中餐部管理制度樣本

目錄中餐服務(wù)流程中餐廚房操作流程圖服務(wù)人員應(yīng)有認(rèn)知規(guī)定服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則關(guān)于不準(zhǔn)使用濕抹布擦試壁紙和木制品規(guī)定關(guān)于餐飲退菜規(guī)定關(guān)于員工提前到崗規(guī)定關(guān)于及時(shí)反饋客人信息規(guī)定關(guān)于送餐服務(wù)規(guī)定餐廳防火制度廚房防火制度庫房防火制度廚房冷庫管理?xiàng)l例考勤和二次簽到制度食品原材料領(lǐng)用制度主廚值班制度廚房高檔原材料領(lǐng)用和使用規(guī)定廚房進(jìn)貨驗(yàn)收采購驗(yàn)收索證制度廚房各崗位出品標(biāo)號(hào)責(zé)任制度廚房各崗位衛(wèi)生分類管理制度廚房周轉(zhuǎn)庫管理制度廚房設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修與前臺(tái)服務(wù)人員溝通食品加工銷售飲食公司衛(wèi)生五四制度食品添加劑使用和管理制度廚房衛(wèi)生質(zhì)量檢查和考核海鮮和展示柜使用和檢查明檔操作規(guī)定廚房過錯(cuò)單洗碗間工作制度食物中毒事故解決辦法中餐服務(wù)流程問候、迎賓、領(lǐng)位問候、迎賓、領(lǐng)位鋪口布翻茶杯撤筷套向客人提供菜單、飲料單為客人訂單將食品單送至廚房將飲料單送至吧臺(tái)涼菜間砧板面食間烹調(diào)制作餐廳為客人結(jié)帳道別、送客收銀處提供茶水服務(wù)客人菜點(diǎn)酒水、飲料征詢客人意見餐中服務(wù)菜點(diǎn)質(zhì)量意見、建議餐廳服務(wù)意見、建議防止糾正防止糾正中餐廚房操作流程圖原料驗(yàn)收原料驗(yàn)收蔬菜儲(chǔ)藏干貨儲(chǔ)藏肉魚禽儲(chǔ)藏冷凍儲(chǔ)藏蔬菜儲(chǔ)藏干貨儲(chǔ)藏肉魚禽儲(chǔ)藏冷凍儲(chǔ)藏洗制、切割洗制、切割面食加工肉魚禽加工蔬菜加工面食加工肉魚禽加工蔬菜加工炊具洗滌、消毒烹調(diào)制作炊具洗滌、消毒烹調(diào)制作保潔櫥保溫冷藏裝盤保潔櫥保溫冷藏裝盤餐具洗滌、消毒出菜口餐具洗滌、消毒出菜口餐廳餐廳 服務(wù)人員應(yīng)有認(rèn)知規(guī)定一高品質(zhì)服務(wù)原則整潔地服裝儀容餐廳領(lǐng)座員、領(lǐng)班、資深地服務(wù)員及服務(wù)員對(duì)餐廳和飯店地成功經(jīng)營扮演著極為重要地角色。而餐廳及酒吧服務(wù)人員地儀表也是服務(wù)品質(zhì)中不可忽視一環(huán)，由于整潔且得體儀容會(huì)使顧客在餐廳或酒吧消費(fèi)時(shí)直接產(chǎn)生舒服且高興感覺，進(jìn)而在離開時(shí)會(huì)對(duì)飯店所提供餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)人員貼切服務(wù)感到滿意，樂意再度光臨。做好事先準(zhǔn)備工作未營業(yè)之前，服務(wù)員必要完畢所有準(zhǔn)備工作，以擬定自己負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)事物一切就緒，并應(yīng)保持自己服務(wù)范疇內(nèi)工作完善，直到整個(gè)顧客用餐時(shí)間結(jié)束。此外，由于餐廳力噪音對(duì)客人會(huì)產(chǎn)生莫大捆擾，因而服務(wù)員必要壓低到最小聲，以減少噪音也許對(duì)客人所產(chǎn)生干擾。工作效率及工作技巧純熟度一位杰出領(lǐng)位員，應(yīng)隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，特別應(yīng)在顧客光臨用餐前將負(fù)責(zé)工作事先準(zhǔn)備周全，以便控制現(xiàn)場顧客流量。對(duì)的服務(wù)程序也是領(lǐng)位員所需學(xué)習(xí)，由于一旦能善加運(yùn)用有限時(shí)間，便能更有效率在前、后臺(tái)部門之間來回，節(jié)約時(shí)間與精力。再者，領(lǐng)位員還須隨時(shí)維持服務(wù)區(qū)整潔清潔，以維護(hù)餐廳門前整潔清爽。除了以上所述幾項(xiàng)杰出領(lǐng)位員所需具備能力外，保持小心謹(jǐn)慎工作態(tài)度、隨時(shí)保持警覺性、具備耐心和自制力都是成為一種有效率帶位領(lǐng)位員不二法門。尊從上司批示工作時(shí)，縱使不理解或不批準(zhǔn)上司予以工作任務(wù)，也不能回絕，相反，應(yīng)當(dāng)完全遵從且樂意接受上司批示安排。萬一對(duì)工作任務(wù)或予以批示產(chǎn)生疑慮或感到有困難時(shí)，也應(yīng)等私下有機(jī)會(huì)時(shí)再與所屬上司商討問題癥結(jié)和解決之道。但是倘若無法直接從上司解釋中得到滿意答復(fù)，則可祈求與上司主管會(huì)面請(qǐng)教，解決問題。最重要一點(diǎn)是，為了避免服務(wù)人員在替客人服務(wù)時(shí)發(fā)生意見務(wù)必牢記無論自己負(fù)責(zé)職務(wù)為什么，都必要遵循上司予以指令做事，這樣才干使公司營運(yùn)更有效率。畢竟經(jīng)理或上司等主管不但需擔(dān)任監(jiān)督者以監(jiān)督員工工作狀況，更肩負(fù)者管理整體餐廳經(jīng)營重大責(zé)任。固然，經(jīng)理也有權(quán)力將不服從批示員工解雇，以協(xié)助達(dá)到公司完善服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)人員在理解這層服從意義并遵循上司所予以批示后，這樣更能體會(huì)工作趣味性，從而使服務(wù)更有效率。理解公司作業(yè)流程服務(wù)人員開始到餐飲部門工作時(shí)，其所屬部門主管將會(huì)為其做詳盡工作簡介，并解釋公司組織構(gòu)造圖，使員工清晰理解公司組織運(yùn)做狀況。除此之外，直屬上司也須提供工作上有關(guān)信息與批示，以協(xié)助新進(jìn)服務(wù)人員增長對(duì)工作流程熟悉度。普通，在新服務(wù)員剛開始工作期間，都必要直接向上司報(bào)告工作進(jìn)度；假使在工作上有任何問題或未能如期完畢，也應(yīng)隨時(shí)報(bào)告上司，使上司能充分理解其工作進(jìn)度或工作瓶頸等。此外，鑒于客人在聽到員工直呼上司名字或呢稱時(shí)往往會(huì)留下不好印象，因此員工在何和司交談時(shí)務(wù)必稱其為某某先生、某某小姐，或直接稱呼該上司頭銜，以體現(xiàn)出應(yīng)有禮儀及尊重態(tài)度。二隨時(shí)保持自信心以工作為榮倘若員工能以正在從事工作為榮，并以這樣態(tài)度面對(duì)所有任務(wù)，便能自然而然在工作時(shí)布滿自信，同步也更能在工作上獲得高興與成就感。固然，任何人選取從事餐飲服務(wù)業(yè)時(shí)均有不同動(dòng)機(jī)，然而餐飲服務(wù)是能使人真正感到驕傲行業(yè)，因此任何飯店員工都應(yīng)以此工作為榮。充分貢獻(xiàn)所長為了成功經(jīng)營一家飯店，公司必要不斷致力于為消費(fèi)著提供最佳用餐場合，但是如果服務(wù)員忽視外在自信于榮耀體現(xiàn)，或未能體現(xiàn)良好服務(wù)態(tài)度，公司努力心血也將付諸東流。而在管理層方面，縱然公司可以提供現(xiàn)成職位、最佳食物、最佳飲料及最價(jià)用品、器具，但是也只有員工個(gè)人才真正知曉自己樂意付出多少心力，以使得所有既定工作目的可以徹底實(shí)行。因此酒店良好經(jīng)營不但取決于美食佳肴提供或是管理層對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，員工門與否樂意貢獻(xiàn)所長、各司其職更是核心成功要素。三對(duì)的得服務(wù)態(tài)度無論員工肩負(fù)得職責(zé)為什么，理解客人需求并采用恰當(dāng)?shù)脩?yīng)對(duì)態(tài)度即為服務(wù)得真諦。而良好服務(wù)得先決條件，便是預(yù)期客人得需求，并在客人未開口之前積極提供服務(wù)。這些都是一種職責(zé)員工所應(yīng)保持服務(wù)態(tài)度與結(jié)識(shí)。四服務(wù)人員服裝儀容·所有服務(wù)人員，無論男女均有即定發(fā)型規(guī)定。普通而言，女服務(wù)員發(fā)型應(yīng)以挽起來且不會(huì)隨意飄散為原則。因而長發(fā)服務(wù)員應(yīng)將頭發(fā)挽至頭頂，而中檔頭發(fā)長度者也不可任其松散下來，以免有頭發(fā)到處飛揚(yáng)而影響衛(wèi)生；至于頭發(fā)長度只在耳朵下面幾厘米短發(fā)者，則比照男服務(wù)員規(guī)定。就男服務(wù)員而言，其發(fā)型應(yīng)遵守定期修剪、整頓并保持干凈規(guī)定，若經(jīng)常處在有油味環(huán)境或經(jīng)常接觸油膩物質(zhì)，則應(yīng)勤加洗頭，以保持整潔。綜上所述，男女服務(wù)員都應(yīng)保持頭發(fā)整潔與整潔美觀，以帶給顧客整潔觀感。·為求整體外表呈現(xiàn)，服務(wù)人員可適度佩帶珠寶飾品。普通較為普遍穿戴涉及：手表、訂婚或結(jié)婚戒指以及圓鈕型耳環(huán)。但除非是制服一某些，否則頭發(fā)上下不應(yīng)有任何飾物?！づ?wù)員應(yīng)依照制服顏色做恰當(dāng)化裝，但不可濃裝艷抹。若上司對(duì)其服裝選取提出意見，其動(dòng)機(jī)應(yīng)純粹出自對(duì)整體服務(wù)人員外表統(tǒng)一規(guī)定，而不是針對(duì)個(gè)人妄下評(píng)論?！つ蟹?wù)員應(yīng)當(dāng)每日修刮胡須，不可恣意留胡須或鬢發(fā)。·要隨時(shí)檢查指甲長度，由于在服務(wù)顧客時(shí)，指甲往往是最常被注意且被在乎部位。此外，為了清潔美觀，指甲應(yīng)修整短而整潔，并在指甲上涂上一層薄薄亮光油。若指甲涂有指甲油，還需指甲油和口紅顏色協(xié)調(diào)以及與制服色澤搭配。·就外表而言，服務(wù)人員制服穿著是非常重要，制服長度可以和上司討論，原則上需就個(gè)人身高，體重及制服款式有所不同。·鞋子應(yīng)每天保持清潔。執(zhí)行服務(wù)工作時(shí)，男服務(wù)員應(yīng)穿著黑鞋子和黑襪子，而女服務(wù)員則需穿著絲襪以及黑色高跟鞋。·衛(wèi)生注意事項(xiàng)時(shí)餐飲服務(wù)中最重要一環(huán)。普通飯店對(duì)服務(wù)人員建議為每天洗澡、刷牙以及保持口氣清新等，但如果有特殊需要，則建議服務(wù)員隨身攜帶一小瓶口袋口腔芳新劑。五服務(wù)人員基本工作概念服務(wù)員基本工作概念應(yīng)理解餐桌擺設(shè)普通準(zhǔn)則。理解餐廳、工作臺(tái)、杯盤洗滌區(qū)、器皿儲(chǔ)放區(qū)及廚房所在位置。熟悉餐廳器皿名稱及用法，如玻璃器皿、瓷器、餐具及桌巾等物品對(duì)的名稱與用法。理解菜色和跑菜程序。熟悉對(duì)的及專業(yè)器皿解決方式與保養(yǎng)辦法。隨時(shí)協(xié)助更換煙灰缸，及時(shí)提供加水服務(wù)。協(xié)助清洗、打亮銀器，并解決餐廳普通清潔工作。資深服務(wù)員基本工作概念應(yīng)清晰理解菜單內(nèi)容，并為客人提供高效率、高品質(zhì)餐飲服務(wù)。結(jié)識(shí)普通原則酒吧配備、酒水名稱以及基本調(diào)酒辦法。熟記顧客姓名，并緊記顧客特殊需求。理解對(duì)的點(diǎn)單方式應(yīng)為先填寫入廚單，在分別向廚房及服務(wù)客人遞單。當(dāng)班結(jié)束后應(yīng)做好下一班交班工作，并在餐廳或宴會(huì)結(jié)束時(shí)做好收尾工作。領(lǐng)座員基本工作概念熟悉電話接聽方式，如訂位電話應(yīng)答，并執(zhí)行促銷活動(dòng)或推薦菜單等。熟悉顧客姓名及?？吞厥馐群谩Ｒ晃活I(lǐng)座人員若能自然而然地記住客人地面孔及名字，使其備感親切，勢(shì)必可為飯店及自身帶來很大助益。妥善解決顧客地抱怨。成為領(lǐng)座員之前，應(yīng)對(duì)服務(wù)員及資深服務(wù)員地工作職責(zé)有完整認(rèn)知。應(yīng)的確理解領(lǐng)座員工作性質(zhì)及內(nèi)容，并充分結(jié)識(shí)酒店對(duì)領(lǐng)座員盼望以及領(lǐng)座員自身對(duì)此工作餓預(yù)期與責(zé)任。充分理解擔(dān)任領(lǐng)座員時(shí)帶位某些基本要領(lǐng)與注意事項(xiàng)，例如：·餐廳剛營業(yè)時(shí)，應(yīng)安排客人坐在比較顯眼地方,以招徠其她顧客?！⑿袆?dòng)不便或年齡較大客人盡量安排在入口處附近,以減少其走動(dòng)距離?！げ灰獙⒋蟛妥腊才沤o少數(shù)顧客,以增長餐桌使用率。·互不相識(shí)客人不要安排在同桌用餐。·將單獨(dú)用餐客人盡量安排在較不顯眼地方,使其不會(huì)覺得孤單。服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則上下班須知所有員工都應(yīng)養(yǎng)成比規(guī)定期間提前到達(dá)飯店習(xí)慣，并在當(dāng)班之前完畢一切準(zhǔn)備工作，以隨時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)。例如，若被安排在上午11：45當(dāng)班，則應(yīng)在上午11：45時(shí)完畢所有準(zhǔn)備工作，處在立即可工作狀態(tài)。這些前置作業(yè)意指所有個(gè)人所需配備，如開瓶器、圓珠筆、入廚單等在工作前準(zhǔn)備就緒。在下班時(shí)間已到而欲離開工作崗位時(shí)，應(yīng)告知經(jīng)理、副理或所屬部門領(lǐng)班，千萬不可不辭而別。以上原則為員工上下班時(shí)最基本規(guī)定，務(wù)必遵守。以維持紀(jì)律及效率。個(gè)人紀(jì)律·身為服務(wù)人員，應(yīng)牢記自己將隨時(shí)受到注意而更小心謹(jǐn)慎地工作；此外，服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)按照既定辦法進(jìn)行服務(wù)，不必在當(dāng)班時(shí)與同事進(jìn)行過多討論。此外，服務(wù)人員在任何恰當(dāng)及也許時(shí)候，應(yīng)以最正式及禮貌方式稱呼客人名字，但應(yīng)避免過于冗長談話。在不怠慢其她客人狀況下，簡短交談是被容許。但內(nèi)容仍應(yīng)限制在禮貌招呼或是飯店服務(wù)及運(yùn)作等有關(guān)事由?！ど頌榉?wù)人員，絕對(duì)不可對(duì)客人有粗魯及不禮貌舉動(dòng)；特別在服務(wù)客人時(shí)，身體碰觸更應(yīng)避免，以免引起無謂紛爭。此外，除非必要，否則千萬不要屢次干擾客人，更不可體現(xiàn)出吊兒郎當(dāng)服務(wù)態(tài)度?！ぎ?dāng)班時(shí)，不可群集或與其她同事匯集聊天。·盡量留守在工作崗位上，倘若必要離開一陣子，則應(yīng)告知領(lǐng)班，并且請(qǐng)工作伙伴暫時(shí)替班。·無論對(duì)錯(cuò)，服務(wù)人員千萬不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦遇到糾紛，應(yīng)當(dāng)盡快告知經(jīng)理或領(lǐng)班前來解決，并且遠(yuǎn)離事發(fā)餐廳，靜侯批示?！し?wù)時(shí)舉止要合宜、優(yōu)雅，不可將身體傾斜，靠在柱子或墻上?！げ灰德牽腿苏勗拑?nèi)容?！ぴ诠ぷ鲌龊现胁坏贸詵|西、喝飲料，更不可有嚼口香糖或吃檳榔等行為?！げ坏迷诠ぷ鲌龊现姓甄R子、梳頭發(fā)或化妝?！すぷ鲌龊现?，不可猥褻有語言浮現(xiàn)·當(dāng)班時(shí)應(yīng)面帶笑容，不可將私人問題反映在工作上。服務(wù)人員立場服務(wù)人員整體服務(wù)印象時(shí)有無數(shù)細(xì)節(jié)環(huán)環(huán)相口而構(gòu)成，其中一種重要環(huán)節(jié)時(shí)員工必要全身心地?fù)湓诜?wù)工作上。畢竟只有在服務(wù)時(shí)完全投入，才干體現(xiàn)出對(duì)工作地?zé)岢溃Ыo客人良好地印象。對(duì)客人需求回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)客人地規(guī)定，千萬不可由于客人未座在所負(fù)責(zé)地服務(wù)區(qū)內(nèi)就忽視之。如果顧客有求于你，應(yīng)盡量親自并迅速為其服務(wù)，以及時(shí)滿足顧客地規(guī)定，千萬不要試圖找尋該區(qū)地服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，以免延誤服務(wù)地時(shí)機(jī)。優(yōu)先解決顧客規(guī)定后，在找機(jī)會(huì)告之該區(qū)服務(wù)員。如果持有這種解決態(tài)度，當(dāng)天后有同樣狀況發(fā)生時(shí)，同事也會(huì)向你伸出援助之手；而這種互相照應(yīng)地成果，不但能使客人對(duì)服務(wù)認(rèn)員迅速、有效地態(tài)度感到滿意，更能在服務(wù)人員之間建立高興且和諧地工作印象。溢出物解決如果服務(wù)人員不慎將食物或液體倒在客人地衣服上，應(yīng)竭盡所能地安撫客人，并立即替客人做最妥善解決，以最迅速度將弄臟衣服送到洗衣部清理。最后，餐廳經(jīng)理還需將發(fā)生事件原由及客人姓名、住址記入工作日記中。對(duì)顧客建議事項(xiàng)解決服務(wù)人員應(yīng)將顧客對(duì)于改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)所提出意見積極、詳實(shí)地向餐廳經(jīng)理建議，以求餐廳地服務(wù)品質(zhì)更具完善。此外，應(yīng)小心設(shè)計(jì)改進(jìn)籌劃中地每一種環(huán)節(jié)，以保證該籌劃的確可行。也只有通過可實(shí)行執(zhí)行地籌劃方案，才干詳細(xì)實(shí)現(xiàn)目的，達(dá)到改進(jìn)地目。因而，服務(wù)人員必要處在顛峰狀態(tài)，為餐廳將來地進(jìn)步獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。失物招領(lǐng)事件解決員工若拾獲顧客遺留地物品，應(yīng)將所有物品所有交給餐廳經(jīng)理，再由經(jīng)理交給大堂副理解決。員工下班后拜訪規(guī)章員工再非當(dāng)班時(shí)間獲非正式營業(yè)時(shí)間出當(dāng)前飯店是違背飯店規(guī)定。如果員工但愿向親朋朋友簡介飯店，或打算運(yùn)用空班時(shí)間到餐廳或酒吧用餐，事先都必要得到人事部或餐飲部門辦公室書面允許。工作是安全注意事項(xiàng)員工就職之前，主管應(yīng)先依照對(duì)的工作程序輔導(dǎo)員工，以增長員工工作時(shí)安全性。例如，假設(shè)有溢出食物、水及冰塊，服務(wù)人員應(yīng)立即清除，并在獲得清潔用品前，先在污濕處放置紙巾或?qū)⒁巫痈采w在上面以示區(qū)別。若需在制冰機(jī)內(nèi)取用冰塊，由于玻璃制品有破裂危險(xiǎn)，因此取用時(shí)便不該使用玻璃杯，而應(yīng)使用金屬或塑料勺子。然而，如果不小心有玻璃破碎于冰中，則應(yīng)當(dāng)所有冰塊均以丟棄，并且將儲(chǔ)冰箱清洗并擦干；至于破裂玻璃杯，在使用紙巾、毛巾或掃帚簸箕清掃后，也應(yīng)及時(shí)丟棄，不可陳列在服務(wù)臺(tái)上。除次之外，員工尋常工作時(shí)應(yīng)當(dāng)小心走動(dòng)，盡量避免與其她員工互相碰撞，若從別人后方擦身而過，也應(yīng)提出警示，以免碰撞導(dǎo)致以外。如有需要，則應(yīng)使用恰當(dāng)轉(zhuǎn)門（inandout）進(jìn)出廚房或通往餐廳。銷售服務(wù)執(zhí)行餐飲服務(wù)重要方向是銷售服務(wù)及產(chǎn)品服務(wù)，而這兩個(gè)方針便是所有服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)共同承擔(dān)責(zé)任。因而，服務(wù)人員應(yīng)理解其服務(wù)時(shí)個(gè)人體現(xiàn)方式、態(tài)度、知識(shí)及技巧不但是在銷售產(chǎn)品，同步也是在傳遞顧客服務(wù)。因此在服務(wù)時(shí)，抱負(fù)服務(wù)人員除了應(yīng)客人規(guī)定送上其點(diǎn)用食物、飲料之外，同步也應(yīng)推銷自己及餐廳，以吸引顧客再次光臨。因而，服務(wù)人員必要準(zhǔn)備適合各種場合菜單建議，以使客人完全滿意其所選菜式。畢竟菜單不但深深地影響餐廳地營業(yè)收入，更對(duì)餐廳受歡迎限度有著不容忽視影響力，而服務(wù)員通過推薦菜單便可以成功結(jié)合銷售和產(chǎn)品，并促使餐飲服務(wù)更趨完善。推薦菜單便是增長餐飲銷售額重要辦法，而推薦菜單高明銷售技巧往往可以讓客人覺得似乎是由其主地點(diǎn)用菜肴。大多數(shù)顧客在選用菜肴時(shí)，依然需要服務(wù)員提供意見，協(xié)助其選取菜式。但值得注意地是身為服務(wù)人員。在提供客人任何協(xié)助之前，務(wù)必先衡量顧客地狀況，再依照不同地需要謀求解決之道，而所提出地建議更應(yīng)使客人感到有所協(xié)助，而非逼迫。由此可知，予以符合顧客地需要建議實(shí)為服務(wù)人員不可欠缺能力之一。銷售服務(wù)與餐桌服務(wù)是以對(duì)菜單研讀與理解為基本。使顧客再度上門成功核心，便是要清晰地懂得菜單上各類菜肴地品質(zhì)，并能合宜地搭配各色不同品質(zhì)地菜肴，使整體菜式更顯出眾。此外，熟悉每道菜準(zhǔn)備時(shí)間將有助于更有效率工作籌劃安排，并能為客人節(jié)約等待時(shí)間，提供更高品質(zhì)服務(wù)。推薦菜單還須注意所有菜式應(yīng)附帶東西以及上菜時(shí)所需具備特殊服務(wù)。對(duì)飯店而言，銷售人員必要要靈活促銷，將菜式推銷給形形色色顧客。譬如舉辦宴會(huì)時(shí)，有些客人或許為了慶祝某些特別場合或營造某些特殊效果而有特別需求，此時(shí)，服務(wù)人員便應(yīng)將飯店特色菜推薦給顧客參照，譬如開胃菜、甜點(diǎn)或恰當(dāng)佐酒等都不失為適當(dāng)菜式。而在某些比較在乎價(jià)錢顧客或許會(huì)在點(diǎn)菜時(shí)有點(diǎn)遲疑，并但愿服務(wù)員推薦某些價(jià)錢比較低菜式，此時(shí)服務(wù)員便應(yīng)當(dāng)視顧客狀況作恰當(dāng)調(diào)節(jié)，以符合顧客盼望。總之，無論何種狀況，服務(wù)員均應(yīng)盡量使顧客對(duì)所點(diǎn)菜肴感到滿意，并且使其有賓至如歸美好用餐經(jīng)歷。簡而言之，結(jié)識(shí)菜單是推銷菜式及提供專業(yè)服務(wù)比備要件，而銷售能力是一種必要激發(fā)技巧，一旦服務(wù)員有良好銷售能力，便可促使顧客再度光臨，進(jìn)而使飯店獲得更多收入。因此，服務(wù)人員若能具備高超銷售技巧，將可獲得更高顧客滿意度。損壞及遺失由于瓷器和玻璃器皿破損所累積龐大費(fèi)用將直接導(dǎo)致利潤減少，因此飯店中器具或物品一旦破損，都將影響到服務(wù)人員服務(wù)能力及所創(chuàng)造利潤。因而在服務(wù)工作前,領(lǐng)班必要讓服務(wù)員建立明確利潤意識(shí)與補(bǔ)償觀念.例如服務(wù)時(shí)若打破一只25元盤子,便需銷售至少125元成本食物才干補(bǔ)償損失.因此身為服務(wù)人員,應(yīng)當(dāng)理解成本中還涉及損耗費(fèi)用,并采用對(duì)的防止辦法來應(yīng)對(duì).基本上,”粗心”是導(dǎo)致器物破損最大因素。因而在拿東西前，應(yīng)預(yù)先擬定哪些是將要拿起物品，并理解其放置狀況、物體重量等。除了不小心外，“匆忙”也是導(dǎo)致破損另一大因素，而匆忙又也許是由飯店缺少組織和生意興隆引起。為了防范匆忙所導(dǎo)致不良后果，服務(wù)員便須花多一點(diǎn)時(shí)間去調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，并且由效率去執(zhí)行。此外，熟悉較具危險(xiǎn)型工作環(huán)境也是防止器物損失辦法之一。若有物品灑落或掉落在地板上，應(yīng)盡快擦拭干凈，以免打滑、跌倒，導(dǎo)致傷害?？傊?，良好安全用法將有助于避免瓷器及玻璃器皿破損，同步也可避免個(gè)人傷害、時(shí)間或金錢耗費(fèi)以及不舒服產(chǎn)生。對(duì)的服務(wù)態(tài)度普通人們都期待從飯店及餐廳得到較佳服務(wù)享有，而服務(wù)人員所提供服務(wù)即為飯店予以顧客服務(wù)最佳媒介。倘若服務(wù)員具備良好服務(wù)態(tài)度，便可使顧客樂意支付更多小費(fèi)。雖說顧客給小費(fèi)慷慨限度得視顧客所感受服務(wù)好壞而定，但服務(wù)員銷售能力依然與小費(fèi)金額多少有所關(guān)聯(lián)。然而在任何狀況下，無論客人與否給小費(fèi)，服務(wù)人員都應(yīng)以客氣服務(wù)態(tài)度對(duì)待賓客，決不能因客人慷慨與否而有所差別。此外，無論是私下或是在公開場合，服務(wù)員都不能積極向客人索取小費(fèi)。但通過整場服務(wù)后，服務(wù)員所收到小費(fèi)金額仍是反映客人對(duì)其服務(wù)滿意限度最佳指標(biāo)。關(guān)于不準(zhǔn)使用濕抹布擦試壁紙和木制品規(guī)定為保護(hù)壁紙和木制品（涉及踢腳線、家具、樓梯欄桿）質(zhì)量和衛(wèi)生，不容許用濕抹布擦拭壁紙和踢腳線，以免導(dǎo)致其受到某些污染和損壞，給酒店導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失。為杜絕此類現(xiàn)象，酒店特緊急告知如下：一、自即日起，各部門要將此類問題作為核心工作來抓，在清潔壁紙、墻壁接縫和踢腳線等衛(wèi)生時(shí)，必要使用干凈干抹布（也可噴些家具蠟如碧麗珠）。濕抹布使用于桌面、工作櫥、大理石等。二、各部門分要加大督導(dǎo)檢查力度，避免因而類違章操作導(dǎo)致酒店設(shè)施受到污染和損壞。三、質(zhì)管部對(duì)此類問題進(jìn)行重點(diǎn)檢查，一旦發(fā)現(xiàn)用濕抹布擦試壁紙和踢腳線現(xiàn)象，將予以部門經(jīng)理及責(zé)任主管嚴(yán)重過錯(cuò)處分。關(guān)于餐飲退菜規(guī)定一、目為進(jìn)一步提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，避免因內(nèi)部原材料供應(yīng)局限性引起退菜所導(dǎo)致客人投訴和因上菜速度慢、飯菜質(zhì)量差導(dǎo)致客人退菜，特制定此規(guī)定。二、內(nèi)容1．對(duì)客人點(diǎn)菜后四聯(lián)單已分別下達(dá)給有關(guān)部位，即收銀、后廚，有不要菜即為退菜。退菜必要填寫一式叁聯(lián)點(diǎn)菜單注明退菜因素，由餐飲部當(dāng)班主管簽字,后廚方能做為正式退菜解決。2．后廚每日在開餐前半小時(shí)由廚師長依照后廚原料儲(chǔ)備狀況填報(bào)當(dāng)餐估清表白細(xì)，開餐后對(duì)暫時(shí)斷檔菜品海鮮等應(yīng)及時(shí)再出估清表告知主管及服務(wù)員，避免重復(fù)點(diǎn)菜。3．服務(wù)員在為客點(diǎn)菜過程中對(duì)菜牌員沒有菜應(yīng)先去后廚貫徹后再開單。4．餐飲部次日例會(huì)中報(bào)告昨日退菜詳細(xì)狀況。5．后廚對(duì)口頭規(guī)定退菜、換菜一律不得接受。6．餐飲部每份換菜、退菜點(diǎn)菜單中均應(yīng)注明詳細(xì)因素，便于酒店分析。7．財(cái)務(wù)部在審單中發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，劃單不統(tǒng)一者視弄虛作假貫徹后給有關(guān)負(fù)責(zé)人嚴(yán)肅解決。三、考核1．本規(guī)定由質(zhì)管部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。2．凡在退菜、換菜中不按規(guī)定操作，甚至弄虛作假者，將視違紀(jì)予以嚴(yán)肅解決，連帶所有負(fù)責(zé)人，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退和開除。關(guān)于員工提前到崗規(guī)定一、目為進(jìn)一步提高工作效率，做好班前工作，現(xiàn)對(duì)員工上班到崗時(shí)間制定如下規(guī)定。二、規(guī)定內(nèi)容1．員工（含管理人員）上班必要提前十分鐘到達(dá)崗位。2．員工到崗時(shí)間以崗位二次簽屆時(shí)間為準(zhǔn)。三、考核1．員工未按規(guī)定提前十分鐘到達(dá)崗位，按酒店《懲罰細(xì)則》進(jìn)行解決。注：員工確因酒店班車緣故未按規(guī)定到店，不對(duì)員工懲罰。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。關(guān)于及時(shí)反饋客人信息規(guī)定一、目為提高各級(jí)人員對(duì)客服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)酒店“維護(hù)客人利益”宗旨，迅速傳遞客人需求信息，最大限度地滿足客人需求，提高顧客滿意度，特制定本規(guī)定。二、規(guī)定內(nèi)容1．各部門人員在對(duì)客服務(wù)過程中，當(dāng)客人提出需求、投訴等不能滿足時(shí)，必要將需求、投訴信息及時(shí)上報(bào)。2．對(duì)于客人需求信息，各部門在全天候24小時(shí)隨時(shí)進(jìn)行答復(fù)、解決，無論何時(shí)，都可直接進(jìn)行反映上報(bào)。3．任何人不能因跨部門或非工作時(shí)間等各種因素而無視客人需求，引起客人失望或不滿。禁止在客人對(duì)咱們服務(wù)或其她方面工作提出異議后，不作任何努力也不逐級(jí)上報(bào)現(xiàn)象發(fā)生。4．客人提出需求無論最后解決成果如何，都必要給客人以答復(fù)，不能只答應(yīng)解決而不給客人答復(fù)。三、考核1．若浮現(xiàn)客人信息反饋不及時(shí)現(xiàn)象，將按照《懲罰細(xì)則》關(guān)于規(guī)定予以負(fù)責(zé)人嚴(yán)重過錯(cuò)處分。2．若浮現(xiàn)部門對(duì)反饋信息不注重、解決不及時(shí)現(xiàn)象，將按照《懲罰細(xì)則》關(guān)于規(guī)定予以部門經(jīng)理重大過錯(cuò)處分。四、質(zhì)管部負(fù)責(zé)此項(xiàng)規(guī)定監(jiān)督執(zhí)行關(guān)于送餐服務(wù)規(guī)定一、目為進(jìn)一步提高酒店服務(wù)質(zhì)量，完善送餐服務(wù)程序，強(qiáng)化酒店送餐管理，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容1、酒店送餐電話為6672；2、預(yù)約送餐服務(wù)員和送餐服務(wù)員必要在本部門工作3個(gè)月以上，且熟悉菜品和業(yè)務(wù)知識(shí)；餐服務(wù)員接到客人送餐預(yù)定電話，重復(fù)客人所定菜品和酒水，在《送餐登記本》上詳細(xì)登記（一式兩聯(lián)），注明客人房間號(hào)、姓名、用餐時(shí)間、菜品明細(xì)、以及餐具明細(xì)等，并告知客房部值班人員4、送餐員在接到電話之后，按照正規(guī)上菜程序，在規(guī)定期間內(nèi)將客人餐送到房間；6、送餐服務(wù)員需到前臺(tái)打印出客人消費(fèi)帳單，讓客人在帳單上簽字確認(rèn)；7、送餐員到客房送餐時(shí)，客房部服務(wù)人員和送餐員在《送餐登記本》上簽字，確認(rèn)送餐時(shí)間、餐具明細(xì)，一聯(lián)交客房部留存，一聯(lián)送餐部門留存；用完餐后，客房部依照《送餐登記本》告知餐飲部收回餐具；8、送餐部門在接到客房部收餐具電話告知后，必要在2小時(shí)內(nèi)攜帶留存《送餐登記本》到客房部收取餐具；客房部服務(wù)人員和收餐具服務(wù)員依照《送餐登記本》清點(diǎn)餐具，在收回餐對(duì)方《送餐登記本》上簽字，確認(rèn)具時(shí)間、餐具明細(xì)；三、考核1、其他違背本規(guī)定者，按《員工負(fù)勉勵(lì)實(shí)行細(xì)則》關(guān)于規(guī)定予以負(fù)責(zé)人相應(yīng)懲罰；2、質(zhì)量服務(wù)部負(fù)責(zé)本規(guī)定監(jiān)督執(zhí)行。本規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。送餐服務(wù)程序當(dāng)接到客人訂餐電話時(shí)，訂餐員應(yīng)詳細(xì)記錄好客人所點(diǎn)食品。訂餐員應(yīng)詢問客人用餐人數(shù)及送餐時(shí)間；訂餐員及時(shí)將這信息傳遞并下發(fā)點(diǎn)餐單給廚房；同步訂餐員須到前臺(tái)讓收銀員將客人消費(fèi)帳單打印出；廚房在接到點(diǎn)餐單之后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)并按照正常上菜程序，在20分鐘之內(nèi)將菜準(zhǔn)備好，并告知送餐員；送餐員應(yīng)協(xié)同客房服務(wù)員一起將客人所點(diǎn)菜品送到房間。關(guān)于會(huì)議室使用規(guī)定目：為規(guī)范會(huì)議室管理，更好為使用部門提供服務(wù)。內(nèi)容：1、各部門在使用會(huì)議室之前，必要先詢問餐飲部會(huì)議室使用狀況。2、隨后使用部門持會(huì)議告知單到餐飲部做好登記記錄。3、會(huì)議室有效期間，不能在里面吸煙。如有吸煙者請(qǐng)?jiān)谕饷嫘菹^(qū)內(nèi)吸。4、主辦方有效期間，張貼、懸掛任何東西時(shí)必要經(jīng)得酒店批準(zhǔn)。否則，責(zé)任自負(fù)。特此規(guī)定餐廳防火制度依照《中華人民共和國消防條例實(shí)行細(xì)則》第十九條第三款之規(guī)定，結(jié)合我店各個(gè)餐廳實(shí)際狀況，本著“安全第一、防止為主”原則，特制定本防火制度：一、餐廳內(nèi)禁止使用液化氣罐，因特殊狀況使用時(shí)，須經(jīng)消防中心批準(zhǔn)，采用安全辦法后方可使用。二、餐廳內(nèi)需增長電器、電爐時(shí)，須請(qǐng)?jiān)O(shè)備部解決符合安全作業(yè)電源及線路，并報(bào)消防中心檢查備案。禁止自行隨意增長或使用不安全、不合格電器設(shè)備、插座、線路等。三、使用火爐或酒精爐時(shí)，注意不要將火種弄到臺(tái)布或地毯上，以免引起火災(zāi)。四、收拾臺(tái)布時(shí)，要注意熄滅所有火種，避免將火種包進(jìn)用過臺(tái)布內(nèi)引起火災(zāi)。五、餐廳內(nèi)不得存儲(chǔ)過多餐巾、臺(tái)布、酒精、火柴等可燃、易燃物品。六、餐廳防火通道內(nèi)外禁止堆放雜品、垃圾等，禁止在防火通道門上加鎖，以保持通道安全暢通。七、餐廳工作人員必要熟悉餐廳內(nèi)及周邊消防設(shè)施、設(shè)備和器材存儲(chǔ)位置并會(huì)使用滅火器，如有損壞須及時(shí)報(bào)告消防中心。廚房防火制度依照《中華人民共和國消防條例實(shí)行細(xì)則》第十九條第三款之規(guī)定，結(jié)合我店各廚房實(shí)際狀況，本著“安全第一、防止為主”原則，制定本防火制度。一、各種煤氣爐灶點(diǎn)火時(shí)，要使用點(diǎn)火棒，禁止用火柴或紙張點(diǎn)火。二、在煉油或炸制食品時(shí)，必要由專人看守，嚴(yán)防因油溫過高或沸油溢出引起火災(zāi)。三、使用煤氣時(shí)須檢查煤氣閥門或管道有無漏氣，發(fā)現(xiàn)問題須及時(shí)報(bào)告設(shè)備部維修。四、經(jīng)常檢查各種電器和電源開關(guān)、插座與否安全良好，發(fā)現(xiàn)問題后須及時(shí)報(bào)告設(shè)備部維修。五、每日須清洗排煙口濾網(wǎng)，每季須配合設(shè)備部、清潔部徹底清理煙道一次，避免因積油過多而引起火災(zāi)。六、經(jīng)常清理灶面、灶具、托盤和烤爐等設(shè)備或用品，以免積聚過多油垢和雜物。七、注意清理帶油抹布、食物殘?jiān)屠?，杜絕火災(zāi)隱患。八、必要做到人走火滅并檢查煤氣閥門與否關(guān)閉，加強(qiáng)用火管理。九、熟悉工作區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備、器材位置，并會(huì)使用滅火器，如有損壞須及時(shí)報(bào)告消防中心。庫房防火制度依照《中華人民共和國消防條例實(shí)行細(xì)則》第十九條第三款之規(guī)定，結(jié)合我店倉庫實(shí)際狀況，本著“重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范”原則，制定本防火制度。一、庫房工作人員必要熟悉所管物品物理和化學(xué)性質(zhì)及安全知識(shí)和滅火辦法。二、庫房內(nèi)禁止吸煙和使用明火，并設(shè)立醒目的志。三、庫房門口及所有通道不準(zhǔn)堵塞，要保持暢通。四、庫房內(nèi)禁止使用日光燈和高溫照明燈具和高溫電器。五、存儲(chǔ)易燃易爆物品倉庫，照明必要采用防爆燈，所有開關(guān)要裝在庫房外并有加鎖保護(hù)盒。六、要依照貨品不同性質(zhì)、分類、分庫存儲(chǔ)，不準(zhǔn)將性能相抵、滅火辦法不同物品同庫存儲(chǔ)。七、庫房內(nèi)貨品要碼放整潔，不得過高、過寬，消防通道不能不大于1.5米，高處距照明燈得不大于0.5米。八、無關(guān)人員不得進(jìn)入庫房，庫房內(nèi)不得住人。九、庫房工作人員要經(jīng)常檢查照明燈具、電線、開關(guān)等電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)電線破損、老化或絕緣不良等異?，F(xiàn)象，要及時(shí)報(bào)告消防中心和設(shè)備部。十、值班人員下班要認(rèn)真檢查庫房各處，確認(rèn)無異常后方可切斷電源離開。廚房冷庫管理?xiàng)l例將冷庫劃分為幾種區(qū)域，分別歸屬各班組存儲(chǔ)使用，由砧板負(fù)責(zé)尋常清理維護(hù)工作。把好原料進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，每日各班組進(jìn)入冷庫原材物料必要有專人負(fù)責(zé)檢查，保證質(zhì)量無問題后方可入冷庫妥善保管。原材料進(jìn)入冷庫后應(yīng)依照所屬班組位置整潔擺放于貨架上，避免混放，要做到冷藏與冷凍分開；生熟分開；肉類與海鮮分開；離地?cái)[放等。各班組必要有專人負(fù)責(zé)冰庫尋常清理維護(hù)工作，每周兩次進(jìn)行集中清理養(yǎng)護(hù)（周一周四早上１4：0０），并且清理庫存，避免庫原材料存量較大、存儲(chǔ)時(shí)間較長等因素影響正常使用。每月底由砧板負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、集中清理等工作。尋常統(tǒng)一開庫時(shí)間：早８：３０～１０：３０，晚：３：３０至５：３０，此兩段時(shí)間外各班組盡量避免進(jìn)出冷庫，以利于節(jié)約能源。對(duì)于客人、其她單位暫時(shí)存儲(chǔ)物品，砧板負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)登記、安排存儲(chǔ)地點(diǎn)，避免混亂?？记诤投魏灥街贫葐T工除休假外均應(yīng)按規(guī)定期間上下班，不得遲到、早退、礦工或者擅離崗位。員工上下班必要打卡，工卡必要由本人親自打，如發(fā)當(dāng)代人打卡或委托她人打卡者，將按酒店關(guān)于規(guī)定嚴(yán)肅處分。員工必要在規(guī)定期間內(nèi)到自己相應(yīng)工作崗位進(jìn)行二次簽到，離崗下班也應(yīng)簽到后離開。員工所有假期計(jì)量單位，局限性四小時(shí)按半天計(jì)算，滿四小時(shí)局限性八小時(shí)按一天計(jì)算。員工休假必要提前申請(qǐng)，經(jīng)班組主廚、廚師長批準(zhǔn)方可休假。三天以上休假需提前五天申請(qǐng)，業(yè)務(wù)繁忙時(shí)班組主廚有權(quán)控制休假，員工若因疾病或突發(fā)事件未能事先請(qǐng)假者，必要在當(dāng)天上班一小時(shí)內(nèi)電話告知所屬班組，并于上班后第一天補(bǔ)辦書面請(qǐng)假手續(xù)及提交有效證明文獻(xiàn)。上班下班不得遲到、早退違背者將受到相應(yīng)經(jīng)濟(jì)懲罰。如因工作因素需要加班，需通過班組負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后安排加班，酒店將依照加班時(shí)間，計(jì)發(fā)加班費(fèi)。 食品原材料領(lǐng)用制度各班組設(shè)立專人負(fù)責(zé)檢查、領(lǐng)用補(bǔ)充原材物料。每日到達(dá)工作崗位后由專人負(fù)責(zé)檢查需要補(bǔ)充原料，然后按照規(guī)定原則填寫食品原材物料領(lǐng)用單，經(jīng)廚師長簽字后，方可到中心庫領(lǐng)取。食品原材料、調(diào)料等存儲(chǔ)按班組分為灶臺(tái)專用、面案專用、砧板專用、冷菜專用、打荷專用等，各班組在領(lǐng)用原料后應(yīng)對(duì)號(hào)入座、整潔擺放。食品原料領(lǐng)用過程中應(yīng)當(dāng)注意原料保質(zhì)期、有無標(biāo)簽、與否存在質(zhì)量問題等，對(duì)于既有庫存物品應(yīng)當(dāng)例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決解決。食品原材料領(lǐng)用數(shù)量應(yīng)當(dāng)依照營業(yè)狀況合理安排，在保證供應(yīng)狀況下盡量做到不積壓，以保證原料短時(shí)期迅速周轉(zhuǎn)。食品原料領(lǐng)用者要將領(lǐng)用物品合理整潔擺放于周轉(zhuǎn)庫內(nèi)，擺放過程中應(yīng)注意離地，并且自覺地維護(hù)倉庫整潔。主廚值班制度各班組主廚除負(fù)責(zé)尋常詳細(xì)工作外，還要依照廚房統(tǒng)一安排進(jìn)行休點(diǎn)期間值班工作，時(shí)間：早8：00～9：30，午１４：００～１６：３０，晚２０：３０～２２：３０重要職責(zé)如下：值班主廚負(fù)責(zé)上午開門，安排驗(yàn)貨等，中午餐起后至下午餐起前以及晚餐結(jié)束后空點(diǎn)期間原材物料追加叫貨、驗(yàn)收、冷藏、保管等值班主廚負(fù)責(zé)檢查各班組餐起后原料保管狀況，對(duì)于某些沒有妥善保管原料作合理安排。（如：收藏入庫，保鮮冷藏等）值班主廚負(fù)責(zé)檢查能源節(jié)約狀況。（如：水電汽使用關(guān)閉狀況）值班主廚負(fù)責(zé)打開所有消毒燈具進(jìn)行半小時(shí)消毒。值班主廚負(fù)責(zé)在晚餐結(jié)束后督導(dǎo)各班組將原料合理擺放或者冷藏解決。值班主廚在晚餐結(jié)束后負(fù)責(zé)關(guān)閉所有水電汽設(shè)備，保證安全。晚間值班主廚負(fù)責(zé)做好值班記錄后應(yīng)當(dāng)在保證安全前提下鎖好門，將鑰匙交給前臺(tái)并且訂立姓名時(shí)間。廚房高檔原材料領(lǐng)用和使用規(guī)定廚房高檔原材料，如參鮑翅等，進(jìn)價(jià)較高，對(duì)毛利影響較大，做好這些原材料領(lǐng)用、使用以及保管意義重大，因而，在領(lǐng)使用過程中，作如下規(guī)定：高檔原材料領(lǐng)用中由對(duì)口班組指定專人領(lǐng)用，非指定人員不得擅自領(lǐng)用。采用少發(fā)勤做、隨用隨取原則，在保證供應(yīng)前提下，避免大量積壓半成品。對(duì)于干品領(lǐng)用過程中要嚴(yán)格驗(yàn)貨，杜絕少斤短兩，對(duì)于某些發(fā)霉變質(zhì)原料領(lǐng)用者可以回絕領(lǐng)用，并應(yīng)及時(shí)向總廚師長反映。發(fā)制過程中應(yīng)對(duì)出品率有詳細(xì)記錄，并且使之出品相對(duì)穩(wěn)定。負(fù)責(zé)制作人應(yīng)每天核對(duì)數(shù)量，并且詳細(xì)記錄。對(duì)于半成品要進(jìn)行詳細(xì)分類，妥善保管剩余半成品，杜絕任何方式揮霍。廚房進(jìn)貨驗(yàn)收廚房關(guān)于人員應(yīng)依照所下采購清單對(duì)于采購部所提供物品進(jìn)行驗(yàn)收，保證質(zhì)量、數(shù)量無誤再收貨，妥善保管。蔬菜水果驗(yàn)收原則：大小均勻，成長充分，形狀完整。色澤美觀、構(gòu)造緊密、成熟無異色。無損傷、無蟲害、無干疤水銹枯萎等現(xiàn)象。肉類及家禽驗(yàn)收原則：鮮肉類表面有微干外膜、無水樣滲出。剖面為自然紅色，有光澤無異常。肉質(zhì)剖面密致有彈性，手壓無異常。魚類以及水產(chǎn)品驗(yàn)收原則：活魚表面無損傷、呼吸均勻、游動(dòng)自如，不翻背。鮮魚體硬挺直不彎曲，肉有彈性，鰓蓋緊合。鰓裂鮮紅。鱗片緊附魚肚，肉不離刺，肚不破，無腐敗氣味。凍魚魚體硬，眼亮，體表帶原色。冷凍水產(chǎn)品看與否新鮮，包裝夾層與否積水，化凍后數(shù)量與否缺額大。海參魚翅等干海產(chǎn)品看與否發(fā)霉變質(zhì)，規(guī)格大小干度與否符合規(guī)定。乳及乳制品品質(zhì)驗(yàn)收鮮乳色澤自淡青至金黃色。煉乳味甜而純，整體色澤均勻一致，無氣泡，粘稠度易從刮鏟上流下為準(zhǔn)。乳制品包裝與否嚴(yán)密，與否在有效保質(zhì)期內(nèi)。鮮蛋品質(zhì)驗(yàn)收：蛋殼清潔，完好無損，略感粗糙，具備光澤。燈光檢查：全蛋透光，內(nèi)無斑點(diǎn)。手搖無聲，入水下沉者為好瓶裝調(diào)味品以及罐裝食品驗(yàn)收：標(biāo)貼闡明必要是在有效存儲(chǔ)期內(nèi)。外形完整，封裝緊密，無腐蝕，無凸起或扭曲。內(nèi)無沉淀、雜質(zhì)。采購驗(yàn)收索證制度一、采購必要根據(jù)有效訂單規(guī)定項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、時(shí)限到正規(guī)農(nóng)貿(mào)市場和大中型商場批發(fā)采購。二、按規(guī)定索取廠家《衛(wèi)生允許證》及該批產(chǎn)品檢查合格證（必要是衛(wèi)生監(jiān)督部門審批簽發(fā)）復(fù)印件。三、采購食品原料要新鮮、清潔、無毒、無害。四、貨到酒店后，驗(yàn)收人根據(jù)“查驗(yàn)單”對(duì)貨品進(jìn)行認(rèn)真地查驗(yàn)，對(duì)“三無”產(chǎn)品，由采購部負(fù)責(zé)辦理退貨。五、建立采購物品索證檔案，以備查。廚房各崗位出品標(biāo)號(hào)責(zé)任制度為保證菜品質(zhì)量，廚房所有出品均采用標(biāo)號(hào)定位制度，詳細(xì)規(guī)定如下：一、所有有直接出品任務(wù)有關(guān)廚師做相應(yīng)標(biāo)號(hào)，詳細(xì)號(hào)碼另附。二、廚房所有出品都由出品人親自貼制自己相應(yīng)標(biāo)號(hào)。三、浮現(xiàn)菜品質(zhì)量投訴由當(dāng)班廚師長負(fù)責(zé)和前臺(tái)聯(lián)系追查負(fù)責(zé)人，詳細(xì)解決辦法如下：普通性可讓步接受菜品，如偏咸偏淡，火候稍差等。解決辦法：ａ：口頭警告ｂ：記錄在案，列入部門考核根據(jù)。中度需調(diào)換或取消菜品：如客人以為無法進(jìn)食但未進(jìn)行投訴者，解決辦法：ａ：由廚師長確認(rèn)，如實(shí)屬菜品制作人責(zé)任者，按菜品銷售價(jià)５０％由當(dāng)事人支付自行解決，并盡快予以更換，保證不因而惡化事件、引起投訴。ｂ：記錄在案，作為月底季度乃至年度考核根據(jù)。ｃ：作為過錯(cuò)合計(jì)，由廚房出具過錯(cuò)單，如月度合計(jì)浮現(xiàn)三次則列入當(dāng)月誡勉另行加重解決。ｄ：直接扣除１０％～２０％當(dāng)月考核工資。惡性投訴事件：如客人因菜品質(zhì)量問題引起投訴或者拒付影響惡劣者。解決辦法：一方面必要由廚師長親自確認(rèn)負(fù)責(zé)人以及發(fā)生因素，如確屬菜品制作人人為失誤導(dǎo)致投訴發(fā)生，依照狀況，參照解決意見如下：ａ：扣除１～３個(gè)月所有考核工資ｂ：停薪待崗ｃ：報(bào)請(qǐng)酒店警告或者記過處分ｄ：對(duì)于月內(nèi)持續(xù)發(fā)生者予以辭退。廚房各崗位衛(wèi)生分類管理制度廚房區(qū)域內(nèi)禁止吸煙；認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生法“五四”制度，加工案板、儲(chǔ)藏位置做到生熟分開、海鮮與肉類分開、成品與半成品分開；各崗位要嚴(yán)格消毒制度，非本崗位人員不得擅自進(jìn)入；每天做好餐起前餐起后尋常衛(wèi)生維護(hù)工作；各崗位應(yīng)依照自己工作范疇、特點(diǎn)做好衛(wèi)生值日；保證地面無油漬污水、工作臺(tái)清潔光亮、冰箱擺放合理整潔；每周定期對(duì)于本崗位所負(fù)責(zé)冰箱、冰庫、吸排設(shè)備、工作臺(tái)等作全面徹底清潔工作；嚴(yán)格把管，對(duì)于變質(zhì)食品做到堅(jiān)決不加工、不使用；著裝整潔，隨時(shí)做好個(gè)人衛(wèi)生；個(gè)人物品不得帶入廚房；嚴(yán)格餐具消毒制度，做到洗滌存儲(chǔ)無污染；廚房周轉(zhuǎn)庫管理制度食品調(diào)料進(jìn)入庫房時(shí)，由入庫者負(fù)責(zé)擺放整潔。所有庫房內(nèi)儲(chǔ)存食品調(diào)料必要離地?cái)[放。各班組尋常領(lǐng)用、取用過程中必要維護(hù)其區(qū)域內(nèi)物品，保持?jǐn)[放整潔。每周由專人檢查，保證所有罐頭食品標(biāo)簽明顯、無過期、不良食品。對(duì)于各種易飛濺物品要用專用容器妥善放置。對(duì)于某些非食用物品分開放置，避免污染。各班組要按照日慣用量，在保證使用前提下，盡量做到少進(jìn)快出，無大量積壓。廚房設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修所有廚師必要精確全面理解廚房一應(yīng)設(shè)備性能和對(duì)的地使用養(yǎng)護(hù)辦法。各個(gè)班組人員自覺維護(hù)廚房設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障第一時(shí)間告知有關(guān)部門領(lǐng)班以上人員，并由領(lǐng)班以上人員報(bào)設(shè)備部維修，并且在維修過程中一跟究竟，直到故障排除。各班組廚師應(yīng)妥善保管自己所使用工具，例如：砧板刀具、灶臺(tái)炒鍋等。各個(gè)班組分別對(duì)于所使用器械負(fù)有隨時(shí)保持清潔責(zé)任。如有發(fā)現(xiàn)不潔狀況，則依照情節(jié)對(duì)于整個(gè)班組作出相應(yīng)解決。所有廚師對(duì)于廚房所使用物品有隨時(shí)自覺合理存儲(chǔ)責(zé)任。各個(gè)班組必要加強(qiáng)安全教誨，隨時(shí)注意電、氣等與否可以安全使用，以及在非使用時(shí)間與否關(guān)閉處在安全狀態(tài)。此一項(xiàng)由各個(gè)班組負(fù)責(zé)人隨時(shí)檢查。對(duì)于廚房所有設(shè)備各個(gè)班組有自覺協(xié)調(diào)、互相協(xié)助責(zé)任。與前臺(tái)服務(wù)人員溝通先后臺(tái)要團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同做好服務(wù)。每周與前臺(tái)服務(wù)人員座談，理解客人對(duì)菜品評(píng)價(jià)、喜好等信息。每日餐起前各個(gè)廚房負(fù)責(zé)人要做好缺貨告知和主推品種，并有效地告知前臺(tái)。對(duì)于客人特出規(guī)定要及時(shí)跟前臺(tái)做交流，以保證出品符合客人規(guī)定。對(duì)于面客現(xiàn)場操作品種要提前作出培訓(xùn)，并且在操作過程中加以全面配合，保證質(zhì)量。浮現(xiàn)前臺(tái)催菜，廚房有關(guān)人員要充分注重并且及時(shí)解決。對(duì)于新推出菜品要與前臺(tái)結(jié)合，共同做好事先培訓(xùn)工作。食品加工銷售飲食公司衛(wèi)生五四制度從原料到成品實(shí)行四不制度：采購員不買腐爛變質(zhì)原料保管驗(yàn)收員不收腐敗變質(zhì)原料加工人員（廚師）不用腐敗變質(zhì)原料。營業(yè)員（服務(wù)員）不賣腐爛變質(zhì)原料成品（食品）存儲(chǔ)實(shí)行四隔離：生與熟隔離。成品與半成品隔離。食品與雜物廢物隔離。食品與天然冰隔離。用（食）具實(shí)行四過關(guān)：一洗、二刷、三沖、四消毒環(huán)境衛(wèi)生采用四定辦法：定人、定物、定期間、定質(zhì)量、劃片分工、包干負(fù)責(zé)。個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、勤洗衣服、被褥。食品添加劑使用和管理制度一、為保證食品安全、無毒、無害，嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》和GB國標(biāo)2760號(hào)原則，使用和管理食品添加劑。二、食品添加劑應(yīng)有助于食品生產(chǎn)、加工制作等過程，使用量應(yīng)是達(dá)到使用量最小量。三、嚴(yán)格遵守國家容許使用人工合成甜味劑、天然甜味劑、酸味劑、天然色素、使用合成色素。四、嚴(yán)格禁止以掩蓋食品腐敗變質(zhì)或以摻雜、摻假、偽造為目而使用食品添加劑。五、食品添加劑有專人管理，單獨(dú)存儲(chǔ)。六、對(duì)使用添加劑產(chǎn)品必要有生產(chǎn)證明書、衛(wèi)生允許證、中英文標(biāo)記等有關(guān)內(nèi)容。廚房衛(wèi)生質(zhì)量檢查和考核各個(gè)操作間、公共衛(wèi)生區(qū)域無雜物、積水、塵土、無異味；地面、灶臺(tái)、水池、食品容器清潔無油污；各種炊具、用品用品、大型設(shè)備等養(yǎng)護(hù)到位，擺放有序，無帶病運(yùn)轉(zhuǎn)、臟污等；原料容器離地分類整潔擺放，周邊無臟亂、雜物等；加工后成品半成品離地存儲(chǔ)，不得直接地上；調(diào)料等容器清潔，餐起后加蓋。所有容器要每天進(jìn)行清洗，保持整潔；垃圾桶要加蓋，日產(chǎn)日清；糧食、干貨等分類擺放在庫房固定位置，做整潔美觀；生、熟食品，海鮮肉類等要嚴(yán)格分開存儲(chǔ)，防止交叉污染，各個(gè)班組冰箱分類專用并且保持清潔；每周各個(gè)班組組織大掃除，徹底清潔。海鮮和展示柜使用和檢查海鮮區(qū)域原料使用要每日餐起