電梯維保服務(wù)售后服務(wù)方案

第一節(jié)維保服務(wù)承諾 1第二節(jié)應(yīng)急響應(yīng)方案 4第三節(jié)售后服務(wù)方案 5一、售后服務(wù)計劃 5二、售后服務(wù)能力 8第四節(jié)監(jiān)督及客戶反饋機制 8第一節(jié)維保服務(wù)承諾公司認真貫徹質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實施，確保質(zhì)量體系正常運行、維保服務(wù)及維保質(zhì)量做到“客戶滿意、監(jiān)督監(jiān)察單位滿意、自己滿意”，我公司將認真執(zhí)行“滿足用戶需要，就是公司的追求”的工作宗旨，為滿足貴單位電梯設(shè)備管理需要，我公司對貴公司電梯設(shè)備維保、服務(wù)響應(yīng)時間、故障解決時間承諾如下：一、嚴格遵守和執(zhí)行國家省、市等主管部門有關(guān)電梯特種設(shè)備安全質(zhì)量法律、法規(guī)及政策文件規(guī)定；二、確保電梯維保服務(wù)質(zhì)量，所有維保人員、質(zhì)檢人員等均參加省、市舉辦的各類培訓、考核，做到持證上崗；三、無償為貴單位培訓電梯操作人員，指導和提高操作人員的電梯應(yīng)急措施和基本操作常識，確保電梯安全正常運行；四、派駐專業(yè)維修技術(shù)人員3人以上，進行維保工作，并定期維護保養(yǎng)、測試，隨叫隨到，自維保服務(wù)開始之日起公司全天候24小時召修服務(wù)，電梯發(fā)生故障，我公司維保人員在接到電話后30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場及時排除故障；五、公司維保部定期主動上門對每臺電梯進行預(yù)防性的維護保養(yǎng)及檢修，確保用戶電梯的正常運行和安全使用，每天由維護保養(yǎng)工作人員對電/扶梯進行壹次有計劃的巡查，做好定期巡查清單并每月將紙質(zhì)常規(guī)巡查表上交采購人存檔。杜絕電梯故障的發(fā)生，力爭做到零故障；六、當維護保養(yǎng)、檢查和測試工作超出現(xiàn)場值勤工作范圍時，由本公司總部根據(jù)現(xiàn)場班長的要求，加派專業(yè)工程技術(shù)人員和技術(shù)工人進駐現(xiàn)場，保證按時、保質(zhì)完成工作目標。七、在維保服務(wù)期內(nèi)，如電梯發(fā)生故障及需大修時，在更換電梯設(shè)備配件之前，公司工程技術(shù)部門將對該電梯進行嚴格檢查，以認真負責的態(tài)度將所需要更換的部件列出清單及報價，報請貴單位核實認可后，方可進行配件和專用材料的更換。八、為確保電梯運行質(zhì)量穩(wěn)定，公司維保部將嚴格執(zhí)行“一梯一檔”和信息反饋制度。即設(shè)有專門的維修保養(yǎng)檔案（如電梯用戶每月維保服務(wù)反饋記錄表、年度回訪記錄表等）。并請貴單位負責人將每次的維修保養(yǎng)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等在報告單上簽署意見，維保部將直接接受貴單位的監(jiān)督和考評；九、在維保過程中，電梯如出現(xiàn)重大事故，須報經(jīng)省、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局電梯主管部門進行技術(shù)檢測，鑒定論證后確系我公司工作人員操作不當而造成的，我公司將承擔必要的損失；十、故障維修響應(yīng)時間：在接到故障申報后，半小時內(nèi)進入故障現(xiàn)場排除故障，當場有條件解決的應(yīng)當立即解決；沒有條件當場解決的，報告公司于10小時內(nèi)修復；確實無法在規(guī)定時間內(nèi)完成的，我司將出專門報告，說明原因和方法，并妥善做足善后措施；十一、公司管理部負責人將不定期對貴單位電梯維保服務(wù)態(tài)度、維保質(zhì)量及運行情況做到走訪一次，聽取貴單位意見，存在問題我公司及時糾正，客戶滿意是我們服務(wù)的宗旨；十二、及時更換自然老化、損壞的設(shè)備、配件、材料。維修保養(yǎng)過程中，更換的設(shè)備配件必須是合格產(chǎn)品；十三、電梯使用場所內(nèi)如舉行大型活動或重要會議，請貴單位提前通知我公司維保部，我們將實行專人值班服務(wù)，以確保大型活動或重要會議的順利進行；十四、每次保養(yǎng)后，我方向甲方管理部門提供一份實事求是的且由我方技術(shù)人員簽名認可的保養(yǎng)記錄，并由甲方的管理人員簽字認可；十五、我公司將確保電梯主管部門年度檢測順利通過，同時積極主動配合貴單位做好年度檢測的工作，并配合技監(jiān)局檢測合格安全運行。十六、當我方檢測、調(diào)試或維修保養(yǎng)電梯系統(tǒng)將可能影響到人員的日常生產(chǎn)辦公時，將提前報請甲方批準后方可進行。十七、隨時接受服務(wù)方的改善意見并實時妥善處理。十八、我方將無條件向甲方提供我方力所能及的技術(shù)支持服務(wù)。第二節(jié)應(yīng)急響應(yīng)方案為積極響應(yīng)采購方的應(yīng)急響應(yīng)要求，我公司將認真執(zhí)行以下措施：一、維修期間實行24小時的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，且能在接到故障或事故報警后半小時內(nèi)（駐點服務(wù)10分鐘）到達現(xiàn)場，并能提供正常連續(xù)的服務(wù)且保證維修人員在到場后24小時內(nèi)處理完畢直至故障或事故排除，二、對電梯困人事故要求在到達現(xiàn)場后10分鐘內(nèi)把乘客從轎廂中救出、對非電子板原因的常見故障要求在60分鐘內(nèi)排除，對電子板原因的故障應(yīng)在普遍認可的合理時間內(nèi)解決。三、針對每次重大質(zhì)量問題維修期限承諾自發(fā)生故障日起至維修合格的時間在48小時內(nèi)完成。重大質(zhì)量問題一般是指單次更換配件價值在5萬元以上的質(zhì)量問題。四、100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過錯導致的工業(yè)安全如火災(zāi)等事故，我部承擔全部責任和損失。第三節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)計劃（一）我公司成立以來，擁有多年經(jīng)驗的工作人員，并且建立了一支專業(yè)的售后服務(wù)隊伍，負責解答和處理采購方對服務(wù)的意見和建議，以及其他問題的咨詢和投訴。（二）我公司售后服務(wù)部建立售后服務(wù)方案，對采購方提出的意見和建議極速反應(yīng)快速處理，在規(guī)定時間內(nèi)，給予答復。并將處理結(jié)果予以登記，定期匯總上報公司相關(guān)部門。（三）定期開展客戶回訪，積極做好售后服務(wù)工作，及時向質(zhì)量管理部門反饋客戶質(zhì)量查詢或投訴信息，并落實相關(guān)質(zhì)量改進措施。（四）對客戶投訴的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到信息后第一時間予以處理，重大問題應(yīng)及時上報公司負責人。（五）我公司設(shè)立客戶意見征求本、服務(wù)公約、服務(wù)電話和行業(yè)主管部門投訴電話，便于消費者監(jiān)督。（六）我公司對業(yè)主提出的合理化建議應(yīng)積極予以采納，并予以感謝。（七）售后服務(wù)方式1.熱線支持服務(wù)我公司針對該項目提供專人售后服務(wù)人員，熱線響應(yīng)工作人員提供24小時服務(wù)（電話為：XXXXXX），用戶可以在任何時間向售后服務(wù)人員咨詢。2.電話支持服務(wù)用戶可以在正常工作時間內(nèi)（法定工作日，即星期一至星期五9：00至19：30），通過電話（XXXXXXX）得到相應(yīng)的產(chǎn)品咨詢和解答。3.上門服務(wù)對于售后服務(wù)中的緊急事件，我公司派售后服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場，處理問題，并啟動應(yīng)急預(yù)案。（八）技術(shù)支持我公司將長期為用戶提供免費的、詳細的技術(shù)支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶及時獲得所需的增值服務(wù)。派出人員是熟悉服務(wù)，技術(shù)全面、具有充足維保方面知識的技術(shù)人員，能徹底免除您的后顧之憂。如果我公司的人員能夠在第一時間內(nèi)找到解決的方法，會立刻給用戶以詳細的回答；若不能，我公司將盡快制定措施，并通過電話或E-MAIL，給用戶以最周到的服務(wù)。（九）售后服務(wù)維護1.反饋記錄：我公司對采購人反饋回來的關(guān)于本公司提供的服務(wù)的問題和相關(guān)信息，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并及時做出反應(yīng)。2.主動聯(lián)系：當我公司提供的服務(wù)有相關(guān)的事件（技術(shù)改進、優(yōu)惠活動等）發(fā)生時，我們將主動與貴單位負責人聯(lián)系，了解采購人意見，并提供相應(yīng)服務(wù)。（十）技術(shù)服務(wù)和保修責任適用于委托開發(fā)等最終以產(chǎn)品形式交付需方使用的服務(wù)。1.對交付的產(chǎn)品保證有1年的保修期。2.提供以下售后服務(wù)：（1）產(chǎn)品經(jīng)過試運行期，所有性能指標達到技術(shù)規(guī)范書的要求時，在試運行期間，由于產(chǎn)品質(zhì)量等造成某些指標達不到要求，更換或進行修復，試運行期重新計算。（2）初驗后，設(shè)備再次經(jīng)過試運行期，所有性能指標達到技術(shù)規(guī)范書的要求時，可按合同招標文件、投標文件內(nèi)容進行下一步驗收工作，進行終驗。（3）保修期間保修除消耗品以外的所有產(chǎn)品。如果系統(tǒng)、設(shè)備等發(fā)生故障，調(diào)查故障原因并修復直至滿足最終驗收指標和性能的要求，或者修理、更換整個或部分有缺陷的材料。（4）保修期內(nèi)，提供電話、電子郵件、Web、現(xiàn)場服務(wù)等方式的技術(shù)支持，對用戶的現(xiàn)場服務(wù)要求，按投標文件做出的承諾進行響應(yīng)。（5）保修期內(nèi)，對出現(xiàn)故障無法修復的產(chǎn)品或無法正常運行的系統(tǒng)，提供替代產(chǎn)品以保證系統(tǒng)的正常工作。（6）為維修和技術(shù)支持所未能解決的問題和故障提供正式的免費升級方案和升級服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，解決所提供的投標貨物和軟件系統(tǒng)的任何問題；在質(zhì)保期滿后，當需要時，仍須對因投標貨物本身的固有缺陷和瑕疵承擔責任。（7）在保修期結(jié)束后，產(chǎn)品壽命期內(nèi)繼續(xù)提供對產(chǎn)品備件、故障處理、軟件升級等的服務(wù)，不得以任何借口拖延或中斷對產(chǎn)品的售后服務(wù)，響應(yīng)時間、取費標準按約定的保修期內(nèi)的相關(guān)標準執(zhí)行。（8）如果所提供貨物發(fā)生質(zhì)量責任事故，從而導致需方或者第三方發(fā)生損失或者需方被第三方索賠或者需方遭受處罰，經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或其他機構(gòu)認定事故為貨物存在質(zhì)量問題導致，由我方承擔由此造成的一切責任，包括但不限于：賠償需方或第三方直接或者間接的損失，賠償需方因事故支付給第三方的賠償金額，賠償需方因處理事故所花費的合理費用，賠付需方因事故責任產(chǎn)生的罰款或其他費用。二、售后服務(wù)能力公司建立了總經(jīng)理領(lǐng)導下的售后服務(wù)體系；授權(quán)質(zhì)量負責人全面開展工作，售后服務(wù)人員5人，售后車輛2輛，且所有工作人員均有相關(guān)證書，熟悉公司產(chǎn)品服務(wù)，能完全解答采購人的問題。為保持及時聯(lián)系，售后負責人的電話保證每天24小時暢通，最大限度保障采購人的維保要求，公司還專門組織了售后服務(wù)小組，全程為公司所維保的產(chǎn)品的結(jié)果、質(zhì)量、使用護航。第四節(jié)監(jiān)督及客戶反饋機制我公司認真接受采購人及相關(guān)部門的監(jiān)督，對采購人反饋回來的關(guān)于本公司提供的服務(wù)的問題和相關(guān)信息，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并及時做出反應(yīng)。客戶滿意度調(diào)差表顧客或單位產(chǎn)品名稱尊敬的顧客：感謝您使用我們的產(chǎn)品，為了不斷地提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，我們誠摯地希望您在百忙之中抽出一點時間對我們的產(chǎn)品和服務(wù)做出評價和提出意見，我們將不勝感激。評價內(nèi)容滿意程度很滿意滿意較滿意一般不滿意1勞動防護用品穿戴2遵守作業(yè)時間3維修保養(yǎng)標示牌設(shè)置4報修及時回電5電梯故