社區(qū)老年人日間照料中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量保障及服務(wù)承諾

第一節(jié)服務(wù)承諾書(shū) 2第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 7一、公司對(duì)老年人托養(yǎng)服務(wù)工作的質(zhì)量監(jiān)督措施 7二、公司對(duì)XX社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)工作的監(jiān)管 10三、一管到底的護(hù)理原則 11四、改善入住老人的醫(yī)療服務(wù)水平 11五、創(chuàng)建園林式養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu) 11六、增設(shè)健身、保健、娛樂(lè)、書(shū)畫(huà)場(chǎng)所 11七、群眾評(píng)價(jià)機(jī)制 12八、群眾投訴處理機(jī)制 13第三節(jié)服務(wù)支撐保障 15一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái) 15二、入托評(píng)估 15三、巡診工作機(jī)制 26四、轉(zhuǎn)診工作機(jī)制 27五、基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu) 27第四節(jié)服務(wù)監(jiān)督管理 27一、服務(wù)監(jiān)督 27二、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 30三、老年人關(guān)系管理 31第六節(jié)本地化服務(wù)及響應(yīng) 31一、本地化服務(wù) 31二、應(yīng)急響應(yīng) 32三、定期回訪 34第一節(jié)服務(wù)承諾書(shū)托養(yǎng)服務(wù)承諾書(shū)本人是被托養(yǎng)人（被監(jiān)護(hù)人）的監(jiān)護(hù)人，為配合XX老年人聯(lián)合會(huì)和XX社區(qū)老年人日間照料中心做好托養(yǎng)服務(wù)工作，現(xiàn)鄭重承諾如下：一、認(rèn)真履行《中華人民共和國(guó)民法典》及其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的監(jiān)護(hù)職責(zé)，在被托養(yǎng)人合法權(quán)益受到侵害或者與人發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，代理其進(jìn)行處理或訴訟，保護(hù)被托養(yǎng)人的人身、財(cái)產(chǎn)及其他合法權(quán)益。除為被托養(yǎng)人的利益外，不得處理被托養(yǎng)人的財(cái)產(chǎn)。二、按要求如實(shí)向XX殘疾人聯(lián)合會(huì)和XX社區(qū)老年人日間照料中心提供托養(yǎng)人殘疾障礙、健康狀況、病史情況等個(gè)人詳細(xì)情況，不得隱瞞。三、積極主動(dòng)地配合和支持托養(yǎng)服務(wù)工作，保持與被托養(yǎng)人和XX社區(qū)老年人日間照料中心的聯(lián)系和溝通，經(jīng)常詢問(wèn)和了解其托養(yǎng)情況，每月到XX社區(qū)老年人日間照料中心探望被托養(yǎng)人不少于1次，保持和維護(hù)監(jiān)護(hù)人責(zé)任和義務(wù)。四、在被托養(yǎng)人突發(fā)病時(shí)，積極、主動(dòng)地與社區(qū)老年人日間照料中心協(xié)商解決患者救治的相關(guān)問(wèn)題；當(dāng)XX社區(qū)老年人日間照料中心認(rèn)為確需轉(zhuǎn)院治療時(shí)，及時(shí)負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)院醫(yī)治并負(fù)責(zé)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；否則，對(duì)發(fā)生的不幸后果負(fù)責(zé)。五、對(duì)被托養(yǎng)人在托養(yǎng)期間因生理機(jī)能衰退、骨質(zhì)疏松、癡呆以及心理情緒失調(diào)發(fā)生危重病、傷殘、死亡或自傷、自殺、傷人或逃跑等非XX殘疾人聯(lián)合會(huì)和XX社區(qū)老年人日間照料中心所能預(yù)測(cè)、克服的事件，承諾人對(duì)XX殘疾人聯(lián)合會(huì)和托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作予以理解，并承諾不追究責(zé)任。六、按時(shí)按額交納被托養(yǎng)人的伙食費(fèi)和托養(yǎng)服務(wù)個(gè)人支付的費(fèi)用及轉(zhuǎn)院或轉(zhuǎn)介醫(yī)治中個(gè)人應(yīng)支付的費(fèi)用。七、被托養(yǎng)人私自外出或經(jīng)XX社區(qū)老年人日間照料中心批準(zhǔn)外出的，外出期間發(fā)生的一切傷害或傷亡事故，被托養(yǎng)人及承諾人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。八、被托養(yǎng)人托養(yǎng)期間死亡的，監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)處理善后事宜。九、如承諾人不能履行監(jiān)護(hù)人的責(zé)任和義務(wù)，或者托養(yǎng)機(jī)構(gòu)認(rèn)為不適宜繼續(xù)托養(yǎng)，或者托養(yǎng)人或監(jiān)護(hù)人要求（自行）終止的，托養(yǎng)服務(wù)終止。承諾人須接受托養(yǎng)終止并辦理相關(guān)手續(xù)。十、被托養(yǎng)人、監(jiān)護(hù)人不遵守承諾，托養(yǎng)機(jī)構(gòu)有權(quán)勸其搬離，若被托養(yǎng)人或監(jiān)護(hù)人不配合搬離托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，被托養(yǎng)人所發(fā)生的一切后果由監(jiān)護(hù)人負(fù)全責(zé)。承諾人：監(jiān)護(hù)人簽名：身份證號(hào)碼：現(xiàn)住地址：聯(lián)系電話：聯(lián)系手機(jī)：簽約日期：年月日殘疾人/老年人托養(yǎng)服務(wù)協(xié)議甲方：XX社區(qū)老年人日間照料中心乙方：（殘疾人/老年人）殘疾人/老年人，殘疾人/老年人證號(hào)：。根據(jù)本人（或法定監(jiān)護(hù)人）請(qǐng)求，村（居）同意，鎮(zhèn)（園區(qū)、辦事處）殘聯(lián)審核、批準(zhǔn)，申請(qǐng)（1.寄宿制托養(yǎng)服務(wù)，2.日間照料托養(yǎng)服務(wù)）?，F(xiàn)經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商，訂立如下協(xié)議。一、服務(wù)地點(diǎn)與期限甲方為乙方提供位于（地址）的（機(jī)構(gòu)名稱）進(jìn)行（服務(wù)形式）。服務(wù)期限為年月日至年月日（原則為一年，視情續(xù)簽）。二、繳費(fèi)規(guī)定1.乙方入托前自愿繳納入托押金元，用于托養(yǎng)食宿費(fèi)補(bǔ)差、生活用品破損、零星藥費(fèi)及屬家庭支出其他項(xiàng)目。2.本人自愿繳納食宿費(fèi)、機(jī)構(gòu)運(yùn)行費(fèi)元/月。（如屬政府重殘補(bǔ)助、護(hù)理補(bǔ)助補(bǔ)貼對(duì)象，本人及家庭愿將原享有的財(cái)政各類補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)繳托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，累計(jì)元。）3.入托期間，乙方所發(fā)生的交通費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等全部由殘疾人或法定監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。三、權(quán)利與義務(wù)（一）甲方：1.甲方根據(jù)乙方自理能力情況實(shí)施分類護(hù)理，開(kāi)展有益于身心康復(fù)的文體活動(dòng)，有針對(duì)性組織生活技能訓(xùn)練、職業(yè)能力培訓(xùn)和生產(chǎn)勞動(dòng)。2.甲方應(yīng)當(dāng)做好對(duì)乙方生活照料，保持居室和公共區(qū)域干凈整潔。按時(shí)提供餐飲服務(wù)，注意營(yíng)養(yǎng)、合理配餐，尊重乙方飲食習(xí)慣。3.甲方對(duì)乙方進(jìn)行勞動(dòng)能力評(píng)估，制定職業(yè)技能培訓(xùn)計(jì)劃，鼓勵(lì)并幫助殘疾人/老年人開(kāi)展洗衣服、打掃衛(wèi)生、做花、穿珠子、揀擇蔬菜、禮品包裝等勞動(dòng)技能訓(xùn)練；盡可能設(shè)立勞動(dòng)生產(chǎn)項(xiàng)目，組織乙方開(kāi)展生產(chǎn)勞動(dòng)，獲得勞動(dòng)收入。4.甲方每年幫助乙方體檢次，建立健康檔案，制定康復(fù)計(jì)劃，合理安排康復(fù)訓(xùn)練。5.甲方登記和保管乙方自帶的生活用品，協(xié)助乙方家屬做好乙方的思想工作，根據(jù)乙方（或法定監(jiān)護(hù)人）的要求為乙方代購(gòu)物品。6.甲方負(fù)責(zé)結(jié)算乙方享受的托養(yǎng)護(hù)理費(fèi)補(bǔ)貼，抵扣托養(yǎng)費(fèi)用，多退少補(bǔ)。（二）乙方：1.乙方在托養(yǎng)服務(wù)期內(nèi)應(yīng)自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作人員管理，如違反管理制度而造成的一切后果（如意外死亡、未請(qǐng)假、未征得同意外出走失等）責(zé)任自負(fù)，賠償所造成的財(cái)產(chǎn)損失。乙方隨身攜帶的錢物（雜物不準(zhǔn)入內(nèi)）應(yīng)妥善保管，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，損壞公物按價(jià)賠償。2.乙方至托養(yǎng)機(jī)構(gòu)途中往返安全由殘疾人/老年人或法定監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。3.乙方親屬應(yīng)遵守甲方的有關(guān)探望、會(huì)客制度，配合甲方工作，及時(shí)向甲方提供乙方的思想情緒，病情變化情況和醫(yī)療要求，便于甲方及時(shí)處理。4.乙方應(yīng)預(yù)先或按時(shí)繳納規(guī)定費(fèi)用，自愿配合處理有關(guān)政府性補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)。5.乙方在托養(yǎng)期間患病，應(yīng)根據(jù)甲方通知及時(shí)采取相應(yīng)措施（治療或送醫(yī)院），一切費(fèi)用由乙方承擔(dān)。四、協(xié)議解除出現(xiàn)以下情況甲方可以報(bào)經(jīng)所屬殘聯(lián)部門解除協(xié)議。1.違反托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的規(guī)定，擾亂正常秩序的；2.打架、斗毆，造成他人身體傷害的；3.損毀、盜竊、侵占托養(yǎng)機(jī)構(gòu)或者他人財(cái)產(chǎn)的；4.隱瞞、造假病史，騙取健康證明入托的；5.不履行繳費(fèi)規(guī)定及其他應(yīng)盡義務(wù)的；6.其他違反規(guī)定的行為。五、其他約定本協(xié)議一式五份，甲、乙方、村委會(huì)、主管殘聯(lián)各1份，市殘聯(lián)備案1份。甲方：（蓋章）乙方：(簽名)乙方監(jiān)護(hù)人：（簽名）負(fù)責(zé)人：家庭住址：家庭住址：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：年月日年月日年月日第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、公司對(duì)老年人托養(yǎng)服務(wù)工作的質(zhì)量監(jiān)督措施（一）公司通過(guò)定期組織質(zhì)量?jī)?nèi)審和外審活動(dòng)對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制。1.公司質(zhì)量管理部門于每年12月中旬制定次年度內(nèi)審計(jì)劃，其中包括XX社區(qū)老年人日間照料中心的質(zhì)量審核。2.成立內(nèi)審組，制定內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，審核組長(zhǎng)于實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核前一周擬訂《XX社區(qū)老年人日間照料中心內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》，依各部門業(yè)務(wù)及運(yùn)作重要性狀況排定內(nèi)審進(jìn)度和內(nèi)審員，受審核部門的審核工作由與該部門無(wú)直接責(zé)任的內(nèi)審員執(zhí)行。3.執(zhí)行內(nèi)審（1）首次會(huì)議：由內(nèi)審組長(zhǎng)召集審核員與XX社區(qū)老年人日間照料中心相關(guān)人員舉行首次會(huì)議。（2）實(shí)施內(nèi)審：XX社區(qū)老年人日間照料中心按照內(nèi)審員的要求，提供相關(guān)文件，尤應(yīng)注意記錄的提供。（3）查證過(guò)程中，對(duì)于不符合事項(xiàng)，必須詳細(xì)予以記載。同時(shí)須與服務(wù)中心有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，若有爭(zhēng)議而未能達(dá)成一致意見(jiàn)，提請(qǐng)管理者代表進(jìn)行裁決。（4）內(nèi)審小組針對(duì)內(nèi)審結(jié)果實(shí)施檢討并對(duì)不符合狀況進(jìn)行判定，對(duì)不符合事項(xiàng)以《XX社區(qū)老年人日間照料中心內(nèi)審不合格報(bào)告》描述提報(bào)之。對(duì)不符合事項(xiàng)應(yīng)有具體明確且符合事實(shí)之佐證資料。（5）內(nèi)審組長(zhǎng)主持召開(kāi)末次會(huì)議，說(shuō)明查證結(jié)果、不符合事項(xiàng)及分布狀況，并提出改善及時(shí)間等方面的要求。（6）服務(wù)中心確認(rèn)內(nèi)審不合格項(xiàng)后，在規(guī)定期限內(nèi)提出糾正措施并取得內(nèi)審員的確認(rèn)和內(nèi)審組組長(zhǎng)的核準(zhǔn)后予以執(zhí)行。4.追蹤驗(yàn)證（1）糾正措施于規(guī)定期限內(nèi)已完成者，通知內(nèi)審員予以關(guān)閉。（2）內(nèi)審員要檢查糾正措施是否執(zhí)行并有效，若措施確實(shí)完成并有效，則在《XX社區(qū)老年人日間照料中心內(nèi)審不合格報(bào)告》上進(jìn)行相應(yīng)的記錄予以結(jié)案，反之，須追究未完成原因或重新提出糾正措施并加以實(shí)施、直至結(jié)案。5.在條件成熟的情況下，服務(wù)中心將聘請(qǐng)獨(dú)立第三方專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核并通過(guò)ISO9001：2000版國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。（二）公司通過(guò)每年組織對(duì)工作人員滿意度的調(diào)查活動(dòng)及時(shí)糾正服務(wù)中心在質(zhì)量管理中的偏差。公司質(zhì)量管理部門將組織調(diào)查小組通過(guò)上門訪談與問(wèn)卷調(diào)查的方式向XX社區(qū)老年人日間照料中心全體工作人員及對(duì)口主管部門進(jìn)行服務(wù)中心服務(wù)工作的滿意度調(diào)查工作。工作人員滿意度調(diào)查將采用隨機(jī)抽樣的方式、采取回避的原則，通過(guò)國(guó)際通行的五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）進(jìn)行。滿意度調(diào)查結(jié)果將作為公司與公司對(duì)XX社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)工作的重要考核指標(biāo)。（三）公司對(duì)服務(wù)中心日常管理服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查1.監(jiān)督檢查方式（1）日常巡檢主要是對(duì)XX社區(qū)老年人日間照料中心管理現(xiàn)場(chǎng)按照檢查計(jì)劃表進(jìn)行巡視檢查，檢查結(jié)果記錄入《日常巡視問(wèn)題記錄表》中。（2）月巡檢公司有關(guān)職能部門會(huì)同質(zhì)量管理部門及服務(wù)中心有關(guān)人員對(duì)XX社區(qū)老年人日間照料中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作進(jìn)行巡檢，如消防工作月例檢等。（3）因管理及達(dá)標(biāo)等需要，臨時(shí)性安排的檢查。2.檢查結(jié)果處理巡檢人員對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄在《管理服務(wù)過(guò)程檢查記錄表》內(nèi)，并聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心院長(zhǎng)限期整改，公司品質(zhì)培訓(xùn)部品質(zhì)主管予以跟蹤驗(yàn)證。二、公司對(duì)XX社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)工作的監(jiān)管（一）公司的意見(jiàn)、建議和投訴將督促服務(wù)中心持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。XX社區(qū)老年人日間照料中心廣大員工及公司對(duì)口主管部門可以通過(guò)服務(wù)中心客戶服務(wù)中心或24小時(shí)客戶服務(wù)熱線隨時(shí)對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)工作提出意見(jiàn)、建議或投訴。服務(wù)中心將針對(duì)這些信息及時(shí)進(jìn)行處理或回復(fù)，并將其作為我們改進(jìn)工作的重點(diǎn)依據(jù)。（二）公司對(duì)服務(wù)中心重要作業(yè)計(jì)劃、管理制度等進(jìn)行審核。服務(wù)中心將依據(jù)公司有關(guān)管理制度制定更為詳細(xì)、具體的管理規(guī)章制度（包括但不限于以下內(nèi)容），經(jīng)審核同意后施行。1.“XX老年人日間照料中心控制中心管理制度”。2.“XX老年人日間照料中心消防、監(jiān)控技防等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理制度”。3.“XX社區(qū)老年人日間照料中心檔案管理制度。（三）公司對(duì)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行季度考核。公司主管部門通過(guò)抽查、檢驗(yàn)工作記錄的方式對(duì)XX社區(qū)老年人日間照料中心安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、綠化保潔等服務(wù)工作進(jìn)行季度考核?？己艘罁?jù)為“XX社區(qū)老年人日間照料中心管理季度考核服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”。三、一管到底的護(hù)理原則老人隨著年齡的增加，身體不斷產(chǎn)生變化，當(dāng)發(fā)生臥床，需要喂食，照顧解手的情況，我們要改變從前依賴家屬前來(lái)照顧的狀況，我們要增加專門的有護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理員進(jìn)行專業(yè)護(hù)理，直到老人終老（家屬無(wú)異議）。四、改善入住老人的醫(yī)療服務(wù)水平我單位與XX省職工醫(yī)院有合作協(xié)議，每月定期有專家兩次到社區(qū)老年人日間照料中心進(jìn)行義診，有效解決老年人疾病的預(yù)防。五、創(chuàng)建園林式養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)XX社區(qū)老年人日間照料中心老人居多，室外活動(dòng)場(chǎng)所面積受限制的現(xiàn)狀，我們將聘請(qǐng)我市資深園林設(shè)計(jì)師，對(duì)XX社區(qū)老年人日間照料中心進(jìn)行全面綠化評(píng)估和重新設(shè)計(jì)，對(duì)社區(qū)老年人日間照料中心現(xiàn)有各項(xiàng)設(shè)施進(jìn)行重新規(guī)劃，使其更具有合理性，對(duì)綠化面積進(jìn)行增加和修剪。讓XX社區(qū)老年人日間照料中心變成老人休閑娛樂(lè)的理想場(chǎng)所。六、增設(shè)健身、保健、娛樂(lè)、書(shū)畫(huà)場(chǎng)所我們將現(xiàn)有房屋進(jìn)行局部改變用途，增設(shè)健身，保健，娛樂(lè)，書(shū)畫(huà)的專門場(chǎng)所。豐富入住老人的精神生活，做到老有所養(yǎng)，老有所樂(lè)。七、群眾評(píng)價(jià)機(jī)制（一）評(píng)價(jià)機(jī)制的指導(dǎo)指導(dǎo)思想評(píng)價(jià)工作要圍繞“高效，及時(shí)”的工作中心，反映各部門服務(wù)工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，以便督促、提高各部門服務(wù)工作的質(zhì)量。（二）評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容1.社區(qū)老年人日間照料中心各部門近期工作的新計(jì)劃、新目標(biāo)、新方向。2.社區(qū)老年人日間照料中心各部門在開(kāi)展工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題。3.社區(qū)老年人日間照料中心各部門按照計(jì)劃安排的執(zhí)行情況。4.其他需要反饋的重大問(wèn)題。（三）評(píng)價(jià)工作的組織實(shí)施1.本項(xiàng)工作的主要負(fù)責(zé)人為綜合辦公室成員。2.以一月為一個(gè)周期，向老年人及其家屬進(jìn)行評(píng)價(jià)調(diào)查。（四）評(píng)價(jià)工作要求評(píng)價(jià)工作要重視質(zhì)量，做到迅速、準(zhǔn)確、高效。反饋要及時(shí)，覆蓋要全面，重點(diǎn)要突出。（五）信息反饋形式1.老年人及其家屬可通過(guò)書(shū)面形式（綜合辦公室所發(fā)放調(diào)查表）、電話方式或親自于部門干事進(jìn)行反饋交流。2.建立完善的群眾評(píng)價(jià)機(jī)制，設(shè)置意見(jiàn)箱、投訴箱、意見(jiàn)簿，并設(shè)立24小時(shí)全天候的投訴電話。八、群眾投訴處理機(jī)制社區(qū)老年人日間照料中心老人及其家屬等有關(guān)人員對(duì)社區(qū)老年人日間照料中心提供的護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪、遞投訴箱等方式向社區(qū)老年人日間照料中心反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為稱投訴。（一）投訴途徑與渠道1.社區(qū)老年人日間照料中心投訴監(jiān)督電話，社區(qū)老年人日間照料中心公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱。2.建立社區(qū)老年人日間照料中心總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。（二）受理投訴條件1.投訴者因社區(qū)老年人日間照料中心護(hù)理人員在為其提供服務(wù)過(guò)程中，因護(hù)理人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。2.有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。3.投訴者有文字材料，或本人口訴、電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，辦公室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。（三）投訴處理1.社區(qū)老年人日間照料中心建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。2.投訴人到社區(qū)老年人日間照料中心領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)上報(bào)院長(zhǎng)，對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要查的，應(yīng)在1日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。3.對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，要調(diào)查清楚后回復(fù)。4.在調(diào)查核實(shí)投訴時(shí)原則上應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄。5.針對(duì)群眾投訴意見(jiàn)和媒體負(fù)面評(píng)價(jià)在3—5個(gè)工作日內(nèi)妥善處理完畢。（四）處罰措施有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按社區(qū)老年人日間照料中心有關(guān)規(guī)定、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：1.對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；2.因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；3.推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；4.將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；5.打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第三節(jié)服務(wù)支撐保障一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái)是社區(qū)老年人日間照料中心醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)模式的技術(shù)支持和平臺(tái)載體，發(fā)揮著指揮、協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)積累等重要職能。該平臺(tái)通常由一個(gè)統(tǒng)一的社區(qū)托養(yǎng)服務(wù)信息平臺(tái)、三個(gè)基礎(chǔ)系統(tǒng)（即基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、托養(yǎng)服務(wù)子系統(tǒng)即業(yè)務(wù)系統(tǒng)、操作應(yīng)用系統(tǒng)）組成，并提供與民政部門、社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療部門等社會(huì)相關(guān)部門門服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一接口。二、入托評(píng)估通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象及其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行詢問(wèn)，充分了解服務(wù)對(duì)象的病史、生活習(xí)慣、家庭情況、致殘過(guò)程、治療經(jīng)過(guò)、康復(fù)經(jīng)歷、現(xiàn)在功能殘存情況、日常生活活動(dòng)能力、心理狀態(tài)及有無(wú)并發(fā)癥等方面情況，對(duì)服務(wù)對(duì)象的生活能力進(jìn)行評(píng)估，并做好詳細(xì)記錄。（一）面談評(píng)估1.服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)安排評(píng)估人員與申請(qǐng)人本人及其家屬、監(jiān)護(hù)人面談，了解申請(qǐng)對(duì)象的相關(guān)情況，確定其是否符合托養(yǎng)條件，同時(shí)讓申請(qǐng)人及家屬、監(jiān)護(hù)人對(duì)日間照料托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)有初步的認(rèn)識(shí)和了解。2.面談應(yīng)圍繞以下內(nèi)容進(jìn)行：（1）申請(qǐng)人基本情況，包括姓名、年齡、文化程度、婚姻狀況、住址、個(gè)人參加社保情況、家庭背景、居住環(huán)境、業(yè)余活動(dòng)等；（2）申請(qǐng)人身體及精神狀況，包括五官及四肢功能、既往病史及治療情況、服藥情況、近期精神狀況、近期行為表現(xiàn)、生活禁忌等；（3）申請(qǐng)人現(xiàn)有能力情況，包括生活自理能力、認(rèn)知及人際交往能力、勞動(dòng)能力等；（4）個(gè)人服務(wù)需求和服務(wù)期望；（5）機(jī)構(gòu)服務(wù)介紹，包括服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象要求等。3.評(píng)估人員應(yīng)對(duì)面談情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄，根據(jù)面談過(guò)程的觀察和面談?dòng)涗浨闆r，對(duì)申請(qǐng)人是否適宜日間照料托養(yǎng)進(jìn)行初始評(píng)估，提出評(píng)估意見(jiàn)，填寫(xiě)《殘疾人日間照料托養(yǎng)服務(wù)申請(qǐng)人入托評(píng)估表（面談）》（見(jiàn)附錄）。面談?dòng)涗洃?yīng)得到申請(qǐng)人或其家屬、監(jiān)護(hù)人簽名確認(rèn)，初次評(píng)估意見(jiàn)應(yīng)向申請(qǐng)人或其家屬、監(jiān)護(hù)人反饋。4.機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)為可以進(jìn)入適應(yīng)期訓(xùn)練的申請(qǐng)人，應(yīng)發(fā)出《殘疾人日間照料托養(yǎng)服務(wù)通知（適應(yīng)期訓(xùn)練）》。5.機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)初次評(píng)估認(rèn)為不適宜日間照料托養(yǎng)的申請(qǐng)人，應(yīng)告知其本人及其家屬、監(jiān)護(hù)人評(píng)估結(jié)果，并根據(jù)實(shí)際情況提出轉(zhuǎn)介建議或提供其他服務(wù)；同時(shí)向申請(qǐng)人所在鎮(zhèn)（街）或社區(qū)居委會(huì)反饋情況。（二）適應(yīng)期評(píng)估1.正式入托前，應(yīng)設(shè)適應(yīng)觀察期，適應(yīng)期觀察時(shí)間一般為1周（五個(gè)工作日），根據(jù)實(shí)際情況可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間。適應(yīng)觀察前，日間照料機(jī)構(gòu)應(yīng)與申請(qǐng)人及監(jiān)護(hù)人簽訂適應(yīng)觀察期服務(wù)協(xié)議。2.適應(yīng)期內(nèi)，機(jī)構(gòu)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象詳細(xì)介紹機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容及訓(xùn)練項(xiàng)目，進(jìn)行安全教育，幫助服務(wù)對(duì)象與其他人員建立友好關(guān)系，以使服務(wù)對(duì)象能盡快適應(yīng)機(jī)構(gòu)的日間照料托養(yǎng)生活。3.適應(yīng)期訓(xùn)練采取個(gè)別輔導(dǎo)與跟班訓(xùn)練相結(jié)合，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的行為表現(xiàn)、心理狀況、訓(xùn)練任務(wù)完成情況等進(jìn)行觀察并記錄。根據(jù)觀察及記錄情況對(duì)服務(wù)對(duì)象的活動(dòng)能力、溝通能力、生活自理能力、認(rèn)知能力、操作技能、適應(yīng)能力以及行為日常進(jìn)行評(píng)估，填寫(xiě)《殘疾人日間照料托養(yǎng)服務(wù)申請(qǐng)人入托評(píng)估表（適應(yīng)期）》（見(jiàn)附錄）。4.機(jī)構(gòu)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)的不良行為應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸誡矯正。5.適應(yīng)期期滿，機(jī)構(gòu)應(yīng)向申請(qǐng)人及其家屬、監(jiān)護(hù)人反饋評(píng)估結(jié)果，符合入托條件的，發(fā)出入托書(shū)面通知。附件：老年人/老年人日間照料申請(qǐng)人面談評(píng)估表受訪人：面談時(shí)間：基本信息申請(qǐng)人姓名性別民族出生年月住址聯(lián)系電話殘疾類別及等級(jí)殘疾人號(hào)碼婚姻狀況監(jiān)護(hù)人/姓名聯(lián)系電話文化程度及畢業(yè)學(xué)校工作經(jīng)歷職業(yè)教育情況身心情況視力情況□正?！踹h(yuǎn)視□近視□其他（）聽(tīng)力情況□好□耳受損，需戴助聽(tīng)器□耳失聰言語(yǔ)情況□流利言語(yǔ)□結(jié)巴□不能言語(yǔ)四肢情況手：□雙手靈活□手欠佳□其他腳：□雙腳靈活□腳欠佳□其他行動(dòng)能力□行走自如□行動(dòng)困難，需輔助器具□無(wú)行動(dòng)能力健康狀況□沒(méi)有患病□患病病種：治療情況：對(duì)生活有何影響：服藥情況□無(wú)需吃藥□需要吃藥，且能自行按時(shí)吃藥□需要監(jiān)督吃藥（吃藥時(shí)間為）近三個(gè)月行為表現(xiàn)□多動(dòng)□寡言少語(yǔ)□騷擾他人□攻擊他人□吸毒□語(yǔ)言暴力□自殘行為□酗酒生活禁忌□有（）□無(wú)有無(wú)過(guò)敏現(xiàn)象□有□無(wú)藥物：食品：其他：個(gè)人能力生活自理能力1.飲食：□自理□需協(xié)助2.如廁：□自理□需協(xié)助3.穿衣：□自理□需協(xié)助4.洗漱：□自理□需協(xié)助5.處理個(gè)人衛(wèi)生：□自理□需協(xié)助社會(huì)適應(yīng)能力1.溝通能力：□較好□一般□差2.應(yīng)急能力：□較好□一般□差3.購(gòu)物：□可單獨(dú)□需陪伴4.訪友：□可單獨(dú)□需陪伴5.使用電話：□會(huì)□不會(huì)6.乘車：□可單獨(dú)□需陪伴7.家務(wù)勞動(dòng)：□會(huì)□會(huì)一些□不會(huì)勞動(dòng)能力1.曾公開(kāi)就業(yè)：□半年以上□不足半年□從未就業(yè)2.簡(jiǎn)單基本勞動(dòng)：□經(jīng)指導(dǎo)能獨(dú)立完成□需協(xié)助完成□完全不會(huì)來(lái)往機(jī)構(gòu)方式□獨(dú)自乘車□獨(dú)自步行□家人接送走失記錄□兩次以上□一次□沒(méi)有目前主要障礙和困難服務(wù)需求一、基本服務(wù)類1.生活照料和護(hù)理：□看護(hù)□活動(dòng)協(xié)助□協(xié)助服藥2.膳食服務(wù)：□協(xié)助進(jìn)食3.康復(fù)服務(wù)1）生活自理能力訓(xùn)練：□基本生活自理活動(dòng)訓(xùn)練□簡(jiǎn)單家務(wù)和勞動(dòng)訓(xùn)練2）社會(huì)適應(yīng)能力訓(xùn)練：□基本社會(huì)行為準(zhǔn)則和常識(shí)學(xué)習(xí)□安全保護(hù)訓(xùn)練□心理健康關(guān)愛(ài)服務(wù)□文化知識(shí)教育□社會(huì)適應(yīng)性訓(xùn)練□文體康樂(lè)活動(dòng)3）職業(yè)康復(fù)與職業(yè)技能訓(xùn)練：□簡(jiǎn)單基本生產(chǎn)勞動(dòng)□職業(yè)技能培訓(xùn)□輔助性就業(yè)□支持性就業(yè)4）運(yùn)動(dòng)功能訓(xùn)練：□身體運(yùn)動(dòng)功能訓(xùn)練□輔助器具使用知識(shí)學(xué)習(xí)□健康知識(shí)宣教二、興趣愛(ài)好類□圖書(shū)、報(bào)紙借閱□節(jié)日活動(dòng)□旅游□電影沙龍□折紙□唱歌、下棋等比賽活動(dòng)□文藝表演□園藝種植□畫(huà)畫(huà)□其他三、其他服務(wù)□情緒支援□行為問(wèn)題介入□人際關(guān)系改善□其他其他情況如業(yè)余活動(dòng)、家庭背景、居住環(huán)境等申請(qǐng)人或家屬（監(jiān)護(hù)人）確認(rèn)上述情況均屬真實(shí)可靠，簽名：年月日服務(wù)中心面談評(píng)估意見(jiàn)申請(qǐng)人綜合情況：1.身體狀況□穩(wěn)定□不穩(wěn)定；2.傳染病及其他嚴(yán)重疾病情況□有□無(wú)；3.精神狀況□穩(wěn)定□不穩(wěn)定；4.不良行為（自傷、騷擾攻擊他人、酗酒、吸毒等）□有□無(wú)。機(jī)構(gòu)意見(jiàn)：□通過(guò)面談評(píng)估，同意參加適應(yīng)期訓(xùn)練課程?！醪环先臻g托養(yǎng)條件，原因□建議轉(zhuǎn)介□其他評(píng)估人簽名：年月日老年人日間照料申請(qǐng)人適應(yīng)期評(píng)估表一、活動(dòng)能力評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)全會(huì)提示下會(huì)部分輔助下會(huì)輔助下會(huì)完全不會(huì)43210能使用輔助用具協(xié)助行動(dòng)使用交通工具能遵守安全規(guī)則上落梯級(jí)活動(dòng)能力總分二、溝通能力評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)全會(huì)提示下會(huì)部分輔助下會(huì)輔助下會(huì)完全不會(huì)43210理解能力-對(duì)提出的問(wèn)題能作出適當(dāng)?shù)幕卮鸺胺磻?yīng)理解能力-完成兩個(gè)以上連續(xù)指令表達(dá)能力-能夠表達(dá)個(gè)人愛(ài)好、需求書(shū)寫(xiě)能力-書(shū)寫(xiě)自己（主要家庭成員）姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等閱讀能力-閱讀一小段文字溝通能力總分三、自理能力評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)全會(huì)提示下會(huì)部分輔助下會(huì)輔助下會(huì)完全不會(huì)43210正確如廁清潔雙手洗澡洗漱自行進(jìn)食按時(shí)服藥正確穿戴衣物辨別食物衣著干凈整潔自理能力總分四、認(rèn)知能力評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)全會(huì)提示下會(huì)部分輔助下會(huì)輔助下會(huì)完全不會(huì)43210顏色-能將兩套紅、黃、藍(lán)、綠、黑及白色顏色卡配對(duì)形狀-能將兩套正方形、長(zhǎng)方形、三角形及圓形物體配對(duì)大小-能辨別大小物體（比1：15）長(zhǎng)短-能辨別長(zhǎng)短物體（比1：15）數(shù)目-能取出指定數(shù)量物體（2-3件）分類-能從物料中分出適當(dāng)合用或不合用之物料組合-在測(cè)試者指示下，能把三種不同物體組合起來(lái)認(rèn)知能力總分五、操作技能評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)全會(huì)提示下會(huì)部分輔助下會(huì)輔助下會(huì)完全不會(huì)43210剪裁-能利用剪刀，剪出一個(gè)直徑十厘米的圓形穿線-能把線穿過(guò)兩顆小珠的孔包裝-按要求將卡紙放進(jìn)大小相若的袋中訂裝-能用訂書(shū)機(jī)將卡紙釘在膠帶上貼標(biāo)簽-能將標(biāo)簽貼在指定地方學(xué)習(xí)潛質(zhì)的準(zhǔn)確性-能準(zhǔn)確地完成常見(jiàn)三個(gè)連貫步驟的工作效率-能以合理速度完成工作專注能力-能持續(xù)而無(wú)間斷地完成工作技能項(xiàng)目操作技能總分六、適應(yīng)能力評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)全會(huì)提示下會(huì)部分輔助下會(huì)輔助下會(huì)完全不會(huì)43210遵守考勤制度參加集體活動(dòng)與人打招呼能與其他服務(wù)對(duì)象合作工作的主動(dòng)性接納服務(wù)人員適應(yīng)能力總分七、日常行為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)全會(huì)提示下會(huì)部分輔助下會(huì)輔助下會(huì)完全不會(huì)43210聽(tīng)從服務(wù)人員安排情緒穩(wěn)定無(wú)影響他人行為無(wú)攻擊性或破壞性的表現(xiàn)無(wú)自我傷害行為日常行為總分評(píng)估結(jié)果等級(jí)/評(píng)估項(xiàng)優(yōu)秀良好中等較差活動(dòng)能力15分～20分□10分～14.9分□6分～9.9分□5.9分及以下□溝通能力15分～20分□10分～14.9分□6分～9.9分□5.9分及以下□自理能力32分～36分□25分～31.9分□18分～24.9分□17.9分及以下□認(rèn)知能力22分～28分□15分～21.9分□8分～14.9分□7.9分及以下□操作技能28分～32分□21分～27.9分□16分～20.9分□15.9分及以下□適應(yīng)能力18分～24分□12分～17.9分□8分～11.9分□7.9分及以下□日常行為15分～20分□10分～14.9分□6分～9.9分□5.9分及以下□總分145分～180分□103分～144.3分□68分～102.3分□67.3分及以下□結(jié)論：□經(jīng)適應(yīng)期觀察評(píng)估，申請(qǐng)人符合日間托養(yǎng)條件，可以簽訂服務(wù)協(xié)議，辦理入托手續(xù)。□經(jīng)適應(yīng)期觀察評(píng)估，申請(qǐng)人不符合日間托養(yǎng)條件（原因：□無(wú)法自理□完全無(wú)法聽(tīng)從服務(wù)人員安排□情緒經(jīng)常不穩(wěn)定□經(jīng)常有影響他人行為□經(jīng)常有攻擊性行為□經(jīng)常有自我傷害行為）?！踅ㄗh轉(zhuǎn)介□其他評(píng)估員：年月日三、巡診工作機(jī)制簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立由家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)承擔(dān)的巡回醫(yī)療小組，人員由社區(qū)家庭醫(yī)生、公共衛(wèi)生人員、社區(qū)護(hù)士組成。按照“定期+按需”的原則，開(kāi)展連續(xù)的巡診上門服務(wù)，內(nèi)容包括健康體檢、老年病普查、常見(jiàn)病、多發(fā)病診療發(fā)放健康處方、免費(fèi)測(cè)量血壓、血糖、心電圖、體溫、血氧飽和度、健康教育等。四、轉(zhuǎn)診工作機(jī)制轉(zhuǎn)診工作機(jī)制是簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)為簽約殘疾人/老年人提供就醫(yī)轉(zhuǎn)診綠色通道，有效保障殘疾人/老年人及時(shí)就醫(yī)。五、基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)社區(qū)老年人日間照料中心醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)依托于社區(qū)周邊醫(yī)療資源，充足完善的基層醫(yī)療體系能夠?yàn)樯鐓^(qū)老年人日間照料中心醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展提供強(qiáng)有力的醫(yī)療支撐。第四節(jié)服務(wù)監(jiān)督管理一、服務(wù)監(jiān)督（一）我公司將建立對(duì)老年人日間照料服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。我公司將在與老年人日間照料服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向老年人日間照料服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識(shí)。（二）街道社區(qū)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)老年人日間照料服務(wù)員的服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：1.電話回訪；2.管理者走訪；3.暗訪；4.社會(huì)監(jiān)督等。此外還需要注意保持監(jiān)督形成的記錄。（三）我公司將建立不合格服務(wù)管理制度，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服務(wù)的情況有：1.服務(wù)態(tài)度不端正；2.服務(wù)提供不及時(shí)；3.服務(wù)內(nèi)容不全面；4.客戶認(rèn)為其他不滿意的情況。我公司將應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。我公司將分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。（四）我公司將通過(guò)信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息可包括：1.托養(yǎng)服務(wù)員的信息;2.客戶信息;3.不合格服務(wù);4.服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格信息。（五）文件與記錄管理1.文件管理我公司將按照GB/T19001《質(zhì)星管理體系要求》4.2.3的要求實(shí)施文件管理。2.記錄管理我公司將按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》4.2.4的要求實(shí)施記錄管理。3.檔案管理我公司將將服務(wù)及管理過(guò)程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時(shí)匯總、分類和歸檔。我公司的檔案共分為三類：標(biāo)準(zhǔn)類、合同協(xié)議類、其他類。（1）標(biāo)準(zhǔn)類檔案是指我公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部管理性資料，保存期為永久。合同協(xié)議類檔案是指我公司與員工、托養(yǎng)服務(wù)員、客戶及其它合作方、相關(guān)方簽訂的協(xié)議或者合同，其保存期為解聘或服務(wù)協(xié)議中（終）后3年。（2）其他類檔案是指上級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)文、各種工作記錄等，其保存期是3年。注：內(nèi)部管理性資料是指殘聯(lián)的書(shū)籍資料、工作計(jì)劃、總結(jié)、向上級(jí)部門及相關(guān)部門提交的報(bào)表、報(bào)告等。（六）服務(wù)溝通與交流我公司將建立與托養(yǎng)服務(wù)員、殘疾人、其它相關(guān)方及內(nèi)部各管理層級(jí)之間溝通交流的平臺(tái)。二、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)（一）服務(wù)評(píng)價(jià)1.可通過(guò)日常抽查、周期性檢查、結(jié)果比對(duì)等內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)方式，收集服務(wù)質(zhì)量信息，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。2.可通過(guò)服務(wù)滿意度調(diào)查、第三方評(píng)價(jià)、社會(huì)監(jiān)督、意見(jiàn)反饋等方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的外部評(píng)價(jià)。每季度至少召開(kāi)1次家屬或監(jiān)護(hù)人會(huì)議，或者由專人上門家訪，收集服務(wù)反饋意見(jiàn)和建議。3.日間照料中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容可包括：（1）服務(wù)態(tài)度：是否主動(dòng)、熱情、耐心、周到；（2）服務(wù)水平：業(yè)務(wù)的熟練程度和專業(yè)程度；（3）服務(wù)效率：服務(wù)需求的響應(yīng)速度和處理速度；（4）服務(wù)改進(jìn)：對(duì)于服務(wù)對(duì)象或其家屬反饋問(wèn)題和意見(jiàn)的處理和改進(jìn)。4.機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)宜每月1次，服務(wù)對(duì)象和監(jiān)護(hù)人評(píng)價(jià)宜每季度1次，第三方評(píng)價(jià)宜每年1次。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)以適當(dāng)方式公開(kāi)。（二）服務(wù)改進(jìn)1.通過(guò)對(duì)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)、內(nèi)外部評(píng)價(jià)、投訴處理等相關(guān)信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預(yù)防措施。2.應(yīng)對(duì)所采取措施的有效性進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、老年人關(guān)系管理（一）老年人滿意度1.我公司將應(yīng)制定老年人滿意度管理規(guī)范，定期進(jìn)行殘疾人滿意度調(diào)查。2.我公司將依據(jù)老年人滿意度調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）老年人檔案我公司將建立專門的老年人服務(wù)部或指定專人負(fù)責(zé)建立殘疾人檔案，逐步積累殘疾人的資料，并注意做好老年人資料的保密工作。記錄的老年人資料可包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式、家庭住址、個(gè)性需求等信息。（三）老年人回訪我公司將定期或不定期對(duì)老年人進(jìn)行回訪。（四）老年人投訴管理我公司將依據(jù)GB/T17242-1998《投訴處理指南》的要求處理顧客的投訴。第六節(jié)本地化服務(wù)及響應(yīng)（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況添加或修改）一、本地化服務(wù)為更好的做好服務(wù)工作，我們經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考察和篩選，充分結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，我公司致力于為本項(xiàng)目采購(gòu)單位提供專業(yè)、高效的服務(wù)，除為本項(xiàng)目提供基礎(chǔ)的服務(wù)外，同時(shí)擁有較多方面優(yōu)勢(shì)。我公司為本地注冊(cè)企業(yè)，從事服務(wù)行業(yè)多年，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，公司在臨近采購(gòu)單位服務(wù)地點(diǎn)地點(diǎn)XX公里處就設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)（附圖片如下），公司擁有相應(yīng)技術(shù)、服務(wù)人才XX余人，其中注冊(cè)類人員占比40%以上。公司經(jīng)過(guò)多年業(yè)務(wù)發(fā)展，人才渠道眾多，可以隨時(shí)接受公司調(diào)遣，為本項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物的供給。二、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)分級(jí)1.響應(yīng)級(jí)別本應(yīng)急響應(yīng)分為四級(jí)：（1）IV級(jí)——預(yù)警，最低應(yīng)急級(jí)別，可以控制的異常事件或容易被控制的事件。（2）III級(jí)——較大應(yīng)急事故。（3）II級(jí)——現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急，屬于中間應(yīng)急級(jí)別，不會(huì)超出項(xiàng)目界限。外部人員和財(cái)產(chǎn)一般不會(huì)受事故的影響。這種級(jí)別表明項(xiàng)目?jī)?nèi)人員已經(jīng)不能或不能立即控制事故，需要外部援助（如消防、醫(yī)療單位的援助）。（4）I級(jí)——全體應(yīng)急，這是最嚴(yán)重的緊急情況，表明事故已擴(kuò)散到項(xiàng)目外。根據(jù)不同事故類型和外部人群可能受到影響，可決定進(jìn)行安全避難或疏散。同時(shí)需要醫(yī)療和其他機(jī)構(gòu)的人員支持2.各級(jí)預(yù)案的啟動(dòng)程序：上一級(jí)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)，該級(jí)以下級(jí)別應(yīng)急預(yù)案必須在事故發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)先行；下一級(jí)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)，必須根據(jù)事故搶險(xiǎn)情況及時(shí)報(bào)告上一級(jí)應(yīng)急救援負(fù)責(zé)人，以便上一級(jí)應(yīng)急指揮中心及時(shí)決定是否啟動(dòng)對(duì)應(yīng)級(jí)別預(yù)案。各責(zé)任主體單位獲得預(yù)警信息后，必須指示相關(guān)部門提前做好預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備工作。（二）應(yīng)急響應(yīng)原則1.員工和應(yīng)急救援人員的安全優(yōu)先；2.防止事故擴(kuò)散優(yōu)先；3.保護(hù)環(huán)境優(yōu)先。如果事故仍在進(jìn)一步擴(kuò)大，相關(guān)人員的生命受到威脅，但對(duì)救援人員的進(jìn)入也存在很大的生命威脅，則決不允許盲目采取救援行動(dòng)，避免傷亡事故進(jìn)一步擴(kuò)大和二次事故的發(fā)生。要采取萬(wàn)無(wú)一失的措施或方案實(shí)施救援行動(dòng)。（三）事故報(bào)告程序1.事故報(bào)告時(shí)間本項(xiàng)目一旦突發(fā)安全事故、火災(zāi)或其他災(zāi)害性事故或事件，服務(wù)中心人員應(yīng)立即向中心主任報(bào)告，我公司將在第一時(shí)間內(nèi)再逐級(jí)上報(bào)，事故報(bào)告時(shí)間如下：四級(jí)可控事故1小時(shí)內(nèi)，三級(jí)事故不超過(guò)半小時(shí)，一、二級(jí)事故立即報(bào)告。任何級(jí)別事故發(fā)生后，中心主任除電話口頭上報(bào)外，再以最快方式（接到事故報(bào)告1小時(shí)內(nèi)）將事故簡(jiǎn)要情況向采購(gòu)單位和公司相關(guān)部門書(shū)面報(bào)告。2.事故報(bào)告程序現(xiàn)場(chǎng)管理人員根據(jù)出現(xiàn)的險(xiǎn)情或有可能出現(xiàn)的險(xiǎn)情，迅速逐級(jí)上報(bào)，次序?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)、辦公室、搶險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門及采購(gòu)單位代表。由通訊組收集、記錄、整理緊急情況信息并向應(yīng)急救援小組及時(shí)傳遞，由應(yīng)急救援小組組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)主持緊急情況處理會(huì)議，協(xié)調(diào)、派遣和統(tǒng)一指揮所有車輛、設(shè)備、人員、物資等實(shí)施緊急搶救和向上級(jí)匯報(bào)。事