客艙要求 課件 第四章 兩小時左右的國內(nèi)線普通艙服務

第四章兩小時左右的國內(nèi)線普通艙服務“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材客艙服務（第2版）01訓練情境PARTONE訓練情境在這次北京一成都的航班飛行訓練任務中，我們要求在進一步熟練服務程序的基礎上，加強細微服務，并注意做好特殊旅客的服務。在本次航班上，出于訓練需要會出現(xiàn)機上常見的多種類型的特殊旅客，我們需要根據(jù)實際情況模擬完成針對特殊旅客的服務訓練。掌握兩小時左右的航班服務程序重點掌握特殊旅客的分類及服務要點能夠較為熟練地完成各項準備工作能夠較為熟練地完成服務程序能夠基本完成對各種特殊旅客的客艙服務工作能夠較為熟練地配合服務程序完成飛行各階段的廣播內(nèi)容知識目標02前期知識PARTTWO特殊旅客特殊旅客是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需要給予特別禮遇，或出于旅客的健康及其他特別狀況需給予特殊照顧、特別關注的旅客，或需符合承運人規(guī)定的運輸條件方可乘運的旅客，不同于一般旅客群體。就客艙服務的范圍而言，特殊旅客包括重要旅客、老年旅客、無成人陪伴兒童、帶嬰幼兒的旅客、孕婦、初次乘機旅客、病殘旅客、遣返及在押旅客等。對于特殊旅客的服務，需要乘務員掌握不同旅客的心理狀態(tài)，根據(jù)每個人的特點進行服務。需要乘務員有敏銳的觀察力、應變能力，通過細致耐心的服務來滿足各種旅客的需要，尤其是對待老、弱、病、殘、孕等旅客。特殊旅客重要旅客重要旅客是指具有一定的身份、職務或社會知名度的旅客，航空公司對其從購票到乘坐班機的整個過程都將給予特別禮遇和關照。重要旅客又分為最重要旅客（VVIP）和一般重要旅客（VIP）。老年旅客老年旅客是指年邁體弱，雖然身體并未患病，但是在航空旅行中顯然需要他人幫助的旅客。年齡超過七十歲，身體虛弱，需要由輪椅代步的老年旅客，應視同病殘旅客給予適當?shù)恼樟?。特殊旅客無成人陪伴兒童兒童的年齡范圍是2周歲以上，12周歲以內(nèi)，航空運輸可接受的無成人陪伴兒童是指年齡在5?12周歲的無親屬陪同、單獨乘機的兒童。帶嬰幼兒的旅客嬰幼兒旅客通常指出生后14天?2周歲以下由成人懷抱的嬰幼兒。特殊旅客孕婦孕婦多指孕期在32周以下的旅客。航空公司通常對孕婦乘機制定了一些運輸規(guī)定，只有符合運輸規(guī)定的孕婦，承運人方可接受其乘機：如懷孕不足8個月（32周）的健康孕婦,可按一般旅客運輸；懷孕不足8個月的孕婦經(jīng)醫(yī)生診斷不適宜乘機者，一般不予接受；懷孕超過8個月不足9個月的健康孕婦，如有特殊情況需要乘機，應在乘機前72小時內(nèi)交驗由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書”一式二份，內(nèi)容包括旅客姓名、年齡、懷孕時期、預產(chǎn)期、航程和日期、適宜于乘機，以及在機上需要提供特殊照料的事項，經(jīng)承運人同意后方可購票乘機；懷孕超過9個月的孕婦不接受運輸。初次乘機旅客為滿足初次乘機旅客的好奇心理，乘務員應主動為他們介紹本次航班的相關情況，例如飛機機型、飛行高度、途經(jīng)城市、主要地標等，還要向其介紹機上的設施、設備、衛(wèi)生間的位置等,對于他們?nèi)狈Τ藱C知識情形切不可指責和嘲笑。特殊旅客病殘旅客由于身體或精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人幫助照料的旅客，以及在乘機過程中突然發(fā)病的旅客，稱之為病殘旅客。病殘旅客包括輪椅旅客、擔架旅客、肢體殘疾旅客、病患旅客、盲人旅客及聾啞旅客。遣返及在押旅客遣返旅客是指因不能提供入境國所需有效的相關證件、證明或被入境國拒絕入境及所在國責令隨即返回出發(fā)地的旅客；在押旅客指被公安部門依法做出拘留、逮捕和收押決定的犯罪嫌疑人，被押解送往異地的過程中乘坐交通工具時的特殊身份人員?？团撛O備介紹以下為B737-800客艙設備的簡要介紹前艙乘務員控制面板

控制面板上的常用開關包括：（1）進口燈(ENTRYLIGHT)開關，有三個擋位可供調節(jié)，分別為BRIGHT、DIM、OFF。（2）工作燈(WORKLIGHT)開關。（3）窗燈(WINDOWSLIGHT)開關。后艙乘務員控制面板（1）進口燈(ENTRYLIGHT)開關，有三個擋位可供調節(jié)，分別為BRIGHT、DIM、OFF。（2）工作燈(WORKLIGHT)開關，有三個擋位可供調節(jié)，分別為BRIGHT、DIM、OFF。（3）水表有E、l/4、l/2、3/4、F擋位。（4）污水表應在最低兩格為正常。（5）應急燈(EMERGENCYLIGHT)開關(有護蓋保護)?？团撛O備介紹內(nèi)話廣播系統(tǒng)系統(tǒng)使用方法（1）與駕駛艙聯(lián)系：按數(shù)字2鍵，即可通話。（2）前、后艙乘務員聯(lián)系：按數(shù)字5鍵，即可通話。（3）對客艙廣播：按數(shù)字8鍵，壓下PTT鍵即可廣播（PTT鍵：PUSHTOTALK）。注意（1）每次通話或廣播完畢，都必須按RESET鍵復位。（2）內(nèi)話機處于正常狀態(tài)時，駕駛艙可隨時聽到通話聲音。（3）機組、乘務員、音樂三者的優(yōu)先權順序為：機組廣播優(yōu)先于乘務員廣播，乘務員廣播優(yōu)先

于音樂廣播。（4）廣播時，嘴與廣播器的距離要適。廣播中，如需要停頓時，必須松開送話鍵?？团撛O備介紹呼叫顯示（1）呼叫顯示燈的位置是在前、后入口走廊頂棚上方的緊急出口指示燈上。（2）各呼叫顯示燈的顏色、鈴聲、解除方法如下：①機組呼叫乘務員時，粉色燈亮，雙音鈴聲，按控制板上的重接(RESET)按鈕即可解除。②乘務員之間呼叫時，粉色燈亮，雙音鈴聲，按控制板上的重接(RESET)按鈕即可解除。③乘務員呼叫機組時，客艙內(nèi)的顯示燈不亮，駕駛艙內(nèi)有藍燈閃亮并有單音鈴聲。④旅客呼叫乘務員時，藍色燈亮，高音鈴聲，按一下該呼叫旅客座椅上方亮起的呼喚鈴按鈕即

可解除。⑤洗手間呼叫乘務員時，琥珀色燈亮起,有單高音鈴聲，按一下洗手間門外的琥珀色顯示燈即可

解除。內(nèi)話廣播系統(tǒng)標準服務程序海南航空控股股份有限公司（簡稱海南航空公司）B737型飛機國內(nèi)普通艙服務程序及標準（一個半小時以上，四小時以內(nèi)）。服務程序服務標準迎客（1）播放登機音樂，燈光調節(jié),窗燈和頊燈均設定在BRIGHT位，燈光調節(jié)要及時、準確。（2）確認機上無地面工作人員，確認旅客登機時乘務員的站位。（3）乘務員站立姿勢端正，面帶微笑，目光親切注視旅客，鞠躬30，主動與旅客問候。（4）保證旅客對號入座，確保飛機起飛前的配載平衡。（5）緊急出口的旅客登機后，及時介紹緊急出口，并監(jiān)控緊急岀口處不能就座的特殊旅

客。（6）手提行李不得放在過道、出口及沒有固定裝置的隔間。標準服務程序服務程序服務標準迎客（7）頭等艙旅客上機后，主動幫助提拿行李，引導入座，應根據(jù)地面提供的旅客名單使

用姓氏服務，幫助頭等艙旅客保管衣物。（8）如手提行李超大，報告機長通知地面工作人員辦理托運手續(xù)，并提醒取出貴重物品。（9）由乘務長和食貴清點旅客人數(shù)，乘務員點客時應目光親切，表情自然，向旅客點頭

示意。（10）做好各項準備工作，確保及時起飛。關機門前（1）待旅客登機完畢后，進行歡迎詞及防止登錯機的廣播。（2）乘務長關機門前確認：機組人員到齊，機供品、餐食到齊；地面服務員通知旅客已

全部登機；各種隨機文件已齊備，如艙單、業(yè)務袋（貸單）。（3）地面清點人數(shù)、機上旅客人數(shù)、艙單人數(shù)核對一致后，請示機長關門。標準服務程序服務程序服務標準安全檢查（1）安全檢查在播放安全須知錄像開始時，或者人工安全演示結束之后立即進行，如地

面等待，在飛機滑行時需再次確認。（2）乘務員保持大方、優(yōu)雅的舉止，切不可以命令式的口吻對待旅客。（3）檢查從上至下，從行李架一座椅靠背一遮光板一小桌板一安全帶一客艙通道，不漏

檢。（4）要求每位旅客系好安全帶，小桌板、腳蹬全部收起，扣好，調直座椅靠背，扣好空

座位的安全帶。（5）確認同一排座位上不可有兩名特殊旅客，一排座位上的旅客人數(shù)不可超過旅客頭頂

上方的氧氣面罩數(shù)量。（6）固定好松散物品；過道、緊急出日處禁止堆放行李物品；行李架門全部關好鎖緊。（7）拉開并扣好門簾，確認視頻系統(tǒng)已關閉。（8）確認廁所內(nèi)無人；馬桶蓋板蓋好。無洗手液架的飛機將洗手液從臺上取下；關閉和

鎖定洗手間門（起飛后及時打開）。標準服務程序服務程序服務標準安全檢查（9）安檢時，乘務員需提醒旅客保管好手機、眼鏡等小件物品，以防止滑落。（10）安全檢查程序必須獨立完成，不得與其他工作混合。（11）乘務員檢査完畢后，乘務長再復檢確認，由乘務長向機長報告：客艙準備完畢。廚房安全檢查（1）關閉所有的廚房電源，固定好廚房松散物品。（2）踩好餐車剎車，鎖好廚房內(nèi)所有的箱、車、柜門及鎖扣，拉開并扣好廚房內(nèi)的門簾。（3）調暗客艙、廚房燈光。確認廣播廣播提示旅客系好安全帶。標準服務程序起飛后航線介紹（1）起飛后，進行航線地標等介紹；廣播應流暢、速度適中、語言淸晰、語調優(yōu)美。（2）需要根據(jù)起飛時間推算落地時間，并進行預報。行禮（1）安全帶信號燈熄滅之后，打開鎖閉的洗手間（無洗手液支架的需在洗手液下墊放濕毛巾防止滑落）（2）乘務組到前艙行禮：

乘務長預先安排乘務員站位，確認乘務員到位后進行廣播；

站姿端正，面帶微笑，目視前方。鞠躬角度為30°（致歉時，鞠躬角度為45°）。餐飲服務（1）提供點心、熱便餐、小吃的航班，餐巾紙、點心、熱便餐、小吃和飲料同時發(fā)放，

中間逐一收回。（2）普通正餐：原則上要求熱食放于餐車內(nèi)。餐食和飲料同時發(fā)放的方法。如熱食需擺

放在餐車上，餐車上最名只能擺放兩層熱食，其余可置于餐車內(nèi)。標準服務程序起飛后回收雜物（1）提供飲料服務、普通點心餐和正餐的航班，用餐車回收雜物，垃圾袋置于餐車內(nèi)。（2）提供托盤餐的航班，餐車內(nèi)不可內(nèi)放垃圾袋，將托盤插于餐車內(nèi)，餐車上放置一個

塑料抽屜回收雜物，抽屜內(nèi)需套上專用雜物袋。（3）回收動作及時迅速，忌急躁，防止回收物潑灑濺漏。（4）回收雜物時，禁止不禮貌用語。落地前20分鐘

回收毛毯、枕頭、娛樂用具、雜物等。落地前20分鐘廣播（1）落地前20分鐘，向旅客還禮致意并進行下降廣播。（2）乘務員還禮，在鞠躬后立即進行下降安全檢查。（3）乘務員將旅客保管的衣物等用品正確無誤地歸還給旅客，嚴禁錯拿錯還。（4）客艙乘務員檢查完畢后，乘務長再復檢確認。標準服務程序落地后落地后廣播（1）飛機落地后，乘務員進行廣播。（2）播放落地音樂。（3）在飛機完全停穩(wěn)前，觀察客艙情況，通過廣播器阻止站立或離開座位的旅客?；莶僮髋c確認（1）飛機停穩(wěn)、安全帶信號燈熄滅后，乘務長通過廣播器下達口令，同時乘務員進行

操作滑梯及交叉檢查，并向乘務長報告。（2）乘務長口令：各號位乘務員滑梯預位解除，做交叉檢査。乘務員回答：解除完畢。開艙門（1）乘務長確認預位已解除，確認登機橋已停穩(wěn)，地面提示敲門后，打開機門（根據(jù)各

機場的要求）。（2）與地面人員交接特殊旅客。（3）打開艙門后安排旅客下機，并做好艙單、業(yè)務袋的交接工作。標準服務程序落地后送客

安排重要旅客、頭等艙旅客先下飛機，做好VIP旅客交接工作，VIP旅客下機時，乘務長

需親自與地面交接?？团撉謇恚?）分工明確，每個號位的乘務員負責自己所在區(qū)域的客艙清理工作。（2）檢查客艙、洗手間和行李架,要仔細、認真，如發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品或不明物品應及

時報告，并對客艙中剩余的毛毯、雜志等物品進行回收，同時關閉閱讀燈。（3）過夜的航班,航后回收時必須將雜志放置在前艙餐車內(nèi)。03訓練內(nèi)容PARTTHREE預先準備階段飛行前準備工作（1）乘務員接受航班任務后，應及時查看航班計劃，了解所飛航線信息、機長姓名、乘務組其他成員姓名

、

飛機起飛時間和簽到準備、機組乘車時間，以做好預先準備工作（2）乘務員在執(zhí)行任務時，必須攜帶登機證、健康證、乘務員訓練合格證等飛行證件，同時需攜帶《乘務

員廣播詞》等業(yè)務資料和其他服務用品。（3）乘務員參加由乘務長組織召開的航前準備會，乘務長按規(guī)定準備時間檢查每位乘務員（安全員）是否

準時到達準備室。（4）乘務長檢查乘務員的儀容儀表（發(fā)型、頭飾、化妝、制服、皮鞋、指甲、飾物、圍裙等）是否符合規(guī)

定，對出差所需帶的業(yè)務資料、工號牌、登機證、上崗證、健康證進行檢查。（5）乘務長對所飛航班提出具體要求，嚴格按照預先準備程序進行，根據(jù)本航班乘務員的業(yè)務能力進行合

理分工，挑選最佳廣播員，講授服務的方法，復習地標、餐食類別、票價和航班正常與不正常情況下

的服務要求進行準備；研究各種情況下的緊急處置，并在乘務工作的四個階段中督促、檢查、落實。（6）對航線資料、業(yè)務通告、機型設備及水陸迫降、滅火等緊急處置進行提特別對東南沿海航線按公司、

部門要求做好反劫機預案準備，并進行周密考慮。預先準備階段本次航班的飛行資料航班號

HU7147/8起飛時間

20：55/23:25飛行距離

1680千米飛行時間

2小時20分鐘/2小時30分鐘飛經(jīng)省份

河北、山西、陜西、四川飛經(jīng)地標汾河、渭河、嘉陵江、太行山、秦嶺餐食配備

正餐、點心機場概況

北京首都國際機場、成都雙流國際

機場供餐時間

07,55?10：30早餐

11：30?14：00正餐（早班）

17：05~19;35正餐

20：30?23：15點心（晩班）

預先準備階段直接準備工作（參照海南航空公司標準）（1）乘務組于航班起飛前一小時左右上機，召開簡短的乘務組碰頭會，將與f機組協(xié)調事項傳達給飛行乘

務員（包括機長姓名、聯(lián)絡暗號及其他情況）。（2）檢查客艙應急設備完好情況。乘務長督促各號位乘務員認真檢查飛機各部位的緊急設備、客艙設備

廚房設備、示范演示用的設備數(shù)量及質量，并根據(jù)檢查結果，及時給予處理，對不符合規(guī)定者，必

須立即糾正；保障各種設備在待用狀態(tài)，乘務長檢查客艙記錄是否有故障保留項目。（3）檢查客艙衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生；完成上客前要對客艙、廁所進行的清艙工作，如發(fā)現(xiàn)問題

及時向機長報告。（4）根據(jù)《隨機供應品服務用具配備、回收單》，檢查所配備的報紙、雜志和娛樂用品的種類、數(shù)量，

以及旅客意見卡是否足夠；檢查服務供應品、餐具等的種類、數(shù)量是否與單據(jù)上一致，檢查各種設

備是否處于待用狀態(tài)；乘務長檢查乘務員是否按規(guī)定擺放機供品；整理書報雜志。（5）檢查航班所配餐食的種類和數(shù)量；向配餐人員了解有無特殊餐食和用品；抽查餐食質量，應保證新

鮮衛(wèi)生無異味；確認后與配餐人員簽字交接。飛行實施階段迎客乘務長通知區(qū)域乘務員迎接特殊旅客，詢問特殊旅客的基本情況和特殊需求。在飛行航班上，最先登機的特殊旅客是無成人陪伴小旅客（UM）。在其他旅客登機前，地面工作人員會先把無成人陪伴兒童送上飛機。無成人陪伴兒童的座位一般在飛機前艙,前艙乘務員要主動與地面工作人員做好簽單交接，了解其到達的目的地，小旅客的姓名、身體狀況、生活習慣，以及所攜帶的物品等信息，以便于服務。地面服務人員把兒童旅客送上飛機，向乘務長說明其目的地和接收成人的姓名，乘務長在飛機落地后移交給地面工作人員或來接的成人。其間，無成人陪伴兒童標志牌將自始至終佩戴在無成人陪伴兒童身上，以備不時之需。擔架旅客通常也先上飛機。對于擔架旅客，應事先了解其病癥、有無陪同、有無特殊要求，擔架面向機頭，幫助系好安全帶、協(xié)商如何進餐、安置行李。飛行實施階段迎客擔架旅客必須至少由一名醫(yī)生或護理人員陪同旅行，經(jīng)醫(yī)生證明，病人在旅途中不需要醫(yī)務護理時，也可由其家屬或監(jiān)護人陪同旅行，將陪同人員的座位與擔架旅客的座位安排在一起，旁邊盡可能不再安排其他旅客。如擔架隨機,應協(xié)助把病人和擔架安置在普通艙后三排左側（航空公司事先通知相關部門拆除這部分的座位，以便安放擔架）；如擔架不隨機，可在座位上鋪墊毛毯、枕頭，根據(jù)病情讓病人躺臥,并幫助系好安全帶。輪椅旅客也要優(yōu)先辦理登機，并將旅客的座位盡量安排在靠通道的方便旅客進出的位子上，乘務員要主動幫助旅客提拿和安放好手提行李及輪椅，協(xié)助旅客就座后將其安全帶系好，使旅客感到舒適。飛行實施階段迎客登機時，應熱情攙扶老人（但不要硬性攙扶那些不服老或不愿讓人幫助的老人），主動幫助其提拿、安放好隨身物品，安排座位，在介紹客艙設備的使用方法時，除對呼喚鈴、清潔袋、洗手間作特別說明外，還應針對老年人眼睛多病、怕光的特點，對遮光板進行說明。老年旅客腿、腳比較怕冷，應主動提供毛毯，幫助蓋毛毯時應注意把腳、腿蓋好，或適當墊高下肢。應主動用較親切的稱呼來減緩老人的緊張情緒。若是無人陪伴的老人，不要把老人安排在緊急出口處，應在符合安全規(guī)定的前提下，安排老年人坐在離乘務員較近的座位，以方便照顧。幫助帶嬰兒的旅客提拿行李，安排座位，安放手提行李，并幫助帶嬰兒的旅客系好安全帶，一般不要替旅客抱嬰兒。主動為其介紹服務設備的使用方法和衛(wèi)生間的位置，并介紹起飛前和下降時抱嬰兒的正確方法。調整通風口，不使其直接吹到嬰兒，幫助旅客收起傘狀嬰兒車，放在衣帽間或旅客座椅底下，沿著機艙壁板方向放。飛行實施階段起飛前航班起飛前，乘務員需主動詳細地為特殊旅客介紹呼喚鈴、閱讀燈、通風口、安全帶、洗手間等客艙服務設施和設備的位置及使用方法，為其提供毛毯、小枕頭，與其他旅客相比，應對特殊旅客做好更為仔細的飛行前的安全檢查確認，主動幫助特殊旅客提拿并安放其隨身攜帶的行李及其他物品。對重要旅客，應引導其入座，主動安排行李、掛衣物，提供熱毛巾、迎賓飲料。對兒童及無成人陪伴小旅客要檢査安全帶的長度是否合適，示范安全帶系上和解開的方法，并提醒其飛機很快要起飛，需要他們配合坐好并系好安全帶。對于帶嬰兒的旅客，指定一名乘務員幫助帶嬰兒的母親提拿隨身攜帶的物品并對嬰兒給予必要的照顧，向監(jiān)護人征詢嬰兒喂食、喝水的時間和用量，有無特殊要求等，將嬰兒尿布、奶瓶等物品放在家長易取的地方，還可以根據(jù)實際情況提供幼兒專用安全帶并幫助系好，提醒家長不要將嬰兒系在大人安全帶內(nèi)，介紹設有尿布更換板的洗手間，并講解飛機起降及顛簸時抱嬰兒的正確方法。在飛機起飛、下降前提醒帶嬰兒的旅客將嬰兒叫醒，給其喝點奶或水，以預防壓耳朵的發(fā)生。飛行實施階段空中飛行乘務員細微服務必須做到微笑到、語言到、動作到。乘務員在服務過程中，應保持微笑，使用禮貌用語，按照服務程序及標準執(zhí)行航班，主動服務，及時滿足旅客的需求。重要旅客根據(jù)餐飲等配備情況及乘客的需求，為重要旅客制訂周詳?shù)姆沼媱?，實施一對一的服務。在不影響其他旅客的前提下，為重要旅客提供特殊服務。對重要旅客應尊稱其頭銜（職務）或尊稱為首長。重要旅客上機后，應主動為其提供最新報紙、雜志，有條件的機型應在地面擺放報臺，以便在空中隨時提供。有些重要旅客在飛行中需要批閱文件或者休息，應尊重客人的意愿，不要過多打擾。同時，也要注意留心重要旅客的服務需求，盡可能把服務做在旅客提出之前。重要旅客享有選擇餐食及免稅品、獲知航班信息的優(yōu)先權，對入座經(jīng)濟艙的重要旅客，也需做好相應的服務保障。飛行實施階段飲料服務工作主動向旅客介紹飲料品種；主動協(xié)助旅客放下小桌板，再為旅客遞送餐巾紙和飲料；在餐車上備份部分吸管，及時為小旅客提供。供飲料時，兩名乘務員要注意推餐車時的配合和標準，不得口中念念有詞。餐車不可推得過快過猛，避免當過道處有障礙物時將飲料濺到旅客身上，或因餐車的推拉速度過快而碰傷旅客。擺水車時，水杯的高度不能超過水車上最高飲料瓶的高度；所有飲料罐和酒水的商標應面對旅客。在熱飲中加少量礦泉水，但還要保證熱飲一定要熱，以不燙傷旅客為原則。初次調制的熱飲可加750毫升的礦泉水，如果熱飲壺中原本有一些剩余，應適當減少礦泉水的加入量，加入500毫升的礦泉水，并可以根據(jù)季節(jié)的不同調整礦泉水的加入量。不得讓旅客當“二傳手”，為其他旅客傳遞飲料，也不得將飲料從旅客的頭上傳過。傳遞飲料時，應距離旅客的頭部遠些，不要讓旅客有躲閃的一動作。如果不慎將飲料灑在旅客身上，應及時道歉，并用紙巾和毛巾擦拭，注意：態(tài)度要誠懇。飛行實施階段老年旅客針對老年旅客，要主動介紹飛行情況，并要有連續(xù)性。老年人體溫較低，腿腳易腫脹、酸痛，可視情提供拖鞋。為老年人提供飲料時，要根據(jù)老人的習慣為其介紹低糖飲料和熱飲。應適當提高音量，主動介紹飲料品種，提醒旅客哪種飲料含糖分。老年旅客需要橙汁時，應主動提醒旅客橙汁是微酸的。與老人談話時，聲音要略大，語速要慢，語言簡練、語調柔和（遇旅客猶豫不定時，不能老是追問：“是不是喝這個？”或“喝那個嗎？”應該重點介紹每種餐食飲品的特點）。飛行實施階段餐食服務工作（參照海南航空公司標準）提前檢查特殊餐食的種類和數(shù)量，旅客預定的特殊餐食要先提供，禁止用廣播器廣播尋找旅客根據(jù)旅客的宗教習慣和健康要求，以及不同特殊餐食的服務方式正確提供。委婉提醒前排旅客調直座椅靠背，以方便后排旅客用餐。為特殊旅客（老人、盲人等行動不便的旅客）提供餐食服務時，要征求旅客意見，看是否需要為其打開刀叉包。盡量為老年旅客提供軟食熱飲。為老年旅客提供餐食時，可以根據(jù)地域的差別，主動向老年旅客提供或者介紹餐食的種類，多數(shù)老年旅客喜歡比較軟的食品，我們可以主動向其介紹面食類的餐食。提供正餐時，如果旅客此刻不需要用餐，要確認旅客是否需要保留餐食。為休息的旅客貼休息卡，將旅客的熱食先拿回服務間，做好標識之后放置在烤箱中保溫；當旅客醒來后，乘務員需要向旅客做好解釋并及時提供餐飲服務。確保熱食一定要熱，不能出現(xiàn)”夾生“的現(xiàn)象，更不能為旅客提供不冷不熱的餐食。送熱食時應提醒旅客小心燙手。如有旅客在餐飲服務時提出其他的需求，要盡可能及時滿足。飛行實施階段兒童（含無成人陪伴兒童）為兒童提供飲料時，要注意征求家長的意見，如提供咖啡或是否加冰時要征得家長的同意。在為兒童提供飲料時，盡量為其提供果汁類冷飲，如果其確實需要熱飲，杯中的熱飲不可過滿過燙，以半杯為宜。將熱飲遞送給陪同者，并注意有語言上的提示。對年齡小的兒童，可幫助分餐，就餐時讓其盡量使用勺，不使用刀叉等尖利餐具。根據(jù)實際情況，可為兒童旅客送上兒童讀物或玩具,并提醒小旅客不要在客艙玩耍、奔跑，以免受傷及妨礙他人。無成人陪伴小旅客在航班飛行中，應指定一名乘務員負責照顧，詳盡告知小旅客遠離廚房，勿在客艙內(nèi)奔跑、玩鬧、碰觸機上相關設施和設備等。在航班起飛、下降、顛簸時，幫助小旅客系好安全帶。為其提供飲料時，最好提供冷飲并送上吸管，注意小旅客的起居，視情況及時為其增減衣物，并做好《無成人陪伴兒童空中生活記錄》。飛行實施階段帶嬰兒的旅客飛機起飛后，詢問帶嬰兒的旅客是否需要搖籃，如果需要，可協(xié)助旅客安放搖籃,墊上毛毯，放好小枕頭，讓嬰兒平躺在搖籃里(搖籃承重為11千克)。目前的嬰兒奶粉沖調比較簡單，將旅客提供的奶瓶、奶嘴洗凈后，用開水消毒，沖泡前需征求家長的意見（奶粉量與水量要準確）；放入奶粉，將奶粉與適量的溫水充分混合搖勻，滴至手背，以不燙為宜。當乘務員將兌好的奶或加熱的食品交給旅客時，一定要請旅客再次確認溫度是否合適，一是因為每個嬰兒會存在差異性，還是家長比較了解。二是家長再次確認嬰兒食品的溫度，可以保證乘務員不會出現(xiàn)操作失誤。當乘務員將奶瓶等交與帶嬰兒的旅客時，不妨同時遞上一條干凈的小毛巾，因為嬰兒在用餐當中難免會從嘴角溢出食品。飛行實施階段孕婦由于身體原因，孕婦可能會經(jīng)常起身去洗手間，需要為其安排靠近走道的座位以方便其進出。當其使用洗手間時，乘務員要主動上前迎接并為其開門，鋪好馬桶墊紙，并介紹馬桶沖水按鈕的位置和使用方法等。提醒其注意保護腹部免受物體撞擊,盡快回到原位。同時，在餐食選擇上，主動為其介紹并提供清淡食品。整個飛行旅途中，乘務員需要不時地詢問孕婦旅客，以提供必要的幫助。初次乘機旅客于初次乘機的旅客，航班飛行過程中，協(xié)助其使用機艙的內(nèi)部設施，同那些對空中飛行感到恐懼的旅客進行交流，針對初次乘機感到恐懼的旅客，向其介紹飛機飛行的一般原理。初次乘機的旅客想仰臥時，協(xié)助其按壓座椅下方的圓形按鈕，使靠背向后傾倒，并提醒其在飛機起飛和下降時，必須放直座椅靠背，恢復原狀。隨著飛機的上升，告知旅客耳朵會因高空壓力而不舒服，嚼片口香糖或吃東西,保持口腔活動，可以減少不適的感覺。飛行實施階段病殘旅客如輪椅旅客用餐、去洗手間等有困難，應主動、細心地給予照顧；在飛行中，指定專人負責擔架旅客，要經(jīng)常觀察。詢問病殘旅客病情，如使用導尿管等，提醒并協(xié)助陪同人員將排泄物倒入洗手間的馬桶，將廢棄的垃圾袋投入洗手間垃圾桶內(nèi)根據(jù)情況妥善照顧，供應飲料和餐食時，要與病人或陪同人員商量，也可協(xié)助其進食。為盲人、病殘等行動不便的旅客提供餐食服務時，要征求旅客意見，看是否需要為其打開刀叉包。為盲人旅客提供餐飲服務，傾倒熱飲時注意不要太滿，遞送時確認完全安放穩(wěn)妥后再松手；餐盤安放穩(wěn)妥后，將餐盤比喻為時鐘，把餐盤內(nèi)的各種食物（熱食、冷食、飲料、水果）等的位置告訴盲人，主動介紹餐食內(nèi)容，必要時還可拿著盲人的手讓他自己觸摸一下（觸摸熱、燙的食物需先做提醒）飛行實施階段遣返及在押旅客對于遣返及在押旅客，應在服務上一視同仁，關注其動態(tài)，做好安全防范，一般情況下，不得將其鎖拷在座位或設備上。上洗手間時，提醒安全員或押解人陪同前往并確認其身上沒有手提包或任何利器等危險物品，應等候在門外直至其用廁完畢后，再陪同其返回座位。不要向遣返及在押旅客提供金屬刀叉、陶瓷、玻璃、鋼制餐具等，提供餐飲服務時，最好事先征求押解人的意見，不得為犯罪嫌疑人和押解人員提供含酒精的飲料，同時盡量減少飲料供應。落地前航班落地前，應歸還重要旅客的衣物等個人物品，優(yōu)先通報目的地的相關信息，歸還為旅客保管的物品時，需做好相關安全檢查確認工作。對于無成人陪伴兒童，應整理歸納好其行李物品，幫助其穿戴好衣物等，填寫好《無成人陪伴兒童空中生活記錄》。飛機下降時，提醒家長喚醒仍處于睡眠狀態(tài)的嬰兒，讓旅客抱好嬰兒，系好安全帶并收回嬰兒搖籃等服務物品，放于指定位置。同時幫助旅客整理手提物品，穿好衣服。以書面形式告知聾啞旅客到達目的地的時間、當?shù)氐臍鉁丶跋聶C相關事宜。飛行實施階段落地后航班落地前，應歸還重要旅客的衣物等個人物品，優(yōu)先通報目的地的相關信息，歸還為旅客保管的物品時，需做好相關安全檢查確認工作。向老人了解到達后有無親屬接機并幫助老人整理好隨身攜帶的物品，安排其最后下機并交代地面服務人員給予照顧。對于無成人陪伴兒童，應整理歸納好其行李物品，幫助其穿戴好衣物等，填寫好《無成人陪伴兒童空中生活記錄》。飛機下降時，提醒家長喚醒仍處于睡眠狀態(tài)的嬰兒，讓旅客抱好嬰兒，系好安全帶并收回嬰兒搖籃等服務物品，放于指定位置。同時幫助旅客整理手提物品，穿好衣服。以書面形式告知聾啞旅客到達目的地的時間、當?shù)氐臍鉁丶跋聶C相關事宜。飛行實施階段旅客下機后的工作（參照海南航空公司標準）將空中發(fā)現(xiàn)的特殊情況和可疑現(xiàn)象報告機長，并向地面有關人員或接班飛行乘務長通報。與供應品人員進行供應品交接手續(xù)。在中途站，做好供應品、食品的補充配備，要辦理餐箱、烤爐、餐具數(shù)量和不同餐食的數(shù)量、要求的交接工作。在中途站，要了解該站的乘客人數(shù)，做好相應的準備工作。待清潔人員搞好衛(wèi)生后，飛行乘務員應立即檢查客艙和洗手間衛(wèi)生情況，補充洗手間內(nèi)所需的衛(wèi)生用品，并做好下段航程的服務準備工作。嚴禁非工作人員上機。在過夜站，要清點和鉛封機上的服務供應品，并在機上妥為存放或卸下飛機。冬季氣溫低，還應放掉飛機上水箱內(nèi)剩余的水，以防結冰。在中途站和過夜站，注意防止蚊蠅飛進客艙，前、后艙指定兩名飛行乘務It員分別負責滅蠅工作。協(xié)助食品公司完成供應品的回收、交接工作。乘務組下機時，整組戴登機牌，儀容儀表整潔，列隊下機。同時，乘務組統(tǒng)一提取飛行箱、包等物，不得將塑料袋等物品提在手上，以免破壞整組形象。飛行實施階段中的個例服務迎客客艙服務中常遇到一些個例旅客與狀況，需要乘務員根據(jù)個例的特點，隨機應變，正確應對。遺失物品的旅客1.上客中，如有旅客報告遺失物品時，首先問清楚遺失的是何種物品，了解物品的顏色、大小、特

征及可能丟失的地點，旅客姓名、座位號等，還應問清遺失物品旅客的地址、旅行的目的地、

聯(lián)系方式等。2.如關機門前報告丟失物品，應立即報告乘務長和機長，與地面工作人員聯(lián)系，請他們幫助查詢。

找到遺失的物品后，還應讓旅客確認一下，當面交還失主。飛行實施階段中的個例服務團隊旅客團隊旅客特點是活躍、興奮，有時說話聲音較大。應和藹解釋勸止，必要時與領隊溝通，確認團隊旅客的領隊并疏導團隊旅客入座。肥胖旅客肥胖旅客因行動不是很方便，乘務員應注意提供及時的照顧和服務，對肥胖旅客的服務，不能歧視或另眼相待，要同對其他旅客一樣平等相待，熱情服務。如遇一位特別肥胖旅客持有兩張登機牌，數(shù)客時，應以兩人計數(shù)，不得將肥胖旅客安排在緊急出口處或靠通道的座位。迎客飛行實施階段中的個例服務醉酒、麻醉旅客1.根據(jù)民航總局有關規(guī)定,任何顯示醉態(tài)或在麻醉品作用下的旅客禁止登機，此類旅客可稱為非

正常旅客。當機上出現(xiàn)非正常旅客騷擾事件時，應盡快通知運行控制中心或機場當局，公司應

在事發(fā)后五天內(nèi)向民航總局報告。2.如果登機時某旅客顯示醉態(tài)或在麻醉品作用影響下，干擾了機組成員工作，并危及旅客與機組

的安全，由機長通知地面值機人員將該旅客帶下飛機并作善后處理。迎客飛行實施階段中的個例服務遺失物品的旅客飛機關機門后，旅客如反映物品遺失，飛行乘務組首先向旅客表明飛機已關門，不能下機尋找，此事會立即報告機長與地面取得聯(lián)系幫助查詢，查詢后的結果會盡快通知旅客。起飛前團隊旅客1.乘務員應向領隊作自我介紹，告知其有事可與乘務員聯(lián)系。2.對老年團隊，應主動介紹設備、沿途名勝古跡、飛行航線、飛行時間、供餐時間等。飛行實施階段中的個例服務肥胖旅客為肥胖旅客提供加長安全帶或將機上備用的安全帶接起來使用，如沒有備份的,可從空座位上拆下來一根合并使用，用后復原位。睡眠旅客滑行時，喚醒睡眠旅客并確認其系好安全帶，進行相關安全檢査。肥胖旅客如果在飛機推岀之后發(fā)現(xiàn)某旅客顯示醉態(tài)或在麻醉品作用影響下，應通知機長,并由機長來決定是否滑回勸其離機；如飛機返回登機口，機長通知地面值機人員，乘務組執(zhí)行重新開艙門程序，地面值機人員處理該旅客的離機及以后事宜。起飛前飛行實施階段中的個例服務空中飛行遺失物品的旅客1.旅客空中報失，除了解上述物品情況外，還應間清楚遺失物品旅客的姓名、地址、旅行目的

地、聯(lián)系方法等，幫助旅客確認其物品是否在飛機上遺失，得到肯定答復后應盡力幫助查找

并報告機長。2.如飛行乘務組已盡力查找而未找到旅客遺失的物品，應向旅客表明我們已盡努力，并遵從旅

客意愿，詢問是否有其他要求。3.乘務長將事情的發(fā)生及處理情況報告機長,將如下信息通知給即將抵達的航站，如丟失物品特

征及其價值、丟失物品事件是發(fā)生在機上、事件發(fā)生的范圍等。4.如旅客提出報案的要求，主任乘務長或乘務長應對旅客的此項要求進行再次確認并告知該旅

客：如果警方介入，會產(chǎn)生一些不便，旅客不能按時下飛機。如果失物很難確定物主，如現(xiàn)

金等，找回的希望很小。飛行實施階段中的個例服務團隊旅客1.保持與領隊的溝通,關注服務情況，隨時滿足團隊旅客提出的特殊需求。2.主動為首次乘坐飛機的團隊旅客詳細介紹機上設備及航線信息，并做好安全指導和檢查工作，3.在有散客的航班上，不得將機上廣播器提供給團隊旅客領隊使用。4.對于航空公司通知需要特別關照的團隊旅客，根據(jù)相關要求制訂專門的服務預案，做好服務保

障工作。睡眠旅客1.主動為其關閉閱讀燈、通風器，不要吵醒旅客。2.提供餐飲服務時，不宜打擾，在其前方座椅背面貼上“溫馨卡”，待旅客醒后說明情況，乘務

員詢問其需求后揭去“溫馨卡”，再根據(jù)其需要提供相應的補償服務。3.夜間或遠程航線飛行，機上多數(shù)旅客休息時，適當調節(jié)客艙溫度，調暗客艙燈光，走路、說

話、動作要輕，避免喧嘩，給睡眠旅客創(chuàng)造一個安靜舒適的環(huán)境，盡可能不影響睡眠旅客的休

息?？罩酗w行訓練內(nèi)容醉酒、麻醉旅客如旅客在起飛后顯示醉態(tài)或在麻醉品作用影響下，應立即通知機長，在機長的指示下進行妥善處理?？团摲者^程中需用禮貌而堅定的態(tài)度與該旅客打交道，并特別注意避免身體沖突。落地前遺失物品的旅客處理旅客報失（非飛行安全因素）等個例，一般情況下按以下程序進行，同時以不影響航空公司航班正點率為處理原則，經(jīng)查詢，地面來報已找到時，告知旅客物品會盡快帶到目的地，請與機場失物招領處聯(lián)系空中飛行訓練內(nèi)容團隊旅客對較少乘坐飛機的旅游團隊旅客做詳細的安全檢查確認。睡眠旅客喚醒睡眠旅客，提醒其系好安全帶，