環(huán)境監(jiān)測儀器設(shè)備采購售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)方案 2一、售后服務(wù)要求 2二、售后服務(wù)目標(biāo)及宗旨 2三、售后服務(wù)理念 3四、售后服務(wù)原則 4五、售后服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 6第二節(jié)售后服務(wù)要求與宗旨 7一、售后服務(wù)要求 7二、售后服務(wù)目標(biāo)及宗旨 7三、售后服務(wù)理念 8四、售后服務(wù)流程 9第三節(jié)售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及原則 10一、售后服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 10二、售后服務(wù)原則 11三、售后服務(wù)承諾 13第四節(jié)售后服務(wù)人員管理 14一、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立 14二、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 17三、服務(wù)人員配備 21四、售后服務(wù)人員的四項(xiàng)基本素養(yǎng) 23五、售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格素質(zhì) 24第一節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)要求1.所購的貨物在質(zhì)量保證期內(nèi)使用發(fā)生故障時(shí)，我公司在接到采購人故障通知后響應(yīng)時(shí)間不超過24小時(shí)。發(fā)生的一切費(fèi)用由我公司承擔(dān)。2.質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司必須在儀器設(shè)備使用的指定有能力的代理人或投標(biāo)人自行對所提供貨物進(jìn)行定期維護(hù)和修理。如需更換零配件的，應(yīng)只收取零配件成本費(fèi)。3.中標(biāo)后簽訂合同前需提供所有產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家質(zhì)保承諾函原件，承諾對相應(yīng)產(chǎn)品免費(fèi)質(zhì)保X年，終生負(fù)責(zé)維修。二、售后服務(wù)目標(biāo)及宗旨1.售后服務(wù)目標(biāo)用戶第一、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們設(shè)施價(jià)值的延伸和對客戶利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。2.售后服務(wù)宗旨我公司倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。三、售后服務(wù)理念1.尊重客戶，以誠相待；維護(hù)企業(yè)利益和保持良好客戶關(guān)系的準(zhǔn)則；尊重客戶的時(shí)間、尊重客戶的尊嚴(yán)、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。2.“10-1=0”的原則，往往會影響大批潛在客戶。3.設(shè)身處地?fù)Q位服務(wù)理念。我們常常設(shè)身處地地替客戶著想，多問自己幾個(gè)為什么，這樣我們的服務(wù)才能搞好。客戶服務(wù)“六”部曲（1）友好誠懇的招呼（2）要讓每個(gè)客戶都知道他是受關(guān)注和重視的（3）詢問需求（4）解決需求（5）致謝，以便再次征詢客戶滿意度（6）把握時(shí)機(jī)，適時(shí)為客戶提供額外服務(wù)，以超越客戶滿意度4.售后服務(wù)以質(zhì)為重（1）在當(dāng)今日趨激烈的市場中，售后服務(wù)是保證業(yè)績穩(wěn)定的有力保障，而服務(wù)是以質(zhì)為重，不是以量取勝；（2）售后服務(wù)要及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶的問題，保證貨物的質(zhì)量；（3）要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，不可脫節(jié)、打折扣的服務(wù)。5.服務(wù)人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個(gè)人，而是代表著公司的整體利益，一切的言行都要把團(tuán)隊(duì)、公司的利益放在心上，拋棄個(gè)人英雄主義。四、售后服務(wù)原則1.速度第一原則24小時(shí)內(nèi)（上班時(shí)間6小時(shí)內(nèi)處理完畢），能用電話不用短信2.承擔(dān)責(zé)任原則尊重感（個(gè)性、隱私、真實(shí)需求、信用）；被關(guān)注感（隨時(shí)回報(bào)處理進(jìn)度）；兌現(xiàn)承諾（說到做到，如有異常提前溝通）；恪守信用；不推諉3.真誠溝通原則認(rèn)同（先假設(shè)客戶是對地再去溝通）、微笑、傾聽、真誠地表達(dá)歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時(shí)此刻的情緒）、給出滿意處理的態(tài)度和行動4.情緒最佳原則情緒不佳時(shí)不要急于處理，或者暫停處理，給自己10分鐘的時(shí)間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語調(diào)，待情緒最佳時(shí)再處理5.及時(shí)回報(bào)原則從介入處理先給買家留言，已經(jīng)介入處理，及時(shí)（6小時(shí)內(nèi)，下班前）將處理進(jìn)度告知客戶（電話、短信為佳、旺旺留言），讓他（她）放心6.系統(tǒng)運(yùn)行原則逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)（從整體高度處理售后問題，這不是單純的一個(gè)售后問題，而是對店鋪整體是有重要影響的）7.吃虧是福原則當(dāng)不好界定是誰的責(zé)任時(shí)，我們主動承擔(dān)責(zé)任8.事不過三原則“吃虧是福原則”的底線，為了客戶滿意，我們可以舍得，但是如果是同一客戶出現(xiàn)三次售后問題（不好界定的責(zé)任，我們承擔(dān)的責(zé)任；并有較多的不良評價(jià)記錄），我們堅(jiān)決舍棄9.布施原則對于給出不滿意或者滿意評價(jià)的買家，做好信息采集，并給予一定好處，感謝其對我們成長的幫助10.積極關(guān)注原則主要是指老客戶維護(hù)。經(jīng)常溝通（3個(gè)月），讓其有種特別的優(yōu)越感；讓利給優(yōu)質(zhì)客戶強(qiáng)化其忠實(shí)度和購買宣傳欲望。五、售后服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為采購單位維修或更換相應(yīng)零配件。2.對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售部門報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等），果斷排除故障，讓采購單位滿意3.對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對采購單位進(jìn)行培訓(xùn)4.定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求采購單位對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、裝配、使用效果等方面的意見（二）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1.售后服務(wù)人員樹立采購單位滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為采購單位服務(wù)，絕不允許頂撞采購單位和與采購單位發(fā)生口角2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心地解答采購單位提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，采購單位問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和采購單位建立良好的關(guān)系4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾5.決不允許服務(wù)人員向采購單位索要財(cái)物或變相提出無理要求6.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓采購單位填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8.對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后協(xié)調(diào)采購由外協(xié)廠家解決9.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。第二節(jié)售后服務(wù)要求與宗旨一、售后服務(wù)要求1.所購的貨物在質(zhì)量保證期內(nèi)使用發(fā)生故障時(shí)，中標(biāo)供應(yīng)商在接到采購方故障通知后響應(yīng)時(shí)間不超過24小時(shí)。發(fā)生的一切費(fèi)用由中標(biāo)供應(yīng)商承擔(dān)。2.質(zhì)量保證期結(jié)束后，中標(biāo)供應(yīng)商必須在器材使用的指定有能力的代理人或投標(biāo)人自行對所提供貨物進(jìn)行定期維護(hù)和修理。如需更換零配件的，應(yīng)只收取零配件成本費(fèi)。3.中標(biāo)后簽訂合同前需提供所有產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家質(zhì)保承諾函原件，承諾對相應(yīng)產(chǎn)品免費(fèi)質(zhì)保X年，終生負(fù)責(zé)維修。二、售后服務(wù)目標(biāo)及宗旨1.售后服務(wù)目標(biāo)用戶第一、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們設(shè)施價(jià)值的延伸和對客戶利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。2.售后服務(wù)宗旨我公司倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。三、售后服務(wù)理念1.尊重客戶，以誠相待；維護(hù)企業(yè)利益和保持良好客戶關(guān)系的準(zhǔn)則；尊重客戶的時(shí)間、尊重客戶的尊嚴(yán)、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。2.“10-1=0”的原則，往往會影響大批潛在客戶。3.設(shè)身處地?fù)Q位服務(wù)理念。我們常常設(shè)身處地地替客戶著想，多問自己幾個(gè)為什么，這樣我們的服務(wù)才能搞好?？蛻舴?wù)“六”部曲（1）友好誠懇的招呼（2）要讓每個(gè)客戶都知道他是受關(guān)注和重視的（3）詢問需求（4）解決需求（5）致謝，以便再次征詢客戶滿意度（6）把握時(shí)機(jī)，適時(shí)為客戶提供額外服務(wù)，以超越客戶滿意度4.售后服務(wù)以質(zhì)為重（1）在當(dāng)今日趨激烈的市場中，售后服務(wù)是保證業(yè)績穩(wěn)定的有力保障，而服務(wù)是以質(zhì)為重，不是以量取勝；（2）售后服務(wù)要及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶的問題，保證貨物的質(zhì)量；（3）要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，不可脫節(jié)、打折扣的服務(wù)。5.服務(wù)人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個(gè)人，而是代表著公司的整體利益，一切的言行都要把團(tuán)隊(duì)、公司的利益放在心上，拋棄個(gè)人英雄主義。四、售后服務(wù)流程（1）客服中心接到客戶報(bào)障后進(jìn)行記錄登記；（2）派單并派工到所屬區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；（3）電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障排除，如不能遠(yuǎn)程排除在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理；（4）填寫“售后服務(wù)派工單”；（5）保修期限內(nèi)免費(fèi)維修或更換設(shè)施；保修期限外或人為損壞向客戶報(bào)價(jià)，經(jīng)客戶確認(rèn)后，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用；（6）進(jìn)行設(shè)施調(diào)試與上線測試；（7）客戶簽字確認(rèn)并返回公司完成交接手續(xù)。第三節(jié)售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及原則一、售后服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2.對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售部門報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等），果斷排除故障，讓用戶滿意3.對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶進(jìn)行培訓(xùn)4.定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、裝配、使用效果等方面的意見（二）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1.售后服務(wù)人員樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或變相提出無理要求6.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8.對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后協(xié)調(diào)采購由外協(xié)廠家解決9.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表二、售后服務(wù)原則1.速度第一原則24小時(shí)內(nèi)（上班時(shí)間6小時(shí)內(nèi)處理完畢），能用電話不用短信2.承擔(dān)責(zé)任原則尊重感（個(gè)性、隱私、真實(shí)需求、信用）；被關(guān)注感（隨時(shí)回報(bào)處理進(jìn)度）；兌現(xiàn)承諾（說到做到，如有異常提前溝通）；恪守信用；不推諉3.真誠溝通原則認(rèn)同（先假設(shè)客戶是對地再去溝通）、微笑、傾聽、真誠地表達(dá)歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時(shí)此刻的情緒）、給出滿意處理的態(tài)度和行動4.情緒最佳原則情緒不佳時(shí)不要急于處理，或者暫停處理，給自己10分鐘的時(shí)間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語調(diào)，待情緒最佳時(shí)再處理5.及時(shí)回報(bào)原則從介入處理先給買家留言，已經(jīng)介入處理，及時(shí)（6小時(shí)內(nèi)，下班前）將處理進(jìn)度告知客戶（電話、短信為佳、旺旺留言），讓他（她）放心6.系統(tǒng)運(yùn)行原則逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)（從整體高度處理售后問題，這不是單純的一個(gè)售后問題，而是對店鋪整體是有重要影響的）7.吃虧是福原則當(dāng)不好界定是誰的責(zé)任時(shí)，我們主動承擔(dān)責(zé)任8.事不過三原則“吃虧是福原則”的底線，為了客戶滿意，我們可以舍得，但是如果是同一客戶出現(xiàn)三次售后問題（不好界定的責(zé)任，我們承擔(dān)的責(zé)任；并有較多的不良評價(jià)記錄），我們堅(jiān)決舍棄9.布施原則對于給出不滿意或者滿意評價(jià)的買家，做好信息采集，并給予一定好處，感謝其對我們成長的幫助10.積極關(guān)注原則主要是指老客戶維護(hù)。經(jīng)常溝通（3個(gè)月），讓其有種特別的優(yōu)越感；讓利給優(yōu)質(zhì)客戶強(qiáng)化其忠實(shí)度和購買宣傳欲望三、售后服務(wù)承諾對于本次招標(biāo)項(xiàng)目，我公司鄭重承諾如下：1.項(xiàng)目采購方對本項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，我公司承諾對本項(xiàng)目產(chǎn)品免費(fèi)保修X年（含包換）。2.在保修期間，提供7×24小時(shí)熱線電話服務(wù)，并指定專人負(fù)責(zé)上門受理調(diào)試日常維護(hù)及平時(shí)協(xié)助買方維護(hù)檢測等工作。3.在服務(wù)保修期內(nèi)：2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶的報(bào)修，四小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)解決問題，并采用先換后修的原則。4.若線路發(fā)生中斷，保證在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般性故障4小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大故障8小時(shí)內(nèi)修復(fù)。如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)，未修復(fù)線路每次扣除人民幣X元整。5.系統(tǒng)驗(yàn)收合格之后的24個(gè)月內(nèi)，我公司承諾提供所有軟件和硬件的免費(fèi)維護(hù)和系統(tǒng)升級，同時(shí)，確保備件，并提供隨機(jī)易損備件詳細(xì)清單；6.保修期內(nèi)，招標(biāo)方提出服務(wù)要求時(shí)，我公司承諾在兩天內(nèi)或廠家所規(guī)定的比兩天更短的時(shí)間內(nèi)到場服務(wù)。7.在保修范圍和期限內(nèi)，如需要更換零部件，我公司保證在一周內(nèi)完成，并保證所供零部件的性能和作用不低于原配置。8.質(zhì)保期內(nèi)，我公司提供隨機(jī)維修儀器和工具；工程所涉及的文件整理歸檔；9.對于客戶需求的延伸和擴(kuò)展，我公司將針對客戶提出的新要求，提供最科學(xué)、最經(jīng)濟(jì)的方案。用最優(yōu)的品質(zhì)和價(jià)格為客戶做好延伸服務(wù)。10.在售后服務(wù)點(diǎn)多準(zhǔn)備一些整機(jī)和配件，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障，若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)現(xiàn)場維護(hù)人員不能將設(shè)施修好，可替換整機(jī)。11.與本項(xiàng)目有關(guān)但不屬于本項(xiàng)目內(nèi)容的，若需要技術(shù)支持時(shí)，我們將免費(fèi)提供技術(shù)支持。第四節(jié)售后服務(wù)人員管理一、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立1.對售后服務(wù)管理者的相關(guān)要求（1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的主要職責(zé)就是建立一個(gè)合理的管理規(guī)則，這個(gè)管理規(guī)則的制定必須要求團(tuán)隊(duì)成員全員參與，充分溝通，使他們在正確理解管理舉措的基礎(chǔ)上暢所欲言，從不同的角度質(zhì)疑，并且認(rèn)真對待不同意見，使管理舉措更加完善。這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結(jié)晶，使大家產(chǎn)生認(rèn)同，在執(zhí)行時(shí)不存在逆反的心理，這樣才能使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員按照規(guī)則自我管理。同時(shí)大家共同制定的這個(gè)規(guī)則也兼顧了個(gè)人利益和公司的利益，也能使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任、權(quán)力和利益能有效地統(tǒng)一起來。（2）服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者角色定位的轉(zhuǎn)變服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者在團(tuán)隊(duì)建設(shè)與發(fā)展過程中，要能夠?qū)崿F(xiàn)角色定位的轉(zhuǎn)變。作為一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者應(yīng)是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)航員，又是培訓(xùn)師、協(xié)調(diào)員、輔導(dǎo)員，還是一個(gè)好的伯樂。即作為管理者你首先得為整個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的工作策略、方針和方法；其次你還得具有教育和培訓(xùn)下屬的能力和意義，以及當(dāng)好團(tuán)隊(duì)成員溝通的橋梁，善于化解矛盾、消除誤解；再次在充分尊重團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)造性和創(chuàng)造愿望的基礎(chǔ)上，激發(fā)每個(gè)成員的創(chuàng)造熱情和活力，盡力使團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人價(jià)值觀和企業(yè)價(jià)值觀得到統(tǒng)一；最后你還必須得是一個(gè)好的伯樂，為保持售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)欣欣向榮、蒸蒸日上，在崗位人員的安排上應(yīng)做到揚(yáng)長避短，知人善任。（3）對服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者能力的要求現(xiàn)在企業(yè)管理要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者必須具備兩種能力：一是灌輸思想的能力，即把自己定位成是一個(gè)溝通者，和團(tuán)隊(duì)成員通過有效的溝通使他們能夠接受并認(rèn)同你的管理思想；另一個(gè)是貫徹行為的能力，即當(dāng)管理者在確定一項(xiàng)工作時(shí)必須關(guān)注操作和執(zhí)行的辦法，使團(tuán)隊(duì)成員在進(jìn)行具體工作時(shí)能夠做到真正可操作和可執(zhí)行。除此之外服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者還應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)能力、培養(yǎng)下屬的能力、工作判斷的能力、學(xué)習(xí)能力等多種技能。通過對上述能力的綜合運(yùn)用有效地激發(fā)整個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作激情，打造一支高效能的工作團(tuán)隊(duì)，才能稱之為是一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理者。2.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（1）選用最適合的人才。建立一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需要的是那些最適合此項(xiàng)工作的人才，而不是最優(yōu)秀的人才。有的人專業(yè)能力很強(qiáng)，但不善于溝通，很多時(shí)候問題雖然解決了但客戶滿意度也不高，所以我們在選用售后服務(wù)工程師時(shí)要盡可能地考慮那些綜合能力強(qiáng)的人才，而不是專業(yè)能力最強(qiáng)的，因?yàn)樗麄冊谌タ蛻衄F(xiàn)場進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)直接代表的是公司，在這個(gè)時(shí)候你不但需要專業(yè)的技能相應(yīng)地也需要較強(qiáng)的溝通能力，客戶在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)問題致使客戶不能正常工作時(shí)，特別需要我們良好的溝通以及快速地處理好相關(guān)問題，只有這樣才能使得客戶對我們?nèi)阅鼙３忠环N信任的感覺。在選用人才時(shí)除了考慮應(yīng)聘者的綜合技能外，我們還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注他的人品、工作態(tài)度、處事態(tài)度以及是否有耐心，能不能吃苦耐勞，這些都是能否為客戶做好售后服務(wù)的關(guān)鍵因素。（2）培養(yǎng)人才——解決人才匱乏的問題。在組建售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)我們也經(jīng)常會面臨不能完全招聘到適合的人才，即人才匱乏的情況，這就要求管理者通過自己培養(yǎng)的方式來解決人才匱乏的問題。自己培養(yǎng)首先要求企業(yè)努力把自己變成學(xué)習(xí)型組織，建立知識庫，把每個(gè)人身上積累的知識歸納總結(jié)，成為共性的知識，使得其他人都能共享這樣的資源。這是組織成功的根本保證，也是留住人才的必要條件；其次就是大力推行“傳幫帶”，有機(jī)的根據(jù)每個(gè)人的知識技能情況，將新老售后工程師組合在一起，讓老工程師在為客戶做具體的售后服務(wù)時(shí)教導(dǎo)新工程師。再次就是通過培訓(xùn)的方式來培養(yǎng)人才，管理者可以定期組織具有優(yōu)秀的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和技能的工程師為新加入的售后服務(wù)工程師進(jìn)行各種培訓(xùn)，以使他們能盡快成長起來。建立一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要我們選用最適合的人才，需要我們進(jìn)行人才的培養(yǎng)，同樣還需要我們進(jìn)行人才梯隊(duì)建設(shè)。根據(jù)制度實(shí)行人才培養(yǎng)和選拔，對梯隊(duì)成員進(jìn)行工作跟蹤及考核、評估，需要培訓(xùn)的及時(shí)安排培訓(xùn)，可以提升的及時(shí)提升，全力貫徹人才梯隊(duì)建設(shè)制度，只有這樣我們才能組建一個(gè)優(yōu)秀的、可持續(xù)發(fā)展的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。二、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理1.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的績效評估對售后服務(wù)人員進(jìn)行績效評估，我們首先可以把售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員分成兩類，一類是技術(shù)支持類，另一類是現(xiàn)場服務(wù)類。技術(shù)支持類的員工包括公司售后服務(wù)中心的技術(shù)支持、熱線專家、配件管理員、庫房等技術(shù)管理職位，對于這類團(tuán)隊(duì)成員我們應(yīng)該采用績效協(xié)議模式，每月月初制定工作計(jì)劃，并明確完成要求，下月由直接主管對其進(jìn)行上一期績效考核，同時(shí)由于日常工作對履行好職位職責(zé)較為重要，應(yīng)加入日常工作考核，確定日常工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相應(yīng)的考核與評分?，F(xiàn)場服務(wù)類的員工主要是售后服務(wù)工程師，對于他們主要采用關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行考核，包括：工作服從性、故障處理相應(yīng)情況、客戶交流、信息反饋等方面，由于該部分員工的日?；蜿P(guān)鍵行為及表現(xiàn)對其工作質(zhì)量影響較大，故采用關(guān)鍵行為考核法，對關(guān)鍵性的不良行為進(jìn)行減分。每月進(jìn)行績效評價(jià)后每月員工總分不可能出現(xiàn)滿分和超過標(biāo)準(zhǔn)分，評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分類處理。其次，我們還可以運(yùn)用“360度績效評估制度”對整個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有成員進(jìn)行評估，由售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員自己、主管領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶等從各個(gè)角度來評估被評估者的溝通技巧、人際關(guān)系、業(yè)務(wù)能力，通過這些評估使被評估者可以獲得多種角度的反饋，清楚地知道自己的不足、長處。2.服務(wù)團(tuán)隊(duì)績效的提高企業(yè)要想在未來激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先，除了在產(chǎn)品方面保持較高的性價(jià)比外，還要重視產(chǎn)品的售后服務(wù)以及對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，我們要對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績效評估、考核，還要注重整體績效的提高，如何有效提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效，創(chuàng)建一個(gè)高績效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)呢？我們可以從以下幾個(gè)方面入手塑造一支高績效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（1）建立明確的目標(biāo)責(zé)任體系通過確立清晰明確的目標(biāo)，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員清楚知道“我們要做什么，要完成什么，能得到什么。”明確的目標(biāo)能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指明方向，是團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的核心動力，更是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)存在的基礎(chǔ)。（2）塑造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍售后服務(wù)管理者應(yīng)該著力培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，在團(tuán)隊(duì)工作范圍內(nèi)充分授權(quán)，盡量創(chuàng)造機(jī)會，與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行交往、溝通，注重員工工作滿意度和生活滿意度的提高，通過實(shí)現(xiàn)良好的工作福利待遇、改善工作環(huán)境、職位調(diào)換等多種手段使團(tuán)隊(duì)成員感受工作的樂趣以及挑戰(zhàn)性，從而提高售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率。（3）建立健全有效管理制度和激勵(lì)制度一個(gè)高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須建立合理、有利于組織的規(guī)范，并且促使團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同規(guī)范，自覺遵從規(guī)范。在實(shí)施激勵(lì)時(shí)，要充分考慮人的需求的多樣性，激勵(lì)形式要豐富多樣，注重精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)并舉并重。（4）注重培訓(xùn)在售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，應(yīng)該營造積極的培訓(xùn)氛圍，使團(tuán)隊(duì)成員樂于培訓(xùn)，售后服務(wù)管理者應(yīng)積極創(chuàng)造條件，組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，為其提供各種外出進(jìn)修和學(xué)習(xí)的機(jī)會，提高團(tuán)隊(duì)成員的知識、技能和業(yè)務(wù)水平。3.團(tuán)隊(duì)成員的激勵(lì)對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行激勵(lì)，應(yīng)注意激勵(lì)的方法要適合售后服務(wù)人員的實(shí)際，對提高其工作績效有直接作用，一般有以下幾種激勵(lì)方法。（1）目標(biāo)激勵(lì)法就是從售后人員的工作實(shí)際出發(fā)，設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，激發(fā)售后服務(wù)人員產(chǎn)生為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗。設(shè)置的激勵(lì)目標(biāo)可以包括客戶服務(wù)數(shù)量指標(biāo)、客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等。（2）榮譽(yù)激勵(lì)法就是當(dāng)服務(wù)人員取得一定的成就或做出一定的貢獻(xiàn)時(shí)，及時(shí)予以肯定和嘉獎(jiǎng)，授予相應(yīng)的榮譽(yù)稱號。榮譽(yù)激勵(lì)的表現(xiàn)形式包括：利用各種宣傳手段，宣揚(yáng)其做出的先進(jìn)事跡和創(chuàng)造的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；授予勞動模范、優(yōu)秀服務(wù)人員、先進(jìn)工作者等榮譽(yù)稱號；樹立為先進(jìn)典型，組織大家進(jìn)行學(xué)習(xí)；記功并嘉獎(jiǎng)等。（3）競爭激烈法就是通過組織服務(wù)人員相互開展比賽，爭取取得優(yōu)勝，以滿足他們的進(jìn)取需要和成功需要。競爭激烈的主要形式包括：服務(wù)知識競賽、產(chǎn)品知識競賽、專業(yè)技能比拼等。（4）強(qiáng)化激勵(lì)法強(qiáng)化激勵(lì)有兩種：一種為正強(qiáng)化激勵(lì)，即對服務(wù)人員取得的成績和進(jìn)步給予肯定和獎(jiǎng)賞，另一種為負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)，即對服務(wù)人員出現(xiàn)的差錯(cuò)和失誤予以否定與懲罰。售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者要善于把正強(qiáng)化激勵(lì)與負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)結(jié)合起來，互相配合，協(xié)調(diào)使用，以便更好地能夠起到鼓勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，促進(jìn)大家共同進(jìn)步的作用。（5）反饋激勵(lì)法就是把服務(wù)人員的業(yè)績與領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)、客戶反映等信息相關(guān)聯(lián)，把這些信息及時(shí)地反饋給服務(wù)人員，以便他們正確了解自己的工作狀況，發(fā)現(xiàn)自己存在的問題，更好地克服不足之處，不斷提高搞好售后服務(wù)工作的責(zé)任心和進(jìn)取心。三、服務(wù)人員配備1.組織架構(gòu)2.售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則（1）售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。（2）售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。售后服務(wù)部門人員配置表：序號姓名職務(wù)學(xué)歷身份證號售后熱線手機(jī)123453.售后服務(wù)部的組織設(shè)置（1）售后服務(wù)部設(shè)售后經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級工作匯報(bào)，部門預(yù)算的制定及預(yù)算執(zhí)行的追蹤和監(jiān)督，并且負(fù)責(zé)所有客服中心及售后服務(wù)工程師的教育培訓(xùn)工作，并進(jìn)行審核，對于合格的客服中心及培訓(xùn)合格的售后服務(wù)工程師發(fā)放合格證書，證書的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理準(zhǔn)備好后，經(jīng)過項(xiàng)目經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。（2）售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)助理一名兼客戶服務(wù)中心主任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，同時(shí)負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)中心的日常工作，接受客戶的投訴或者新設(shè)施的安裝啟動要求加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時(shí)匯報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理，由售后服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助及時(shí)解決。同時(shí)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理管理及調(diào)派直屬或外協(xié)的售后服務(wù)工程師，并且控制售后服務(wù)工程師的差旅費(fèi)用，工作績效等工作，并且制成報(bào)表，上報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理。（3）按公司業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際進(jìn)度設(shè)維護(hù)工程師數(shù)名，接受客戶服務(wù)中心的指揮，對客戶進(jìn)行及時(shí)妥善的服務(wù)。（4）在全國各地按公司業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)立直屬及外協(xié)客服中心，不論直屬或外協(xié)客服中心應(yīng)執(zhí)行相同的服務(wù)工作。四、售后服務(wù)人員的四項(xiàng)基本素養(yǎng)1.標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在接受售后服務(wù)時(shí)，他通常是通過這位售后服務(wù)人員的外表形象來進(jìn)行判斷的，也就是，他會通過一個(gè)人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是不是職業(yè)的。如果售后服務(wù)人員有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給