社區(qū)老年人日間照料中心運營服務(wù)質(zhì)量保障及服務(wù)承諾

第一節(jié)服務(wù)承諾書 2第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 7一、公司對老年人托養(yǎng)服務(wù)工作的質(zhì)量監(jiān)督措施 7二、公司對XX社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)工作的監(jiān)管 10三、一管到底的護理原則 11四、改善入住老人的醫(yī)療服務(wù)水平 11五、創(chuàng)建園林式養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu) 11六、增設(shè)健身、保健、娛樂、書畫場所 11七、群眾評價機制 12八、群眾投訴處理機制 13第三節(jié)服務(wù)支撐保障 15一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺 15二、入托評估 15三、巡診工作機制 26四、轉(zhuǎn)診工作機制 27五、基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu) 27第四節(jié)服務(wù)監(jiān)督管理 27一、服務(wù)監(jiān)督 27二、服務(wù)評價與改進 30三、老年人關(guān)系管理 31第六節(jié)本地化服務(wù)及響應(yīng) 31一、本地化服務(wù) 31二、應(yīng)急響應(yīng) 32三、定期回訪 34第一節(jié)服務(wù)承諾書托養(yǎng)服務(wù)承諾書本人是被托養(yǎng)人（被監(jiān)護人）的監(jiān)護人，為配合XX老年人聯(lián)合會和XX社區(qū)老年人日間照料中心做好托養(yǎng)服務(wù)工作，現(xiàn)鄭重承諾如下：一、認真履行《中華人民共和國民法典》及其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的監(jiān)護職責(zé)，在被托養(yǎng)人合法權(quán)益受到侵害或者與人發(fā)生爭議時，代理其進行處理或訴訟，保護被托養(yǎng)人的人身、財產(chǎn)及其他合法權(quán)益。除為被托養(yǎng)人的利益外，不得處理被托養(yǎng)人的財產(chǎn)。二、按要求如實向XX殘疾人聯(lián)合會和XX社區(qū)老年人日間照料中心提供托養(yǎng)人殘疾障礙、健康狀況、病史情況等個人詳細情況，不得隱瞞。三、積極主動地配合和支持托養(yǎng)服務(wù)工作，保持與被托養(yǎng)人和XX社區(qū)老年人日間照料中心的聯(lián)系和溝通，經(jīng)常詢問和了解其托養(yǎng)情況，每月到XX社區(qū)老年人日間照料中心探望被托養(yǎng)人不少于1次，保持和維護監(jiān)護人責(zé)任和義務(wù)。四、在被托養(yǎng)人突發(fā)病時，積極、主動地與社區(qū)老年人日間照料中心協(xié)商解決患者救治的相關(guān)問題；當(dāng)XX社區(qū)老年人日間照料中心認為確需轉(zhuǎn)院治療時，及時負責(zé)辦理轉(zhuǎn)院醫(yī)治并負責(zé)承擔(dān)相關(guān)費用；否則，對發(fā)生的不幸后果負責(zé)。五、對被托養(yǎng)人在托養(yǎng)期間因生理機能衰退、骨質(zhì)疏松、癡呆以及心理情緒失調(diào)發(fā)生危重病、傷殘、死亡或自傷、自殺、傷人或逃跑等非XX殘疾人聯(lián)合會和XX社區(qū)老年人日間照料中心所能預(yù)測、克服的事件，承諾人對XX殘疾人聯(lián)合會和托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)的工作予以理解，并承諾不追究責(zé)任。六、按時按額交納被托養(yǎng)人的伙食費和托養(yǎng)服務(wù)個人支付的費用及轉(zhuǎn)院或轉(zhuǎn)介醫(yī)治中個人應(yīng)支付的費用。七、被托養(yǎng)人私自外出或經(jīng)XX社區(qū)老年人日間照料中心批準外出的，外出期間發(fā)生的一切傷害或傷亡事故，被托養(yǎng)人及承諾人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。八、被托養(yǎng)人托養(yǎng)期間死亡的，監(jiān)護人負責(zé)處理善后事宜。九、如承諾人不能履行監(jiān)護人的責(zé)任和義務(wù)，或者托養(yǎng)機構(gòu)認為不適宜繼續(xù)托養(yǎng)，或者托養(yǎng)人或監(jiān)護人要求（自行）終止的，托養(yǎng)服務(wù)終止。承諾人須接受托養(yǎng)終止并辦理相關(guān)手續(xù)。十、被托養(yǎng)人、監(jiān)護人不遵守承諾，托養(yǎng)機構(gòu)有權(quán)勸其搬離，若被托養(yǎng)人或監(jiān)護人不配合搬離托養(yǎng)機構(gòu)，被托養(yǎng)人所發(fā)生的一切后果由監(jiān)護人負全責(zé)。承諾人：監(jiān)護人簽名：身份證號碼：現(xiàn)住地址：聯(lián)系電話：聯(lián)系手機：簽約日期：年月日殘疾人/老年人托養(yǎng)服務(wù)協(xié)議甲方：XX社區(qū)老年人日間照料中心乙方：（殘疾人/老年人）殘疾人/老年人，殘疾人/老年人證號：。根據(jù)本人（或法定監(jiān)護人）請求，村（居）同意，鎮(zhèn)（園區(qū)、辦事處）殘聯(lián)審核、批準，申請（1.寄宿制托養(yǎng)服務(wù)，2.日間照料托養(yǎng)服務(wù)）?，F(xiàn)經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商，訂立如下協(xié)議。一、服務(wù)地點與期限甲方為乙方提供位于（地址）的（機構(gòu)名稱）進行（服務(wù)形式）。服務(wù)期限為年月日至年月日（原則為一年，視情續(xù)簽）。二、繳費規(guī)定1.乙方入托前自愿繳納入托押金元，用于托養(yǎng)食宿費補差、生活用品破損、零星藥費及屬家庭支出其他項目。2.本人自愿繳納食宿費、機構(gòu)運行費元/月。（如屬政府重殘補助、護理補助補貼對象，本人及家庭愿將原享有的財政各類補貼經(jīng)費繳托養(yǎng)機構(gòu)，累計元。）3.入托期間，乙方所發(fā)生的交通費、醫(yī)療費等全部由殘疾人或法定監(jiān)護人承擔(dān)。三、權(quán)利與義務(wù)（一）甲方：1.甲方根據(jù)乙方自理能力情況實施分類護理，開展有益于身心康復(fù)的文體活動，有針對性組織生活技能訓(xùn)練、職業(yè)能力培訓(xùn)和生產(chǎn)勞動。2.甲方應(yīng)當(dāng)做好對乙方生活照料，保持居室和公共區(qū)域干凈整潔。按時提供餐飲服務(wù)，注意營養(yǎng)、合理配餐，尊重乙方飲食習(xí)慣。3.甲方對乙方進行勞動能力評估，制定職業(yè)技能培訓(xùn)計劃，鼓勵并幫助殘疾人/老年人開展洗衣服、打掃衛(wèi)生、做花、穿珠子、揀擇蔬菜、禮品包裝等勞動技能訓(xùn)練；盡可能設(shè)立勞動生產(chǎn)項目，組織乙方開展生產(chǎn)勞動，獲得勞動收入。4.甲方每年幫助乙方體檢次，建立健康檔案，制定康復(fù)計劃，合理安排康復(fù)訓(xùn)練。5.甲方登記和保管乙方自帶的生活用品，協(xié)助乙方家屬做好乙方的思想工作，根據(jù)乙方（或法定監(jiān)護人）的要求為乙方代購物品。6.甲方負責(zé)結(jié)算乙方享受的托養(yǎng)護理費補貼，抵扣托養(yǎng)費用，多退少補。（二）乙方：1.乙方在托養(yǎng)服務(wù)期內(nèi)應(yīng)自覺遵守各項規(guī)章制度，服從工作人員管理，如違反管理制度而造成的一切后果（如意外死亡、未請假、未征得同意外出走失等）責(zé)任自負，賠償所造成的財產(chǎn)損失。乙方隨身攜帶的錢物（雜物不準入內(nèi)）應(yīng)妥善保管，愛護公共財物，損壞公物按價賠償。2.乙方至托養(yǎng)機構(gòu)途中往返安全由殘疾人/老年人或法定監(jiān)護人承擔(dān)。3.乙方親屬應(yīng)遵守甲方的有關(guān)探望、會客制度，配合甲方工作，及時向甲方提供乙方的思想情緒，病情變化情況和醫(yī)療要求，便于甲方及時處理。4.乙方應(yīng)預(yù)先或按時繳納規(guī)定費用，自愿配合處理有關(guān)政府性補貼經(jīng)費。5.乙方在托養(yǎng)期間患病，應(yīng)根據(jù)甲方通知及時采取相應(yīng)措施（治療或送醫(yī)院），一切費用由乙方承擔(dān)。四、協(xié)議解除出現(xiàn)以下情況甲方可以報經(jīng)所屬殘聯(lián)部門解除協(xié)議。1.違反托養(yǎng)機構(gòu)的規(guī)定，擾亂正常秩序的；2.打架、斗毆，造成他人身體傷害的；3.損毀、盜竊、侵占托養(yǎng)機構(gòu)或者他人財產(chǎn)的；4.隱瞞、造假病史，騙取健康證明入托的；5.不履行繳費規(guī)定及其他應(yīng)盡義務(wù)的；6.其他違反規(guī)定的行為。五、其他約定本協(xié)議一式五份，甲、乙方、村委會、主管殘聯(lián)各1份，市殘聯(lián)備案1份。甲方：（蓋章）乙方：(簽名)乙方監(jiān)護人：（簽名）負責(zé)人：家庭住址：家庭住址：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：年月日年月日年月日第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、公司對老年人托養(yǎng)服務(wù)工作的質(zhì)量監(jiān)督措施（一）公司通過定期組織質(zhì)量內(nèi)審和外審活動對服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進行有效控制。1.公司質(zhì)量管理部門于每年12月中旬制定次年度內(nèi)審計劃，其中包括XX社區(qū)老年人日間照料中心的質(zhì)量審核。2.成立內(nèi)審組，制定內(nèi)審實施計劃，審核組長于實施現(xiàn)場審核前一周擬訂《XX社區(qū)老年人日間照料中心內(nèi)審實施計劃》，依各部門業(yè)務(wù)及運作重要性狀況排定內(nèi)審進度和內(nèi)審員，受審核部門的審核工作由與該部門無直接責(zé)任的內(nèi)審員執(zhí)行。3.執(zhí)行內(nèi)審（1）首次會議：由內(nèi)審組長召集審核員與XX社區(qū)老年人日間照料中心相關(guān)人員舉行首次會議。（2）實施內(nèi)審：XX社區(qū)老年人日間照料中心按照內(nèi)審員的要求，提供相關(guān)文件，尤應(yīng)注意記錄的提供。（3）查證過程中，對于不符合事項，必須詳細予以記載。同時須與服務(wù)中心有關(guān)部門負責(zé)人對事實進行確認，若有爭議而未能達成一致意見，提請管理者代表進行裁決。（4）內(nèi)審小組針對內(nèi)審結(jié)果實施檢討并對不符合狀況進行判定，對不符合事項以《XX社區(qū)老年人日間照料中心內(nèi)審不合格報告》描述提報之。對不符合事項應(yīng)有具體明確且符合事實之佐證資料。（5）內(nèi)審組長主持召開末次會議，說明查證結(jié)果、不符合事項及分布狀況，并提出改善及時間等方面的要求。（6）服務(wù)中心確認內(nèi)審不合格項后，在規(guī)定期限內(nèi)提出糾正措施并取得內(nèi)審員的確認和內(nèi)審組組長的核準后予以執(zhí)行。4.追蹤驗證（1）糾正措施于規(guī)定期限內(nèi)已完成者，通知內(nèi)審員予以關(guān)閉。（2）內(nèi)審員要檢查糾正措施是否執(zhí)行并有效，若措施確實完成并有效，則在《XX社區(qū)老年人日間照料中心內(nèi)審不合格報告》上進行相應(yīng)的記錄予以結(jié)案，反之，須追究未完成原因或重新提出糾正措施并加以實施、直至結(jié)案。5.在條件成熟的情況下，服務(wù)中心將聘請獨立第三方專業(yè)認證機構(gòu)進行審核并通過ISO9001：2000版國際質(zhì)量管理體系認證。（二）公司通過每年組織對工作人員滿意度的調(diào)查活動及時糾正服務(wù)中心在質(zhì)量管理中的偏差。公司質(zhì)量管理部門將組織調(diào)查小組通過上門訪談與問卷調(diào)查的方式向XX社區(qū)老年人日間照料中心全體工作人員及對口主管部門進行服務(wù)中心服務(wù)工作的滿意度調(diào)查工作。工作人員滿意度調(diào)查將采用隨機抽樣的方式、采取回避的原則，通過國際通行的五級標(biāo)準（即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）進行。滿意度調(diào)查結(jié)果將作為公司與公司對XX社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)工作的重要考核指標(biāo)。（三）公司對服務(wù)中心日常管理服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查1.監(jiān)督檢查方式（1）日常巡檢主要是對XX社區(qū)老年人日間照料中心管理現(xiàn)場按照檢查計劃表進行巡視檢查，檢查結(jié)果記錄入《日常巡視問題記錄表》中。（2）月巡檢公司有關(guān)職能部門會同質(zhì)量管理部門及服務(wù)中心有關(guān)人員對XX社區(qū)老年人日間照料中心現(xiàn)場服務(wù)工作進行巡檢，如消防工作月例檢等。（3）因管理及達標(biāo)等需要，臨時性安排的檢查。2.檢查結(jié)果處理巡檢人員對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《管理服務(wù)過程檢查記錄表》內(nèi)，并聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心院長限期整改，公司品質(zhì)培訓(xùn)部品質(zhì)主管予以跟蹤驗證。二、公司對XX社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)工作的監(jiān)管（一）公司的意見、建議和投訴將督促服務(wù)中心持續(xù)改進服務(wù)。XX社區(qū)老年人日間照料中心廣大員工及公司對口主管部門可以通過服務(wù)中心客戶服務(wù)中心或24小時客戶服務(wù)熱線隨時對服務(wù)中心的服務(wù)工作提出意見、建議或投訴。服務(wù)中心將針對這些信息及時進行處理或回復(fù)，并將其作為我們改進工作的重點依據(jù)。（二）公司對服務(wù)中心重要作業(yè)計劃、管理制度等進行審核。服務(wù)中心將依據(jù)公司有關(guān)管理制度制定更為詳細、具體的管理規(guī)章制度（包括但不限于以下內(nèi)容），經(jīng)審核同意后施行。1.“XX老年人日間照料中心控制中心管理制度”。2.“XX老年人日間照料中心消防、監(jiān)控技防等設(shè)施設(shè)備運行管理制度”。3.“XX社區(qū)老年人日間照料中心檔案管理制度。（三）公司對服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量進行季度考核。公司主管部門通過抽查、檢驗工作記錄的方式對XX社區(qū)老年人日間照料中心安全管理、設(shè)施設(shè)備維護管理、綠化保潔等服務(wù)工作進行季度考核。考核依據(jù)為“XX社區(qū)老年人日間照料中心管理季度考核服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”。三、一管到底的護理原則老人隨著年齡的增加，身體不斷產(chǎn)生變化，當(dāng)發(fā)生臥床，需要喂食，照顧解手的情況，我們要改變從前依賴家屬前來照顧的狀況，我們要增加專門的有護理經(jīng)驗的護理員進行專業(yè)護理，直到老人終老（家屬無異議）。四、改善入住老人的醫(yī)療服務(wù)水平我單位與XX省職工醫(yī)院有合作協(xié)議，每月定期有專家兩次到社區(qū)老年人日間照料中心進行義診，有效解決老年人疾病的預(yù)防。五、創(chuàng)建園林式養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)根據(jù)XX社區(qū)老年人日間照料中心老人居多，室外活動場所面積受限制的現(xiàn)狀，我們將聘請我市資深園林設(shè)計師，對XX社區(qū)老年人日間照料中心進行全面綠化評估和重新設(shè)計，對社區(qū)老年人日間照料中心現(xiàn)有各項設(shè)施進行重新規(guī)劃，使其更具有合理性，對綠化面積進行增加和修剪。讓XX社區(qū)老年人日間照料中心變成老人休閑娛樂的理想場所。六、增設(shè)健身、保健、娛樂、書畫場所我們將現(xiàn)有房屋進行局部改變用途，增設(shè)健身，保健，娛樂，書畫的專門場所。豐富入住老人的精神生活，做到老有所養(yǎng)，老有所樂。七、群眾評價機制（一）評價機制的指導(dǎo)指導(dǎo)思想評價工作要圍繞“高效，及時”的工作中心，反映各部門服務(wù)工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，以便督促、提高各部門服務(wù)工作的質(zhì)量。（二）評價的主要內(nèi)容1.社區(qū)老年人日間照料中心各部門近期工作的新計劃、新目標(biāo)、新方向。2.社區(qū)老年人日間照料中心各部門在開展工作中出現(xiàn)的新情況、新問題。3.社區(qū)老年人日間照料中心各部門按照計劃安排的執(zhí)行情況。4.其他需要反饋的重大問題。（三）評價工作的組織實施1.本項工作的主要負責(zé)人為綜合辦公室成員。2.以一月為一個周期，向老年人及其家屬進行評價調(diào)查。（四）評價工作要求評價工作要重視質(zhì)量，做到迅速、準確、高效。反饋要及時，覆蓋要全面，重點要突出。（五）信息反饋形式1.老年人及其家屬可通過書面形式（綜合辦公室所發(fā)放調(diào)查表）、電話方式或親自于部門干事進行反饋交流。2.建立完善的群眾評價機制，設(shè)置意見箱、投訴箱、意見簿，并設(shè)立24小時全天候的投訴電話。八、群眾投訴處理機制社區(qū)老年人日間照料中心老人及其家屬等有關(guān)人員對社區(qū)老年人日間照料中心提供的護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪、遞投訴箱等方式向社區(qū)老年人日間照料中心反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。（一）投訴途徑與渠道1.社區(qū)老年人日間照料中心投訴監(jiān)督電話，社區(qū)老年人日間照料中心公眾場所的意見投訴箱。2.建立社區(qū)老年人日間照料中心總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。（二）受理投訴條件1.投訴者因社區(qū)老年人日間照料中心護理人員在為其提供服務(wù)過程中，因護理人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、護理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。2.有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。3.投訴者有文字材料，或本人口訴、電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，辦公室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。（三）投訴處理1.社區(qū)老年人日間照料中心建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。2.投訴人到社區(qū)老年人日間照料中心領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)上報院長，對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要查的，應(yīng)在1日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。3.對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，要調(diào)查清楚后回復(fù)。4.在調(diào)查核實投訴時原則上應(yīng)有兩人隨行，要認真做好筆錄。5.針對群眾投訴意見和媒體負面評價在3—5個工作日內(nèi)妥善處理完畢。（四）處罰措施有下列情形之一，造成嚴重后果的，按社區(qū)老年人日間照料中心有關(guān)規(guī)定、國家有關(guān)法律法規(guī)進行嚴肅處理：1.對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；2.因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；3.推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的；4.將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；5.打擊報復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第三節(jié)服務(wù)支撐保障一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺是社區(qū)老年人日間照料中心醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)模式的技術(shù)支持和平臺載體，發(fā)揮著指揮、協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)積累等重要職能。該平臺通常由一個統(tǒng)一的社區(qū)托養(yǎng)服務(wù)信息平臺、三個基礎(chǔ)系統(tǒng)（即基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、托養(yǎng)服務(wù)子系統(tǒng)即業(yè)務(wù)系統(tǒng)、操作應(yīng)用系統(tǒng)）組成，并提供與民政部門、社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療部門等社會相關(guān)部門門服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一接口。二、入托評估通過對服務(wù)對象及其監(jiān)護人進行詢問，充分了解服務(wù)對象的病史、生活習(xí)慣、家庭情況、致殘過程、治療經(jīng)過、康復(fù)經(jīng)歷、現(xiàn)在功能殘存情況、日常生活活動能力、心理狀態(tài)及有無并發(fā)癥等方面情況，對服務(wù)對象的生活能力進行評估，并做好詳細記錄。（一）面談評估1.服務(wù)機構(gòu)應(yīng)安排評估人員與申請人本人及其家屬、監(jiān)護人面談，了解申請對象的相關(guān)情況，確定其是否符合托養(yǎng)條件，同時讓申請人及家屬、監(jiān)護人對日間照料托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)有初步的認識和了解。2.面談應(yīng)圍繞以下內(nèi)容進行：（1）申請人基本情況，包括姓名、年齡、文化程度、婚姻狀況、住址、個人參加社保情況、家庭背景、居住環(huán)境、業(yè)余活動等；（2）申請人身體及精神狀況，包括五官及四肢功能、既往病史及治療情況、服藥情況、近期精神狀況、近期行為表現(xiàn)、生活禁忌等；（3）申請人現(xiàn)有能力情況，包括生活自理能力、認知及人際交往能力、勞動能力等；（4）個人服務(wù)需求和服務(wù)期望；（5）機構(gòu)服務(wù)介紹，包括服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象要求等。3.評估人員應(yīng)對面談情況進行現(xiàn)場記錄，根據(jù)面談過程的觀察和面談記錄情況，對申請人是否適宜日間照料托養(yǎng)進行初始評估，提出評估意見，填寫《殘疾人日間照料托養(yǎng)服務(wù)申請人入托評估表（面談）》（見附錄）。面談記錄應(yīng)得到申請人或其家屬、監(jiān)護人簽名確認，初次評估意見應(yīng)向申請人或其家屬、監(jiān)護人反饋。4.機構(gòu)對認為可以進入適應(yīng)期訓(xùn)練的申請人，應(yīng)發(fā)出《殘疾人日間照料托養(yǎng)服務(wù)通知（適應(yīng)期訓(xùn)練）》。5.機構(gòu)對經(jīng)初次評估認為不適宜日間照料托養(yǎng)的申請人，應(yīng)告知其本人及其家屬、監(jiān)護人評估結(jié)果，并根據(jù)實際情況提出轉(zhuǎn)介建議或提供其他服務(wù)；同時向申請人所在鎮(zhèn)（街）或社區(qū)居委會反饋情況。（二）適應(yīng)期評估1.正式入托前，應(yīng)設(shè)適應(yīng)觀察期，適應(yīng)期觀察時間一般為1周（五個工作日），根據(jù)實際情況可適當(dāng)延長時間。適應(yīng)觀察前，日間照料機構(gòu)應(yīng)與申請人及監(jiān)護人簽訂適應(yīng)觀察期服務(wù)協(xié)議。2.適應(yīng)期內(nèi)，機構(gòu)應(yīng)向服務(wù)對象詳細介紹機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容及訓(xùn)練項目，進行安全教育，幫助服務(wù)對象與其他人員建立友好關(guān)系，以使服務(wù)對象能盡快適應(yīng)機構(gòu)的日間照料托養(yǎng)生活。3.適應(yīng)期訓(xùn)練采取個別輔導(dǎo)與跟班訓(xùn)練相結(jié)合，服務(wù)人員應(yīng)對服務(wù)對象的行為表現(xiàn)、心理狀況、訓(xùn)練任務(wù)完成情況等進行觀察并記錄。根據(jù)觀察及記錄情況對服務(wù)對象的活動能力、溝通能力、生活自理能力、認知能力、操作技能、適應(yīng)能力以及行為日常進行評估，填寫《殘疾人日間照料托養(yǎng)服務(wù)申請人入托評估表（適應(yīng)期）》（見附錄）。4.機構(gòu)服務(wù)人員對服務(wù)對象出現(xiàn)的不良行為應(yīng)及時進行勸誡矯正。5.適應(yīng)期期滿，機構(gòu)應(yīng)向申請人及其家屬、監(jiān)護人反饋評估結(jié)果，符合入托條件的，發(fā)出入托書面通知。附件：老年人/老年人日間照料申請人面談評估表受訪人：面談時間：基本信息申請人姓名性別民族出生年月住址聯(lián)系電話殘疾類別及等級殘疾人號碼婚姻狀況監(jiān)護人/姓名聯(lián)系電話文化程度及畢業(yè)學(xué)校工作經(jīng)歷職業(yè)教育情況身心情況視力情況□正常□遠視□近視□其他（）聽力情況□好□耳受損，需戴助聽器□耳失聰言語情況□流利言語□結(jié)巴□不能言語四肢情況手：□雙手靈活□手欠佳□其他腳：□雙腳靈活□腳欠佳□其他行動能力□行走自如□行動困難，需輔助器具□無行動能力健康狀況□沒有患病□患病病種：治療情況：對生活有何影響：服藥情況□無需吃藥□需要吃藥，且能自行按時吃藥□需要監(jiān)督吃藥（吃藥時間為）近三個月行為表現(xiàn)□多動□寡言少語□騷擾他人□攻擊他人□吸毒□語言暴力□自殘行為□酗酒生活禁忌□有（）□無有無過敏現(xiàn)象□有□無藥物：食品：其他：個人能力生活自理能力1.飲食：□自理□需協(xié)助2.如廁：□自理□需協(xié)助3.穿衣：□自理□需協(xié)助4.洗漱：□自理□需協(xié)助5.處理個人衛(wèi)生：□自理□需協(xié)助社會適應(yīng)能力1.溝通能力：□較好□一般□差2.應(yīng)急能力：□較好□一般□差3.購物：□可單獨□需陪伴4.訪友：□可單獨□需陪伴5.使用電話：□會□不會6.乘車：□可單獨□需陪伴7.家務(wù)勞動：□會□會一些□不會勞動能力1.曾公開就業(yè)：□半年以上□不足半年□從未就業(yè)2.簡單基本勞動：□經(jīng)指導(dǎo)能獨立完成□需協(xié)助完成□完全不會來往機構(gòu)方式□獨自乘車□獨自步行□家人接送走失記錄□兩次以上□一次□沒有目前主要障礙和困難服務(wù)需求一、基本服務(wù)類1.生活照料和護理：□看護□活動協(xié)助□協(xié)助服藥2.膳食服務(wù)：□協(xié)助進食3.康復(fù)服務(wù)1）生活自理能力訓(xùn)練：□基本生活自理活動訓(xùn)練□簡單家務(wù)和勞動訓(xùn)練2）社會適應(yīng)能力訓(xùn)練：□基本社會行為準則和常識學(xué)習(xí)□安全保護訓(xùn)練□心理健康關(guān)愛服務(wù)□文化知識教育□社會適應(yīng)性訓(xùn)練□文體康樂活動3）職業(yè)康復(fù)與職業(yè)技能訓(xùn)練：□簡單基本生產(chǎn)勞動□職業(yè)技能培訓(xùn)□輔助性就業(yè)□支持性就業(yè)4）運動功能訓(xùn)練：□身體運動功能訓(xùn)練□輔助器具使用知識學(xué)習(xí)□健康知識宣教二、興趣愛好類□圖書、報紙借閱□節(jié)日活動□旅游□電影沙龍□折紙□唱歌、下棋等比賽活動□文藝表演□園藝種植□畫畫□其他三、其他服務(wù)□情緒支援□行為問題介入□人際關(guān)系改善□其他其他情況如業(yè)余活動、家庭背景、居住環(huán)境等申請人或家屬（監(jiān)護人）確認上述情況均屬真實可靠，簽名：年月日服務(wù)中心面談評估意見申請人綜合情況：1.身體狀況□穩(wěn)定□不穩(wěn)定；2.傳染病及其他嚴重疾病情況□有□無；3.精神狀況□穩(wěn)定□不穩(wěn)定；4.不良行為（自傷、騷擾攻擊他人、酗酒、吸毒等）□有□無。機構(gòu)意見：□通過面談評估，同意參加適應(yīng)期訓(xùn)練課程?！醪环先臻g托養(yǎng)條件，原因□建議轉(zhuǎn)介□其他評估人簽名：年月日老年人日間照料申請人適應(yīng)期評估表一、活動能力評分標(biāo)準全會提示下會部分輔助下會輔助下會完全不會43210能使用輔助用具協(xié)助行動使用交通工具能遵守安全規(guī)則上落梯級活動能力總分二、溝通能力評分標(biāo)準全會提示下會部分輔助下會輔助下會完全不會43210理解能力-對提出的問題能作出適當(dāng)?shù)幕卮鸺胺磻?yīng)理解能力-完成兩個以上連續(xù)指令表達能力-能夠表達個人愛好、需求書寫能力-書寫自己（主要家庭成員）姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等閱讀能力-閱讀一小段文字溝通能力總分三、自理能力評分標(biāo)準全會提示下會部分輔助下會輔助下會完全不會43210正確如廁清潔雙手洗澡洗漱自行進食按時服藥正確穿戴衣物辨別食物衣著干凈整潔自理能力總分四、認知能力評分標(biāo)準全會提示下會部分輔助下會輔助下會完全不會43210顏色-能將兩套紅、黃、藍、綠、黑及白色顏色卡配對形狀-能將兩套正方形、長方形、三角形及圓形物體配對大小-能辨別大小物體（比1：15）長短-能辨別長短物體（比1：15）數(shù)目-能取出指定數(shù)量物體（2-3件）分類-能從物料中分出適當(dāng)合用或不合用之物料組合-在測試者指示下，能把三種不同物體組合起來認知能力總分五、操作技能評分標(biāo)準全會提示下會部分輔助下會輔助下會完全不會43210剪裁-能利用剪刀，剪出一個直徑十厘米的圓形穿線-能把線穿過兩顆小珠的孔包裝-按要求將卡紙放進大小相若的袋中訂裝-能用訂書機將卡紙釘在膠帶上貼標(biāo)簽-能將標(biāo)簽貼在指定地方學(xué)習(xí)潛質(zhì)的準確性-能準確地完成常見三個連貫步驟的工作效率-能以合理速度完成工作專注能力-能持續(xù)而無間斷地完成工作技能項目操作技能總分六、適應(yīng)能力評分標(biāo)準全會提示下會部分輔助下會輔助下會完全不會43210遵守考勤制度參加集體活動與人打招呼能與其他服務(wù)對象合作工作的主動性接納服務(wù)人員適應(yīng)能力總分七、日常行為評分標(biāo)準全會提示下會部分輔助下會輔助下會完全不會43210聽從服務(wù)人員安排情緒穩(wěn)定無影響他人行為無攻擊性或破壞性的表現(xiàn)無自我傷害行為日常行為總分評估結(jié)果等級/評估項優(yōu)秀良好中等較差活動能力15分～20分□10分～14.9分□6分～9.9分□5.9分及以下□溝通能力15分～20分□10分～14.9分□6分～9.9分□5.9分及以下□自理能力32分～36分□25分～31.9分□18分～24.9分□17.9分及以下□認知能力22分～28分□15分～21.9分□8分～14.9分□7.9分及以下□操作技能28分～32分□21分～27.9分□16分～20.9分□15.9分及以下□適應(yīng)能力18分～24分□12分～17.9分□8分～11.9分□7.9分及以下□日常行為15分～20分□10分～14.9分□6分～9.9分□5.9分及以下□總分145分～180分□103分～144.3分□68分～102.3分□67.3分及以下□結(jié)論：□經(jīng)適應(yīng)期觀察評估，申請人符合日間托養(yǎng)條件，可以簽訂服務(wù)協(xié)議，辦理入托手續(xù)。□經(jīng)適應(yīng)期觀察評估，申請人不符合日間托養(yǎng)條件（原因：□無法自理□完全無法聽從服務(wù)人員安排□情緒經(jīng)常不穩(wěn)定□經(jīng)常有影響他人行為□經(jīng)常有攻擊性行為□經(jīng)常有自我傷害行為）?！踅ㄗh轉(zhuǎn)介□其他評估員：年月日三、巡診工作機制簽約醫(yī)療機構(gòu)成立由家庭醫(yī)生團隊承擔(dān)的巡回醫(yī)療小組，人員由社區(qū)家庭醫(yī)生、公共衛(wèi)生人員、社區(qū)護士組成。按照“定期+按需”的原則，開展連續(xù)的巡診上門服務(wù)，內(nèi)容包括健康體檢、老年病普查、常見病、多發(fā)病診療發(fā)放健康處方、免費測量血壓、血糖、心電圖、體溫、血氧飽和度、健康教育等。四、轉(zhuǎn)診工作機制轉(zhuǎn)診工作機制是簽約醫(yī)療機構(gòu)為簽約殘疾人/老年人提供就醫(yī)轉(zhuǎn)診綠色通道，有效保障殘疾人/老年人及時就醫(yī)。五、基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)社區(qū)老年人日間照料中心醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)依托于社區(qū)周邊醫(yī)療資源，充足完善的基層醫(yī)療體系能夠為社區(qū)老年人日間照料中心醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展提供強有力的醫(yī)療支撐。第四節(jié)服務(wù)監(jiān)督管理一、服務(wù)監(jiān)督（一）我公司將建立對老年人日間照料服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。我公司將在與老年人日間照料服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向老年人日間照料服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識。（二）街道社區(qū)人員應(yīng)及時對老年人日間照料服務(wù)員的服務(wù)過程實施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：1.電話回訪；2.管理者走訪；3.暗訪；4.社會監(jiān)督等。此外還需要注意保持監(jiān)督形成的記錄。（三）我公司將建立不合格服務(wù)管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進行糾正。不合格服務(wù)的情況有：1.服務(wù)態(tài)度不端正；2.服務(wù)提供不及時；3.服務(wù)內(nèi)容不全面；4.客戶認為其他不滿意的情況。我公司將應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。我公司將分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實情況。（四）我公司將通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。信息可包括：1.托養(yǎng)服務(wù)員的信息;2.客戶信息;3.不合格服務(wù);4.服務(wù)質(zhì)量與價格信息。（五）文件與記錄管理1.文件管理我公司將按照GB/T19001《質(zhì)星管理體系要求》4.2.3的要求實施文件管理。2.記錄管理我公司將按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》4.2.4的要求實施記錄管理。3.檔案管理我公司將將服務(wù)及管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時匯總、分類和歸檔。我公司的檔案共分為三類：標(biāo)準類、合同協(xié)議類、其他類。（1）標(biāo)準類檔案是指我公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準、服務(wù)管理標(biāo)準及工作標(biāo)準，以及內(nèi)部管理性資料，保存期為永久。合同協(xié)議類檔案是指我公司與員工、托養(yǎng)服務(wù)員、客戶及其它合作方、相關(guān)方簽訂的協(xié)議或者合同，其保存期為解聘或服務(wù)協(xié)議中（終）后3年。（2）其他類檔案是指上級機關(guān)來文、各種工作記錄等，其保存期是3年。注：內(nèi)部管理性資料是指殘聯(lián)的書籍資料、工作計劃、總結(jié)、向上級部門及相關(guān)部門提交的報表、報告等。（六）服務(wù)溝通與交流我公司將建立與托養(yǎng)服務(wù)員、殘疾人、其它相關(guān)方及內(nèi)部各管理層級之間溝通交流的平臺。二、服務(wù)評價與改進（一）服務(wù)評價1.可通過日常抽查、周期性檢查、結(jié)果比對等內(nèi)部服務(wù)評價方式，收集服務(wù)質(zhì)量信息，開展服務(wù)質(zhì)量評價。2.可通過服務(wù)滿意度調(diào)查、第三方評價、社會監(jiān)督、意見反饋等方式進行服務(wù)質(zhì)量的外部評價。每季度至少召開1次家屬或監(jiān)護人會議，或者由專人上門家訪，收集服務(wù)反饋意見和建議。3.日間照料中心的服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容可包括：（1）服務(wù)態(tài)度：是否主動、熱情、耐心、周到；（2）服務(wù)水平：業(yè)務(wù)的熟練程度和專業(yè)程度；（3）服務(wù)效率：服務(wù)需求的響應(yīng)速度和處理速度；（4）服務(wù)改進：對于服務(wù)對象或其家屬反饋問題和意見的處理和改進。4.機構(gòu)自我評價宜每月1次，服務(wù)對象和監(jiān)護人評價宜每季度1次，第三方評價宜每年1次。服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果應(yīng)以適當(dāng)方式公開。（二）服務(wù)改進1.通過對服務(wù)滿意度測評、內(nèi)外部評價、投訴處理等相關(guān)信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預(yù)防措施。2.應(yīng)對所采取措施的有效性進行跟蹤評價，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。三、老年人關(guān)系管理（一）老年人滿意度1.我公司將應(yīng)制定老年人滿意度管理規(guī)范，定期進行殘疾人滿意度調(diào)查。2.我公司將依據(jù)老年人滿意度調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。（二）老年人檔案我公司將建立專門的老年人服務(wù)部或指定專人負責(zé)建立殘疾人檔案，逐步積累殘疾人的資料，并注意做好老年人資料的保密工作。記錄的老年人資料可包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式、家庭住址、個性需求等信息。（三）老年人回訪我公司將定期或不定期對老年人進行回訪。（四）老年人投訴管理我公司將依據(jù)GB/T17242-1998《投訴處理指南》的要求處理顧客的投訴。第六節(jié)本地化服務(wù)及響應(yīng)（根據(jù)項目實際情況添加或修改）一、本地化服務(wù)為更好的做好服務(wù)工作，我們經(jīng)過嚴格的考察和篩選，充分結(jié)合自身優(yōu)勢的優(yōu)勢進行分析，我公司致力于為本項目采購單位提供專業(yè)、高效的服務(wù)，除為本項目提供基礎(chǔ)的服務(wù)外，同時擁有較多方面優(yōu)勢。我公司為本地注冊企業(yè)，從事服務(wù)行業(yè)多年，行業(yè)經(jīng)驗豐富，公司在臨近采購單位服務(wù)地點地點XX公里處就設(shè)有辦事機構(gòu)（附圖片如下），公司擁有相應(yīng)技術(shù)、服務(wù)人才XX余人，其中注冊類人員占比40%以上。公司經(jīng)過多年業(yè)務(wù)發(fā)展，人才渠道眾多，可以隨時接受公司調(diào)遣，為本項目實現(xiàn)人、財、物的供給。二、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)分級1.響應(yīng)級別本應(yīng)急響應(yīng)分為四級：（1）IV級——預(yù)警，最低應(yīng)急級別，可以控制的異常事件或容易被控制的事件。（2）III級——較大應(yīng)急事故。（3）II級——現(xiàn)場應(yīng)急，屬于中間應(yīng)急級別，不會超出項目界限。外部人員和財產(chǎn)一般不會受事故的影響。這種級別表明項目內(nèi)人員已經(jīng)不能或不能立即控制事故，需要外部援助（如消防、醫(yī)療單位的援助）。（4）I級——全體應(yīng)急，這是最嚴重的緊急情況，表明事故已擴散到項目外。根據(jù)不同事故類型和外部人群可能受到影響，可決定進行安全避難或疏散。同時需要醫(yī)療和其他機構(gòu)的人員支持2.各級預(yù)案的啟動程序：上一級應(yīng)急預(yù)案啟動，該級以下級別應(yīng)急預(yù)案必須在事故發(fā)生的第一時間內(nèi)先行；下一級應(yīng)急預(yù)案啟動，必須根據(jù)事故搶險情況及時報告上一級應(yīng)急救援負責(zé)人，以便上一級應(yīng)急指揮中心及時決定是否啟動對應(yīng)級別預(yù)案。各責(zé)任主體單位獲得預(yù)警信息后，必須指示相關(guān)部門提前做好預(yù)防和應(yīng)急準備工作。（二）應(yīng)急響應(yīng)原則1.員工和應(yīng)急救援人員的安全優(yōu)先；2.防止事故擴散優(yōu)先；3.保護環(huán)境優(yōu)先。如果事故仍在進一步擴大，相關(guān)人員的生命受到威脅，但對救援人員的進入也存在很大的生命威脅，則決不允許盲目采取救援行動，避免傷亡事故進一步擴大和二次事故的發(fā)生。要采取萬無一失的措施或方案實施救援行動。（三）事故報告程序1.事故報告時間本項目一旦突發(fā)安全事故、火災(zāi)或其他災(zāi)害性事故或事件，服務(wù)中心人員應(yīng)立即向中心主任報告，我公司將在第一時間內(nèi)再逐級上報，事故報告時間如下：四級可控事故1小時內(nèi)，三級事故不超過半小時，一、二級事故立即報告。任何級別事故發(fā)生后，中心主任除電話口頭上報外，再以最快方式（接到事故報告1小時內(nèi)）將事故簡要情況向采購單位和公司相關(guān)部門書面報告。2.事故報告程序現(xiàn)場管理人員根據(jù)出現(xiàn)的險情或有可能出現(xiàn)的險情，迅速逐級上報，次序為現(xiàn)場、辦公室、搶險領(lǐng)導(dǎo)小組、上級主管部門及采購單位代表。由通訊組收集、記錄、整理緊急情況信息并向應(yīng)急救援小組及時傳遞，由應(yīng)急救援小組組長或副組長主持緊急情況處理會議，協(xié)調(diào)、派遣和統(tǒng)一指揮所有車輛、設(shè)備、人員、物資等實施緊急搶救和向上級匯報。事