GB∕T42765-2023保安服務(wù)管理體系-“10 改進”理解與應(yīng)用培訓(xùn)指導(dǎo)材料（雷澤佳編制2024A0）

GB∕T42765-2023保安服務(wù)管理體系-“10改進”理解與應(yīng)用培訓(xùn)指導(dǎo)材料 GB∕T42765-2023保安服務(wù)管理體系-“10改進”理解與應(yīng)用培訓(xùn)指導(dǎo)材料改進不合格和糾正措施組織應(yīng)建立、實施及保持處理不合格、采取糾正及預(yù)防措施的程序。該程序應(yīng)規(guī)定識別和糾正不合格，以及采取措施減輕其后果。當出現(xiàn)不合格時，組織應(yīng)采取以下措施。a）對不合格做出應(yīng)對，并在適用時：——采取措施控制和糾正不合格；——處置后果。b）通過下列活動，評價是否需要采取措施以預(yù)防不合格并消除產(chǎn)生不合格的原因，避免其再次發(fā)生或者在其他場合發(fā)生：——評審和分析不合格；——確定不合格的原因；——確定是否存在或可能發(fā)生類似的不合格。c）調(diào)查不合格，確定其原因并采取措施防止其再發(fā)生。d）實施所需的適宜的措施，旨在避免不合格發(fā)生。e）評審所采取的糾正和預(yù)防措施的有效性。f）記錄實施糾正和預(yù)防措施的結(jié)果。g）必要時，對保安服務(wù)管理體系進行更改。糾正措施應(yīng)與不合格產(chǎn)生的影響相適應(yīng)。組織應(yīng)確保對保安服務(wù)管理體系文件按修訂建議進行更改，并保留成文信息作為下列事項的證明：—－不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的措施；——糾正措施的結(jié)果。10改進10.1不合格和糾正措施建立、實施及保持處理不合格、采取糾正及預(yù)防措施的程序；這套程序的目的是確保組織能夠及時、準確地識別出在保安服務(wù)管理體系中存在的不合格，進而采取有效措施進行糾正和預(yù)防，以保障整個管理體系的穩(wěn)固和高效。識別與保安服務(wù)管理體系相關(guān)的不合格：程序應(yīng)包含對不合格情況的明確識別機制，這些不合格情況包括但不限于服務(wù)流程中的失誤、安全管理漏洞、不符合規(guī)定的行為等，它們均可能對保安服務(wù)的質(zhì)量和安全性產(chǎn)生不良影響；糾正和預(yù)防與保安服務(wù)管理體系相關(guān)的不合格：一旦識別出不合格項，組織需立即采取糾正措施，以防止問題進一步擴大，并消除不合格產(chǎn)生的根源。同時，預(yù)防措施也必不可少，它們旨在避免類似的不合格情況在未來再次發(fā)生。保持體系的可靠性和有效性：組織的保安服務(wù)管理體系必須穩(wěn)定可靠，并能有效地應(yīng)對各種風險和挑戰(zhàn)。通過不斷識別不合格項，并采取適當?shù)募m正和預(yù)防措施，組織可以確保其管理體系始終處于最佳狀態(tài)，從而為客戶提供持續(xù)、高質(zhì)量的保安服務(wù)。及時識別和溝通不合格；組織應(yīng)建立一個有效的機制，以快速識別和及時溝通所有與保安服務(wù)管理體系相關(guān)的不合格，包括未達到預(yù)期標準、策劃方案中存在的不足、已經(jīng)發(fā)生的事故、差點發(fā)生但未遂的事件，以及系統(tǒng)中的薄弱環(huán)節(jié)等。未滿足要求：指在保安服務(wù)提供過程中，未能達到既定的服務(wù)標準、客戶要求或法規(guī)規(guī)定的情況；策劃方法的不足：指在規(guī)劃或設(shè)計保安服務(wù)時所采用的方法存在缺陷或不夠高效，可能導(dǎo)致了服務(wù)的不合格或低效；事故：在保安服務(wù)過程中已經(jīng)發(fā)生的，造成一定損失或影響的不良事件；未遂事件：指那些有可能導(dǎo)致事故的危險情況，但最終由于某種原因并未實際發(fā)生事故的事件。薄弱環(huán)節(jié)：保安服務(wù)管理體系中存在的、容易導(dǎo)致問題或不合格的流程和環(huán)節(jié)。當出現(xiàn)不合格時，組織應(yīng)采取以下措施。不合格的應(yīng)對措施及后果處理；當組織在運營過程中出現(xiàn)不合格情況時，需要迅速且有效地進行應(yīng)對，以控制并糾正該不合格情況，同時妥善處理因此產(chǎn)生的所有后果。迅速應(yīng)對不合格：一旦發(fā)現(xiàn)不合格，組織應(yīng)立即采取行動，以控制不合格不進一步惡化；采取措施控制和糾正不合格：在控制了不合格情況的進一步擴大后，組織需要著手進行糾正。這可能涉及對流程、設(shè)備或服務(wù)標準的修改，以確保類似問題不再發(fā)生。糾正措施應(yīng)當具體、可行，并能夠直接針對不合格的根本原因；妥善處理由此產(chǎn)生的后果：不合格情況可能帶來一系列后果，包括客戶抱怨、服務(wù)中斷、經(jīng)濟損失或聲譽損害等。組織需要有一套完善的機制來妥善處理這些后果，可能包括與客戶溝通解釋、提供補償或替代服務(wù)、進行內(nèi)部審查和改進等。處理后果的方式應(yīng)體現(xiàn)出組織的誠信和專業(yè)性，以維護與客戶的關(guān)系和組織的聲譽。不合格根本原因分析、糾正及預(yù)防措施；深入調(diào)查不合格的根本原因并采取措施：對于任何出現(xiàn)的不合格情況，組織必須進行深入的調(diào)查，以明確導(dǎo)致不合格的根本原因；制定糾正措施計劃：基于對不合格根本原因的深入了解，組織應(yīng)制定具體的糾正措施計劃。這個計劃需要針對性地解決問題，確保類似情況不再發(fā)生，并及時實施以減輕不合格帶來的影響；評審和分析不合格：除了糾正當前的不合格情況外，組織還應(yīng)進行全面的評審和分析，包括對不合格的性質(zhì)、嚴重程度以及發(fā)生頻率的評估；確定不合格的原因：通過評審和分析過程，組織應(yīng)能夠精確地確定導(dǎo)致不合格的具體原因；評估預(yù)防措施的必要性：在明確了不合格的原因后，組織需要評估是否有必要采取預(yù)防措施，包括改進流程、提升員工技能、更新設(shè)備等，旨在避免相同或類似的不合格情況在未來再次發(fā)生或在其他場合出現(xiàn)。潛在問題的識別與預(yù)防措施；潛在問題的識別與預(yù)防：在某些情況下，組織可能會識別到一些潛在問題，這些問題雖然尚未導(dǎo)致實際的不合格項，但如果不加以預(yù)防，有可能會發(fā)展成為真正的問題。采取類似方法預(yù)防潛在問題：對于識別出的潛在問題，組織應(yīng)按照處理實際不合格項的類似方法來采取預(yù)防措施。潛在問題的來源。潛在問題可以從以下多個來源被識別出來。從實際不合格項的糾正措施中推斷潛在問題；在內(nèi)部審核、行業(yè)動態(tài)分析、事件分析或演練與測試等過程發(fā)現(xiàn)潛在問題；任何意識到記錄和溝通潛在問題重要性的人員，都可以將識別潛在的不合格作為其日常職責的一部分。重視潛在問題的識別和溝通：組織應(yīng)建立一個鼓勵員工識別和溝通潛在問題的文化。員工應(yīng)該被鼓勵和培養(yǎng)去主動尋找和報告可能存在的問題，這樣組織才能及時采取措施防止問題的發(fā)生。同時，組織也應(yīng)確保有適當?shù)那篮蜋C制來處理和響應(yīng)這些潛在問題。消除不合格原因及防止再次發(fā)生的糾正措施；確定并實施糾正措施：組織應(yīng)通過深入分析和評估，明確導(dǎo)致不合格的根本原因，并據(jù)此制定出具體的糾正措施。這些措施可能涉及流程改進、技能培訓(xùn)、設(shè)備更新等方面，旨在從根本上解決問題，確保不合格情況不再發(fā)生。記錄實施糾正措施的結(jié)果：在實施糾正措施后，組織應(yīng)對其執(zhí)行過程和效果進行詳細記錄。這些記錄不僅有助于評估措施的有效性，還能為未來類似問題的處理提供參考和借鑒。評審已實施的糾正措施的有效性：組織應(yīng)定期對已實施的糾正措施進行評審，以驗證其是否真正有效，是否達到了預(yù)期的效果。通過評審，組織可以及時發(fā)現(xiàn)并調(diào)整不足之處，確保糾正措施能夠持續(xù)有效地發(fā)揮作用。這種評審應(yīng)該是定期的、系統(tǒng)的，并基于客觀的數(shù)據(jù)和事實進行。糾正措施的實施、影響評估與體系更改管理；糾正措施的適應(yīng)性：組織采取的糾正措施應(yīng)當與不合格所產(chǎn)生的實際影響相匹配。對于嚴重的不合格情況，需要采取更為嚴格和全面的糾正措施；而對于輕微的不合格，糾正措施可能相對簡單；文件化要求：所有糾正措施都應(yīng)詳細記錄并形成文件。這不僅有助于跟蹤措施的執(zhí)行情況，還能為將來的參考和審核提供證據(jù)；體系更改的風險評估：如果糾正措施的實施導(dǎo)致保安服務(wù)管理體系需要更改，組織必須重新評估與之相關(guān)的風險。這包括識別新的或變更的風險點，并制定相應(yīng)的控制措施；計劃、程序和培訓(xùn)需求的影響評估：體系更改后，原有的計劃、程序和培訓(xùn)需求可能也會受到影響。組織需要評估這些更改對現(xiàn)有運營流程、管理計劃和員工培訓(xùn)的具體影響，并據(jù)此作出相應(yīng)的調(diào)整；相關(guān)方的溝通與傳達：一旦保安服務(wù)管理體系發(fā)生更改，所有受影響的內(nèi)部和外部相關(guān)方都應(yīng)被及時告知。這確保了信息的透明度和一致性，有助于維護組織的信譽并減少誤解和沖突。最高管理者對糾正和預(yù)防措施的監(jiān)督與跟進；最高管理者的責任：最高管理者在組織中擔負著至關(guān)重要的角色。他們不僅需要確保在出現(xiàn)不合格時及時采取糾正措施，還應(yīng)預(yù)防潛在不合格，即通過預(yù)防措施進行風險規(guī)避；糾正和預(yù)防措施的實施：最高管理者應(yīng)確保在識別出不合格或潛在不合格項后，能夠迅速、有效地實施糾正和預(yù)防措施。這些措施可能包括修改流程、提升員工技能、更新設(shè)備或改進管理體系等；系統(tǒng)的后續(xù)跟進：僅僅采取措施并不足夠，最高管理者還需要建立一套系統(tǒng)的后續(xù)跟進機制。這意味著要定期檢查措施的執(zhí)行情況，評估其是否達到了預(yù)期的效果，是否有效地糾正了不合格項或預(yù)防了潛在的不合格情況；有效性的評價：跟進的過程中，最高管理者應(yīng)對已采取的糾正和預(yù)防措施進行有效性評價。這包括收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)，以客觀、量化的方式評估措施的實際效果。如果發(fā)現(xiàn)措施未達到預(yù)期效果，應(yīng)及時進行調(diào)整和優(yōu)化。保安服務(wù)管理體系文件的更改與記錄保留；體系文件的更改：組織需確保對保安服務(wù)管理體系文件按照修訂建議進行相應(yīng)的更改。這意味著一旦體系中發(fā)現(xiàn)不合格項或需要改進的地方，相關(guān)的文件必須得到及時更新，以反映改進措施和新的操作要求；記錄保留：組織應(yīng)保留成文信息，這些信息需要能夠證明以下兩點：不合格的性質(zhì)及后續(xù)措施：組織需要詳細記錄不合格項的具體性質(zhì)，包括但不限于問題的類型、嚴重程度和影響范圍。同時，還應(yīng)記錄針對這些不合格項所采取的糾正措施，如具體的改進方法、責任人和實施時間等；糾正措施的結(jié)果：除了記錄所采取的糾正措施外，組織還需記錄這些措施的實施效果。這包括措施實施后的改進情況、是否達到預(yù)期效果、是否需要進一步的調(diào)整等。這些記錄有助于組織評估糾正措施的有效性，并為未來的持續(xù)改進提供參考。預(yù)防措施。預(yù)防措施的目的：組織應(yīng)當采取預(yù)防措施，目的是防止?jié)撛诘牟缓细袂闆r發(fā)生。這些措施應(yīng)當與潛在的不合格影響相匹配，確保有效性。預(yù)防措施的程序文件：為確保預(yù)防措施的有效實施，應(yīng)制定明確的程序文件。預(yù)防措施程序文件應(yīng)對以下要求作出規(guī)定：識別潛在不合格及其原因：組織需要有能力識別出可能存在的不合格項，并分析其產(chǎn)生的原因，這是制定針對性預(yù)防措施的基礎(chǔ)；確定和實施預(yù)防措施：在識別了潛在的不合格及其原因后，應(yīng)確定適當?shù)念A(yù)防措施，并確保這些措施得到有效實施；記錄實施預(yù)防措施的結(jié)果：實施預(yù)防措施后，應(yīng)對其結(jié)果進行詳細記錄，以便后續(xù)分析和評估；評審已采取的預(yù)防措施：定期對已實施的預(yù)防措施進行評審，以確認其有效性和是否需要進一步調(diào)整；識別變化的風險：組織需要持續(xù)關(guān)注潛在的風險變化，特別是對那些顯著變化的風險要給予重點關(guān)注；通知相關(guān)人員：所有需要了解預(yù)防措施的人員都應(yīng)被告知已采取的措施，以確保信息的透明和溝通的順暢；確定預(yù)防措施的優(yōu)先順序：根據(jù)風險評價的結(jié)果，確定實施預(yù)防措施的優(yōu)先順序，以優(yōu)化資源分配和提高效率；持續(xù)改進總則組織應(yīng)通過保安服務(wù)管理方針、目標、審核結(jié)果，對監(jiān)視事件的分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，以持續(xù)改進保安服務(wù)管理體系的適用性、充分性和有效性。10.2持續(xù)改進10.2.1總則組織應(yīng)通過保安服務(wù)管理方針、目標、審核結(jié)果，對監(jiān)視事件的分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，以持續(xù)改進保安服務(wù)管理體系的適用性、充分性和有效性。保安服務(wù)管理方針與目標；組織應(yīng)確立明確的保安服務(wù)管理方針和目標，作為持續(xù)改進的指導(dǎo)和方向；方針和目標應(yīng)體現(xiàn)組織對保安服務(wù)管理體系適用性、充分性和有效性的追求。審核結(jié)果的應(yīng)用；定期進行保安服務(wù)管理體系的審核是確保體系持續(xù)改進的重要環(huán)節(jié)；審核結(jié)果應(yīng)被詳細分析，以識別存在的問題和潛在的改進機會。監(jiān)視事件的分析；組織應(yīng)對保安服務(wù)過程中的各類事件進行密切監(jiān)視；通過對監(jiān)視事件的深入分析，可以發(fā)現(xiàn)體系運行中的不足和需要改進的領(lǐng)域。糾正和預(yù)防措施；針對審核和監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)的問題，組織應(yīng)采取及時地糾正措施，防止問題擴大或重復(fù)發(fā)生；應(yīng)制定預(yù)防措施，提前識別和消除可能導(dǎo)致問題的潛在因素。管理評審。定期進行管理評審是評價保安服務(wù)管理體系績效和有效性的重要手段；管理評審應(yīng)全面考慮體系的各個方面，包括方針、目標的達成情況，以及糾正和預(yù)防措施的有效性。變更管理組織應(yīng)建立一個明確的文件化的保安服務(wù)變更管理方案，以確保對影響組織的任何內(nèi)外部的有關(guān)保安服務(wù)管理體系的變更都進行評審。保安服務(wù)變更管理方案應(yīng)識別需要包含的任何新的關(guān)鍵活動。10.2.2變更管理可能需要對保安服務(wù)管理體系進行變更的情形包括但不限于以下幾種情況：法律法規(guī)和政策變動：當國家或地區(qū)的法律法規(guī)、政策標準發(fā)生變更時，保安服務(wù)管理體系可能需要相應(yīng)調(diào)整以確保合規(guī)性；客戶需求變化：如果客戶對保安服務(wù)的需求發(fā)生變化，例如增加或減少服務(wù)范圍、提高服務(wù)標準等，保安服務(wù)體系也需要隨之調(diào)整；組織架構(gòu)和職責調(diào)整：組織內(nèi)部架構(gòu)的調(diào)整、職責的重新分配或人事變動，都可能需要對保安服務(wù)管理體系進行相應(yīng)變更；新技術(shù)和新設(shè)備的引入：隨著科技的發(fā)展，新的安全技術(shù)和設(shè)備的引入可能要求對現(xiàn)有保安服務(wù)管理體系進行更新和優(yōu)化；風險評估和安全管理策略更新：定期進行的風險評估可能發(fā)現(xiàn)新的安全隱患或風險點，這時就需要對保安服務(wù)管理體系進行變更以加強安全防護；外部安全環(huán)境變化：社會治安狀況、恐怖主義威脅等級等外部安全環(huán)境的變化，也可能要求組織對保安服務(wù)管理體系進行相應(yīng)調(diào)整。建立明確的文件化方案。組織應(yīng)建立一個明確且文件化的保安服務(wù)變更管理方案，包括以下內(nèi)容：變更流程；定義一個清晰的變更流程，包括變更的申請、審批、實施、驗證等環(huán)節(jié)；明確各個環(huán)節(jié)的責任人和執(zhí)行標準，確保流程的順暢進行。變更分類與識別；對保安服務(wù)管理體系可能遇到的變更進行分類，如政策法規(guī)變更、客戶需求變更、技術(shù)更新等；建立機制以識別和記錄內(nèi)外部環(huán)境中可能對保安服務(wù)產(chǎn)生影響的變化；變更影響評估；在變更實施前，對變更可能帶來的影響進行評估，包括服務(wù)質(zhì)量、安全風險、資源配置等方面；根據(jù)評估結(jié)果制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。新的關(guān)鍵活動識別；識別因變更而產(chǎn)生的新的關(guān)鍵活動，確保這些活動被納入管理體系中；對新的關(guān)鍵活動進行風險評估，并制定相應(yīng)的管理和控制措施。變更實施與監(jiān)控；制定詳細的變更實施計劃，包括時間表、資源需求和風險評估等；在變更實施過程中進行持續(xù)監(jiān)控，確保變更按照計劃進行。變更后的評審與改進；變更實施完成后，對變更效果進行評審，確認是否達到預(yù)期目標；根據(jù)評審結(jié)果對保安服務(wù)管理體系進行持續(xù)改進，以適應(yīng)新的環(huán)境和需求。相關(guān)文件與記錄。建立并維護與變更管理相關(guān)的文件和記錄，以便追蹤和審核；確保所有相關(guān)人員都能夠方便地訪問和使用這些文件和記錄。評審內(nèi)外部變更：該方案應(yīng)確保對任何影響組織的內(nèi)外部變更都進行評審。這包括但不限于政策法規(guī)的變動、客戶需求的變化、新技術(shù)的引入、市場環(huán)境的變化等，這些都可能對保安服務(wù)管理體系產(chǎn)生影響；識別新的關(guān)鍵活動：保安服務(wù)變更管理方案不僅需要應(yīng)對已有的活動變更，還需要識別并包含任何因變更而產(chǎn)生的新的關(guān)鍵活動。這些新的關(guān)鍵活動可能是由于服務(wù)范圍的擴大、新技術(shù)的應(yīng)用、安全風險的增加等因素引起的。改進時機組織應(yīng)監(jiān)視、評估和利用改進保安服務(wù)管理體系績效的機會，消除潛在問題產(chǎn)生的原因，包括：a）持續(xù)監(jiān)視運行狀況，以發(fā)現(xiàn)潛在問題和改進機會；b）