家具導(dǎo)購銷售培訓(xùn)

家具員工培訓(xùn)資料及考試大綱第一部分。知己知彼知己：一、導(dǎo)購人員日常工作中常犯的錯(cuò)誤1。跟著顧客走，直到送出門：在專賣店理經(jīng)常可以遇到這樣的情景：顧客從店門進(jìn)來，一邊慢慢往前走，一邊看家具；導(dǎo)購員手拿計(jì)算器，跟著顧客往前走，顧客不說話，導(dǎo)購也不開口，直到顧客離開店面。導(dǎo)購員需要明白的事，對(duì)于家具經(jīng)銷商來說，我們一般很少做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費(fèi)者了解信息的最好窗口，消費(fèi)者來到店面觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳機(jī)會(huì)，因此，只要又顧客來到專賣店，導(dǎo)購都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品和品牌的機(jī)會(huì)，這將對(duì)產(chǎn)品的銷售帶來長期的影響和幫助，因?yàn)椋^大多數(shù)顧客今天在你這里購買產(chǎn)品，一定是因?yàn)橥ㄟ^一次以上的進(jìn)店的了解并對(duì)你的產(chǎn)品和品牌有了一定的了解或認(rèn)識(shí)以后，才做出購買的決定的。另外，家具銷售有這樣一個(gè)現(xiàn)象，除了節(jié)假日，家具商場里的顧客一般較少。這里的問題是如果你店里一天之進(jìn)來三五位或是十多位顧客，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢？你不但應(yīng)該，而且還要全力以赴。因?yàn)榻裉斓娜逦活櫩秃芸赡苷且院筚徺I你產(chǎn)品的人，也就是說，今天向你購買產(chǎn)品的人正是以前某一天來到你店里的顧客之一。因此，每一位導(dǎo)購員必須記住以下幾點(diǎn)：（1）、專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品和品牌的獨(dú)特優(yōu)勢在哪里；（2）、對(duì)于閑逛或好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品和品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)產(chǎn)品和品牌進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。（3）、不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動(dòng)起來：保持較高的活力和熱情，與顧客溝通，通過多問開放式的問題（為什么、怎么樣。。），初步探究顧客需求；改進(jìn)的目標(biāo)：“帶”著顧客走，吸引并留下他。2。問一句，答一句?，F(xiàn)在的家具市場價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過程中用盡一切辦法爭奪市場，消費(fèi)者在重重“誘惑”面前很難保持清醒頭腦，因此，如果我們導(dǎo)購不能把產(chǎn)品的特性和優(yōu)勢有效的告訴顧客，并且讓顧客清醒的認(rèn)識(shí)到這種特性和優(yōu)勢這其實(shí)是一種對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任，也是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任。我們導(dǎo)購員在這之中存在的問題：（1）、沒有主動(dòng)意識(shí)，不懂得提問并了解顧客的真實(shí)需求；（2）、沒有給顧客留下深刻的個(gè)人印象和產(chǎn)品印象；（3）、沒有留下顧客的聯(lián)系方式；（4）、沒有拉近與顧客之間的距離并建立信賴感；改進(jìn)的目標(biāo)：主動(dòng)挖掘顧客需求3。只說自己想說的我們很多導(dǎo)購在給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，不能夠觀察顧客的每一個(gè)動(dòng)作和表情，也不能通過顧客的回答了解到顧客的真實(shí)需求，而只是根據(jù)自己腦中想的機(jī)械的向顧客進(jìn)行介紹。效率自然也是事倍功半。這里我們需要做到的是（1）、不僅要很好的告訴顧客自己知道和想要表達(dá)的，更要針對(duì)性的告訴顧客想要聽的以及顧客真正想知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進(jìn)去的方式進(jìn)行表達(dá)。（2）、認(rèn)真留意顧客的言行，把心放在顧客身上；（3）、顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時(shí)，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)以及做工優(yōu)勢；顧客琢磨價(jià)格時(shí)，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢、品牌的影響力以及產(chǎn)品無可替代的價(jià)值；（舉一反三）（4）、顧客不說話時(shí)，你就問他“為什么”“怎么樣”等開放式的問題，進(jìn)一步探究顧客需求；改進(jìn)的目標(biāo)：告訴顧客需要的和想要聽的。4。出售產(chǎn)品我們很多導(dǎo)購誤以為他們賣的只是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)、規(guī)格和價(jià)格就夠了，不懂得體會(huì)和洞察顧客選擇家具的“購買價(jià)值觀”，也就是說顧客購買這種產(chǎn)品的深層理由，因此我們很多本可以成交的顧客資源被我們不經(jīng)意的放“走”了為此，我們必須認(rèn)識(shí)到：顧客真正購買的絕不僅僅是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品到底能為他帶來的什么樣的好處，也就是說產(chǎn)品能夠?yàn)樗麕硎裁礃拥姆奖愫涂鞓罚転樗麥p少什么樣的麻煩和痛苦。為了更好的向顧客介紹產(chǎn)品的價(jià)值，我們需要做到：（1）、寫出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，尤其是競爭對(duì)手不具備的特點(diǎn)，以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶淼暮锰?。?）、把寫出來的產(chǎn)品特點(diǎn)和好處用流暢的語言講給顧客聽。（3）、把競爭對(duì)手不會(huì)說的“好處”說給顧客聽，或者把競爭對(duì)手說的“好處”說得更好，從而彰顯你的產(chǎn)品更勝一籌。（4）、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價(jià)值觀，并利用顧客購買價(jià)值觀。（購買價(jià)值觀，是指顧客本人所認(rèn)為的這一產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值，同樣的產(chǎn)品，它的價(jià)值在不同人的感覺中是不同的，因?yàn)槊總€(gè)人所認(rèn)為的產(chǎn)品價(jià)值不一樣）（5）、讓顧客認(rèn)為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。改進(jìn)的目標(biāo)：出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處。5。受顧客情緒的影響有一個(gè)導(dǎo)購曾經(jīng)說：“每當(dāng)我遇到那種看起來特別兇的顧客時(shí)，我都不敢主動(dòng)問他問題，說話也非常緊張，我該怎么做呢？”筆者反問道：如果你心情不好時(shí)，正好來了一個(gè)非常有活力，面帶笑容，很開朗的顧客，你會(huì)怎么樣？導(dǎo)購說：我會(huì)愿意為他服務(wù)。上面這個(gè)例子說明我們有些導(dǎo)購員會(huì)不自覺的受到顧客情緒的影響，自身的情緒控制能力不強(qiáng)，往往對(duì)你的銷售工作帶來很多不便。我們自己反問：如果從門口進(jìn)來的顧客是心情不好的你，接待你的是一位陽光、充滿活力的導(dǎo)購員，你會(huì)是怎樣的心情？如果從門口進(jìn)來的顧客是心情不好的你，接待你的是一位嚴(yán)肅、沒有活力的導(dǎo)購員，你會(huì)是怎樣的心情？如果從門口進(jìn)來的顧客是心情很好的你，接待你的是一位嚴(yán)肅、沒有活力的導(dǎo)購員，你會(huì)是怎樣的心情？因此，為了更好的進(jìn)行日常的銷售工作，我們應(yīng)該做到：（1）、保持微笑與活力。（2）、在接待顧客的時(shí)候，有意識(shí)的培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力，通過經(jīng)常的練習(xí)做到接待中不受顧客情緒尤其是自身不良情緒的影響，并且學(xué)會(huì)用自己的熱情和誠懇去感染顧客的心情（3）、溝通中注意語氣和語氣的表達(dá)方式，拉近與顧客的距離；改進(jìn)的目標(biāo)：用良好的心情去感染顧客。6。不準(zhǔn)備銷售說辭我們很多導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)說話沒有重點(diǎn)、思路不清晰、說話沒條理、難以擊中顧客第二部分建立信賴感建立信賴感，就是建立一種讓顧客對(duì)你信任并依賴的感覺。他是一個(gè)讓顧客接受你、認(rèn)可你的過程，顧客如果不能夠接受你、認(rèn)可你，那么他也很難接受并認(rèn)可你的產(chǎn)品，因此，建立信賴感是達(dá)成銷售的前提條件，沒有信賴感就沒有最后的成交。建立信賴感的關(guān)鍵點(diǎn)：一。調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品。事實(shí)上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導(dǎo)購員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購員能夠給他最合理的建議或方案。如果導(dǎo)購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，為顧客提供他想要的，就可以和顧客展開良好的溝通。二。把握最關(guān)鍵的第一分鐘------重視顧客對(duì)你的第一印象。關(guān)注顧客對(duì)你的第一印象，導(dǎo)購人員應(yīng)該做好以下工作：a.精神飽滿而非沒精打采；b.保持良好的心情，微笑迎人；c.化妝適度，落落大方；d.整潔著裝，表現(xiàn)規(guī)范；e.說話語氣熱情洋溢，嚴(yán)禁有氣無力；f.為每一位顧客提供熱情的服務(wù)；g.注意在與顧客溝通中表現(xiàn)出良好的素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。三。作一名家具顧問。與消費(fèi)面包不同，購買家具也是一種負(fù)責(zé)的購買行為，消費(fèi)者需要一種可信賴的顧問式銷售服務(wù)。作為家具導(dǎo)購應(yīng)以建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)，讓自己成為家居環(huán)境的專家，通過提問了解顧客的深層需求，幫助顧客做決策。四。表現(xiàn)你的專業(yè)水平。成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識(shí)，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實(shí)際得到的比他期望的更多，并幫助他認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，幫助他選擇到最滿意的產(chǎn)品，從而與顧客建立良好的‘朋友’關(guān)系以及信賴感。五。發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客。人們總是期待別人欣賞的目光，總是希望得到別人的認(rèn)可欣賞和贊美他人，是對(duì)他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，也是我們導(dǎo)購必須學(xué)會(huì)的一項(xiàng)銷售技巧。找到機(jī)會(huì)真心而又自然地贊美對(duì)方至少有兩點(diǎn)好處：a.可以調(diào)解說話的氛圍，給顧客帶來許多開心和回憶；b.可以讓你快速的建立顧客對(duì)你的信賴感。六。傾聽顧客的心聲。在與顧客的溝通過程中，如果你能夠善于傾聽顧客的心聲，并從中獲得對(duì)你銷售有幫助的信息，不僅可以加快建立顧客對(duì)你的信賴感，對(duì)你的銷售也會(huì)有很大幫助。善于傾聽還需要你能夠善于提問，善于總結(jié)，只有這樣，你才能夠更快更好的建立顧客對(duì)你的信賴感。七。適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣。適應(yīng)對(duì)方，就是讓自己適應(yīng)顧客的行為和習(xí)慣，或配合顧客的行為和習(xí)慣，最終達(dá)到拉近與顧客之間的距離并建立信賴感的目的。八。表達(dá)同理心和對(duì)顧客表示贊美一樣，表達(dá)同理心（站在對(duì)方的立場思考的一種方式）也是溝通中的一種潤滑劑，他是建立顧客對(duì)你的信賴感的重點(diǎn)技巧，表達(dá)同理心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或情感的理解和領(lǐng)會(huì)，讓顧客感覺到你的關(guān)心也更能獲得顧客對(duì)你的好感和認(rèn)同。九。不要攻擊你的競爭對(duì)手有一個(gè)故事：有一天，一位先生來到店里（已經(jīng)是第三次到店里），找到導(dǎo)購小姐說：對(duì)面那家店里的導(dǎo)購說你們質(zhì)量不好，售后服務(wù)也不行，我對(duì)她這種做法不是很認(rèn)同。實(shí)際上，我對(duì)你們兩家的產(chǎn)品和價(jià)格都比較滿意，打算從中選一家，可聽到她這樣說，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。我們說，導(dǎo)購人員為了促成銷售經(jīng)常會(huì)不經(jīng)意的攻擊我們主要的競爭對(duì)手，但這其實(shí)是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，而且也在低估顧客的智商，低估了顧客的判斷能力。我們要贏得競爭對(duì)手有很多方法，攻擊競爭對(duì)手這樣做反而是對(duì)自己的優(yōu)勢不自信。我們應(yīng)巧妙的表現(xiàn)自己的優(yōu)勢而非攻擊。十。與顧客保持長期的關(guān)系。與顧客保持長期的關(guān)系的好處：a.建立并增強(qiáng)信賴感；b.更容易了解顧客的真正需求；c.與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)他會(huì)考慮你；d.有機(jī)會(huì)重復(fù)購買；e.有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。與顧客維持長期的關(guān)系是家具導(dǎo)購人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念，做到這一點(diǎn)，需要導(dǎo)購學(xué)會(huì)管理目標(biāo)顧客，并不斷總結(jié)完善你的顧客資料庫。第三部分：家具銷售的十大步驟一個(gè)完整的銷售過程是由多個(gè)環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一個(gè)環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和特征是不一樣的，導(dǎo)購員注意和重視每一個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵對(duì)于掌握主動(dòng)和大局是很有幫助的。一。家具銷售的第一步驟：做好充分的售前的準(zhǔn)備工作。充分的售前的準(zhǔn)備工作包括：a.身體準(zhǔn)備。要求：穿著打扮合理、身體健康、活力充沛；b.精神準(zhǔn)備。要求：愉快的心情、充分的自信、以及賣出產(chǎn)品的決心；c.專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備。要求：銷售中表現(xiàn)出你的專業(yè)水平。d.店面形象準(zhǔn)備。要求：整個(gè)店面做到整潔、規(guī)范，營造良好的氛圍；以上四點(diǎn)要求每一位店面銷售人員認(rèn)真準(zhǔn)備和執(zhí)行，這樣在銷售的開始之處做好提高業(yè)績的準(zhǔn)備工作。二。家具銷售的第二步驟：建立信賴感，了解顧客的問題、需求和渴望。針對(duì)不同類型的顧客，我們需要做的事情也不一樣。a.對(duì)于好奇閑逛的顧客：告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；b.對(duì)于有意想的第一次來的顧客：建立信賴感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式；c。對(duì)于來過幾次的顧客：進(jìn)一步建立信賴感，取得聯(lián)系方式，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢以及反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最感興趣的地方，進(jìn)一步了解他的需求并全力打消過客的疑慮，爭取成交。三。家具銷售的第三步驟：向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值。四。家具銷售的第四步驟：解除顧客的反對(duì)意見。解除顧客的反對(duì)意見的五個(gè)步驟：a.表達(dá)同理心；“先生，我明白您的意思/您的心情我能夠理解。”b.提問找原因；“您說太貴，是與別家相比還是。。。。?！眂.根據(jù)顧客回答進(jìn)行反對(duì)意見的解除；“我知道了，您是說與B品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因?yàn)槊總€(gè)人都希望能夠買到最實(shí)惠的產(chǎn)品，對(duì)嗎？”d.確定對(duì)方的想法“長遠(yuǎn)來想，我相信健康和安心的生活對(duì)您來說，多投資一點(diǎn)在家人的健康和幸福上面，其實(shí)是很值得的，您認(rèn)為是這樣嗎？”e.嘗試促成，爭取成交?！跋嘈拍@樣選擇是不會(huì)錯(cuò)的，如果今天訂貨的話，兩個(gè)星期后就可以把這么好的家具搬回家了?！蔽?。家具銷售的第五步驟：顧客資料記錄。顧客資料記錄是顧客管理的重要步驟和參考資料，也是我們導(dǎo)購每天必須要做的一件事，并且每天翻看，發(fā)揮顧客資料的最大效用。六。家具銷售的第六步驟：及時(shí)跟蹤意向顧客。跟著意向顧客是指為了促成銷售，通過電話與意向顧客進(jìn)一步溝通。這一環(huán)節(jié)需要導(dǎo)購具備熟練的電話技巧，這里著重強(qiáng)調(diào)與顧客電話溝通中需要注意的事項(xiàng)：a.切勿輕易許諾，做一個(gè)負(fù)責(zé)任的人；b.避免與顧客在電話中討價(jià)還價(jià)，而應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能為顧客帶來的最大利益和價(jià)值。七。家具銷售的第七步驟：打消顧客的最后疑慮。到了這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員面對(duì)來了三四次仍然沒有購買決定的顧客，一定要保持耐心和熱情，問清