延吉市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員實(shí)操考試題庫(kù)

延吉市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員實(shí)操考試題庫(kù)

一、車輛安全及車容車貌檢視

（一）車輛外觀

1、車身外觀檢視：車身外觀整結(jié)完好、無(wú)破損、無(wú)掉漆、刮痕;

網(wǎng)約車車輛標(biāo)識(shí)完好無(wú)損，色彩鮮艷，無(wú)褪色、無(wú)污垢。

2、車窗玻璃的檢視：車窗玻璃無(wú)任何遮蔽物（含廣告）、不得粘

貼遮陽(yáng)膜。車窗玻璃密閉良好，潔凈明亮。玻璃升降功能有效。

3、車門功能的檢視：車門功能應(yīng)正常，開閉自如，不得有自行開

啟的現(xiàn)象，門鎖應(yīng)鎖止牢固、可靠。

4、燈光的檢視：車輛前后、內(nèi)外照明燈應(yīng)齊全、功能完好、安裝

牢固、燈罩無(wú)破損。

5、行李箱的檢視：行李箱應(yīng)整潔、開啟、閉鎖裝置完好，照明有

效，行李箱可供乘客放置行李物品的空間不少于行李箱的三分之二。

6、牌照的檢視：牌照應(yīng)字跡清晰、無(wú)遮蔽物、無(wú)反光物、無(wú)污垢、

封固釘齊全。

7、輪胎的檢視：輪胎胎體無(wú)破裂、固定螺母無(wú)缺失、無(wú)松動(dòng)。輪

胎的臺(tái)面和臺(tái)胎壁不得有長(zhǎng)度超過25毫米或深度足以暴露輪胎簾布層

的破裂和割傷，輪胎蓋齊全完好。

（二）車輛內(nèi)部

1、遮陽(yáng)板、化妝鏡、頂棚齊全完好。

2、儀表正常、儀表臺(tái)及后風(fēng)擋窗臺(tái)不放置任何與運(yùn)營(yíng)無(wú)關(guān)的物品。

3、座椅牢固無(wú)塌陷。前排座椅可前后移動(dòng)，靠背傾度可調(diào)。座套、

頭枕套齊全、整潔。

4、腳墊無(wú)灰塵、保持潔凈、駕駛員一側(cè)腳墊上不得有任何妨礙駕

駛操作的異物。

5、車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生，無(wú)異味。

（三）駕駛室內(nèi)部

1、安全帶的檢視：

汽車安全帶的固定點(diǎn)應(yīng)有足夠的強(qiáng)度。高低可調(diào)節(jié)、保持清潔、

鎖止可靠有效。

2、后視鏡的檢視：鏡面清晰、角度合適。機(jī)動(dòng)車外后視鏡的安裝

位置和角度，應(yīng)保證駕駛員能在水平路面上看見車身左側(cè)寬度為2.5

米、車后10米以外區(qū)域及車身右側(cè)寬度為4.0米、車后20米以外區(qū)

域的交通狀況。

3、喇叭的檢視：應(yīng)能保證正常發(fā)聲。

4、儀表盤、車載顯示屏的檢視：指示正常。

5、離合器踏板的檢視：檢查是否存在踏板的回彈無(wú)力、異常噪聲、

過度松動(dòng)、感覺踏板重。

6、制動(dòng)踏板的檢視：通過檢查是否存在反應(yīng)靈敏度差、踏板不

完全落下、異常噪音、過度松動(dòng)。

7、檢查轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動(dòng)量。檢查時(shí)，車輪應(yīng)擺正，在車輪不動(dòng)

的情況下轉(zhuǎn)向盤能擺動(dòng)的最大轉(zhuǎn)角應(yīng)符合要求。轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、操縱輕便，

無(wú)卡滯異響。

二、滅火器使用方法

第一步：使用前要將瓶體倒置幾次，使筒內(nèi)已板結(jié)成塊的干粉松

散；

第二步：除掉鉛封（或鎖銷）、拔掉保險(xiǎn)銷；

第三步：左手托瓶底，右手提壓把，在距火焰2-3米的地方（指

lKg干粉滅火器），右手壓下壓把，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部掃射。

三、服務(wù)規(guī)范操作

（一）文明服務(wù)禮儀

1、職業(yè)道德：有車必供、供車及時(shí)、照章收費(fèi)、謝絕饋贈(zèng)、一

視同仁、童叟無(wú)欺是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是車駕駛員遵守的重要

職業(yè)道德規(guī)范。

2、熟悉車輛、練好駕駛：網(wǎng)約車駕駛員要做好服務(wù)工作，必須

要有精湛的駕駛技術(shù)，不僅要熟悉車輛的性能，還要求駕車時(shí)技術(shù)得

當(dāng)、操作合理，給乘客以“平穩(wěn)、輕松、安全、舒適”的感受，使乘

客得到滿意的服務(wù)。

3、遵守法紀(jì)規(guī)章，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定應(yīng)做到：遵章守紀(jì)，服從管理，

發(fā)揚(yáng)正氣，維護(hù)治安，救死扶傷，助人為樂。

4、除下列情形外，不得以任何理由拒絕載客或者中途終止服務(wù):

乘客攜帶易燃、易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品乘車；醉

酒、精神病患者等自主行為能力受限者在無(wú)人陪同或監(jiān)護(hù)下乘車；乘

客目的地超出省、市、縣境或夜間去偏遠(yuǎn)、冷僻地區(qū)而不按規(guī)定隨駕

駛員進(jìn)行登記；乘客的要求違反有關(guān)法律規(guī)定的；

5、乘客上車時(shí)服務(wù)規(guī)范：

乘客上車時(shí)車輛應(yīng)開右轉(zhuǎn)向燈與道路平行?？?，駕駛員應(yīng)引導(dǎo)乘

客由右側(cè)上車；乘客上車時(shí)，駕駛員應(yīng)面向乘客主動(dòng)問候；主動(dòng)協(xié)助

乘客提拿行李，行李艙應(yīng)由駕駛員開啟和閉鎖；駕駛員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)助

老、幼、病、殘，孕等乘客乘車，保證行車安全，提醒乘客按規(guī)定系

好安全帶。

6、提供服務(wù)：駕駛員要自覺遵守交通法規(guī)，在允許停車路段或服

務(wù)站點(diǎn)停車載客，不得私自攬客。要根據(jù)乘客的特點(diǎn)，合理操作、謹(jǐn)

慎駕駛。不得吸煙、飲食、接打手機(jī)、玩游戲微信、用車載電臺(tái)調(diào)侃、

向車外吐痰、亂扔雜物、穿拖鞋等不文明或不安全行為。即將到達(dá)目

的地時(shí)駕駛員要提醒乘客做好下車準(zhǔn)備，帶好物品，按乘客要求在規(guī)

定允許停車地段就近停車，車輛停穩(wěn)后，乘客下車時(shí)，應(yīng)提醒乘客確

認(rèn)開車門安全后，從右側(cè)下車。提醒乘客帶好隨身物品，駕駛員應(yīng)協(xié)

助乘客提取行李，經(jīng)乘客確認(rèn)無(wú)誤后關(guān)閉行李艙，向乘客道別；巡視

車廂，將廢棄物裝入垃圾袋。若發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)設(shè)法及時(shí)歸還

失主，不得私自留用、索要酬金，甚至敲詐乘客。

7、駕駛員儀容儀表規(guī)范：

發(fā)型大方、勤于修剪、梳理整齊，無(wú)怪異形發(fā)型及顏色，男駕駛

員不剃光頭、留蓋耳長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)胡須、女駕駛員不長(zhǎng)發(fā)披肩；口氣清

新，營(yíng)運(yùn)前不得食用帶有刺激性異味食物；手部潔凈，指甲修飾得體；

工作服裝潔凈平整、無(wú)破損；勤洗澡更衣，身體無(wú)異味。

8、駕駛員如何做好老弱、兒童、殘疾乘客、產(chǎn)婦、孕婦乘客的服

務(wù)：

①接待老弱乘客時(shí)要面帶笑容、表示敬重，說話溫和、使用尊稱；

有耐心不催促，要多關(guān)照；遇有行走不便的乘客，確保安全的情況下

盡量靠近乘客停車，在征求對(duì)方同意的前提下幫助攙扶，妥善放置其

行李物品，行駛要平穩(wěn)，避免使用緊急制動(dòng)。

②接待兒童時(shí)須安排到后排就坐，提醒監(jiān)護(hù)人注意保護(hù)兒童，不

要將頭、手伸出窗外等注意事項(xiàng)，行車時(shí)通過室內(nèi)鏡注意觀察兒童動(dòng)

向，或進(jìn)行善意提醒和禮貌勸阻。

③遇到聾啞乘客，駕駛員應(yīng)當(dāng)通過表情和手勢(shì)，讓他們感覺到自

己的真誠(chéng)歡迎，盡可能的將聾啞乘客安排到前排就坐，以便溝通。

④遇到產(chǎn)婦、孕婦乘車時(shí)，車門盡量開大，防止碰撞，行車中要

平穩(wěn)行車，關(guān)閉車窗，控制車內(nèi)溫度，途中出現(xiàn)緊急情況，駕駛員可

向隨車家屬建議到最近醫(yī)院，確保乘客生命安全。

9、駕駛員語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范：

講普通話，語(yǔ)言規(guī)范、簡(jiǎn)練、表述清楚、通俗易懂，語(yǔ)氣和藹、

語(yǔ)速適中，提倡使用文明用語(yǔ)。

10、駕駛員服務(wù)禁忌：

①不使用俚語(yǔ)、生僻語(yǔ)言、嚴(yán)禁講粗話、臟話或“不清楚、不曉

得”；“為啥不早點(diǎn)說？”；“不要搞錯(cuò)，你開車還是我開車”；“快點(diǎn)，

時(shí)間長(zhǎng)了我不等”等服務(wù)忌語(yǔ)；

②不尊重不同國(guó)家、地區(qū)和民族的宗教信仰；

③不按規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；強(qiáng)行攬客、甩客、倒客、拒載，無(wú)正

當(dāng)理由中斷或強(qiáng)迫乘客換乘其他車輛；未經(jīng)乘客同意強(qiáng)行拼客，并分

別向乘客進(jìn)行收費(fèi)；

④傳播謠言，或者在乘客之間交談時(shí)隨意插話；緊盯乘客或目光

停留時(shí)間過長(zhǎng)；向乘客推銷商品或休閑娛樂等項(xiàng)目；

⑤等候乘客時(shí)，遠(yuǎn)離車輛或用喇叭催促，翻看或藏匿乘客放在車

上的物品;

⑥行車時(shí)接打手機(jī)；在車內(nèi)吃零食、吸煙、向車外拋物、吐痰；

在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。

⑦車上載有乘客時(shí)，到加油站補(bǔ)充燃料；

⑧其他服務(wù)禁忌和違法行為。

11、迎接乘客技巧：

①目光迎接法，就是用友善的目光迎接乘客的到來(lái)；

②微笑迎接法，就是用真誠(chéng)的微笑來(lái)表達(dá)對(duì)乘客到來(lái)的歡迎。

③問候迎接法，就是用親切的問候與乘客建立直接的聯(lián)系。

④趨近迎接法，就是用縮短與乘客空間距離的方法迎接乘客。

⑤介紹迎接法，就是用介紹情況的方式表示對(duì)乘客的歡迎。

12、在營(yíng)運(yùn)時(shí)與乘客發(fā)生矛盾和糾紛；

要情緒要自控、態(tài)度要冷靜、語(yǔ)氣要溫和、語(yǔ)言要文明，虛心聽

取乘客的批評(píng)意見，做到以理服人、以誠(chéng)服人、得理讓人、不強(qiáng)詞奪

理。如雙方不能協(xié)商解決的，駕駛員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門調(diào)解處理。

13、如遇外地乘客、游客打車時(shí)應(yīng)做到；

可根據(jù)乘客的需要適當(dāng)介紹當(dāng)?shù)靥厣糜尉包c(diǎn)、風(fēng)土人情、歷史

故事、地方特產(chǎn)等。

14、當(dāng)乘客要求下車的地點(diǎn)屬于違反道路交通安全禁停路段時(shí),

駕駛員應(yīng)做到；

應(yīng)當(dāng)心平氣和的向乘客提出合理的下車站點(diǎn)，并做好解釋工作。

（15）車內(nèi)服務(wù)設(shè)施規(guī)范使用

①音響、空調(diào)等設(shè)施完好有效，以便根據(jù)乘客要求提供到位的服

務(wù)；

②行李箱整潔、照明有效，開啟及閉鎖裝置完好。

四、語(yǔ)言溝通能力

（一）使用文明用語(yǔ)

1、常用10字文明用語(yǔ)

您好、