居家養(yǎng)老服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 2一、質(zhì)量監(jiān)督措施 2二、對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)管 5三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 6四、整體運(yùn)作流程的原則保障 7第二節(jié)服務(wù)支撐保障 10一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái) 10二、老年評(píng)估 10三、巡診工作機(jī)制 11四、轉(zhuǎn)診工作機(jī)制 11五、基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu) 11第三節(jié)服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn)方案 11一、評(píng)估判定 11二、監(jiān)管和投訴 12三、預(yù)防措施 12四、改進(jìn)措施 13五、信息管理與監(jiān)督 14居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量保證體系，是以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理的各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門的質(zhì)量管理職能和活動(dòng)合理地組織起來，形成一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限而又互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。本服務(wù)中心經(jīng)過不懈的努力并結(jié)合“三合一”的管理體系，通過建立制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，把質(zhì)量保證活動(dòng)加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，再針對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)，建立了一套完善的、適合居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量保證體系。第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、質(zhì)量監(jiān)督措施（一）定期組織質(zhì)量?jī)?nèi)外審活動(dòng)服務(wù)中心通過定期組織質(zhì)量?jī)?nèi)審和外審活動(dòng)對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制。1.服務(wù)中心質(zhì)量管理部門于每年12月中旬制定次年度內(nèi)審計(jì)劃，其中包括居家養(yǎng)老服務(wù)中心的質(zhì)量審核。2.成立內(nèi)審組，制定內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，審核組長(zhǎng)于實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核前一周擬訂《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》，依各部門業(yè)務(wù)及運(yùn)作重要性狀況排定內(nèi)審進(jìn)度和內(nèi)審員，受審核部門的審核工作由與該部門無直接責(zé)任的內(nèi)審員執(zhí)行。3.執(zhí)行內(nèi)審（1）首次會(huì)議：由內(nèi)審組長(zhǎng)召集審核員與XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心相關(guān)人員舉行首次會(huì)議。（2）實(shí)施內(nèi)審：XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心按照內(nèi)審員的要求，提供相關(guān)文件，尤應(yīng)注意記錄的提供。（3）查證過程中，對(duì)于不符合事項(xiàng)，必須詳細(xì)予以記載。同時(shí)須與服務(wù)中心有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，若有爭(zhēng)議而未能達(dá)成一致意見，提請(qǐng)管理者代表進(jìn)行裁決。（4）內(nèi)審小組針對(duì)內(nèi)審結(jié)果實(shí)施檢討并對(duì)不符合狀況進(jìn)行判定，對(duì)不符合事項(xiàng)以《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審不合格報(bào)告》描述提報(bào)之。對(duì)不符合事項(xiàng)應(yīng)有具體明確且符合事實(shí)之佐證資料。（5）內(nèi)審組長(zhǎng)主持召開末次會(huì)議，說明查證結(jié)果、不符合事項(xiàng)及分布狀況，并提出改善及時(shí)間等方面的要求。（6）服務(wù)中心確認(rèn)內(nèi)審不合格項(xiàng)后，在規(guī)定期限內(nèi)提出糾正措施并取得內(nèi)審員的確認(rèn)和內(nèi)審組組長(zhǎng)的核準(zhǔn)后予以執(zhí)行。4.追蹤驗(yàn)證（1）糾正措施于規(guī)定期限內(nèi)已完成者，通知內(nèi)審員予以關(guān)閉。（2）內(nèi)審員要檢查糾正措施是否執(zhí)行并有效，若措施確實(shí)完成并有效，則在《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審不合格報(bào)告》上進(jìn)行相應(yīng)的記錄予以結(jié)案，反之，須追究未完成原因或重新提出糾正措施并加以實(shí)施直至結(jié)案。5.在條件成熟的情況下，服務(wù)中心將聘請(qǐng)獨(dú)立第三方專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核并通過ISO9001：2000版國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。（二）組織對(duì)工作人員滿意度調(diào)查服務(wù)中心通過每年組織對(duì)工作人員滿意度的調(diào)查活動(dòng)及時(shí)糾正服務(wù)中心在質(zhì)量管理中的偏差。服務(wù)中心質(zhì)量管理部門將組織調(diào)查小組通過上門訪談與問卷調(diào)查的方式向XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心全體工作人員及對(duì)口主管部門進(jìn)行服務(wù)中心服務(wù)工作的滿意度調(diào)查工作。工作人員滿意度調(diào)查將采用隨機(jī)抽樣的方式、采取回避的原則，通過國(guó)際通行的五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）進(jìn)行。滿意度調(diào)查結(jié)果將作為服務(wù)中心與服務(wù)中心對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)工作的重要考核指標(biāo)。（三）對(duì)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督質(zhì)檢服務(wù)中心對(duì)服務(wù)中心日常管理服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查1.監(jiān)督檢查方式（1）日常巡檢主要是對(duì)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理現(xiàn)場(chǎng)按照檢查計(jì)劃表進(jìn)行巡視檢查，檢查結(jié)果記錄入《日常巡視問題記錄表》中。（2）月巡檢服務(wù)中心有關(guān)職能部門會(huì)同質(zhì)量管理部門及服務(wù)中心有關(guān)人員對(duì)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作進(jìn)行巡檢，如消防工作月例檢等。（3）因管理及達(dá)標(biāo)等需要，臨時(shí)性安排的檢查。2.檢查結(jié)果處理巡檢人員對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《管理服務(wù)過程檢查記錄表》內(nèi)，并聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心院長(zhǎng)限期整改，服務(wù)中心品質(zhì)培訓(xùn)部品質(zhì)主管予以跟蹤驗(yàn)證。二、對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)管（一）服務(wù)中心的意見、建議和投訴將督促服務(wù)中心持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心廣大員工及服務(wù)中心對(duì)口主管部門可以通過服務(wù)中心客戶服務(wù)中心或24小時(shí)客戶服務(wù)熱線隨時(shí)對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)工作提出意見、建議或投訴。服務(wù)中心將針對(duì)這些信息及時(shí)進(jìn)行處理或回復(fù)，并將其作為我們改進(jìn)工作的重點(diǎn)依據(jù)。（二）服務(wù)中心對(duì)服務(wù)中心重要作業(yè)計(jì)劃、管理制度等進(jìn)行審核。服務(wù)中心將依據(jù)服務(wù)中心有關(guān)管理制度制定更為詳細(xì)、具體的管理規(guī)章制度（包括但不限于以下內(nèi)容），經(jīng)審核同意后施行。1.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)控制中心管理制度”。2.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)消防、監(jiān)控技防等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理制度”。3.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心檔案管理制度。（三）服務(wù)中心對(duì)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行季度考核。服務(wù)中心主管部門通過抽查、檢驗(yàn)工作記錄的方式對(duì)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、綠化保潔等服務(wù)工作進(jìn)行季度考核?？己艘罁?jù)為“XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理季度考核服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”。三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)服務(wù)中心將通過以下方式對(duì)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。如下頁圖所示。（一）審核結(jié)果服務(wù)中心將針對(duì)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理第一、二、三方審核所提出的不合格報(bào)告，對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行改進(jìn)。（二）數(shù)據(jù)分析服務(wù)中心辦公室將協(xié)助各部門完成質(zhì)量目標(biāo)體系達(dá)成情況第數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)主題，實(shí)現(xiàn)日常工作的局部改進(jìn)。（三）糾正和預(yù)防措施服務(wù)中心各部門通過對(duì)日常工作中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)及潛在不合格項(xiàng)進(jìn)行匯集整理、統(tǒng)計(jì)分析，制定改進(jìn)措施。（四）合同評(píng)審責(zé)任部門連續(xù)識(shí)別工作人員不斷變化的期望以及法律、法規(guī)的要求，確定持續(xù)改進(jìn)的主題。（五）通過各種渠道對(duì)接收到的工作人員投訴、意見、建議等信息所進(jìn)行的日常改進(jìn)。四、整體運(yùn)作流程的原則保障（一）專業(yè)整合原則服務(wù)中心根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理需求，配置專業(yè)方向針對(duì)性強(qiáng)、專業(yè)水平高的服務(wù)人員，充分發(fā)揮服務(wù)中心管理嚴(yán)格、周密、靈活的質(zhì)量管理控制體系的特長(zhǎng)，實(shí)施服務(wù)崗位職能創(chuàng)新，整合人力資源管理，綜合發(fā)揮人力資源效用，實(shí)現(xiàn)五個(gè)確保：“確保管理服務(wù)技術(shù)專業(yè)化，確保人員服務(wù)禮儀航空化，確保各項(xiàng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)化，確保服務(wù)質(zhì)量控制體系化，確保工作質(zhì)量效果標(biāo)準(zhǔn)化?！保ǘ﹦?chuàng)優(yōu)恒優(yōu)原則服務(wù)中心將嚴(yán)格按照國(guó)家服務(wù)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理并協(xié)助采購單位對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行考核，確保對(duì)具備創(chuàng)優(yōu)條件的管理服務(wù)在管理兩個(gè)年度內(nèi)分別達(dá)到省市級(jí)優(yōu)秀管理水平，三至四年內(nèi)達(dá)到全國(guó)優(yōu)秀管理水平。創(chuàng)優(yōu)是手段，恒優(yōu)是關(guān)鍵。服務(wù)中心以多年來積累的管理技術(shù)，完全可以確保日常管理保持恒優(yōu)超優(yōu)水平。（三）節(jié)能降耗原則控制成本：服務(wù)中心對(duì)管理成本控制具有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)和管理體系，我們通過“強(qiáng)化技術(shù)管理，控制技術(shù)損耗”、“人員一專多能，控制人力編制”、“集中采購配置，控制采購成本”三大成本控制途徑，向管理要效益，達(dá)到管理低成本運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。降低損耗：在管理日常管理中，服務(wù)中心將運(yùn)用科學(xué)管理研究方法，對(duì)各類電器使用與儀器使用規(guī)律進(jìn)行研究，編制合理操作方案，最大限度節(jié)約能源，降低損耗。（四）零度干擾原則服務(wù)中心運(yùn)用自身多年的管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的作息特點(diǎn)，合理安排各項(xiàng)管理服務(wù)工作，并對(duì)一切可能的急性不安全因素加以有效控制，將管理服務(wù)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的不良干擾降低為零。（五）隱形封閉原則服務(wù)中心充分考慮到居家養(yǎng)老服務(wù)中心對(duì)安全秩序、形象、工作氛圍的較高要求，在充分組織服務(wù)的便利性同時(shí)，也要對(duì)老人的居家環(huán)境進(jìn)行科學(xué)的管理。一方面，控制外來人員對(duì)環(huán)境秩序的影響，另一方面，建立“定位安檢、智慧監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級(jí)安全控制體系，在對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)中心不形成任何不適壓力影響的情況下，加強(qiáng)對(duì)外來人員及物品出入的隱形化安全監(jiān)控，充分保證居家養(yǎng)老服務(wù)中心的安全。（六）一票否決原則服務(wù)中心對(duì)員工在物業(yè)管理水平的績(jī)效考核中堅(jiān)持“服務(wù)態(tài)度第一、老人滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個(gè)一”考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)任何一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)考核兩次無法滿足基本要求的員工，堅(jiān)持實(shí)行“一票否決原則”，予以淘汰。對(duì)年度考評(píng)排名最后的員工，也執(zhí)行這一原則。對(duì)管理服務(wù)人員，我們尤其看重服務(wù)態(tài)度，管理服務(wù)中心員工，無論崗位與職級(jí)，凡因技術(shù)不精或態(tài)度不善而招致老人及其親屬不滿而進(jìn)行有效投訴兩次的，我服務(wù)中心將堅(jiān)決予以辭退，以保證管理人員在技術(shù)上、精神上、能力上保持五星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。第二節(jié)服務(wù)支撐保障一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái)是居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)模式的技術(shù)支持和平臺(tái)載體，發(fā)揮著指揮、協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)積累等重要職能。該平臺(tái)通常由一個(gè)統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)、三個(gè)基礎(chǔ)系統(tǒng)（即基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)子系統(tǒng)即業(yè)務(wù)系統(tǒng)、操作應(yīng)用系統(tǒng)）組成，并提供與民政部門、社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療部門等社會(huì)相關(guān)部門服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一接口。二、老年評(píng)估老年評(píng)估是居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)開展的基礎(chǔ)。通過對(duì)居家老人進(jìn)行上門評(píng)估，建立健康檔案，明確照護(hù)等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，季度更新一次，記錄完整準(zhǔn)確。三、巡診工作機(jī)制簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立由家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)承擔(dān)的巡回醫(yī)療小組，人員由社區(qū)家庭醫(yī)生、公共衛(wèi)生人員、社區(qū)護(hù)士組成。按照“定期+按需”的原則，開展連續(xù)的巡診上門服務(wù)，內(nèi)容包括健康體檢、老年病普查、常見病、多發(fā)病診療發(fā)放健康處方、免費(fèi)測(cè)量血壓、血糖、心電圖、體溫、血氧飽和度、健康教育等。四、轉(zhuǎn)診工作機(jī)制轉(zhuǎn)診工作機(jī)制是簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)為簽約老人提供就醫(yī)轉(zhuǎn)診綠色通道，有效保障老人及時(shí)就醫(yī)。五、基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)依托于社區(qū)周邊醫(yī)療資源，充足完善的基層醫(yī)療體系能夠?yàn)榫蛹疑鐓^(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展提供強(qiáng)有力的醫(yī)療支撐。第三節(jié)服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn)方案一、評(píng)估判定1.評(píng)估包括本服務(wù)中心的自我評(píng)估和第三方評(píng)估。2.本服務(wù)中心將依據(jù)XX市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估的相關(guān)要求，每年至少進(jìn)行一次自評(píng)并持續(xù)改進(jìn)。3.本服務(wù)中心將積極接受并配合主管部門組織的第三方評(píng)估，確認(rèn)評(píng)估結(jié)果，根據(jù)評(píng)估結(jié)果及意見進(jìn)行整改、持續(xù)改進(jìn)。二、監(jiān)管和投訴1.本服務(wù)中心將對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話，主動(dòng)接受管理及指導(dǎo)單位、社會(huì)公眾的監(jiān)督。2.本服務(wù)中心將對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督的形式包括：（1）服務(wù)對(duì)象或其家屬/監(jiān)護(hù)人反饋滿意度調(diào)查表；（2）電話回訪；（3）管理者走訪；（4）社會(huì)監(jiān)督等。3.本服務(wù)中心在處理投訴時(shí)，會(huì)避免投訴方受到直接或變相的干擾，會(huì)保證服務(wù)對(duì)象在無壓力的情況下投訴。4.本服務(wù)中心將依據(jù)GB/T17242《投訴處理指南》的要求處理服務(wù)對(duì)象的投訴。三、預(yù)防措施1.本服務(wù)中心將制定服務(wù)對(duì)象滿意度管理制度，明確服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查的頻率、方式和內(nèi)容，定期開展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，收集服務(wù)對(duì)象的反饋意見。2.本服務(wù)中心將定期查閱服務(wù)對(duì)象的反饋意見、服務(wù)過程記錄等相關(guān)信息，預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。不合格服務(wù)包括：（1）服務(wù)人員的態(tài)度不端正；（2）導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象投訴或不滿意的不合格服務(wù)；（3）提供的物品或設(shè)施不合格；（4）服務(wù)不當(dāng)對(duì)老年人造成傷害，或存在潛在的損害；（5）管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)協(xié)議；（6）服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷或服務(wù)過程不規(guī)范；（7）其他經(jīng)確認(rèn)的不合格服務(wù)。3.本服務(wù)中心將對(duì)服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與服務(wù)對(duì)象達(dá)成一致；出現(xiàn)特殊情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)對(duì)象或其家屬。四、改進(jìn)措施1.本服務(wù)中心將建立服務(wù)改進(jìn)制度，當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定并采取整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況，消除或降低不合格服務(wù)給服務(wù)對(duì)象造成的不良影響。2.本服務(wù)中心將通過服務(wù)對(duì)象滿意度、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評(píng)估等信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、信息管理與監(jiān)督（一）信息權(quán)限與安全信息權(quán)限與安全要求如下：1.信息管理：本服務(wù)中心將有專人負(fù)責(zé)信息管理，各類信息經(jīng)過篩選和整理后，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)拿浇榉诸惐４妗?.信息權(quán)限：使用應(yīng)用信息系統(tǒng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在用戶角色及權(quán)限設(shè)置方面應(yīng)遵循相關(guān)的用戶與權(quán)限管理制度，確保信息安全。3.信息安全：服務(wù)機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員應(yīng)正確、合法使用各類信息，采取措施保護(hù)信息安全；設(shè)有信息保密及泄露處理機(jī)制；任何人不得擅自公開、竊取、盜用老年人信息。（二）信息共享1.本服務(wù)中心將向管理及指導(dǎo)單位、服務(wù)對(duì)象、社會(huì)公眾提供以下信息：（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)宗旨、目標(biāo)、申請(qǐng)條件、服務(wù)承諾、