機場運營管理 課件第八章機場服務(wù)質(zhì)量

第八章機場服務(wù)質(zhì)量什么是服務(wù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。什么是服務(wù)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)服務(wù)的特征服務(wù)的五性無形性不可儲存性提供和消費同時性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的6個固有特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費用是否合算。安全性：指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。時間性：指服務(wù)在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準(zhǔn)時三方面。舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述）經(jīng)濟性服務(wù)質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費安全性食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全時間性客人進(jìn)酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈文明性采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌服務(wù)質(zhì)量要素美國的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。①公司第一次服務(wù)要及時、準(zhǔn)確地完成；②準(zhǔn)確結(jié)賬；③保持好的記錄；④在指定時間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：員工樂意或隨時提供服務(wù)。①及時服務(wù)；②即刻辦理郵購；③迅速回復(fù)消費者打來的電話；④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)質(zhì)量要素（3）能力：掌握所需技能和知識的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；②操作支援人員的知識和技能；③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)；②接受服務(wù)所等待的時間不長；③運營的時間便利；④服務(wù)設(shè)備安置地點便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。服務(wù)質(zhì)量要素（6）交流：用消費者聽得懂的語言表達(dá)和耐心傾聽消費者的陳述。①介紹服務(wù)本身的內(nèi)容；②介紹所提供服務(wù)的費用；③介紹服務(wù)與費用的替換；④向消費者保證能解決問題。（7）可信度：真正、信任、誠實和心中想著消費者的利益。①公司名稱；②公司聲譽；③接觸顧客人員的個人特征；④包括在相互作用中的推銷難易程度。（8）安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度。①身體上的安全；②財政上的安全；服務(wù)質(zhì)量要素③信任程度。（9）理解：盡力去理解消費者的需求。①了解消費者的特殊需求；②提供個別關(guān)心；③認(rèn)識老主顧。（10）有形的東西：包括服務(wù)的實物方面。①實物設(shè)施；②人員形象；③提供服務(wù)時所使用的工具和設(shè)備；④服務(wù)的實物表現(xiàn)（卡片等）；⑤服務(wù)設(shè)施中的其他東西。

服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費者根據(jù)自身的需要或期望，說服務(wù)質(zhì)量是“什么”就是“什么”。服務(wù)質(zhì)量具有絕對性：無論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品（硬件/軟件/流程性材料/服務(wù)），都需要服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量具有變動性：當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。同時顧客的評判標(biāo)準(zhǔn)會隨著時間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。服務(wù)質(zhì)量具有差異性：不同顧客對同一服務(wù)具有不同的感受。機場服務(wù)質(zhì)量AirportServiceQuality（ASQ)服務(wù)質(zhì)量的測度客觀測度和主觀測度見書153頁服務(wù)質(zhì)量的評估方法1.調(diào)查表：調(diào)查表是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，它便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，以獲取對事物的的明確認(rèn)識，并用于粗略的分析，調(diào)查表要應(yīng)用于不良品種種類的調(diào)查、缺陷項目調(diào)查等方面。國內(nèi)航空市場近幾年競爭日益激烈，民航機場為了爭取市場，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，在機場展開了客戶滿意度調(diào)查，此調(diào)查表設(shè)計通常分為訂票、機場班、值機、候機、餐飲、衛(wèi)生、航班不正常等。2.頭腦風(fēng)暴法：頭腦風(fēng)暴法是采取會議的方式，引導(dǎo)每個參加會議的人員圍繞某個中心議題（如質(zhì)量服務(wù)問題）廣開言路，激發(fā)靈感，在自己的頭腦中掀起思想風(fēng)暴，毫無顧忌、暢所欲言地發(fā)表自己的獨特見解的一種集體創(chuàng)造思維的方法。頭腦風(fēng)暴可以用來識別民用機場存在的質(zhì)量問題并尋找其解決的辦法，還可以用來潛在的質(zhì)量改進(jìn)機會，頭腦風(fēng)暴法在QC小組活動中應(yīng)用廣泛，特別是在質(zhì)量改進(jìn)的活動中用途很大，如把頭腦風(fēng)暴法和因果圖、數(shù)圖等方法結(jié)合起來運用效果更好。3.流程圖是將一個過程（如工藝過程、實驗過程、質(zhì)量改進(jìn)過程等）得步驟用圖的形式表現(xiàn)出來的一種圖示技術(shù)。通過對過程實際情況的詳細(xì)了解以及一個過程中各個步驟之間的關(guān)系的研究，通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因，從而知道哪些環(huán)節(jié)中需要改進(jìn)。流程圖可以用于從物流到產(chǎn)品售后服務(wù)階段等任一過程的所有方面。流程圖在QC小組活動中及質(zhì)量改進(jìn)活動中應(yīng)用方面較為廣泛。排列圖：排列圖是為了對從發(fā)生頻率最高到最低的項目進(jìn)行排列而采用的簡單的圖示技術(shù)。排列圖是建立在帕累托原理的基礎(chǔ)之上。帕累托原理是意大利經(jīng)濟學(xué)而家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的“關(guān)鍵的少數(shù)的和次要的多數(shù)”的結(jié)論。應(yīng)用這一原理，在民航質(zhì)量改進(jìn)的項目中，少時的項目往往起著至關(guān)重要的作用，決定性的影響。通過區(qū)分最重要的次要的項目，就可以用最少的努力獲得最佳的改進(jìn)效果。機場服務(wù)質(zhì)量國內(nèi)機場篇2006年10月16日，民航總局頒布了《民用機場服務(wù)質(zhì)量》（MH/T5104-2006），該標(biāo)準(zhǔn)自2007年1月1日起正式實施?！睹裼脵C場服務(wù)質(zhì)量》作為行業(yè)推薦性標(biāo)準(zhǔn)頒布實施，填補了我國民用機場沒有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空白結(jié)合國內(nèi)機場實際制定標(biāo)準(zhǔn)民用航空運輸業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)。機場作為民用航空的重要組成部分，發(fā)展到今天，已經(jīng)不僅僅是航空運輸?shù)牡孛姹Ｕ显O(shè)施，旅客和公眾對機場服務(wù)水平的關(guān)注程度越來越高。世界上一些經(jīng)營管理比較好的機場，如新加坡樟宜機場、我國香港機場以及歐洲的一些機場，都非常重視機場的服務(wù)品質(zhì)。機場通過為航空公司、旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立機場良好的形象和品牌，不但為自身帶來了很高的商業(yè)價值，同時也創(chuàng)造了很好的社會效益。改革開放以來，我國的機場經(jīng)過大規(guī)模的建設(shè)和改造，基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件得到了大幅度改善。但在軟件方面，例如服務(wù)質(zhì)量，總體上還不能滿足旅客、航空公司不斷提高的服務(wù)要求，并且與國際先進(jìn)水平還有不小的差距。近幾年，國內(nèi)一些機場陸續(xù)推出了顧客服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)憲章等，但這些標(biāo)準(zhǔn)與承諾大多只涉及機場服務(wù)的某些方面，沒有完整和系統(tǒng)地涵蓋機場服務(wù)的全部內(nèi)容，各機場承諾的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、要求差異也較大，缺乏全面性、系統(tǒng)性和規(guī)范性?！睹裼脵C場服務(wù)質(zhì)量》的頒布，將為各機場結(jié)合自身實際制定本機場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系、實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供參考依據(jù)，對促進(jìn)各機場樹立以人為本的服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理、逐步與國際先進(jìn)水平接軌、不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平具有重要作用。民用機場服務(wù)質(zhì)量評價體系同步推出作為該標(biāo)準(zhǔn)的配套，民航機場管理公司還同步研發(fā)了《民用機場服務(wù)質(zhì)量評價體系》。評價體系是在與ACI、IATA等國際通用測評模式接軌基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)機場實際情況研發(fā)的，包括主觀評價和客觀評價兩部分組成。主觀評價（旅客滿意度）與客觀評價（現(xiàn)場測評）緊密結(jié)合，通過相互印證的方式，對機場的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的評價，確保評價的客觀性、公正性和公平性。自2005年開始，民航機場管理有限公司對18個不同類型機場進(jìn)行了評價，收到良好效果。據(jù)民航總局標(biāo)準(zhǔn)管理部門介紹，《民用機場服務(wù)質(zhì)量》是一個推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照《標(biāo)準(zhǔn)化法》的規(guī)定，該標(biāo)準(zhǔn)不具有法律強制效力，只是為民航系統(tǒng)機場提供一個統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量參考指針以及制定本機場服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的實踐依據(jù)，在法律方面，不能以此為依據(jù)解決服務(wù)爭議或賠償問題。規(guī)范介紹多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)”顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量不同類型特性的應(yīng)對服務(wù)類型應(yīng)對措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。分組討論我們的服務(wù)特性中哪些是當(dāng)然的質(zhì)量？哪些一元的質(zhì)量？那些是有魅力的質(zhì)量？這些特性不能滿足時顧客的反應(yīng)是什么？組長負(fù)責(zé)進(jìn)行2分鐘的陳述!服務(wù)質(zhì)量管理機場服務(wù)質(zhì)量管理在機場運作管理中占有重要地位。機場服務(wù)質(zhì)量管理在確保機場運作滿足機場當(dāng)局向機場的顧客承諾的所有過程中都有所體現(xiàn)。2000版ISO9000中提出的八項質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)。只有認(rèn)真堅持這些質(zhì)量管理原則，并充分考慮機場運作的特點，因地制宜，量體裁衣，才能確保機場服務(wù)質(zhì)量充分滿足顧客的需求。機場質(zhì)量管理八大原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用

全員參與

過程方法

管理的系統(tǒng)方法

持續(xù)改進(jìn)

基于事實的決策

與供方互利的關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角”管理職責(zé)人員和設(shè)備資源質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面服務(wù)金三角：管理職責(zé)、人員和設(shè)備資源及管理架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動關(guān)系三者之間的作用最終都會在顧客接觸面上發(fā)揮其作用顧客接觸面的四種類型顧客組織人員物資人員最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等物資如自動售貨機；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車無線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人—人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討顧客研究顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知更多的是依靠其對服務(wù)的感覺和體驗，決定了服務(wù)業(yè)需要更多地面對具有個性化要求的顧客針對同一服務(wù)，顧客的感覺會隨著時間、空間的變化而不斷變化上述特點決定著企業(yè)需要對市場進(jìn)行詳細(xì)分析，需要對服務(wù)進(jìn)行分類、分級

人—人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討以人為本的管理在與顧客接觸面上，服務(wù)人員往往是獨立的、直接面對各種不同類型的顧客，其服務(wù)技能和方式直接決定著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受；這種感受可能在同樣的背景，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論；顧客的感受直接決定著服務(wù)的成??；服務(wù)的所有無形成分往往是由人來決定的。人的相互作用是服務(wù)質(zhì)量的一個至關(guān)重要部分人—人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討運用最終檢驗來影響和控制與顧客接觸過程中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能服務(wù)流程的策劃必須考慮到服務(wù)過程中所有的可能發(fā)生的意外事件和其應(yīng)對措施在服務(wù)過程中服務(wù)的補救措施需要及時地提供，這決定著服務(wù)流程的策劃還應(yīng)考慮到可能出現(xiàn)的不合格，并策劃相應(yīng)的補救措施服務(wù)流程是否滿足要求需要確認(rèn)和再確認(rèn)服務(wù)前的準(zhǔn)備成為了服務(wù)質(zhì)量控制的重點人—人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討有些服務(wù)項目的質(zhì)量受到顧客參與程度的影響特定的服務(wù)項目（如按摩、美容、娛樂、醫(yī)療、培訓(xùn)、咨詢