如何做好工商所的工作

如何做好工商所的工作工商所作為工商行政管理系統(tǒng)的最基層單位，處在工商行政執(zhí)法的第一線，直接面對(duì)的是各類市場(chǎng)主體和廣大人民群眾，工商所干部的執(zhí)法形象直接代表著工商部門的執(zhí)法形象，執(zhí)法水平直接代表著工商部門的執(zhí)法水平，工作效益直接影響著工商部門的工作效益。如何做好工商所的工作，我們認(rèn)為應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：一、工作思路要清晰“上面千條線，下面一根針?！被鶎庸ど趟枪ど绦姓芾聿块T監(jiān)管執(zhí)法的前沿陣地，又是為經(jīng)營者、消費(fèi)者服務(wù)的重要窗口，直接面對(duì)企業(yè)和群眾，是工商行政管理工作的最終落腳點(diǎn)和著力點(diǎn)。工商所的工作千頭萬緒，面廣量大，要對(duì)工商所的工作有足夠的認(rèn)識(shí)，工作中要有系統(tǒng)性、前瞻性和創(chuàng)造性，就是要有一盤棋的思想，掌握工作的主動(dòng)權(quán)。不能抱有“只要在具體工作中服從上級(jí)、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，把費(fèi)收好，把案子辦好，不違法違規(guī)就足夠了”的想法，上面怎么說，我就怎么做，這樣會(huì)使工作陷入頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的狀態(tài)中，疲于應(yīng)付。在每項(xiàng)工作開展前都要認(rèn)真分析，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，制定切合實(shí)際的工作方案，才能使工作有效落實(shí)，才能抓出自己的特色。二、基本情況要清楚“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，要將轄區(qū)內(nèi)的監(jiān)管環(huán)境和生產(chǎn)經(jīng)營戶基本情況徹底摸清，做到“三清”，一是對(duì)轄區(qū)經(jīng)營戶數(shù)要清楚，二是對(duì)經(jīng)營戶基本情況要清楚，三是對(duì)工作的切入點(diǎn)和主攻點(diǎn)清楚。根據(jù)轄區(qū)的實(shí)際情況，認(rèn)真分析研究，建立科學(xué)合理的監(jiān)管機(jī)制，規(guī)范工作流程。這樣才能在具體工作中掌握各項(xiàng)工作的輕重緩急，抓住重點(diǎn)，做到有的放矢，避免盲目性。三、有凝聚力和戰(zhàn)斗力的干部隊(duì)伍是基石人是做好一切工作的決定性因素，要想抓好工作就一定要抓好人這塊基石，作為工商所長必須關(guān)心人、尊重人、理解人、溝通人的感情，才能充分調(diào)動(dòng)干部職工的積極性。首先要堅(jiān)持以人為本的工作理念。和諧寬松的工作環(huán)境才能充分發(fā)揮人的潛能，實(shí)現(xiàn)人盡其才，人盡其用，最大程度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。一要因勢(shì)利導(dǎo)，面對(duì)各種復(fù)雜的問題，要保持始終保持清晰的思路，靈活駕馭，因勢(shì)利導(dǎo)，變不利為有利，轉(zhuǎn)劣勢(shì)為勝勢(shì)；二要因人而異，每位同志都有不同的秉性、氣質(zhì)、性格，在工作中，應(yīng)有針對(duì)性地開展工作，有的放矢，才能取到事半功倍的效果，才能避免因個(gè)性差異而產(chǎn)生的沖突；三要因才施用。在用人問題上要破除傳統(tǒng)觀念，金無赤足，人無完人，要用人之長，充分發(fā)揮每一個(gè)人的能力、水平、才干，實(shí)現(xiàn)人力資源的最優(yōu)化開發(fā)。其次獎(jiǎng)懲并用，互為補(bǔ)充，建立公正、公平、公開的評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)干部的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，形成學(xué)先進(jìn)、爭(zhēng)先進(jìn)、趕超先進(jìn)的良好工作氛圍。四、規(guī)范管理，提高效能工商所處在市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法的第一線，是整個(gè)工商行政管理工作的基礎(chǔ)，市場(chǎng)巡查制的落實(shí)是工商所監(jiān)管職能到位的關(guān)鍵，我所積極探索建立規(guī)范的巡查制度，著力改變以往“巡而不查、查而無果”的現(xiàn)象，從巡查組織、巡查準(zhǔn)備、巡查實(shí)施、巡查反饋、巡查監(jiān)督、巡查保障等方面，不斷地完善和規(guī)范工商所巡查制。具體做法：一是劃片包干、分工到人。將轄區(qū)劃分為責(zé)任區(qū)，每區(qū)由兩名干部負(fù)責(zé)，每人劃分一片，責(zé)任到人，同時(shí)明確了具體的職責(zé)分工，兩人一組，各管一段，但并非孤軍作戰(zhàn)。既有獨(dú)立性、又有統(tǒng)一性、有分有合，協(xié)調(diào)一致。二是明確職責(zé)，主動(dòng)巡查。制定和明確了片區(qū)干部從取締無照經(jīng)營、“經(jīng)濟(jì)戶口”信息采集、查費(fèi)補(bǔ)漏、處理消費(fèi)投訴、集貿(mào)市場(chǎng)管理及商品質(zhì)量檢查等六大項(xiàng)職責(zé)和16項(xiàng)具體任務(wù)，由管片干部主動(dòng)巡查，動(dòng)態(tài)監(jiān)管，真正體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)“片警”制。在巡查中，對(duì)不亮照、不按時(shí)繳費(fèi)，新開業(yè)的無照經(jīng)營等情節(jié)輕微的違法行為，采取說服教育，糾正錯(cuò)誤，給予市場(chǎng)預(yù)警通知，責(zé)令改正的辦法，將違法行為消滅在萌芽中，發(fā)現(xiàn)危害人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的制售假冒偽劣等行為時(shí)，必須聯(lián)系小組其他人員或及時(shí)報(bào)告所長調(diào)動(dòng)力量集中查處，這樣既有單兵作戰(zhàn)，又有軍團(tuán)作戰(zhàn)，相得益彰，互為補(bǔ)充。另外，片區(qū)干部巡查時(shí)，要制定每周巡查計(jì)劃，有針對(duì)性，有目的的開展巡查，同時(shí)根據(jù)轄區(qū)特點(diǎn)，開展日常巡查與專項(xiàng)檢查相結(jié)合，形成多角度、深層次、立體化的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，真正實(shí)現(xiàn)職能到位。三是嚴(yán)格量化考核，突出實(shí)效。第一，建立工作晨會(huì)制度，每天早上所長召開工作碰頭會(huì)，聽取片區(qū)干部工作情況匯報(bào)，傳達(dá)分局工作布置，安排、調(diào)整工作任務(wù)和進(jìn)度，對(duì)片區(qū)干部工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、組織、調(diào)動(dòng)人員力量查處重大違法行為。第二，所里與每位干部簽訂了工作目標(biāo)責(zé)任書，由所長、副所長、內(nèi)勤等人組成工作考核督查組，按照片區(qū)無照率、亮照率、繳費(fèi)率、12315辦結(jié)率、案件查辦、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序好壞、群眾滿意率等幾方面工作，進(jìn)行量化考核，每月一考，并上墻公示，公正評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶，年終匯總，作為干部評(píng)優(yōu)評(píng)先的依據(jù)，激發(fā)干部的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。通過一系列的規(guī)范管理，使工商所對(duì)各類經(jīng)營主體的任務(wù)更加明確，責(zé)任更加清晰，督查更加主動(dòng)，執(zhí)法更加規(guī)范，每個(gè)人的主觀能動(dòng)性和潛能得到有效發(fā)揮，推動(dòng)了工商所的整體工作。五、干部的素質(zhì)要提高市場(chǎng)監(jiān)管直接貼近人民群眾，與人民群眾息息相關(guān)，管理干部要有高度的責(zé)任意識(shí)；同時(shí)近幾年來，監(jiān)管領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，新情況、新問題不斷出現(xiàn)，要求工商執(zhí)法干部不但要熟練掌握相關(guān)的法律法規(guī)，而且要不斷地學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，更要具備一定的敏銳性，才能更好地勝任市場(chǎng)監(jiān)管工作。同時(shí)工商所的執(zhí)法工作越來越被重視，不辦案的工商所幾乎沒有了，但真正會(huì)辦案、多辦案、辦大案的工商所仍然不多。究其原因，有觀念轉(zhuǎn)變慢、環(huán)境制約等因素，但根本的一條，還是自身戰(zhàn)斗力不強(qiáng)的緣故。俗話說“打鐵還須自身硬”，要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，促進(jìn)干部對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握和運(yùn)用，才能形成基層工商所干部“人人會(huì)辦案，個(gè)個(gè)懂巡查”的基層執(zhí)法環(huán)境。六、和諧的監(jiān)管環(huán)境是基礎(chǔ)在公眾眼中，每個(gè)工商干部的一言一行不是個(gè)體行為，而是代表著整個(gè)工商行政管理機(jī)關(guān)的形象。尤其象同心路市場(chǎng)這樣經(jīng)營戶高度集中的情況，良好的執(zhí)法環(huán)境尤為重要，如處理不好，將會(huì)束縛、牽制、耗費(fèi)執(zhí)法人員的精力，事倍功半。我所一是營造誠信市場(chǎng)環(huán)境，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是以互相信任為基礎(chǔ)的誠信經(jīng)濟(jì)，工商機(jī)關(guān)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的建設(shè)者，維護(hù)者，要有誠信精神，并大力倡導(dǎo)和建設(shè)誠信精神，加強(qiáng)干部的作風(fēng)建設(shè)，在廣大經(jīng)營戶中樹立廉政公正的執(zhí)法形象和文明高效的管理形象；二是加強(qiáng)溝通，充分發(fā)揮個(gè)協(xié)理事的橋梁和紐帶作用，暢通溝通渠道，建立廣大人民群眾和經(jīng)營戶們對(duì)我們工商工作的理解和信任；三是加強(qiáng)宣傳教育，一方面通過普法教育不斷增強(qiáng)廣大生產(chǎn)、經(jīng)營者的法律觀念和守法經(jīng)營意識(shí)，另一方面通過新聞報(bào)道、媒體曝光、消費(fèi)警示，造成良好聲勢(shì)，使群眾感到工商部門是實(shí)實(shí)在在做了很多工作，從而理解、支持我們的工作；四是教育與懲法并濟(jì)，對(duì)初次違法，情節(jié)輕微的經(jīng)營戶運(yùn)用市場(chǎng)預(yù)警機(jī)制，以批評(píng)教育為主，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的經(jīng)營戶予以嚴(yán)厲處罰，通過寬嚴(yán)有度的執(zhí)法行為，樹立執(zhí)法威信，使經(jīng)營戶口服心服。如何做好基層工商工作（二）

今天我們一共要探討個(gè)方面的問題：一是關(guān)于工商所工作的精細(xì)化管理二是在工商所規(guī)范化建設(shè)和實(shí)施“一制通”過程中應(yīng)當(dāng)注意的一些問題三是工商所的禮儀文化建設(shè)四是了解行為心理學(xué)的一些基礎(chǔ)知識(shí)五是如何開展“學(xué)習(xí)型工商建設(shè)年”下面我們逐一進(jìn)行一、關(guān)于工商所工作的精細(xì)化管理“泰山不讓土壤故能成其大，河海不擇細(xì)流故能就其深。”“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”都說明了在確定了一個(gè)目標(biāo)后，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)精細(xì)化是必不可少的。（一）基層規(guī)范化建設(shè)成績斐然。通過近年來的努力，特別是2010年以來，全市系統(tǒng)上下，市局、縣、分局、工商所共同努力，按照一制通標(biāo)準(zhǔn)，抓規(guī)范、抓形象、抓保障，重點(diǎn)抓好靜態(tài)規(guī)范和動(dòng)態(tài)規(guī)范，打造一流基層站所，取得了可喜的成績。按照工商所分類管理的要求，建成后的一類所達(dá)到了工商所形象煥然一新，工商所管理規(guī)范有序，工商所人員精神面貌昂揚(yáng)向上的新高度?？梢哉f，拿在2010年初基層調(diào)研時(shí)最好的所和經(jīng)過規(guī)范化建設(shè)后一般標(biāo)準(zhǔn)的所相比，都有相當(dāng)大的差距。俗話說“一滴水可以反映太陽的光輝，一扇窗可以透視滿園的春色”，基層工商所面貌的巨大變化反映了全市工商系統(tǒng)各項(xiàng)工作突飛猛進(jìn)的良好狀態(tài)。（二）系統(tǒng)各級(jí)對(duì)規(guī)范化建設(shè)的認(rèn)識(shí)已經(jīng)有了充分認(rèn)識(shí)，工商所的精細(xì)化管理已經(jīng)勢(shì)在必行?；鶎庸ど趟ぷ鞯钠胀ㄍ径?xì)g迎搞工商所規(guī)范化建設(shè)，都想把自己工作戰(zhàn)斗的地方建設(shè)的更美、更舒心，但是所長的態(tài)度和局長的態(tài)度是又歡迎、又著急。為什么呢？我聽好多工商所的普通同志講，“抓工商所建設(shè)好啊，反正以前局里沒往基層投錢，咱也沒見錢，投到了工商所，咱們工作生活環(huán)境好，共享到了工商發(fā)展的成果”。所長和局長為什么又歡迎，又著急呢？歡迎是因?yàn)榇蠹页浞终J(rèn)識(shí)到了規(guī)范化建設(shè)的重要性和迫切性，著急是因?yàn)椴划?dāng)家不知道柴米貴，當(dāng)局長、當(dāng)所長深知錢來的不容易啊，錢是基層的同志一點(diǎn)點(diǎn)收來的，還有好多地方等著用錢啊，有的要還舊帳、有的要提高職工福利、有的要應(yīng)付各項(xiàng)日常開支，而基層建設(shè)這個(gè)事也必須搞，這部分錢從哪里來是他們著急的地方。例如在市局驗(yàn)收過工商所分類管理的去年12月份，部分放到今年建設(shè)的工商所，所長一次又一次地找局長、找縣局人事科，要求搞規(guī)范化建設(shè)，時(shí)值冬季，施工效果不能保障，局長和人事科的同志給所長作了解釋。這樣的事例非常多，說明基層的同志對(duì)工商所的規(guī)范化建設(shè)已經(jīng)有了充分的認(rèn)識(shí)，再也不是剛開始時(shí)，很多人認(rèn)為搞規(guī)范化建設(shè)是面子工程，是亂花錢，現(xiàn)在建好了，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）的領(lǐng)導(dǎo)來了，縣區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)來了，市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)來了，有夸的，有豎大拇指的，有贊口不絕的，都為基層工商部門的發(fā)展變化感到高興，工商所的同志也為自己工作、生活在一個(gè)美好、全心的環(huán)境里感到由衷的高興。剛開始取得如此的成績時(shí)，咱們會(huì)有一種志得意滿的感覺，外人看了也會(huì)為之一震，但是如果僅僅停留在目前的水平，我們的工商所規(guī)范化工作就將停滯不前，就會(huì)永遠(yuǎn)停留在面上的水平，深入不到工商所管理和發(fā)展的內(nèi)部，這種小成即滿的感覺會(huì)困擾工商所的大發(fā)展。經(jīng)過時(shí)間的推移，我們管理上的漏洞會(huì)在熱烈之后逐步暴露出來，正如電影《巴頓將軍》結(jié)束語中說的“一個(gè)奴隸捧著王冠，警告說，榮譽(yù)很快會(huì)消逝的”。如果我們的規(guī)范化工作不向精細(xì)化延伸，到那時(shí)會(huì)給人一種“金玉其外，敗絮其中”的感覺，通俗一點(diǎn)講就是驢屎蛋子表面光。那是一種暴發(fā)戶的形像。舉個(gè)暴發(fā)戶的例子。這就是小暴發(fā)戶。我們決不當(dāng)暴發(fā)戶。要想不當(dāng)暴發(fā)戶，走精細(xì)化管理的路子勢(shì)在必行。（三）走精細(xì)化管理的路子解決我們當(dāng)前存在的問題我們?cè)诳偨Y(jié)成績的同時(shí)，要正視我們存在的不足，有個(gè)成語叫“瑕不掩瑜”，并不是因?yàn)橛辛顺煽?，我們就一點(diǎn)缺點(diǎn)沒有了，我們?cè)诳偨Y(jié)成績的同時(shí)進(jìn)行反思，更顯現(xiàn)出我們搞精細(xì)化管理的必要性。1、對(duì)規(guī)范化建設(shè)認(rèn)識(shí)存在偏差。沒有認(rèn)識(shí)到規(guī)范化建設(shè)更是部門形象的塑造、監(jiān)管機(jī)制的創(chuàng)新、隊(duì)伍素質(zhì)的提高和服務(wù)效能的提升這些關(guān)系轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵問題。“一類所”及規(guī)范化建設(shè)工作開展不平衡，不符合標(biāo)識(shí)規(guī)范的現(xiàn)象依然存在。2、內(nèi)部管理規(guī)范還需進(jìn)一步加強(qiáng)。精細(xì)化管理有待推進(jìn)。部分工商所管理粗放，規(guī)范化建設(shè)只是停留在表面上，內(nèi)部人員的分工有待于進(jìn)一步明確，崗位職責(zé)不明晰，管理責(zé)任劃分不細(xì)致，干部職工工作積極性不高。3、人員素質(zhì)有待提升。部分工商所好的工作習(xí)慣還沒有形成，部分工商所人員著裝不規(guī)范，儀表不整，精神面貌差。有的工商所工作人員精神面貌不夠振奮，工作被動(dòng)，強(qiáng)調(diào)客觀原因，不能做到愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)；有的工商所思想政治學(xué)習(xí)流于形式，有的工商所工作人員不能做到熟練應(yīng)用業(yè)務(wù)軟件，有的工商所工作人員不能做到痕跡化管理，有的工商所工作人員對(duì)待群眾咨詢、投訴、來訪和辦理登記時(shí)，存在態(tài)度不好，不能做到“一口清”、不夠耐心細(xì)致。有的工商所不能做到整潔、清潔，存在辦公室內(nèi)存在桌上放置雜物，亂扔亂放東西現(xiàn)象，物品擺放不夠整齊；有的工商所工作人員還存在不能完全遵守總局“六項(xiàng)禁令”、省局“五項(xiàng)禁令”和市局禁酒令的現(xiàn)象；（四）實(shí)施工商所精細(xì)化管理的必要精細(xì)化管理的前提是工商所的每一個(gè)干部職工都有責(zé)任心，在監(jiān)管和服務(wù)中善于思考、勤于思考，有良好的語言表達(dá)能力、公文寫作能力和微機(jī)操作能力，工商所內(nèi)部實(shí)現(xiàn)合理分工。工商所精細(xì)化管理中必須面對(duì)的是所內(nèi)人員少，且40歲以上的人員占了很大比例，提高40歲（1970年以前出生）以上的人員的參與積極性和他們的綜合素質(zhì)是精細(xì)化管理必須面對(duì)和解決的問題。很多所長說，年齡大的同志多，工作精細(xì)化管理難推進(jìn)。請(qǐng)問有多少所長以身作則，為這些中年同志作表率了，手把手教他們?nèi)绾卧谡Z言表達(dá)、公文寫作和微機(jī)操作、執(zhí)法辦案方面做事些事情了，事情的關(guān)鍵在于所長沒有真正思考如何帶動(dòng)這部分同志，沒有真正深入地思考如何在隊(duì)伍狀況相對(duì)穩(wěn)定的情況下，進(jìn)行內(nèi)部挖潛，從現(xiàn)有人員中提高戰(zhàn)斗力。1、要科學(xué)定位，解決管什么的問題。職責(zé)要規(guī)范。管什么，怎么管，管到什么程度。所長干什么，副所長（巡查執(zhí)法隊(duì)長）干什么，綜合服務(wù)廳工作人員干什么，巡查執(zhí)法人員干什么。有的時(shí)候，在工商所一兵多能的現(xiàn)象比較普遍，特別是一些年青的優(yōu)秀同志，既要去巡查執(zhí)法，又要擔(dān)負(fù)檔案整理、報(bào)表、數(shù)據(jù)錄入等，他們干的多，怎么能夠體現(xiàn)出他們職責(zé)重，成績就好呢？社會(huì)形象要規(guī)范。工商所人員在面向社會(huì)開展執(zhí)法、服務(wù)工作的時(shí)候，如何樹立良好的工商形象。日常行為要規(guī)范。工商所人員加強(qiáng)自律，在日常行為方面如何管理約束自己，提高個(gè)人修養(yǎng)。2、要有章可循，解決用什么去管的問題。以可行的制度來管理，介紹正在編纂的工商所**精細(xì)化手冊(cè)的內(nèi)容工商所＊＊精細(xì)化手冊(cè)（提綱）第一章職責(zé)行為的規(guī)范一、所長工作規(guī)范1、所長必須做的事所長每天必須做的所長每周必須做的所長每兩周必須做的所長每月必須做的所長每季度必須做的所長每半年必須做的所長每年必須做的從執(zhí)行上級(jí)的工作部署、提高個(gè)人素質(zhì)（學(xué)習(xí)等方法）、每兩個(gè)周最少要有一天和家人在一起、抓業(yè)務(wù)工作（執(zhí)法、服務(wù)）、抓所內(nèi)管理和隊(duì)伍建設(shè)（關(guān)心本所干部職工的個(gè)人、家庭、組織談心等）、每周最少要在工商所值班一次、向縣、分局和鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府（街辦）請(qǐng)求報(bào)告工作、聯(lián)系縣、分局科室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府（街辦）的工作部門、村（居），檢查工作執(zhí)行情況等方面寫2、所長行為的注意事項(xiàng)例如：維護(hù)工商部門的良好形象、遵守黨員紀(jì)律（重點(diǎn)列出幾條）、不得帶頭酗酒、模范遵守考勤、請(qǐng)示報(bào)告等工作紀(jì)律（詳細(xì)列舉內(nèi)容見市局的工作制度匯編）、著裝遵守著裝規(guī)定，緊急情況的處置，3、所長辦公室必備的材料和書籍如完成本年度工作任務(wù)的計(jì)劃分解表、報(bào)表調(diào)度單、一本隨時(shí)用的工作筆記本、一個(gè)備忘錄記錄本（隨時(shí)記錄應(yīng)當(dāng)辦理的各項(xiàng)工作及相關(guān)事項(xiàng)），列舉出五本書二、副所長（巡查執(zhí)法隊(duì)長）工作規(guī)范１、查找補(bǔ)充如何當(dāng)好副職的內(nèi)容（含如何配合所長做好全所工作及分內(nèi)工作等）２、副所長行為的注意事項(xiàng)（１）參見所長行為的注意事項(xiàng)（２）發(fā)揮好所長和所內(nèi)同志的橋梁、紐帶作用（３）做好分內(nèi)的工作職責(zé)，針對(duì)分配給本人的工作職責(zé)，如何去做，如何發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，３、副所長（巡查執(zhí)法隊(duì)長）辦公室必備的材料和書籍三、綜合服務(wù)廳工作人員工作規(guī)范參見王梅工作法的一些內(nèi)容、文明用語和文明忌語四、巡查執(zhí)法人員工作規(guī)范

第二章監(jiān)管、服務(wù)行為的規(guī)范一、監(jiān)管行為的規(guī)范１、監(jiān)管巡查時(shí)必須攜帶的材料含書式材料（詳細(xì)列舉出）及印泥、照相機(jī)等２、監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)法策略（引用洪波2008年執(zhí)法工作的現(xiàn)場(chǎng)處置一文的部分內(nèi)容）３、監(jiān)管問答：（１）二、服務(wù)行為的規(guī)范１、如何提高服務(wù)效率２、服務(wù)問答：（１）當(dāng)所在地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府（街辦）要求你，給一戶不具備前置審批條件的企業(yè)辦理營業(yè)執(zhí)照，你應(yīng)當(dāng)怎么辦？（２）當(dāng)一個(gè)喝醉的經(jīng)營戶到工商所辦理營業(yè)執(zhí)照，無理取鬧，你應(yīng)當(dāng)怎么辦？（３）應(yīng)當(dāng)如何在為招商引資企業(yè)辦理營業(yè)執(zhí)照時(shí)提供服務(wù)？講清各種服務(wù)細(xì)節(jié)，必須講清工商部門的監(jiān)管職責(zé)，告訴該企業(yè)，以利于以后的執(zhí)法檢查，體現(xiàn)出不能違法辦理的內(nèi)容，不得借機(jī)收取禮品第三章基層工作人員基本禮儀要求參考《細(xì)２》Ｐ１９０至Ｐ１９６，給秘書的２０條提示和給女兒的３６條建議第四章管理中的幾種效應(yīng)，例如霍桑效應(yīng)、皮革馬利翁效應(yīng)等第五章管理中的N條建議例如《細(xì)２》Ｐ１００的８條等第六章工商所小圖書室必備書籍（可列舉幾十種供選用）第七章上級(jí)到工商所出發(fā)的注意事項(xiàng)第八章工作用材料樣式薛莊時(shí)用的報(bào)表調(diào)度單樣本薛莊時(shí)用的工作計(jì)劃分解單樣本后面附工商所條例3、要方法得當(dāng)，解決怎么去管的問題。教育、制度和監(jiān)督4、，要提高職工積極性，解決“要我管”到“我要管”的問題關(guān)心同志，與同志們共甘苦。共同分享帶來發(fā)展的成果與不良習(xí)慣作斗爭(zhēng)，樹立良好的所風(fēng)培養(yǎng)良好的工作、學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣（五）抓精細(xì)化管理防止進(jìn)入的誤區(qū)1、只見樹林，不見森林。以局部行為遮擋了全局工作，只知低頭拉車，不知抬頭看路，明明走錯(cuò)的前進(jìn)的方向還不知道，而一味地抓精細(xì)化，距離正確的道路越來越遠(yuǎn)。2、少年不識(shí)愁滋味，為賦新詞強(qiáng)說愁。為了抓精細(xì)化而抓精細(xì)化，過分強(qiáng)調(diào)了工作的技巧，忽視了基礎(chǔ)性工作，使工作脫離了實(shí)際，逐漸成為空中樓閣，成為眾矢之的。3、淺嘗輒止。在精細(xì)化管理方面，做了一點(diǎn)工作，取得了一點(diǎn)點(diǎn)成效，就沾沾自喜，自以為了不起，從此固步自封，再也沒有新的收獲和作為。

二、在工商所規(guī)范化建設(shè)和實(shí)施“一制通”過程中應(yīng)當(dāng)注意的一些問題（一）一制通實(shí)施情況的現(xiàn)狀工商所分類管理方面在全市134個(gè)工商所中一類所113個(gè)、二類所18個(gè)、三類所3個(gè)，圓滿完成了去年初確定的工作任務(wù)。當(dāng)然里面有一些是勉強(qiáng)進(jìn)入一類所的。（二）存在問題最根本的要明白：工商所規(guī)范化建設(shè)不只是刷墻、掛牌子1、有的工商所所長室沒有懸掛所長職責(zé)；2、有的工商所政務(wù)公開、制度展示的內(nèi)容不全，達(dá)不到《臨沂市工商系統(tǒng)基層工商所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)范》第二十條的要求；3、有的工商所小菜園缺乏管理，雜草叢生；4、有的工商所流動(dòng)執(zhí)法車標(biāo)志沒有按照市局要求制作安裝；5、有的工商所擅自修改制度牌樣式；6、有的工商所擅自修改室內(nèi)、室外宣傳欄樣式；7、有的工商所降低材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，使用噴繪、寫真制作門面形象；8、有的工商所對(duì)“一制通”規(guī)定的12個(gè)方面的內(nèi)容不能夠全面執(zhí)行；9、有的工商所規(guī)范化建設(shè)缺乏必要的科學(xué)性、預(yù)見性，存在浪費(fèi)現(xiàn)象；10、有的工商所日常管理跟不上，衛(wèi)生打掃不及時(shí)，所內(nèi)人員對(duì)內(nèi)務(wù)管理的分工不明確；11、有的工商所綜合服務(wù)廳服務(wù)措施不到位、不具體；12、有的工商所小伙房生熟菜板不分，管理混亂；13、有的工商所圖書室圖書太少，達(dá)不到總量500冊(cè)的要求；14、有的工商所檔案室設(shè)備不齊全；15、有的工商所執(zhí)法裝備達(dá)不到《臨沂市工商系統(tǒng)基層工商所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)范》第十三條的要求；16、有的工商所工作人員著裝不符合著裝規(guī)定；17、有的工商所辦公區(qū)存在飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象；（然后，對(duì)照一制通總則及附件1講解2010年底在全市工商所分類驗(yàn)收中的問題。）（三）今年的工作要求堅(jiān)持五個(gè)不動(dòng)搖，以精細(xì)化管理為方向，建立規(guī)范化管理的長效機(jī)制，深入推進(jìn)工商所規(guī)范化建設(shè)，提素增效，繼續(xù)抓好靜態(tài)、動(dòng)態(tài)兩個(gè)規(guī)范，重點(diǎn)在動(dòng)態(tài)規(guī)范上實(shí)現(xiàn)新突破，全面實(shí)現(xiàn)打造六型工商所的目標(biāo)（“學(xué)習(xí)型工商所”“實(shí)干型工商所”“開拓型工商所”“親民型工商所”“清廉型工商所”“創(chuàng)優(yōu)型工商所”）。在硬件建設(shè)方面，由于歷史形成的工商所辦公場(chǎng)所問題，明年一類所建設(shè)的壓力更大；在軟件建設(shè)方面，由于推進(jìn)軟件建設(shè)的前提是轉(zhuǎn)變?nèi)说挠^念，提高人的素質(zhì)，而這兩個(gè)前提目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都需要較長的時(shí)間，明年精細(xì)化管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)壓力也會(huì)更大。（四）為什么要降級(jí)1、工商所分類管理是個(gè)動(dòng)態(tài)管理。根據(jù)《基層工商所“一制通”考核辦法（試行）》第二十六條規(guī)定有下列情形之一的，責(zé)令限期整改：一是工商所領(lǐng)導(dǎo)班子不團(tuán)結(jié)，給工作造成負(fù)面影響的；二是干部職工有違紀(jì)現(xiàn)象，但夠不上處分的；三是發(fā)生一般責(zé)任事故，但未造成損失和嚴(yán)重影響；四是所容所貌存在臟、亂、差的；五是干部執(zhí)法服務(wù)中著裝不規(guī)范、言行不文明、服務(wù)態(tài)度差，造成社會(huì)不良影響的；六是未完成上級(jí)確定的主要目標(biāo)任務(wù)的；七是存在影響工商事業(yè)發(fā)展和社會(huì)形象的其他方面問題的。第二十七條規(guī)定，凡有下列情形之一的，進(jìn)行降級(jí)管理，并通報(bào)批評(píng)：一是工商所干部因違紀(jì)違法，受到黨、政紀(jì)處分或被追究刑事責(zé)任的；二是發(fā)生重大責(zé)任事故造成惡劣影響的；三是工作嚴(yán)重失職、瀆職，被新聞單位曝光或被紀(jì)檢監(jiān)察等有關(guān)部門通報(bào)批評(píng)的；四是內(nèi)部管理混亂，職能不到位，年度工作目標(biāo)責(zé)任制考核不合格的；五是面向監(jiān)管服務(wù)對(duì)象述職述廉工作流于形式，群眾滿意度低于90%的；六是在地方黨委、政府組織的政風(fēng)、行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中，未能進(jìn)入前三名，影響工商系統(tǒng)行風(fēng)評(píng)議成績的；七是效能建設(shè)工作不力，給工商系統(tǒng)造成不良影響的；八是違反總局、省局兩項(xiàng)禁令，情節(jié)嚴(yán)重的；九是有其他嚴(yán)重問題的。2、分類管理動(dòng)態(tài)化的意義工商所分類管理動(dòng)態(tài)化的三個(gè)理由：基層建設(shè)不是一蹴而就的，2010年和2011年預(yù)計(jì)全市系統(tǒng)投入工商所的資金（市、縣分局和工商所、各級(jí)政府）將會(huì)達(dá)到2500萬左右，另外全市系統(tǒng)的人力、智力、時(shí)間投入到工商所里的也是達(dá)到了一個(gè)新高度。如何讓這些有形、無形的資產(chǎn)最大效果地發(fā)揮作用，是今年我們應(yīng)當(dāng)深刻思考的問題，我們基層科的觀點(diǎn)就是絕不能讓投入浪費(fèi)了，要管好、用好這些投入，工商所動(dòng)態(tài)管理是必要的工商所規(guī)范化管理在去年取得的成績上，今年如果沒有實(shí)實(shí)在在的舉措，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)疲勞期，思想松懈、審美疲勞都會(huì)隨之而來，工商所動(dòng)態(tài)管理是必要的。今年的精細(xì)化管理為工商所規(guī)范化建設(shè)添加了新內(nèi)容，更多的動(dòng)態(tài)規(guī)范要出臺(tái)，去年做的好，不代表今年做的還好，工商所動(dòng)態(tài)管理是必要的。

三、工商所的禮儀文化建設(shè)禮之用，和為貴——那么什么是“和”呢？——中也者，天下之大本也，和也者，天下之達(dá)道也——那么什么是“達(dá)”呢？——己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人——那么什么是“達(dá)人”呢？——達(dá)人知命——那么什么是“命”呢？——命就是天命、是規(guī)律禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等?；鶎庸ど潭Y儀就是基層工商人員在監(jiān)管執(zhí)法、服務(wù)發(fā)展、消費(fèi)維權(quán)、隊(duì)伍建設(shè)中形成的，體現(xiàn)工商部門良好形象的禮節(jié)和儀式，這些禮節(jié)和儀式是提升部門形象，保障工商事業(yè)發(fā)展的必要補(bǔ)充?；鶎庸ど潭Y儀共分四類：監(jiān)管執(zhí)法禮儀、服務(wù)發(fā)展禮儀、消費(fèi)維權(quán)禮儀、日常行為禮儀。（一）監(jiān)管執(zhí)法禮儀執(zhí)法程序的執(zhí)行和以人為本的監(jiān)管禮念（二）服務(wù)發(fā)展禮儀王梅工作法的內(nèi)容（三）消費(fèi)維權(quán)禮儀程序和群眾利益無小事執(zhí)法為民權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀（四）日常行為禮儀

四、行為心理學(xué)的一些基礎(chǔ)知識(shí)建議大家都要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)一些關(guān)于心理學(xué)的知識(shí)。為什么要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)呢？因?yàn)槿说男睦砘顒?dòng)是每時(shí)每刻發(fā)生的，包括在夢(mèng)中都有潛意識(shí)的心理活動(dòng)。有關(guān)研究人的心理活動(dòng)的書籍和其他資料比比皆是，如果不系統(tǒng)地學(xué)，只是道聽途說，就會(huì)出現(xiàn)管中窺豹的問題，只見一斑，不見全貌。系統(tǒng)的學(xué)習(xí)會(huì)幫助你掌握并更熟練地運(yùn)用這門學(xué)科的有關(guān)知識(shí)。

熟悉這門知識(shí)有利于工作、有利于生活、有利于學(xué)習(xí)、有利于了解自己。有利于工作是指我們從事的工商行政管理工作是與人打交道的，我們的隊(duì)伍管理是與人打交道的，你懂得在什么階段，你的工作對(duì)象對(duì)工作的認(rèn)知程度，有什么想，將更有力推動(dòng)你的工作。有利于生活是在日常生活中我們與之打交道的方方面面、各行各業(yè)、行行色色的人們的行為都是按照一定的心理模式進(jìn)行活動(dòng)的，你有了心理學(xué)的知識(shí)，會(huì)更能準(zhǔn)確掌握如何與之交往。有利于學(xué)習(xí)和有利于生活是指你能通過學(xué)習(xí)到的心理學(xué)知識(shí)了解自己的行為、控制自己的行為，做一個(gè)熱愛生活的人，做一個(gè)看的開的人，防止出現(xiàn)不必要的行為失控。我學(xué)習(xí)心理學(xué)從來沒有進(jìn)過正式的學(xué)堂，都是從書店里買回書籍來，自自默默地解讀、研究。行為心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、管理心理學(xué)、偵查心理學(xué)和本體心理療法、格式塔療法都看過一些，入門是從讀行為心理學(xué)入手的，感覺比較容易懂，所以這里也給大家推薦的是行為心理學(xué)。（一）心理的動(dòng)力基礎(chǔ)和心理結(jié)構(gòu)圖式人的心理活動(dòng)離不開一定的能作為基本動(dòng)力，這種能就是心理能，它是人腦的間隙組織所分泌的一種特殊物質(zhì)，這種物質(zhì)一旦被以感受環(huán)境刺激的形式激揚(yáng)起來，就會(huì)引起人的心理格局發(fā)生變化，由此產(chǎn)生生命沖動(dòng)，從而給有機(jī)體造成緊張。這種緊張通過一定形式釋放，直到有機(jī)體恢復(fù)到最初的那種令其較為舒張的緊張水平。這種釋放是必須的。人的心理是非平衡的，對(duì)人而言，平衡就意味著死亡，人的心理總是非平衡的狀態(tài)。當(dāng)然這個(gè)狀態(tài)如果要保持良好，是不能超過一定的度的。超過了一定的度就會(huì)出現(xiàn)變態(tài)行為。正常的心理結(jié)構(gòu)圖式是深層的無意識(shí)、表層的意識(shí)和介于兩者之間的前意識(shí)。前意識(shí)是無意識(shí)和意識(shí)和過渡領(lǐng)域。無意識(shí)和前意識(shí)共同組成了潛意識(shí)。潛意識(shí)內(nèi)在動(dòng)力，是意識(shí)產(chǎn)生的根源。非正常的心理結(jié)構(gòu)圖式要在意識(shí)的上面再加上一個(gè)混亂意識(shí)，這是一個(gè)紊亂的狀態(tài)，是錯(cuò)亂的。（二）意象的格局人的意象是人的行為的內(nèi)驅(qū)力，人的意象分為五種（也就是人的五個(gè)需求層次）：一是減少緊張，二是討人喜歡、希望被人注意，三是求同，四是追求優(yōu)越，五是追求自然和諧。（按照馬斯洛的需求理論，人的需求分為五個(gè)層次，一是生理需求，二是安全需求，三是愛和歸屬需求，四是尊重和自尊，五是自我實(shí)現(xiàn)。這和人的意象是一致的。）馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。各層次需要的基本含義如下：（1）生理上的需要這是人類維持自身生存的最基本要求，包括對(duì)以下事物的需求：◆呼吸◆水◆食物◆睡眠◆生理平衡◆分泌◆性如果這些需要（除性以外）任何一項(xiàng)得不到滿足，人類個(gè)人的生理機(jī)能就無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。換而言之，人類的生命就會(huì)因此受到威脅。在這個(gè)意義上說，生理需要是推動(dòng)人們行動(dòng)最首要的動(dòng)力。馬斯洛認(rèn)為，只有這些最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度后，其他的需要才能成為新的激勵(lì)因素，而到了此時(shí)，這些已相對(duì)滿足的需要也就不再成為激勵(lì)因素了。（2）安全上的需要這是人類要求對(duì)以下事物的需求：◆人身安全◆健康保障◆資源所有性◆財(cái)產(chǎn)所有性◆道德保障◆工作職位保障◆家庭安全馬斯洛認(rèn)為，整個(gè)有機(jī)體是一個(gè)追求安全的機(jī)制，人的感受器官、效應(yīng)器官、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，甚至可以把科學(xué)和人生觀都看成是滿足安全需要的一部分。當(dāng)然，當(dāng)這種需要一旦相對(duì)滿足后，也就不再成為激勵(lì)因素了。

馬斯洛的需求層次理論圖示1（3）情感和歸屬的需要這一層次包括對(duì)以下事物的需求：◆友情◆愛情◆性親密人人都希望得到相互的關(guān)系和照顧。感情上的需要比生理上的需要來的細(xì)致，它和一個(gè)人的生理特性、經(jīng)歷、教育、宗教信仰都有關(guān)系。（4）尊重的需要該層次包括對(duì)以下事物的需求：◆自我尊重◆信心◆成就◆對(duì)他人尊重◆被他人尊重人人都希望自己有穩(wěn)定的社會(huì)地位，要求個(gè)人的能力和成就得到社會(huì)的承認(rèn)。尊重的需要又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重是指一個(gè)人希望在各種不同情境中有實(shí)力、能勝任、充滿信心、能獨(dú)立自主。總之，內(nèi)部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一個(gè)人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評(píng)價(jià)。馬斯洛認(rèn)為，尊重需要得到滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價(jià)值。（5）自我實(shí)現(xiàn)的需要該層次包括對(duì)以下事物的需求：◆道德◆創(chuàng)造力◆自覺性◆問題解決能力◆公正度◆接受現(xiàn)實(shí)能力這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人，解決問題能力增強(qiáng)，自覺性提高，善于獨(dú)立處事，要求不受打擾地獨(dú)處，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。也就是說，人必須干稱職的工作，這樣才會(huì)使他們感到最大的快樂。馬斯洛提出，為滿足自我實(shí)現(xiàn)需要所采取的途徑是因人而異的。自我實(shí)現(xiàn)的需要是

在努力實(shí)現(xiàn)自己的潛力，使自己越來越成為自己所期望的人物。這五種意象是分層次的，呈階梯形疊在一起，其中最基本的是減少緊張的意象，它在最底層然后依次向上，最上層是追求自然和諧的意象。它們具有一定的轉(zhuǎn)換性。這也就是人為什么會(huì)永遠(yuǎn)不滿足的動(dòng)因所在，也正是因?yàn)橛辛诉@個(gè)動(dòng)因，人類才不斷地發(fā)展著，每一個(gè)人、每一個(gè)組織、每一個(gè)家庭都在不斷地發(fā)展著。（三）人的心智模式人的意象是生命適應(yīng)的表現(xiàn)形式，人在生活中的最大問題就是追求如何成功，避免失敗，以實(shí)現(xiàn)自身的意象。逐層次地實(shí)現(xiàn)，依次類推，一個(gè)一個(gè)地交替上升。人是為實(shí)現(xiàn)意象而戰(zhàn)的戰(zhàn)士。人在進(jìn)行任何一項(xiàng)活動(dòng)都是受到人的意象的作用，人的一切活動(dòng)都是人的意象的顯現(xiàn)和產(chǎn)物。人的全部活動(dòng)構(gòu)成了人的經(jīng)驗(yàn)，其包括呈現(xiàn)在人的主觀映象中的一切東西，既有豐富多彩、栩栩如生的感性形象，又有朦朦朧朧朧、韻味十足、富有浪漫色彩的抽象概念，它是一個(gè)不斷豐富，不斷深化、不斷發(fā)展的開放的世界。組織、評(píng)價(jià)自己的經(jīng)驗(yàn)以得出對(duì)實(shí)現(xiàn)自身意象格局居中守正最有利的效果是作為人的一種機(jī)能，也就是走哪條路最能有效地實(shí)現(xiàn)自已的意象（愿望）。人總是從現(xiàn)有的認(rèn)識(shí)出發(fā)來組織、評(píng)價(jià)自己的經(jīng)驗(yàn)，來理解自己和外在的事物。每個(gè)人都可以根據(jù)自己的意象的需要，從有連續(xù)性的經(jīng)驗(yàn)世界中把他所注意到的、有效用的部分精心地加以挑選出來，組織成一種各部分相互之間最大限度地協(xié)調(diào)一致的合理有序的高效整體結(jié)構(gòu)。這就是人的價(jià)值系統(tǒng)。人的價(jià)值系統(tǒng)與人的經(jīng)驗(yàn)世界、認(rèn)識(shí)結(jié)構(gòu)共同構(gòu)成反應(yīng)傾向系統(tǒng)，這就是人的心智模式。人的心智模式?jīng)Q定著一個(gè)人以后活動(dòng)的性質(zhì)，也就是這個(gè)人真正想要做什么，想成為什么時(shí)候，擁有什么，而且為什么，這個(gè)人又能夠做些什么和不能做些什么，這個(gè)人應(yīng)該如何對(duì)環(huán)境采取能動(dòng)的目的性行動(dòng)。（四）情緒和意動(dòng)同一個(gè)外部環(huán)境的刺激都能引起不同的感受。例如當(dāng)看到一群大雁從天上飛過時(shí)，饑餓的人想要是能打下來吃有多好，畫家想把美景畫下來，環(huán)保人士會(huì)想到這個(gè)地方的生態(tài)環(huán)境正向著好的方向發(fā)展。對(duì)環(huán)境刺激引起的身心變化的知覺就是情緒。情緒經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)生雖然與一個(gè)人的識(shí)別有關(guān)，但聯(lián)絡(luò)情緒狀態(tài)的生理變化，人是無法控制的。測(cè)謊儀就是根據(jù)人不能控制自己身心的變化而設(shè)計(jì)的。意動(dòng)是指導(dǎo)人在情緒狀態(tài)下對(duì)當(dāng)時(shí)所處的情境加以研究、評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)，對(duì)其所感受到的情緒作出判斷決定空間是何種情緒的心理過程。如果說情緒是感性認(rèn)識(shí)，那么意動(dòng)就是初步的理解和判斷。當(dāng)然，有的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)覺，例如風(fēng)聲鶴唳、草木皆兵就是錯(cuò)覺，這也是意動(dòng)。例如兩個(gè)小偷，訂攻守同盟，一個(gè)被安排大喊，又被安排對(duì)另一個(gè)說“我對(duì)不起你了”，從而導(dǎo)致另一個(gè)招供，還如審理王雪冰時(shí)放在桌上的那只手表?？贪逍蜗笫侵笇?duì)一個(gè)、一類事物形成的具有類特征的認(rèn)識(shí)，但是事實(shí)是刻板形象是片面的，應(yīng)當(dāng)一個(gè)事情或按個(gè)體進(jìn)行分析。刺激→身體的反應(yīng)→情境研究→情緒判斷→情緒（五）情感與理性情緒→意動(dòng)→情感情感象倉庫，存儲(chǔ)了很大的能量，如果這些能量不能得到及時(shí)有效的渲泄，就會(huì)導(dǎo)致此個(gè)體產(chǎn)生不愉快，而情感總是力圖避免心理過程的這種不愉快而產(chǎn)生愉快。情感是以追求生命沖動(dòng)的直接滿足為目的，即以追求得到完全滿足的快樂為目的，按照“快樂原則”行事。理性是從維護(hù)個(gè)體自身意象格局居中守正目的出發(fā)，支配生命沖動(dòng)，達(dá)到平衡狀態(tài)，使由于生命沖動(dòng)的存在造成的緊張狀態(tài)降到最低限度的心理過程。理性是來幫助情感而不是來妨害情感的，總是力圖使情感得到滿足。但是理性是受現(xiàn)實(shí)原則支配的，它不但要考慮某種生命沖動(dòng)在現(xiàn)實(shí)的外部環(huán)境下能否實(shí)現(xiàn)，還要判斷一旦實(shí)現(xiàn)會(huì)能個(gè)體造成什么影響。由以上可見，人的心理活動(dòng)其實(shí)存在兩種系統(tǒng)，一是受“快樂原則”支配，一是受“現(xiàn)實(shí)原則”支配，它倆有時(shí)相互調(diào)和、并行不悖，有時(shí)尖銳對(duì)立、相互沖突?，F(xiàn)實(shí)原則服從快樂原則，也是以快樂為目的，但是被延緩、減輕的快樂（六）自然行為與沖突按照理性和情感是否協(xié)調(diào)一致，可把理性分為兩種，一是簡單理性，二是復(fù)雜理性。簡單理性是指生命沖動(dòng)與現(xiàn)實(shí)完全相符，理性和情感之間是一種相互協(xié)調(diào)一致的同一狀態(tài)。例如，該吃飯就吃飯，該睡覺就睡覺。復(fù)雜理性是指原始的情感受到理性的遏制不能暢通無阻地進(jìn)入最初的理性，理性和情感之間是一種相互不協(xié)調(diào)的分裂狀態(tài)。例如想考試作弊遭受“不能考試作弊，要是被抓住自己的臉往哪里放？”等理性的裁制。復(fù)雜理性遇事總是見其利必思其害，知危而慎行。其要旨在于力求個(gè)體自身意象格局居中守正，對(duì)生命沖動(dòng)有所節(jié)制但又不過分節(jié)制以慎求無咎。將生命沖動(dòng)的直接發(fā)泄簡單地推遲到環(huán)境允許的時(shí)候，心理的這一過程我們稱之為壓抑。復(fù)雜理性壓抑生命沖動(dòng)的努力不可避免地遭受來自情感的抵抗。壓抑會(huì)給個(gè)體帶來情緒痛苦，于是情感總是對(duì)抗復(fù)雜理性，以伺機(jī)突破束縛而有所突破，這一過程就是抗拒。壓抑和抗拒經(jīng)常產(chǎn)生激烈的斗爭(zhēng)。（七）沖動(dòng)行為和欲求不滿決斷和沖動(dòng)抑制與欲求不滿（八）焦慮與抵抗（九）有意行為與轉(zhuǎn)換機(jī)制有意行為與轉(zhuǎn)移置換機(jī)制包括：幽默、攻擊、嫉妒、反態(tài)、過失、退行、代償、投射、補(bǔ)償、升華、墮落、性、白日夢(mèng)、自殺（十）自我保護(hù)機(jī)制夢(mèng)、心因性本能（十一）重建心理平衡保持健康的心態(tài)，對(duì)事情要看得開，不要鉆牛角尖。五、如何開展“