環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛輪胎售后服務(wù)方案

第一節(jié)總體服務(wù)要求承諾 1一、總則 1二、售后服務(wù)機構(gòu) 2三、售后服務(wù)體系 2四、售后服務(wù)保障措施 4五、質(zhì)量保證范圍 6六、售后響應(yīng)時間 7第二節(jié)售后服務(wù)制度 7一、總則 7二、服務(wù)宗旨 7三、服務(wù)目標 8四、服務(wù)范圍、內(nèi)容 8五、售后服務(wù)部門工作說明 9第三節(jié)售后服務(wù)管理 10一、售后服務(wù)質(zhì)量目標管理流程 10二、售后服務(wù)組織管理制度 11第四節(jié)售后服務(wù)保障措施 14第五節(jié)售后服務(wù)承諾 15第一節(jié)總體服務(wù)要求承諾一、總則（一）免費培訓(xùn)采購方輪胎產(chǎn)品管理人員及作業(yè)人員，教授產(chǎn)品的使用和日常保養(yǎng)方法。（二）公司信譽度高，具有完善的售后服務(wù)，產(chǎn)品出現(xiàn)故障，接到通知后48小時內(nèi)維修人員應(yīng)到達現(xiàn)場。（三）提供產(chǎn)品使用說明書和維修指導(dǎo)說明書。（四）產(chǎn)品交付正常使用前所發(fā)生的所有費用均由我公司承擔(dān)。（五）質(zhì)保期為3年，在質(zhì)保期內(nèi)維修工程師提供定期上門維護保養(yǎng)工作。（六）付款方式：產(chǎn)品交付驗收使用合格后，一個月付全款的70%，剩余30%滿一年付清。二、售后服務(wù)機構(gòu)服務(wù)機構(gòu)名稱：xx服務(wù)機構(gòu)地址：xx聯(lián)系方式：xx三、售后服務(wù)體系（一）公司的服務(wù)中心1.我公司具有完善的售后服務(wù)體系和質(zhì)量保證體系，公司堅持“一切為了采購方”的服務(wù)原則，專門建立了一支專業(yè)技術(shù)服務(wù)隊伍。在今后的服務(wù)過程中，采購方服務(wù)中心將擔(dān)負起技術(shù)支持和對采購方的服務(wù)工作，中心將安排當?shù)丶夹g(shù)人員定期回訪、隨時解決采購方的問題。2.我公司組建了一支由X人組成的售后服務(wù)中心，負責(zé)為本項目采購方提供全面的售后服務(wù)，其中設(shè)有技術(shù)人員X人。3.客服中心主要由幾部分組成：技術(shù)保障部、售后服務(wù)部、主品維修部。采購方信息部主要是接收采購方的報修信息和反饋信息，進行分類和歸檔，并根據(jù)采購方不同的要求落實到相關(guān)職能部門，對整個服務(wù)過程進行跟蹤，保證對采購方服務(wù)的及時性，同時建立采購方檔案，定時對采購方進行回訪。4.技術(shù)服務(wù)部主要負責(zé)解決在售后服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)問題，對采購方所提出的技術(shù)問題給予及時的處理和解答，并進行現(xiàn)場服務(wù)工作。維修部主要負責(zé)產(chǎn)品的維修和跟蹤。（二）人員安排及人數(shù)1.行政部X人：負責(zé)接聽7X24小時售后服務(wù)電話，并及時通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排人員，對于緊急報修事宜行政部人員會第一時間打電話通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排售后工程師趕赴現(xiàn)場。2.售后技術(shù)部X人：分兩組輪巡，保障足夠人員對現(xiàn)場的了解定期巡檢、故障診斷排除、硬件維修、傳授產(chǎn)品日常維護流程，與維保采購方負責(zé)人溝通維保中各種問題。季度、年度大保養(yǎng)中，根據(jù)實際需要相應(yīng)增加技術(shù)人員。3.售前技術(shù)部X人：采購方產(chǎn)品出現(xiàn)故障，對采購方的日常工作有較嚴重的影響或遇技術(shù)難題時，售前技術(shù)部將安排人員上門排除。4.項目部X人：根據(jù)維保采購方現(xiàn)場需求或售前支持部委派，提供完整的項目中可行性方案，并進行項目管理。5.投訴處理部X人：負責(zé)處理各類投訴，并主動了解技術(shù)維護的實際情況，并對維保采購方反映事項做定期回訪和跟蹤，至到維護采購方滿意。（三）基本工作流程1.采購方信息部接聽采購方的服務(wù)需求電話，并記錄采購方的基本情況及服務(wù)需求的內(nèi)容。2.對采購方服務(wù)需求進行歸檔和整理，信息轉(zhuǎn)入技術(shù)服務(wù)部。3.技術(shù)服務(wù)部及時與采購方聯(lián)系，進一步了解故障情況，對能在電話中解答和處理的問題給予即時解決，對無法在電話中解決的問題，則安排人員到現(xiàn)場進行進一步排查，確定問題原因。4.如是一般操作和技術(shù)問題，現(xiàn)場予以解決；如需現(xiàn)場維修將派駐管轄區(qū)域維修人員全程服務(wù)，如產(chǎn)品出現(xiàn)需要更換，則帶回，轉(zhuǎn)到維修部或到采購中心向廠家調(diào)換。5.維修部負責(zé)故障產(chǎn)品的維修和時間控制，維修完畢后發(fā)回采購方。6.采購方信息部對整個流程進行監(jiān)督和控制，在維修后進行回訪。同時，采購方信息部對采購方檔案進行管理，對采購方進行定期的回訪。四、售后服務(wù)保障措施（一）售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)項目實際及本項目特點，建立了與服務(wù)相關(guān)的及直接為采購方服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時、有序的進行一切服務(wù)活動。（二）技術(shù)服務(wù)機構(gòu)及服務(wù)隊伍我司共設(shè)立有多個技術(shù)服務(wù)站，擁有強大的技術(shù)實力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為采購方提供及時、專業(yè)的服務(wù)。（三）本項目售后服務(wù)機構(gòu)及售后計劃說明如我司中標并簽訂合同，我司將組織相關(guān)駐外采購方服務(wù)部，以總公司采購方服務(wù)部為核心，其余各駐外服務(wù)部相互響應(yīng)的策略，優(yōu)先保證本重點項目的售后技術(shù)服務(wù)工作，實現(xiàn)人員及配件等的支援互補作用。如果我公司現(xiàn)場服務(wù)部在現(xiàn)場需要人員、技術(shù)或產(chǎn)品的支持，公司服務(wù)總部會立即根據(jù)具體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時、完善的服務(wù)工作。在接到故障通知后的48小時內(nèi)到達現(xiàn)場，檢查并排除故障。確系產(chǎn)品損壞等原因無法修復(fù)的，應(yīng)將故障降至最低，同時寫出書面的維護報告，確定解決辦法。采購人產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，我公司將及時維修解決，普通產(chǎn)品維修或更換不超過36小時；如遇重大故障，在短時間內(nèi)不能排除修復(fù)的，在征得采購人同意后，延長維修天數(shù)，最多不超過48小時。（四）維修保養(yǎng)計劃1.維護力量我公司具有強大的專業(yè)售后服務(wù)技術(shù)人員隊伍，具有大型項目的維護能力和經(jīng)驗。如果采購方需要，本項目系統(tǒng)與產(chǎn)品的保質(zhì)期后的維護工作完全可以由我公司繼續(xù)負責(zé)，我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費用。2.工作周期我公司售后服務(wù)工程師將對采購方的輪胎產(chǎn)品進行定期巡檢維護，巡檢維護周期根據(jù)采購方要求而定，以保證產(chǎn)品的完好使用。五、質(zhì)量保證范圍（一）我公司保證所有產(chǎn)品是全新、未使用過的原廠原裝合格正品（最大容量產(chǎn)品），并完全符合國家規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。產(chǎn)品包裝（含最小包裝）符合國家關(guān)于輪胎產(chǎn)品的相關(guān)法律要求。（二）若我公司所提供的產(chǎn)品技術(shù)性能無特殊說明，則按生產(chǎn)企業(yè)或國家有關(guān)部門最新頒布的標準及規(guī)范為準。（三）我公司所提供的產(chǎn)品的包裝均為產(chǎn)品出廠時原包裝，并保證所提供的產(chǎn)品在裝卸、運輸和倉儲過程中有足夠的包裝保護，防止產(chǎn)品受潮、生銹、被腐蝕、受到?jīng)_撞以及其他不可預(yù)見的損壞。（四）如產(chǎn)品有質(zhì)量問題的，我公司承諾包退包換，并承擔(dān)由此引起的一起經(jīng)濟損失。（五）我公司承諾做好采購方投訴記錄，定期進行采購方滿意度查和產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查，并對重點采購方進行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，根據(jù)采購方需求改進產(chǎn)品質(zhì)量和性能，達到滿足和超越采購方期望的目的。六、售后響應(yīng)時間對本次招標供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，我公司堅持每周7天，每天24個工作小時全天候服務(wù)。我公司承諾接到采購人售后服務(wù)請求時，三十分鐘內(nèi)響應(yīng)，一小時內(nèi)到達現(xiàn)場。第二節(jié)售后服務(wù)制度一、總則我公司設(shè)立專人負責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤，負責(zé)收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，尤其是采購方提出的質(zhì)量異議，首先實施糾正并加以預(yù)防，并及時反饋到公司負責(zé)人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同采購方單位取樣復(fù)檢，確屬質(zhì)量問題必須立即處理，同時報產(chǎn)品生產(chǎn)相關(guān)部門并派專人及時進行處理，拿出采購方認可的處理方案，確保產(chǎn)品正常生產(chǎn)，同時要做好售后服務(wù)的檔案工作。二、服務(wù)宗旨我公司自成立至今，始終秉承“誠信、務(wù)實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為采購方提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，力求使采購方滿意，并一貫認為采購方的滿意要遠比競爭更為重要。我公司嚴格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時刻準備著為采購方服務(wù)。三、服務(wù)目標采購方第一、信譽第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價值的延伸和對采購方利益的重要保證。我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準確、及時地完成采購方的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的采購方建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。四、服務(wù)范圍、內(nèi)容為采購方提供最滿足服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，我公司承諾為采購方提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并本著對采購方認真負責(zé)的態(tài)度，在向采購方發(fā)送產(chǎn)品前，均由專業(yè)人員確認產(chǎn)品無質(zhì)量問題后再向采購方發(fā)送產(chǎn)品，并制定以下服務(wù)條款：（一）建立7×24小時值班制度；（二）我公司保證在交貨時提供生產(chǎn)質(zhì)量保證書，并提供原料的供貨證明；（三）嚴格按照合同規(guī)定發(fā)貨、裝車，將產(chǎn)品安全、及時運抵采購方指定目的地；（四）質(zhì)保期內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計、制造、運輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞，我公司無償予以更換；（五）為采購方提供免費的技術(shù)咨詢服務(wù)。五、售后服務(wù)部門工作說明（一）搜集采購方意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集采購方信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。（二）開展采購方關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點采購方群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點采購方的回訪與溝通，逐步完善采購方需求，提升采購方滿意度。了解各地區(qū)采購方對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。（三）建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。（四）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成采購方投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。（五）開展采購方滿意度、忠誠度調(diào)查1.采購方滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從采購方的意見和建議當中尋找解決采購方不滿的針對性的方案。2.采購方滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到我方對采購方的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，采購方的滿意度和忠誠度是成正比的，而且采購方好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。采購方滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的采購方維護和采購方挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足采購方需求，從而最大程度上提高采購方滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有采購方，不斷吸引新采購方，挽回流失采購方。第三節(jié)售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)質(zhì)量目標管理流程為確保產(chǎn)品質(zhì)量問題能夠及時解決，特建立質(zhì)量目標管理網(wǎng)絡(luò)：二、售后服務(wù)組織管理制度（一）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購方的需求，保證采購方在使用我公司提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高采購方對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成立售后服務(wù)部，為采購方提供滿意的售后服務(wù)。（二）售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為采購方維修或更換相應(yīng)零配件；2.對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對采購方工作人員進行培訓(xùn)；3.定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點采購方進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求采購方對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。（三）售后服務(wù)的標準及要求1.售后服務(wù)人員必須樹立采購方滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為采購方服務(wù)，覺不允許頂撞采購方和與采購方發(fā)生口角；2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答采購方提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，采購方問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和采購方建立良好的關(guān)系；4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在4小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在采購方規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對采購方的承諾；5.決不允許服務(wù)人員向采購方索要財務(wù)或變相提出無理要求；6.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓采購方填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；8.對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；9.重大質(zhì)量問題，反饋給公司有關(guān)部門予以解決10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。第四節(jié)售后服務(wù)保障措施公司的售后服務(wù)包括五個方面內(nèi)容：服務(wù)響應(yīng)；維修服務(wù)；維護服務(wù)；備品備件供應(yīng)；技術(shù)培訓(xùn)。（一）公司指定業(yè)務(wù)、技術(shù)知識過硬的員工擔(dān)任售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員定期回訪，收集、整理采購方意見，建立完善售后服務(wù)信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時排除，出現(xiàn)問題及時解決。電話請求電話請求網(wǎng)絡(luò)請求采購名稱相關(guān)部門維修組技術(shù)支持組售后服務(wù)部（二）公司售后服務(wù)維修部每周進行一次例行電話回訪，了解產(chǎn)品使用情況等。（三）公司將安排不定期的產(chǎn)品例行巡檢、維護，幫助采購方了解和熟悉產(chǎn)品，幫助采購方提前主動的消化潛在的使用隱患，提高產(chǎn)品的有效使用壽命，最大程度的保證采購方的利益，確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。（四）同時我們將積極聽取意見和建議。幫助采購方進行預(yù)防性的維護。解答采購方與產(chǎn)品維護有關(guān)的問題，了解采購方的服務(wù)的滿意程度和新的需求。第五節(jié)售后服務(wù)承諾我公司售后服務(wù)宗旨為“采購方至上、保障及時、服務(wù)熱情、工作有效”，我公司對本項目售后服務(wù)承諾如下：（一）我公司承諾所供產(chǎn)品質(zhì)保期按國家相關(guān)標準執(zhí)行。（二）我公司為本項目設(shè)置專人管理售后服務(wù)事宜，如我公司所供產(chǎn)品出現(xiàn)破損或質(zhì)量不達標，我公司承諾及時更換新產(chǎn)品；（三）交貨期承諾：我公司承諾在采購方規(guī)定的時間內(nèi)將產(chǎn)品運輸?shù)街付ǖ攸c；（四）質(zhì)量及驗收：我公司承諾所供產(chǎn)品質(zhì)量合格，滿足招標文件要求。采購方可根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定、招標文件、中標人的投標文件以及合同約定的內(nèi)容和驗收標準進行驗收。驗收情況作為支付貨款的依據(jù)。如有質(zhì)疑，以相關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢驗檢測機構(gòu)的檢驗結(jié)果為準，如產(chǎn)生檢驗費用，則該費用由過失方承擔(dān)。（五）對本次招標供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，我公司堅持每周7天，每天24個工作小時全天候服務(wù)。我公司承諾接到采購人售后服務(wù)請求時，一小時內(nèi)響應(yīng)，八小時內(nèi)到達現(xiàn)場。（六）我公司承諾為本次供貨項目提供穩(wěn)定的服務(wù)支持隊伍，提供服務(wù)電話和電子郵箱組合方式的售后支持服務(wù)，及時解決項目實施過程中所出現(xiàn)的問題，我公司保證售后服務(wù)電話工作時間暢通，開通專用電子郵箱受理采購方業(yè)務(wù)，并保證有專人負責(zé)反饋。（七）我公司承諾，自產(chǎn)品驗收合格后，所有產(chǎn)品質(zhì)保三年，并提供三年的免費上門保修服務(wù)（非人為故障）。保修期后，我方繼續(xù)承擔(dān)技術(shù)支持和維修備件的優(yōu)惠供應(yīng)責(zé)任，所更換的元件自安裝之日起進行12個月保質(zhì)。終身提供維修配件。（八）保修期內(nèi)，我公司負責(zé)所有產(chǎn)品的維修，提供強大的技術(shù)支持，更換有問題的部件。所有售出的產(chǎn)品都在維護范圍，不再向采購方收取費用。如果有因質(zhì)量問題而引起的損壞，我方對產(chǎn)品予以維修或更換，全部服務(wù)費和更換產(chǎn)品或配件的費用由我方承擔(dān)，我方如不能修理或不能調(diào)換，按產(chǎn)品原價賠償處理。（九）產(chǎn)品故障報修的響應(yīng)時間：每天8：00至18：00期間，隨時提供電話、電子郵件、傳真等方面服務(wù)。緊急情況下趕到現(xiàn)場不超過2小時。每次故障的第一次上門解決問題率達100%以上。（十）如果產(chǎn)品故障在檢修8小時后仍無法排除，我公司會在24小時內(nèi)提供不低于故障產(chǎn)品規(guī)格型號的備用產(chǎn)品復(fù)雜故障，2小時內(nèi)未完成維修簡單故障，2小時內(nèi)完成現(xiàn)場維修原故障產(chǎn)品帶回維修至恢復(fù)正常交送采購方現(xiàn)場并安裝調(diào)試，直至故障產(chǎn)品修復(fù)。（十一）所有產(chǎn)品保修服務(wù)方式均為我公司總部人員和辦事處上門保修，即由我公司派人員到采購方產(chǎn)品使用現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生的一切費用均由我公司承擔(dān)。（十二）對于不能明確是否硬件出現(xiàn)故障時，我公司會盡力配合采購方進行檢查，在必要時，以在上述響應(yīng)時間內(nèi)到達現(xiàn)場協(xié)助排除問題。（十三）電話技術(shù)支持：主要是對一般情況的小故障，在問