與客戶溝通操作規(guī)程(五)

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！與客戶溝通操作規(guī)程(五)【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】與客戶溝通操作規(guī)程(五)

1.0目的

加強(qiáng)公司與客戶的溝通與交流，及時(shí)了解客戶的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。

3.0職責(zé)

3.1管理處負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶交流、溝通工作的組織與實(shí)施。3.2公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)重要事項(xiàng)的審批。

4.0程序要點(diǎn)

4.1溝通渠道4.1.1回訪客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱；

4.1.2總經(jīng)理熱線；

4.1.3與業(yè)委會(huì)的溝通；4.1.4《管理服務(wù)報(bào)告》

4.1.5客戶懇談會(huì)；

4.1.6社區(qū)文化工作；4.1.7客戶意見調(diào)查；

4.1.8客戶訪談；

4.1.9通知通告（書面、廣播等）；4.1.10管理項(xiàng)目年度財(cái)務(wù)預(yù)算及年度服務(wù)計(jì)劃。

4.2溝通方式

4.2.1客戶回訪4.2.1.1特約服務(wù)回訪：管理處為客戶提供特約服務(wù)結(jié)束后，由客服中心人員對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等，收集客戶的服務(wù)需求以及對(duì)各類特約服務(wù)的意見/建議等，針對(duì)客戶反饋的意見/建議，制定改進(jìn)措施，以提高服務(wù)質(zhì)量。回訪率不低于90%。

4.2.1.2投訴回訪：重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行；一般投訴的回訪由客服主管組織進(jìn)行?；卦L率要求達(dá)到100%。

4.2.2客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱4.2.2.1當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，要及時(shí)予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，并對(duì)過程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行；

4.2.2.2每月5日前，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應(yīng)時(shí)，應(yīng)避免公布客戶的房號(hào)、姓名。對(duì)投訴確實(shí)無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。

4.2.2與業(yè)主委員會(huì)的溝通4.2.2.1涉及物業(yè)管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題時(shí)，管理處至少每個(gè)季度申請(qǐng)召開一次業(yè)主委員會(huì)的溝通，提交專題報(bào)告，提請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)審議。

--房屋維修基金的使用、續(xù)籌；

--服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程；--服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告；

--物業(yè)管理年度工作計(jì)劃及總結(jié)；

--其他需要提交業(yè)主委員會(huì)審議的事項(xiàng)。4.2.2.2在會(huì)議召開前，管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會(huì)會(huì)議召開時(shí)間及會(huì)議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建議，應(yīng)在10日內(nèi)通過書面形式告知管理處，以便在會(huì)議中討論。

4.2.2.3管理處主任應(yīng)對(duì)上一次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議形成的決議予以跟進(jìn)與實(shí)施。業(yè)主委員會(huì)形成的會(huì)議紀(jì)要須報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會(huì)主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。

4.2.2.4對(duì)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議中提出的建議或意見應(yīng)制定整改措施，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議中反饋。4.2.2.5異常情況下（如業(yè)主委員會(huì)與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開或取消當(dāng)季的業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，且召開前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以避免業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評(píng)價(jià)，導(dǎo)致工作被動(dòng)。

4.2.3管理服務(wù)報(bào)告

4.2.3.1每季度首月各管理處應(yīng)就上季度的物業(yè)服務(wù)、經(jīng)營情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報(bào)告》，10日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送公司審核，15日前將經(jīng)營情況部分發(fā)送財(cái)務(wù)部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；4.2.3.2管理處主任須對(duì)報(bào)告中的每一項(xiàng)內(nèi)容，尤其是當(dāng)季的服務(wù)和費(fèi)用收支情況清楚掌握。存在異常情況時(shí)，公司綜合管理部、財(cái)務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；

4.2.3.3經(jīng)公司審批后方可提交業(yè)主委員會(huì)主任簽字、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應(yīng)于首月20日前公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報(bào)告存放在管理處客服中心供業(yè)主（客戶）查閱；

4.2.3.4公布的《管理服務(wù)報(bào)告》應(yīng)注意保持完好，避免損壞、遺失或外傳。4.2.4業(yè)主懇談會(huì)一般每半年召開一次。管理處相關(guān)人員提前擬定會(huì)議通知，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后予以公布。

4.2.4.1開會(huì)前要精心準(zhǔn)備，對(duì)一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會(huì)上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭(zhēng)取業(yè)主的理解、配合與支持；

4.2.4.2業(yè)主懇談會(huì)由管理處主任主持，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加，會(huì)后要對(duì)各種問題的改善措施進(jìn)行整理，形成會(huì)議紀(jì)要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實(shí)；4.2.4.3經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下業(yè)主懇談會(huì)可延期舉行。

4.2.5社區(qū)文化工作

4.2.5.1公司各管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)制訂年度社區(qū)文化工作計(jì)劃（包括社區(qū)宣傳和主題活動(dòng)等），以增強(qiáng)與客戶的溝通和交流，營造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。

4.2.5.2每次活動(dòng)前須將活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、方式、注意事項(xiàng)等形成書面通知予

以公布，活動(dòng)結(jié)束時(shí)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，必要時(shí)做好活動(dòng)后的宣傳工作。4.2.6客戶意見調(diào)查

4.2.6.1原則上每年年中和年底進(jìn)行兩次客戶意見調(diào)查，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度及需求；經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進(jìn)行；

4.2.6.2調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式。可由公司組織調(diào)查，也可聘請(qǐng)外部專業(yè)公司做調(diào)查；4.2.6.3調(diào)查前要制定調(diào)查方案，設(shè)計(jì)調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時(shí)要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時(shí)間、方式方法等。對(duì)調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓(xùn)，確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng)；

4.2.6.4采用上門訪談方式進(jìn)行調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對(duì)講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系，取得同意后方可上門調(diào)查；

4.2.6.5采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查時(shí)，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶信箱或上門發(fā)放調(diào)查表（因有的客戶很長時(shí)間不開信箱，采用上門發(fā)放方式效果較好）。在各物業(yè)管理項(xiàng)目中要事先設(shè)立調(diào)查意見箱，并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達(dá)到預(yù)定的回收率；

4.2.6.6上門調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,

符合公司著裝與禮儀要求，保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)客戶的意見和要求，同時(shí)調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時(shí)間；

4.2.6.7調(diào)查完畢后綜合管理部要對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并編制調(diào)查報(bào)告。對(duì)客戶意見/建議要制定改善措施，并及時(shí)予以回應(yīng)和落實(shí)。改善措施的落實(shí)情況由綜合管理部跟蹤驗(yàn)證。

4.2.6.8調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請(qǐng)外面的調(diào)查公司進(jìn)行。

4.2.7客戶訪談

4.2.7.1管理服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及客戶服務(wù)人員還應(yīng)不定期的上門與重點(diǎn)客戶進(jìn)行訪談，了解管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶需求，建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系；4.2.7.2在進(jìn)行客戶訪談時(shí)，訪談人應(yīng)做好書面訪談?dòng)涗?，針?duì)客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實(shí)。

4.2.8通知通告（書面、電子顯示屏、廣播等）

4.2.8.1公司應(yīng)對(duì)各部門的通知、通告制定相關(guān)規(guī)定，明確書面通知、通告的版面、文號(hào)、字體、格式、張貼起止日期等要求；4.2.8.2管理項(xiàng)目內(nèi)書面通知、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項(xiàng)目公