二手車(chē)服務(wù)管理-課件

項(xiàng)目七汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商增值服務(wù)管理任務(wù)三二手車(chē)服務(wù)管理目錄二手車(chē)服務(wù)概述1二手車(chē)服務(wù)目標(biāo)管理和KPI考核2標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理3學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求應(yīng)知：了解二手車(chē)服務(wù)的內(nèi)容范圍了解二手車(chē)服務(wù)流程應(yīng)會(huì)：能清楚向客戶(hù)介紹二手車(chē)收購(gòu)流程能設(shè)立二手車(chē)服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)并進(jìn)行KPI管理置換需求成為市場(chǎng)消費(fèi)新動(dòng)力-4-一、二手車(chē)服務(wù)概述品牌置換業(yè)務(wù)發(fā)展迅速-5-其中同品牌置換占26.68%，異品牌占73.32%11個(gè)品牌認(rèn)證二手車(chē)2.81萬(wàn)輛數(shù)據(jù)來(lái)源：廠(chǎng)商二手車(chē)聯(lián)席會(huì)（數(shù)據(jù)包括了15家乘用車(chē)品牌）2014年15個(gè)品牌置換量為28.29萬(wàn)輛-5-一、二手車(chē)服務(wù)概述二手車(chē)流通市場(chǎng)結(jié)構(gòu)二手車(chē)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體主機(jī)廠(chǎng)4S店獨(dú)立二手商二手車(chē)商販服務(wù)主體有形市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)公司個(gè)人交易鑒定評(píng)估拍賣(mài)公司信息網(wǎng)絡(luò)-6-一、二手車(chē)服務(wù)概述經(jīng)營(yíng)主體——主機(jī)廠(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商（4S店）

主機(jī)廠(chǎng)制定標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)勵(lì)政策指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展二手車(chē)置換與零售業(yè)務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商具體實(shí)施經(jīng)銷(xiāo)商具體實(shí)施經(jīng)銷(xiāo)商具體實(shí)施-7-數(shù)據(jù)來(lái)源：

廠(chǎng)商二手車(chē)聯(lián)席會(huì)

一、二手車(chē)服務(wù)概述經(jīng)銷(xiāo)商二手車(chē)服務(wù)的內(nèi)容范圍人力資源、硬件設(shè)施、實(shí)務(wù)管理線(xiàn)索收集鑒定評(píng)估收購(gòu)

整備及銷(xiāo)售置換一、汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)概述二手車(chē)服務(wù)愿景與使命（促進(jìn)重置，提高品牌忠誠(chéng)度）設(shè)定目標(biāo)，明確KPI指標(biāo)并制定活動(dòng)計(jì)劃銷(xiāo)量利潤(rùn)客戶(hù)滿(mǎn)意度

本品牌置換率非本品牌置換率二手車(chē)單車(chē)?yán)麧?rùn)評(píng)估師培訓(xùn)、持證上崗置換一條龍服務(wù)二手車(chē)整備翻新……KPI指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃管理層目標(biāo)二、二手車(chē)服務(wù)目標(biāo)管理和KPI考核二手車(chē)服務(wù)管理目標(biāo)二手車(chē)服務(wù)工作KPICSI改善提升提高置換量提高本品牌保有客戶(hù)置換量本品牌置換率提高他品牌保有客戶(hù)置換量非本品牌置換率提高收購(gòu)鑒別能力加強(qiáng)二手車(chē)評(píng)估師培訓(xùn)評(píng)估持證上崗率提高二手車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)成立二手車(chē)整備翻新工作組二手車(chē)單車(chē)?yán)麧?rùn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、KPI與活動(dòng)計(jì)劃的關(guān)系二、目標(biāo)管理和KPI考核目標(biāo)KPI客戶(hù)滿(mǎn)意度CSI置換業(yè)務(wù)量本品牌置換率[將本品牌二手車(chē)賣(mài)給本店的客戶(hù)數(shù)/直接用戶(hù)銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)]非本品牌置換率率[將他品牌二手車(chē)賣(mài)給本店的客戶(hù)數(shù)/直接用戶(hù)銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)]服務(wù)質(zhì)量/及時(shí)性勞動(dòng)力持證二手車(chē)評(píng)估師人數(shù)、二手車(chē)整備翻新工作組服務(wù)質(zhì)量二手車(chē)單車(chē)?yán)麧?rùn)二手車(chē)服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）二、目標(biāo)管理和KPI考核5/4/2024三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理二手車(chē)收購(gòu)流程

3.收購(gòu)談判車(chē)輛資料整理，車(chē)輛數(shù)據(jù)錄入，違章查詢(xún)，聯(lián)系代駕獲取車(chē)源信息，實(shí)地看車(chē)，查詢(xún)保養(yǎng)維修記錄車(chē)輛整備好后，拍照上架拉周轉(zhuǎn)指標(biāo)安排過(guò)戶(hù)，給賣(mài)方打款，設(shè)定銷(xiāo)售保留價(jià)格車(chē)輛和資料回庫(kù)，車(chē)輛信息錄入系統(tǒng)2.交易準(zhǔn)備工作1.了解車(chē)況，專(zhuān)業(yè)評(píng)估6.整備及上架銷(xiāo)售5.收購(gòu)手續(xù)和打款4.錄入系統(tǒng)價(jià)格談判，簽訂合同5/4/2024三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理品牌二手車(chē)業(yè)務(wù)三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理專(zhuān)業(yè)檢測(cè)1、建立檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)2、專(zhuān)業(yè)檢測(cè)技師培訓(xùn)3、車(chē)輛信息展示標(biāo)準(zhǔn)化二手車(chē)服務(wù)流程管理要點(diǎn)——品牌二手車(chē)認(rèn)證車(chē)輛維修歷史信息公開(kāi)1、開(kāi)通全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的車(chē)輛維修保養(yǎng)記錄查詢(xún)2、完善車(chē)輛使用維修檔案3、推出延修保險(xiǎn)產(chǎn)品建立完善的二手車(chē)認(rèn)證運(yùn)營(yíng)體系1、建立二手車(chē)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)2、建立認(rèn)證流程3、建立索賠流程4、提供認(rèn)證二手車(chē)質(zhì)量保修保證，可實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)保5、建立管理系統(tǒng)案例視頻男子花40萬(wàn)買(mǎi)到報(bào)廢車(chē)汽車(chē)4S店應(yīng)從哪幾個(gè)方面改善工作流程？三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理設(shè)置二手車(chē)展廳和專(zhuān)用的品牌二手車(chē)停車(chē)場(chǎng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行專(zhuān)業(yè)鑒定評(píng)估，確保不收購(gòu)營(yíng)運(yùn)車(chē)、事故車(chē)、火燒車(chē)、水泡車(chē)二手車(chē)服務(wù)流程管理要點(diǎn)——品牌二手車(chē)認(rèn)證車(chē)型數(shù)據(jù)核對(duì)車(chē)輛外側(cè)檢查車(chē)輛內(nèi)側(cè)檢查STEP1STEP2STEP3半舉升檢查舉升檢查動(dòng)態(tài)檢查STEP4STEP5STEP6/s/Pe_lAtmKGNpG5kO8aF2XvA三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理二手車(chē)服務(wù)流程管理要點(diǎn)——二手車(chē)整備翻新作業(yè)二手車(chē)整備翻新是二手車(chē)增值的必要過(guò)程；二手車(chē)整備翻新以提升車(chē)輛品質(zhì)為目的；二手車(chē)整備翻新不能弄虛作假欺騙客戶(hù)，比如篡改里程數(shù)，隱瞞維修記錄等。三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理關(guān)鍵部件養(yǎng)護(hù)延長(zhǎng)使用壽命STEP1三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理漆面養(yǎng)護(hù)，消除劃痕STEP2三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)和進(jìn)氣系統(tǒng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)處理STEP3三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理無(wú)菌處理，優(yōu)化乘車(chē)體驗(yàn)STEP4使用高效環(huán)保產(chǎn)品消除車(chē)輛異味

有效阻礙并消除病毒及細(xì)菌的滋生和傳播三、標(biāo)準(zhǔn)流程和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理二手車(chē)服務(wù)流程管理要點(diǎn)——警惕政策風(fēng)險(xiǎn)了解各省市自治區(qū)限牌政策，避免收購(gòu)禁售車(chē)輛當(dāng)國(guó)家排放標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)時(shí)，防止老標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛壓庫(kù)總結(jié)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)重視專(zhuān)業(yè)二手車(chē)評(píng)估師的