空調采購服務售后服務方案

第一節(jié)空調維保服務 3一、概論 3二、維修/保養(yǎng)的作用 3三、維修/保養(yǎng)的內(nèi)容 4四、維修/保養(yǎng)所需的工具和材料 6五、維修/保養(yǎng)的步驟 6六、維保后的效果 7七、維修/保養(yǎng)合適的時機和所需的時間 7八、空調維保具體措施 7第二節(jié)空調技術支持 14一、服務范圍 14二、服務時間 15三、服務內(nèi)容 15四、服務要求 16第三節(jié)故障響應服務 23一、服務要求 23二、故障應急處理方案 24三、空調系統(tǒng)故障應急處理措施 26第四節(jié)售后服務方案 29一、售后服務宗旨 29二、售后服務原則 29三、售后服務承諾 31四、服務人員配置 35五、保修服務內(nèi)容 35六、保修期內(nèi)免責申明 36七、延伸售后服務 36八、配件供應 38九、服務監(jiān)督和投訴 38十、機組維修保養(yǎng)工作內(nèi)容（保修期內(nèi)服務） 38第五節(jié)售后服務管理制度 40一、售后服務管理目的 40二、售后服務的標準及要求 40三、售后服務保障措施 41第六節(jié)售后服務人員管理 42一、服務團隊構建 42二、服務人員配備 44第七節(jié)售后服務體系 50一、免費電話技術咨詢 50二、現(xiàn)場服務 51三、合約定期 51四、及時提供產(chǎn)品和技術的更新信息 51五、標準化服務流程 51六、售后服務條款 52七、電子郵件熱線服務 52八、定期提供技術問答書刊 53九、與采購單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系 53十、響應時間 53第八節(jié)售后服務保障措施 54一、質保期內(nèi)售后服務措施 54二、質保期后售后保障措施 54第一節(jié)空調維保服務一、概論空調經(jīng)過長期運行及工作環(huán)境不好，換熱器的鋁翅片表面會粘附物（主要是積油膩、污垢、煙圬）會造成如下問題：1.嚴重影響管壁的傳熱效果降低換熱效率；2.粘附物堵塞鋁翅片，細菌易繁殖，使室內(nèi)外機循環(huán)風量變??；3.制冷效率下降；4.壓縮機電流過大，使能效比下降，用電量加大；5.嚴重時使壓縮機卡缸，冷凍油長期在高溫下失去潤滑，從而使空調及相關設備使用壽命縮短。二、維修/保養(yǎng)的作用為了提高空調器室外機換熱效率，防止或減少灰塵，空調器室內(nèi)外機系統(tǒng)應定期清洗、保養(yǎng)，室內(nèi)機應清洗、消毒。通過近年來在維修保養(yǎng)的經(jīng)驗來看，正確的保養(yǎng)方法可以起到極好的作用，主要表現(xiàn)在：1.定期的清洗保養(yǎng)可以改善室內(nèi)空氣的質量，預防疾病的流行，創(chuàng)造健康的室內(nèi)環(huán)境。空調系統(tǒng)經(jīng)過長時間運行后，在內(nèi)機的過濾器，過濾網(wǎng)和蒸發(fā)器部位會集聚大量的塵垢，極易滋生和繁殖病菌，再由風口吹入室內(nèi)，對人體的健康形成威脅。2.對系統(tǒng)的清洗和養(yǎng)護能夠有效地減少噪音的污染。隨著室內(nèi)機回風口過濾網(wǎng)等部位附著的塵垢及纖維物質的沉積，堵塞了過濾網(wǎng)及翅片，還有風機葉片上的集塵，這些都大大增加了風機和電機的負荷，引發(fā)噪音。3.可以提高系統(tǒng)設備的換熱效率，提高冷熱效果，實現(xiàn)有效節(jié)能。如果內(nèi)外機的蒸發(fā)器和換熱器長期不清洗，附著的塵垢會大大降低設備的導熱系數(shù)，嚴重阻礙冷熱交換的效率，此時，壓縮機的負荷會急劇增大，耗能就會增加。4.可以消除系統(tǒng)隱患，降低故障率，延長設備的使用壽命，花小錢，省大錢?？照{系統(tǒng)的組成較為復雜，但主要由三部分構成，包括制冷系統(tǒng)、驅動電源和控制電路。無論哪個部分出了問題都會影響空調的正常使用，正確及時的維修和保養(yǎng)工作，會及時發(fā)現(xiàn)和處理三個部分的隱患，使機器始終處于良好的工作狀態(tài)，故障率降低，壽命延長。三、維修/保養(yǎng)的內(nèi)容（一）根據(jù)設備的狀態(tài)，維保的工作主要包括檢查和保養(yǎng)兩大內(nèi)容，具體為：1.運轉壓力：排氣吸氣壓力2.端子排或其接頭有無老化松動，連機線是否脫、斷；3.內(nèi)外機接口有無漏氟；4.運轉噪音是否正常；5.絕緣電阻（或連機銅管對地之間有無交流感應電壓）；6.回風溫度、出風溫度、室外溫度三者關系是否正常；7.冷凝排水是否暢通；8.過濾網(wǎng)是否臟堵、冷凝器是否臟堵；（二）保養(yǎng)1.清洗內(nèi)機面板、過濾器、蒸發(fā)器和主機的殼體、冷凝器等；2.清除控制板的集塵，調整連線的接觸狀態(tài)和管線的位置等；3.更換老化或損壞的零部件；4.如有必要追加或更換冷媒和冷凍油。（三）工作方法1.室內(nèi)機清洗過濾網(wǎng)采用消毒處理，一年兩次。2.室外機清除灰塵或煙垢使循環(huán)風量暢通，一年一次。3.八項通檢（1）端子排或其他接線頭有無松動、老化現(xiàn)象；（2）運轉壓力；（3）內(nèi)外接口處有無漏氟；（4）異常噪音檢查；（5）絕緣電阻；（6）進出風溫度、室外環(huán)境溫度。（7）水管排水是否暢通；（8）內(nèi)機過濾網(wǎng)是否暢通。4.采用空調器專用清洗槍，視散熱片排管厚度來調整適當壓力和噴嘴形狀進行沖洗。最后我們會免費在清洗如新的空調器上加注專門的空調清新劑，讓您長久擁有春天的溫暖和清香的空氣。四、維修/保養(yǎng)所需的工具和材料1.清洗（1）材料金屬清洗劑、自來水；（2）工具電動水槍、水桶、毛刷、抹布等。2.檢查專用工具紅外線測溫儀、水銀溫度計、風速儀、分貝儀、復合表、鉗型電流表、水管等。五、維修/保養(yǎng)的步驟1.送風系統(tǒng)用毛刷或吸塵器清除風盤、過濾器、過濾網(wǎng)、出風口等部位的積垢和灰塵，將消毒劑和抗菌劑噴涂于這些部位，抑制細菌的繁殖和生長，保證室內(nèi)空氣的清潔；2.氟系統(tǒng)（1）檢查出回風溫度、風速、系統(tǒng)的壓力、電流、噪音等；（2）檢查連接件的狀態(tài)，有無松動、破損；連接線、保溫層有否老化等；（3）清除內(nèi)外機翅片的污物。3.平時故障的維修，將有專業(yè)維修技師上門進行，原則上24小時內(nèi)解決問題，由于配件供應問題，時間另行商定。4.填寫《維修/保養(yǎng)服務記錄單》。六、維保后的效果1.強制冷可去除鋁翅片上的污垢，增大傳熱面積，利于散熱；2.益健康殺菌消毒，去除異味；3.低電耗清洗后可節(jié)電5-20%；4.長壽命降低噪音，減少負荷；七、維修/保養(yǎng)合適的時機和所需的時間一般在夏季使用前和秋季使用后進行維修和保養(yǎng)，對大型機組水和風管路部分一年至少一次，對于小型商用空調系統(tǒng)每年至少兩次。八、空調維保具體措施（一）應急維修要求1.響應時間接到甲方維修電話能在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，對于VRV空調、恒溫恒濕空調。機房精密空調，乙方在接到甲方的保修電話后要求能在半小時內(nèi)到達現(xiàn)場。2.維修速度更換溫度控制面板、新風機組皮帶、清洗盤管過濾器等小故障應在半小時內(nèi)修復，更換風機盤管電機、電動閥、新風機組軟接等小故障應在2小時內(nèi)完成。3.一些要大面積影響到辦公場所秩序的維修，乙方要制定安全、周密的方案交給甲方審核，經(jīng)甲方同意后再行施工。（二）備件要求1.XXX元以下配件和易耗品由乙方負責采購，貨款包含在維修報價內(nèi)；XXX元以上的配件損壞由甲方負責采購，但是XXX-XXXX元之間的配件乙方要有必要的儲備以便應急維修，不得以甲方采購配件為理由而拖延修復時間。2.目前XXX元以下的配件應至少包含：風盤電機、溫度控制面板、風盤截止閥（DN20）、風盤電動二通閥（閥體加執(zhí)行機構）。3.其它未列明的配件按照市場中等價格計，雙方如對配件價格有異議，按照甲方指定的品牌、型號采購，實際采購價格超過300元由甲方支付，低于300元由乙方支付。4.VRV空調制冷劑由甲方購買，其余配件要求同1.。5.恒溫恒濕空調、機房精密空調、風冷熱泵空調的制冷劑由甲方購買，其余配件要求同1.。（三）定期的維護保養(yǎng)要求1.冷水機組維護保養(yǎng)（1）冷凝器和蒸發(fā)器的清潔保養(yǎng)對于設有冷卻塔的水冷式制冷機中的冷凝器、蒸發(fā)器，每半年由制冷空調的維修組進行一次清潔養(yǎng)護。（2）檢查螺絲、螺栓、螺母及接頭緊密性，適當緊固以消除振動，防止泄漏。（3）壓縮機的檢查和保養(yǎng)1）制冷空調維修組每年對壓縮機進行一次檢測和保養(yǎng)。2）檢查保養(yǎng)內(nèi)容a.檢查壓縮機的油位、油色，如油位低于觀察鏡子的1/2位置，則應查明漏油的原因并排除故障后再充注潤滑油，如油已變色則應徹底更換潤滑油；b.檢查制冷系統(tǒng)內(nèi)是否存有空氣，如有則應排放；c.檢查壓縮機和各項參數(shù)是否在正常范圍內(nèi)，壓縮機電機絕緣電阻正常0.5ＭΩ以上，壓縮機運行電流正常為額定值，三相基本平衡，壓縮機的油壓正常，壓縮機外殼溫度85℃以下，吸氣壓力正常，排氣壓力正常，并檢查壓縮機運轉時是否有異常的噪聲和振動，檢查壓縮機是否有異常的氣味。3）通過各項檢查確定壓縮機是否有故障，視情況進行維修更換。2.冷卻塔的節(jié)能維護保養(yǎng)冷卻塔開機使用前的檢查和維護保養(yǎng)（1）冷卻塔每年開始使用前半個月內(nèi)，制冷空調維修組對冷卻塔進行一次全面維護保養(yǎng)。（2）清除冷卻塔內(nèi)的雜物；（3）檢查、調整冷卻塔風機皮帶的松緊；（4）冷卻塔開機使用前除進行定期清洗維護保養(yǎng)工作外，還包括以下維護保養(yǎng)內(nèi)容：1）檢查測試冷卻塔風機電動機的絕緣情況，其絕緣電阻應不低于0.5ＭΩ，否則應干燥處理電機線圈，干燥后仍達不到應拆修電機線圈；2）更換風機所有軸承的潤滑脂；3）清除風機葉片上的腐蝕物，必要時在風機葉片上涂防銹層；4）檢查減速箱中油的顏色和粘度，達不到要求應更換；5）清洗冷卻塔外殼6）檢查冷卻塔架，金屬塔架每兩年涂漆一次。（2）定期維護保養(yǎng)1）每個月對冷卻塔進行一次清洗和維護保養(yǎng)，清洗和維護保養(yǎng)內(nèi)容：2）清洗布水裝置，檢查布水器布水是否均勻，否則應清潔管道及噴嘴；3）清洗冷卻塔填料，發(fā)現(xiàn)有損壞的要及時填補或更換；4）清洗積水盤和出水口的過濾網(wǎng)；5）每周檢查一次電機風扇轉動是否靈活，風葉螺栓緊固，轉動是否有振動；6）每半月檢查一次皮帶轉動時松緊狀況，調節(jié)松緊度或進行損壞更換；檢查皮帶是否開裂或磨損嚴重，視情況進行更換；7）每半月檢查一次補水浮球閥動作是否可靠，否則應修復；3.冷卻塔停機期間維護保養(yǎng)措施（1）冬季冷卻塔停止使用期間，避免可能發(fā)生的冰凍現(xiàn)象，應將集水盤（槽）和管道中的水全部放光，以免凍壞設備和管道；（2）皮帶在停機期間取下保存。4.風機盤管的節(jié)能維護保養(yǎng)（1）日常維護保養(yǎng)1）溫控開關動作不正常或控制失靈，要及時修理或更換；2）電磁閥開關的動作不正常或控制失靈要及時修理或更換；3）每三個月清洗一次空氣過濾網(wǎng)；4）水管接頭或閥門漏水要及時修理或更換；5）接水盤、水管、風管絕熱層損壞要及時修補或更換；6）及時排除風機盤管內(nèi)積存的空氣。（2）定期維護保養(yǎng)1）空調維修組每半年對風機盤管進行一次清潔、維護保養(yǎng)，如果風機盤管只是季節(jié)性使用，則在使用結束后進行依次清潔保養(yǎng)；2）清潔維護保養(yǎng)的內(nèi)容a.吹吸、清洗空氣過濾網(wǎng)、沖刷、消毒接水盤、清洗風機風葉、盤管上的污物；鹽酸溶液清洗盤管內(nèi)壁的污垢；清潔風機盤管的外殼。b.盤管肋片有壓倒的用馳梳梳好3）檢查風機轉動是否靈活，如果轉動中有阻滯現(xiàn)象，則應加注潤滑油，如有異常的摩擦響聲應更換風機的軸承。4）對于帶動風機的電機，用500Ｖ搖表檢測線圈絕緣電阻，應不低于0.5ＭΩ，否則應作干燥處理或整修更換，檢查電容是否變形，如是則應更換同規(guī)格電容，檢查各接線頭是否牢固，5）擰緊所有的緊固件，5.柜式風機盤管的維護保養(yǎng)柜式風機盤管的維護保養(yǎng)內(nèi)容與風機盤管的維護保養(yǎng)內(nèi)容基本一致，所不同的是：（1）1-2月清洗一次連接室外新風的過濾網(wǎng)；；（2）每個月調整一次離心機皮帶；（3）風機軸承每年需換一次潤滑油。6.水泵的節(jié)能維護保養(yǎng)（1）日常維護保養(yǎng)1）及時處理日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的水泵運行問題。2）及時向水泵軸承加潤滑油；3）及時壓緊或更換軸封（2）定期維護保養(yǎng)1）使用潤滑油潤滑的軸承每年清洗、換油一次；采用潤滑脂潤滑的軸承，在水泵使用期間，每工作2000h換油一次。2）每年對水泵進行一次解體的清洗和檢查、清洗泵體和軸承，清除水垢，檢查水泵的各個部件。（3）停機時保養(yǎng)水泵停用期間，環(huán)境低于0℃時，要將泵內(nèi)的水全部放干凈，以免水的凍脹作用脹裂泵體。7.風機的維護保養(yǎng)（1）日常維護保養(yǎng)及時處理日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的風機運行問題。（2）定期維護保養(yǎng)1）連續(xù)運行的帶傳動風機，每月應停機檢查調整一次皮帶的松緊度，間歇運行的風機，在停機不用期間一個月進行一次檢查調整。2）檢查、緊固風機與基礎或機架、風機與電動機，以及風機自身各部分連接松動的螺栓、螺母。3）調整、更換減振裝置。4）常年運行的風機，每半年更換一次軸承的潤滑脂，季節(jié)性使用的風機，每年更換一次軸承的潤滑油。8.VRV空調外機的維護保養(yǎng)（1）每年在換季期間清洗一次冷凝器翅片積灰。（2）運行期間每年檢查兩次制冷劑工作壓力。（3）每月檢查一次露天管路的保溫材料是否有老化破損。（4）每月檢查一次連接電纜是否有老化破損。（5）每年一次檢查壓縮機的絕緣電阻9.VRV空調內(nèi)機的維護保養(yǎng)（1）每年在換季期間清洗兩次過濾網(wǎng)，并進行內(nèi)機風速調節(jié)測試，線控面板各項功能切換操作測試。（2）運行期間每年兩次測量出風口溫度。（3）冷凝水排水管每年進行一次檢查。第二節(jié)空調技術支持一、服務范圍本項目運維范圍是XX公司空調室內(nèi)主機、室外冷凝器、排水系統(tǒng)等的運維服務。服務包括業(yè)務系統(tǒng)應用運維與系統(tǒng)平臺軟件運維，應用維護范圍覆蓋XX空調，主要內(nèi)容包括：系統(tǒng)日常運維、系統(tǒng)升級、技術支持與培訓、故障處理、故障分析、基礎資料整理與完善。設備清單見下表：序號設備位置設備編號設備位置型號上線時間二、服務時間合同期內(nèi)，提供7x24小時的技術支持服務。三、服務內(nèi)容序號需求項需求說明相關人員響應1系統(tǒng)（設備）巡檢定期檢查空調系統(tǒng)運行狀態(tài)、日志信息，排查故障隱患2特殊時期的巡檢按照要求在特殊時期增加巡檢次數(shù)3系統(tǒng)（設備）故障處理快速響應、備件先行、及時處理所有故障4系統(tǒng)版本要求按照需求進行的系統(tǒng)升級版本。5現(xiàn)場技術支持派駐不少于2位精密空調工程師駐場提供技術支持6缺陷分析及報送定期對系統(tǒng)（設備）缺陷進行分析和報送，并根據(jù)實際情況提出缺陷整改方案7高級工程師技術支持提供24小時電話服務，按照要求到達現(xiàn)場支持四、服務要求1.服務要求（1）高級巡檢相關人員開展運維工作后，須在前兩個月完成對空調的全面排查工作，排查內(nèi)容包含（但不限于）設備運行環(huán)境、設備使用年限、系統(tǒng)缺陷及隱患、系統(tǒng)性能等，并向采購方提交排查報告及缺陷隱患整改計劃表；須在第十個月完成對空調的全面排查工作，排查內(nèi)容包含（但不限于）設備運行環(huán)境、設備使用年限、系統(tǒng)缺陷及隱患、系統(tǒng)性能等，并向招標方提交排查報告及整體系統(tǒng)優(yōu)化方案；每個月應答方對檔案管理系統(tǒng)進行高級巡檢，巡檢內(nèi)容包含（但不限于）系統(tǒng)性能、軟件版本及漏洞、系統(tǒng)缺陷及隱患、業(yè)務變更等，每個自然月最后一天提交巡檢報告。若應答方在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)緊急缺陷第一時間通知采購方。高級巡檢應包含（但不限于）以下內(nèi)容：1）微電腦控制系統(tǒng)檢查微電腦控制系統(tǒng)上的LCD顯示單元是否正常，各設置參數(shù)是否正確；查看歷史報警記錄對報警內(nèi)容進行分析以消除隱患。2）室外冷凝器：檢查和清洗a.風扇：檢查風扇轉動，有無異常噪聲，運行電流是否正常。b.電源開關：檢查室外冷凝器的電源開關工作是否正常。c.壓力開關：檢查其對室外風機的控制是否與設置的一致。d.調速器（若安裝）：檢查調速器的工作狀態(tài)，控制是否靈敏。3）蒸發(fā)器檢查蒸發(fā)器是否清潔，如有污垢需要清洗。4）過濾網(wǎng)檢查過濾網(wǎng)，若太臟需拆下進行清洗或更換；一次性過濾網(wǎng)計劃每季度更換一次。5）室內(nèi)風機檢查風機馬達運轉是否正常，有無異常噪音；檢查軸承是否發(fā)熱；查看傳動皮帶是否開裂。6）電加熱器檢查三級電加熱器的各級加熱電流及各電氣接點是否正常；檢測電加熱器的過熱保護是否正常。7）電路a.檢查電源的各相電壓、電流是否正常。b.對各接點進行緊固，以保證安全。c.對AC\24V控制線路進行檢測，確?？刂频恼！.對各種保護進行檢測，如高壓保護、低壓保護、過熱保護、相序保護等，保證設備的安全運轉。8）制冷系統(tǒng)a.檢查運行壓力（高壓，低壓）是否正常。b.檢查壓縮機的三相繞組電阻值是否正常。c.進行過熱度的測試，判斷系統(tǒng)工作是否正常。d.觀察壓縮機工作時的運轉是否異常。9）排水系統(tǒng)：（每季度一次）檢查排水系統(tǒng)是否暢通，如有水垢或異物殘留在管道中，需疏通管道，保證排水順暢。10）加注冷凍油分析設備情況，是否加注冷凍油：a.對管線長度超過30M的風冷機組加注冷凍油新機調試時，對管線長度超過30M的風冷機組，加注冷凍油為加氟量的6-7%，安裝時從管道注入。b.后期運行中發(fā)生制冷管路泄漏的機組冷凍油會損失，需對整個制冷循環(huán)加注冷凍油。11）加注制冷劑有制冷劑損失時應補充制冷劑。12）調整或更換熱力膨脹閥。13）校準溫濕度、壓力開關、風量開關等。注：每次巡檢完畢后需填寫巡檢報告由相關設備管理人員簽字確認且備案。（2）特殊時期的巡檢每年高溫時期，為即時發(fā)現(xiàn)、解決問題，確?？照{正常運行，需按每周1次進行增加空調巡檢次數(shù)，并對空調室外機進行清洗。在維修保障期內(nèi)，空調機所有零部件在正常使用下發(fā)生損壞，必須及時更換或維修設備。（3）系統(tǒng)培訓按照運檢中心要求，對運檢中心運維人員進行培訓。（4）缺陷分析及典型經(jīng)驗報送每月按照公司要求的任務數(shù)量提報共性缺陷報告。（5）7x24小時向相關系統(tǒng)維護工作人員提供關于開空調的日常操作維護的咨詢和技術服務。（6）負責組織對采購人工程師進行運維知識的培訓。（7）完成采購人安排的其他工作。（8）指標保障，包括（但不限于）如下目標值：2.備品備件所有備品、備件的必須是原廠生產(chǎn)的全新備件，并且能夠與原件相互更換，具有相同的技術規(guī)范、質量、材料和工藝要求。保證常用的備品備件庫存充足。每月提供備品備件清單，并實時更新。對于不常用的備品備件，應提供上級供應商的庫存情況，并保證在需要時能夠及時提供。3.服務人員要求（1）技術能力要求應答方服務人員需熟練掌握空調系統(tǒng)內(nèi)部架構，能獨立解決系統(tǒng)運行中產(chǎn)生的各種問題。（2）服務人員資質要求1）熟悉XX公司信息安全規(guī)章制度，具備有權進行XX公司信息系統(tǒng)操作的資質；2）精通空調系統(tǒng)高級維修與運維，熟悉故障處理；3）服務人員具備2年及以上空調系統(tǒng)高級運維相關工作經(jīng)驗。4）熟悉大型精密空調制冷結構；5）與用戶有很好的溝通能力；6）能完成用戶要求的與運維相關的其他工作。4.安全管理要求應答方服務人員須認真學習和遵守我方所有有關外來人員管理的規(guī)章制度，嚴格遵守我方的相關規(guī)章制度。5.其它要求（1）運維人員聯(lián)系電話保持24小時暢通，特殊時期（重要活動、節(jié)假日）需安排運維人員進行現(xiàn)場值班，作好巡視和預防措施，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。（2）故障處理到達現(xiàn)場服務時間根據(jù)故障級別進行確定，具體要求如下表：故障級別響應時間技術人員到場時間備件到場時間解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：設備停機導致機房其他設備不能正常工作。1小時以內(nèi)1小時以內(nèi)II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件損壞、制冷性能下降但能運行，不影響正常業(yè)務運作。2小時以內(nèi)2小時以內(nèi)III級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：設備技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響設備的預約服務電話支持或預約現(xiàn)場處理即時注：相關人員到現(xiàn)場處理問題，必需攜帶必要的工器具。（3）將按運維服務質量考評得分對相關人員進行考核。6.技術服務承諾與保障措施（1）相關人員必須承諾如果談定價格與采購人簽署合同后，不得在服務期內(nèi)以任何理由要求采購人支付任何額外費用。（2）相關人員必須按照保密協(xié)議的要求，保證采購人信息安全。（3）相關人員應向采購人提供維護服務的具體承諾內(nèi)容，并提出如何保證采購人業(yè)務穩(wěn)定運行的具體措施。7.技術服務體系的要求（1）相關人員針對本次服務內(nèi)容提供詳細完整的服務方案。應包括服務方式、保障體系、響應時間等。（2）相關人員必須具有經(jīng)驗豐富的技術服務工程師，為采購人提供系統(tǒng)運行分析、系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)培訓等服務。（3）采購人系統(tǒng)出現(xiàn)任何問題和故障，采購人認為有必要相關人員技術人員到現(xiàn)場支持時，相關人員應按時間要求趕到現(xiàn)場。（4）采購人（或用戶）通過電話或傳真、EMAIL向相關人員尋求技術支持和幫助，在經(jīng)過雙方商議確定需要進行現(xiàn)場支持的情況下，相關人員應派經(jīng)驗豐富的工程師赴現(xiàn)場提供現(xiàn)場支持、培訓等服務。（5）系統(tǒng)遷移調整現(xiàn)場支持服務：在服務期內(nèi)，相關人員應在收到采購人服務請求情況下，配合制定采購人系統(tǒng)遷移調整技術方案，并負責到現(xiàn)場配合完成系統(tǒng)遷移調整工作。（6）配合本服務范圍內(nèi)軟件的升級服務，因本服務范圍內(nèi)軟件的版本原因而對系統(tǒng)的正常運行產(chǎn)生不良影響或安全隱患的，應配合本服務范圍內(nèi)軟件的升級服務。8.培訓方案要求（1）相關人員需給出詳細的培訓方案，培訓內(nèi)容至少應包括：系統(tǒng)故障界定、日常維護技術、故障診斷、故障處理方式、故障應急措施/系統(tǒng)優(yōu)化建議等。（2）相關人員對采購人技術人員提供技術培訓，一年至少一次。第三節(jié)故障響應服務一、服務要求1.提供7x24小時的故障服務受理。2.出現(xiàn)故障X小時內(nèi)到達現(xiàn)場；一般故障X小時內(nèi)處理完畢，其他故障在XX小時內(nèi)排除。3.備件服務遇到重大故障時，提供系統(tǒng)所需更換的任何備件。二、故障應急處理方案空調系統(tǒng)發(fā)生故障應急處理方案1.目的確保空調系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)事件或異常時，能迅速正確進行處理，減少不必要損失或將損失減到最低程度，確保制冷機組的正常運行，保證辦公樓、裙樓及各辦公場所的正常供冷。2.適用范圍適用于本項目所屬內(nèi)空調系統(tǒng)突發(fā)事件或異常情況的處理。3.職責（1）當值人員應嚴守崗位，加強巡查，發(fā)現(xiàn)問題，馬上通知維修人員和現(xiàn)場負責人。（2）工程部負責故障現(xiàn)場應急技術處理及故障搶修工作，并盡快評估本次故障所影響的范圍和損壞的程度，即時通知客服中心作好業(yè)戶（客戶）的解釋工作。（3）秩序維護部負責安全防范和搶救堵水的工作，維護現(xiàn)場秩序，防止發(fā)生意外事故。（4）客服中心負責作好客戶的解釋和安撫工作，出具書面通知張貼在公告欄處，并電話通知受影響的業(yè)戶和客戶。（5）其他人員隨時聽從應急小組領導的調遣，積極參加救護與搶險工作。（6）各部門主要負責人負責組織培訓《突發(fā)事件應急處理》程序，并負責故障現(xiàn)場的技術指導、督導工作。（7）工程部經(jīng)理負責故障現(xiàn)場的技術指導，指揮、督導處理故障，在最短時間內(nèi)恢復設備設施的正常運行。（8）依照應急工作處理分工，各部門迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，各司其職，保障應急工作的順利進行。4.工作程序（1）空調系統(tǒng)供電的應急處理。1）當空調系統(tǒng)低壓配電房內(nèi)抽屜式開關柜出現(xiàn)故障時的應急處理。2）如是低壓配電房內(nèi)供電故障，檢查確認線路無故障可試送電一次，如無法恢復，可更換一臺相同的抽屜柜重新送電。（2）空調系統(tǒng)設備房內(nèi)配電出現(xiàn)故障的應急處理（3）主機故障的應急處理1）主機出現(xiàn)故障的應急處理。2）搶修。（4）輔助設備的應急處理：冷卻塔及膨脹水箱的應急處理。（5）冷凍、冷卻泵冷卻泵或冷凍泵發(fā)生故障，可投入備用水泵。（6）盤管風機的應急處理：（7）管道、閥門的應急處理制冷系統(tǒng)各種管道及各種閥門均需定期維護，冷凍水的管道，各樓層均設有總閘閥和支路閘閥。如發(fā)生故障時只要關閉相應的閘閥，即可由技工進行對故障點的維修。技工接到通知后，XX分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場維修，一般情況下，X小時內(nèi)要求恢復供冷。三、空調系統(tǒng)故障應急處理措施（一）冷水機組1.巡查發(fā)現(xiàn)運行中的冷水機組故障，應馬上停止該機，并開啟備用機組。2.發(fā)現(xiàn)故障的技工將情況報告主管工程師并聯(lián)系設備保養(yǎng)商維修。3.設備保養(yǎng)商接通知后，辦公時間4小時內(nèi)到場維修，非辦公時間12小時內(nèi)到場維修，并在事后作維修報告。（二）水泵1.巡查發(fā)現(xiàn)運行中的水泵異常，應先停該泵對應的主機，后停異常水泵，開啟備用水泵，并啟動主機繼續(xù)供冷。2.發(fā)現(xiàn)故障的技工檢查維修，可當場解決的問題即時修復并記錄在當值日記上。3.水泵故障較嚴重，應報告主管工程師，由其安排組織維修，并在事后作維修報告。（三）涼水塔1.涼水塔電機故障（1）巡查發(fā)現(xiàn)運行中的水塔電機故障，應立即停止該機，轉開備用電機。（2）發(fā)現(xiàn)故障的技工檢修，可當場解決的問題即時修復，并記錄在當值日記上。（3）屬較嚴重的故障應報告主管工程師，由其組織維修。并在事后作維修報告。2.涼水塔穿底漏水（1）巡查技工發(fā)現(xiàn)水塔穿底漏水，應即刻開啟備用水塔，將漏水水塔平衡管閥關閉。（2）立刻苦將情況報告主管工程師，由其組織修補涼水塔，并在事后作維修報告。3.涼水塔溢漏（1）巡查發(fā)現(xiàn)水塔溢漏應馬上檢查相應的浮球開關，可當場解決的即時修復。（2）浮球開關損壞則即刻停止該塔，關閉對應的進水閥，并開啟備用水塔。（3）將情況報告主管工程師，由其組織人員維修，并在事后人維修報告。（四）管網(wǎng)系統(tǒng)1.管道（1）發(fā)現(xiàn)或接報管道漏水應迅速關閉冷水機組和水泵。（2）現(xiàn)場用沙包攔住電梯口、走廊口，以防水浸入電梯井和用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導入走火梯。（3）用薄鐵皮將裂口圍住并用繩索或鐵絲捆緊以防水到處亂射。（4）將空調機房內(nèi)管道底部排水口打開排水，留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)現(xiàn)集水坑水位過高，則需關閉排水口。（5）報告主管工程師，由其安排搶修并在事后作維修報告。2.水平管網(wǎng)（1）發(fā)現(xiàn)或接報空調水平管網(wǎng)漏水，應迅速將事故樓層風機房內(nèi)的空調水平管閥門關閉。（2）現(xiàn)場用沙包攔住用戶單元門口和電梯口以防水漫入電梯房內(nèi)的空調水平管閥門關閉。（3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲或繩索捆緊以防水到處亂射。（4）報告主管工程師，由其安排搶修并在事后作維修報告。3.空調機房內(nèi)的伸縮節(jié)（1）發(fā)現(xiàn)或接報機房內(nèi)伸縮節(jié)破裂，應按急停掣停止冷水機組，并按急停掣停止水泵。（2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機組。如閘閥關閉不嚴，則立即將破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后再開啟機組和備用泵。（3）報告主管工程師，由其組織人員維修，并在事后人維修報告。4.空調機房內(nèi)的管道（1）發(fā)現(xiàn)或接報空調機房內(nèi)管道漏水，應停止機組水泵并將電房內(nèi)的機組系統(tǒng)供電總開關拉斷，以防電氣短路。（2）作鐵皮將裂口包住并用繩索或鐵絲捆緊，以防水到處亂射。（3）用沙包攔住附近用戶單元門口以防水浸。（4）開啟機房內(nèi)對應管道底的排水口排水。第四節(jié)售后服務方案一、售后服務宗旨服務宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團隊、高效”。在最短的時間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務，使您滿意。二、售后服務原則1.以業(yè)務為中心的可行性原則售后服務應以滿足采購單位的業(yè)務需求為首要目標，要保證所生產(chǎn)的空調在質量和數(shù)量上滿足采購單位需求，保證整體服務滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標是為采購單位提供一批符合質量的空調。包括為采購單位提供后續(xù)服務，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務萬無一失，我們的目標是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。2.重在措施的可靠性原則（1）注重預防我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好空調的服務工作。采取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員提供不定期的技術支持服務，同過各種手段保證本次服務質量充分滿足采購單位需求。（2）服務組織服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3.安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。4.適應性原則按照采購單位維護服務要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護方案，維護過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。5.標準性原則我公司的維護服務已建立的完善服務體系，將采用統(tǒng)一維護服務管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范。三、售后服務承諾我公司售后服務信息中心在接受到用戶信息完整的報修后，信息中心在XX分鐘以內(nèi)將維修、調試等具體服務任務進行落實并回復信息源；服務人員在X小時以內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務。

1.質量保證期在質保期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量問題，我方負責免費修理；如因使用不當造成的問題，我方負責修復，只收取材料成本費。超出質保期后，我公司仍終身負責機組的維護與維修，但對所負責的維修項目酌情考慮收費。維修中心將建立該設備的維修保養(yǎng)檔案，為用戶提供咨詢服務。2.運行前服務對所賣設備投入運行前免費指導安裝及調試，并派員上門現(xiàn)場服務，詳細計劃如下：與設計及施工方的聯(lián)絡和協(xié)調，若我司被授予合同，安裝前我方將派出技術人員積極參與設計方和施工方的聯(lián)絡和協(xié)調工作，以便在確保設計圖紙的準確和合理。此工作一直延續(xù)到修改后施工圖的最終確定。3.安裝現(xiàn)場督導在合同設備到貨前，我方技術人員將在施工圖紙的基礎上進行安裝基礎的查驗，保證機組就位和安裝的順利進行。在機組吊裝和就位時，我方技術人員將在現(xiàn)場進行督導，直至就位結束。機組就位后，我方技術人員將和施工方共同配合，提供技術支持和現(xiàn)場指導，進行水路、電路的連接工作，直到安裝工作結束。在安裝工作結束并空調系統(tǒng)具備調試條件時，我方技術人員協(xié)同安裝方人員進行最后的調試前檢查，確定供電回路安全可靠；制冷系統(tǒng)已經(jīng)得到徹底清洗、試壓、查漏。4.開機調試調試前檢查合格后，我方技術人員將協(xié)同安裝方技術人員共同進行空調機組的開機調試工作。調試過程進行全程記錄，對于偏差及時糾正，及時發(fā)現(xiàn)設備存在的質量問題和其他問題，并及時通告用戶方人員。直到機組各項參數(shù)達到合同規(guī)定的要求后，會同相關人員簽署開機調試報告。開機調試報告和調試記錄將留檔備查。5.試運行在簽署調試報告后，機組即投入試運行階段。在試運行階段，我方技術人員將協(xié)同用戶操作人員采用各種手段對機組進行全面監(jiān)控，記錄各種運行參數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)使用中的問題并予以解決。6.最終驗收在試運行期結束并試運行過程沒有發(fā)現(xiàn)重大問題和所有問題全部解決后，我方技術人員將會同用戶人員做最終驗收實驗并簽署最終驗收報告。最終驗收將按照合同規(guī)定的技術條款進行，檢測技術條款內(nèi)規(guī)定的各種參數(shù)并記錄，直到滿足所有技術條款為止。驗收合格后，我方技術人員將會同用戶人員共同簽署最終驗收報告，報告簽署后同驗收測試記錄留檔備查。7.技術支持中心我司有雄厚的售后服務力量，在中國共有XXX家專業(yè)售后服務網(wǎng)點。所有工程師均經(jīng)過工廠嚴格培訓，能夠處理我司產(chǎn)品中任何方面的故障，包括壓縮機的維護及機組的大修，同時具備對用戶操作維護人員提供全面培訓的能力。8.零備件供應我司在XX設有備品備件庫，只要您購買我司產(chǎn)品，相應的備件會隨機運至我公司備件庫，以備您不時之需。9.技術人員構成所有售后服務技術工程師中研究生占25%，高級工程師占10%，是目前同行業(yè)中技術力量最強、規(guī)模最大的公司之一。其中有三分之一的技術人員在XX集中培訓過，同時有XX技術專家長駐中國，負責技術指導工作。10.故障響應時間我司XX代表處在XX有充足的售后服務技術人員、裝備、車輛等，我們承諾在接到用戶的故障報告后X小時內(nèi)響應，在交通條件允許的情況下，X小時內(nèi)到達現(xiàn)場，一般性故障XX小時內(nèi)解決，重大問題XX小時內(nèi)解決。11.保修期限嚴格按照廠家的質保年限執(zhí)行，為購買貨物開具有效發(fā)票之日。我方對所供空調整機提供X年免費保修，包括壓縮機、各類風扇電機、主控板、接收頭、溫控器件及遙控器等空調零部件。12.包換期限自采購單位購買使用貨物之日起XX日內(nèi)，連續(xù)出現(xiàn)X次質量問題的，我方承諾給予更換新貨或者更換其它同等或高于該檔次的設備，換貨過程中所產(chǎn)生的一切費用由我方承擔。13.設備安裝及調試我方負責將設備初驗收合格后，免費送至采購方所在地并提供設備的免費安裝。設備安裝前我方派員進行實地勘察，設計安裝調試方案，確保有關線路設計合理、運行可靠、維護方便。我方負責組織專業(yè)技術人員進行設備安裝調試。14.維保服務我方承諾在接到采購單位技術服務請求后，XX分鐘內(nèi)響應，保證X小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進行技術支持，并在到達現(xiàn)場后X小時內(nèi)排除貨物故障。保修期內(nèi)，非因操作不當造成要更換的零配件及貨物由中標方負責包修、包換。質保期結束后，我方繼續(xù)提供維護和修理，接到用戶報修后X小時內(nèi)上門維修，維修收費按廠家標準執(zhí)行。15.售后服務熱線電話我司暖通空調及相關設備有限公司設有XX小時熱線電話，可隨時接受維護通知，并設有專業(yè)安裝維護、售后服務工程隊，可及時替用戶解決各種問題。四、服務人員配置售后服務中心有多名技術全面、服務周到的服務主管和技術支持人員。售后服務中心擁有完善的服務設施和技術力量，配有充足的零配件倉庫，有專業(yè)維修工具，多名專業(yè)維修人員，同時常年派駐專業(yè)售后工程師，進行培訓指導工作，不斷提高售后服務水平。售后服務信息中心，面向全國受理產(chǎn)品報修及投訴服務。五、保修服務內(nèi)容1.本工程提供自調試驗收后XX個月的保修期。其中電氣管線、給排水管道、設備安裝工程為X年；供熱與供冷系統(tǒng)為X個采暖期、供冷期。2.對于重大工程項目，售后服務中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求，在設備安裝和調試階段將派人到現(xiàn)場作技術指導，并對施工質量作監(jiān)督，協(xié)助用戶進行工程安裝驗收；3.保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質量問題產(chǎn)生的故障，公司免費更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。

六、保修期內(nèi)免責申明

產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi)，但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費服務1.因用戶使用、維護、保管或運輸不當而造成損壞的；2.由于當?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調產(chǎn)品的電源電壓不穩(wěn)定，造成的損壞；

3.由于用戶非正常使用如安裝使用環(huán)境惡劣，自行更改電路配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞；4.無保修憑證的保修憑證上空調產(chǎn)品的名稱、型號、編號與被修理空調產(chǎn)品的名稱、型號、編號不符或涂改的；5.因不可抗拒力、自然災害（暴風雨、地震等）或意外事件所造成的損壞；七、延伸售后服務為免除用戶對我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂，保障產(chǎn)品能夠正常運行，根據(jù)用戶的需要，我公司售后服務為用戶提供價格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養(yǎng)服務，并簽訂保外維修保養(yǎng)合同，提供的服務內(nèi)容如下，具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準。1.設備巡檢服務空調使用季節(jié)每X個月進行免費巡檢一次，并做詳細的記錄，一式三份一份留交用戶，一份交售后服務中心備檔。2.設備保養(yǎng)服務每年將提供兩次免費保養(yǎng)（每年首次開制冷時與首次開制熱時）。保養(yǎng)服務的具體工作內(nèi)容如下：（1）清洗室內(nèi)機回風過濾網(wǎng)；（2）電路檢查檢測供電電壓；檢查線路連接點并緊固，檢測機器運行電壓及運行電流是否在額定范圍內(nèi)；（3）氟路系統(tǒng)檢查檢查壓縮機運行工況，檢測氟路高低壓壓力狀況；

（4）風管路系統(tǒng)檢查檢查室內(nèi)機、冷卻塔風機運行工況，空調機組出口靜壓是否正常；（5）檢查冷凝水水管排水是否順暢；（6）檢查機器運行有無異常聲音。3.設備維修服務在簽約的保修期內(nèi)，公司維修服務人員將在合同約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場并解決問題；配件采購及人員勞務費用在合同中雙方約定。八、配件供應為保障產(chǎn)品維修正常進行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務中心對此項目所銷售的機型的配件仍然保證叁年內(nèi)供貨，并在保修期外以優(yōu)惠的價格供應給用戶。

九、服務監(jiān)督和投訴1.為了保證各級售后服務人員全面貫徹服務宗旨，制造商售后服務中心對各項維修項目進行電話跟蹤回訪；

2.如果用戶對產(chǎn)品質量以及售后服務有不滿意的，可以直接向售后服務中心投訴，售后服務中心將在最短的時間內(nèi)；真誠的解決您合理的要求，給您滿意答復；3.為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務，售后服務中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，由售后服務中心信息部門負責管理。每位用戶將享受會員制服務，用戶所采用的機器信息在數(shù)據(jù)庫中都有詳細的記錄，包括用戶使用的機器型號、出廠編號、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀錄、每次所更換的主要配件紀錄等。十、機組維修保養(yǎng)工作內(nèi)容（保修期內(nèi)服務）（一）只針對機組本身的保養(yǎng)工作內(nèi)容1.空調使用季節(jié)開機前的檢查（每個使用季節(jié)一次）（1）檢查外接供電是否正常。（2）檢查制冷劑靜態(tài)壓力。（3）清潔機組翅片式換熱器。（4）檢查壓縮機油溫加熱。（5）檢查調整微電腦控制的設定值。（6）機組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。（7）檢查測試機組故障保護功能。（8）啟動機組，檢查整機運行狀況，記錄機組運行參數(shù)。（9）根據(jù)運行記錄，分析處理機組問題，并報告需要更換或修理的零部件。2.使用季節(jié)關機前的檢查（每個使用季節(jié)一次）（1）檢查各主要零部件的狀況。（2）檢查機組管路及其配件的狀況。（3）根據(jù)故障記錄分析機組問題，提供報告并列出需要更換或修理的零部件。（二）針對水系統(tǒng)的保養(yǎng)工作內(nèi)容1.空調使用季節(jié)開機前的配合檢查（每個使用季節(jié)一次）（1）檢查系統(tǒng)壓力，必要時補水排空。（2）檢查溫度計，對壓力表是否正常工作按需更換。（3）檢查水清潔度，必要時更換新水。（4）檢查清潔水過濾網(wǎng)。（5）檢查水系統(tǒng)有無泄漏。（6）檢查止回閥，截止閥是否正常工作。（7）檢查管路保溫狀況。（8）檢查水泵運行狀態(tài)。（9）檢查水流開關狀態(tài)第五節(jié)售后服務管理制度一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。二、售后服務的標準及要求1.售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，自覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2.在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。3.服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。4.接到服務信息，應在XX小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。5.決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。6.服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。7.服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。8.對于外調產(chǎn)品或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決。9.重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。10.建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。三、售后服務保障措施1.我公司的售后服務宗旨為“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”。2.公司的售后服務包括五個方面內(nèi)容：服務響應、維修服務、維護服務、備品備件供應、技術培訓。3.公司指定數(shù)名業(yè)務、技術知識過硬的員工擔任售后服務人員，售后服務人員定期回訪，收集、整理客戶意見，建立完善售后服務信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時排除，出現(xiàn)問題及時解決。4.公司售后服務維修部每周進行一次例行電話回訪，了解設備使用情況等。5.公司將安排不定期的項目例行巡檢、維護以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。6.公司售后服務部將派遣設備技術支持項目師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進行設備系統(tǒng)狀況檢測，了解設備的運行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進行預防性的維護。解答用戶與產(chǎn)品維護有關的問題，了解用戶的服務的滿意程度和新的需求。第六節(jié)售后服務人員管理一、服務團隊構建（一）售后服務團隊建設及目的1.公司總部設專門的售后服務中心統(tǒng)籌管理售后服務工作，并在各主要市場設售后服務站，為客戶提供全面周到的售后服務。2.總部設立售后服務熱線及網(wǎng)上服務公司應設立全國售后服務熱線，開設公司售后服務信箱，并開設網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。3.公司各地售后服務站負責本地區(qū)的售后服務工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。團隊建設目的：為規(guī)范公司售后服務的各項工作，提高公司售后服務的質量，提高客戶滿意度，維護公司品牌形象和信譽，保證公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門職責1.負責公司空調及相關設備售后服務工作年度的整體規(guī)劃與管理工作。2.負責公司售后政策的制定和修改。3.參與售后服務備品價格的制定和實施。4.負責售后備品倉庫的建立與管理。5.負責客戶服務系統(tǒng)的技能、技術、職業(yè)規(guī)范的培訓管理工作。7.負責市場產(chǎn)品質量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進工作。8.負責公司各區(qū)服務站售后服務隊伍的管理和建設工作。9.負責市場客戶檔案的建立、整理、存檔。10.負責制定并完成本部門的年度目標管理。11.負責售后服務部和其它部門的協(xié)調工作。12.公司交辦的其它事務。（三）組織機構圖二、服務人員配備（一）人員配備主要人員配備表職務姓名持何種資格證件已承擔項目情況證書名稱級別共計人數(shù)（二）人員職責1.售后經(jīng)理（1）負責售后服務工作的整體規(guī)劃與日常管理工作。（2）對不合格品和空調及相關設備配件的退換、發(fā)放進行審查控制。（3）負責客戶配件款及本部門相關費用的核對與控制。（4）負責處理批量或重大質量問題造成的突發(fā)事件。（5）負責各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護，并對售后服務網(wǎng)絡體系監(jiān)督和管理。（6）負責部門年度、月度工作計劃、培訓計劃的制定和實施。（7）負責客戶檔案的完善和市場服務工作的回訪與走訪。（8）負責對各項售后服務政策的制定、實施、解釋和宣傳，解決服務中的用戶糾紛。（9）負責部門員工的績效考核考評工作。（10）負責部門年度運營目標的制定和實施。（11）建立各個售后服務人員的管理檔案，加強培訓、支持等管理工作，保證政策的落實和服務質量的提高。（12）負責與相關部門的協(xié)調工作。2.客戶主管（1）負責對產(chǎn)品質量和服務信息進行收集、分析，每月編制質量信息反饋表報營銷、生產(chǎn)、品質、采購、技術等部門。（2）負責處理市場產(chǎn)品有關質量問題及客戶質量投訴。（3）負責經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導和巡查，考核。如不符合及時向客服中心經(jīng)理匯報并提出改進措施。（4）負責對經(jīng)銷客戶售后服務政策的宣傳、指導工作。（5）負責客戶來電的信息分析統(tǒng)計及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進措施。（6）負責對經(jīng)銷客戶售后服務維修人員的培訓。（7）負責相關培訓資料的編輯、培訓器材的制作。（8）協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心。3.客戶服務部助理（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄。（2）按程序處理投訴。（3）錄入客戶資料。（4）經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務信息宣傳。（5）售后客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計分析報表。（6）部門經(jīng)理交辦的其他事項。4.三包技術員（1）對經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理。（2）三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報。（3）對經(jīng)銷客戶售后服務政策的宣傳和指導。（4）協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件。（5）協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財務和配套部的盤點退貨工作。5.舊件倉庫員（1）整理舊件倉庫，確保標識明了，堆放整齊。（2）負責舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時準確協(xié)助配套部和財務部辦理退貨工作。（3）對不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制。（4）負責接收經(jīng)品技部及三包技術員認定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單。（5）每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商。（6）負責統(tǒng)計零配件質量信息統(tǒng)計、匯總和反饋，上報配套部并跟蹤退庫進程。（7）負責倉庫的6S管理工作。（8）其他由部門經(jīng)理交辦的工作。6.新件庫倉管（1）負責售后調撥配件的收取、管理、發(fā)放工作。（2）倉庫庫存計劃的制作和跟蹤。（3）負責定期與不定期的物料盤點。（4）負責包裝袋的申請及庫存掌控工作。（5）負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。（6）負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。（7）掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況。（8）負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。（9）負責協(xié)調、安排本組的整體工作。（10）維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序。7.配件發(fā)貨員（1）負責售后調撥配件的收取、管理、發(fā)放工作。（2）倉庫庫存計劃的制作和跟蹤。（3）負責售后配件的包裝、管理工作。（4）協(xié)助倉庫進行整理和運送的工作。（5）協(xié)助物流配件的運送及跟進工作。（6）負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。（7）負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。（8）掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況。（9）負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。（10）維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序。8.財務統(tǒng)計（1）負責各網(wǎng)點售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門單據(jù)。（2）負責各網(wǎng)點每月帳目的核對和清算工作。（3）負責倉庫每月的盤點工作。（4）負責建立供貨商的往來帳目并每月有效核對。（5）每周提報核實日統(tǒng)計報表，售后庫存配件日統(tǒng)計報表。（6）每月提交售后配件出入月統(tǒng)計報表，經(jīng)銷商往來賬目月統(tǒng)計報表。（7）協(xié)助處理上級領導交辦的其他事務。9.售后內(nèi)勤（1）接聽經(jīng)銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準）。（2）負責各網(wǎng)點每月日常的帳務查詢、核對、催款工作。（3）核對后向配件倉庫下訂單（財務一份、配件倉庫一份、材料會計一份、一份備檔）。（4）每天提報售后配件訂單日統(tǒng)計表，每月提報配件收發(fā)月統(tǒng)計表，售后配件月利潤表。（5）負責倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計工作。（6）負責每月倉庫盤點的統(tǒng)計工作。（7）售后配件的采購計劃報表制作并提交部門經(jīng)理審核。（8）協(xié)助處理上級領導交辦的其他事務。（三）培訓（人才儲備）1.總部及售后網(wǎng)點招聘見習人才。2.建立輔導機制，老員工帶新員工，一對一輔導及培訓，