旅行社出境旅游服務(wù)創(chuàng)新的研究分析 旅游管理專業(yè)

目錄TOC\o"1-2"\h\u摘要 ⅠABSTRACT Ⅱ一、緒論 1（一）研究背景 1（二）研究現(xiàn)狀 1二、我國(guó)出境旅游概況 2（一）出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀 2（二）我國(guó)出境游存在的主要問(wèn)題 3三、出境旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素的實(shí)證研究 4（一）出境旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素理論分析 4（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì) 5（三）數(shù)據(jù)處理與分析 5（四）提高旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量 8四、加快旅行社出境旅游服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程 10（一）旅行社服務(wù)創(chuàng)新理論研究 10（二）出境旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新 11（三）服務(wù)模式創(chuàng)新—構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng) 12（四）營(yíng)銷模式創(chuàng)新 12（五）信息技術(shù)創(chuàng)新 12五、總結(jié) 13致謝 14參考文獻(xiàn) 15附錄 17摘要近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平得到顯著提高。因此他們不僅僅停留于物質(zhì)層面，更追求精神生活、品質(zhì)生活。旅游業(yè)在此背景下迅速發(fā)展，尤以出境游更是受到國(guó)民的關(guān)注。本文指出了我國(guó)出境游的發(fā)展現(xiàn)狀、存在的主要問(wèn)題以及對(duì)出境游服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析，從而得出提高旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量的具體舉措。除此之外，旅行社要想提高在旅游業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還必須加快出境旅游服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程，如旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新、營(yíng)銷模式的創(chuàng)新、服務(wù)模式以及信息技術(shù)的創(chuàng)新，在為旅行社帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也建立了消費(fèi)者口碑，得到更多消費(fèi)者的青睞。關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；出境游；服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)新模式ABSTRACTInrecentyears,withtherapiddevelopmentofChina'seconomy,people'slivingstandardshaveimprovedsignificantly.Sotheynotonlystayinthemateriallevel,butalsothepursuitofspirituallife,qualityoflife.Tourisminthecontextoftherapiddevelopment,especiallyintheoutboundtravelisgraduallyprovedtobethegeneralconcernofthepeople.ThistextpointsoutthecurrentsituationofthedevelopmentofoutboundtourisminChina,themainproblemsandtheanalysisoftheinfluencingfactorsoftheoutboundtourismservicequality,anddrawstheconcretemeasurestoimprovetheservicequalityofoutboundtourism.Inaddition,thetravelagencyinordertoimprovethecompetitiveadvantageinthetourismindustrymustalsoacceleratetheoutboundtourismserviceinnovationprocess,suchastourismproductinnovation,marketingmodelinnovation,servicemodelandinformationtechnologyinnovation,inthetravelagencytobringeconomicbenefitsatthesametime,alsoestablishedaconsumerreputation,getmoreconsumersofallages.Keywords:tourism;outboundtourism;qualityofservice;innovationmodel一、緒論研究背景近幾年，中國(guó)正掀起一股出境游熱潮，尤其是一些“五一”“十一”黃金周期間，人們大多選擇跟隨旅行社組織的團(tuán)隊(duì)出國(guó)旅游，尤以日韓等國(guó)家居多，再加上合理的團(tuán)費(fèi)，越來(lái)越多的人選擇出境游，可以說(shuō)現(xiàn)如今的出境旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速，但與此同時(shí)，一些問(wèn)題也接踵而來(lái)。如旅行社出境游產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，出境旅游服務(wù)缺乏規(guī)范，一些“零團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象盛行破壞了整體的出境旅游市場(chǎng)秩序等等。反觀其他行業(yè)，餐飲業(yè)的代表海底撈、零售業(yè)的代表宜家家居、娛樂(lè)業(yè)的代表“莞式服務(wù)”，這些行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐層出不窮，為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新提供經(jīng)驗(yàn)。所以迫切需要進(jìn)行旅游服務(wù)創(chuàng)新。旅游服務(wù)的創(chuàng)新不是一朝一夕能夠完成的，需要不斷的實(shí)踐與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)研究旅行社出境游的服務(wù)創(chuàng)新，從而可以得出提高旅行社服務(wù)質(zhì)量的理論，可以明確指出哪些方式可以促進(jìn)中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。研究現(xiàn)狀針對(duì)出境旅游服務(wù)創(chuàng)新，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，許多學(xué)者都對(duì)此作了不同程度的研究。邢智軒、鄧曦濤指出了提高旅游服務(wù)質(zhì)量的具體措施［1］-［2］，徐輝則是單從導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的角度分析了其對(duì)整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的影響［3］。這些學(xué)者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的研究都是片面的，并且提出的一些具體措施實(shí)踐性不強(qiáng)。郭丕斌,王霞,周喜君首先分析了影響旅游服務(wù)創(chuàng)新的因素，但也僅僅停留于理論層面［4］。邵雅瓊認(rèn)為旅游業(yè)作為信息密集型產(chǎn)業(yè)的典型代表,信息的獲取對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展有很重要的影響，因此將旅游業(yè)與信息技術(shù)結(jié)合很有必要，并且信息技術(shù)正逐步滲透到旅游業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代信息技術(shù)由現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信技術(shù)等重要部分組成，因此旅游服務(wù)的創(chuàng)新研究需基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通信技術(shù)［5］。這一創(chuàng)新措施需要與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，還是具有很強(qiáng)的實(shí)踐性的。彭霞也是從互聯(lián)網(wǎng)角度來(lái)研究旅游創(chuàng)新服務(wù)［6］。陳麗新將顧客參與理論引入旅游服務(wù)創(chuàng)新研究之中,顧客參與情況為旅游服務(wù)創(chuàng)新提供重要依據(jù)［7］。陳小春、陳志輝認(rèn)為旅游服務(wù)的創(chuàng)新是需要多主體參與的：旅游者、旅游從業(yè)人員、旅游供應(yīng)商、旅游代理商等［8］，然而其研究還存在諸多的不足，如沒(méi)有指出這些多主體存在的問(wèn)題及解決問(wèn)題的對(duì)策。陳福義、生延超通過(guò)四維度模型來(lái)分析旅游服務(wù)創(chuàng)新，從而推動(dòng)旅游業(yè)的健康快速發(fā)展［9］。李剛在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，運(yùn)用SWOT、PEST分析方法結(jié)合波特“五力”分析模型等工具分析，最終確定了在當(dāng)今日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)背景下，蘇雅仕(北京)旅游及會(huì)務(wù)咨詢公司應(yīng)充分考慮內(nèi)外部條件的有利和不利因素，在創(chuàng)新策略的選擇上采取定制旅游服務(wù)［10］。陳麗華只研究了桂林一地旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展［11］，其中的一些創(chuàng)新模式我們可以借鑒，但由于桂林旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展背景，環(huán)境的不同，我們也不能完全照搬其創(chuàng)新模式。國(guó)內(nèi)外也有不少學(xué)者對(duì)我國(guó)的出境游作了不同程度的研究，ArltWG,BurnsP研究了出境游及旅游服務(wù)質(zhì)量的定義［12］，Miros?awFurmanek指出了提高旅游服務(wù)質(zhì)量的具體措施［13］。二、我國(guó)出境旅游概況（一）出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀為了尋求精神上的愉悅，人們往往會(huì)尋找一種外出活動(dòng)，并且這種活動(dòng)具有非定居性，是在一定的時(shí)間內(nèi)發(fā)生的一切關(guān)系和現(xiàn)象的總和稱之為旅游。出境游作為旅游行為的一種具體延伸，它是指本國(guó)公民為了尋求身心放松而離開(kāi)本國(guó)前往其他國(guó)家的過(guò)程，并且在此過(guò)程中不以賺錢為目的。中國(guó)公民的出境旅游實(shí)際上包括三種形式：一是出國(guó)旅游；二是邊境旅游；三是中國(guó)公民到中國(guó)的港、澳、臺(tái)地區(qū)的旅游。近年來(lái)，中國(guó)出境旅游市場(chǎng)穩(wěn)步發(fā)展，呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：1.中國(guó)出境游市場(chǎng)規(guī)模潛力巨大東南亞旅游市場(chǎng)是中國(guó)出境旅游市場(chǎng)的開(kāi)端［14］。21世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)的出境游市場(chǎng)規(guī)模越來(lái)越龐大，已進(jìn)入了全面發(fā)展時(shí)期。隨著許多目的地國(guó)家免簽或落地簽政策的實(shí)施，自由行的人數(shù)逐年遞增。越來(lái)越多的旅游目的地國(guó)家看中了中國(guó)這一龐大的消費(fèi)市場(chǎng)和中國(guó)人的消費(fèi)能力，制定了很多優(yōu)惠政策吸引中國(guó)游客前往。因私出境是人們出境的首要因素，因此成為擴(kuò)大出境旅游市場(chǎng)規(guī)模的動(dòng)力。以2016年的出境游人數(shù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例，2016年的出境游人次已突破1.22億大關(guān)，達(dá)到歷史的高峰，中國(guó)全面進(jìn)入大旅游消費(fèi)時(shí)代。并對(duì)2017年的出境游人次作了大膽的預(yù)測(cè)：2017年中國(guó)出境游人次將突破1.4億大關(guān)?，F(xiàn)如今，我國(guó)作為亞洲第一客源輸出國(guó)、全球第四大出境旅游消費(fèi)國(guó)，出境游的發(fā)展對(duì)我國(guó)的旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行格局影響深遠(yuǎn)［15］。中國(guó)出境旅游的客流結(jié)構(gòu)趨于穩(wěn)定縱觀這20幾年的出境游發(fā)展歷程，人們最先的目的是鄰國(guó)探親、購(gòu)物、瀏覽或洽談生意的邊境旅游。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，東南亞等各國(guó)因路途近又有特色成為人們出境旅游活動(dòng)的主要目的地?，F(xiàn)如今，人們已經(jīng)不僅僅滿足于一項(xiàng)出境旅游活動(dòng)的完成，更注重的是視野的開(kāi)闊和知識(shí)的增長(zhǎng)，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家出游人數(shù)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。從具體數(shù)據(jù)來(lái)看，東南亞各國(guó)以及日韓等周邊國(guó)家出游人數(shù)的比例依舊居高不下，近程化特征依舊明顯。我國(guó)出境游的影響力持續(xù)提升旅游業(yè)的快速發(fā)展，可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，增加就業(yè)機(jī)會(huì)，吸引更多的外來(lái)投資商。因此，每個(gè)國(guó)際都希望以各種優(yōu)惠政策和具有吸引力的旅游環(huán)境來(lái)吸引更多的國(guó)際游客。中國(guó)這樣一個(gè)具有巨大潛力的出境游市場(chǎng)已成為多個(gè)境外目的地競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。許多國(guó)家紛紛增設(shè)國(guó)際航線，簡(jiǎn)化簽證辦理繁瑣的過(guò)程，實(shí)施落地簽甚至免簽的政策，并舉辦一些旅游主題活動(dòng)，如2016年舉辦了中國(guó)-澳大利亞旅游年，中國(guó)-丹麥旅游年，在境外也會(huì)提供更加人性化的中文導(dǎo)游服務(wù)，吸引更多的中國(guó)游客。世界旅游發(fā)展大會(huì)于2016年5月在北京舉辦，參加此次大會(huì)的有來(lái)自143個(gè)國(guó)家的旅游部部長(zhǎng)、以及一些國(guó)外旅游界專家學(xué)者等均出行了此次會(huì)議。在大會(huì)上，他們進(jìn)行了激烈的討論，分析了當(dāng)前中國(guó)出境游市場(chǎng)現(xiàn)狀以及該如何加強(qiáng)各國(guó)間的旅游交流與合作。各國(guó)之間密切的旅游交往，不僅可以傳播國(guó)家形象，而且可以增進(jìn)民眾間的了解，建立起相互信任的平臺(tái)，從而促進(jìn)我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)向國(guó)際方向的接軌。（二）我國(guó)出境游存在的主要問(wèn)題1.出境旅游消費(fèi)者的非理性消費(fèi)由于經(jīng)濟(jì)能力再加上對(duì)旅游消費(fèi)觀念的不同，很多人有可能都是第一次出國(guó)旅游。因此，他們?cè)诰惩庀M(fèi)時(shí)沒(méi)有擺正心態(tài)，甚至在消費(fèi)時(shí)是不理智的，他們要購(gòu)買那些在國(guó)內(nèi)買不到的商品，還要給家人和朋友帶禮物或者一些紀(jì)念品，作為自己出境游的象征。近兩年韓國(guó)熱現(xiàn)象很盛行，人們選擇去韓國(guó)旅游絕大部分是去購(gòu)買韓國(guó)的化妝品，人們普遍認(rèn)為韓國(guó)化妝品的性價(jià)比高。近年來(lái)，中國(guó)公民出境旅游的奢侈品消費(fèi)也愈演愈烈，中國(guó)游客在境外的許多消費(fèi)都是非必要支出，這在一定程度上反映了中國(guó)公民出境旅游的真實(shí)自我需求和價(jià)值判斷的缺失，最終將損害旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2.影響國(guó)家形象和聲譽(yù)的現(xiàn)象嚴(yán)重文化差異和生活習(xí)慣的存在，導(dǎo)致我國(guó)公民在走出國(guó)門(mén)時(shí)，在境外的一些不文明現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致我國(guó)形象和聲譽(yù)受損。中國(guó)游客在境外一些不文明行為的現(xiàn)象主要有:亂扔垃圾、插隊(duì)、不遵守交通規(guī)則、大聲喧嘩等。事實(shí)上,中國(guó)游客不文明的行為,已經(jīng)多次被國(guó)內(nèi)外媒體報(bào)道。盡管一些不文明的現(xiàn)象屢屢遭到國(guó)內(nèi)外媒體的披露，卻并沒(méi)有引起中國(guó)游客的重視。3.出境市場(chǎng)秩序混亂，行業(yè)管理規(guī)范需要改善一些旅行社為了吸引更多的客人報(bào)名參加旅游活動(dòng)為旅行社謀取經(jīng)濟(jì)效益，鉆法律的空子，打出“零團(tuán)費(fèi)”甚至“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的廣告［16］，并隨之附贈(zèng)“旅游大禮包”。這些在旅游合同中都沒(méi)有明確告訴旅游者，再加上旅游者自身的消費(fèi)心態(tài)，對(duì)消費(fèi)權(quán)益的認(rèn)識(shí)不足，總想著花最少的錢享受到優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，最后吃虧的必然是消費(fèi)者本身。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害之后，他們也無(wú)法找到行之有效的途徑進(jìn)行進(jìn)行旅游投訴。價(jià)格是企業(yè)的正常競(jìng)爭(zhēng)手段，正常的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)有利于促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，使旅行社的產(chǎn)品及質(zhì)量得到“質(zhì)”的提高，但是惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)不僅嚴(yán)重?cái)_亂了旅游的市場(chǎng)秩序，降低了旅行社的服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)使旅行社的聲譽(yù)受損，最終慢慢退出整個(gè)旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。三、出境旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素的實(shí)證研究（一）出境旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素理論分析旅行社業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，單靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)無(wú)法使旅行社在旅游市場(chǎng)中處于領(lǐng)先地位，必須通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的信譽(yù)得到游客的青睞，獲得長(zhǎng)久的發(fā)展。旅行社作為旅游生產(chǎn)商，它的主要任務(wù)是向旅游者提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛等社會(huì)資源，并將各種服務(wù)要素加以組合創(chuàng)新，進(jìn)行包裝銷售。旅游服務(wù)質(zhì)量是有形旅游產(chǎn)品和無(wú)形旅游服務(wù)的總稱。旅行社的品牌影響力、企業(yè)文化、旅游線路的設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)范的服務(wù)等都是構(gòu)成旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量的重要組成因素。除此之外，領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)的呈現(xiàn)情況、外部協(xié)調(diào)的保障力、如何有效執(zhí)行質(zhì)量管理、如何達(dá)到游客滿意和員工滿意都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量［17］。（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)為了得到更加直觀、更具分析性的數(shù)據(jù)，我采用了問(wèn)卷調(diào)查法。問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括內(nèi)容、問(wèn)題和答案以及指標(biāo)的選擇。其中，問(wèn)卷的基本情況包含了內(nèi)容、提問(wèn)及回答方式。本問(wèn)卷采用不記名問(wèn)答的方式，所獲得的數(shù)據(jù)結(jié)果更具客觀性和可行性。因?yàn)槿藗兲顚?xiě)問(wèn)卷時(shí)不會(huì)考慮太多的個(gè)人因素，害怕個(gè)人信息被泄露從而不敢表達(dá)自己的真實(shí)想法。本問(wèn)卷的題量不大，共11道，但每道題都具有很強(qiáng)的針對(duì)性和可分析性。本問(wèn)卷包含了被調(diào)查者的一些簡(jiǎn)單的基本信息，除此之外，每道題都是圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)調(diào)查的，并且我所選取的調(diào)查對(duì)象都是有過(guò)出境游親身經(jīng)歷的人，所以結(jié)論是具有一定的說(shuō)服力的。本研究的樣本來(lái)源于有出境旅游經(jīng)驗(yàn)的人，以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查形式展開(kāi)。而在問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程中，我還設(shè)置了具體的提交功能，只允許提交完整的問(wèn)卷，使數(shù)據(jù)完整，理論上都是有效的。（三）數(shù)據(jù)處理與分析影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的因素很多，本文所作的調(diào)查問(wèn)卷圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素展開(kāi)，且所選取的因素都是貼近生活、直觀性較強(qiáng)，都與旅游者的親身旅游經(jīng)歷有關(guān)：圖3-1導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)綜合素質(zhì)及其服務(wù)的規(guī)范性影響程度柱狀圖圖3-2影響對(duì)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)滿意度的內(nèi)容調(diào)查結(jié)果餅狀圖圖3-1和圖3-2都是從導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的角度來(lái)分析影響旅游服務(wù)質(zhì)量的因素。圖3-1的調(diào)查結(jié)果表明，87.01%的人都認(rèn)為導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)綜合素質(zhì)及其服務(wù)的規(guī)范很重要，9.09%的認(rèn)為其較重要，只有3.9%的認(rèn)為其重要程度一般?！昂苤匾焙汀拜^重要”的的比例之和已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了總量的一半，則表明旅游消費(fèi)者對(duì)之感知較大，可視為影響因素。圖3-2從影響導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)滿意的的具體內(nèi)容出發(fā)，其中各因素所占比重大致相當(dāng)，“缺乏親和力”這一因素所占比重最高，所以導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)在旅行過(guò)程中要注重與游客的溝通交流，讓游客感受到領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游提供的細(xì)致周到的服務(wù)。旅行社是人們報(bào)名參加旅游活動(dòng)的重要途徑之一，旅行社的規(guī)模、知名度、操作的規(guī)范性都會(huì)影響人們的選擇：圖3-3旅行社規(guī)模和規(guī)范操作的重要性柱狀圖圖3-3中，81.82%的人認(rèn)為旅行社的規(guī)模和規(guī)范的操作很重要，14.29%的認(rèn)為其較重要，只有3.9%的人認(rèn)為其重要性一般，由此可見(jiàn)，旅行社的規(guī)模和規(guī)范的操作在很大程度上影響了人們對(duì)旅行社的選擇。旅行社想要提高自己的知名度，吸引更多的旅游消費(fèi)者，就必須通過(guò)多種方式加強(qiáng)對(duì)旅行社的宣傳促銷：圖3-4了解旅行社信息的有效途徑條形圖圖3-4直觀反映了人們了解旅行社信息的主要途徑?，F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，智能手機(jī)的大量普及，71.43%的人是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解到旅行社的相關(guān)旅游信息。還有67.53%的人是通過(guò)親朋的介紹，53.25%的人是旅行社柜臺(tái)和門(mén)店等的宣傳了解到的旅游信息。報(bào)紙和公共場(chǎng)所的廣告宣傳所占比重相對(duì)較小。針對(duì)此調(diào)查結(jié)果，我們可以采取相應(yīng)措施來(lái)提高旅行社的知名度，并且側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該有所不同。圖3-5旅行社選擇的標(biāo)準(zhǔn)餅狀圖圖3-5中，直觀反映了人們選擇旅行社的一些影響因素，服務(wù)質(zhì)量所占比重最高有81.82%，所以我們更應(yīng)該要提高質(zhì)量來(lái)滿足顧客的需求。這一做法不僅能提高顧客的“回頭率”，也能夠吸引更多潛在的旅游消費(fèi)者。提高旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量注重企業(yè)的文化打造，提升企業(yè)的品牌影響力出境旅游服務(wù)最大的影響因素是企業(yè)文化的塑造力，因此提高旅行社服務(wù)質(zhì)量與加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)息息相關(guān)。首先，我們需要確定一個(gè)企業(yè)的宗旨：企業(yè)的宗旨指的是旅游企業(yè)在管理人員的管理中所追求的基本目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)基本目標(biāo)的信心。要確立有效的企業(yè)宗旨必須遵循以下幾點(diǎn)：企業(yè)的宗旨應(yīng)具有寬泛性，這樣才能夠在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中抓住更多的機(jī)遇；企業(yè)宗旨的表述應(yīng)該是全面的，每一個(gè)利益集團(tuán)的要求都應(yīng)該通過(guò)它來(lái)反映，并為企業(yè)制定目標(biāo)和選擇戰(zhàn)略提供依據(jù)；企業(yè)宗旨要具備鼓動(dòng)性，要號(hào)召全體員工朝著同一方向努力前進(jìn)。除此之外，顧客、技術(shù)、市場(chǎng)、服務(wù)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、公眾形象還有對(duì)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的態(tài)度都應(yīng)該納入企業(yè)宗旨的陳述。品牌形象是企業(yè)無(wú)形的財(cái)富，企業(yè)要想開(kāi)拓并占領(lǐng)市場(chǎng)必須樹(shù)立起良好的品牌形象。而在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)下，企業(yè)必須樹(shù)立品牌形象，提升企業(yè)的品牌影響力，才能在生存中創(chuàng)造生命的動(dòng)力，延續(xù)企業(yè)的生命。以游客滿意度為標(biāo)尺游客滿意是一種心理活動(dòng)，當(dāng)需求得到滿足后，游客內(nèi)心必然會(huì)產(chǎn)生一種愉悅感。旅行社要把游客滿意度視為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，以滿足游客的需求為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售中售后服務(wù)，“游客是親人、朋友”取代“游客是上帝”的服務(wù)觀念，以此提高游客的回頭率以及對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度?；ヂ?lián)網(wǎng)、有限電視網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)（合稱“三網(wǎng)”），是現(xiàn)代社會(huì)獲取信息的重要平臺(tái)。旅行社可以充分“三網(wǎng)”這一重要平臺(tái)進(jìn)行旅游宣傳和銷售。同時(shí)，可以利用“三網(wǎng)”平臺(tái)搭建旅游網(wǎng)絡(luò)投訴維權(quán)通道，及時(shí)將游客反饋的意見(jiàn)公布在“三網(wǎng)”平臺(tái)上，接受公眾監(jiān)督，增加其他旅游需求者對(duì)旅游企業(yè)的好感。定期組織開(kāi)展游客滿意度調(diào)查，并公布調(diào)查結(jié)果，能夠督促旅游企業(yè)改進(jìn)和提高旅游服務(wù)質(zhì)量。注重信譽(yù)機(jī)制營(yíng)造良好信用環(huán)境也能提升游客滿意度。同時(shí)加大對(duì)失信企業(yè)的處罰力度，提高旅游企業(yè)成本。出臺(tái)旅游企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定辦法，定期在相關(guān)平臺(tái)發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，旅游者可依據(jù)此平臺(tái)選擇旅游企業(yè)作為服務(wù)的提供者。旅游企業(yè)在必要時(shí)，利用媒體組合為游客提供有價(jià)值的信息，讓游客從多角度、多平臺(tái)了解旅游信息，提高游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度［18］。增加旅行社運(yùn)作的透明度許多外界人士認(rèn)為，旅行社的運(yùn)作是一種“暗箱操作”，加上近兩年來(lái)，游客在境外存在被欺騙消費(fèi)現(xiàn)象日益增多，旅游投訴也隨之增多，人們對(duì)旅行社的運(yùn)作存在著諸多的不滿。當(dāng)然，很大一部分原因是由于旅行社的服務(wù)不透明而造成的。旅游者參團(tuán)后往往只有一份出團(tuán)通知書(shū)，上面包含了一些具體的行程和的注意事項(xiàng)以及一些免責(zé)條款，而游客對(duì)于旅行社的服務(wù)細(xì)則一無(wú)所知。這就導(dǎo)致了旅游者在旅游活動(dòng)中無(wú)據(jù)可依，造成諸多不滿，旅行社的形象也由此大打折扣。另外，旅行社為了吸引、穩(wěn)住旅游者，報(bào)出超低價(jià)團(tuán)費(fèi)，而在合同中卻并沒(méi)有著明具體的服務(wù)，以致旅游者回來(lái)后大呼上當(dāng)受騙，旅行社的信譽(yù)必然受損，對(duì)旅行社造成的影響可想而知。為此，旅行社更應(yīng)該加大運(yùn)作的透明度，將每一項(xiàng)服務(wù)的細(xì)則都吿之旅游者，對(duì)一些有特殊行程的團(tuán)隊(duì)，其所需要的旅游服務(wù)協(xié)議也應(yīng)附在出境旅游合同中。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，如禮儀、服務(wù)溝通、服務(wù)理念、培訓(xùn)等，可以提高服務(wù)意識(shí)和崗位素質(zhì)，提高員工與游客的溝通能力。員工執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)范的操作建立在深入認(rèn)識(shí)和理解企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)理念的基礎(chǔ)上。領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)隊(duì)的靈魂人物，旅游行程能否順利完成并獲得良好的反饋的關(guān)鍵在于領(lǐng)隊(duì)。想要提高領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，第一要?jiǎng)?wù)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該做好本職工作。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)時(shí)刻謹(jǐn)記服務(wù)理念，把解決游客需求，游客利益放在首位。在發(fā)揮專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，更要注重與游客的相處模式—把游客當(dāng)作親人、朋友，讓游客切身感受到領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，合理提高領(lǐng)隊(duì)的薪酬，完善薪酬制度也有利于領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高。在支付給領(lǐng)隊(duì)基本導(dǎo)服費(fèi)的情況下，給予領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)補(bǔ)貼，如交通補(bǔ)貼，通訊補(bǔ)貼等。對(duì)于在境外發(fā)生的突發(fā)狀況，領(lǐng)隊(duì)?wèi){借自身能力使事情得到完善處置，其節(jié)約下來(lái)的成本也應(yīng)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼領(lǐng)隊(duì)，以此提高領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力。領(lǐng)隊(duì)和游客之間的相互配合可以提高旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量。一個(gè)好的旅游產(chǎn)品必須通過(guò)領(lǐng)隊(duì)的實(shí)踐、檢驗(yàn)，從而獲得信息反饋［19］。領(lǐng)隊(duì)是實(shí)踐旅游產(chǎn)品全過(guò)程的經(jīng)歷者，在旅游過(guò)程中能深刻感受到一項(xiàng)旅游產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與不足。產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)可以延續(xù)，但不足的地方仍需改進(jìn)。領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)回來(lái)后，可以將游客的意見(jiàn)與建議反饋給旅行社計(jì)調(diào)，可以說(shuō)是旅游產(chǎn)品滿意度的第一手資料。計(jì)調(diào)人員根據(jù)領(lǐng)隊(duì)的反饋，清楚認(rèn)識(shí)到旅游產(chǎn)品的不足，從而對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)加以改進(jìn)和完善。員工和領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)提高，企業(yè)的聲譽(yù)也隨之提高。四、加快旅行社出境旅游服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程旅行社服務(wù)創(chuàng)新理論研究創(chuàng)新是一種新的思想觀念，不能拘泥于過(guò)去和傳統(tǒng)，要不斷適應(yīng)變化才能保持領(lǐng)先地位。在滿足游客基本需求的同時(shí)進(jìn)行的旅游服務(wù)創(chuàng)新才能達(dá)到一個(gè)新的高度，同時(shí)旅游企業(yè)也通過(guò)此手段認(rèn)識(shí)到自身的不足，從而尋求出提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。進(jìn)行旅游服務(wù)創(chuàng)新,提高旅游服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)了旅游市場(chǎng)健康快速發(fā)展。旅行社服務(wù)創(chuàng)新很多時(shí)候都是舊元素的組合，但過(guò)往的創(chuàng)新組合會(huì)影響舊元素組合所形成的創(chuàng)新空間，所以必須要利用新元素進(jìn)行創(chuàng)新，才有可能獲得全新的旅游產(chǎn)品和服務(wù)［20］。中國(guó)的旅游市場(chǎng)在全球旅游市場(chǎng)中占有一席之地，旅游服務(wù)創(chuàng)新是中國(guó)旅游業(yè)的重中之重［21］。只有創(chuàng)新旅游服務(wù)的企業(yè)，才會(huì)贏得游客的心，才會(huì)贏得發(fā)展的未來(lái)。旅游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)都應(yīng)以人為本。旅游服務(wù)態(tài)度、流程、細(xì)節(jié)等內(nèi)在因素和旅游服務(wù)設(shè)施等外在因素分別作為旅游的硬件和軟件條件，都體現(xiàn)出了旅游服務(wù)是否以人為本。旅游服務(wù)創(chuàng)新要打好誠(chéng)信的基礎(chǔ)。隨著游客的日益成熟和信息傳播的快捷與透明化，沒(méi)有誠(chéng)信的旅游企業(yè)終將被游客拋棄。品質(zhì)代表旅游服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，但意識(shí)更象征著旅游服務(wù)的靈魂。旅游服務(wù)人員要時(shí)刻將“我為人人，人人為我”的服務(wù)意識(shí)樹(shù)立心中，不自滿欺客的同時(shí)，更要增強(qiáng)自信保持自尊。旅游服務(wù)升級(jí)必須將創(chuàng)新放在首位。旅游服務(wù)創(chuàng)新是永無(wú)止境的，在創(chuàng)新的不斷探索、實(shí)踐的過(guò)程中，我們可以了解到游客的更多潛在需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。出境旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新半自助游產(chǎn)品創(chuàng)新社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平影響旅游需求，不同時(shí)代的旅游者喜好及價(jià)值觀也會(huì)影響旅游需求。旅行社根據(jù)不同的旅游偏好，制定相應(yīng)的旅游線路。大多數(shù)出境旅客對(duì)旅游服務(wù)的缺陷或錯(cuò)誤的容忍度很低。他們既享受團(tuán)隊(duì)價(jià)格帶來(lái)的優(yōu)惠，但又不喜歡團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一化管理，不愿意受團(tuán)隊(duì)的約束。比如按照固定時(shí)間集合，旅游活動(dòng)受限無(wú)法安排自己的行程。而且現(xiàn)在人們的受教育水平明顯提高，旅游者的外語(yǔ)水平普遍較高，往往在出行前已經(jīng)對(duì)旅游目的地有了一定的了解，這就導(dǎo)致了旅行社接到的單項(xiàng)訂單越來(lái)越多。如只幫旅游者提供預(yù)定機(jī)票加酒店的服務(wù)，境外的旅游活動(dòng)由旅游者獨(dú)立完成或依據(jù)旅游者的需求在當(dāng)?shù)匕才诺亟訉?dǎo)游的服務(wù)。另一方面旅行社又不得不去開(kāi)發(fā)滿足不同游客需求的團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品，也就是旅游的過(guò)程中有一段時(shí)間跟團(tuán)，有一段時(shí)間自由安排。也就是我們?nèi)粘Ｕf(shuō)的出境半自助游。主題旅游產(chǎn)品初顯鋒芒主題旅游產(chǎn)品需要建立在龐大的客戶群體上，不然難以形成規(guī)模性經(jīng)濟(jì)，旅行社在此類產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和銷售也會(huì)停滯不前。近年來(lái)，隨著財(cái)富和收入水平的不斷提升，各式各樣的主題旅游產(chǎn)品的游客基礎(chǔ)不斷擴(kuò)充，很多旅行社都借此推出了豐富多樣的主題旅游產(chǎn)品。多家出境旅行社打造蜜月旅游市場(chǎng)，建立海外婚禮、海外婚禮和海外蜜月等全系列產(chǎn)品。如巴厘島7天蜜月之旅，并且這類主題旅游產(chǎn)品正受到越來(lái)越多旅游者的青睞。服務(wù)模式創(chuàng)新—構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)在每次旅游產(chǎn)品的實(shí)踐過(guò)程中，旅行社要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)各種方法向游客收集對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)。然而在傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)模式中，旅游活動(dòng)的結(jié)束意味著旅行社的服務(wù)過(guò)程停止，對(duì)于游客對(duì)此次服務(wù)的相關(guān)意見(jiàn)和建議不以為意，這對(duì)客戶的積累和發(fā)展十分不利。在當(dāng)今旅游業(yè)膨脹發(fā)展的背景下，旅游經(jīng)營(yíng)者只注重眼前利益，不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，忽略對(duì)忠實(shí)顧客的積累與發(fā)展，長(zhǎng)久下去必定在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中淘汰。因此，有必要構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)［22］。它的整體結(jié)構(gòu)包含四個(gè)部分。第一部分，售前服務(wù)：旅游服務(wù)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)；第二部分，售中服務(wù)：游客選擇與體驗(yàn)旅游產(chǎn)品與服務(wù)；第三部分，售后服務(wù)：游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出意見(jiàn)與建議；第四部分，旅游服務(wù)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的改進(jìn)。具體工作內(nèi)容為，獲取每一位體驗(yàn)過(guò)旅行社旅游產(chǎn)品的游客對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，基于此找出游客不滿意的環(huán)節(jié)與內(nèi)容并加以改進(jìn)與完善，找準(zhǔn)自己在產(chǎn)品與服務(wù)中的定位，增加旅行社的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。營(yíng)銷模式創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷是旅行社發(fā)展的關(guān)鍵要素，為了滿足不同層次旅游者的多重需求，不論是對(duì)直接客源還是間接客源來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷方式在具備多樣化、標(biāo)準(zhǔn)化屬性的同時(shí)還必須具備個(gè)性化。當(dāng)前，旅行社營(yíng)銷模式存在諸多弊端，如模式單一，缺乏靈活與變通，按部就班，行業(yè)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)沒(méi)有得到充分發(fā)揮。營(yíng)銷創(chuàng)新要建立專門(mén)的創(chuàng)新策劃小組，實(shí)施全員創(chuàng)新。營(yíng)銷創(chuàng)新應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：一是品牌營(yíng)銷創(chuàng)新。注重品牌的創(chuàng)建和建立，不斷注入新的活力和新的創(chuàng)新方式，品牌營(yíng)銷包括媒體推廣、社會(huì)活動(dòng)參與、品牌標(biāo)識(shí)和旅游標(biāo)識(shí)，讓游客形成對(duì)品牌的信任和依賴，從而吸收源源不斷的游客。第二，服務(wù)營(yíng)銷方式的創(chuàng)新。服務(wù)營(yíng)銷是一次全面性，系統(tǒng)化的營(yíng)銷過(guò)程，包括旅游者詢問(wèn)階段、旅游活動(dòng)進(jìn)行階段、服務(wù)質(zhì)量反饋階段。做到全方位全面性的服務(wù)營(yíng)銷，應(yīng)做到細(xì)致入微，服務(wù)精細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)劃分清晰等要素。才能獲得公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的決定性勝利。信息技術(shù)創(chuàng)新旅行社的信息技術(shù)創(chuàng)新在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景下產(chǎn)生，我國(guó)的旅游市場(chǎng)規(guī)模和發(fā)展的穩(wěn)定性較差，信息技術(shù)為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)遇，為此我們迫切需要進(jìn)行信息技術(shù)的創(chuàng)新［23］。為了適應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)［24］，有必要將信息技術(shù)應(yīng)用于改革發(fā)展戰(zhàn)略。同時(shí)信息技術(shù)的創(chuàng)新，也是提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。隨著在線旅游產(chǎn)品的增多，傳統(tǒng)旅行社逐漸失去了競(jìng)爭(zhēng)力。人們?yōu)榱俗非蟊憷鶗?huì)選擇通過(guò)旅游APP的方式如線上旅游平臺(tái)攜程、途牛等報(bào)名參加旅游活動(dòng)。再加上這些線上旅游平臺(tái)所提供旅游信息的直接性、客觀性、可選擇性，受到越來(lái)越多旅游者的青睞［25］。這迫使旅行社生產(chǎn)更多標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品，并利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)在線渠道銷售自己生產(chǎn)的高標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品。信息不透明，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象是傳統(tǒng)旅游中最大的痛點(diǎn)。攜程之所以獲得首個(gè)“最佳旅游服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”，成為眾多旅游企業(yè)的楷模，是因?yàn)閿y程用了10年的時(shí)間對(duì)傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品實(shí)施信息化改造，將跟團(tuán)游業(yè)務(wù)融入互聯(lián)網(wǎng)模式中，其中涉及了平臺(tái)、目的地、線路設(shè)計(jì)三大領(lǐng)域。旅行社要根據(jù)不同消費(fèi)者的不同需求，并結(jié)合自身的資源優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的APP，對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行包裝和推廣，利用電子營(yíng)銷平臺(tái)精準(zhǔn)營(yíng)銷，設(shè)計(jì)精細(xì)化旅游產(chǎn)品。將線上推廣銷售和線下實(shí)體店客戶體驗(yàn)相結(jié)合，構(gòu)建“線上服務(wù)于線下，線下支撐線上”體系。在企業(yè)管理方面，旅行社需要利用信息技術(shù)創(chuàng)建信息共享和在線運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間信息交流和功能優(yōu)化。在研發(fā)信息管理系統(tǒng)方面，完善旅行社配送系統(tǒng)和直達(dá)客運(yùn)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)無(wú)縫對(duì)接。五、總結(jié)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源泉，是企業(yè)發(fā)展的保證。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)正蓬勃發(fā)展，并且出境游市場(chǎng)在整個(gè)旅游市場(chǎng)中所占比重也越來(lái)越大，但市場(chǎng)秩序混亂，游客投訴問(wèn)題也日益顯露。因此，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，加快旅行社服務(wù)的創(chuàng)新化進(jìn)程迫在眉睫。本文在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析數(shù)據(jù)得到了實(shí)際性研究成果，從而有針對(duì)性的提出解決問(wèn)題的對(duì)策。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增加旅行社運(yùn)作透明度，打造企業(yè)文化，提升企業(yè)品牌影響力等都可以提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)是旅游企業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新，此外還可以通過(guò)營(yíng)銷模式、出境游產(chǎn)品、信息技術(shù)的創(chuàng)新來(lái)加快旅游服務(wù)的創(chuàng)新化進(jìn)程。創(chuàng)新模式不是一成不變的，它是一個(gè)不斷實(shí)踐、不斷探索、不斷完善的過(guò)程。參考文獻(xiàn)：[1]邢智軒.提升旅游服務(wù)質(zhì)量加快旅游業(yè)發(fā)展[N].運(yùn)城日?qǐng)?bào),2016-01-15(001).[2]鄧曦濤.促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量全面提高[N].中國(guó)消費(fèi)者報(bào),2007-09-14(B04).[3]徐輝.中國(guó)出境旅游業(yè)導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游者影響的研究[N].江南游報(bào)，2005-06-23（007）.[4]郭丕斌,王霞,周喜君.旅游服務(wù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