信息技術(shù)服務(wù)生存周期過(guò)程

1信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)生存周期過(guò)程本文件確立了服務(wù)生存周期過(guò)程的框架和原則，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)生存周期過(guò)程及各過(guò)程的管本文件適用于指導(dǎo)組織對(duì)信息技術(shù)服務(wù)生存周期各階段的下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適供方為需方提供開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供支持需方業(yè)務(wù)活動(dòng)3.2系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)、項(xiàng)目或其他人為實(shí)體從開3.3組織orgnization為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個(gè)3.4過(guò)程process利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的3.53.62組織根據(jù)環(huán)境變化，依據(jù)本身資源和實(shí)力選擇適合的服務(wù)，形成組織的核心能力，并為客戶提供3.7服務(wù)組合servicecompos3.8在可利用的資源和服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃的指導(dǎo)下，進(jìn)行多個(gè)服務(wù)投資的選擇和支持。3.9供方提供服務(wù)過(guò)程中的組成部分，如人員、材料、設(shè)備、設(shè)施、工服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程是一組持續(xù)滿足客戶需求的過(guò)程，通過(guò)對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)要素（PPTR）的全面管理，持續(xù)供需雙方在服務(wù)級(jí)別協(xié)議有效期內(nèi)按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的承諾進(jìn)服務(wù)中止servicesterminati因相關(guān)方內(nèi)外部環(huán)境因素變化、戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整等導(dǎo)致的當(dāng)前服務(wù)不能繼續(xù)或者無(wú)需繼續(xù)而停止服根據(jù)相關(guān)方有計(jì)劃的約定或要求不再使用當(dāng)前服務(wù)，服務(wù)過(guò)程結(jié)束或者由一個(gè)新的服務(wù)4過(guò)程框架和原則信息技術(shù)服務(wù)生存周期過(guò)程管理框架包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)分析與設(shè)計(jì)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)退役、服務(wù)支持等過(guò)程，在服務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，對(duì)服務(wù)進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)3服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程：是服務(wù)生存周期的核心。服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程包括戰(zhàn)略策劃和戰(zhàn)略部署組織明確其服務(wù)戰(zhàn)略，并確保服務(wù)戰(zhàn)略貫穿信息技術(shù)服務(wù)生存周服務(wù)分析與設(shè)計(jì)過(guò)程：信息技術(shù)服務(wù)組織在服務(wù)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下對(duì)服務(wù)進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)，包括服務(wù)發(fā)掘與定位、服務(wù)方案設(shè)計(jì)、服務(wù)的整合、服務(wù)的生產(chǎn)、服務(wù)的評(píng)價(jià)、服務(wù)的傳遞等，服務(wù)分析與設(shè)服務(wù)退役過(guò)程：為保障服務(wù)的有效性，信息技術(shù)服務(wù)組織基于對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管、評(píng)估果，在必要時(shí)終止服務(wù)。服務(wù)退役過(guò)程包括服務(wù)終止、服務(wù)退役等，并考慮可服務(wù)支持過(guò)程：信息技術(shù)服務(wù)組織應(yīng)提供一系列的支持過(guò)程，以確保服務(wù)生存周期過(guò)程管理4.2管理原則服務(wù)生存周期過(guò)程管理應(yīng)符合價(jià)值導(dǎo)向、權(quán)責(zé)明確、成本效益、安全合規(guī)等原則。具體b）權(quán)責(zé)明確原則，組織需明確服務(wù)生存周期過(guò)程中各活動(dòng)的權(quán)屬和權(quán)限，做到職責(zé)權(quán)限清晰、4c）成本效益原則，組織以業(yè)務(wù)運(yùn)作的效率和效果為基礎(chǔ)，平衡服務(wù)生存周期過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的d）安全合規(guī)原則，組織依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管要求，對(duì)服務(wù)生存周期關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行信息根據(jù)組織戰(zhàn)略，分析服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)影響因素，確定服務(wù)目標(biāo)，制定服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃。戰(zhàn)略策劃b)分析服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的內(nèi)部、外部環(huán)境影響因素；5.1.3輸出5.2戰(zhàn)略部署組織將服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃，并對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃進(jìn)展進(jìn)行評(píng)估。戰(zhàn)略部署過(guò)程的a)對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，明確實(shí)施目標(biāo)要求及責(zé)任單元，并形成實(shí)施計(jì)劃；b)在統(tǒng)一的戰(zhàn)略目標(biāo)下，對(duì)服務(wù)進(jìn)行組合管理（服務(wù)優(yōu)先級(jí)排序），發(fā)揮現(xiàn)有服務(wù)的作用，并5e)對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施與環(huán)境變化情況進(jìn)行評(píng)估。必要時(shí)，對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。5.2.3輸出服務(wù)分析過(guò)程的目的是依據(jù)組織的服務(wù)戰(zhàn)略，綜合運(yùn)用各種方法手段，多維度發(fā)現(xiàn)與識(shí)別服務(wù)、e)分析服務(wù)評(píng)估要求，包括相關(guān)方需求可追蹤性和一致性、內(nèi)部一致性、可測(cè)試性，運(yùn)行與維6.2服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)的目的是以服務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，基于服務(wù)需求和服確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)和突出業(yè)務(wù)重點(diǎn)。當(dāng)對(duì)全新或變更的服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，包含整個(gè)服務(wù)生命周期。6f)可行性論證：組織對(duì)服務(wù)解決方案和服務(wù)成本估算和定價(jià)進(jìn)行技術(shù)可行性、服務(wù)流程可行組織基于服務(wù)設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)安排服務(wù)要素，構(gòu)建符合服務(wù)設(shè)計(jì)要求的資源、計(jì)劃、方案，7a)根據(jù)服務(wù)需求、服務(wù)列表，確定服務(wù)的目標(biāo)、范圍、內(nèi)容、服務(wù)干系人、服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、服2)確定服務(wù)所需的技術(shù)架構(gòu)、服務(wù)技術(shù)支撐需求及部署計(jì)劃；c)根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議確定的服務(wù)類型、服務(wù)質(zhì)量要求明確所需資源及計(jì)劃。e)根據(jù)服務(wù)組合設(shè)計(jì)方案中確定的服務(wù)類型和服務(wù)組合方案，制定相應(yīng)的服務(wù)資源配置方案，a)服務(wù)描述文檔；7.2服務(wù)測(cè)試a)根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)要求，評(píng)審服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、測(cè)試方案、測(cè)試計(jì)劃；d)評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量保證計(jì)劃、進(jìn)度控制措施、投資保障等是否符合設(shè)計(jì)要e)評(píng)價(jià)服務(wù)環(huán)境是否符合服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)f)評(píng)審服務(wù)組合管理的計(jì)劃和方案的可行性、適應(yīng)性；8b)服務(wù)測(cè)試報(bào)告。7.3服務(wù)發(fā)布發(fā)布經(jīng)測(cè)試合格的服務(wù)，包括服務(wù)人員、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)過(guò)程等，確保提供的服務(wù)達(dá)到目標(biāo)。針對(duì)服務(wù)交付測(cè)試中存在的不足和缺陷，變更服務(wù)相關(guān)流程、方法、措施等，確保服務(wù)符合需a)服務(wù)發(fā)布前，針對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面評(píng)審；b)根據(jù)服務(wù)評(píng)審意見，修改服務(wù)規(guī)范；d)發(fā)布經(jīng)評(píng)審合格的服務(wù)描述文檔、服務(wù)目錄、服務(wù)規(guī)e)組織需方、供方及相關(guān)方評(píng)估服務(wù)測(cè)試成果，找出服務(wù)過(guò)程中存在不足和缺陷，提出服務(wù)過(guò)f)確定對(duì)需方或其他服務(wù)有潛在重大影響的服務(wù)變更；a)服務(wù)評(píng)審報(bào)告；9組織應(yīng)根據(jù)用戶的特定服務(wù)場(chǎng)景和實(shí)際情況對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行詳細(xì)分析和設(shè)計(jì)，形成特定用戶服務(wù)a)結(jié)合用戶實(shí)際需求、特定服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)要素限制條件、服務(wù)能力等，分析服務(wù)級(jí)別需求，b)協(xié)調(diào)安排各種服務(wù)要素（人員、材料、設(shè)備、設(shè)施、工具、方法等a)服務(wù)級(jí)別協(xié)議；b)服務(wù)交付方案（含人員、資源、安全要求、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)算等8.2服務(wù)交付服務(wù)交付過(guò)程是為了確保在不同服務(wù)場(chǎng)景中持續(xù)按需提供服務(wù)，并且交付質(zhì)量能得到有效控制，組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議和服務(wù)交付方案或計(jì)劃持續(xù)提供服務(wù)，服務(wù)交付過(guò)程至少應(yīng)包括以下活a)在各種服務(wù)場(chǎng)景中按照用戶需求或服務(wù)交付方案提供服務(wù)；b)客戶服務(wù)反饋記錄；8.3服務(wù)監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控過(guò)程是對(duì)服務(wù)交付過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析，不斷反饋服務(wù)需求和服務(wù)能力的變化趨勢(shì)，確保服務(wù)交付符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議需求，確保服務(wù)能力符合用戶不升組織應(yīng)根據(jù)有關(guān)服務(wù)監(jiān)控過(guò)程的方針和規(guī)程進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控，服務(wù)監(jiān)控過(guò)程的活動(dòng)至b)利用信息化的手段監(jiān)視、記錄、采集、分析服務(wù)服務(wù)交付過(guò)程；f)根據(jù)服務(wù)級(jí)別要求監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)交付的績(jī)效,指導(dǎo)實(shí)施控制措8.4服務(wù)運(yùn)營(yíng)提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)提升過(guò)程的目的是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、改善用戶服務(wù)感受或降低服務(wù)成本、提升服務(wù)效組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)交付和服務(wù)監(jiān)控過(guò)程的成果，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行提升，服務(wù)運(yùn)營(yíng)提升過(guò)程b)依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展以及市場(chǎng)和顧c)依據(jù)組織風(fēng)險(xiǎn)管理、質(zhì)量管理、資源管理以及信息安全管理等的要求改進(jìn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程。a)服務(wù)優(yōu)化方案和計(jì)劃；8.5服務(wù)價(jià)值評(píng)估服務(wù)價(jià)值評(píng)估過(guò)程的目的是為了對(duì)服務(wù)交付的過(guò)程和成果進(jìn)行量化，以分析服務(wù)價(jià)值的現(xiàn)實(shí)情況，b)評(píng)估服務(wù)交付與服務(wù)戰(zhàn)略的匹配程度；a)服務(wù)資產(chǎn)（包括有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)）相關(guān)統(tǒng)計(jì)、分析記錄及報(bào)告；9服務(wù)退役過(guò)程確保當(dāng)前服務(wù)中止的善后處置對(duì)相關(guān)方的業(yè)務(wù)影響9.1.3輸出a)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方案；b)服務(wù)中止處置計(jì)劃；9.2服務(wù)退役保證新舊服務(wù)的過(guò)渡，以符合相關(guān)方的需求，延續(xù)組織應(yīng)根據(jù)有關(guān)服務(wù)退役過(guò)程的組織方針和規(guī)程，開展服務(wù)退役活動(dòng)。服務(wù)退役過(guò)程的活動(dòng)至少a)定期針對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行回顧；b)識(shí)別退役服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；）；9.2.3輸出a)服務(wù)退役流程；b)服務(wù)退役風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告；a)確定風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源與類別；e)監(jiān)控與評(píng)審：為提升和保障服務(wù)的價(jià)值，組織在風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中持續(xù)監(jiān)f)記錄與報(bào)告：組織通過(guò)適當(dāng)?shù)臋C(jī)制記a)服務(wù)范圍與服務(wù)環(huán)境定義；b)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和接受準(zhǔn)則；c)依據(jù)可能創(chuàng)造、加強(qiáng)、阻礙、降級(jí)質(zhì)量管理過(guò)程的目的是通過(guò)建立、實(shí)施保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理過(guò)程，保障與提升服務(wù)b)依據(jù)質(zhì)量策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量活動(dòng)，度量并監(jiān)控質(zhì)量策略、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況以及服務(wù)生存周期c)評(píng)價(jià)質(zhì)量策略、質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況與交付物符合情況，評(píng)價(jià)并分析來(lái)自度量、監(jiān)a)質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)體系；h)顧客投訴相關(guān)的記錄、改進(jìn)報(bào)告；資產(chǎn)管理過(guò)程是對(duì)服務(wù)生存周期中各過(guò)程所需資產(chǎn)進(jìn)行管理的過(guò)程。資產(chǎn)包括用于支撐信息技術(shù)d)資產(chǎn)管理制度（含出入庫(kù)、檢測(cè)、審組織應(yīng)根據(jù)信息技術(shù)服務(wù)生存周期各階段的要求，開展人力資源管理活動(dòng)。人力資源管理過(guò)程的a)識(shí)別和定義人員崗位、職責(zé)和權(quán)力，并結(jié)合對(duì)崗位知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的要求建立崗位職責(zé)說(shuō)c)培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)計(jì)劃和評(píng)價(jià)記數(shù)據(jù)與知識(shí)管理過(guò)程是為了保障服務(wù)生存周期中建立、修改、引用的數(shù)據(jù)可以被組織充分識(shí)別并b)數(shù)據(jù)架構(gòu)管理：識(shí)別并定義數(shù)據(jù)需求、定義和維護(hù)數(shù)據(jù)技術(shù)架構(gòu)、定義和維護(hù)數(shù)據(jù)集