《電子商務(wù)在線爭(zhēng)議解決規(guī)范GBT+42498-2023》詳細(xì)解讀

《電子商務(wù)在線爭(zhēng)議解決規(guī)范GB/T42498-2023》詳細(xì)解讀contents目錄1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義4基本原則5ODR過(guò)程和要求contents目錄6ODR保障7證實(shí)方法附錄A(資料性)爭(zhēng)議受理判定條件參考文獻(xiàn)011范圍包括在線銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的自然人、法人和非法人組織。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的個(gè)人或組織。消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)平臺(tái)，為交易雙方或多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或多方獨(dú)立開(kāi)展交易活動(dòng)的法人或非法人組織。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者1.1適用對(duì)象在電子商務(wù)交易過(guò)程中，因商品或服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交付等問(wèn)題引發(fā)的爭(zhēng)議。在線交易爭(zhēng)議投訴與舉報(bào)調(diào)解與仲裁消費(fèi)者針對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的違規(guī)行為或侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行的投訴與舉報(bào)。在電子商務(wù)交易爭(zhēng)議解決過(guò)程中，通過(guò)調(diào)解、仲裁等方式達(dá)成的爭(zhēng)議解決方案。0302011.2適用場(chǎng)景中華人民共和國(guó)境內(nèi)本標(biāo)準(zhǔn)適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)開(kāi)展的電子商務(wù)活動(dòng)?？缇畴娮由虅?wù)對(duì)于跨境電子商務(wù)活動(dòng)，本標(biāo)準(zhǔn)在不違反相關(guān)法律法規(guī)的前提下，可參照?qǐng)?zhí)行。1.3地域范圍022規(guī)范性引用文件0102電子商務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)涉及電子商務(wù)交易、支付、物流等核心環(huán)節(jié)的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為爭(zhēng)議解決提供基礎(chǔ)規(guī)范。引用電子商務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)、定義和分類(lèi)，確保爭(zhēng)議解決過(guò)程中術(shù)語(yǔ)使用的一致性。法律法規(guī)和政策文件國(guó)家和地方關(guān)于電子商務(wù)的法律法規(guī)，如《電子商務(wù)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。相關(guān)政策文件，如關(guān)于促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)、網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法等。國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)爭(zhēng)議解決的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，包括在線協(xié)商、調(diào)解、仲裁等機(jī)制。爭(zhēng)議解決程序規(guī)范，如申請(qǐng)、受理、調(diào)查、調(diào)解、裁決等流程和時(shí)間要求。爭(zhēng)議解決機(jī)制與程序規(guī)范電子商務(wù)系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)保護(hù)、隱私保護(hù)等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保爭(zhēng)議解決過(guò)程的安全性和保密性。電子證據(jù)采集、保存、傳輸和使用的相關(guān)技術(shù)和安全標(biāo)準(zhǔn)，為爭(zhēng)議解決提供有效證據(jù)支持。技術(shù)與安全標(biāo)準(zhǔn)033術(shù)語(yǔ)和定義電子商務(wù)是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。在電子商務(wù)中，交易各方通過(guò)電子方式而非面對(duì)面地進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，包括瀏覽商品、下訂單、支付等環(huán)節(jié)。3.1電子商務(wù)在線爭(zhēng)議解決是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和平臺(tái)，為電子商務(wù)交易各方提供公正、高效、便捷的爭(zhēng)議解決服務(wù)。在線爭(zhēng)議解決方式包括但不限于協(xié)商、調(diào)解、仲裁等，旨在幫助交易各方快速解決交易過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛。3.2在線爭(zhēng)議解決3.3電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者是指在電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)從事商品銷(xiāo)售或者提供服務(wù)的自然人、法人和非法人組織。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法辦理市場(chǎng)主體登記，并履行相關(guān)法定義務(wù)，如保障商品質(zhì)量、提供售后服務(wù)等。消費(fèi)者是指在電子商務(wù)交易中購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的自然人。消費(fèi)者在電子商務(wù)交易中享有知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)等權(quán)益，并有權(quán)依法維護(hù)自身合法權(quán)益。3.4消費(fèi)者044基本原則4.1公正性原則中立第三方機(jī)構(gòu)確保爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的中立性和公正性，避免利益沖突。平等對(duì)待當(dāng)事人在爭(zhēng)議解決過(guò)程中，應(yīng)平等對(duì)待雙方當(dāng)事人，不偏袒任何一方。在線解決流程提供便捷、高效的在線爭(zhēng)議解決流程，降低當(dāng)事人解決爭(zhēng)議的成本。電子化證據(jù)提交允許當(dāng)事人以電子化方式提交證據(jù)，簡(jiǎn)化證據(jù)提交程序。4.2便捷性原則確保爭(zhēng)議解決過(guò)程中涉及的個(gè)人信息和商業(yè)機(jī)密得到嚴(yán)格保密。保護(hù)當(dāng)事人隱私除非法律另有規(guī)定或當(dāng)事人同意，否則不得公開(kāi)爭(zhēng)議解決過(guò)程中的相關(guān)信息。限制信息公開(kāi)4.3保密性原則當(dāng)事人應(yīng)自愿選擇在線爭(zhēng)議解決方式，并自主決定是否接受爭(zhēng)議解決結(jié)果。當(dāng)事人應(yīng)自愿接受爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的裁決或調(diào)解結(jié)果，并自覺(jué)履行相關(guān)義務(wù)。4.4自愿性原則自愿接受裁決自愿選擇解決方式055ODR過(guò)程和要求消費(fèi)者或商家通過(guò)ODR平臺(tái)提交投訴，包括投訴主體、投訴對(duì)象、投訴事由、訴求等信息。提交投訴ODR平臺(tái)對(duì)投訴進(jìn)行審核，確認(rèn)是否符合受理?xiàng)l件，如符合則受理并通知被投訴方。審核受理ODR平臺(tái)組織雙方進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，協(xié)助雙方達(dá)成和解協(xié)議。協(xié)商調(diào)解如調(diào)解成功，ODR平臺(tái)生成調(diào)解書(shū)并通知雙方；如調(diào)解失敗，則建議雙方通過(guò)其他途徑解決爭(zhēng)議。處理結(jié)果5.1ODR流程O(píng)DR平臺(tái)應(yīng)保持中立，不偏袒任何一方，確保公正、公平地處理投訴。中立性O(shè)DR平臺(tái)應(yīng)對(duì)投訴雙方的信息進(jìn)行保密，未經(jīng)允許不得向第三方透露。保密性O(shè)DR平臺(tái)應(yīng)提供便捷、高效的在線爭(zhēng)議解決服務(wù)，方便消費(fèi)者和商家使用。便捷性O(shè)DR平臺(tái)應(yīng)采取必要的安全措施，確保數(shù)據(jù)傳輸和處理的安全性。安全性5.2ODR平臺(tái)要求專(zhuān)業(yè)性公正性溝通能力服務(wù)意識(shí)5.3ODR人員要求01020304ODR人員應(yīng)具備相關(guān)的法律知識(shí)和調(diào)解技能，能夠熟練處理各種類(lèi)型的電子商務(wù)爭(zhēng)議。ODR人員應(yīng)保持公正、客觀的態(tài)度，不受任何外部因素的影響。ODR人員應(yīng)具備良好的溝通能力，能夠與投訴雙方進(jìn)行有效的溝通和協(xié)商。ODR人員應(yīng)具備高度的服務(wù)意識(shí)，為消費(fèi)者和商家提供優(yōu)質(zhì)的在線爭(zhēng)議解決服務(wù)。066ODR保障ODR平臺(tái)應(yīng)具備獨(dú)立性、公正性和透明性，確保爭(zhēng)議解決過(guò)程的公平、公正和公開(kāi)。平臺(tái)應(yīng)提供安全、可靠的爭(zhēng)議解決環(huán)境，保障當(dāng)事人信息安全和交易安全。ODR平臺(tái)應(yīng)具備完善的技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)能力，確保爭(zhēng)議解決過(guò)程的順暢進(jìn)行。6.1ODR平臺(tái)要求03ODR人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和保密義務(wù)，確保爭(zhēng)議解決過(guò)程的公正性和保密性。01ODR人員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的法律知識(shí)和電子商務(wù)知識(shí)，熟悉爭(zhēng)議解決流程和規(guī)范。02人員應(yīng)具備良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，能夠協(xié)助當(dāng)事人有效溝通、協(xié)商并達(dá)成一致。6.2ODR人員要求建立健全的ODR監(jiān)管機(jī)制和評(píng)估機(jī)制，對(duì)ODR平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管和評(píng)估，確保其合法、合規(guī)運(yùn)營(yíng)。加強(qiáng)ODR宣傳和推廣，提高公眾對(duì)ODR的認(rèn)知度和信任度，促進(jìn)ODR在電子商務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用。國(guó)家應(yīng)制定完善的ODR法律法規(guī)和政策，為ODR提供法律保障和政策支持。6.3ODR制度保障采用先進(jìn)的技術(shù)手段確保ODR平臺(tái)的數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)穩(wěn)定，防止數(shù)據(jù)泄露和非法訪問(wèn)。定期對(duì)ODR平臺(tái)進(jìn)行安全漏洞掃描和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)潛在的安全問(wèn)題。建立完善的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，確保在發(fā)生意外情況時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)并保障爭(zhēng)議解決過(guò)程的連續(xù)性。6.4技術(shù)與數(shù)據(jù)安全保障077證實(shí)方法電子證據(jù)類(lèi)型包括電子郵件、電子合同、交易記錄、聊天記錄等。電子證據(jù)收集應(yīng)確保收集過(guò)程合法、合規(guī)，且能夠證明證據(jù)的真實(shí)性和完整性。電子證據(jù)保存應(yīng)采用可靠的技術(shù)手段對(duì)電子證據(jù)進(jìn)行保存，防止證據(jù)被篡改或丟失。7.1電子證據(jù)鑒定機(jī)構(gòu)資質(zhì)應(yīng)選擇具有相關(guān)資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行電子證據(jù)的鑒定。鑒定程序鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行鑒定，確保鑒定結(jié)果的公正性和準(zhǔn)確性。鑒定結(jié)果鑒定結(jié)果應(yīng)作為爭(zhēng)議解決的重要依據(jù)之一。7.2鑒定機(jī)構(gòu)舉證責(zé)任分配應(yīng)根據(jù)爭(zhēng)議性質(zhì)、當(dāng)事人能力等因素合理分配舉證責(zé)任。舉證時(shí)限當(dāng)事人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)提供證據(jù)，逾期提供證據(jù)可能承擔(dān)不利后果。證據(jù)審核應(yīng)對(duì)當(dāng)事人提供的證據(jù)進(jìn)行審核，確保證據(jù)的真實(shí)性和關(guān)聯(lián)性。7.3舉證責(zé)任事實(shí)認(rèn)定原則應(yīng)根據(jù)證據(jù)規(guī)則對(duì)爭(zhēng)議事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，確保認(rèn)定結(jié)果的公正性和合理性。事實(shí)認(rèn)定方法可以采用邏輯推理、經(jīng)驗(yàn)法則等方法對(duì)爭(zhēng)議事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定。事實(shí)認(rèn)定結(jié)果事實(shí)認(rèn)定結(jié)果應(yīng)作為爭(zhēng)議解決的重要依據(jù)之一。7.4事實(shí)認(rèn)定08附錄A(資料性)爭(zhēng)議受理判定條件03其他與電子商務(wù)交易相關(guān)的爭(zhēng)議如支付問(wèn)題、物流問(wèn)題等引發(fā)的爭(zhēng)議。01電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者之間的爭(zhēng)議包括但不限于商品質(zhì)量、合同履行、廣告宣傳等方面的爭(zhēng)議。02電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的爭(zhēng)議包括但不限于商品退換貨、售后服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的爭(zhēng)議。受理范圍爭(zhēng)議雙方應(yīng)明確表示同意通過(guò)在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)解決爭(zhēng)議，并遵守相關(guān)規(guī)則和程序。爭(zhēng)議雙方自愿選擇在線爭(zhēng)議解決方式爭(zhēng)議事項(xiàng)應(yīng)屬于可以通過(guò)仲裁方式解決的范疇，且不違反法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。爭(zhēng)議具有可仲裁性爭(zhēng)議雙方應(yīng)提供與爭(zhēng)