【北京地鐵服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告4400字】

北京地鐵服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告目錄183161前言 1295691.12調(diào)研目的 1821.22調(diào)研意義 1104982調(diào)研內(nèi)容 1322452.1工作環(huán)境 173652.2服務(wù)對(duì)象 218712.3專業(yè)技能 2212332.4硬件設(shè)施 2280873完善北京地鐵服務(wù)質(zhì)量的建議 315523.1堅(jiān)持“人性化”服務(wù)理念 376723.2加強(qiáng)地鐵站乘務(wù)人員的培訓(xùn) 388573.3加大地鐵站服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 487283.4完善地鐵站內(nèi)部管理機(jī)制 4256374結(jié)論 51前言地鐵服務(wù)是一門藝術(shù)，更是一項(xiàng)專業(yè)的技能。要在崗位上出彩，不僅僅是需要對(duì)待客戶服務(wù)的真心與熱情，更是需要在服務(wù)中傳遞溫暖，讓地鐵服務(wù)充滿溫情，以?shī)^斗拼搏的精神踐行自己的信念，洞悉乘客心理，設(shè)身處地為客戶著想，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。要想在工作中得到客戶的信賴，除了過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，還需要有良好的服務(wù)意識(shí)。地鐵再世界里是很大眾化的一種交通工具，對(duì)于城市客運(yùn)而言也是一種很重要的角色。就現(xiàn)在地鐵運(yùn)輸市場(chǎng)的形勢(shì)來(lái)看，需要提高地鐵站的服務(wù)質(zhì)量，這樣才會(huì)增強(qiáng)地鐵客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于目前而言是很重要的。目前地鐵客運(yùn)量一直在增長(zhǎng)，乘客對(duì)于服務(wù)的需要也越來(lái)越高，從整個(gè)行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)講，地鐵客運(yùn)的市場(chǎng)還是歸結(jié)到服務(wù)質(zhì)量上。提高地鐵站的服務(wù)質(zhì)量，是最好的營(yíng)銷宣傳手段。1.12調(diào)研目的最近幾年，我國(guó)地鐵運(yùn)輸在交通運(yùn)輸?shù)捏w系里面一直占據(jù)著舉足輕重的地位。我國(guó)在地鐵運(yùn)輸方面已經(jīng)取得了蓬勃的發(fā)展，地鐵的優(yōu)點(diǎn)：快速、安全、準(zhǔn)時(shí)、方便、舒適…使人們深受喜愛(ài)。但是，乘客對(duì)地鐵服務(wù)的需要和鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量并不一樣。所以，只有提供更好的服務(wù)，才能提高地鐵的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，即創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變服務(wù)管理模式，是當(dāng)務(wù)之急。1.22調(diào)研意義通過(guò)深入探究地鐵服務(wù)質(zhì)量以及乘客的滿意度，可以很好地了解客戶對(duì)于地鐵服務(wù)的需求和期望，進(jìn)而對(duì)比客戶需求與地鐵服務(wù)現(xiàn)狀之間的差距，確定地鐵運(yùn)營(yíng)在日常工作中存在的主要問(wèn)題，從而做針對(duì)此設(shè)計(jì)的解決方案和主要措施，以指導(dǎo)地鐵服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)工作，使客戶的滿意度維持在較高的水平，最終形成“評(píng)價(jià)一改進(jìn)一提高一再評(píng)價(jià)一再改進(jìn)一再提高”的良性循環(huán)機(jī)制，確保地鐵這樣的交通工具擁有比較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力從而對(duì)地鐵這一行業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)固的基礎(chǔ)。2調(diào)研內(nèi)容本次從工作環(huán)境、服務(wù)對(duì)象、工作人員專業(yè)能力、服務(wù)硬件設(shè)施這四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)研。2.1工作環(huán)境工作環(huán)境復(fù)雜難度大。地鐵站服務(wù)總體上是一個(gè)涵蓋車站內(nèi)外各個(gè)領(lǐng)域的廣泛系統(tǒng)，包括車站方面的站點(diǎn)服務(wù)、地鐵上的服務(wù)以及各地鐵站點(diǎn)銜接的服務(wù)。當(dāng)列車行駛在城市之間，封閉的城市地鐵儼然成為了城市的縮影。車上有形形色色的人，隨時(shí)隨地會(huì)遇到各種突發(fā)事件。站點(diǎn)乘務(wù)員作為第一負(fù)責(zé)人，在法律法規(guī)滯后的情況下。有權(quán)利也有義務(wù)妥善的處理各種突發(fā)事件。乘客間沖突只是萬(wàn)千突發(fā)事件中的一種，在實(shí)際中可能還會(huì)遇到小孩打鬧、突發(fā)疾病、誤觸警報(bào)等等。這種復(fù)雜的工作環(huán)境不僅考驗(yàn)著各站點(diǎn)乘務(wù)員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，也檢驗(yàn)著地鐵服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣。2.2服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象多樣化。北京作為一線城市，會(huì)匯聚來(lái)來(lái)往往多個(gè)民族多個(gè)國(guó)家的人，語(yǔ)言、習(xí)俗等差異顯著。面對(duì)不同職業(yè)層次、學(xué)歷、愛(ài)好、性格、行為方式的乘客，這要求著乘務(wù)員提供更多的差異化服務(wù)。當(dāng)今中國(guó)已是開(kāi)放的國(guó)度，我們?cè)诜?wù)國(guó)人時(shí)也面臨著外籍人員的服務(wù)需求，提升全面的服務(wù)品質(zhì)迫在眉睫。在服務(wù)對(duì)象多樣性的今天，我們還常常忽略另一類群體。殘疾人、老人、孕婦、小孩等弱勢(shì)群體，他們更需要我們的服務(wù)照顧與指引。2.3專業(yè)技能鐵部門一是通過(guò)校園招聘新員工，二是通過(guò)社會(huì)招聘新員工。在招收從業(yè)人員時(shí)，更注重年齡、身高、外貌等條件，而不注重專業(yè)知識(shí)和技能。雖然新招聘的員工將按照中國(guó)地鐵部門相關(guān)的總規(guī)定接受理論培訓(xùn)，然后以“學(xué)徒制”的形式進(jìn)行培訓(xùn)，最終通過(guò)考試，獨(dú)自工作。但是在這一過(guò)程中，地鐵工作人員為了獲得工作許可證，會(huì)使用大量空余時(shí)間和精力去針對(duì)需要知識(shí)的記憶，但是他們通常都是死記硬背、不去理解，理論知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用也不靈活。2.4硬件設(shè)施服務(wù)硬件設(shè)施不完備。在北京市，隨著地鐵站的快速發(fā)展和大量硬件設(shè)備的使用，高科技和智能化設(shè)備大大提高了工作效率，方便了民眾出行。然而，由于機(jī)械故障頻發(fā)，設(shè)備質(zhì)量本身不穩(wěn)定，缺乏及時(shí)的維護(hù)保養(yǎng)，長(zhǎng)期不間斷的運(yùn)行將大大降低地鐵站的服務(wù)質(zhì)量。比方說(shuō)：電梯常不能正常開(kāi)啟、自助購(gòu)票設(shè)備故障、進(jìn)出站大門故障、引導(dǎo)顯示系統(tǒng)定位不合理等，已成為影響民眾出行體驗(yàn)的障礙之一。地鐵信息更新和通信滯后也成為提高地鐵站服務(wù)質(zhì)量的絆腳石。此外，地鐵站設(shè)備和設(shè)施在近幾年雖然得到了更新和完善，但部分線路客車仍然陳舊，地鐵內(nèi)部環(huán)境有待提高，設(shè)備和設(shè)施陳舊，空氣質(zhì)量差。與此同時(shí)，地鐵部分站點(diǎn)的硬件服務(wù)設(shè)施難以滿足民眾的需要。許多站點(diǎn)由于設(shè)計(jì)方面存在缺陷，留下了諸多的安全隱患。3完善北京地鐵服務(wù)質(zhì)量的建議3.1堅(jiān)持“人性化”服務(wù)理念一是以人為本。地鐵應(yīng)該給乘客提供更加舒適以及安靜的出行環(huán)境，通過(guò)實(shí)施精細(xì)化的管理提升整體的服務(wù)質(zhì)量。這需要通過(guò)改善設(shè)備的方式提升整體服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客所提出的基本需求，讓乘客可以感受到其服務(wù)的人性化。二是提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重視服務(wù)禮讓和創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是服務(wù)人員必須遵守的行為守則和基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的行為舉止必須符合這一標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容非常廣泛，包括地鐵站乘客的服務(wù)流程、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急措施和傳播應(yīng)急知識(shí)。服務(wù)禮儀是旅行者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。穿著得體、親切、總是在乘客面前微笑的服務(wù)人員才是滿足乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。惡劣的語(yǔ)言、傲慢的態(tài)度和挑戰(zhàn)性的態(tài)度是服務(wù)中必須避免和不符合規(guī)范的行為。創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)是擴(kuò)大和加強(qiáng)地鐵服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。針對(duì)不同的乘客要選擇不同的處理方法，堅(jiān)持具體問(wèn)題具體分析，“對(duì)癥下藥”。老人與兒童之間、病人與健康者之間的服務(wù)方式應(yīng)該反映出差別，具體解決的方式應(yīng)該體現(xiàn)緩和與耐心。三是換乘服務(wù)。首先，換乘流線設(shè)計(jì)。通常換乘設(shè)施布局的優(yōu)化目的就是使乘客的整體換乘時(shí)間最小。合理的換乘流線布局設(shè)計(jì)包括:1乘客由一條軌道交通線(下客線)換乘另一條軌道交通線(上客線)的主要經(jīng)由點(diǎn)為站臺(tái)、樓梯或自動(dòng)扶梯、換乘通道。2軌道交通內(nèi)部換乘流線盡量與非換乘流線分離。3上、下行換乘流線盡可能分離，最好能實(shí)現(xiàn)單向通行。4上、下行流線分向設(shè)置時(shí)，需要通過(guò)顏色、指向箭頭等標(biāo)識(shí)引導(dǎo)客流分向行走。5在凡是乘客需要進(jìn)行方向選擇的地點(diǎn)設(shè)置各種形式的指示標(biāo)志。6通過(guò)合理設(shè)計(jì)，提高步行通道的通行能力。如在交通設(shè)施的擁堵處，可以把突變型改為漏斗型的漸變型設(shè)計(jì)。7當(dāng)兩股步行流垂直相交時(shí)，可以使用引導(dǎo)措施，或者設(shè)置障礙物使之繞行。3.2加強(qiáng)地鐵站乘務(wù)人員的培訓(xùn)一是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。隨著交通運(yùn)輸市場(chǎng)的發(fā)展，人們出行的選擇更加多樣化，人性化的服務(wù)，是爭(zhēng)奪乘客資源的手段，在地鐵工作人員入職培訓(xùn)中，需要明確員工的意識(shí)問(wèn)題，擁有良好的服務(wù)意識(shí)，才能在行為動(dòng)作上真實(shí)反應(yīng)，只有“乘客至上”的理念，才能反映在工作崗位中。二是在加強(qiáng)員工培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)以下環(huán)節(jié)：1.注意崗前培訓(xùn)。根據(jù)北京市地鐵總局的規(guī)定，地鐵站志愿上崗前必須參加崗前培訓(xùn)。他應(yīng)該精通各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，有扎實(shí)的基本技能，嚴(yán)格控制自己的行為。一般來(lái)說(shuō)，良好的職前培訓(xùn)基本上可以解決大部分崗上問(wèn)題。2.實(shí)施日常培訓(xùn)。除必要的崗前培訓(xùn)外，為保證工作人員服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)對(duì)地鐵工作人員的日常培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)能力和技能，覆蓋各項(xiàng)業(yè)務(wù)、消防知識(shí)、電氣化安全教育、衛(wèi)生防疫、急救等，進(jìn)一步提高服務(wù)人員在持續(xù)培訓(xùn)和實(shí)際操作中的專業(yè)技能。這樣乘客的滿意度和工作人員的競(jìng)爭(zhēng)力就能大大提高。3.深化培訓(xùn)內(nèi)容。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)人員的工作不在簡(jiǎn)單，服務(wù)人員每天將面對(duì)的是各類人員，每個(gè)人都不一樣，那么怎樣做好服務(wù)，就需要服務(wù)人員度乘客進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析判斷，這就需要在培訓(xùn)內(nèi)容中增加部分心理、情感等方面的培訓(xùn)。3.3加大地鐵站服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為滿足行為需求的設(shè)施。在地鐵站站內(nèi)，服務(wù)設(shè)施主要包括休息設(shè)施和便利設(shè)施，這些設(shè)施的使用將與人體有較大的接觸，因此我們需要考慮人體工程學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)等方面，結(jié)合人體行為要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，站內(nèi)服務(wù)設(shè)施滿足乘客的實(shí)際需要，但也越來(lái)越追求人性化的發(fā)展。設(shè)計(jì)更符合人體尺寸的要求，布局的位置、方式和數(shù)量考慮了人們行為和心理需求的特點(diǎn)。只有這樣，才能設(shè)計(jì)出更美、更科學(xué)、更人性化的服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造出更具活力的地鐵站站內(nèi)活動(dòng)空間。3.4完善地鐵站內(nèi)部管理機(jī)制其一，加強(qiáng)部門溝通。在地鐵上上，雖然乘客與乘客直接接觸，但地鐵有關(guān)部門的工作也對(duì)乘客服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。有時(shí)站務(wù)員會(huì)將列車內(nèi)的溫度調(diào)的過(guò)高或者過(guò)低，會(huì)引起部分乘客的不滿；列車員時(shí)間調(diào)度不當(dāng)會(huì)影響車子的正點(diǎn)；列車維修員，站長(zhǎng)供電等部門維修不到位，會(huì)影響到列車的安全。所以，地鐵里的相關(guān)部門需要保持配合，才能保證地鐵的安全、舒適、正點(diǎn)。其二，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系。樹立良好地鐵服務(wù)品牌，打造卓越乘務(wù)隊(duì)伍。地鐵滿足顧客服務(wù)需求的同時(shí),不斷提高服務(wù)品質(zhì),為服務(wù)品牌的提升奠定基礎(chǔ)。以航空服務(wù)質(zhì)量體系為標(biāo)桿，結(jié)合地鐵服務(wù)特點(diǎn)，建立地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，評(píng)價(jià)從第三方機(jī)構(gòu)、服務(wù)提供方、服務(wù)接收方一起對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。我們都知道在網(wǎng)上買東西的時(shí)候，在拿到東西的時(shí)候是有一個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的，賣家可以根據(jù)買家的評(píng)價(jià)內(nèi)容對(duì)自己店鋪的運(yùn)營(yíng)及時(shí)作出調(diào)整，為用戶提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)?，F(xiàn)在我們可以根據(jù)這樣的評(píng)價(jià)體系去開(kāi)發(fā)一套屬于地鐵的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，將這個(gè)系統(tǒng)放置在購(gòu)票平臺(tái)和微信上，然后在乘客進(jìn)行了這次的旅行之后進(jìn)行評(píng)價(jià)的話可以給予一些購(gòu)票優(yōu)惠來(lái)推廣這個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為提升乘務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)提供一些建議，北京市地鐵部門通過(guò)收集乘客的評(píng)價(jià)內(nèi)容對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)及時(shí)作出調(diào)整。加強(qiáng)對(duì)地鐵乘務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量管理、規(guī)范服務(wù)流程、嚴(yán)格要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改善服務(wù)態(tài)度，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量去提升服務(wù)品牌。4結(jié)論此次調(diào)研報(bào)告的選題及實(shí)際調(diào)研成果經(jīng)過(guò)認(rèn)真篩選、認(rèn)真調(diào)研得出，通過(guò)對(duì)北京地鐵服務(wù)情況的實(shí)地調(diào)研得出目前北京地鐵在服務(wù)質(zhì)量上還存在著工作環(huán)境復(fù)雜難度大、地鐵服務(wù)對(duì)象多樣化、地鐵從業(yè)人員專業(yè)能力不足、服務(wù)硬件設(shè)備不完備等問(wèn)題，根據(jù)具體問(wèn)題對(duì)應(yīng)提出了堅(jiān)持人性化的服務(wù)理念、加強(qiáng)地鐵站工作人員培訓(xùn)、加大地鐵站服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、完善地鐵站內(nèi)部管理機(jī)制等策略，希望能夠?yàn)楸本┑罔F服務(wù)質(zhì)量的提升提供一些參考意見(jiàn)。

參考文獻(xiàn)[1]周娟,賀玉龍,田靜靜.基于多維度需求的地鐵信息服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)[J].交通科技與經(jīng)濟(jì),2018,20(05):63-67+72.[2]高瑩,李名.淺析無(wú)錫地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].科學(xué)大眾,2020,000(004):P.193-193.[3]錢洪雷.關(guān)于提升城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量水平的探討[J].商情,2019,000(005):216.[4]黃鑫.基于AHP法的青島地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].卷宗,2019,009(035):334.[5]褚林杰.淺談地鐵車站服務(wù)質(zhì)量及車站日常管理[J