飯店服務(wù)與管理習(xí)題與參考答案

飯店服務(wù)與管理習(xí)題與參考答案一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1、＿＿＿是中國最古老的一種官方住宿設(shè)施。（）A、驛站B、迎賓館C、四方館D、民間旅店正確答案：A2、留言服務(wù)是一項飯店幫助客人傳遞口信的服務(wù)，通常由總臺或＿＿＿負(fù)責(zé)提供。（）A、大堂副理B、電話總機(jī)C、商務(wù)中心D、接待處正確答案：B3、當(dāng)客人有了一次愉悅的體驗時，他們平均會把這種體驗轉(zhuǎn)告＿＿＿個人。A、5B、10C、15D、20正確答案：A4、禮賓服務(wù)的服務(wù)哲學(xué)是“＿＿＿”。（）A、客人永遠(yuǎn)是對的B、盡可能使客人滿意C、盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能D、賓客至上正確答案：C5、對飯店來說，＿＿＿直接影響客人的滿意程度，也決定著飯店的聲譽(yù)。A、服務(wù)人才B、服務(wù)技能C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)質(zhì)量正確答案：D6、1908年，斯塔特勒在＿＿＿建造的斯塔特勒飯店開業(yè)。（）A、紐約B、巴黎C、布法羅城D、波士頓正確答案：C7、娛樂休閑項目是指通過提供一定的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)，使客人在＿＿＿中得到精神滿足的游戲活動。（）A、活動B、對抗C、比賽D、參與正確答案：D8、話務(wù)員要提高對＿＿＿的記憶程度，爭取為客人提供個性化服務(wù)。（）A、姓名B、長相C、聲音D、表情正確答案：C9、＿＿＿計價方式，只計房租，不含餐費，為世界上大多數(shù)飯店所采用。（）A、百慕大式B、美式C、歐式D、歐陸式正確答案：C10、＿＿＿年，英國人在利物浦喬治碼頭修造了第一個室內(nèi)游泳池。A、1626B、1525C、1828D、1727正確答案：C11、＿＿＿酒吧是以某種專業(yè)活動為主題進(jìn)行裝修、布置的，如足球吧、拳擊吧等。A、雞尾酒廊B、主題C、特色D、站立正確答案：B12、＿＿＿要求服務(wù)人員用心服務(wù)，必須時刻把客人放在心上，以不同的方式給予不同的客人合理的服務(wù)。A、注重細(xì)節(jié)B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、追求完美D、樂于交往正確答案：C13、＿＿＿服務(wù)員負(fù)責(zé)全部客房包括樓層、走廊的清潔衛(wèi)生，同時還負(fù)責(zé)房間內(nèi)用品的替換、設(shè)備的簡單維修保養(yǎng)、為住客提供必要的服務(wù)。A、客房樓層B、公共區(qū)域C、房務(wù)中心D、洗衣房正確答案：A14、餐飲服務(wù)的＿＿＿，要求餐飲部門應(yīng)制定合理規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)對服務(wù)員的培訓(xùn)，加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制。A、直接性B、差異性C、一次性D、無形性正確答案：B15、1794年在美國紐約建成的＿＿＿，開設(shè)72套客房，其建筑風(fēng)格就像一座宏偉的大宮殿，成為當(dāng)時美國服務(wù)行業(yè)標(biāo)志性服務(wù)設(shè)施。（）A、里茲飯店B、特里蒙特飯店C、都市飯店D、斯塔特勒飯店正確答案：C16、茶水具每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過＿＿＿個。（）A、3B、5C、6D、4正確答案：B17、客房清掃，最后的吸塵和檢查工作，采用＿＿＿的方法既能保證整潔，又可防止遺漏。A、從上到下B、環(huán)形清理C、干、濕分開D、從里到外正確答案：D18、在歐美宴會中，＿＿＿是必備酒品。（）A、玫瑰紅葡萄酒B、紅葡萄酒C、香檳酒D、白葡萄酒正確答案：C19、餐飲服務(wù)的＿＿＿是指就餐賓客只有在購買并享用完餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣。（）A、一次性B、無形性C、差異性D、直接性正確答案：B20、客房部通過為客人提供住宿、洗衣等服務(wù)項目而取得經(jīng)濟(jì)收入，一般占飯店總收入的＿＿＿左右，收入穩(wěn)定。（）A、40%B、20%C、30%D、50%正確答案：D21、研究表明，爭取一個新客人的成本是維持一個老客人的＿＿＿倍。（）A、9~12B、5~8C、3~6D、7~10正確答案：D22、餐廳的氛圍指餐廳在視覺、聽覺、嗅覺等方面給客人的感覺，其中＿＿＿通常是最易形成的。（）A、聽覺B、觸覺C、嗅覺D、視覺正確答案：D23、＿＿＿的心態(tài)是取得成功的最基本要素。（）A、寬容理解B、負(fù)責(zé)承擔(dān)C、感恩希望D、積極樂觀正確答案：D24、客人投訴的最終目的是為了＿＿＿。A、要求補(bǔ)償B、發(fā)泄不滿C、發(fā)現(xiàn)問題D、解決問題正確答案：D25、參照《公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求》（GB37488—2019），游泳池水溫應(yīng)保持在＿＿＿℃。（）A、20~27B、21~28C、22~29D、23~30正確答案：D26、“＿＿＿”是飯店的經(jīng)營宗旨，也是服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則。（）A、經(jīng)濟(jì)效益B、社會效益C、賓客至上D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確答案：C27、凱富，是＿＿＿酒店集團(tuán)的主要品牌。（）A、希爾頓B、萬豪C、溫德姆D、精選國際正確答案：D28、客人投訴的最終目的是為了＿＿＿。（）A、發(fā)現(xiàn)問題B、解決問題C、發(fā)泄不滿D、要求補(bǔ)償正確答案：B29、＿＿＿將飯店的發(fā)展推向大飯店時期的頂峰，踐行了“盡可能使客人滿意”的服務(wù)理念。（）A、特里蒙特飯店B、里茲飯店C、斯塔特勒飯店D、都市飯店正確答案：B30、由于娛樂經(jīng)營的特點，＿＿＿是娛樂經(jīng)營活動中銷售最多、成本最低、收益最大的項目。（）A、酒水B、飲料C、菜肴D、小吃正確答案：A二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、中國首批掛牌的白金五星級飯店有＿＿＿。（）A、上海佘山世茂洲際酒店B、北京中國大飯店C、廣州花園酒店D、廣州白天鵝大飯店E、上海波特曼麗嘉正確答案：BCE2、餐廳根據(jù)其所提供的食品、飲料和服務(wù)的不同，可分為＿＿＿等。（）A、外賣部B、酒吧C、零點餐廳D、團(tuán)隊餐廳E、咖啡廳正確答案：ABCDE3、中餐宴會的餐前檢查，主要應(yīng)做好＿＿＿方面的檢查。（）A、人員到位B、餐桌C、衛(wèi)生D、安全E、設(shè)備正確答案：ABCDE4、對飯店服務(wù)用品質(zhì)量的要求是：＿＿＿。（）A、供應(yīng)及時B、性能優(yōu)良C、使用方便D、數(shù)量充裕E、品種齊全正確答案：BCDE5、客房服務(wù)員接到總臺傳來的接待通知單后，應(yīng)詳細(xì)了解客人的＿＿＿等情況。（）A、宗教信仰B、國籍C、到離店時間D、人數(shù)E、生活標(biāo)準(zhǔn)要求正確答案：ABCDE6、世界流行的臺球種類主要分為＿＿＿，這是按照臺球起源劃分的。（）A、法式臺球B、開倫式臺球C、美式臺球D、英式臺球E、斯諾克臺球正確答案：ABCD7、中國白酒是以＿＿＿為主要原料的蒸餾酒。（）A、高粱B、大麥C、玉米D、稻米E、大米正確答案：ABCE8、下列屬于釀造酒的有＿＿＿。（）A、葡萄酒B、茅臺酒C、比特酒D、啤酒E、人參酒正確答案：AD9、餐飲服務(wù)的直接性指餐飲產(chǎn)品的＿＿＿幾乎同步進(jìn)行，即餐飲的生產(chǎn)過程就是客人的消費過程。（）A、生產(chǎn)B、銷售C、消耗D、消費E、以上皆是正確答案：ABD10、對于＿＿＿，飯店通常為其提供的優(yōu)惠房價，即折扣價。（）A、?？虰、航空公司團(tuán)隊C、有特殊身份的客人D、旅行社團(tuán)隊E、長住客正確答案：ACE11、一般對于＿＿＿等情況，飯店會采用白天租用價。（）A、加床客人B、入住與離店發(fā)生在同一天C、淡季入住D、客人凌晨抵店E、結(jié)賬超過了規(guī)定的時間正確答案：BDE12、因飯店管理質(zhì)量引起的投訴，包括＿＿＿。A、對服務(wù)效率的投訴B、對飯店違約行為的投訴C、對因飯店管理不善給客人帶來不便的投訴D、對飯店設(shè)施設(shè)備的投訴E、對商品質(zhì)量的投訴正確答案：BC13、在我國，通常將＿＿＿稱為旅游業(yè)的“三大支柱”。（）A、飯店業(yè)B、旅行社業(yè)C、交通運輸業(yè)D、旅游購物業(yè)E、旅游景區(qū)正確答案：ABC14、通常，客人投訴時有＿＿＿的心理。（）A、求全B、求補(bǔ)償C、求發(fā)泄D、求尊重E、求平衡正確答案：BCD15、游泳是一種水上運動。它運用＿＿＿的動作，使身體自由地在水中活動。（）A、軀干B、手臂C、腳D、腿E、頭部正確答案：ABDE16、了解客人交通工具情況以及特殊要求，以便飯店根據(jù)客人需求安排＿＿＿等方面的服務(wù)。（）A、行李B、用餐C、接車D、排房E、接機(jī)正確答案：BCDE17、飯店等級是指飯店在＿＿＿等方面所反映出來的級別與水準(zhǔn)。（）A、飯店規(guī)模B、管理水平C、服務(wù)范圍D、豪華程度E、服務(wù)質(zhì)量正確答案：CDE18、餐廳選用的背景音樂應(yīng)遵循一定的原則：＿＿＿。（）A、音量要適當(dāng)B、音樂節(jié)奏要適當(dāng)C、音樂主題要積極向上D、音樂品味要高E、音樂風(fēng)格要多變正確答案：ABC19、具體來講，講究禮儀主要以服務(wù)人員的＿＿＿為主要內(nèi)容。（）A、服飾B、儀態(tài)C、崗位規(guī)范D、儀容E、語言正確答案：ABCDE20、餐廳選用的背景音樂應(yīng)遵循一定的原則：＿＿＿。A、音樂主題要積極向上B、音量要適當(dāng)C、音樂品味要高D、音樂風(fēng)格要多變E、音樂節(jié)奏要適當(dāng)正確答案：ABE21、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點主要表現(xiàn)在：＿＿＿。（）A、情況多變B、范圍大C、任務(wù)繁雜D、眾人矚目E、要求高，影響大正確答案：ABCDE22、基層管理者的素質(zhì)要求是＿＿＿。（）A、具有較強(qiáng)的決策能力B、具有豐富的實踐經(jīng)驗C、具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力D、具有良好的身體條件E、具有一定的管理能力正確答案：BCDE23、對飯店設(shè)施設(shè)備的要求是：＿＿＿。（）A、操作簡單B、安全運行C、舒適美觀D、設(shè)置合理E、性能良好正確答案：ABCDE24、關(guān)于火災(zāi)預(yù)防說法正確的有：＿＿＿。A、制定應(yīng)急方案，進(jìn)行必要的基本技術(shù)培訓(xùn)，不定期開展消防演習(xí)B、保持儲存、加工和廚房的環(huán)境衛(wèi)生，加強(qiáng)防蠅、防鼠、防蟑螂等措施C、客房部要定期對電器設(shè)備、開頭、線路、照明燈具等進(jìn)行檢查D、在飯店的設(shè)計建造中，應(yīng)安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備，如火災(zāi)報警系統(tǒng)E、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)防火意識正確答案：ADE25、飯店服務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容包括：＿＿＿。（）A、質(zhì)量方法教育B、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育C、質(zhì)量意識教育D、上崗前教育E、服務(wù)技能培訓(xùn)正確答案：ABCDE26、前廳的大堂又稱大廳，是飯店中集＿＿＿等多種功能于一體的較大的公共空間，是客人的集散地。（）A、娛樂B、休息C、交通D、服務(wù)E、飲食正確答案：BCD27、下列工作屬于禮賓部的是＿＿＿。（）A、協(xié)助客人辦理入住登記手續(xù)B、提供留言、叫醒服務(wù)C、回答客人的電話問詢D、幫助客人卸送行李E、代辦客人委托事宜正確答案：ADE28、大型中餐宴會座次的具體安排，通常由主辦單位提供主人和參加者的＿＿＿等信息，由飯店填寫和安排席位卡。（）A、年齡B、地位C、活動主題D、身份E、宗教信仰正確答案：ABD29、衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有＿＿＿。（）A、浴缸B、馬桶C、洗臉盆D、淋浴房E、以上皆是正確答案：ABC30、高層管理者又稱為決策層，主要指＿＿＿。（）A、飯店總經(jīng)理B、飯店副總經(jīng)理C、部門總監(jiān)D、部門經(jīng)理E、飯店董事長正確答案：ABE三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1、飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴于優(yōu)質(zhì)的硬件。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：依賴于優(yōu)質(zhì)的硬件與軟件2、西餐菜肴在形態(tài)上以小塊為主，烹調(diào)時不易入味，所以大都要在菜肴成熟后拌以或澆上沙司，使其口味更富有特色。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3、同一服務(wù)員在不同的場合、不同的時間，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等也有一定的差異。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4、客人死亡指客人在飯店內(nèi)因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5、有的飯店在客情不忙的情況下，由接待員引領(lǐng)客人進(jìn)房，并稱之為前廳的“貼身管家”。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：貼身管家改為貼身接待6、如客人丟失行李寄存卡，為安全起見一概不可提取行李。（）、A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：如丟失行李卡，可出示顯示身份的身份證或房卡7、接待處主要負(fù)責(zé)未來客人和目前客人的客房預(yù)訂，做好飯店客房的占用、使用情況登記錄入工作。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：預(yù)訂處主要負(fù)責(zé)未來客人和目前客人的客房預(yù)訂，做好飯店客房的占用、使用情況登記錄入工作。8、不管何種酒吧，其經(jīng)營目的都是相似的，即為客人提供服務(wù)并獲得利潤。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9、飯店外部區(qū)域分為前臺區(qū)域和后臺區(qū)域。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10、斯塔特勒飯店在世界上率先實現(xiàn)了“一個房間，一個浴室”。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11、飯店中常見的咖啡都是速溶咖啡。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：飯店中常見的咖啡有速溶咖啡和沖煮咖啡12、床頭柜也稱控制面板，柜上裝有電視、音響、空調(diào)、頂燈和DND等設(shè)備開關(guān)，下面隔板上擺放一次性拖鞋和擦鞋紙。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13、廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)成為“金鑰匙”運作的必要條件。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14、中國的葡萄酒按含糖量可以分為甜型、半甜型、半干型、干型；按顏色可以分為紅葡萄酒、白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒；按含氣狀態(tài)分可以分為靜態(tài)葡萄酒和動態(tài)葡萄酒。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：動態(tài)葡萄酒改為起泡葡萄酒15、辦好自助式餐廳對飯店接待好外國客人非常重要，不少外國客人，尤其是西方客人雖然對中餐飲食有濃厚的興趣，但西餐仍是其傳統(tǒng)的飲食。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：辦好咖啡廳對飯店接待好外國客人非常重要，不少外國客人，尤其是西方客人雖然對中餐飲食有濃厚的興趣，但西餐仍是其傳統(tǒng)的飲食。16、凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都可以被稱為公共區(qū)域。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17、行李員應(yīng)認(rèn)真閱讀分析由接待處送來的“抵店客人名單”和預(yù)訂處送來的“離店客人名單”，掌握每日進(jìn)出店的客流量，以便安排好人力。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18、服務(wù)質(zhì)量信息是貫徹執(zhí)行飯店服務(wù)規(guī)程，滿足客人需要的前提和保證。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：服務(wù)質(zhì)量信息改為服務(wù)質(zhì)量管理制度19、前廳服務(wù)員在服務(wù)中主動觀察，注意揣摩客人心理，做到真誠待客、有求必應(yīng)、有問必答，對客人的每一次承諾都要盡全力給予實現(xiàn)。A、正確B、錯誤正確答案：A20、婚宴和壽宴的座次安排應(yīng)遵循中國傳統(tǒng)的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，其一般原則是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21、飯店產(chǎn)品是指在飯店這一建筑中出售的，能夠滿足客人需要的有形設(shè)施的綜合。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：能夠滿足客人需要的有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合22、按摩依據(jù)東方醫(yī)學(xué)中人體穴位、經(jīng)脈原理，在人體的各有效部位進(jìn)行捏、拿、壓、拉，從而理順經(jīng)絡(luò)，扶正祛邪，達(dá)到健身的目的。（）A、正確B、錯誤正確答案：B23、法國波爾多地區(qū)生產(chǎn)的紅葡萄酒優(yōu)雅甜潤，被稱為“葡萄酒之女王”。（）A、正確B、錯誤正確答案：A24、特基拉酒在凈飲時，常用檸檬角蘸鹽伴飲，以充分體驗特基拉酒的獨特風(fēng)味。（）A、正確B、錯誤正確答案：A25、前臺線、后臺線的各部門均是飯店家庭的重要成員，而大家共同的核心則是“飯店服務(wù)”。（）A、正確B、錯誤正確答案：A26、結(jié)賬要做到唱收唱付。（）A、正確B、錯誤正確答案：A27、中國著名的黃酒有浙江紹興加飯酒、山東即墨老酒和福建龍巖沉缸酒等。（）A、正確B、錯誤正確答案：A28、現(xiàn)代的保齡球比賽分為單打和雙打兩種形式。（）A、正確B、錯誤正確答案：B29、餐廳是通過出售菜肴