民航服務心理學 課件 第三章 民航服務與情緒情感和意志

糖果試驗60年代，美國心理學家瓦特-米伽爾給一些4歲小孩子每人一顆非常好吃的軟糖，同時告訴孩子們可以吃糖，如果馬上吃，只能吃一顆；如果等20分鐘，則能吃兩顆。有些孩子急不可待，馬上把糖吃掉了。另一些孩子卻能等待對他們來說是無盡期的20分鐘，為了使自己耐住性子，他們閉上眼睛不看糖，或頭枕雙臂、自言自語、唱歌，有的甚至睡著了，他們終于吃到了兩顆糖。這個實驗后來一直繼續(xù)了下去，那些在他們幾歲時就能等待吃兩顆糖的孩子，到了青少年時期仍能等待，而不急于求成；而那些急不可待，只吃了一顆糖的孩子，在青少年時期更容易有固執(zhí)、優(yōu)柔寡斷和壓抑等個性表現(xiàn)。當這些孩子長到上中學時，就會表現(xiàn)出某些明顯的差異。對這些孩子的父母及教師的一次調查表明，那些在4歲時能以堅忍換得第二顆軟糖的孩子常成為適應性較強，冒險精神較強，比較受人喜歡，比較自信，比較獨立的少年；而那些在早年已經不起軟糖誘惑的孩子則更可能成為孤僻、易受挫、固執(zhí)的少年，他們往往屈從于壓力并逃避挑戰(zhàn)。對這些孩子分兩級進行學術能力傾向測試的結果表明，那些在軟糖實驗中堅持時間較長的孩子的平均得分高達210分。

研究人員在十幾年以后再考察當年那些孩子現(xiàn)在的表現(xiàn)，研究發(fā)現(xiàn)，那些能夠為獲得更多的軟糖而等待得更久的孩子要比那些缺乏耐心的孩子更容易獲得成功，他們的學習成績要相對好一些。在后來的幾十年的跟蹤觀察中，發(fā)現(xiàn)有耐心的孩子在事業(yè)上的表現(xiàn)也較為出色。

情商情商（EQ）又稱情緒智力，它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。美國心理學家認為，情商包括以下幾個方面的內容：一是認識自身的情緒。因為只有認識自己，才能成為自己生活的主宰。二是能妥善管理自己的情緒。既能調控自己；三是自我激勵，它能夠使人走出生命中的低潮，重新出發(fā)。四是認知他人的情緒。這是與他人正常交往，實現(xiàn)順利溝通的基礎；五是人際關系的管理。即領導和管理能力第三章民航服務與情緒情感和意志第三章主要內容3.1情緒情感與民航服務3.2意志過程與民航服務3.1情緒情感與民航服務3.1.1情緒和情感概述什么是情緒？什么是情感？本質：為客觀事物的刺激引起的，是一種主觀體驗過程，受態(tài)度支配，并受需要制約情緒：由機體的天然需要是否得到滿足而產生的心理體驗，是由天然的、低級的，并于生理需要相聯(lián)系的心理體驗，帶有情景性、沖動性和不穩(wěn)定性。情感：是與人在歷史發(fā)展中所產生的社會需要相聯(lián)系的心理體驗，是由后天的、高級的，并于心理需要相聯(lián)系的心理體驗，具有情景性、歷史性、深刻性和穩(wěn)定性。情緒與情感的區(qū)別不同：情緒情感引發(fā)原因生理需要社會、精神需要產生的時間暫時性出生即有持久性隨年齡增長而豐富表現(xiàn)特點情境性、激動性、外顯性穩(wěn)定性、深刻性、內隱性情緒與情感的聯(lián)系：

一般不嚴格區(qū)分，往往用情緒概括。

情感

情緒

影響基礎情緒的構成之一主觀體驗：是人的一種自我覺察，自我感受與體驗的狀態(tài)情緒的構成之二生理喚醒：情緒生理變化比如：害怕時——心跳和呼吸加快、四肢發(fā)抖、肌肉緊張測謊儀

及其記錄情緒的構成之三外在行為情緒總伴隨著相應的面部表情和身體姿勢情緒的表現(xiàn)面部表情跨文化性：快樂、驚訝、生氣、厭惡、害怕、悲傷、輕視，5歲以上就能識別身體動作——p71語言小資料：情緒的發(fā)生和發(fā)展初生嬰兒—情緒種類很少3個月—痛苦和快樂，積極情緒

1歲—憤怒、厭惡、懼怕；興高采烈、親愛等2歲—20多種情緒3歲—情緒動因更明確年齡

情緒豐富是否滿足基本天然的需要帶有社會內容情緒影響因素：(1)個體成熟程度(2)后天學習過程情緒情感的功能P55增加體能信號功能感染功能調節(jié)功能情緒狀態(tài)心境(mood)：是一種帶有某種傾向性的、微弱而持久的基礎情緒狀態(tài)?！案袝r花濺淚，恨別鳥驚心”積極&消極激情(excitement)：是一種猛烈、短暫和爆發(fā)的情緒狀態(tài)。爆發(fā)性和沖動性應激(stress)：是機體受到巨大的精神或軀體體壓力所引起的情緒狀態(tài)。積極&消極影響旅客的情緒因素主觀：需要是否得到滿足客觀：服務條件、地理位置、天氣變化、身體狀況Case當航班取消時2003年元月2日，當天國航14時55分的CA1538航班被取消，乘客被合并到CA1562航班（機上座位滿員）。由于南京機場未作解釋，部分乘客意見很大，抱怨時間的變故影響了自己原定的安排，火氣大，說話較急躁。一些乘客還把意見轉移到了個別乘務員的服務質量上。說話聲音很大，機艙里顯得有些混亂。

分析：旅客情緒變化的原因？面對這種情景你會怎么辦？CASE猝然臨之而不驚無故加之而不怒

尊敬的楊元元先生：

新年好！

我非常高興地向你反映一件發(fā)生在國航航班上的好事。

元月2日，我從南京乘坐國航17時30分的CA1562航班返回北京。當天國航14時55分的CA1538航班被取消，乘客被合并到CA1562航班（機上座位滿員）。由于南京機場未作解釋，部分乘客意見很大，抱怨時間的變故影響了自己原定的安排，火氣大，說話較急躁。一些乘客還把意見轉移到了個別乘務員的服務質量上。說話聲音很大，機艙里顯得有些混亂。

此時，乘務長聞聲而至，俯身婉轉地勸慰乘客。她沒有強調客觀原因，而用謙恭的語氣批評自己做得不夠，一定還要多做努力，以保證能高質量地為乘客服務。她誠摯地代表國航向因航班取消而受到影響的乘客表示歉意……

這位乘務長極具親和力的語言，真誠的態(tài)度得到了多數(shù)乘客的理解和認同，乘客們向她投以贊許的目光。機艙里很快恢復了平靜。

這位乘務長對自己的位置、自己的角色定位把握得非常好，說話恰到好處，關鍵時刻能冷靜、理性地妥善解決碰到的問題。

我為我們民航有這樣素質高、能力強的乘務干部叫好！

江澤民同志在關于干部素質的談話中曾用宋代蘇軾贊張良的一段話：“猝然臨之而不驚，無故加之而不怒……”我想這段話正好適用于這位乘務長。由于她的素質和能力，使乘客增加了對民航的信任，也為國航增添了榮譽。

這件事也同時反映了，隨著我國融入世界經濟圈的步伐的加快，我國綜合實力的不斷增長，中國民航的服務也在顯著提高。這也是民航所追求的不斷為乘客提供更好的服務的明證。

我相信，像這位乘務長一樣的干部在中國民航會有很多，而且在民航員工總數(shù)中所占比例會越來越高。

我覺得有必要寫信向您反映，對這樣的乘務干部應當給予肯定，給予表揚，因為，榜樣的力量是無窮的。

致禮

北京大學繼續(xù)教育學院

副院長朱非

2003年元月5日忙中3.1.2情緒管理策略p58當負面情緒來時情緒ABC理論A代表誘發(fā)事件（Activatingevents）B代表信念（Beliefs）是指人對A的信念、認知、評價或看法，即對這件事的一些看法、解釋C代表結果即癥狀（Consequences），即產生的情緒和行為的結果

A——B——C事件本身的刺激情境并非引起情緒反應的直接原因。個人對刺激情境的認知解釋和評價才是引起情緒反應的直接原因常見的不合理信念1.人應該得到生活中所有對自己是重要的人的喜愛和贊許；2.有價值的人應在各方面都比別人強；3.任何事物都應按自己的意愿發(fā)展，否則會很糟糕；4.一個人應該擔心隨時可能發(fā)生災禍；5.情緒由外界控制，自己無能為力；6.已經定下的事是無法改變的；7.一個人碰到的種種問題，總應該都有一個正確、完滿的答案，如果一個人無法找到它，便是不能容忍的事；8.對不好的人應該給予嚴厲的懲罰和制裁；9.逃避可能、挑戰(zhàn)與責任要比正視它們容易得多；10.要有一個比自己強的人做后盾才行。當負面情緒來時你會怎么做？請寫下來四不原則不責備不逃避——正視問題不遺忘不委曲求全（不傷害別人的前提下保全自己）

知識分子的平均壽命僅為58歲，比十年前減少了6歲，比普通人平均壽命少10歲。比1964年第二次全國人口普查時人均壽命75.85歲低了20多歲。

近5年內 北京大學和中國科學院

135位教授死亡 平均年齡為53.3歲《勞動法》：“勞動者每日工作時間不超過8小時，平均每周工作時間不超過44小時”上海：42％的員工每周工作時間超過50小時，超時工作人數(shù)已經超過香港地區(qū)。

（1）－－從起飛到落地，那呼喚鈴就不帶停的，好像少按一下心理覺得特虧挺慌。X地旅客的挑剔是出了名的，他們把自己的東西都當貴重物品，壓著碰著了的都得“嗷”一嗓子。飛久了的乘務員不是飛出“胃病”就是飛出“神經病”來了??！

（2）－－認為你每天送送水能有多累，卻不知道在飛機上做一件事等于在地面做五件事，每天超負荷的壓力，怎么會心疼你呢？

空姐不幸苦,那是在別人眼里??！

（3）

－－航程天氣不好，飛機晚點。上飛機后除了要像打仗一樣的做好準備工作以外，更要做好乘客指著鼻子罵你地的準備！！因為航程天氣，旅客看不到，不會理解！要面對無理乘客的責問和叫囂,盡管這并不是我們的錯···

（4）－－每次飛行回來都像

“乾坤移魂大法”一樣需要兩天兩夜才能復原，所以基本上每次等我休息得有點知覺感覺復蘇，想體驗一下人間煙火的時候，又要開工了民航服務的壓力3.1.3壓力心理壓力概念：個體面臨難以適應的外在環(huán)境要求或威脅時產生的心理體驗需求≠滿足需求的能力短片：《減壓》，思考如何應對壓力壓力應對方式正確面對疏導、宣泄勇于請教、求助為他人做點事——對工作的認可比工作更重要3.2意志過程與民航服務意志：指個體自覺地確定目的，并根據(jù)目的支配、調節(jié)行為，克服各種困難，從而實現(xiàn)預定目的的心理過程?！安坏近S河心不死”嫦娥奔月“紅雨隨心翻作浪，青山著意化為橋"小游戲一：5秒鐘你最多能鼓掌多少次？鼓掌之前先預想一下自己能夠鼓掌多少次，再跟實際的數(shù)量對比一下。

SAY“NO”AND“YES”小游戲二：挫折美國的《成功》雜志每年都會報道當年最偉大的東山再起者和創(chuàng)業(yè)者，他們的傳奇經歷中有一個相同的部分，那就是他們在遇到強大的困難和逆境時始終保持樂觀的態(tài)度，從不輕言放棄100%的成功＝20%的IQ+80%的EQ和AQAQ四個關鍵因素——控制(Control)、歸屬(Ownership)、延伸(Reach)和忍耐(Endurance)，簡稱為CORE?？刂浦缸约簩δ婢秤卸啻蟮目刂颇芰?；歸屬是指逆境發(fā)生的原因和愿意承擔責任、改善后果的情況；延伸是對問題影響工作生活其它方面的評估；忍耐是指認識到問題的持久性以及它對個人的影響會持續(xù)多久。小測驗：你能駕馭憤怒的情緒嗎？

對下列題目作出最適合你的選擇。

1、你經常發(fā)脾氣嗎？

A我經常發(fā)怒，甚至因為小事情。我知道自己有時錯了，然而很難開口認輸。

B有時也發(fā)怒，可一旦事情過去，總會覺得有點慚愧。

C我不愛發(fā)脾氣，從沒有真的發(fā)怒過，而且每當別人有這種愚蠢的孩子氣的行為時，我會感到非?？尚?。

2、你對電影中的憤怒場面怎么看？

A我欣賞電影中的憤怒場面，雖然自己不會去摔東西，但看這種非真實的情景使我滿足。

B我不喜歡電影中的憤怒場面，就像不喜歡生活中的憤怒場面一樣。

C對此我有強烈的共鳴，事實上它有時教會我怎樣在自己的生活中表達憤怒。

３、你生氣時的表現(xiàn)如何？

A大叫大喊，讓人們都知道我是多么憤怒。

B默默地走開。

C努力克制，但是不管干什么心里都煩。

４、當你受到傷害時會怎樣？

A當感到受了傷害時，我會幾個小時都說不出話來。

B當感到受了傷害時，我會當場反擊。

C傷害感情使我痛苦極了，我會再也不提這件事。５、當對方發(fā)怒時你會怎樣？

A憤怒的人使我害怕，我總是想法與他和解，或者躲開他。

B別人和我翻臉時，我聽他說完，然后設法使他平靜下來。

C我不怕別人發(fā)怒，事實上我喜歡吵架。

６、你是否與家人或親近的朋友吵架？

A經常B有時C從不

７、你是否認為人們應該相互說出真實的思想？

A是的，永遠這樣。

B不，我寧愿將真話藏在心底。

C如果會引起麻煩，就不說真話。

８、在家里吵架時，你摔東西嗎？

A是的，有時摔。

B只在爭吵中極度憤怒時摔。

C從沒摔過。

９、你知道自己做了件會激怒家人或好朋友的事，但你認為自己并沒做錯，你會：

A對此保持沉默。

B告訴他們并由著他們憤怒。

C大膽地告訴他們。

10、你的家人不斷地就一個問題責罵你，你會：

A發(fā)脾氣，然后很快平靜下來。

B每次聽到嘮叨這個問題就吵。

C忍耐著，但會長時間生氣。

11、你是否會認為爭吵摧毀了友情？

A是的。

B不是，理智的爭吵能增進友情。

C不必要，但又不可避免。

12、當你在外面生了氣，你是否會將憤怒發(fā)泄在你親近的人身上？

A從不

B經常

C你試圖克制，但卻無法控制。

13、你買了一件很貴的新鮮玩意兒，可是一星期后就壞了，你會：

A打電話給商店，溫和而理智地要求退貨。

B盡一切可能要求賠償。

C寄一封措辭激烈的信或打電話罵經理一頓。

14、因為前面一個人在檢票口笨手笨腳地打票和問話，使你恰好沒趕上火車，你會：

A感到憤怒，但什么也不說。

B告訴那人他誤了你的事。

C像以往那樣聳聳肩了事。

15、凌晨三點鐘時，你被鄰居家吵鬧的音樂吵醒，這已經是兩周以來的第三次了，你會：

A徑直去大聲叫他們安靜下來。

B清晨從門縫中禮貌地塞張便條。

C非常生氣，但什么也沒做。

16、最近你看到一部極糟的電影，你會：

A中途退場。

B坐在那兒等到散場。

C給報紙去信抨擊，或在某些公共場合表達你的不滿。

17、你排隊時有人在你前面加塞，你會：

A拍拍他的肩膀，叫他到后邊排隊去。

B瞪著他，什么也不說。

C向隊伍里的人大聲抱怨。

18、在一家高級餐館，服務員將菜湯灑在了你的褲子上，你會：

A“沒關系”（真心地）

B“沒關系”（從牙縫里）

C“你這蠢豬，賠我的褲子”

19、你預約后在診所里候診，但你很忙，等了２０分鐘后，你會：

A繼續(xù)等。

B禮貌地解釋說你必須走了，并且重新約一個日期。

C大聲抱怨著走出去。

20、如果售貨員對你態(tài)度粗魯，你會：

A猜想他可能今天不順心，并且忘掉這事。

B覺得丟臉，但什么也沒說，只是想以后再也不到這里來了。

C以同樣粗魯?shù)膽B(tài)度回敬她。

21、你和一個惹惱你的陌生人吵起來了，你會：

A盡快從這爭吵撤退。

B克制著不發(fā)脾氣，并且順著他。

C告訴他你認為他有多么壞。

評分方法：第1―5題測試的是你在憤怒情境中發(fā)怒的程度。在這５題中總分在5－25分之間。其中：5－10分：出于某種原因害怕憤怒，不僅怕自己發(fā)怒，也害怕別人發(fā)怒。11－17分：你了解自己的憤怒并能適當?shù)乇磉_。你不是個憤怒的人，能保持理智，克制自己盡量不發(fā)脾氣。18分以上：你發(fā)起脾氣來無所顧忌，容易對他人形成威脅和敵意。有時你會感到自己的感情失去了控制。

第6－12題測試的是你私人關系中的憤怒，第１３－２１題測試的是你的社會憤怒。這兩類問題的總分在１６至８０分之間。其中60分以上：你屬于公開憤怒的一類。40－59分：你屬于能夠控制憤怒的一類。39分以下：你屬于壓抑憤怒的一類。作業(yè)結合自身情況談談如何保持良好的情緒。參考原則培養(yǎng)積極樂觀的人生觀培養(yǎng)廣泛的興趣愛好廣交朋友，與他人建立良好的人際關系時常以贊賞的眼光看待自己不以過高的標準苛求身邊的每一個人學會忘記過去的失敗和別人對自己的傷害避免過分的自責當負性情緒襲來時，嘗試用其他事情來分散和轉移注意力不要隨意夸大事情的嚴重性，盡可能做到“大事化小，小事化了”學會忽略某些對自己不利的事情，以避免因此而引起負性情緒換位思考是服務工作的法寶

李彤

1月2日，當我執(zhí)行CA1562航班時，由于CA1538航班取消，致使幾十名旅客在不明原因的情況下滯留南京機場幾個小時，耽誤了行程，產生了極大不滿。后來，由于我們的真誠服務，終于得到了旅客的諒解，化解了矛盾。這使我們感到由衷的欣慰，這件事也讓我收益很多，感慨萬千。

作為一名工作了多年的乘務人員，我深知此項工作的辛酸與甘苦，同時也在不斷積累工作經驗，爭取做得更好，因為優(yōu)質服務是永無止境的。在工作中，我感受最深的是“換位思考”：當遇到矛盾時，如果站在他人的角度去看、去想，服務自然就有了親和力，矛盾也比較容易化解。CA1562航班上發(fā)生的事也正好印證了這句話。盡管時代的發(fā)展，科技的進步，通訊工具的日新月異，為人類提供了許多方便，但在許多時候，人們還是需要坐下來，面對面地交談、溝通，以縮短彼此間的距離，于是很多商界人士選擇了快速便捷的航空器。在國內，很多人會選擇早去晚歸的方式，利用一次晚宴，解決重大商業(yè)問題。我們的航班上就有許多這樣的客人。因此，航班的延誤、取消，勢必會給他們帶來諸多不便。在這個時候，空中的服務工作稍有不周，就會引發(fā)矛盾，1月2日的情況正是如此?？芍^“一石激起千層浪”，很多客人要求我給予解釋、道歉，其實我也覺得委屈，我們機組人員并不知道CA1538取消一事，而且我們當值的CA1562是正點離港，我們只要做好機上服務工作，讓旅客安全舒適抵達目的地就算完成了任務。但我深知，我代表著國航，盡管不是我的錯，我也必須盡力做好解釋工作。經過我的一番努力，客艙里平靜了許多，在飛機著陸前，一位乘客的話讓我感動?？腿苏f：“其實，我也知道取消航班與你無關，你也挺委屈的，可從那個航班取消到上機，始終沒有人給我們一個合理的解釋。我就是要說，一吐為快，就因為你是國航的。”這說明我的工作沒有白做，得到了客人的理解。

乘務長是公司最基層的管理者，她不僅起著領導作用，同時還有協(xié)調、銜接的作用，要求具有較強的心理素質和應對能力，在遇有更改機型、航班延誤、服務不周等事件時，能以誠懇的態(tài)度和謙和的服務去感染客人，得到他們的理解，盡力避免因乘務工作的失誤而使公司的形象受損。借此機會我也提出一點建議：希望在航班不正常的情況下，各個部門要多通氣，以便做好彌補工作。航空服務本身就是一個大的鏈接式服務，環(huán)環(huán)相扣，工作才能做得更好。在國航重組一體化的今天，攤子更大了，只有本著團結協(xié)作的精神，相互補臺，才能使國航在殘酷激烈的競爭中立于不敗之地。服務人員情緒的控制（１）體諒客人

無論何時，都應站在客人的立場考慮。當客人的情緒不佳時，你一定不要有焦躁情緒。這時，要體諒客人的心情，關切的詢問一下：“您為什么情緒不好呢？”，“我能為您做些什么嗎？”等。

（２）控制私人情感

因為“昨天和他吵架了，今天心情不好”等情況和理由而到工作時還沒擺脫并因此怠慢了客人，這是不妥的。

我們經?？吹脚匀菀讓⑺饺说那楦幸缬谘员?。但作為成年人，應當控制自己的情感，以一種平穩(wěn)的心態(tài)與客人接觸。

（３）以明朗的心情投入服務

作為空中乘務員，即使有不快，也應忍耐。要將明朗、快樂分給周圍的人。這樣，在某種程度上也會減輕你的不快。

要有熱情，全身心、滿腔熱忱的為客人服務。（4）平心靜氣，不正面迎接對方的不良情緒

美國經營心理學家提出了能使人平心靜氣的三個法則。首先降低聲音，繼而放慢語速，最后胸部向前挺直。降低聲音，因為聲音對自身的感情將產生催化作用，從而使已經沖動起來的表現(xiàn)更為強烈，造成不應有的后果；放慢語速，因為個人感情一旦摻入，語速就會隨之變快，帶來與說話聲音高，容易引起沖動；胸部向挺直，因為情緒激動、語調激烈的人通常都是胸前傾，一旦胸部挺直，就會淡化沖動緊張的氣氛，而當身體前傾時，就會使自己的