民航服務(wù)禮儀 課件 ch5 溝通技巧

溝通技巧第五章“十三五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材航空運(yùn)輸類專業(yè)系列教材溝通概述0101溝通概述溝通的概念及目的溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求達(dá)成思想的一致和感情的通暢。溝通的目的是讓對(duì)方達(dá)成行動(dòng)或理解你所傳達(dá)的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對(duì)方的回應(yīng)。01溝通概述溝通的要素溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作(見(jiàn)圖5.1)。人際溝通的分類(一)按照溝通線路分類(1)單向溝通：速度快，易失真，信息發(fā)送者的心理壓力較小。(2)雙向溝通：速度慢，準(zhǔn)確度高，信息發(fā)送者心理壓力較大。

(二)按照地位高低分類(1)上行溝通：地位較低者主動(dòng)向地位較高者的溝通。(2)下行溝通：地位較高者主動(dòng)向地位較低者的溝通。(3)平行溝通：身份和地位相仿者之間的溝通。平行溝通可以協(xié)調(diào)人際關(guān)系，加強(qiáng)成員間的友誼，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力。01溝通概述(三)按照溝通目的分類(1)工具式溝通：溝通的目的是影響和改變溝通接收者的行為，達(dá)到一定的目的。(2)感情式溝通：溝通雙方表達(dá)感情，獲得同情、諒解與理解，獲得精神上的需求，最終改善人與人之間的關(guān)系。(四)按照溝通渠道分類(1)正式溝通：在組織中通過(guò)明文規(guī)定的渠道，進(jìn)行信息的傳遞與交流。

(2)非正式溝通：在組織系統(tǒng)以外進(jìn)行的信息傳遞與交流，包括員工間的非正式接觸、交往，非正式的郊游、聚餐、閑談、耳語(yǔ)等。(五)按照溝通工具分類(1)口頭溝通：借助口頭語(yǔ)言進(jìn)行的溝通，如演講、討論、會(huì)談、電話聯(lián)系等。

(2)書面溝通：以文字為媒介，借助于書面語(yǔ)言進(jìn)行的溝通，如布告、通知、書信等。01溝通概述人際溝通的分類有效溝通的法則法則一：溝通是一種感知

法則二：溝通是一種期望法則三：溝通產(chǎn)生要求法則四：信息不是溝通01溝通概述性格與溝通0202性格與溝通S活潑型——外向、多言、樂(lè)觀M完美型——內(nèi)向、思考者、悲觀C力量型——外向、行動(dòng)者、樂(lè)觀P和平型——內(nèi)向、旁觀者、悲觀性格的類型02性格與溝通分析自己的性格性格計(jì)分卷見(jiàn)表5-1，在表格所列性格特點(diǎn)中選擇最合適自己的，如果不能確定，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)您的親人或朋友，最后統(tǒng)計(jì)S、C、M、P各有多少，統(tǒng)計(jì)結(jié)果最多的那個(gè)就是自己最偏向的性格特征。02性格與溝通良好性格的塑造1.加強(qiáng)自控能力性格培養(yǎng)是一個(gè)與自己斗爭(zhēng)、較勁的、艱苦的、長(zhǎng)期的過(guò)程，如果不能控制自己，良好性格的培養(yǎng)則無(wú)從談起。

2.科學(xué)的方法性格其實(shí)與人的生理(比如血型、基因)、習(xí)慣、家庭環(huán)境等諸多因素有關(guān)，方法不科學(xué)，往往適得其反，嚴(yán)重的還會(huì)引發(fā)心理(比如強(qiáng)迫癥)或生理疾病。

3.客觀的自我認(rèn)識(shí)民航服務(wù)人員要對(duì)自身進(jìn)行深刻的反思，對(duì)自己有客觀的認(rèn)識(shí)，這樣在確定目標(biāo)和方法時(shí)就會(huì)有很強(qiáng)的針對(duì)性，簡(jiǎn)單地移花接木式的照搬別人的經(jīng)驗(yàn)往往很難成功。4.創(chuàng)設(shè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形式健康的集體氛圍一個(gè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)提高和完善自身性格的自覺(jué)性和積極性都有積極的幫助。

5.培養(yǎng)健康生活情趣，保持樂(lè)觀積極的心態(tài)樂(lè)觀積極的心態(tài)是一個(gè)人獲得工作進(jìn)步、美好生活的源泉。02性格與溝通如何與不同性格的人溝通1.與活潑型的溝通方式與活潑型性格的人進(jìn)行溝通時(shí)，要專心傾聽(tīng)，真誠(chéng)贊賞對(duì)方，并適當(dāng)?shù)匾杂哪姆绞竭M(jìn)行交談，要花時(shí)間和對(duì)方建立關(guān)系，讓對(duì)方產(chǎn)生好感，營(yíng)造歡樂(lè)的氣氛。2.與力量型的溝通方式與力量型性格的人進(jìn)行溝通時(shí)，要尊重對(duì)方，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，表現(xiàn)出專業(yè)、精干的形象。

3.與和平型的溝通方式與和平型性格的人進(jìn)行溝通時(shí)，要善于發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn)，選擇共同感興趣的話題，以輕松、友善、私交的方式進(jìn)行溝通交談。4.與分析型的溝通方式與分析型性格的人進(jìn)行溝通時(shí)，要做到嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)，邏輯和調(diào)理清晰。02性格與溝通民航服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧0303民航服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧民航服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)的基本原則(1)談吐文雅。(2)用詞簡(jiǎn)練。(3)清楚明確。(4)語(yǔ)氣親切、平穩(wěn)。(5)語(yǔ)句流暢、合乎規(guī)范。(6)語(yǔ)意完整、合乎語(yǔ)法。(7)說(shuō)話方式溫婉熱情。(8)說(shuō)話時(shí)要用尊稱。(9)注意舉止表情。03民航服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)(一)主動(dòng)問(wèn)候民航服務(wù)過(guò)程中問(wèn)候應(yīng)積極、主動(dòng)、熱情，問(wèn)候聲音清晰、洪亮且柔和；問(wèn)候時(shí)要注意人物、時(shí)間及乘機(jī)狀況從而選擇適宜的問(wèn)候語(yǔ)；對(duì)旅客要使用正確的稱謂，如先生、女士或職務(wù)稱謂等。

(二)分析聽(tīng)者與選擇話題溝通過(guò)程中要知己知彼才能營(yíng)造良好的溝通氛圍，達(dá)到有效溝通的目的。1.分析聽(tīng)者通過(guò)了解聽(tīng)者的需要、聽(tīng)者的類型和聽(tīng)者的個(gè)性，從而選擇合適的話題。2.選擇話題了解自己的能力、條件及目標(biāo)，尋找雙方共同點(diǎn)，選擇共通性較高的話題，偏重對(duì)方關(guān)心的事情。03民航服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)(三)講究語(yǔ)言藝術(shù)1.態(tài)度真誠(chéng)、平等待人(1)神情專注。(2)先人后己。2.注意場(chǎng)合和對(duì)象(1)注意場(chǎng)合時(shí)，需要考慮莊重與否、親密與否、正式與否、喜慶與否。(2)注意對(duì)象時(shí)，需要考慮性別、年齡、文化層次、文化背景。3.委婉表達(dá)(1)避免使用主觀武斷的詞語(yǔ)。(2)先肯定后否定。(3)間接地提醒他人的錯(cuò)誤或拒絕他人。03民航服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)4.贊美的藝術(shù)在人際交往的禮儀中，贊美也是關(guān)鍵，要懂得如何去欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，并且用最適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)出來(lái)讓對(duì)方知道。語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)(四)傾聽(tīng)1.傾聽(tīng)是一門藝術(shù)(1)傾聽(tīng)可以調(diào)動(dòng)人的積極性。(2)傾聽(tīng)讓人做出正確的決策。(3)傾聽(tīng)是獲得信息的重要方式。(4)傾聽(tīng)可以給人留下良好印象。2.傾聽(tīng)的技巧(1)投入式傾聽(tīng)。

(2)鼓勵(lì)式傾聽(tīng)。

3.傾聽(tīng)的注意點(diǎn)(1)傾聽(tīng)的態(tài)度必須誠(chéng)懇。(2)多聽(tīng)少說(shuō)，避免中途打斷對(duì)方。(3)換位思考，開(kāi)放胸懷，接納對(duì)方意見(jiàn)。(4)善于表示同情和理解，控制情緒。(5)提出問(wèn)題并記錄。03民航服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧航空服務(wù)中規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)(一)語(yǔ)言交流要針對(duì)旅客實(shí)際要善于察言觀色，區(qū)別對(duì)待，掌握多種語(yǔ)言表達(dá)方式，善于使用禮貌用語(yǔ)和無(wú)聲語(yǔ)言，避免平淡、乏味、機(jī)械。(二)委婉表述否定性話語(yǔ)

(三)服務(wù)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、通俗、親切

(四)語(yǔ)言要與表情、動(dòng)作相一致03民航服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧沖突的處理0404沖突的處理沖突的概念沖突是指由于人們彼此之間在觀點(diǎn)、需求、欲望、利益或要求等方面的不相容而引起的一種相互對(duì)立、相互排斥的狀態(tài)。美國(guó)著名組織行為學(xué)家羅賓斯認(rèn)為：沖突是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。04沖突的處理回避方式回避方式是指不武斷也不合作的行為。強(qiáng)迫方式強(qiáng)迫方式指的是武斷和不合作的行為。遷就方式遷就方式指的是合作和不武斷的行為。合作方式合作方式對(duì)人際沖突的解決而言是雙贏的方法，運(yùn)用合作方式的個(gè)體想使共同的結(jié)果最大化。折中方式折中方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。沖突的通用處理方法04沖突的處理民航常見(jiàn)沖突案例(一)票務(wù)服務(wù)(二)客票超售案例1網(wǎng)上訂票個(gè)人信息輸入錯(cuò)誤，無(wú)法修改

案例2機(jī)票日期英文標(biāo)注，消費(fèi)者看不懂日期

案例3未告知機(jī)票有效期，機(jī)票作廢引糾紛

案例4客票超售無(wú)提前告知，補(bǔ)償措施難以得到消費(fèi)者認(rèn)可

04沖突的處理民航常見(jiàn)沖突案例(三)航班延誤案例5明知延誤不通知，消費(fèi)者行程無(wú)法更改索賠遭拒絕

案例6航班長(zhǎng)時(shí)間延誤無(wú)服務(wù)，引發(fā)群體投訴

案例7航班延誤服務(wù)無(wú)銜接，致后續(xù)航班再延誤

案例8航班延誤超過(guò)4小時(shí)，只提供餐食拒絕補(bǔ)償