【空乘人員應(yīng)對客艙突發(fā)事件的機(jī)制探究6600字（論文）】

一、引言眾所周知，空乘專業(yè)是培養(yǎng)具有較高航空服務(wù)職業(yè)綜合素質(zhì),掌握較全面的民航運輸基礎(chǔ)理論知識,具備較強(qiáng)的航空運輸服務(wù)和航空安全保障能力的專業(yè)人才?？粘藢I(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)需要，德、智、體全面發(fā)展，具有航空乘務(wù)人員所必須的理論知識、服務(wù)理念、服務(wù)技能，氣質(zhì)高雅、綜合素質(zhì)高和實踐能力強(qiáng)，掌握航空安全技能的技能型人才。隨著我國民航事業(yè)的快速發(fā)展，社會對空乘人員的需求量與日俱增。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國各類各院開設(shè)空乘專業(yè)共300多所，其中中國民用航空學(xué)院、沈陽航空航天大學(xué)等高校是這類院校的典型代表。國內(nèi)的民用型航空產(chǎn)業(yè)成長較快,對航空綜合型人才的需要猛增,探測研究空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)中的問題和對策,以高職院?？粘藢I(yè)教學(xué)管理方式作為切入點,完善規(guī)劃出有學(xué)院差異的空中乘客服務(wù)專業(yè)型人才的培養(yǎng)體系,不但可以對空乘教學(xué)的能效提高,也能讓空乘專業(yè)理論教學(xué)和民航企業(yè)實踐對接更緊密,具有提高品質(zhì)的重要作用。因此，這些空乘專業(yè)畢業(yè)生成為當(dāng)代民航領(lǐng)域最重要的組成部分，因此，高校空乘專業(yè)人才培養(yǎng)問題不僅是高校關(guān)注的問題，也是民航領(lǐng)域乃至全社會值得關(guān)注的問題。二、文獻(xiàn)綜述（一）空乘服務(wù)概述1.空乘服務(wù)定義在說空乘服務(wù)之前，先說說我對服務(wù)的理解。那么什么是服務(wù)呢？我認(rèn)為，“服務(wù)”就是為一個集體或者他人的利益而工作、“服務(wù)”就是為人服務(wù)，使人生活上得到某些便利。服務(wù)并不是為了取悅他人，它表現(xiàn)著人際關(guān)系友善、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素。而空乘服務(wù)的概念和含義則更加具體。從狹義的角度，空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足旅客需求為目標(biāo)，為航班上乘客提供服務(wù)的過程。從廣義角度，空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。也就是說，和一般餐廳和酒店的服務(wù)相比，空中服務(wù)對乘務(wù)員的要求就更加多、具體且細(xì)微。這就要求我們乘務(wù)員不僅要掌握好業(yè)務(wù)知識和應(yīng)急程序，還要在飛機(jī)上做細(xì)節(jié)服務(wù)，畢竟旅客評價乘務(wù)員只能靠對他們的服務(wù)。2.空乘服務(wù)特點第一，空乘的安全責(zé)任重大。安全是安全，服務(wù)是服務(wù)，但是兩者卻也是相互貫穿的。對每一位客艙乘務(wù)員來說，盡職盡責(zé)的為旅客服務(wù)是應(yīng)盡的義務(wù)，但保護(hù)旅客的安全卻是法律所賦予的職責(zé)。因此在為旅客提供服務(wù)的同時，必須注重“安全第一”，要將服務(wù)質(zhì)量和安全問題相結(jié)合，既為旅客提供至善至美的服務(wù)，又能使旅客的安全得到保障。而要保障旅客的安全需要注意各方面的因素。就乘務(wù)員本身來說，需要盡量完善服務(wù)工作細(xì)節(jié)、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免因服務(wù)不當(dāng)而造成對旅客的傷害。比如，在寒冷的冬季，有許多需要注意的問題。如在為旅客提供熱飲服務(wù)時，不能倒太滿，并且對于自我保護(hù)能力較差的小朋友和老人來說不宜提供溫度過高的熱飲，且原則上不主動為旅客提供開水，因為熱飲和開水很容易因空中顛簸或服務(wù)不甚導(dǎo)致旅客燙傷，所以必須謹(jǐn)慎對待?？团摮藙?wù)員除了關(guān)注自身的服務(wù)之外，還必須時刻關(guān)注旅客的動態(tài)，因為旅客很有可能會出現(xiàn)一些意想不到的問題。對于一些不宜乘機(jī)的旅客必須及時發(fā)現(xiàn)，遇到緊急醫(yī)療事件必須迅速做出判斷并立即廣播找醫(yī)生，且要做好自身防護(hù)。第二，服務(wù)環(huán)境特殊?？团撌且粋€密閉的空間，氧氣較為稀少，同時還有飛機(jī)的噪音、輻射和強(qiáng)烈顛簸。在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣很多。第三，技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜。乘客登機(jī)前，機(jī)組人員要做好各項準(zhǔn)備工作。乘務(wù)長正在檢查飛機(jī)上的應(yīng)急設(shè)備，包括救生衣、人工開氧工具、滅火器、氧氣瓶等等。此外，空姐們還得跟地面配餐的工作人員核對為乘客準(zhǔn)備的餐食的數(shù)量，這些都必須在飛機(jī)起飛之前確認(rèn)好。飛機(jī)上的各項工作和服務(wù)都是有針對性和專業(yè)性。第四，個性呵護(hù)明顯。在飛機(jī)上的乘務(wù)人員對乘客的服務(wù)很專業(yè)，針對不同的人有不同的服務(wù)方式，針對不同的情況采取不同的應(yīng)對方法。第五，對服務(wù)人員綜合素質(zhì)要求高。服務(wù)人員應(yīng)該具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)，臨危不懼，果斷堅定。第二，善于發(fā)現(xiàn)問題，并且果斷處理問題。第三，靈活的溝通能力和應(yīng)變能力，有效地與不同乘客進(jìn)行溝通。第四，具有很強(qiáng)的親和力和超越自我情感的職業(yè)情感，具有充滿愛心的服務(wù)。（二）文獻(xiàn)綜述1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀國外關(guān)于國際上開設(shè)空中乘務(wù)學(xué)歷教育的國家為數(shù)不多,教育發(fā)達(dá)國家,如歐美的高等職業(yè)學(xué)院基本不會開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè),國外各大航空公司往往對新晉員工,只是進(jìn)行為期數(shù)個月不等的崗前強(qiáng)化培訓(xùn)。空中乘務(wù)專業(yè)在美國屬于職業(yè)培訓(xùn),在利博帝大學(xué)設(shè)有航空學(xué)院,開設(shè)有飛機(jī)駕駛、飛機(jī)維修、空中安全調(diào)度和國際空中乘務(wù)等專業(yè)。只有“國際空中乘務(wù)”專業(yè)是學(xué)習(xí)2年,其他專業(yè)都是4年,且修滿規(guī)定學(xué)分將獲得美國利博帝大學(xué)副學(xué)士學(xué)位和美國空乘從業(yè)資格證書。美國的空中乘務(wù)員要想得到證書,必須在緊急疏散程序方面接受系統(tǒng)深入的訓(xùn)練,要經(jīng)過美國聯(lián)邦航空局(FAA)的核準(zhǔn),要求非常嚴(yán)格。乘務(wù)員必須每年接受考核并重新認(rèn)證,才能繼續(xù)保持身份目前空中乘務(wù)專業(yè)的學(xué)院教育多在亞洲,韓國只有光州女子大學(xué)開設(shè)本科層次學(xué)制四年的空中乘務(wù)專業(yè),主要和韓國韓亞航空合作開展實習(xí)實訓(xùn),通過學(xué)生頂崗實習(xí)增加從業(yè)經(jīng)驗。印度有十余所學(xué)校的學(xué)歷教育包含空中乘務(wù)專業(yè),多數(shù)為一年制學(xué)歷教育。2.國外研究現(xiàn)狀目前，在中國，空中乘務(wù)專業(yè)的主要教育層面還是高職院校。職業(yè)教育的基本要求和培育的目的是要求對空中類的乘務(wù)知識和必須具備的技能進(jìn)行熟知和掌握；外語能力和實際應(yīng)對操作能力較高，綜合型服務(wù)和職業(yè)應(yīng)變能力較強(qiáng),有自我提升素養(yǎng)的需求較高樂意提高綜合素質(zhì)；身心健康在德育和體力、審美和勞務(wù)方面都有較高成績的應(yīng)用能力型、技能嫻熟型的技術(shù)人員和監(jiān)管人員。在各個學(xué)校對空乘的專業(yè)設(shè)置和內(nèi)容實踐理論中有：民航的概述、乘務(wù)的綜合技能和英語技能、外交禮節(jié)和公共關(guān)系處理、管理學(xué)理論、民航法律運輸法則的內(nèi)容、乘客服務(wù)的心里理論、醫(yī)藥的急救和處理能力、危險物和航空安全、客艙中的服務(wù)要點、民航乘客運輸實際訓(xùn)練、航空企業(yè)客機(jī)實踐、畢業(yè)答辯等等內(nèi)容,還有各個學(xué)校特殊的課程設(shè)計和實踐內(nèi)容。三、客艙突發(fā)狀況探析（一）常見客艙突發(fā)事件類型（二）突發(fā)事件成因分析四、空乘人員應(yīng)對客艙突發(fā)事件職業(yè)能力（一）正確的人生理想理想是人生的導(dǎo)航，樹立正確的理想，就是尋找到正確的人生方向。它必須具備扎實的專業(yè)知識、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、較高的心理素質(zhì)、個性化的服務(wù)水平。這就需要我們廣大空中乘務(wù)工作者樹立其為乘客提供最優(yōu)質(zhì)、最便捷、最舒適服務(wù)的理想，始終把乘客的利益放在第一位，我想只要我們的空中乘務(wù)員，樹立正確的人生理想，有了這個理想動力，才會克服現(xiàn)實中的種種困難。（二）強(qiáng)烈的現(xiàn)代觀念現(xiàn)代社會是一個強(qiáng)調(diào)以人為本，尊重個性的時代，因此空中乘務(wù)也應(yīng)該與時俱進(jìn)，提供個性化服務(wù)和人本服務(wù)。所謂的個性化服務(wù)是指根據(jù)服務(wù)對象年齡、性別、素養(yǎng)、教育背景等等提供專門針對個人的服務(wù)。比如在飛機(jī)上可以給小孩、老人、孕婦提供專門的個性化服務(wù)。其次在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們還應(yīng)該引入人性化服務(wù)的理念。那么什么叫做人性化服務(wù)呢？簡單來說，就是一種以人為本，用心去服務(wù)。我覺得人性化服務(wù)是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個微小的動作、表情、眼神，都能贏得客戶的心。這就要求我們要處處留意客戶的需求。特別是當(dāng)不可抗拒的天氣原因造成航班延誤時，這時候旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感性沖動很容易作出一些出格的事情。這時候就要求我們的乘務(wù)人員應(yīng)該具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時沖動，盡量做到換位思考，嚴(yán)以律己，寬以待人。人性化服務(wù)的魅力，相比那些規(guī)范化、程序化的服務(wù)，人性化的服務(wù)更難做到，因為后者沒有語言或者文字事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)，它在很大程度上要靠乘務(wù)員的高尚情操、美好的心靈、強(qiáng)烈的服務(wù)意識去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常常說，微笑服務(wù)，但是我覺得這種微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，否則那些佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作很難達(dá)到完美的效果，因此要用心去服務(wù)。（三）高尚的社會公德所謂的社會公德是指人們在長期社會實踐中逐漸形成的，要求每個社會公民在履行社會主義義務(wù)或者涉及社會公眾利益的活動中應(yīng)當(dāng)遵循的道德準(zhǔn)則。自古以為愛崗敬業(yè)、尊老愛幼、文明禮貌、樂于助人、拾金不昧等等中華民族美德深深的影響著一代又一代的中華兒女。而飛機(jī)是一個公共場所，而空中乘務(wù)在這個場合中起著非常重要的作用，這就要求空中乘務(wù)必須要有高尚的社會公德，為維護(hù)飛機(jī)這個公共場所的秩序貢獻(xiàn)出一份力量，樹立空中乘務(wù)人員的良好形象。（四）具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力在航空服務(wù)過程中會遇到很多意想不到的突發(fā)情況，比如恐怖分析襲擊、飛機(jī)出現(xiàn)障礙、惡劣天氣影響飛行、航班延誤、乘客突發(fā)疾病等等，面對這些情況，如何保護(hù)乘客的安全、如何為乘客提供緊急的醫(yī)療援助、如何面對乘客的自已，如何安撫情緒激動的乘客等都是空中乘務(wù)必須面對的問題，這就要求我們的空乘人員必須具備一定的應(yīng)急處理能力和受挫能力，以良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力去完成這項工作。（五）優(yōu)良的職業(yè)道德職業(yè)道德是職業(yè)素質(zhì)最重要的一方面?？罩谐藙?wù)主要的職業(yè)道德就是培養(yǎng)敬業(yè)精神，增強(qiáng)服務(wù)意識，提倡誠實守信。培養(yǎng)敬業(yè)精神，就是得有責(zé)任心，把自己份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是一種服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系到航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系到旅客生命和國家財產(chǎn)安全，責(zé)任非常重，因此這就要求每個空中乘務(wù)人員必須有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，加強(qiáng)團(tuán)隊合作，以高度的敬業(yè)精神自覺的履行好自己的職責(zé)。其次是樹立乘客中心意識，一切以乘客為中心，把為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的使命與責(zé)任。最后要誠實守信，一般坐飛機(jī)的人都是經(jīng)濟(jì)水平相對較高的人，隨身攜帶很多貴重物品，這就要求我們的空中乘務(wù)人員要誠實守信，拾金不昧。五、客艙突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制分析（一）航空公司安全管理為了應(yīng)付各種突發(fā)情況，航空公司會加強(qiáng)對于空乘人員剛空法安全的知識學(xué)習(xí)的培訓(xùn)。以及如何在保證客艙安全的前提下開展服務(wù)工作，對于不執(zhí)行安全規(guī)定的行為要以靈活的方式進(jìn)行制止。具體如下：第一，做演示的時候乘務(wù)員的手勢一定要很標(biāo)準(zhǔn)，不能隨便指畫兩下，盡量把細(xì)節(jié)向乘客展示清楚。兩人在做演示的時候要按照培訓(xùn)時注重的流程進(jìn)行，對于不觀看安全演示的乘客進(jìn)行提示。第二，按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行在廣播，加強(qiáng)對旅客安全須知的介紹與提示。對于特殊旅客應(yīng)該做到細(xì)致入微的服務(wù)以及增加特殊的安全與服務(wù)項目。比如盲人與老人的安全帶使用方法。（二）空乘人員應(yīng)急培訓(xùn)為了提高空乘人員應(yīng)對突發(fā)狀況的能力，每年各個航空公司都會組織相應(yīng)的培訓(xùn)與演練并且對乘務(wù)員進(jìn)行考核，主要分為兩個方面：一是專業(yè)知識的培訓(xùn)，二是實際操作能力的訓(xùn)練。在飛機(jī)上，我們與遇到很多狀況，有些是人為造成的，有些是自然發(fā)生的。比如在飛機(jī)上發(fā)生火災(zāi)，我們的空乘人員就應(yīng)該立刻組成三人滅火小組，同時提醒乘客低頭彎腰，拿出滅火器滅火，通知擊掌，迅速地向空管呼救，飛機(jī)馬上就會降落到安全的高度，最后降落在備用的機(jī)場上。（三）后續(xù)事宜妥善處理如果遇到一些緊急實況，機(jī)場不僅在當(dāng)時要采取及時的應(yīng)急措施，在事后也應(yīng)該對旅客特別是受傷旅客表示慰問。六、空乘人員突發(fā)事件處理能力培養(yǎng)途徑（一）具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力乘務(wù)工作絕非表而光鮮，其實非常辛勞，常常清晨四點多就起床，晚上十一二點才結(jié)束當(dāng)天的航班任務(wù)，要是飛國際航線倒時差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發(fā)事情，又會平添不少工作量，這些對空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應(yīng)這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態(tài)去而對各種事情。在日常工作中，總結(jié)前輩們的經(jīng)驗，能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗運用到自己的工作中去，能夠?qū)⒏嗟睦碚撝R，運用到時間中去，使得工作更加順手，能夠處理各種突發(fā)狀況，做到臨危不懼。（二）培養(yǎng)空乘人員良好心理素質(zhì)“與此同時，服務(wù)人員能夠充分意識到自己的職業(yè)角色，調(diào)整心態(tài)，懂得自覺地調(diào)控自己的行為和情緒，在每天走上工作崗位前，先調(diào)整好自己的心態(tài)，準(zhǔn)確地進(jìn)行個人角色定位，杜絕帶著不良心境上崗”。充分認(rèn)識到“微笑”這兩個字對于航空服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要性，自己的服務(wù)、形象直接代表了企業(yè)品牌的品質(zhì)。要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人。要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經(jīng)?？鞓?。乘務(wù)員在情緒上、精神上應(yīng)時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。作為空乘人員漢有真誠是不夠的，還要具備其他各種能為。首先，要具副青緒控制能為，就是不能把生活中的情緒帶到工作中去，要對自己的失誤有正確認(rèn)識，面對工作問題時情緒要穩(wěn)定、平靜，不驕不躁、鎮(zhèn)定自若。其次，要具備溝通協(xié)調(diào)能為和應(yīng)變創(chuàng)造能為。要開朗無私、大度坦誠、注重與人的溝通與協(xié)作。最后，要具備良好的語言表達(dá)能為，溝通協(xié)調(diào)離不開語言的表達(dá)。（三）培養(yǎng)空乘人員良好的溝通技巧語言是交流的工作，因此我們必須有一口流利的英語和漢語，使我們在交流的時候可以隨心所欲。由于空中乘務(wù)我們是一個窗口行業(yè)。在我們的飛行過程中我們會經(jīng)常遇到一些國際友人，所以作為全世界通用的語言英語是我們要求的重中之重，只有我們熟練的掌握這門語言，才能使我們在為這些國際友人服務(wù)的過場中應(yīng)對自如，才能代表航空公司的形象，才能反映出高質(zhì)量的服務(wù)水平。另外普通話也是一門重要的語言，千萬不能忽略我們普通話表達(dá)的能力。因為我們可能來自祖國的大江南北，由于地域關(guān)系，都會不同程度地帶有一些方音或者方言，這是不容忽視的問題，因此為了溝通更加的順暢，我們必須學(xué)好普通話。結(jié)語空乘新聞航空服務(wù)工作中，應(yīng)該具有良好的人際溝通能力和親和力都是必需的。在航空服務(wù)的全過程中，提升服務(wù)親和力，是為了進(jìn)一步培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)意識，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，用心、用情做好服務(wù)工作，真正實現(xiàn)企業(yè)、客戶雙贏。

參考文獻(xiàn)[1]莊士欽.高校學(xué)生教育管理改革分析訓(xùn)練[M].上海:人民郵