【空乘人員應(yīng)對(duì)客艙突發(fā)事件的機(jī)制探究6600字（論文）】

一、引言眾所周知，空乘專(zhuān)業(yè)是培養(yǎng)具有較高航空服務(wù)職業(yè)綜合素質(zhì),掌握較全面的民航運(yùn)輸基礎(chǔ)理論知識(shí),具備較強(qiáng)的航空運(yùn)輸服務(wù)和航空安全保障能力的專(zhuān)業(yè)人才?？粘藢?zhuān)業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)需要，德、智、體全面發(fā)展，具有航空乘務(wù)人員所必須的理論知識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)技能，氣質(zhì)高雅、綜合素質(zhì)高和實(shí)踐能力強(qiáng)，掌握航空安全技能的技能型人才。隨著我國(guó)民航事業(yè)的快速發(fā)展，社會(huì)對(duì)空乘人員的需求量與日俱增。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)各類(lèi)各院開(kāi)設(shè)空乘專(zhuān)業(yè)共300多所，其中中國(guó)民用航空學(xué)院、沈陽(yáng)航空航天大學(xué)等高校是這類(lèi)院校的典型代表。國(guó)內(nèi)的民用型航空產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)較快,對(duì)航空綜合型人才的需要猛增,探測(cè)研究空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)中的問(wèn)題和對(duì)策,以高職院?？粘藢?zhuān)業(yè)教學(xué)管理方式作為切入點(diǎn),完善規(guī)劃出有學(xué)院差異的空中乘客服務(wù)專(zhuān)業(yè)型人才的培養(yǎng)體系,不但可以對(duì)空乘教學(xué)的能效提高,也能讓空乘專(zhuān)業(yè)理論教學(xué)和民航企業(yè)實(shí)踐對(duì)接更緊密,具有提高品質(zhì)的重要作用。因此，這些空乘專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生成為當(dāng)代民航領(lǐng)域最重要的組成部分，因此，高?？粘藢?zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)問(wèn)題不僅是高校關(guān)注的問(wèn)題，也是民航領(lǐng)域乃至全社會(huì)值得關(guān)注的問(wèn)題。二、文獻(xiàn)綜述（一）空乘服務(wù)概述1.空乘服務(wù)定義在說(shuō)空乘服務(wù)之前，先說(shuō)說(shuō)我對(duì)服務(wù)的理解。那么什么是服務(wù)呢？我認(rèn)為，“服務(wù)”就是為一個(gè)集體或者他人的利益而工作、“服務(wù)”就是為人服務(wù)，使人生活上得到某些便利。服務(wù)并不是為了取悅他人，它表現(xiàn)著人際關(guān)系友善、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素。而空乘服務(wù)的概念和含義則更加具體。從狹義的角度，空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿(mǎn)足旅客需求為目標(biāo)，為航班上乘客提供服務(wù)的過(guò)程。從廣義角度，空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。也就是說(shuō)，和一般餐廳和酒店的服務(wù)相比，空中服務(wù)對(duì)乘務(wù)員的要求就更加多、具體且細(xì)微。這就要求我們乘務(wù)員不僅要掌握好業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)急程序，還要在飛機(jī)上做細(xì)節(jié)服務(wù)，畢竟旅客評(píng)價(jià)乘務(wù)員只能靠對(duì)他們的服務(wù)。2.空乘服務(wù)特點(diǎn)第一，空乘的安全責(zé)任重大。安全是安全，服務(wù)是服務(wù)，但是兩者卻也是相互貫穿的。對(duì)每一位客艙乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，盡職盡責(zé)的為旅客服務(wù)是應(yīng)盡的義務(wù)，但保護(hù)旅客的安全卻是法律所賦予的職責(zé)。因此在為旅客提供服務(wù)的同時(shí)，必須注重“安全第一”，要將服務(wù)質(zhì)量和安全問(wèn)題相結(jié)合，既為旅客提供至善至美的服務(wù)，又能使旅客的安全得到保障。而要保障旅客的安全需要注意各方面的因素。就乘務(wù)員本身來(lái)說(shuō)，需要盡量完善服務(wù)工作細(xì)節(jié)、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免因服務(wù)不當(dāng)而造成對(duì)旅客的傷害。比如，在寒冷的冬季，有許多需要注意的問(wèn)題。如在為旅客提供熱飲服務(wù)時(shí)，不能倒太滿(mǎn)，并且對(duì)于自我保護(hù)能力較差的小朋友和老人來(lái)說(shuō)不宜提供溫度過(guò)高的熱飲，且原則上不主動(dòng)為旅客提供開(kāi)水，因?yàn)闊犸嫼烷_(kāi)水很容易因空中顛簸或服務(wù)不甚導(dǎo)致旅客燙傷，所以必須謹(jǐn)慎對(duì)待。客艙乘務(wù)員除了關(guān)注自身的服務(wù)之外，還必須時(shí)刻關(guān)注旅客的動(dòng)態(tài)，因?yàn)槁每秃苡锌赡軙?huì)出現(xiàn)一些意想不到的問(wèn)題。對(duì)于一些不宜乘機(jī)的旅客必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)，遇到緊急醫(yī)療事件必須迅速做出判斷并立即廣播找醫(yī)生，且要做好自身防護(hù)。第二，服務(wù)環(huán)境特殊?？团撌且粋€(gè)密閉的空間，氧氣較為稀少，同時(shí)還有飛機(jī)的噪音、輻射和強(qiáng)烈顛簸。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣很多。第三，技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜。乘客登機(jī)前，機(jī)組人員要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。乘務(wù)長(zhǎng)正在檢查飛機(jī)上的應(yīng)急設(shè)備，包括救生衣、人工開(kāi)氧工具、滅火器、氧氣瓶等等。此外，空姐們還得跟地面配餐的工作人員核對(duì)為乘客準(zhǔn)備的餐食的數(shù)量，這些都必須在飛機(jī)起飛之前確認(rèn)好。飛機(jī)上的各項(xiàng)工作和服務(wù)都是有針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性。第四，個(gè)性呵護(hù)明顯。在飛機(jī)上的乘務(wù)人員對(duì)乘客的服務(wù)很專(zhuān)業(yè)，針對(duì)不同的人有不同的服務(wù)方式，針對(duì)不同的情況采取不同的應(yīng)對(duì)方法。第五，對(duì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)要求高。服務(wù)人員應(yīng)該具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)，臨危不懼，果斷堅(jiān)定。第二，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且果斷處理問(wèn)題。第三，靈活的溝通能力和應(yīng)變能力，有效地與不同乘客進(jìn)行溝通。第四，具有很強(qiáng)的親和力和超越自我情感的職業(yè)情感，具有充滿(mǎn)愛(ài)心的服務(wù)。（二）文獻(xiàn)綜述1.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀國(guó)外關(guān)于國(guó)際上開(kāi)設(shè)空中乘務(wù)學(xué)歷教育的國(guó)家為數(shù)不多,教育發(fā)達(dá)國(guó)家,如歐美的高等職業(yè)學(xué)院基本不會(huì)開(kāi)設(shè)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè),國(guó)外各大航空公司往往對(duì)新晉員工,只是進(jìn)行為期數(shù)個(gè)月不等的崗前強(qiáng)化培訓(xùn)?？罩谐藙?wù)專(zhuān)業(yè)在美國(guó)屬于職業(yè)培訓(xùn),在利博帝大學(xué)設(shè)有航空學(xué)院,開(kāi)設(shè)有飛機(jī)駕駛、飛機(jī)維修、空中安全調(diào)度和國(guó)際空中乘務(wù)等專(zhuān)業(yè)。只有“國(guó)際空中乘務(wù)”專(zhuān)業(yè)是學(xué)習(xí)2年,其他專(zhuān)業(yè)都是4年,且修滿(mǎn)規(guī)定學(xué)分將獲得美國(guó)利博帝大學(xué)副學(xué)士學(xué)位和美國(guó)空乘從業(yè)資格證書(shū)。美國(guó)的空中乘務(wù)員要想得到證書(shū),必須在緊急疏散程序方面接受系統(tǒng)深入的訓(xùn)練,要經(jīng)過(guò)美國(guó)聯(lián)邦航空局(FAA)的核準(zhǔn),要求非常嚴(yán)格。乘務(wù)員必須每年接受考核并重新認(rèn)證,才能繼續(xù)保持身份目前空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)院教育多在亞洲,韓國(guó)只有光州女子大學(xué)開(kāi)設(shè)本科層次學(xué)制四年的空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè),主要和韓國(guó)韓亞航空合作開(kāi)展實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn),通過(guò)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)增加從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。印度有十余所學(xué)校的學(xué)歷教育包含空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè),多數(shù)為一年制學(xué)歷教育。2.國(guó)外研究現(xiàn)狀目前，在中國(guó)，空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的主要教育層面還是高職院校。職業(yè)教育的基本要求和培育的目的是要求對(duì)空中類(lèi)的乘務(wù)知識(shí)和必須具備的技能進(jìn)行熟知和掌握；外語(yǔ)能力和實(shí)際應(yīng)對(duì)操作能力較高，綜合型服務(wù)和職業(yè)應(yīng)變能力較強(qiáng),有自我提升素養(yǎng)的需求較高樂(lè)意提高綜合素質(zhì)；身心健康在德育和體力、審美和勞務(wù)方面都有較高成績(jī)的應(yīng)用能力型、技能嫻熟型的技術(shù)人員和監(jiān)管人員。在各個(gè)學(xué)校對(duì)空乘的專(zhuān)業(yè)設(shè)置和內(nèi)容實(shí)踐理論中有：民航的概述、乘務(wù)的綜合技能和英語(yǔ)技能、外交禮節(jié)和公共關(guān)系處理、管理學(xué)理論、民航法律運(yùn)輸法則的內(nèi)容、乘客服務(wù)的心里理論、醫(yī)藥的急救和處理能力、危險(xiǎn)物和航空安全、客艙中的服務(wù)要點(diǎn)、民航乘客運(yùn)輸實(shí)際訓(xùn)練、航空企業(yè)客機(jī)實(shí)踐、畢業(yè)答辯等等內(nèi)容,還有各個(gè)學(xué)校特殊的課程設(shè)計(jì)和實(shí)踐內(nèi)容。三、客艙突發(fā)狀況探析（一）常見(jiàn)客艙突發(fā)事件類(lèi)型（二）突發(fā)事件成因分析四、空乘人員應(yīng)對(duì)客艙突發(fā)事件職業(yè)能力（一）正確的人生理想理想是人生的導(dǎo)航，樹(shù)立正確的理想，就是尋找到正確的人生方向。它必須具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、較高的心理素質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)水平。這就需要我們廣大空中乘務(wù)工作者樹(shù)立其為乘客提供最優(yōu)質(zhì)、最便捷、最舒適服務(wù)的理想，始終把乘客的利益放在第一位，我想只要我們的空中乘務(wù)員，樹(shù)立正確的人生理想，有了這個(gè)理想動(dòng)力，才會(huì)克服現(xiàn)實(shí)中的種種困難。（二）強(qiáng)烈的現(xiàn)代觀念現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)以人為本，尊重個(gè)性的時(shí)代，因此空中乘務(wù)也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，提供個(gè)性化服務(wù)和人本服務(wù)。所謂的個(gè)性化服務(wù)是指根據(jù)服務(wù)對(duì)象年齡、性別、素養(yǎng)、教育背景等等提供專(zhuān)門(mén)針對(duì)個(gè)人的服務(wù)。比如在飛機(jī)上可以給小孩、老人、孕婦提供專(zhuān)門(mén)的個(gè)性化服務(wù)。其次在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們還應(yīng)該引入人性化服務(wù)的理念。那么什么叫做人性化服務(wù)呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是一種以人為本，用心去服務(wù)。我覺(jué)得人性化服務(wù)是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，都能贏得客戶(hù)的心。這就要求我們要處處留意客戶(hù)的需求。特別是當(dāng)不可抗拒的天氣原因造成航班延誤時(shí)，這時(shí)候旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感性沖動(dòng)很容易作出一些出格的事情。這時(shí)候就要求我們的乘務(wù)人員應(yīng)該具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，盡量做到換位思考，嚴(yán)以律己，寬以待人。人性化服務(wù)的魅力，相比那些規(guī)范化、程序化的服務(wù)，人性化的服務(wù)更難做到，因?yàn)楹笳邲](méi)有語(yǔ)言或者文字事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)，它在很大程度上要靠乘務(wù)員的高尚情操、美好的心靈、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常常說(shuō)，微笑服務(wù)，但是我覺(jué)得這種微笑必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的，否則那些佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作很難達(dá)到完美的效果，因此要用心去服務(wù)。（三）高尚的社會(huì)公德所謂的社會(huì)公德是指人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)實(shí)踐中逐漸形成的，要求每個(gè)社會(huì)公民在履行社會(huì)主義義務(wù)或者涉及社會(huì)公眾利益的活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的道德準(zhǔn)則。自古以為愛(ài)崗敬業(yè)、尊老愛(ài)幼、文明禮貌、樂(lè)于助人、拾金不昧等等中華民族美德深深的影響著一代又一代的中華兒女。而飛機(jī)是一個(gè)公共場(chǎng)所，而空中乘務(wù)在這個(gè)場(chǎng)合中起著非常重要的作用，這就要求空中乘務(wù)必須要有高尚的社會(huì)公德，為維護(hù)飛機(jī)這個(gè)公共場(chǎng)所的秩序貢獻(xiàn)出一份力量，樹(shù)立空中乘務(wù)人員的良好形象。（四）具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力在航空服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到很多意想不到的突發(fā)情況，比如恐怖分析襲擊、飛機(jī)出現(xiàn)障礙、惡劣天氣影響飛行、航班延誤、乘客突發(fā)疾病等等，面對(duì)這些情況，如何保護(hù)乘客的安全、如何為乘客提供緊急的醫(yī)療援助、如何面對(duì)乘客的自已，如何安撫情緒激動(dòng)的乘客等都是空中乘務(wù)必須面對(duì)的問(wèn)題，這就要求我們的空乘人員必須具備一定的應(yīng)急處理能力和受挫能力，以良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力去完成這項(xiàng)工作。（五）優(yōu)良的職業(yè)道德職業(yè)道德是職業(yè)素質(zhì)最重要的一方面?？罩谐藙?wù)主要的職業(yè)道德就是培養(yǎng)敬業(yè)精神，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提倡誠(chéng)實(shí)守信。培養(yǎng)敬業(yè)精神，就是得有責(zé)任心，把自己份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是一種服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系到航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系到旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任非常重，因此這就要求每個(gè)空中乘務(wù)人員必須有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，以高度的敬業(yè)精神自覺(jué)的履行好自己的職責(zé)。其次是樹(shù)立乘客中心意識(shí)，一切以乘客為中心，把為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的使命與責(zé)任。最后要誠(chéng)實(shí)守信，一般坐飛機(jī)的人都是經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)較高的人，隨身攜帶很多貴重物品，這就要求我們的空中乘務(wù)人員要誠(chéng)實(shí)守信，拾金不昧。五、客艙突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制分析（一）航空公司安全管理為了應(yīng)付各種突發(fā)情況，航空公司會(huì)加強(qiáng)對(duì)于空乘人員剛空法安全的知識(shí)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)。以及如何在保證客艙安全的前提下開(kāi)展服務(wù)工作，對(duì)于不執(zhí)行安全規(guī)定的行為要以靈活的方式進(jìn)行制止。具體如下：第一，做演示的時(shí)候乘務(wù)員的手勢(shì)一定要很標(biāo)準(zhǔn)，不能隨便指畫(huà)兩下，盡量把細(xì)節(jié)向乘客展示清楚。兩人在做演示的時(shí)候要按照培訓(xùn)時(shí)注重的流程進(jìn)行，對(duì)于不觀看安全演示的乘客進(jìn)行提示。第二，按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行在廣播，加強(qiáng)對(duì)旅客安全須知的介紹與提示。對(duì)于特殊旅客應(yīng)該做到細(xì)致入微的服務(wù)以及增加特殊的安全與服務(wù)項(xiàng)目。比如盲人與老人的安全帶使用方法。（二）空乘人員應(yīng)急培訓(xùn)為了提高空乘人員應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力，每年各個(gè)航空公司都會(huì)組織相應(yīng)的培訓(xùn)與演練并且對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行考核，主要分為兩個(gè)方面：一是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，二是實(shí)際操作能力的訓(xùn)練。在飛機(jī)上，我們與遇到很多狀況，有些是人為造成的，有些是自然發(fā)生的。比如在飛機(jī)上發(fā)生火災(zāi)，我們的空乘人員就應(yīng)該立刻組成三人滅火小組，同時(shí)提醒乘客低頭彎腰，拿出滅火器滅火，通知擊掌，迅速地向空管呼救，飛機(jī)馬上就會(huì)降落到安全的高度，最后降落在備用的機(jī)場(chǎng)上。（三）后續(xù)事宜妥善處理如果遇到一些緊急實(shí)況，機(jī)場(chǎng)不僅在當(dāng)時(shí)要采取及時(shí)的應(yīng)急措施，在事后也應(yīng)該對(duì)旅客特別是受傷旅客表示慰問(wèn)。六、空乘人員突發(fā)事件處理能力培養(yǎng)途徑（一）具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力乘務(wù)工作絕非表而光鮮，其實(shí)非常辛勞，常常清晨四點(diǎn)多就起床，晚上十一二點(diǎn)才結(jié)束當(dāng)天的航班任務(wù)，要是飛國(guó)際航線(xiàn)倒時(shí)差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發(fā)事情，又會(huì)平添不少工作量，這些對(duì)空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應(yīng)這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態(tài)去而對(duì)各種事情。在日常工作中，總結(jié)前輩們的經(jīng)驗(yàn)，能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到自己的工作中去，能夠?qū)⒏嗟睦碚撝R(shí)，運(yùn)用到時(shí)間中去，使得工作更加順手，能夠處理各種突發(fā)狀況，做到臨危不懼。（二）培養(yǎng)空乘人員良好心理素質(zhì)“與此同時(shí)，服務(wù)人員能夠充分意識(shí)到自己的職業(yè)角色，調(diào)整心態(tài)，懂得自覺(jué)地調(diào)控自己的行為和情緒，在每天走上工作崗位前，先調(diào)整好自己的心態(tài)，準(zhǔn)確地進(jìn)行個(gè)人角色定位，杜絕帶著不良心境上崗”。充分認(rèn)識(shí)到“微笑”這兩個(gè)字對(duì)于航空服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要性，自己的服務(wù)、形象直接代表了企業(yè)品牌的品質(zhì)。要想成為一個(gè)善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個(gè)快樂(lè)的人。要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時(shí)宣泄，才會(huì)經(jīng)?？鞓?lè)。乘務(wù)員在情緒上、精神上應(yīng)時(shí)刻保持樂(lè)觀，給旅客營(yíng)造一個(gè)輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂(lè)觀的情緒感染每位旅客。作為空乘人員漢有真誠(chéng)是不夠的，還要具備其他各種能為。首先，要具副青緒控制能為，就是不能把生活中的情緒帶到工作中去，要對(duì)自己的失誤有正確認(rèn)識(shí)，面對(duì)工作問(wèn)題時(shí)情緒要穩(wěn)定、平靜，不驕不躁、鎮(zhèn)定自若。其次，要具備溝通協(xié)調(diào)能為和應(yīng)變創(chuàng)造能為。要開(kāi)朗無(wú)私、大度坦誠(chéng)、注重與人的溝通與協(xié)作。最后，要具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能為，溝通協(xié)調(diào)離不開(kāi)語(yǔ)言的表達(dá)。（三）培養(yǎng)空乘人員良好的溝通技巧語(yǔ)言是交流的工作，因此我們必須有一口流利的英語(yǔ)和漢語(yǔ)，使我們?cè)诮涣鞯臅r(shí)候可以隨心所欲。由于空中乘務(wù)我們是一個(gè)窗口行業(yè)。在我們的飛行過(guò)程中我們會(huì)經(jīng)常遇到一些國(guó)際友人，所以作為全世界通用的語(yǔ)言英語(yǔ)是我們要求的重中之重，只有我們熟練的掌握這門(mén)語(yǔ)言，才能使我們?cè)跒檫@些國(guó)際友人服務(wù)的過(guò)場(chǎng)中應(yīng)對(duì)自如，才能代表航空公司的形象，才能反映出高質(zhì)量的服務(wù)水平。另外普通話(huà)也是一門(mén)重要的語(yǔ)言，千萬(wàn)不能忽略我們普通話(huà)表達(dá)的能力。因?yàn)槲覀兛赡軄?lái)自祖國(guó)的大江南北，由于地域關(guān)系，都會(huì)不同程度地帶有一些方音或者方言，這是不容忽視的問(wèn)題，因此為了溝通更加的順暢，我們必須學(xué)好普通話(huà)。結(jié)語(yǔ)空乘新聞航空服務(wù)工作中，應(yīng)該具有良好的人際溝通能力和親和力都是必需的。在航空服務(wù)的全過(guò)程中，提升服務(wù)親和力，是為了進(jìn)一步培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，用心、用情做好服務(wù)工作，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶(hù)雙贏。

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