版《服務(wù)手冊》試題附有答案

03-05版《服務(wù)手冊》試題[復(fù)制]一、單選題（每題5分）基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號:________________________手機(jī)號：________________________1.以下哪個描述錯誤？（）[單選題]*A.境外醫(yī)療機(jī)構(gòu)開具的診斷證明僅有醫(yī)生簽名即可B.簡單醫(yī)美手術(shù)恢復(fù)良好適宜航空旅行的旅客可以不提供診斷證明C.申請病退旅客需要提供國內(nèi)二級甲等（含）以上醫(yī)院的診斷證明D.患病旅客申請時需要提供國內(nèi)二級甲等（含）以上醫(yī)院的診斷證明(正確答案)2.因航班安全運(yùn)行需要，（）飛行時間（）分鐘（含）以下航班，原則上不配餐，不提供綜飲服務(wù)。[單選題]*A.計劃；90B.計劃；75C.實際；90D.實際；75(正確答案)3.以下關(guān)于行李運(yùn)輸?shù)谋硎?，哪個是錯誤的？（）[單選題]*A.在收運(yùn)行李前或在運(yùn)輸過程中，如有發(fā)現(xiàn)旅客行李中有不得夾入行李內(nèi)運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲?，可以拒絕收運(yùn)或隨時終止運(yùn)輸,并通知旅客B.發(fā)生行李不正常運(yùn)輸時，應(yīng)當(dāng)及時提供行李運(yùn)輸事故憑證，會同旅客填寫《行李不正常運(yùn)輸記錄》C.對于遺留物品中有鮮活易腐的物品，如無人認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)于24小時內(nèi)處理D.在聯(lián)程運(yùn)輸中，公司僅對實際承運(yùn)的航班上的托運(yùn)行李損失承擔(dān)責(zé)任(正確答案)4.一般投訴調(diào)查，協(xié)查單位/部門收到投訴后，于（），并提交調(diào)查報告。[單選題]*A.3個工作日B.5個工作日C.原則上5個工作日（最晚不得超過7個工作日）D.原則上3個工作日（最晚不得超過5個工作日）(正確答案)5.以下關(guān)于輪椅服務(wù)描述錯誤的是？（）[單選題]*A.雙通道飛機(jī)，應(yīng)配備一個機(jī)載窄體式殘疾人折疊輪椅（非電動折疊輪椅）B.接受WCHC/WCHS輪椅旅客時需核實始發(fā)站、經(jīng)停站、中轉(zhuǎn)站、到達(dá)站具備殘疾人登機(jī)車等操作設(shè)備的情況C.地服部必須配備三輛（或以上）客艙輪椅D.申請WCHC/WCHS的旅客，如當(dāng)天無法提供殘疾人登機(jī)車等操作設(shè)備或航班無法?？坷葮驎r，則拒絕旅客乘機(jī)(正確答案)6.以下關(guān)于中轉(zhuǎn)服務(wù)保障的表述，哪項是錯誤的？（）[單選題]*A.由于公司原因造成的中轉(zhuǎn)旅客無法銜接后續(xù)航班（非MCT不足），無論旅客是否持有一本客票，東航及其代理人應(yīng)向旅客提供航班動態(tài)信息、交通、餐飲、住宿等服務(wù)或承擔(dān)旅客交通、餐飲、住宿等直接損失的費(fèi)用并按照不正常航班補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)操作B.若因始發(fā)航班延誤，造成已辦理聯(lián)程的旅客可能無法趕上后續(xù)航班時，始發(fā)站應(yīng)收集聯(lián)程旅客信息通知中轉(zhuǎn)站，由中轉(zhuǎn)站負(fù)責(zé)對后續(xù)航班監(jiān)控，制訂特殊保障方案并提供改簽、改訂航班或安排旅客食宿，并安排旅客次日航班成行C.辦理國內(nèi)轉(zhuǎn)國際航班的乘機(jī)手續(xù)時，始發(fā)站及中轉(zhuǎn)站均須核對旅客護(hù)照、簽證及有關(guān)進(jìn)入續(xù)程航班目的地的出入境資料D.辦理國內(nèi)轉(zhuǎn)國際航班的乘機(jī)手續(xù)時，始發(fā)站應(yīng)須核對旅客護(hù)照、簽證及有關(guān)進(jìn)入續(xù)程航班目的地的出入境資料，中轉(zhuǎn)站無須此項操作(正確答案)7.以下關(guān)于服務(wù)規(guī)范的表述，哪項是錯誤的？()[單選題]*A.冬季執(zhí)飛航班或執(zhí)飛嚴(yán)寒地區(qū)航班時，迎送客環(huán)節(jié)乘務(wù)員可穿著黑色天鵝絨襪或褲裝，但整套組必須統(tǒng)一B.

妝容分為湖藍(lán)色系和金棕色系，須妝容得體、柔和、自然，精神飽滿C.

飾物以少為佳，三幅為限D(zhuǎn).飛行人員著黑色皮鞋飾物以少為佳，三幅為限飛行人員著黑色皮鞋(正確答案)8.公司對于機(jī)上餐食的總體呈現(xiàn)要求是主食主菜至少包含（）種顏色以上？[單選題]*A.1B.2C.3D.4(正確答案)9.以下關(guān)于特殊旅客服務(wù)客艙服務(wù)環(huán)節(jié)描述正確的是？（）[單選題]*A.應(yīng)當(dāng)收集視/聽覺障礙旅客餐食、飲料、讀物、愛好、禁忌等相應(yīng)的基本信息，錄入移動客艙服務(wù)系統(tǒng)（PDA）系統(tǒng)B.飛機(jī)降落前30分鐘，要將預(yù)計到達(dá)時間和當(dāng)?shù)靥鞖庑畔⒏嬷獰o成人陪伴兒童旅客C.撤離擔(dān)架旅客優(yōu)先于其他旅客撤離D.客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長）與地面服務(wù)部門交接時確認(rèn)《特殊服務(wù)交接單》、UM證件和登機(jī)牌信息保持一致(正確答案)10.關(guān)于針對客艙設(shè)施設(shè)備故障旅客處置描述錯誤的是？（）[單選題]*A.如機(jī)上發(fā)生臨時座椅故障，客艙服務(wù)部門與旅客進(jìn)行協(xié)商，如接受該座位，參照關(guān)于客艙服務(wù)快速補(bǔ)救中娛樂設(shè)備故障及系統(tǒng)故障補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)給予旅客補(bǔ)償B.技術(shù)公司根據(jù)客艙座位保留有限制的使用原則列表將客艙設(shè)施設(shè)備故障信息傳遞需要區(qū)分“有故障影響安全”和“有故障不影響安全”的信息C.地面服務(wù)部門根據(jù)技術(shù)公司傳遞信息對所有故障保留座位在離港系統(tǒng)采取預(yù)鎖D.商務(wù)委根據(jù)技術(shù)公司傳遞的信息對所有故障保留座位進(jìn)行占座鎖定(正確答案)11.旅客傷病亡事件第一時間報告原則，根據(jù)屬地化管理規(guī)定，有關(guān)目擊者或相關(guān)單位（）及時逐級上報。（）[單選題]*A.事發(fā)單位，含駐外機(jī)構(gòu)、地面代理B.事發(fā)單位，含駐外機(jī)構(gòu)、地面代理、客戶委C.屬地管轄單位，含駐外機(jī)構(gòu)、地面代理D.屬地管轄單位，含駐外機(jī)構(gòu)、地面代理、客戶委(正確答案)12.對于易碎易損的特殊行李托運(yùn)，以下哪種方式是正確的？()[單選題]*A.

告知旅客托運(yùn)行李不得放置易碎易損的貴重物品，直接拒絕運(yùn)輸B.

直接為旅客辦理托運(yùn)行李，并告知旅客簽署免除責(zé)任書C.

直接為旅客辦理托運(yùn)行李，并在行李上栓掛易碎標(biāo)識D.應(yīng)引導(dǎo)并勸說旅客盡量隨身攜帶或辦理占座行李，如旅客執(zhí)意要求托運(yùn)的，應(yīng)充分做好運(yùn)輸風(fēng)險提示及告知，并簽署免除責(zé)任書直接為旅客辦理托運(yùn)行李，并在行李上栓掛易碎標(biāo)識應(yīng)引導(dǎo)并勸說旅客盡量隨身攜帶或辦理占座行李，如旅客執(zhí)意要求托運(yùn)的，應(yīng)充分做好運(yùn)輸風(fēng)險提示及告知，并簽署免除責(zé)任書(正確答案)13.以下哪些物品屬于禁止隨身攜帶但可以作為行李托運(yùn)的物品？()[單選題]*A.

自加熱包裝食品B.

重要文件和資料C.

鋰電池充電寶D.

包裝完好的榴蓮鋰電池充電寶包裝完好的榴蓮(正確答案)14.以下關(guān)于行李交付時間的表述，哪些是正確的？（）[單選題]*A.所有航班第一件行李應(yīng)在飛機(jī)開貨艙門后不晚于20分鐘到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤B.最后一件行李應(yīng)在旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤后1小時之內(nèi)出現(xiàn)C.最后一件行李在飛機(jī)擋輪檔后應(yīng)不晚于45分鐘到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤D.所有航班第一件行李應(yīng)在旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤后10分鐘之內(nèi)出現(xiàn)(正確答案)二、多選題（每題5分）1.在執(zhí)行以下哪些航班的情況下，不能按照乘務(wù)員最低數(shù)量配備運(yùn)行？（）*A.

高高原航班(正確答案)B.

航班計劃提供熱食以及售賣服務(wù)(正確答案)C.

計劃飛行時間在北京時間0至6點(diǎn)(正確答案)D.

執(zhí)行航班乘務(wù)員突發(fā)身體不適等特殊情況2以下哪些特殊旅客服務(wù)申請需要提供醫(yī)療證明？（）*A.擔(dān)架旅客(正確答案)B.超過32周（含）但不足36周的孕婦旅客(正確答案)C.用氧旅客(正確答案)D.無成人陪伴兒童3.以下哪些表述描述正確？（）*A.C919機(jī)型暫不提供擔(dān)架服務(wù)(正確答案)B.《航空運(yùn)輸電子客票行程單》可以在出票成功后的28天以內(nèi)打印(正確答案)C.航班延誤補(bǔ)償中，電子代金券與現(xiàn)金比例為2:1(正確答案)D.客艙服務(wù)環(huán)節(jié)中，需要錄入特殊旅客愛好禁忌等信息4.以下哪些關(guān)于航班超售的描述正確?（）*A.超售賠償方式僅可以為現(xiàn)金(正確答案)B.如超售賠償標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)?shù)胤伞⒎ㄒ?guī)另有規(guī)定的，參照適用的法律、法規(guī)執(zhí)行(正確答案)C.航班超售情況下，不得拒載攜帶人體捐獻(xiàn)器官旅客(正確答案)D.航班發(fā)生實超情況時，地面服務(wù)部門須在征得機(jī)長同意后使用機(jī)組休息座位5.以下特殊旅客代碼對應(yīng)正確？（）*A,用氧旅客【OXYG】(正確答案)B.孕婦/產(chǎn)婦旅客【PRGN】(正確答案)C.旅客攜帶、使用便攜式氧氣濃縮器【PPOC】(正確答案)D.客艙輪椅【W(wǎng)CHR】6.以下哪些關(guān)于航班不正常服務(wù)的描述正確？（）*A.當(dāng)發(fā)生計劃出港時間/到港時間延后大于15分鐘、計劃出港時間提前，旅客可按照非自愿退票相關(guān)規(guī)定辦理