居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目管理規(guī)章制度

第一節(jié)服務(wù)中心管理制度 2一、XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理規(guī)定 2二、服務(wù)中心呼叫中心管理制度 3三、服務(wù)中心健康管理制度 4四、服務(wù)中心老年助餐服務(wù)管理制度 5五、服務(wù)中心安全制度 6六、服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理制度 7七、服務(wù)中心休息室管理制度 7八、服務(wù)中心休閑娛樂室管理制度 8九、圖書閱覽室管理制度 9十、閱覽室管理員消防安全責(zé)任制度 9十一、康復(fù)醫(yī)療室管理制度 10十二、文體活動室管理制度 11十三、社區(qū)心理輔導(dǎo)室制度 11第二節(jié)上門服務(wù)管理制度 12一、服務(wù)人員行為規(guī)范 12二、膳食制作服務(wù)制度 13三、康復(fù)護(hù)理管理制度 14四、衛(wèi)生宣傳管理制度 15五、服務(wù)回訪管理制度 15第一節(jié)服務(wù)中心管理制度一、XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理規(guī)定1.居家養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)定開放時間。2.老年助餐服務(wù)設(shè)定時間。3.居家養(yǎng)老服務(wù)中心是為社區(qū)60歲以上老年人提供樂享“醫(yī)護(hù)康養(yǎng)社”為老服務(wù)的場所，其他人員未經(jīng)許可，謝絕入內(nèi)。4.參加居家養(yǎng)老服務(wù)中心活動的老年人，需要參加“老年人意外傷害保險(xiǎn)”，填寫驛站組織的“社區(qū)居家養(yǎng)老健康調(diào)查表”，參加必要的老年人自理能力、心理和行為能力測評。5.參加居家養(yǎng)老服務(wù)中心活動的老年人要愛國愛黨，遵紀(jì)守法，遵守社會公德，不得進(jìn)行賭博活動，不得聚眾鬧事，不得參與傳銷和邪教活動。6.參加居家養(yǎng)老服務(wù)中心活動的老年人要自覺遵守活動時間，自覺維護(hù)活動秩序，自覺尊重服從工作人員的管理和安排。7.為保證居家養(yǎng)老服務(wù)中心老年人的健康和安全，凡是患有感冒、傳染病、攜帶寵物以及其他可能影響本居家養(yǎng)老服務(wù)中心正常秩序的老年人及其家屬，禁止入內(nèi)。8.在居家養(yǎng)老服務(wù)中心活動的老年人，要做到在驛站內(nèi)不吸煙，不隨地吐痰，不亂丟垃圾等雜物，要自覺保持環(huán)境整潔，不要亂貼亂畫，要自覺遵守公共場合道德，請勿大聲喧嘩。9.在居家養(yǎng)老服務(wù)中心活動的老年人，要自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，愛護(hù)設(shè)施，不要隨意挪動，不要未經(jīng)工作人員允許自行活動，如因此發(fā)生的意外傷害自行承擔(dān)后果，造成損失的應(yīng)照價(jià)賠償、承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。二、服務(wù)中心呼叫中心管理制度1.居家養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)立呼叫中心，是為了將驛站提供的各項(xiàng)助老服務(wù)，為老人提供貼心、周到、安全的服務(wù)。2.接受居家養(yǎng)老服務(wù)中心周到、安全的服務(wù)，并遵守《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心規(guī)章制度》。3.呼叫中心遵守服務(wù)中心規(guī)章制度，按時上下班，保持日常衛(wèi)生，做到干凈、整潔。4.呼叫中心在電話鈴聲響起后必須立即接起，并以規(guī)范禮貌用語貫徹始終，通話完畢時，等對方掛掉電話后方可掛斷。5.呼叫中心在服務(wù)過程中保持耐心、熱心和誠心，努力為每位給呼叫中心來電的老人提供滿意的服務(wù)。杜絕使用不文明語言，不要與老人進(jìn)行爭吵，不要在掛斷電話后議論老人或表現(xiàn)不滿。6.呼叫中心對于接聽過程中沒聽清楚的信息，要和老人及時溝通后進(jìn)行記錄，記錄要詳細(xì)記載，以便追蹤老人情況，利于回訪。7.呼叫中心應(yīng)保持老人信息資料完整保密。8.呼叫中心人員應(yīng)掌握監(jiān)護(hù)人及第一聯(lián)系人的聯(lián)系方式，以備急需。9.在工作中如果遇到不能解決的問題，要及時向驛站站長進(jìn)行匯報(bào)。三、服務(wù)中心健康管理制度1.對本社區(qū)和周邊社區(qū)的老年人的基本情況、健康狀況和服務(wù)需求，進(jìn)行調(diào)查、評估、登記，建立健康檔案，進(jìn)行健康管理。2.對于患有慢性疾病老年人的服務(wù)需求，根據(jù)具體情況和具體要求，與醫(yī)療、養(yǎng)老、康復(fù)、護(hù)理等專業(yè)單位合作，提供有針對性的服務(wù)。3.開展多種形式的老年人健康教育活動，進(jìn)行疾病預(yù)防、自我保健、常見危害預(yù)防、合理用藥、飲食運(yùn)動等方面的指導(dǎo)。4.對參加本驛站活動的老年人，免費(fèi)測量體溫、血壓，開展老年人體質(zhì)監(jiān)測等工作，并納入老年人的健康管理范疇。5.邀請專業(yè)醫(yī)單位和團(tuán)體，不定期為本社區(qū)及周邊社區(qū)老人提供義診、巡診、代掛號等服務(wù)，開展老年護(hù)理健康指導(dǎo)知識講座和培訓(xùn)。6.聯(lián)合專業(yè)適老服務(wù)單位，為本社區(qū)及周邊社區(qū)老人提供居家適老化改造、健康適老器具的配置租賃等相關(guān)適老服務(wù)。四、服務(wù)中心老年助餐服務(wù)管理制度1.老年助餐服務(wù)是為本社區(qū)及周邊有需求的老年人提供助餐服務(wù)及上門送餐服務(wù)。2.老年助餐服務(wù)時間為午餐11：00～13：00，晚餐17：00～19：00，也可以根據(jù)老人實(shí)際需求商定。3.到居家養(yǎng)老服務(wù)中心接受老年助餐服務(wù)的老年人，應(yīng)遵守《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理規(guī)定》相關(guān)要求。4.服務(wù)人員接待老年人，做到禮貌、熱情、耐心、周到。5.助餐結(jié)束后，服務(wù)人員進(jìn)行認(rèn)真清掃，要達(dá)到窗明幾凈，地面清潔。6.服務(wù)人員持健康證上崗，嚴(yán)格實(shí)行健康檢查制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序和管理規(guī)程。7.餐具擺臺前存放在密閉保潔設(shè)施內(nèi)，餐廳內(nèi)有老人洗手設(shè)施，不得攜帶寵物進(jìn)出，設(shè)有防蟲、防蠅、防蟑螂和防鼠的設(shè)施。8.餐具按規(guī)定的操作程序進(jìn)行消毒、清洗，嚴(yán)格執(zhí)行“一洗、二清、三消毒、四保潔”制度。9.每餐按照市藥監(jiān)局規(guī)定留餐250克，在冰箱內(nèi)存48小時，對留餐食品進(jìn)行嚴(yán)格登記：10.上門送餐時，護(hù)理員應(yīng)了解老人的飲食習(xí)慣及禁忌。11.送餐盒上必須標(biāo)明品名、保質(zhì)期、最佳食用時間。五、服務(wù)中心安全制度1.認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作，防止老人人身和室財(cái)產(chǎn)遭到損失，維護(hù)服務(wù)中心正常的工作和生活秩序。2.堅(jiān)持“以防為主，防消結(jié)合”的方針，做好安全防火工作，中心配備滅火器，定期進(jìn)行安全檢查，消除火災(zāi)隱患。3.下班前，工作人員應(yīng)對水、電、門窗等設(shè)施進(jìn)行安全檢查，有問題及時處理或保修。4.做好人員往來的管理工作，嚴(yán)防陌生人進(jìn)入本所，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入廚房、休息室等地。5.經(jīng)常提醒入托老人注意保管好私人錢物，以防丟失。6.交接班時要做好交接班登記和交接手續(xù)，對不履行手續(xù)者如出現(xiàn)問題，當(dāng)班者自負(fù)。7.每天下班前向服務(wù)中心匯報(bào)一次安全情況，對出現(xiàn)的問題和解決結(jié)果要記錄在案。六、服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理制度為了加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)站的財(cái)務(wù)管理，明確員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合本中心的實(shí)際情況，特制定本制度。1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度。經(jīng)費(fèi)、物資、伙食賬目要定期公布，接受老年人和有關(guān)方面的監(jiān)督。2.服務(wù)站工作人員離職時，必須清查賬目，按規(guī)定辦理移交手續(xù)。3.服務(wù)站食堂員工購物應(yīng)填寫購物備用金申請單，并按規(guī)定制度報(bào)批后，預(yù)借備用金。4.物品的采購，按每日加工數(shù)，經(jīng)審核后報(bào)批，不得因提前或拖延采購而影響加工，也應(yīng)避免因超計(jì)劃采購帶來積壓或損失。5.辦理購物付款時，應(yīng)附付款申請單報(bào)財(cái)務(wù)審核后，方可付款。6.財(cái)務(wù)在辦理付款時應(yīng)核實(shí)付款手續(xù)是否齊全，否則財(cái)務(wù)有權(quán)拒付，并要求補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。7.工作人員報(bào)銷時，必須在發(fā)票上填寫清楚齊全，根據(jù)財(cái)務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開出一個月報(bào)銷，逾期未報(bào)銷給本中心造成損失的，采購經(jīng)辦人承擔(dān)。七、服務(wù)中心休息室管理制度1.按照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)老年人實(shí)際需要，應(yīng)配設(shè)干凈、舒適的床鋪，供老年人休息。被罩、床單、枕套要定期更換。2.室內(nèi)整潔，物品擺放整齊。地面與所有器物表面要求無灰塵、無陳跡。3.室內(nèi)配置的物品應(yīng)妥善使用和保管，屬于正常損壞的，應(yīng)及時報(bào)修；如有丟失或非正常損壞，責(zé)任人應(yīng)照價(jià)賠償。4.休息時間應(yīng)保持室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩，不影響他人的休息。5.離開時要關(guān)閉電源，關(guān)好門窗。八、服務(wù)中心休閑娛樂室管理制度1.參加娛樂的老年人請勿大聲喧嘩吵鬧，講文明、講禮貌，嚴(yán)禁打架斗毆，嚴(yán)禁利用玩麻將、打撲克等形式進(jìn)行賭博。2.參加娛樂的老年人要保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔，自覺做到不在室內(nèi)吸煙、隨地吐痰和亂扔果皮紙屑及一切雜物。3.參加娛樂的老年人要愛護(hù)娛樂室內(nèi)的設(shè)備及用品，不得將娛樂用品私自帶出娛樂室外，如有丟失或非正常損壞，責(zé)任人應(yīng)照價(jià)賠償。4.管理人員要熱情接待，文明服務(wù)。參加娛樂的人員，要自覺服從管理人員的管理。九、圖書閱覽室管理制度1.圖書閱覽室是提供讀書、學(xué)習(xí)的場所，是傳播精神文明的陣地。圖書內(nèi)容應(yīng)健康向上，格調(diào)高雅。2.讀者要講文明禮貌，自覺接受管理人員的管理。3.為確保圖書的安全，禁止在閱覽室內(nèi)任何地點(diǎn)吸煙。要做到防潮防腐防鼠防火。4.讀者應(yīng)自覺保持閱覽室的整潔、安靜，不得在室內(nèi)大聲喧嘩、吃東西、亂扔果皮紙屑及一切雜物，不準(zhǔn)搶占座位及隨意搬動桌椅。5.愛護(hù)公物人人有責(zé)，讀者應(yīng)愛護(hù)閱覽室內(nèi)的一切公共設(shè)施。離室前請將書報(bào)資料、椅子輕輕放回原處。6.愛護(hù)書報(bào)資料，如發(fā)現(xiàn)撕、割或偷盜圖書資料者，將給予批評教育、經(jīng)濟(jì)賠償，并向社區(qū)公示。7.社區(qū)居民可在自愿的基礎(chǔ)上，將自己收藏的圖書捐獻(xiàn)出來，提供給老年人閱讀。十、閱覽室管理員消防安全責(zé)任制度1.閱覽室是居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)消防部位，工作人員要認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，切實(shí)做好防火工作。2.區(qū)域內(nèi)配置適量的消防器材，要做到定位放置、定期檢查，嚴(yán)格保管，熟練操作。3.明顯部位設(shè)置“嚴(yán)禁火種”的警示牌。4.經(jīng)常檢查電氣設(shè)備使用有無異常情況，如有異常及時報(bào)告，并及時消除隱患。5.閱覽室禁止使用電爐或電熱器具。6.下班應(yīng)將照明關(guān)閉，切斷電源方可下班。十一、康復(fù)醫(yī)療室管理制度1.康復(fù)醫(yī)療室是集康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、精神照料為一體的為社區(qū)老年人提供康復(fù)訓(xùn)練和激發(fā)生活情趣的場所。2.參加活動的人員應(yīng)保持室內(nèi)衛(wèi)生，營造良好的活動環(huán)境，自覺做到不在室內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰。3.活動室內(nèi)的一切器械為公共財(cái)產(chǎn)，任何個人不得侵占。參加活動的人員應(yīng)愛護(hù)室內(nèi)的一切器材設(shè)施，未經(jīng)允許不準(zhǔn)私自拆卸、搬運(yùn)。4.參加活動的人員應(yīng)按規(guī)定的程序操作康復(fù)器械，并注意安全。因使用不當(dāng)造成損壞的應(yīng)照價(jià)賠償；因管理不善造成器械損壞或丟失的，除照價(jià)賠償外，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。5.管理人員要熱情接待，文明服務(wù)。參加活動的人員，要自覺服從管理人員的管理。6.根據(jù)社區(qū)老年人的需求，定期安排老年保健知識講座，定期聘請健身輔導(dǎo)人員為社區(qū)老年人進(jìn)行健身指導(dǎo)。十二、文體活動室管理制度1.文體活動室是豐富社區(qū)老年人文化生活的場所，是繁榮社區(qū)文化的陣地，是傳播精神文明的有效載體，活動內(nèi)容應(yīng)健康向上。2.堅(jiān)持重在參與、不拘形式、健康活潑的原則，活動形式應(yīng)豐富多彩，開展適合老年人特點(diǎn)的文化活動。3.通過活動的開展，建立起各具特色的社區(qū)文藝隊(duì)伍。4.活動室內(nèi)的一切器械為公共財(cái)產(chǎn)，任何個人不得侵占。因使用不當(dāng)造成損壞的應(yīng)照價(jià)賠償；因管理不善造成器械損壞或丟失的，除照價(jià)賠償外，還要追究有關(guān)人員的責(zé)任。5.管理人員要熱情接待，文明服務(wù)。十三、社區(qū)心理輔導(dǎo)室制度1.本心理輔導(dǎo)室必須保持安靜的環(huán)境，布局溫馨、親切、舒適，使其成為未成年人訴衷腸、談心的好場所。2.本心理輔導(dǎo)室需專人負(fù)責(zé)，配備一定量心理輔導(dǎo)人員，心理輔導(dǎo)人員必須擁有一片愛心，熱愛這項(xiàng)工作，接受過心理咨詢專業(yè)培訓(xùn)，掌握心理咨詢技巧，能夠?yàn)槲闯赡耆颂峁┬睦硎鑼?dǎo)服務(wù)。3.本心理輔導(dǎo)室對全社區(qū)老人提供免費(fèi)服務(wù)。4.本心理輔導(dǎo)室的宗旨是輔導(dǎo)老年人的心理健康，以各種方式方法幫助老年人緩解內(nèi)心孤獨(dú)。5.本心理輔導(dǎo)室的主要服務(wù)內(nèi)容包括：為來訪的老年人提供心理測試和結(jié)果分析，以幫助老年人認(rèn)識自我、發(fā)掘潛能；為個別有心理困擾的來訪者進(jìn)行鑒別、心理疏導(dǎo)和調(diào)整。6.心理輔導(dǎo)人員要及時整理來訪者的材料，并做好分析與總結(jié)。在一定時期內(nèi)要將咨詢情況歸檔，備以后查閱，相關(guān)資料外借、復(fù)印需分管領(lǐng)導(dǎo)同意。心理輔導(dǎo)人員應(yīng)對來訪者的有關(guān)資料、檔案予以保密，不得隨意帶領(lǐng)無關(guān)人員進(jìn)入輔導(dǎo)室及翻閱輔導(dǎo)檔案。7.心理輔導(dǎo)人員若不能當(dāng)時解決問題，應(yīng)明確告訴來訪者，建議其到專業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢，或等查閱相關(guān)資料后再行約定時間解決。8.在心理咨詢過程中，如發(fā)現(xiàn)咨詢者有危害其自身生命和危及社會安全的情況，心理輔導(dǎo)人員有責(zé)任立即采取必要的措施，防止意外事件的發(fā)生。9.心理輔導(dǎo)人員遇到確有心理問題嚴(yán)重到精神疾病者需介紹其到精神專科就診。10.本心理輔導(dǎo)室熱線電話XXXXXX，24小時開通。第二節(jié)上門服務(wù)管理制度一、服務(wù)人員行為規(guī)范1.工作時間一律著工裝、佩胸卡，憑《派工單》上門服務(wù)，接到服務(wù)指令后，在規(guī)定時間提前5分鐘到達(dá)。2.開門后主動出示《派工單》亮出胸卡并向老人問好。征得老人允許后先穿鞋套再進(jìn)門。3.家政人員出示服務(wù)菜單和價(jià)格表供老人選擇本次服務(wù)容，并向老人介紹本次服務(wù)時間。4.維修員在查明故障原因后，應(yīng)先向老人介紹各種配件價(jià)格和維修費(fèi)，征得老人同意后方可操作。5.服務(wù)時間，服務(wù)員要做好自身安全防護(hù)措施。同時不給老人家庭留下安全隱患（關(guān)閉煤氣閥、水龍頭等），并向老人傳授日常安全知識。6.服務(wù)結(jié)束后，要主動征求老人的意見，現(xiàn)場真實(shí)填寫《派工單》的相關(guān)容，并邀請老人在《派工單》上簽名確認(rèn)。7.整理好自己的工具包，與老人道別。“很高興為您服務(wù)，再見！”幫老人關(guān)好門。8.完工后及時到服務(wù)中心出具《派工單》備案。9.服務(wù)人員禁止接受老人任何形式的饋贈。二、膳食制作服務(wù)制度1.飲食要求配合老年人的生活特點(diǎn)，品種多樣化，同時尊重民族、宗教習(xí)俗及特殊加菜。每日老人經(jīng)營養(yǎng)膳食后由助老員將老人進(jìn)食的內(nèi)容和分量登記在《營養(yǎng)餐記錄單》，月底由服務(wù)中心收回，歸檔到醫(yī)療護(hù)理中心保存；2.對治療飲食要進(jìn)行查對制度；3.菜譜安排要有計(jì)劃性，每周五確定下周菜譜，并填寫《老人餐廳一周食譜》；4.開飯前工作人員應(yīng)洗手、戴口罩、帽子，保持衣帽整潔；5.冬季注意膳食保暖，對行動不便者護(hù)理人員盡快將飯菜送到老人手里；6.餐具要每餐消毒，清潔后要進(jìn)行煮沸消毒，時間為三十分鐘；7.老人或因治療誤餐者，及時提供飲食，對因病或年老體弱無法自行進(jìn)餐者，助老人員應(yīng)主動協(xié)助進(jìn)食。三、康復(fù)護(hù)理管理制度1.對每位新來的老年人在一周內(nèi)進(jìn)行全面體檢和生活能力的觀察后召開康復(fù)小組評定會；2.根據(jù)護(hù)理、臨床、康復(fù)三方面的評定結(jié)果，制定合理的康復(fù)計(jì)劃，實(shí)施計(jì)劃方案；3.每月舉行一次康復(fù)評定會，評定時要有老年人在場，征求老年人意見，做好記錄，記錄在康復(fù)病例的相應(yīng)障礙治療的評估表中；4.針對老年人興趣愛好，因人而異，進(jìn)行宣傳教育，使之能循序漸進(jìn)，持之以恒；5.康復(fù)病史、康復(fù)計(jì)劃和康復(fù)處方由康復(fù)師根據(jù)康復(fù)會的評估結(jié)果書寫和制