GB∕T42765-2023保安服務管理體系-“10 改進”理解與應用培訓指導材料（雷澤佳編制2024A0）

GB∕T42765-2023保安服務管理體系-“10改進”理解與應用培訓指導材料 GB∕T42765-2023保安服務管理體系-“10改進”理解與應用培訓指導材料改進不合格和糾正措施組織應建立、實施及保持處理不合格、采取糾正及預防措施的程序。該程序應規(guī)定識別和糾正不合格，以及采取措施減輕其后果。當出現(xiàn)不合格時，組織應采取以下措施。a）對不合格做出應對，并在適用時：——采取措施控制和糾正不合格；——處置后果。b）通過下列活動，評價是否需要采取措施以預防不合格并消除產生不合格的原因，避免其再次發(fā)生或者在其他場合發(fā)生：——評審和分析不合格；——確定不合格的原因；——確定是否存在或可能發(fā)生類似的不合格。c）調查不合格，確定其原因并采取措施防止其再發(fā)生。d）實施所需的適宜的措施，旨在避免不合格發(fā)生。e）評審所采取的糾正和預防措施的有效性。f）記錄實施糾正和預防措施的結果。g）必要時，對保安服務管理體系進行更改。糾正措施應與不合格產生的影響相適應。組織應確保對保安服務管理體系文件按修訂建議進行更改，并保留成文信息作為下列事項的證明：—－不合格的性質以及隨后所采取的措施；——糾正措施的結果。10改進10.1不合格和糾正措施建立、實施及保持處理不合格、采取糾正及預防措施的程序；這套程序的目的是確保組織能夠及時、準確地識別出在保安服務管理體系中存在的不合格，進而采取有效措施進行糾正和預防，以保障整個管理體系的穩(wěn)固和高效。識別與保安服務管理體系相關的不合格：程序應包含對不合格情況的明確識別機制，這些不合格情況包括但不限于服務流程中的失誤、安全管理漏洞、不符合規(guī)定的行為等，它們均可能對保安服務的質量和安全性產生不良影響；糾正和預防與保安服務管理體系相關的不合格：一旦識別出不合格項，組織需立即采取糾正措施，以防止問題進一步擴大，并消除不合格產生的根源。同時，預防措施也必不可少，它們旨在避免類似的不合格情況在未來再次發(fā)生。保持體系的可靠性和有效性：組織的保安服務管理體系必須穩(wěn)定可靠，并能有效地應對各種風險和挑戰(zhàn)。通過不斷識別不合格項，并采取適當?shù)募m正和預防措施，組織可以確保其管理體系始終處于最佳狀態(tài)，從而為客戶提供持續(xù)、高質量的保安服務。及時識別和溝通不合格；組織應建立一個有效的機制，以快速識別和及時溝通所有與保安服務管理體系相關的不合格，包括未達到預期標準、策劃方案中存在的不足、已經發(fā)生的事故、差點發(fā)生但未遂的事件，以及系統(tǒng)中的薄弱環(huán)節(jié)等。未滿足要求：指在保安服務提供過程中，未能達到既定的服務標準、客戶要求或法規(guī)規(guī)定的情況；策劃方法的不足：指在規(guī)劃或設計保安服務時所采用的方法存在缺陷或不夠高效，可能導致了服務的不合格或低效；事故：在保安服務過程中已經發(fā)生的，造成一定損失或影響的不良事件；未遂事件：指那些有可能導致事故的危險情況，但最終由于某種原因并未實際發(fā)生事故的事件。薄弱環(huán)節(jié)：保安服務管理體系中存在的、容易導致問題或不合格的流程和環(huán)節(jié)。當出現(xiàn)不合格時，組織應采取以下措施。不合格的應對措施及后果處理；當組織在運營過程中出現(xiàn)不合格情況時，需要迅速且有效地進行應對，以控制并糾正該不合格情況，同時妥善處理因此產生的所有后果。迅速應對不合格：一旦發(fā)現(xiàn)不合格，組織應立即采取行動，以控制不合格不進一步惡化；采取措施控制和糾正不合格：在控制了不合格情況的進一步擴大后，組織需要著手進行糾正。這可能涉及對流程、設備或服務標準的修改，以確保類似問題不再發(fā)生。糾正措施應當具體、可行，并能夠直接針對不合格的根本原因；妥善處理由此產生的后果：不合格情況可能帶來一系列后果，包括客戶抱怨、服務中斷、經濟損失或聲譽損害等。組織需要有一套完善的機制來妥善處理這些后果，可能包括與客戶溝通解釋、提供補償或替代服務、進行內部審查和改進等。處理后果的方式應體現(xiàn)出組織的誠信和專業(yè)性，以維護與客戶的關系和組織的聲譽。不合格根本原因分析、糾正及預防措施；深入調查不合格的根本原因并采取措施：對于任何出現(xiàn)的不合格情況，組織必須進行深入的調查，以明確導致不合格的根本原因；制定糾正措施計劃：基于對不合格根本原因的深入了解，組織應制定具體的糾正措施計劃。這個計劃需要針對性地解決問題，確保類似情況不再發(fā)生，并及時實施以減輕不合格帶來的影響；評審和分析不合格：除了糾正當前的不合格情況外，組織還應進行全面的評審和分析，包括對不合格的性質、嚴重程度以及發(fā)生頻率的評估；確定不合格的原因：通過評審和分析過程，組織應能夠精確地確定導致不合格的具體原因；評估預防措施的必要性：在明確了不合格的原因后，組織需要評估是否有必要采取預防措施，包括改進流程、提升員工技能、更新設備等，旨在避免相同或類似的不合格情況在未來再次發(fā)生或在其他場合出現(xiàn)。潛在問題的識別與預防措施；潛在問題的識別與預防：在某些情況下，組織可能會識別到一些潛在問題，這些問題雖然尚未導致實際的不合格項，但如果不加以預防，有可能會發(fā)展成為真正的問題。采取類似方法預防潛在問題：對于識別出的潛在問題，組織應按照處理實際不合格項的類似方法來采取預防措施。潛在問題的來源。潛在問題可以從以下多個來源被識別出來。從實際不合格項的糾正措施中推斷潛在問題；在內部審核、行業(yè)動態(tài)分析、事件分析或演練與測試等過程發(fā)現(xiàn)潛在問題；任何意識到記錄和溝通潛在問題重要性的人員，都可以將識別潛在的不合格作為其日常職責的一部分。重視潛在問題的識別和溝通：組織應建立一個鼓勵員工識別和溝通潛在問題的文化。員工應該被鼓勵和培養(yǎng)去主動尋找和報告可能存在的問題，這樣組織才能及時采取措施防止問題的發(fā)生。同時，組織也應確保有適當?shù)那篮蜋C制來處理和響應這些潛在問題。消除不合格原因及防止再次發(fā)生的糾正措施；確定并實施糾正措施：組織應通過深入分析和評估，明確導致不合格的根本原因，并據此制定出具體的糾正措施。這些措施可能涉及流程改進、技能培訓、設備更新等方面，旨在從根本上解決問題，確保不合格情況不再發(fā)生。記錄實施糾正措施的結果：在實施糾正措施后，組織應對其執(zhí)行過程和效果進行詳細記錄。這些記錄不僅有助于評估措施的有效性，還能為未來類似問題的處理提供參考和借鑒。評審已實施的糾正措施的有效性：組織應定期對已實施的糾正措施進行評審，以驗證其是否真正有效，是否達到了預期的效果。通過評審，組織可以及時發(fā)現(xiàn)并調整不足之處，確保糾正措施能夠持續(xù)有效地發(fā)揮作用。這種評審應該是定期的、系統(tǒng)的，并基于客觀的數(shù)據和事實進行。糾正措施的實施、影響評估與體系更改管理；糾正措施的適應性：組織采取的糾正措施應當與不合格所產生的實際影響相匹配。對于嚴重的不合格情況，需要采取更為嚴格和全面的糾正措施；而對于輕微的不合格，糾正措施可能相對簡單；文件化要求：所有糾正措施都應詳細記錄并形成文件。這不僅有助于跟蹤措施的執(zhí)行情況，還能為將來的參考和審核提供證據；體系更改的風險評估：如果糾正措施的實施導致保安服務管理體系需要更改，組織必須重新評估與之相關的風險。這包括識別新的或變更的風險點，并制定相應的控制措施；計劃、程序和培訓需求的影響評估：體系更改后，原有的計劃、程序和培訓需求可能也會受到影響。組織需要評估這些更改對現(xiàn)有運營流程、管理計劃和員工培訓的具體影響，并據此作出相應的調整；相關方的溝通與傳達：一旦保安服務管理體系發(fā)生更改，所有受影響的內部和外部相關方都應被及時告知。這確保了信息的透明度和一致性，有助于維護組織的信譽并減少誤解和沖突。最高管理者對糾正和預防措施的監(jiān)督與跟進；最高管理者的責任：最高管理者在組織中擔負著至關重要的角色。他們不僅需要確保在出現(xiàn)不合格時及時采取糾正措施，還應預防潛在不合格，即通過預防措施進行風險規(guī)避；糾正和預防措施的實施：最高管理者應確保在識別出不合格或潛在不合格項后，能夠迅速、有效地實施糾正和預防措施。這些措施可能包括修改流程、提升員工技能、更新設備或改進管理體系等；系統(tǒng)的后續(xù)跟進：僅僅采取措施并不足夠，最高管理者還需要建立一套系統(tǒng)的后續(xù)跟進機制。這意味著要定期檢查措施的執(zhí)行情況，評估其是否達到了預期的效果，是否有效地糾正了不合格項或預防了潛在的不合格情況；有效性的評價：跟進的過程中，最高管理者應對已采取的糾正和預防措施進行有效性評價。這包括收集和分析相關數(shù)據，以客觀、量化的方式評估措施的實際效果。如果發(fā)現(xiàn)措施未達到預期效果，應及時進行調整和優(yōu)化。保安服務管理體系文件的更改與記錄保留；體系文件的更改：組織需確保對保安服務管理體系文件按照修訂建議進行相應的更改。這意味著一旦體系中發(fā)現(xiàn)不合格項或需要改進的地方，相關的文件必須得到及時更新，以反映改進措施和新的操作要求；記錄保留：組織應保留成文信息，這些信息需要能夠證明以下兩點：不合格的性質及后續(xù)措施：組織需要詳細記錄不合格項的具體性質，包括但不限于問題的類型、嚴重程度和影響范圍。同時，還應記錄針對這些不合格項所采取的糾正措施，如具體的改進方法、責任人和實施時間等；糾正措施的結果：除了記錄所采取的糾正措施外，組織還需記錄這些措施的實施效果。這包括措施實施后的改進情況、是否達到預期效果、是否需要進一步的調整等。這些記錄有助于組織評估糾正措施的有效性，并為未來的持續(xù)改進提供參考。預防措施。預防措施的目的：組織應當采取預防措施，目的是防止?jié)撛诘牟缓细袂闆r發(fā)生。這些措施應當與潛在的不合格影響相匹配，確保有效性。預防措施的程序文件：為確保預防措施的有效實施，應制定明確的程序文件。預防措施程序文件應對以下要求作出規(guī)定：識別潛在不合格及其原因：組織需要有能力識別出可能存在的不合格項，并分析其產生的原因，這是制定針對性預防措施的基礎；確定和實施預防措施：在識別了潛在的不合格及其原因后，應確定適當?shù)念A防措施，并確保這些措施得到有效實施；記錄實施預防措施的結果：實施預防措施后，應對其結果進行詳細記錄，以便后續(xù)分析和評估；評審已采取的預防措施：定期對已實施的預防措施進行評審，以確認其有效性和是否需要進一步調整；識別變化的風險：組織需要持續(xù)關注潛在的風險變化，特別是對那些顯著變化的風險要給予重點關注；通知相關人員：所有需要了解預防措施的人員都應被告知已采取的措施，以確保信息的透明和溝通的順暢；確定預防措施的優(yōu)先順序：根據風險評價的結果，確定實施預防措施的優(yōu)先順序，以優(yōu)化資源分配和提高效率；持續(xù)改進總則組織應通過保安服務管理方針、目標、審核結果，對監(jiān)視事件的分析、糾正和預防措施以及管理評審，以持續(xù)改進保安服務管理體系的適用性、充分性和有效性。10.2持續(xù)改進10.2.1總則組織應通過保安服務管理方針、目標、審核結果，對監(jiān)視事件的分析、糾正和預防措施以及管理評審，以持續(xù)改進保安服務管理體系的適用性、充分性和有效性。保安服務管理方針與目標；組織應確立明確的保安服務管理方針和目標，作為持續(xù)改進的指導和方向；方針和目標應體現(xiàn)組織對保安服務管理體系適用性、充分性和有效性的追求。審核結果的應用；定期進行保安服務管理體系的審核是確保體系持續(xù)改進的重要環(huán)節(jié)；審核結果應被詳細分析，以識別存在的問題和潛在的改進機會。監(jiān)視事件的分析；組織應對保安服務過程中的各類事件進行密切監(jiān)視；通過對監(jiān)視事件的深入分析，可以發(fā)現(xiàn)體系運行中的不足和需要改進的領域。糾正和預防措施；針對審核和監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)的問題，組織應采取及時地糾正措施，防止問題擴大或重復發(fā)生；應制定預防措施，提前識別和消除可能導致問題的潛在因素。管理評審。定期進行管理評審是評價保安服務管理體系績效和有效性的重要手段；管理評審應全面考慮體系的各個方面，包括方針、目標的達成情況，以及糾正和預防措施的有效性。變更管理組織應建立一個明確的文件化的保安服務變更管理方案，以確保對影響組織的任何內外部的有關保安服務管理體系的變更都進行評審。保安服務變更管理方案應識別需要包含的任何新的關鍵活動。10.2.2變更管理可能需要對保安服務管理體系進行變更的情形包括但不限于以下幾種情況：法律法規(guī)和政策變動：當國家或地區(qū)的法律法規(guī)、政策標準發(fā)生變更時，保安服務管理體系可能需要相應調整以確保合規(guī)性；客戶需求變化：如果客戶對保安服務的需求發(fā)生變化，例如增加或減少服務范圍、提高服務標準等，保安服務體系也需要隨之調整；組織架構和職責調整：組織內部架構的調整、職責的重新分配或人事變動，都可能需要對保安服務管理體系進行相應變更；新技術和新設備的引入：隨著科技的發(fā)展，新的安全技術和設備的引入可能要求對現(xiàn)有保安服務管理體系進行更新和優(yōu)化；風險評估和安全管理策略更新：定期進行的風險評估可能發(fā)現(xiàn)新的安全隱患或風險點，這時就需要對保安服務管理體系進行變更以加強安全防護；外部安全環(huán)境變化：社會治安狀況、恐怖主義威脅等級等外部安全環(huán)境的變化，也可能要求組織對保安服務管理體系進行相應調整。建立明確的文件化方案。組織應建立一個明確且文件化的保安服務變更管理方案，包括以下內容：變更流程；定義一個清晰的變更流程，包括變更的申請、審批、實施、驗證等環(huán)節(jié)；明確各個環(huán)節(jié)的責任人和執(zhí)行標準，確保流程的順暢進行。變更分類與識別；對保安服務管理體系可能遇到的變更進行分類，如政策法規(guī)變更、客戶需求變更、技術更新等；建立機制以識別和記錄內外部環(huán)境中可能對保安服務產生影響的變化；變更影響評估；在變更實施前，對變更可能帶來的影響進行評估，包括服務質量、安全風險、資源配置等方面；根據評估結果制定相應的應對措施。新的關鍵活動識別；識別因變更而產生的新的關鍵活動，確保這些活動被納入管理體系中；對新的關鍵活動進行風險評估，并制定相應的管理和控制措施。變更實施與監(jiān)控；制定詳細的變更實施計劃，包括時間表、資源需求和風險評估等；在變更實施過程中進行持續(xù)監(jiān)控，確保變更按照計劃進行。變更后的評審與改進；變更實施完成后，對變更效果進行評審，確認是否達到預期目標；根據評審結果對保安服務管理體系進行持續(xù)改進，以適應新的環(huán)境和需求。相關文件與記錄。建立并維護與變更管理相關的文件和記錄，以便追蹤和審核；確保所有相關人員都能夠方便地訪問和使用這些文件和記錄。評審內外部變更：該方案應確保對任何影響組織的內外部變更都進行評審。這包括但不限于政策法規(guī)的變動、客戶需求的變化、新技術的引入、市場環(huán)境的變化等，這些都可能對保安服務管理體系產生影響；識別新的關鍵活動：保安服務變更管理方案不僅需要應對已有的活動變更，還需要識別并包含任何因變更而產生的新的關鍵活動。這些新的關鍵活動可能是由于服務范圍的擴大、新技術的應用、安全風險的增加等因素引起的。改進時機組織應監(jiān)視、評估和利用改進保安服務管理體系績效的機會，消除潛在問題產生的原因，包括：a）持續(xù)監(jiān)視運行狀況，以發(fā)現(xiàn)潛在問題和改進機會；b）