2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-云客服筆試考試歷年真題含答案

2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-云客服筆試考試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.買家11.25日購(gòu)買的商品選擇了平郵運(yùn)送，在11.26日，賣家點(diǎn)擊發(fā)貨按鈕使用快遞給買家發(fā)貨，這時(shí)買家的確認(rèn)收貨超時(shí)為（）。A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、沒有超時(shí)2.同一個(gè)賬號(hào)申請(qǐng)代付，一天最多可申請(qǐng)（）筆代付。3.下列表述中正確的是（）?A、我可以用表情和用戶交流B、不小心打錯(cuò)字了，那就打錯(cuò)吧。C、我們運(yùn)用專業(yè)的禮貌用語(yǔ)和客戶進(jìn)行溝通D、我們?cè)趯?duì)話中可以用一些網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，類似么么，神馬等4.告知會(huì)員只要申請(qǐng)了介入，就一定會(huì)按照如實(shí)情況給予判定結(jié)果。5.以下寶貝搜索列表的排序方式，正確的是（）A、按照信用度排列B、按照價(jià)格排列C、按照銷量排列D、按照店鋪服務(wù)質(zhì)量排列6.以下關(guān)閉對(duì)話的流程正確的是（）A、解決了會(huì)員的問(wèn)題后我們發(fā)了結(jié)束承接語(yǔ)，需要在會(huì)員2分鐘沒有回應(yīng)再關(guān)閉。B、解決了會(huì)員的問(wèn)題后客服就可以直接把對(duì)話關(guān)閉了。C、會(huì)員進(jìn)來(lái)一直沒有說(shuō)話，我們3分鐘后可以關(guān)閉。D、客戶明確表示問(wèn)題解決了，且沒有其他問(wèn)題需要咨詢，可以主動(dòng)關(guān)閉。7.工作所用的瀏覽器在打開淘寶網(wǎng)頁(yè)時(shí)，請(qǐng)不要用其他淘寶ID去登錄，更不要操作退出，否則你工作的ID也會(huì)顯示下線；建議大家工作界面用谷歌或者火狐瀏覽器，其它操作使用另的瀏覽器，以防操作不慎導(dǎo)致工作下線。8.下列屬于支付寶安全產(chǎn)品的是（）?A、?寶令B、工行U盾C、支付寶數(shù)字證書D、支付盾E、K寶9.如果會(huì)員通過(guò)聚劃算購(gòu)買的商品出現(xiàn)了問(wèn)題，以下操作可以執(zhí)行的有（）A、申請(qǐng)退款B、申請(qǐng)售后維權(quán)C、申請(qǐng)投訴D、客服可以介入處理10.賣家在1月24日0點(diǎn)前同意或2月16日23：59：59后同意，買家填寫退貨運(yùn)單號(hào)的超時(shí)時(shí)間與平時(shí)一致，即7天。11.設(shè)置手勢(shì)密碼時(shí)需要大于幾位（）A、3位B、5位C、4位12.關(guān)注品牌,領(lǐng)品牌特賣優(yōu)惠券中的優(yōu)惠券面額不包含以下哪個(gè)（）A、10元B、20元C、50元D、100元13.試用中心的網(wǎng)址為：14.買家今年三月份購(gòu)買了小米手機(jī)發(fā)現(xiàn)是假貨，提供了真假對(duì)比圖，目前賣家已經(jīng)被處罰也沒有錢款，如何處理？（）A、建議買家提供官方假貨憑證B、告知不受理C、查看賣家近期是否有假貨處罰，可以提交二線幫助核實(shí)處理。D、告知目前賣家被處罰，錢款不足，很難強(qiáng)制15.會(huì)員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時(shí)間表明了淘寶的假貨立場(chǎng)，并建議會(huì)員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會(huì)員：”親親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會(huì)支持您退款的呢"?？头恼f(shuō)法正確嗎？16.天貓分期是否支持自動(dòng)還款的扣款順序是什么？（）A、余額寶余額-支付寶余額-支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲(chǔ)蓄卡）B、支付寶余額-余額寶余額-支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲(chǔ)蓄卡）C、支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲(chǔ)蓄卡）-支付寶余額-余額寶余額D、支付寶余額-支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲(chǔ)蓄卡）-余額寶余額17.拍賣成功后，賣家表示不愿意繼續(xù)交易，該情況消費(fèi)者可以發(fā)起投訴，對(duì)賣家進(jìn)行處罰18.關(guān)于質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個(gè)說(shuō)話正確嗎？19.當(dāng)買家拍下商品未付款,選擇快遞運(yùn)送方式。此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是（）天系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉？????A、30B、10?C、1?D、3??20.拍賣的交易，發(fā)貨郵費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)？（）A、?買家B、?賣家C、?賣家雙方共同承擔(dān)D、?無(wú)法承諾誰(shuí)承擔(dān)，建議協(xié)商，協(xié)商不了要求客服人員介入處理21.通過(guò)交易賺取淘金幣，發(fā)生退款后不會(huì)扣除該筆交易領(lǐng)取的淘金幣。22.關(guān)于交易如何申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿?，以下表述錯(cuò)誤的是（）A、交易已經(jīng)成功后申請(qǐng)的售后，實(shí)物：賣家拒絕退款協(xié)議后虛擬：同交易成功之前B、交易成功前，買家進(jìn)行中的退款虛擬：需要滿足兩個(gè)條件：1、買家申請(qǐng)退款3天后，2、賣家拒絕退款協(xié)議后C、賣家拒絕退款協(xié)議后，就可以申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿隓、交易成功前，買家進(jìn)行中的退款僅退款（未收到貨）新增集市男裝、女士?jī)?nèi)衣、男士?jī)?nèi)衣/家居服、服飾配件/皮帶/帽子/圍巾三個(gè)類目介入需滿足賣家拒絕與申請(qǐng)退款達(dá)72小時(shí)23.會(huì)員來(lái)訪表示需要注銷賬號(hào)，以下描述錯(cuò)誤的是（）A、發(fā)送注銷風(fēng)險(xiǎn)話術(shù)，確認(rèn)會(huì)員注銷的原因，優(yōu)先解決問(wèn)題；B、會(huì)員咨詢注銷，直接給會(huì)員注銷入口引導(dǎo)其注銷；C、無(wú)法注銷提示有進(jìn)行中的交易。是因?yàn)闀?huì)員賬戶15天內(nèi)有交易或者轉(zhuǎn)賬等紀(jì)錄。D、注銷的時(shí)候提示注冊(cè)未滿七天，那讓會(huì)員滿七天后注銷即可24.天貓國(guó)際商品，淘寶海外、全球購(gòu)付款的訂單，2016年2月01日0點(diǎn)—2016年2月16日23：59：59付款的，賣家須在幾點(diǎn)前發(fā)貨？（）A、在2016年2月28日23：59：59點(diǎn)前發(fā)貨B、在2016年2月25日23：59：59點(diǎn)前發(fā)貨C、在2016年2月20日23：59：59點(diǎn)前發(fā)貨D、在2016年2月22日23：59：59點(diǎn)前發(fā)貨25.參加淘金幣全額兌換的訂單被關(guān)閉，提示原因?yàn)椤撋唐返奶越饚湃~兌換數(shù)量已兌完，交易關(guān)閉’或‘系統(tǒng)出錯(cuò)，生成淘金幣優(yōu)惠訂單出錯(cuò)，交易關(guān)閉’是因?yàn)槭裁丛?？（）A、系統(tǒng)故障問(wèn)題B、因?yàn)樯唐穾?kù)存較少，大量用戶同時(shí)下單導(dǎo)致?lián)屬?gòu)失敗。C、兌換完了。D、買家主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話。26.關(guān)于代理出價(jià)，以下說(shuō)法正確的是（）A、荷蘭拍的交易無(wú)法使用代理出價(jià)B、代理出價(jià)設(shè)置后無(wú)法更改C、代理出價(jià)最多幫消費(fèi)者出價(jià)5次D、理出價(jià)設(shè)置后，系統(tǒng)在任何情況下都會(huì)加價(jià)到代理出價(jià)時(shí)設(shè)置的最高價(jià)格27.關(guān)于我們的工作平臺(tái)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）.A、上線過(guò)程中，如果有特殊情況需要離開不超過(guò)20分鐘的，可以選擇“離線”B、上線服務(wù)，在班務(wù)開始前5分鐘，就可以點(diǎn)擊上線C、兩個(gè)相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并28.買家已付款，申請(qǐng)了退款，但是還想要貨，但是退款申請(qǐng)是無(wú)法撤銷的。29.螞蟻花唄還款日為幾號(hào)（）A、1號(hào)B、有的客戶為9號(hào)，有的客戶為10號(hào)C、9號(hào)D、10號(hào)30.未激活賬戶登錄密碼輸錯(cuò)幾次會(huì)被鎖定（）A、3次B、不限制C、5次31.換貨的交易，不支持退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付32.當(dāng)會(huì)員進(jìn)線時(shí)，客服小B總是第一時(shí)間發(fā)送首問(wèn)語(yǔ)：”您好，這里是淘寶消費(fèi)者退款與售后維權(quán)問(wèn)題咨詢專線，我是云客服XXX，請(qǐng)您有什么可以幫到您？”這個(gè)首問(wèn)語(yǔ)使用正確嗎？33.戶用儲(chǔ)蓄卡快捷支付付款，提示手機(jī)不符，告知客戶核實(shí)支付寶手機(jī)是否正確，如果正確，提供幫助中心鏈接，引導(dǎo)客戶聯(lián)系銀行修改34.拍賣成功后，如果賣家不發(fā)貨最終導(dǎo)致的交易關(guān)閉，消費(fèi)者不能發(fā)起投訴35.天貓分期和花唄能否提前還款？（）A、2015-7-17前產(chǎn)生的天貓分期訂單可以提前還款B、2015-7-17前產(chǎn)生的花唄訂單可以提前還款C、2015-7-17當(dāng)天及之后產(chǎn)生的天貓分期訂單可以提前還款D、2015-7-18當(dāng)天及之后產(chǎn)生的花唄訂單可以提前還款36.會(huì)員收不到短信的原因有（）A、?智能手機(jī)設(shè)置了阻止項(xiàng)B、?手機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤了，幫助客戶修改手機(jī)號(hào)碼C、?信號(hào)不好，稍后再試D、?手機(jī)停機(jī)了37.下列關(guān)注通用賬戶的描述，錯(cuò)誤的是（）A、客戶對(duì)通用賬戶有疑問(wèn)時(shí)，我們看到后臺(tái)是“全局”的標(biāo)簽，可以和客戶說(shuō)，由于您是全局賬戶，就是阿里巴巴下面的網(wǎng)站賬戶都是同一個(gè)的，您去其他網(wǎng)站也可以用這個(gè)賬戶登錄的。B、客戶如果修改支付密碼，我們不用做選項(xiàng)C的提醒。C、基本信息顯示“全局”代表是通用賬戶，“局部”代表某一個(gè)阿里子公司網(wǎng)站的賬戶D、如果客戶要修改賬戶登錄密碼，發(fā)現(xiàn)后臺(tái)顯示是“全局”，在創(chuàng)建完受理單后，要提醒客戶“由于您的賬戶是阿里通用賬戶，您的新密碼和賬戶可登錄和使用以下網(wǎng)站：支付寶、淘寶、一淘、天貓、聚劃算、阿里巴巴國(guó)際站、阿里巴巴中文站和阿里云”38.會(huì)員反饋：我要投訴快遞,物流狀態(tài)說(shuō)簽收成功了,但實(shí)際我是沒收到的,我聯(lián)系快遞讓他們找又不找。（）A、如何申請(qǐng)售后？B、物流顯示商品已被簽收，但我沒有收到貨，怎么辦？C、賣家不退款，怎么辦？39.會(huì)員申請(qǐng)了售后，但是賣家保證金不足，淘寶網(wǎng)將通知賣家在（）通知賣家充值保證金。A、12hB、24hC、48hD、72h40.以下哪些信息不能向客戶透露？?（）A、云管理員的花名B、工作臺(tái)公告C、云朵本人的編號(hào)D、sop的截圖41.以下判斷是否為釣魚鏈接的方法，錯(cuò)誤的是（）A、?可以通過(guò)觀察會(huì)員提供的鏈接和官方鏈接的結(jié)構(gòu)組成方式進(jìn)行對(duì)比、判斷B、?通過(guò)阿里旺旺聊天窗口的圖標(biāo)進(jìn)行初步的判斷C、?通過(guò)咨詢?nèi)簝?nèi)的其他同學(xué)進(jìn)行初步的判斷D、?自己點(diǎn)擊鏈接后，輸入自己的淘寶賬號(hào)名和密碼進(jìn)行嘗試42.若2個(gè)賬號(hào)購(gòu)買同個(gè)商品，購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)金額不同，可能的原因是（）A、?保險(xiǎn)公司的設(shè)置B、?淘寶系統(tǒng)問(wèn)題C、?瀏覽器故障D、?會(huì)員電腦中病毒43.關(guān)于退換貨問(wèn)題爭(zhēng)議處理中描述正確的是（）A、商家應(yīng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款B、若買賣雙方?jīng)]有就物流信息進(jìn)行約定，賣家發(fā)的物流，買家也必須用物流退貨。C、未經(jīng)協(xié)商退貨不可以使用到付D、賣家默認(rèn)退貨地址無(wú)效，需要賣家承擔(dān)責(zé)任44.下列關(guān)于退款規(guī)則（流程）錯(cuò)誤的是（）A、如果退款已經(jīng)分配到退款處理人處，賣家是無(wú)法使用一鍵退款功能的B、支持?假一賠三的交易，買家申請(qǐng)退款選擇“收到假貨”的選項(xiàng)后，不再直接進(jìn)入客服處理流程，走普通退款流程C、買家申請(qǐng)效果不好or不喜歡的理由退換貨，賣家是可以拒絕買家的退款申請(qǐng)D、30天退款率的退款原因展示邏輯沒有變化，和之前還是一樣，屬于質(zhì)量問(wèn)題45.服務(wù)過(guò)程中，遇到會(huì)員一直發(fā)黃圖，可以直接關(guān)閉掉對(duì)話，以上說(shuō)法正確嗎？46.會(huì)員多次詢問(wèn)退款詳細(xì)時(shí)間且態(tài)度激動(dòng)，客服可承諾退款時(shí)間。47.處理問(wèn)題的時(shí)候，如果可以通過(guò)工作平臺(tái)的腳本查詢到會(huì)員的信息的話，就必須要通過(guò)查詢之后，再做處理。自己能查詢到的信息，一定不要麻煩值日生。48.賣家發(fā)貨的時(shí)間可以自己設(shè)置，以下哪些設(shè)置沒有？（）A、1天B、2天C、3天D、4天49.信用卡可以給信用卡還款。50.會(huì)員反饋：我申請(qǐng)售后根本就打不開，電腦登錄的我找到了，但是我不能點(diǎn)申請(qǐng)售后，他說(shuō)已經(jīng)過(guò)了15天，購(gòu)買的機(jī)頂盒不能用了，找不到賣家，按道理90天內(nèi)我都可以申請(qǐng)售后??？（）A、為什么無(wú)法申請(qǐng)售后？B、如何申請(qǐng)售后？C、收到商品有描述不符，怎么辦？51.以下描述錯(cuò)誤的是（）A、?會(huì)員進(jìn)入后，都需要用主動(dòng)用開頭語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候B、?服務(wù)過(guò)程中若遇到需要查詢的地方，要主動(dòng)告知會(huì)員耐心等待C、?一個(gè)問(wèn)題處理完后，要主動(dòng)咨詢是否有其他需要咨詢的問(wèn)題D、?服務(wù)結(jié)束后，當(dāng)會(huì)員對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)也是可以的52.若賣家無(wú)理由關(guān)閉訂單（表示無(wú)貨等情況），買家可以對(duì)賣家發(fā)起違背承諾的投訴。53.買家購(gòu)物下單時(shí)選擇的物流運(yùn)送方式為平郵，賣家發(fā)貨時(shí)選擇“無(wú)需物流”，此時(shí)自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的多少天后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨？（）A、3B、7C、10D、3054.以下交易狀態(tài)，不能賠付運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的是（）A、買家與賣家協(xié)商換貨的交易B、交易成功后申請(qǐng)售后維權(quán)選擇退貨退款的交易C、一個(gè)訂單2個(gè)寶貝，已經(jīng)賠付過(guò)一次D、2個(gè)訂單的交易用同一個(gè)快遞退回商品，并且已經(jīng)賠付過(guò)一次55.什么情況下用戶會(huì)收到wap鏈接，點(diǎn)擊鏈接可完成支付（）A、?用戶綁定手機(jī)B、?用戶操作即時(shí)到賬類型交易，系統(tǒng)判斷余額不足且未開通卡通或快捷時(shí)，發(fā)過(guò)鏈接C、?未綁定手機(jī)且支付金額小于100元時(shí)D、?當(dāng)用戶的余額支付或短信支付功能關(guān)閉時(shí)56.推薦物流投訴發(fā)起條件是（）A、只要在線下單就可以發(fā)起B(yǎng)、物流公司已接單C、物流公司未接單D、自己聯(lián)系的物流公司也可以發(fā)起推薦物流投訴57.關(guān)于日常工作中遇到問(wèn)題的，以下做法正確的是（）A、會(huì)員說(shuō)的問(wèn)題自己無(wú)法理解的引導(dǎo)會(huì)員聯(lián)系95188B、會(huì)員要投訴但不愿意轉(zhuǎn)接，我們可以記錄會(huì)員信息反饋給答疑同學(xué)C、遇到不懂的問(wèn)題可把答疑鏈接給會(huì)員讓會(huì)員直接點(diǎn)擊鏈接咨詢D、遇到非本技能無(wú)法受理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接到支持線58.小A在服務(wù)中遇到一個(gè)會(huì)員咨詢購(gòu)物的操作，每講一步會(huì)員都要操作，所以時(shí)間很長(zhǎng)，小A非常著急，以下做法正確的是？（）A、告訴會(huì)員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其他會(huì)員了“B、詢問(wèn)會(huì)員”我發(fā)送給您一份圖文指導(dǎo)，您照著做，您看可以嗎？”，如果會(huì)員不認(rèn)可，就耐心等待會(huì)員C、直接發(fā)兩次結(jié)束語(yǔ)”請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫您嗎？”D、告訴會(huì)員“親，我快要下班了，您可以快一點(diǎn)操作嗎？”59.周芷若來(lái)訪咨詢自己在網(wǎng)上買的波斯產(chǎn)施華洛世奇訂單狀態(tài)，小二通過(guò)服務(wù)引導(dǎo)查詢到后便將后臺(tái)截圖直接發(fā)送給了周芷若（）A、將后臺(tái)截止發(fā)送給客戶屬于一級(jí)違規(guī)，會(huì)被系統(tǒng)檢測(cè)到違規(guī)行為最后螞蟻云客服資金線管理員新州予以辭退發(fā)送后臺(tái)截圖小二B、若客戶表示要后臺(tái)截圖，是可以將后臺(tái)截圖發(fā)送給客戶C、首先，旺旺上咨詢螞蟻云客服資金線管理員。征得同意后可以截圖發(fā)送給客戶D、只要不涉及【保密性】里的信息，是可以將后臺(tái)截圖發(fā)送給客戶60.“需自檢/自查的評(píng)價(jià)”的審核時(shí)間是多久？（）A、7天B、15天C、30天61.以下那幾條若是觸犯將被停職一個(gè)月（）?A、?連續(xù)6個(gè)月，累積3次非業(yè)務(wù)投訴B、?連續(xù)兩個(gè)月月均出錯(cuò)質(zhì)檢大于20個(gè)C、?連續(xù)2個(gè)月，轉(zhuǎn)接率大于30%D、?連續(xù)2個(gè)月累計(jì)出勤率低于70%。??（請(qǐng)假+曠工）/選班=出勤率62.證書用戶在沒有安裝證書的電腦上是可以進(jìn)行的操作（）A、?人工找回支付密碼B、?登錄賬戶C、?修改賬戶綁定的手機(jī)D、?刪除證書63.買家已付款，賣家未發(fā)貨，買家如果堅(jiān)持要發(fā)貨，我們可以強(qiáng)制要求賣家發(fā)貨的。64.會(huì)員已經(jīng)點(diǎn)擊了申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿?，多久?huì)處理（已申請(qǐng)客服介入）？（）A、5天B、9天C、5-9天D、5-9個(gè)工作日65.在處理會(huì)員問(wèn)題的時(shí)候，如果不知道問(wèn)題該如何解決，可以先通過(guò)服務(wù)中心的機(jī)器人進(jìn)行問(wèn)題搜索，通過(guò)搜索的結(jié)果來(lái)嘗試幫助會(huì)員解決問(wèn)題?。66.紅包的是否使用，是在交易中的哪個(gè)頁(yè)面操作的（）A、下單頁(yè)面B、付款頁(yè)面C、確認(rèn)收貨頁(yè)面D、以上都不正確67.支付寶在哪些交易場(chǎng)所作為付款方式支持交易付款（）?A、?淘寶B、?支付寶C、?外部商家D、?阿里巴巴68.VIP特權(quán)中，新人禮包功能，針對(duì)交易滿（）筆才可以享受。A、7B、8C、9D、1069.下列屬于“我是賣家，買家付款了，但我覺得買家不好，可以關(guān)閉交易不賣給買家發(fā)貨么？”該問(wèn)題的解釋有哪些？（）A、只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”的時(shí)候，才能關(guān)閉交易，買家和賣家均有操作的權(quán)限，但買家每天最多只能操作5次，對(duì)賣家沒有操作限制，一旦交易狀態(tài)變更為“買家已付款”，買賣雙方就沒有關(guān)閉交易的操作權(quán)限了B、在“等待買家付款”的交易狀態(tài)下，如果買賣雙方均沒有操作關(guān)閉交易，交易會(huì)在3天付款期結(jié)束后因買家未付款系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉C、在”買家已付款“的交易狀態(tài)下，是不能關(guān)閉交易訂單的哦，及時(shí)是賣家未發(fā)貨的狀態(tài)下也是不可以的哦，只能通過(guò)買家申請(qǐng)退款來(lái)完成訂單的關(guān)閉的哦D、若賣家無(wú)理由關(guān)閉訂單（表示無(wú)貨等情況），買家可以對(duì)賣家發(fā)起違背承諾的投訴70.天貓的訂單，買家想要對(duì)商家進(jìn)行投訴，可以通過(guò)哪些途徑？（）A、退貨/退款按鈕B、投訴商家按鈕C、提交166表單D、打電話給天貓客服71.“快捷支付”是支付寶的一種功能，申請(qǐng)后可以讓銀行卡在沒有開通網(wǎng)銀的情況下，對(duì)淘寶的交易直接進(jìn)行付款。72.電腦端如何查詢天貓分期額度和進(jìn)行還款，查詢?nèi)肟诤吐窂绞鞘裁?？（不區(qū)分是否是2015-7-17前后產(chǎn)生的訂單）（）A、新版支付寶首頁(yè)-我的服務(wù)-網(wǎng)購(gòu)還款B、已買到的寶貝-使用天貓分期的訂單-花唄分期賬單C、新版支付寶首頁(yè)-螞蟻花唄D、天貓首頁(yè)-電器城-天貓分期73.手機(jī)端如何查詢花唄額度，查詢?nèi)肟诤吐窂绞鞘裁矗浚ㄒ罂吹娇捎妙~度）（）A、支付寶-財(cái)富-螞蟻花唄B、天貓-我-我的會(huì)員權(quán)益-天貓分期C、支付寶-首頁(yè)-螞蟻花唄D、天貓-我-我的資產(chǎn)-支付寶-螞蟻花唄74.安全保護(hù)問(wèn)題輸錯(cuò)5次后，3小時(shí)后會(huì)自動(dòng)清空，可以重新輸入。75.以下會(huì)員名，不是淘寶的官方人員的是（）A、?若水B、?何梅C、?蒲柳D、淘寶官方處理人員001第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.使用智能服務(wù)引擎時(shí)，有哪些辦法可以讓智能工具讀取交易訂單號(hào)？2.申請(qǐng)、綁定手機(jī)的次數(shù)是多少的（）A、?3B、?4C、?5D、?不限3.在通過(guò)值日生得到問(wèn)題的處理方法后，可以直接復(fù)制給會(huì)員4.如下哪些是有效的個(gè)人身份證件（）A、結(jié)婚證B、戶口本C、身份證D、戶籍證明E、臨時(shí)身份證5.交易詐騙，一般不可以承諾處理結(jié)果，但是如果確實(shí)有憑證，可以承諾追回錢款。6.快捷支付暫不支持外卡和港臺(tái)分行發(fā)行的銀行卡和存折。7.數(shù)字證書一天可以申請(qǐng)幾次（）A、?5次B、?3次C、?1次D、?2次8.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員因?yàn)橹暗目头解答錯(cuò)誤很生氣，也對(duì)小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說(shuō)“都是你連累了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小B的做法正確嗎？9.以下關(guān)于紅包，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、不同的紅包有不同的使用范圍，不可以混用B、紅包如果到達(dá)有效期，可以申請(qǐng)延長(zhǎng)有效期C、紅包可以轉(zhuǎn)增給別人使用D、申請(qǐng)退款后，紅包不會(huì)退回10.賣家給買家寄送殯葬用品，如何處理？（）A、惡意騷擾，扣12分B、惡意騷擾，扣24分C、惡意騷擾，扣48分D、惡意騷擾，扣48分，且不清零11.在給客戶創(chuàng)建受理單后，以下操作哪一個(gè)是錯(cuò)誤的（）A、創(chuàng)建之后，讓客戶等待處理B、需要提醒客戶去郵箱收取郵件填寫表單C、?如果是邀請(qǐng)信需要提醒客戶上傳證件D、若客戶比較著急，等待客戶表單填寫好之后，可以給客戶加急12.支付寶WAP、支付寶客戶端本身不支持退款功能，不可以申請(qǐng)退款，沒有退款入口。13.關(guān)于收藏夾使用，以下錯(cuò)誤的是（）A、收藏的寶貝只要沒在收藏夾刪除，就會(huì)一直存在于收藏夾內(nèi)B、收藏商品有數(shù)量上限C、賣家不可以看到是誰(shuí)收藏的店鋪或者寶貝D、游客也可以使用收藏夾14.客戶要投訴服務(wù)的小二業(yè)務(wù)解答出錯(cuò)。投訴團(tuán)隊(duì)判定，A小二選擇服務(wù)引導(dǎo)類目正確，故投訴不成立；B小二選擇服務(wù)引導(dǎo)類目錯(cuò)誤，故投訴成立且本月薪資打8折。15.寶令（手機(jī)版）和數(shù)字證書能同時(shí)使用。16.使用淘金幣優(yōu)惠的訂單，不可以申請(qǐng)售后維權(quán)17.花唄的額度大于等于天貓分期的額度。18.目前，貨到付款也可以使用快捷支付進(jìn)行交易付款19.我們進(jìn)入培訓(xùn)平臺(tái)一定要用谷歌瀏覽器，這個(gè)說(shuō)法正確嗎？20.買賣雙方除了使用旺旺聯(lián)系之外，使用QQ也是合適的。21.大陸、港澳用戶無(wú)備份數(shù)字證書入口。22.以下哪些場(chǎng)景，客戶支持用信用卡快捷支付付款（）A、?淘寶買彩票B、?阿里巴巴購(gòu)買商品C、?部分淘寶外的商家，如一號(hào)店D、?在支付寶繳納水電費(fèi)E、?給別的支付寶賬戶轉(zhuǎn)賬23.創(chuàng)建審核信，在會(huì)員提交后，會(huì)有什么狀態(tài)顯示（）A、?等待48小時(shí)審核B、?等待4個(gè)小時(shí)審核C、?會(huì)員提交后馬上完結(jié)任務(wù)。D、?等待4個(gè)工作小時(shí)審核24.申請(qǐng)了數(shù)字證書的用戶，當(dāng)前操作環(huán)境無(wú)數(shù)字證書可以還款信用卡。25.淘寶先行墊付理賠賬戶拆分，原來(lái)使用：?lipeijin@屬集市、天貓共用，對(duì)現(xiàn)有賠付鏈接進(jìn)行變更，集市使用：?taohua@。26.我買的衣服，收到了發(fā)現(xiàn)扣子那邊不對(duì)，不是網(wǎng)上橢圓形的是圓形的。我去問(wèn)賣家，他卻說(shuō)不清楚？我倒不著急退錢，我就是要證明他的東西是有問(wèn)題的，我需要投訴?。ǎ〢、收到商品不喜歡、不合適，怎么辦？B、如何申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿?？C、收到商品描述不符，怎么辦？27.客戶咨詢交易狀態(tài),查到后后臺(tái)可以直接截圖給客戶看嗎（）??A、無(wú)所謂B、可以C、不可以，違反工作制度D、客戶要就可以截圖28.當(dāng)墊付買家后，退款狀態(tài)變更為“墊付完成，等待賣家確認(rèn)”，賣家若點(diǎn)擊同意，則自動(dòng)分賬，后續(xù)如果在分賬的時(shí)候，只要有打款給賣家，不管金額多少，都不會(huì)算賣家的糾紛退款率；當(dāng)賣家拒絕后，退款自動(dòng)轉(zhuǎn)為需客服處理的狀態(tài)，維權(quán)小二在2個(gè)工作日內(nèi)介入處理。29.只要買家已付款的情況下，買家隨時(shí)可以申請(qǐng)退款。只是申請(qǐng)退款的理由是否支持，是由淘寶維權(quán)處理專員根據(jù)交易憑證進(jìn)行判定的。30.在支付寶錢包客戶端，正確更改默認(rèn)付款順序的路徑為（）A、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【付款】-點(diǎn)擊右上角【...】-【支付設(shè)置】-根據(jù)頁(yè)面提示進(jìn)行操作B、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【支付設(shè)置】-【默認(rèn)付款方式】-根據(jù)頁(yè)面提示進(jìn)行操作C、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【安全設(shè)置】-【扣款順序】-根據(jù)頁(yè)面提示進(jìn)行操作D、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【通用】-【扣款順序】-根據(jù)頁(yè)面提示進(jìn)行操作31.我想修改我社區(qū)的真實(shí)姓名，我該怎么修改？（）?A、可以請(qǐng)會(huì)員直接進(jìn)入我的淘寶>>設(shè)置>>個(gè)人資料中修改?B、社區(qū)的真實(shí)姓名是匹配支付寶實(shí)名認(rèn)證的真實(shí)姓名的，無(wú)法進(jìn)行修改?C、如需修改社區(qū)的真實(shí)姓名必須提交身份證件確認(rèn)是賬戶本人的情況下淘寶才可以修改?D、社區(qū)的真實(shí)姓名可以將會(huì)員名+會(huì)員的實(shí)際問(wèn)題反饋給二線值日生，也可以由二線值日生處理32.pad客戶端分支持蘋果ipad客戶端和三星的Android客戶端。33.下列關(guān)于維權(quán)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、交易成功后的0-15天之內(nèi)，買家可以發(fā)起線上維權(quán)B、交易成功后的15天之后，買家要發(fā)起維權(quán)必須要撥打淘寶熱線C、交易進(jìn)行中，買家可以對(duì)賣家發(fā)起惡意騷擾的維權(quán)34.交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，此時(shí)下列交易超時(shí)時(shí)間，說(shuō)法正確的是（）A、虛擬商品3天B、自動(dòng)發(fā)貨商品1天C、不需要物流10天D、平郵30天35.打開免輸密碼功能需要輸入支付密碼，關(guān)閉則不需要。36.信用卡還款換錯(cuò)了，可以取消的。37.以下對(duì)于貨到付款交易的描述錯(cuò)誤的是（）A、貨到付款的交易成功后可以評(píng)價(jià)B、消費(fèi)者不用綁定支付寶就可以下單C、消費(fèi)者不可以關(guān)閉貨到付款的交易D、一般在收到貨的5天左右，快遞公司與賣家結(jié)算錢款38.收到維權(quán)短信通知，要求會(huì)員提供相關(guān)憑證，引導(dǎo)會(huì)員在維權(quán)頁(yè)面，點(diǎn)擊“上傳憑證”（已申請(qǐng)客服介入）。39.邀請(qǐng)信不用上傳證件處理的。40.針對(duì)轉(zhuǎn)接，以下說(shuō)法正確的是（）A、客戶三次及以上表明不愿意轉(zhuǎn)接，我們要安撫客戶，確認(rèn)客戶問(wèn)題是否是我們可以解決的范圍B、告知客戶為了更好的解決客戶的問(wèn)題，所以我們幫客戶轉(zhuǎn)接C、告知客戶這個(gè)問(wèn)題不是我們的受理范圍，和我們糾結(jié)也無(wú)益于解決客戶問(wèn)題D、核實(shí)到客戶的賬戶存在安全風(fēng)險(xiǎn)，為了防范客戶資金風(fēng)險(xiǎn)，不用和客戶確認(rèn)是否同意轉(zhuǎn)接，我們就直接幫他轉(zhuǎn)接41.合并班次在開始上班之前可以合并，工作中也可以對(duì)當(dāng)前的班次進(jìn)行合并操作。42.開通短信校驗(yàn)服務(wù)后,使用哪些支付方式需要接收驗(yàn)證碼（）A、網(wǎng)銀B、快捷支付（含卡通）C、支付寶賬戶余額D、余額寶43.狀態(tài)為“買家已付款”時(shí)，表明買家已付款至賣家賬戶中。44.淘寶規(guī)則對(duì)淘寶集市賣家的發(fā)貨時(shí)間有一定要求，在“買家已付款”后，除定制、預(yù)售及適用特定運(yùn)送方式的商品外，下列正確的是（）A、普通商品需在3天內(nèi)發(fā)貨。B、閃電發(fā)貨虛擬商品需在1小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。C、?閃電發(fā)貨實(shí)物商品需在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。D、參加淘寶活動(dòng)的商品（如“聚劃算商品”）需在7天內(nèi)發(fā)貨。45.客服小B進(jìn)線服務(wù)會(huì)員，小B服務(wù)過(guò)程中以下哪些符合服務(wù)流程禮儀？（）A、上午的開頭問(wèn)候語(yǔ)：“親，上午好！美好的一天開始嘍???有什么要盼咐小二的？”B、需會(huì)員等待時(shí)：“親親，不好意思，請(qǐng)您耐心等待1-2分鐘?！盋、服務(wù)過(guò)程中：“親，小二理解您的心情，您先不要著急，具體申請(qǐng)客服介入的方式您可以查看下我剛發(fā)您的內(nèi)容哦，里面有具體介紹。如您看后有不清楚的可以提出來(lái)哦?！盌、結(jié)尾語(yǔ)：“小二就不打擾你了，麻煩退出時(shí)給小二一個(gè)好評(píng)哦，祝事事順心，生活甜美，再見哦，希望永遠(yuǎn)年輕，一定要幸福哦！”46.關(guān)于淘寶賬戶注冊(cè)，以下選項(xiàng)正確的是（）A、注冊(cè)淘寶賬號(hào)的時(shí)候需要通過(guò)手機(jī)或郵箱進(jìn)行驗(yàn)證，如果選擇的是手機(jī)驗(yàn)證，必須是手機(jī)沒有被注冊(cè)過(guò)B、注冊(cè)的支付寶的賬號(hào)登陸淘寶，可以開通淘寶服務(wù)C、淘寶賬號(hào)，支付寶賬戶可以單獨(dú)分開注冊(cè)。D、會(huì)員名由5-25個(gè)字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格47.貨到付款的交易下單后發(fā)現(xiàn)內(nèi)容填寫錯(cuò)了，如何處理（）A、?建議聯(lián)系賣家說(shuō)明，并且關(guān)閉貨到付款的交易，重新下單B、?聯(lián)系淘寶客服熱線，幫助更改訂單信息C、?等商品送到后直接拒收D、?如果賣家已經(jīng)發(fā)貨，就需要雙方進(jìn)行協(xié)商處理48.蕭亞軒在服務(wù)客戶過(guò)程中，客戶表示想對(duì)支付寶提建議。蕭亞軒告知客戶：在電腦端可以打開支付寶官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊頁(yè)面右上角【客戶服務(wù)】-【提建議】-【我要提建議】。49.以下寶貝搜索列表的排序方式，錯(cuò)誤的是（）A、按照信用度排列B、按照價(jià)格排列C、按照銷量排列D、按照店鋪服務(wù)質(zhì)量排列50.以下關(guān)于淘金幣問(wèn)題描述正確的有（）A、當(dāng)天發(fā)生一筆10元交易，領(lǐng)取了10淘金幣，而后該筆交易全額退款，則扣回10淘金幣。B、當(dāng)天發(fā)生一筆10元交易，領(lǐng)取了10淘金幣，又發(fā)生了100元交易，則可以領(lǐng)取40淘金幣，如該筆交易部分退款，退款30元成功，則當(dāng)天實(shí)際累計(jì)交易80元（10元+100元-30元），實(shí)際當(dāng)天已領(lǐng)取50個(gè)淘金幣，則不需要扣淘金幣。C、如果當(dāng)天已領(lǐng)滿50淘金幣，且當(dāng)天有交易發(fā)生退款導(dǎo)致淘金幣被扣回，繼續(xù)購(gòu)買將無(wú)法重新獲取淘金幣獎(jiǎng)勵(lì)D、未領(lǐng)取淘金幣的交易發(fā)生了退款，也會(huì)扣除淘金幣。51.9月13日根據(jù)淘寶核實(shí)，有用戶利用多個(gè)賬號(hào)進(jìn)行淘金幣全額兌換退款不退貨，惡意獲取淘金幣，故扣除（）A、10萬(wàn)淘金幣，即日生效！可以申訴。B、10萬(wàn)淘金幣，即日生效！不做申訴。C、5萬(wàn)淘金幣，即日生效！不做申訴。D、5萬(wàn)淘金幣，即日生效！可以申訴。52.貨到付款服務(wù)就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。53.王小錘為自己的新房買了一個(gè)花瓶，沒想到下班回家后經(jīng)過(guò)樓下超市，老板喊住他說(shuō)白天快遞員送件家里沒人，就放在超市了，小錘錘很意外，回家打開一看花瓶全碎了，請(qǐng)問(wèn)這種情況需要誰(shuí)來(lái)舉證，提供什么憑證？（）A、非本人簽收，賣家提供本人簽收底單B、本人簽收，買家提供物流公司紅章證明C、非本人簽收，賣家提供本人簽收底單或者第三方授權(quán)簽收憑證D、本人簽收，買家提供商品圖片54.買家小B購(gòu)買了一件裙子，收到之后發(fā)現(xiàn)顏色不是很喜歡想退貨，運(yùn)費(fèi)該如何承擔(dān)呢？（）A、七天無(wú)理由退貨包郵商品，買家承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)B、七天無(wú)理由退貨非包郵商品，買家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)C、退貨承諾商品，買家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)D、退貨承諾商品，以商家頁(yè)面描述為準(zhǔn)55.獲得支付寶云在線消息的方式有（）?A、?淘寶社B、?支付寶云平臺(tái)?C、?旺旺群公告D、?支付寶社區(qū)?論壇?E、?淘寶幫派?F、?QQ群56.下列對(duì)于“在線下單”的特征描述正確的是（）?A、屬于淘寶推薦物流B、價(jià)格更實(shí)惠C、不需要打電話聯(lián)系快遞公司D、賠付處理更及時(shí)57.設(shè)置手勢(shì)密碼時(shí)，手勢(shì)密碼必須大于幾位（）?A、?4位B、?6位C、?6-20位D、?8位58.貨到付款服務(wù)就是買家收到貨、驗(yàn)貨后再付款，是淘寶退出的一組支付和物流方式。59.同一個(gè)賬號(hào)申請(qǐng)代付，一天最多可申請(qǐng)多少筆代付。（）A、8筆B、5筆C、2筆D、10筆60.下列手機(jī)服務(wù)中，哪幾項(xiàng)是收費(fèi)的（）A、?手機(jī)綁定服務(wù)B、?手機(jī)動(dòng)態(tài)口令設(shè)置每筆都發(fā)送驗(yàn)證C、?手機(jī)登錄賬戶服務(wù)D、?手機(jī)動(dòng)態(tài)口令設(shè)置100元以上效驗(yàn)61.以下屬于包裹代收服務(wù)的條件的有？（）A、選擇的商品支持代收貨服務(wù)B、該筆交易訂單金額未超過(guò)5000元，且天貓平臺(tái)訂單未使用購(gòu)物車進(jìn)行結(jié)算。C、收貨城市當(dāng)?shù)赜刑峁┐肇浄?wù)的服務(wù)站D、商品金額大于100062.我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，不能向客戶透露sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個(gè)說(shuō)法正確嗎？63.小錘錘買了一雙鞋，付了款之后賣家一直沒有發(fā)貨，旺旺也聯(lián)系不上賣家，此時(shí)小錘錘來(lái)電求助小二，小二以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（）A、安撫買家情緒，告知幫助聯(lián)系賣家協(xié)商；B、直接告知無(wú)法強(qiáng)制賣家發(fā)貨，建議申請(qǐng)退款；C、若小二幫助聯(lián)系上賣家，建議賣家配合發(fā)貨，并且約定明確的發(fā)貨時(shí)間；D、若電話聯(lián)系不上賣家，郵件通知賣家，告知買家因未聯(lián)系上賣家，若通知后賣家還未發(fā)貨，建議申請(qǐng)退款。64.會(huì)員反饋交易領(lǐng)金幣失?。ㄈ齻€(gè)入口都試過(guò)）則反饋給我們的時(shí)候，我們將不做補(bǔ)發(fā)。65.違背未按約定時(shí)間發(fā)貨的賠付標(biāo)準(zhǔn)：（）A、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額），最低不低于1元。B、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（包括郵費(fèi)/紅包金額）最低不低于1元，最高不超過(guò)30元。C、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額）最高不超過(guò)30元。D、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額），最低不低于1元，最高不超過(guò)30元。66.一般來(lái)說(shuō)（）小時(shí)發(fā)貨？67.用戶回復(fù)短信驗(yàn)證碼有時(shí)間限制嗎（）A、?10分鐘B、?15分鐘C、?30分鐘D、?無(wú)限制68.免費(fèi)試用的名單是如何篩選出來(lái)的（）A、?由淘寶系統(tǒng)篩選B、?由賣家篩選?C、?買家賬號(hào)信用度決定D、?支付寶交易額決定69.關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯(cuò)誤的是（）A、認(rèn)證的銀行卡的時(shí)候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無(wú)法通過(guò)申請(qǐng)B、目前在淘寶開店需要通過(guò)支付寶的實(shí)名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證C、港澳臺(tái)會(huì)員也可以申請(qǐng)認(rèn)證，但是認(rèn)證通過(guò)了也不能開店D、認(rèn)證暫時(shí)有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證70.支付密碼不能與支付寶登錄密碼、可以與淘寶密碼一致。71.當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運(yùn)送方式。此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是（）天系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉？A、1B、3C、10D、3072.退貨退款評(píng)價(jià)是否可以刪除？（）A、不能B、能73.退貨退款評(píng)價(jià)不能可以刪除74.天貓的訂單，關(guān)于好評(píng)返現(xiàn)問(wèn)題，以下哪條是對(duì)的？（）A、提供好評(píng)截圖，天貓可以強(qiáng)制扣除賣家的保證金退款給買家B、天貓可以把買家做的好評(píng)記錄刪除，讓買家重新對(duì)賣家發(fā)起差評(píng)C、對(duì)于虛假交易、炒信行為淘寶網(wǎng)會(huì)藉以最嚴(yán)厲違規(guī)進(jìn)行處罰D、好評(píng)返現(xiàn)是商家的自主營(yíng)銷行為，淘寶或天貓不做要求75.支付寶服務(wù)大廳搜索【快捷支付】以下標(biāo)題搜索不到的是（）A、快捷支付限額