DB32T3646-2019眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99

A12

DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T3646—2019

眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)規(guī)范

Specificationforonlineserviceofspectacleoptometryandassembly

2019-09-19發(fā)布2019-10-31實(shí)施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3646—2019

眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)的術(shù)語與定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)要求、質(zhì)量管理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)與質(zhì)量管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

DB32/T2728-2015眼鏡驗(yàn)配服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

眼鏡驗(yàn)配網(wǎng)絡(luò)店鋪Onlinestoreforspectacleoptometryandassembly

通過網(wǎng)絡(luò)營銷手段為消費(fèi)者提供眼鏡驗(yàn)配服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)店鋪，通常分為提供驗(yàn)光服務(wù)和不提供驗(yàn)光服

務(wù)兩類網(wǎng)絡(luò)店鋪。網(wǎng)絡(luò)店鋪驗(yàn)光服務(wù)包括在線驗(yàn)光、上門驗(yàn)光、實(shí)體店驗(yàn)光等形式。

4基本要求

4.1網(wǎng)絡(luò)店鋪

4.1.1網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)具備法人資格，在交易過程中，網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)提供并使用真實(shí)資質(zhì)信息。

4.1.2網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)部門（專人）負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理。

4.2人員

4.2.1驗(yàn)光服務(wù)時(shí)應(yīng)至少有1名具有國家有關(guān)主管部門頒發(fā)的眼鏡驗(yàn)光員中級(jí)（國家職業(yè)資格四級(jí)）

或以上職業(yè)資格證書的驗(yàn)光人員在崗。

4.2.2定配服務(wù)時(shí)應(yīng)至少有1名具有國家有關(guān)主管部門頒發(fā)的眼鏡定配工中級(jí)（國家職業(yè)資格四級(jí)）

或以上職業(yè)資格證書的定配人員在崗。

4.2.3驗(yàn)光、定配人員應(yīng)具備一定外語能力，能熟練操作國產(chǎn)、進(jìn)口設(shè)備，準(zhǔn)確理解驗(yàn)光處方單、加

工單、驗(yàn)光定配設(shè)備說明書等技術(shù)文件。

4.3設(shè)備

應(yīng)符合DB32/T2728-2015第4.4條中關(guān)于儀器設(shè)備的要求。

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DB32/T3646—2019

5服務(wù)流程

5.1選鏡

通過網(wǎng)絡(luò)渠道向顧客提供產(chǎn)品信息，供顧客在線挑選鏡架和鏡片，同時(shí)獲取并記錄客戶需求及配鏡

特征等信息。

5.2驗(yàn)光

為客戶提供驗(yàn)光服務(wù)，或由客戶自行提供眼睛屈光數(shù)據(jù)，形成驗(yàn)光處方單。

5.3定配

根據(jù)驗(yàn)光處方單，將客戶挑選的鏡片、鏡架加工成鏡，并根據(jù)客戶特征信息進(jìn)行適當(dāng)整形。

5.4售后服務(wù)

為消費(fèi)者提供后續(xù)保障服務(wù)。

6服務(wù)要求

6.1選鏡

6.1.1出售的眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的相關(guān)要求。

6.1.2客服人員應(yīng)科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)地介紹鏡片、鏡架等眼鏡產(chǎn)品。

6.2驗(yàn)光

6.2.1驗(yàn)光形式

驗(yàn)光處方單可由客戶自行提供，或者通過上門驗(yàn)光等形式獲得。

6.2.2上門驗(yàn)光

6.2.2.1上門驗(yàn)光之前，應(yīng)預(yù)先與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)時(shí)間以及場地。

6.2.2.2應(yīng)采取主客觀相結(jié)合的驗(yàn)光方式，驗(yàn)光作業(yè)流程應(yīng)包括：

a)問診建檔；

b)視力篩查；

c)瞳距測量；

d)客觀驗(yàn)光；

e)主觀驗(yàn)光；

f)視覺平衡檢查；

g)配戴適應(yīng)性檢查；

h)根據(jù)年齡、眼位、屈光度及用眼需求出具驗(yàn)光配鏡處方。

6.2.3處方

上門驗(yàn)光形成的處方以及客戶自行提供的處方應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)眼別(右眼、左眼)；

b)球鏡度；

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DB32/T3646—2019

c)柱鏡度；

d)柱鏡軸位；

e)棱鏡度及基底取向（適用時(shí)）；

f)瞳距(遠(yuǎn)瞳距、近瞳距、單眼瞳距)；

g)裸眼視力(適用時(shí))；

h)矯正視力；

i)瞳高(適用時(shí))；

j)附加光度(適用時(shí))；

k)驗(yàn)光日期；

l)驗(yàn)光人員簽名和驗(yàn)光場所（適用時(shí)）。

6.3定配

6.3.1網(wǎng)絡(luò)店鋪可自行或委托具備能力的加工方定配。定配應(yīng)符合DB32/T2728-2015第6章中關(guān)于

定配的要求。

6.3.2眼鏡產(chǎn)品應(yīng)經(jīng)檢驗(yàn)合格，出具產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明后，方可交付客戶。

6.4售后服務(wù)

6.4.1網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)選擇優(yōu)質(zhì)物流運(yùn)營商，跟蹤物流信息，確保眼鏡產(chǎn)品能及時(shí)送達(dá)客戶。

6.4.2每副眼鏡產(chǎn)品應(yīng)有合適包裝，包裝盒的選用應(yīng)能避免眼鏡在運(yùn)輸過程中受壓、變形。產(chǎn)品隨附

資料應(yīng)含鏡片包裝、鏡架吊牌，并提供處方信息、使用說明、維護(hù)保養(yǎng)、售后服務(wù)、投訴方式等內(nèi)容。

6.4.3眼鏡產(chǎn)品送達(dá)客戶后，應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，收集顧客的評(píng)價(jià)意見，確認(rèn)眼鏡的佩戴舒適性和實(shí)

際效果。當(dāng)客戶產(chǎn)生佩戴不適時(shí)應(yīng)給予重新整形或定配。

6.4.4按照售后服務(wù)管理制度要求，建立業(yè)務(wù)檔案，實(shí)行適時(shí)回訪，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，提供售后

服務(wù)。切實(shí)履行消費(fèi)承諾，如修理、更換、退貨等。應(yīng)公布投訴、監(jiān)督等方式的質(zhì)量投訴渠道，客戶投

訴時(shí)，應(yīng)完整記錄顧客投訴內(nèi)容，在投訴處理期限內(nèi)做出回應(yīng)并妥善處理。

7質(zhì)量管理

7.1建立眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)的質(zhì)量管理制度，應(yīng)包括：

a)人員技能與培訓(xùn)考核制度；

b)設(shè)備檢定校準(zhǔn)與維護(hù)保養(yǎng)制度；

c)原材料與配件進(jìn)貨檢驗(yàn)制度；

d)驗(yàn)光定配與檢測工作質(zhì)量控制制度；

e)售后服務(wù)管理制度；

f)驗(yàn)配服務(wù)持續(xù)改進(jìn)制度；

g)客戶資料保管制度。

7.2按質(zhì)量管理制度的要求開展眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)。

7.3定期檢查管理制度運(yùn)行情況，匯總客戶滿意度調(diào)查、顧客投訴處理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門抽查

等情況，總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。檢查頻率應(yīng)不少于一年一次。

7.4妥善保存質(zhì)量管理運(yùn)行的相應(yīng)記錄，時(shí)間至少為一年。

_________________________________

3

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》編寫。

本標(biāo)準(zhǔn)由國家眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省眼鏡光學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：國家眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、丹陽市檢驗(yàn)檢測中心、丹陽市眼鏡商會(huì)、

江蘇丹陽眼鏡市場發(fā)展有限公司、江蘇省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、丹陽市易齊企業(yè)管理咨詢有限公司、

杭州億超電子商務(wù)有限公司、丹陽市明樂眼鏡有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：林眉德、許亞娟、劉紅軍、趙錦昌、孫蒙、蔡國景、董平、王惠平、束霖平、

袁紅錦、酈新建、吳盛蘭、毛云柯、李昌利、李云祥。

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眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)的術(shù)語與定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)要求、質(zhì)量管理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)與質(zhì)量管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

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3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

眼鏡驗(yàn)配網(wǎng)絡(luò)店鋪Onlinestoreforspectacleoptometryandassembly

通過網(wǎng)絡(luò)營銷手段為消費(fèi)者提供眼鏡驗(yàn)配服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)店鋪，通常分為提供驗(yàn)光服務(wù)和不提供驗(yàn)光服

務(wù)兩類網(wǎng)絡(luò)店鋪。網(wǎng)絡(luò)店鋪驗(yàn)光服務(wù)包括在線驗(yàn)光、上門驗(yàn)光、實(shí)體店驗(yàn)光等形式。

4基本要求

4.1網(wǎng)絡(luò)店鋪

4.1.1網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)具備法人資格，在交易過程中，網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)提供并使用真實(shí)資質(zhì)信息。

4.1.2網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)部門（專人）負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理。

4.2人員

4.2.1驗(yàn)光服務(wù)時(shí)應(yīng)至少有1名具有國家有關(guān)主管部門頒發(fā)的眼鏡驗(yàn)光員中級(jí)（國家職業(yè)資格四級(jí)）

或以上職業(yè)資格證書的驗(yàn)光人員在崗。

4.2.2定配服務(wù)時(shí)應(yīng)至少有1名具有國家有關(guān)主管部門頒發(fā)的眼鏡定配工中級(jí)（國家職業(yè)資格四級(jí)）

或以上職業(yè)資格證書的定配人員在崗。

4.2.3驗(yàn)光、定配人員應(yīng)具備一定外語能力，能熟練操作國產(chǎn)、進(jìn)口設(shè)備，準(zhǔn)確理解驗(yàn)光處方單、加

工單、驗(yàn)光定配設(shè)備說明書等技術(shù)文件。

4.3設(shè)備

應(yīng)符合DB32/T2728-2015第4.4條中關(guān)于儀器設(shè)備的要求。

1

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5服務(wù)流程

5.1選鏡

通過網(wǎng)絡(luò)渠道向顧客提供產(chǎn)品信息，供顧客在線挑選鏡架和鏡片，同時(shí)獲取并記錄客戶需求及配鏡

特征等信息。

5.2驗(yàn)光

為客戶提供驗(yàn)光服務(wù)，或由客戶自行提供眼睛屈光數(shù)據(jù)，形成驗(yàn)光處方單。

5.3定配

根據(jù)驗(yàn)光處方單，將客戶挑選的鏡片、鏡架加工成鏡，并根據(jù)客戶特征信息進(jìn)行適當(dāng)整形。

5.4售后服務(wù)

為消費(fèi)者提供后續(xù)保障服務(wù)。

6服務(wù)要求

6.1選鏡

6.1.1出售的眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的相關(guān)要求。

6.1.2客服人員應(yīng)科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)地介紹鏡片、鏡架等眼鏡產(chǎn)品。

6.2驗(yàn)光

6.2.1驗(yàn)光形式

驗(yàn)光處方單可由客戶自行提供，或者通過上門驗(yàn)光等形式獲得。

6.2.2上門驗(yàn)光

6.2.2.1上門驗(yàn)光之前，應(yīng)預(yù)先與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)時(shí)間以及場地。

6.2.2.2應(yīng)采取主客觀相結(jié)合的驗(yàn)光方式，驗(yàn)光作業(yè)流程應(yīng)包括：

a)問診建檔；

b)視力篩查；

c)瞳距測量；

d)客觀驗(yàn)光；

e)主觀驗(yàn)光；

f)視覺平衡檢查；

g)配戴適應(yīng)性檢查；

h)根據(jù)年齡、眼位、屈光度及用眼需求出具驗(yàn)光配鏡處方。

6.2.3處方

上門驗(yàn)光形成的處方以及客戶自行提供的處方應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)眼別(右眼、左眼)；

b)球鏡度；

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c)柱鏡度；

d)柱鏡軸位；

e)棱鏡度及基底取向（適用時(shí)）；

f)瞳距(遠(yuǎn)瞳距、近瞳距、單眼瞳距)；

g)裸眼視力(適用時(shí))；

h)矯正視力；

i)瞳高(適用時(shí))；

j)附加光度(適用時(shí))；

k)驗(yàn)光日期；

l)驗(yàn)光人員簽名和驗(yàn)光場所（適用時(shí)）。

6.3定配

6.3.1網(wǎng)絡(luò)店鋪可自行或委托具備能力的加工方定配。定配應(yīng)符合DB32/T2728-2015第6章中關(guān)于

定配的要求。

6.3.2眼鏡產(chǎn)品應(yīng)經(jīng)檢驗(yàn)合格，出具產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明后，方可交付客戶。

6.4售后服務(wù)

6.4.1網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)選擇優(yōu)質(zhì)物流運(yùn)營商，跟蹤物流信息，確保眼鏡產(chǎn)品能及時(shí)送達(dá)客戶。

6.4.2每副眼鏡產(chǎn)品應(yīng)有合適包裝，包裝盒的選用應(yīng)能避免眼鏡在運(yùn)輸過程中受壓、變