突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1、不同時(shí)間響應(yīng)時(shí)限無論節(jié)假日或深夜，依據(jù)故障等級，運(yùn)維工程師及時(shí)響應(yīng)，在最短時(shí)間內(nèi)處理故障，為提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)，我公司將提供7*24小時(shí)隨時(shí)響應(yīng)服務(wù)。出現(xiàn)問題，立即出發(fā)至現(xiàn)場，直至解決問題。1、重要時(shí)期響應(yīng)時(shí)限如遇重要時(shí)期網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)重大故障，現(xiàn)場運(yùn)維工程師15分鐘響應(yīng)，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，后臺技術(shù)15分鐘內(nèi)響應(yīng)，優(yōu)先進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理，如遠(yuǎn)程無法處理，則最短時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場協(xié)助，根據(jù)具體的過程向用戶單位出具重大問題的處理報(bào)告。2、節(jié)假日響應(yīng)時(shí)限如遇節(jié)假日網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，我公司節(jié)假日現(xiàn)場安排運(yùn)維工程師值班，值班工程師5分鐘響應(yīng)，值班工程師1小時(shí)前往現(xiàn)場，后臺技術(shù)15分鐘內(nèi)響應(yīng)，優(yōu)先進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理，如遠(yuǎn)程無法處理，則最短時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場協(xié)助，根據(jù)具體的過程向甲方出具重大問題的處理報(bào)告。3、深夜緊急故障快速救援服務(wù)方案如遇深夜網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)重大故障，技術(shù)工程師5分鐘響應(yīng)，半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，直至問題處理完成，根據(jù)具體的過程向甲方出具重大問題的處理報(bào)告。在故障暫時(shí)排除后，公司的工程師將在現(xiàn)場會同信息中心人員一起徹底查明原因，提出技術(shù)或管理上的優(yōu)化方案，以杜絕事故的隱患。2、應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范為提高應(yīng)急服務(wù)效率，依據(jù)設(shè)備的重要性、故障的覆蓋范圍編制詳細(xì)的應(yīng)急解決預(yù)案。在故障發(fā)生時(shí)嚴(yán)格按照預(yù)案組織實(shí)施，分析事件的類型及產(chǎn)生的原因，進(jìn)行應(yīng)急處理，排除潛在的隱患，恢復(fù)系統(tǒng)正常使用。故障解決后提交詳細(xì)的工作報(bào)告，并提出整改方案和建議。其中網(wǎng)絡(luò)故障的等級劃分及恢復(fù)時(shí)限如下：我公司在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)重大故障后（無論節(jié)假日或深夜），即刻啟動(dòng)緊急救援服務(wù)流程，按照系統(tǒng)重要等劃分故障設(shè)備的恢復(fù)時(shí)限：應(yīng)急事件分級處理流程表等級內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間處理實(shí)效性第一責(zé)任人上報(bào)人知曉人員參與人員A客戶主干故障（斷網(wǎng)）5分鐘響應(yīng)同時(shí)通知相關(guān)人員在15分鐘做出故障分析，原因明確及時(shí)回復(fù)相關(guān)人員并上報(bào)組長，并尋求技術(shù)支持。原因不明，及時(shí)上報(bào)組長由組長協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理，并與用戶溝通說明處理過程中每小時(shí)與技術(shù)主管溝通，告知處理進(jìn)展情況，若2小時(shí)問題解決不了必須通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場運(yùn)維組長、運(yùn)維人員項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或部門經(jīng)理客戶經(jīng)理、用戶及公司主管領(lǐng)導(dǎo)、公司技術(shù)副總、公司總經(jīng)理、信息化中心主任第一時(shí)間知曉的人作為總協(xié)調(diào)人，直到更有能力的人前去處理。B整棟樓以上的故障、重要部門的故障10分鐘響應(yīng)同時(shí)通知相關(guān)人員在20分鐘做出故障分析，原因明確及時(shí)回復(fù)相關(guān)人員并上報(bào)組長，并尋求技術(shù)支持。原因不明，及時(shí)上報(bào)組長由組長協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理，并與用戶溝通說明2小時(shí)問題解決不了，故障等級上升一級運(yùn)維組長、運(yùn)維人員運(yùn)維組長客戶經(jīng)理、用戶方及公司主管領(lǐng)導(dǎo)、公司技術(shù)副總、運(yùn)維人員、組長、技術(shù)專家、技術(shù)副總C整棟樓的故障30分鐘在30分鐘做出故障分析，原因明確及時(shí)回復(fù)相關(guān)人員并上報(bào)組長，并尋求技術(shù)支持。原因不明，及時(shí)上報(bào)組長由組長協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理，并與用戶溝通說明4小時(shí)問題解決不了，故障等級上升一級運(yùn)維組長、運(yùn)維人員運(yùn)維組長主管領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、運(yùn)維部運(yùn)維人員、組長、技術(shù)專家D樓層故障30分鐘1小時(shí)內(nèi)做出故障分析，如不能明確故障原因，協(xié)調(diào)組長處理，原因明確及時(shí)回復(fù)相關(guān)人員。故障當(dāng)天問題解決不了，故障等級上升一級運(yùn)維組長、運(yùn)維人員運(yùn)維人員組長、主管領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)主管運(yùn)維人員、組長在重大問題處理結(jié)束后，根據(jù)具體的過程向甲方出具重大問題的處理報(bào)告，并歸檔管理。3、網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急流程說明3.1、故障發(fā)生運(yùn)維服務(wù)小組可從以下途徑得知故障的發(fā)生：1）、通過網(wǎng)管平臺告警發(fā)現(xiàn)故障2）、通過維護(hù)巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)故障3）、用戶發(fā)現(xiàn)故障，報(bào)給網(wǎng)絡(luò)中心4）、駐場工程師發(fā)現(xiàn)故障3.2、報(bào)障受理運(yùn)維服務(wù)小組得知網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生后，立即響應(yīng)，并向小組負(fù)責(zé)人詳細(xì)報(bào)告故障情況。3.3、信息研判運(yùn)維服務(wù)小組根據(jù)了解到的網(wǎng)絡(luò)故障情況進(jìn)行分析判斷，以確定采用一般故障處理流程還是立即啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)故障應(yīng)急處理預(yù)案。3.4、預(yù)案啟動(dòng)如需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，則立刻通知網(wǎng)絡(luò)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（成員：信息中心、公司部門經(jīng)理、技術(shù)副總、技術(shù)工程師），由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)故障應(yīng)急事件進(jìn)行全面管控處理。3.5、資源確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，首先是根據(jù)現(xiàn)場突發(fā)故障實(shí)際狀況、緊急程度、技術(shù)難度、備品備件等情況對相關(guān)資源（主要是參與人員）依據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行調(diào)度和確認(rèn)，主要有以下資源：我公司技術(shù)支持人員；相關(guān)廠家技術(shù)支持人員；我公司的技術(shù)專家3.6、預(yù)案執(zhí)行按照既定的預(yù)案進(jìn)行突發(fā)故障搶修，如遇到問題及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。3.7、預(yù)案終止預(yù)案的終止時(shí)間由故障現(xiàn)場技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際進(jìn)展情況，在與用戶單位有關(guān)部門協(xié)調(diào)后報(bào)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定。3.8、結(jié)果上報(bào)預(yù)案中止后，相關(guān)預(yù)案參與人員將整個(gè)事件過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，修改、完善事件應(yīng)急預(yù)案。然后集中上報(bào)至網(wǎng)絡(luò)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。4、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案4.1、機(jī)房漏水應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生機(jī)房漏水時(shí)，第一目擊者立即通知運(yùn)維服務(wù)小組，并及時(shí)報(bào)告監(jiān)控系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（2）若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，運(yùn)維服務(wù)小組負(fù)責(zé)人立即安排停用故障空調(diào)，清除機(jī)房積水，并及時(shí)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)方處理，同時(shí)啟動(dòng)備用空調(diào)，必要情況下可臨時(shí)用備用空調(diào)對服務(wù)器進(jìn)行降溫。（3）若為墻體或機(jī)房門滲漏水，運(yùn)維服務(wù)小組負(fù)責(zé)人立即采取有效措施確保機(jī)房安全，及時(shí)清除積水，通知相關(guān)部門或人員及時(shí)維修墻體或門窗，消除滲漏水隱患。4.2、設(shè)備發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生設(shè)備被盜或人為損害設(shè)備情況時(shí)，使用者或管理者立即報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場。（2）系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)后，通知用戶保衛(wèi)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，一同核實(shí)審定現(xiàn)場情況，清點(diǎn)被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。（3）事發(fā)單位和當(dāng)事人積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，并將有關(guān)情況向系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（4）系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)安排運(yùn)維服務(wù)小組、事發(fā)單位及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，并對事件進(jìn)行調(diào)查。運(yùn)維服務(wù)小組和事發(fā)單位在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4.3、通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障后，操作員及時(shí)通知本單位網(wǎng)絡(luò)環(huán)境管理員，經(jīng)初步判斷后及時(shí)上報(bào)運(yùn)維服務(wù)小組。（2）運(yùn)維服務(wù)小組接報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，隔離故障區(qū)域，并將事態(tài)及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，通知相關(guān)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商查清原因；同時(shí)及時(shí)組織相關(guān)技術(shù)人員檢測故障區(qū)域，逐步恢復(fù)故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，恢復(fù)通信網(wǎng)絡(luò)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）事態(tài)或后果嚴(yán)重的，向甲方網(wǎng)絡(luò)管理人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（4）應(yīng)急處置結(jié)束后，運(yùn)維服務(wù)小組將故障分析報(bào)告，在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告用戶單位。4.4、不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時(shí)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境管理員應(yīng)立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報(bào)告指揮調(diào)度中心運(yùn)維服務(wù)小組和系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（2）運(yùn)維服務(wù)小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指令，采取隔離網(wǎng)絡(luò)等措施，及時(shí)殺毒或清除不良信息，并追查不良信息來源。（3）事態(tài)或后果嚴(yán)重的，向監(jiān)控中心辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（4）處置結(jié)束后,運(yùn)維服務(wù)小組將事發(fā)經(jīng)過、造成影響、處置結(jié)果在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4.5、核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生核心設(shè)備硬件故障后，運(yùn)維服務(wù)小組及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助查找、確定故障設(shè)備及故障原因，進(jìn)行先期處置。（2）若故障設(shè)備在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，運(yùn)維服務(wù)小組則協(xié)助啟動(dòng)備份設(shè)備，保持系統(tǒng)正常運(yùn)行；將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行故障排除工作。（3）故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)期，協(xié)助用戶替換備用設(shè)備；若故障仍然存在，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，認(rèn)真填寫設(shè)備故障報(bào)告單備查。（4）依據(jù)事態(tài)或后果嚴(yán)重的，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.6、空調(diào)設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案若機(jī)房專用空調(diào)損壞，第一時(shí)間啟用機(jī)房備用空調(diào)，并通知廠家上門進(jìn)行維修。若機(jī)房內(nèi)務(wù)備用空調(diào)，則及時(shí)報(bào)告信息部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示，獲得授權(quán)后按機(jī)房設(shè)備關(guān)閉順序關(guān)閉各類設(shè)備，避免機(jī)房內(nèi)溫度過高導(dǎo)致機(jī)房內(nèi)設(shè)備損壞。4.7、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案（1）一旦機(jī)房發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)遵照下列原則：首先確保人員