購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老救助熱線服務(wù)應(yīng)急服務(wù)措施

第一章話(huà)務(wù)平臺(tái)應(yīng)急預(yù)案 1第二章話(huà)務(wù)高峰期應(yīng)急處置 5第三章輿情信息應(yīng)急處置 6第一節(jié)輿情應(yīng)對(duì) 6第二節(jié)輿情協(xié)調(diào) 7話(huà)務(wù)平臺(tái)應(yīng)急預(yù)案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障、斷電、空調(diào)故障、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級(jí)、非正常來(lái)電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理共十三項(xiàng)內(nèi)容。（一）座席設(shè)備故障處理類(lèi)別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話(huà)機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用?？蛻?hù)服務(wù)代表的處理流程：1、客戶(hù)服務(wù)代表應(yīng)立即上報(bào)值班組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶(hù)來(lái)電的處理流程。2、立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員進(jìn)行處理。3、故障開(kāi)始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在組長(zhǎng)日志上做好記錄。（二）應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障處理類(lèi)別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢(xún)緩慢）,不能正常使用的情況?？蛻?hù)服務(wù)代表的處理流程：1、客戶(hù)服務(wù)代表立即告知組長(zhǎng)并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡(jiǎn)單記錄。2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。3、值班組長(zhǎng)在5分鐘內(nèi)，上報(bào)呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。4、系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯(cuò)無(wú)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過(guò)有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶(hù)的咨詢(xún)，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。6、如需進(jìn)行手工操作，客戶(hù)服務(wù)代表應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話(huà)的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶(hù)聯(lián)系，客戶(hù)服務(wù)代表應(yīng)記下客戶(hù)聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。7、呼叫中心經(jīng)理根據(jù)呼叫量異常增長(zhǎng)預(yù)警方案做好人員調(diào)配。8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長(zhǎng)電話(huà)通知上述領(lǐng)導(dǎo)。9、組長(zhǎng)在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。（三）斷電處理類(lèi)別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。客戶(hù)服務(wù)代表的處理流程：1、如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員和中心經(jīng)理，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到影響。同時(shí)柴油發(fā)電機(jī)會(huì)在7分鐘至10分鐘啟動(dòng)發(fā)電，供應(yīng)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長(zhǎng)應(yīng)立即以電話(huà)方式上報(bào)主管，即刻安排維修人員及時(shí)修復(fù)。3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器如（冰箱、微波爐等）應(yīng)關(guān)閉。4、供電恢復(fù)過(guò)程中，系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。（四）空調(diào)故障處理類(lèi)別描述：空調(diào)不能使用客戶(hù)服務(wù)代表的處理流程：1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長(zhǎng)應(yīng)立即通知聯(lián)系主管和中心經(jīng)理。2、由主管或中心經(jīng)理聯(lián)系維修人員進(jìn)行修復(fù)。3、呼叫中心根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確保空氣的流通和緊急備用。（五）緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈類(lèi)別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等。針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來(lái)處理并采取行動(dòng)，在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷?？蛻?hù)服務(wù)代表的處理流程：21、呼叫中心借助客戶(hù)呼入渠道，應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等），由系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員反饋至責(zé)任部門(mén)進(jìn)行檢查和處理。2、如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí)，客戶(hù)服務(wù)代表要用手工記錄表來(lái)記錄客戶(hù)的相關(guān)信息。3、數(shù)據(jù)庫(kù)損失：因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。話(huà)務(wù)高峰期應(yīng)急處置1.監(jiān)控預(yù)警①為及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和緊急情況，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的組織、協(xié)調(diào)、處置、報(bào)告等。②中心主任負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急措施進(jìn)行決策；負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督及協(xié)調(diào)。③班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)熱線呼入情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)呼入高峰立即調(diào)度人員上線，確保熱線暢通。④中心系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或停電等原因影響熱線呼入的突發(fā)事件處置，及時(shí)聯(lián)系局信息中心、物業(yè)等部門(mén)排查事故原因，確定解決方案，并報(bào)告有關(guān)情況。2.電話(huà)高峰時(shí)段人員配置可預(yù)見(jiàn)的規(guī)律性電話(huà)高峰：除不可抗拒原因外，不安排人員休假，安排普通坐席回?fù)懿坏贸^(guò)2人。3.不可預(yù)見(jiàn)的突發(fā)性電話(huà)高峰連續(xù)30分鐘排隊(duì)等待人數(shù)達(dá)到16人時(shí)，安排1名信息服務(wù)專(zhuān)員上線。連續(xù)30分鐘內(nèi)排隊(duì)等待人數(shù)達(dá)到32人時(shí)，安排2名信息服務(wù)專(zhuān)員上線。停止回?fù)芊?wù)、全部人員暫停工間休息，主管、普通坐席全部接線；連續(xù)30分鐘內(nèi)排隊(duì)等待人數(shù)達(dá)到48人時(shí)，主管、信息服務(wù)專(zhuān)員全部上線。4.處置流程實(shí)時(shí)監(jiān)控 高峰預(yù)警報(bào)告 啟動(dòng)應(yīng)急措施 有效處理來(lái)電高峰 總結(jié)有關(guān)報(bào)告情況。輿情信息應(yīng)急處置輿情應(yīng)對(duì)1、明確態(tài)度。應(yīng)在第一時(shí)間表明態(tài)度，快講事實(shí),慎講原因,對(duì)事件及時(shí)關(guān)注和重視，不能漠視、一概不知和回避。2、提高速度。要迅速與有關(guān)單位和媒體取得聯(lián)系，征得他們的理解和支持，協(xié)助工作人員及時(shí)處理違法信息。3、把握尺度。要及時(shí)拿出統(tǒng)一的解釋口徑，當(dāng)事實(shí)的調(diào)查時(shí)間較長(zhǎng)，一時(shí)拿不出完全的調(diào)查結(jié)論，也要考慮梯度發(fā)布信息，分階段降低不良信息的影響。4、規(guī)范法度。在消除負(fù)面報(bào)道危害時(shí)，要有的放矢，方法得當(dāng)，分清輕重緩急，有所為有所不為，密切關(guān)注媒體動(dòng)態(tài)，防止事態(tài)反復(fù)。5、調(diào)整角度。對(duì)于確屬工作人員失誤的情況，可以將著眼點(diǎn)放在事后的處理、原因的調(diào)查以及責(zé)任的追究上，顯示某的積極態(tài)度。6、提高滿(mǎn)意度。要通過(guò)一系列行之有效的工作，力爭(zhēng)把重大輿情和網(wǎng)絡(luò)不良信息的影響降低到最低程度。輿情協(xié)調(diào)建立文件、電話(huà)、會(huì)議等網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。加強(qiáng)聯(lián)系，定期溝通，及時(shí)了解輿情信息的最新動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)提高輿情應(yīng)對(duì)的科學(xué)方法。3.4數(shù)據(jù)庫(kù)安全保證措施當(dāng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)安全的時(shí)候，所有因素都應(yīng)該考慮。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全除依賴(lài)自身內(nèi)部的安全機(jī)制外，還與外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、應(yīng)用環(huán)境、從業(yè)人員素質(zhì)等因素息息相關(guān)。（一）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)安全性策略1、系統(tǒng)安全性策略（1）管理數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)。按照數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的大小和管理數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)所需的工作量，數(shù)據(jù)庫(kù)安全性管理者可能只是擁有create,alter、或delete權(quán)限的數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)特殊用戶(hù)，或者是擁有這此權(quán)限的一組用戶(hù)。應(yīng)注意的是，只有那些值得信任的用戶(hù)才應(yīng)該具有管理數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)的權(quán)限。（2）用戶(hù)身份確認(rèn)。數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)可以通過(guò)操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行身份確認(rèn)，通過(guò)主機(jī)操作系統(tǒng)進(jìn)行用戶(hù)身份認(rèn)證。（3）操作系統(tǒng)安全性。數(shù)據(jù)庫(kù)管理員必須有create和delete文件的操作系統(tǒng)權(quán)限;一般數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)不應(yīng)該有create或delete與數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)文件的操作系統(tǒng)權(quán)限;如果操作系統(tǒng)能為數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)分配角色，那么必須具有修改操作系統(tǒng)賬戶(hù)安全性區(qū)域的權(quán)限。2、用戶(hù)安全性策略一般用戶(hù)通過(guò)密碼和權(quán)限管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的安全性保障；必須針對(duì)終端用戶(hù)制定安全性策略。例如，對(duì)于一個(gè)有很多用戶(hù)的人規(guī)模數(shù)據(jù)庫(kù)，管理員可以決定用戶(hù)組分類(lèi)，您可以使用“角色”對(duì)終端用戶(hù)進(jìn)行權(quán)限管理。3、管理員安全性策略保護(hù)作為服務(wù)器和用戶(hù)的連接;保護(hù)管理者與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接;使用角色對(duì)管理者權(quán)限進(jìn)行管理。4、應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)者的安全性策略明確應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)者和他們的權(quán)限；指定應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)者的環(huán)境；授權(quán)free（二）保證數(shù)據(jù)庫(kù)安全的策略1、確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全是數(shù)據(jù)庫(kù)安全的第一道屏障，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用的外部環(huán)境和基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)要發(fā)揮其強(qiáng)大作用離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的用戶(hù)(如異地用戶(hù)、分布式用戶(hù))也要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)才能訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)。從技術(shù)角度講，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)層次的安全防范技術(shù)有很多種，大致可以分為防火墻、數(shù)字簽名與認(rèn)證、入侵檢測(cè)、協(xié)作式入侵檢測(cè)技術(shù)等。2、確保操作系統(tǒng)的安全操作系統(tǒng)是大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的運(yùn)行平臺(tái)，為數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提供一定程度的安全保護(hù)。操作系統(tǒng)的安全控制方法主要是采用隔離控制、訪問(wèn)控制、信息加密和審計(jì)跟蹤。主要安全技術(shù)有操作系統(tǒng)安全策略、安全管理策略、數(shù)據(jù)安全等。3、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的安全為對(duì)抗這些威脅，僅僅采用操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)中的保護(hù)是不夠的，因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)與其它系統(tǒng)不同，擁有各種特權(quán)的用戶(hù)共享，同時(shí)又不能超出給定的范圍。它對(duì)安全的需求范圍更廣，除了對(duì)計(jì)算機(jī)、外部設(shè)備、聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信設(shè)備進(jìn)行物理保護(hù)外，還必須采取其它安全措施有效地防止非法訪問(wèn)或盜用敏感數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全性很大程度上依賴(lài)于數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。如果數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)安全機(jī)制非常強(qiáng)大，則數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全性能較好。理想的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)安全防護(hù)應(yīng)考慮兩個(gè)層面：一是外圍層的安全。操作系統(tǒng)與Web服務(wù)器以及應(yīng)用服務(wù)器的安全；二是數(shù)據(jù)庫(kù)核心層的安全，即數(shù)據(jù)庫(kù)本身的安全。（三）保障數(shù)據(jù)庫(kù)安全的具體措施1、完善和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全規(guī)章制度、操作流程和故障處理流程完善安全管理制度，防范因制度缺陷而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；規(guī)范操作流程有利于避免誤操作，減少人為失誤和故障，提高故障處理速度，縮短故障處理時(shí)間。2、用戶(hù)身份驗(yàn)證是安全系統(tǒng)的第一道防線。利用窗體身份驗(yàn)證網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的漏洞獲取存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶(hù)身份驗(yàn)證密碼是目前對(duì)Web數(shù)據(jù)庫(kù)最常見(jiàn)的攻擊方式。使用帶有salt值的單向密碼哈希值是避免用戶(hù)密碼在數(shù)據(jù)庫(kù)中以明文形式存儲(chǔ)的辦法，可以減輕字典攻擊帶來(lái)的威脅。3、重要數(shù)據(jù)加密。數(shù)據(jù)庫(kù)加密要求加解密的粒度是每個(gè)記錄的字段數(shù)據(jù)。采用庫(kù)外口密，密鑰管理較為簡(jiǎn)單，只需借用文件加密的密鑰管理方法。但是，加密后的數(shù)據(jù)塊納入數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行完整性約束，而加密后的數(shù)據(jù)可能會(huì)超出約束范圍，因此要在算法或數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中做些必要的改動(dòng)，以利于公共數(shù)據(jù)字典的使用和維護(hù)系統(tǒng)的完整性要求。在概念模式與