鄉(xiāng)村旅游接待方案，明晰服務(wù)定位和發(fā)展方向。4.2能夠提供滿足游客對(duì)安全感、舒適度、愉悅度、滿意度需求的鄉(xiāng)村旅游設(shè)施。4.3能夠提供具有本地特色且主題鮮明的接待服務(wù)，能提供安全、健康、舒適、稱心的消費(fèi)體驗(yàn)。4.4能夠提供消防、安全、衛(wèi)生等設(shè)施。4.5服務(wù)人員持健康證上崗，熱情友好、禮貌待客，著裝整潔、大方得體，掌握基本的服務(wù)技能，舉止行為符合服務(wù)規(guī)范。5規(guī)劃與方案25.1根據(jù)鄉(xiāng)村旅游資源稟賦，制定鄉(xiāng)村旅游發(fā)展方案，有條件的可獨(dú)立編制鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃。5.2立足鄉(xiāng)村實(shí)際，布局旅游服務(wù)設(shè)施，設(shè)計(jì)農(nóng)事體驗(yàn)、民俗體驗(yàn)、文旅演藝、紅色文化旅游等多元化產(chǎn)品，培育特色品牌。6公共服務(wù)6.1道路和停車場6.1.1建設(shè)符合鄉(xiāng)村肌理、生態(tài)環(huán)保的綠道體系，包括騎行道和游步道。宜采用當(dāng)?shù)夭牧匣蛏鷳B(tài)環(huán)保材料，與環(huán)境協(xié)調(diào)，體現(xiàn)鄉(xiāng)村特色。6.1.2利用村莊閑置空間，采用集中與分散相結(jié)合的方式布局停車場地。停車位數(shù)量應(yīng)與鄉(xiāng)村旅游接待能力相匹配。若專用停車場不能滿足高峰期停車需求，應(yīng)設(shè)置備用停車場。6.1.3停車場應(yīng)分設(shè)出入口、停車分區(qū)，引導(dǎo)標(biāo)志標(biāo)線清晰，有專人值管。6.2旅游標(biāo)識(shí)6.2.1要道路和主要路口設(shè)置旅游交通專用標(biāo)識(shí)，符合GB/T31384規(guī)定。6.2.2設(shè)置全景圖、導(dǎo)覽圖、景物介紹牌、提示標(biāo)牌、安全警示牌、公共信息圖形符號(hào)等標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，符合GB/T10001.1規(guī)定。三級(jí)以下等級(jí)公路路口應(yīng)完善客運(yùn)車輛夜間禁行等標(biāo)牌，符合GB/T31384規(guī)定。6.3旅游廁所6.3.1按照GB/T18973規(guī)定配備旅游廁所。6.3.2旅游廁所數(shù)量和位置應(yīng)與鄉(xiāng)村旅游空間范圍適應(yīng)，滿足接待需求。6.3.3旅游廁所建筑外觀應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)，配置相應(yīng)工作人員對(duì)旅游廁所進(jìn)行管護(hù)，有完善的日常保潔制度和管理制度。6.4服務(wù)環(huán)境6.4.1應(yīng)改善公共服務(wù)環(huán)境，無私搭亂建、亂堆亂放等現(xiàn)象。6.4.2推進(jìn)服務(wù)環(huán)境綠化美化，開展庭院綠化和公共綠地建設(shè)。6.4.3應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境風(fēng)貌引導(dǎo)，突出鄉(xiāng)土特色和地域特點(diǎn)，與自然環(huán)境、傳統(tǒng)文化相協(xié)調(diào)。7旅游接待7.1旅游咨詢7.1.1應(yīng)提供預(yù)約服務(wù)。7.1.2宜提供旅游宣傳、信息咨詢、旅游投訴、物品寄存、導(dǎo)游導(dǎo)購等相關(guān)服務(wù)。7.2旅游餐飲7.2.1宜采用本土食材開發(fā)具有地方特色的菜品。7.2.2旅游餐飲服務(wù)場所應(yīng)保障食品安全和衛(wèi)生，環(huán)境整潔干凈，建筑風(fēng)貌與鄉(xiāng)村環(huán)境相協(xié)調(diào)，符合GB14881規(guī)定。37.3旅游住宿7.3.1住宿設(shè)施類型應(yīng)多樣化，包括但不限于精品民宿、鄉(xiāng)村客棧、文化酒店、度假酒店、露營地、汽車旅館等。7.3.2住宿設(shè)施建筑風(fēng)貌與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)，裝修裝飾體現(xiàn)鄉(xiāng)村生態(tài)、文化和民俗特色，管理規(guī)范，服務(wù)優(yōu)良，設(shè)施管理及衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB37487、GB37488規(guī)定。7.4旅游購物7.4.1購物場所應(yīng)環(huán)境整潔，秩序良好，明碼標(biāo)價(jià)，無圍追兜售、拉客宰客、強(qiáng)買強(qiáng)賣行為。7.4.2提供地方特色的文創(chuàng)產(chǎn)品和地理標(biāo)志產(chǎn)品。7.5游覽娛樂7.5.1提供豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)。7.5.2娛樂活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)健康文明，有利于身心健康，不違背公序良俗。7.5.3應(yīng)保證娛樂場所的安全，定時(shí)檢修巡查。7.5.4娛樂場所服務(wù)應(yīng)符合GB/T26353規(guī)定。7.6信息化7.6.1核心接待區(qū)實(shí)現(xiàn)無線Wi-Fi覆蓋。7.6.2能夠利用網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、APP、電話、短信等提供服務(wù)。7.6.3提供多途徑電子支付方式。8服務(wù)人員8.1餐飲崗位8.1.1應(yīng)具有良好的溝通能力，熟練掌握專業(yè)技能。8.1.2接待服務(wù)能做到主動(dòng)熱情，耐心周到。8.1.3能夠做好崗位衛(wèi)生及清潔工作。8.2住宿崗位8.2.1掌握住宿服務(wù)常識(shí)，熟悉工作流程及接待禮儀。8.2.2掌握房間布置、衛(wèi)生清潔及客用物品補(bǔ)充工作內(nèi)容和流程。8.2.3檢查設(shè)備安全，出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)處理。8.3購物崗位8.3.1具備良好的服務(wù)意識(shí)、溝通能力和服務(wù)技巧。8.3.2主動(dòng)向游客介紹在售商品的基本信息及功能用途。8.3.3保證購物場所清潔衛(wèi)生，維護(hù)購物場所安全有序。9旅游安全49.1制度措施保障9.1.1具備旅游安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事件處理機(jī)制，并組織培訓(xùn)和演練。9.1.2定期開展旅游安全檢查，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行消防安全教育。9.2游客安全保障9.2.1應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全警示提醒、安全教育和宣傳。9.2.2提供必要的醫(yī)療咨詢服務(wù)，提供必備的醫(yī)療急救設(shè)施和常備藥品，設(shè)置醫(yī)療救助電話。10服務(wù)評(píng)價(jià)與