【某網(wǎng)絡(luò)科技公司客戶滿意度提升策略探究（含問卷）21000字（論文）】

某網(wǎng)絡(luò)科技公司客戶滿意度提升策略研究摘要：電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物。近些年隨著電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，像淘寶、京東、拼多多等國內(nèi)知名電商平臺走進(jìn)大眾的視野。根據(jù)《中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)發(fā)布報告》，2020年中國的網(wǎng)購交易金額達(dá)到25727億元。伴隨著電商的發(fā)展，另一個行業(yè)也悄然走進(jìn)人們的視野，那就是電商代運(yùn)營。我國目前市場上有上萬家電商代運(yùn)營商，并且每年還在呈持續(xù)上升態(tài)勢。YM公司目前屬于阿里媽媽四星代運(yùn)營商，最高等級為六星，這說明企業(yè)還是有很大的成長空間。目前企業(yè)面臨最大的問題是所服務(wù)的客戶滿意度不高，這對公司的可持續(xù)性發(fā)展非常不利。本文在梳理研究學(xué)者的理論知識前提下，對國內(nèi)外有關(guān)客戶滿意度、電子商務(wù)代運(yùn)營滿意度、電商代運(yùn)營如何發(fā)展等影響因素相關(guān)理論進(jìn)行了深入研究。在分析國內(nèi)電商代運(yùn)營行業(yè)大環(huán)境后，以YM公司為研究對象，通過問卷調(diào)查、企業(yè)實(shí)地走訪以及企業(yè)客戶訪談等方式，歸納客戶關(guān)于YM公司滿意度情況，結(jié)合客戶滿意度理論，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治隽薡M公司目前的發(fā)展?fàn)顩r和運(yùn)營中客戶體驗(yàn)存在的問題，為策略的提出奠定了根基。最終從服務(wù)滿意度、運(yùn)營滿意度、售后滿意度和品牌形象滿意度四個方面進(jìn)行展開，分析問題存在的原因，并就如何提高YM公司客戶滿意度給出具體措施和建議。關(guān)鍵詞：客戶滿意度；電商代運(yùn)營商；提升策略YMCompanycustomersatisfactionpromotionstrategyresearchABSTRACT:E-commerceistheresultoftheInternet.Inrecentyears,withthedevelopmentofe-commerceindustry,well-knowndomestice-commerceplatformssuchasTaobao,JINGdongandPinduoduohavecomeintothepublic'ssight.AccordingtotheChinaE-commerceMarketDataReleaseReport,thevalueofonlineshoppingtransactionsinChinareached2.572.7trillionyuanin2020.Withthedevelopmentofe-commerce,anotherindustryhasquietlycomeintopeople'ssight,thatis,e-commerceagentoperation.Atpresent,therearetensofthousandsofhomeappliancebusinessoperatorsonthemarketinChina,andthetrendcontinuestoriseeveryyear.YMcompanycurrentlybelongstoAliMomfour-starrepresentativeoperator,thehighestratingissixstars,whichindicatesthatthereisstillalotofroomforgrowth.Atpresent,thebiggestproblemfacingenterprisesisthelowcustomersatisfaction,whichisverydetrimentaltothesustainabledevelopmentofthecompany.Inthispaper,onthepremiseofsortingoutthetheoreticalknowledgeofresearchers,thedomesticandforeigntheoriesofcustomersatisfaction,e-commerceagentoperationsatisfaction,howtodevelope-commerceagentoperationandotherinfluentialfactorsaredeeplystudied.Afteranalyzingdomesticelectricitygenerationoperationindustryenvironment,withYMcompanyastheresearchobject,throughquestionnairesurveyandinterviewmethodssuchasfieldvisitsandenterprisecustomers,customersatisfactionsituationaboutYMcompany,combinedwiththetheoryofcustomersatisfaction,carefullyanalysestheYMcompany'spresentdevelopmentsituationandtheproblemsexistingintheoperationofcustomerexperience,Laidthefoundationforthestrategy.Finally,fromthefouraspectsofservicesatisfaction,operationsatisfaction,after-salessatisfactionandbrandimagesatisfaction,analyzethereasonsfortheproblems,andgivespecificmeasuresandsuggestionsonhowtoimproveYM'scustomersatisfaction.Keywords:Customersatisfaction;E-commerceagentoperator;Promotionstrategy目錄TOC\o"1-3"\h\u1緒論 1緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景隨著電商行業(yè)規(guī)模的快速增長，使得電商服務(wù)行業(yè)也隨之迅速擴(kuò)張。近年來國內(nèi)眾多新型的品牌與B2C服務(wù)類的電商企業(yè)迅速地興起，線上線下的零售電子商務(wù)平臺，正在更加全面快速的提升，傳統(tǒng)品牌客戶對電商服務(wù)的需求也在迅速增加。由于在線互聯(lián)網(wǎng)平臺購買產(chǎn)品與線下價格有較大的差別，所以更多人會選擇在線上購買。目前對于品牌商和線上運(yùn)營的店鋪普遍而言，都面臨著對其上游供應(yīng)鏈難以提升線下品牌優(yōu)勢，急需建設(shè)電商基礎(chǔ)的能力，以及競爭力不足等難題。因此，電商代運(yùn)營業(yè)務(wù)綜合應(yīng)用服務(wù)由此應(yīng)運(yùn)而生。電商代運(yùn)營商可以提供專業(yè)高效且全面系統(tǒng)的一站式品牌運(yùn)營管理推廣服務(wù)，幫助品牌以及店鋪能夠通過快速與低成本的渠道打開自身產(chǎn)品線上的銷售，以及運(yùn)營服務(wù)渠道。社交、短視頻平臺、電商服務(wù)平臺等這一系列的新興移動營銷管理平臺的迅速地涌現(xiàn)，也大大地增加了電商代運(yùn)營的市場。在消費(fèi)能力快速升級和消費(fèi)逐漸多樣化的趨勢下，電商消費(fèi)者的需求群體結(jié)構(gòu)也在日漸個性化和多元化。國內(nèi)大量中小品牌商家開始在網(wǎng)上積極拓展電商業(yè)務(wù)，線上的運(yùn)營競爭更加激烈。店鋪商家都希望能夠做到精細(xì)化、規(guī)?；倪\(yùn)營，降低管理成本，提高店鋪的運(yùn)營模式和運(yùn)營效率。電商代運(yùn)營業(yè)務(wù)就是在這種的背景條件下爆發(fā)增長。因此，目前很多的傳統(tǒng)的線下品牌商切入到電商業(yè)務(wù)時，往往會先選擇電商代運(yùn)營來進(jìn)一步提高的線上交易服務(wù)的質(zhì)量水平，以及電商運(yùn)營管理效率。電商代運(yùn)營服務(wù)市場整體已經(jīng)整體呈現(xiàn)顯示出精細(xì)化、專業(yè)化的趨勢。隨著整體電商代運(yùn)營市場的發(fā)展，很多主流代運(yùn)營商的運(yùn)營方式也在趨近成熟完善。同時，部分電商代運(yùn)營類公司因缺乏自身獨(dú)特性以及無競爭力品牌已經(jīng)面臨被淘汰。目前YM網(wǎng)絡(luò)科技有限公司主營業(yè)務(wù)為電商系統(tǒng)運(yùn)營平臺技術(shù)系統(tǒng)開發(fā)、技術(shù)項(xiàng)目推廣運(yùn)營、提供計算機(jī)的軟硬件、電子產(chǎn)品等的新技術(shù)開發(fā)、推廣服務(wù)、技術(shù)咨詢等項(xiàng)目的研發(fā)與提供者，隨著市場競爭的日益激烈，YM在其電商運(yùn)營業(yè)務(wù)發(fā)展方面雖然堅持創(chuàng)新發(fā)展，但也不可避免存在些許問題，作為阿里媽媽AMP資質(zhì)認(rèn)證的四星級代運(yùn)營服務(wù)商。YM自有屬于自己的運(yùn)營管理方法，公司還負(fù)責(zé)有京東、淘寶、天貓、拼多多等國內(nèi)主流的多個購物平臺的代運(yùn)營服務(wù)。但是面對市場競爭的日益激烈與客戶需求的不斷提升，YM公司要想保持現(xiàn)有的市場規(guī)模，提高自身的競爭優(yōu)勢，就有必要改變現(xiàn)有的發(fā)展目標(biāo)，專注于提升企業(yè)客戶滿意度，以切實(shí)提高自身的服務(wù)水平，幫助企業(yè)贏得更好發(fā)展。1.1.2研究意義我國目前市場上約有1.3萬家電商代運(yùn)營商，且呈持續(xù)上升態(tài)勢。電商代運(yùn)營在一定程度上，對網(wǎng)絡(luò)銷售的促進(jìn)作用是非常明顯的。目前電商代運(yùn)營分為很多種類，并且很多電商代運(yùn)營商的客戶滿意度規(guī)章制度還未完善。許多電商代運(yùn)營企業(yè)普遍存在客戶滿意度低的問題。電商代運(yùn)營行業(yè)甚至被很多從事電商的人認(rèn)為是騙子，認(rèn)為沒有效果或者是欺騙。所以提升電商代運(yùn)營行業(yè)的客戶滿意度對電商運(yùn)營企業(yè)而言非常重要的，不僅可以挽回行業(yè)的口碑、聲譽(yù)，而且還可以避免客戶的誤解，增加客戶量，提升企業(yè)的收入。對于YM公司來說，行業(yè)存在的客戶滿意度低的問題也同樣困擾公司，目標(biāo)客戶會受到許多負(fù)面影響，對代運(yùn)營行業(yè)產(chǎn)生抵抗情緒或者不好的印象。所以提高電商代運(yùn)營行業(yè)的客戶滿意度無論是對YM公司還是行業(yè)都是迫在眉睫的。對于YM公司來說，面臨的實(shí)際情況是，合作后進(jìn)行運(yùn)營所帶來的價值達(dá)不到客戶的期望，所導(dǎo)致客戶滿意度的降低，造成已有客戶群體存在流失的風(fēng)險，而獲客成本又會增加企業(yè)的許多成本。因此，企業(yè)在運(yùn)營過程中，不斷提升客戶滿意度，既是降低成本，留住老客戶最有效的方式，同時還可以通過提升客戶口碑，增加品牌美譽(yù)度來吸引新客戶，進(jìn)而增加企業(yè)營收。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀HerbertWoratschek（2020）認(rèn)為增強(qiáng)客戶滿意度指數(shù)和增強(qiáng)客戶忠誠度都是十分值得公司發(fā)展研究的，是幫助公司持續(xù)擴(kuò)大盈利規(guī)模至關(guān)重要的一個中心方法。并且他們提出了另外一個研究框架，其中就包括共同創(chuàng)造參與者的共同貢獻(xiàn)和客戶對公司發(fā)展有益的普遍認(rèn)同，作為增進(jìn)客戶滿意度指數(shù)和客戶忠誠度研究的前提。HUANGHUI-HSIN（2021）提出了一種生態(tài)營銷中客戶滿意度的測量。根據(jù)生態(tài)產(chǎn)品屬性的不同條件，作者分別以興奮屬性、績效屬性和閾值屬性為基礎(chǔ)，通過3個數(shù)學(xué)模型對客戶滿意度進(jìn)行形式化描述。采用包含產(chǎn)品質(zhì)量和客戶總體滿意度測量的396個實(shí)證數(shù)據(jù)，對提出的模型進(jìn)行參數(shù)估計和模型校準(zhǔn)。使用該模型，管理者可以在產(chǎn)品設(shè)計時關(guān)心客戶的需求和需求。TaherdoostHamed（2021）研究出電子服務(wù)滿意度模型（ESM）的顯著特征進(jìn)行了實(shí)證分析?？蛻魸M意度被認(rèn)為是企業(yè)成功的決定因素之一。本研究采用內(nèi)容效度、探索性因素分析、建構(gòu)性檢驗(yàn)和集群區(qū)分度等調(diào)查工具進(jìn)行檢驗(yàn)，并對電子商務(wù)背景下的電子服務(wù)滿意度模型進(jìn)行檢驗(yàn)。國外學(xué)者在客戶滿意度方面進(jìn)行了量化的研究，將客戶滿意度分成不同的屬性，并提出模型進(jìn)行參數(shù)估計以及模型校準(zhǔn)，對本論文的客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建起到很大幫助。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國電商代跨境運(yùn)營的行業(yè)格局，已經(jīng)由前期的無規(guī)律運(yùn)營的初始階段開始進(jìn)入了個性化運(yùn)營的階段。（1）關(guān)于客戶滿意度與公司關(guān)系研究孫曉麗（2021）的觀點(diǎn)，得客戶者即得行天下，零售銀行客戶群體對于當(dāng)前各家主流商業(yè)銀行生存的基本戰(zhàn)略地位和未來發(fā)展目標(biāo)需求地位日漸變得重要，實(shí)施零售行業(yè)客戶關(guān)系滿意度的管理經(jīng)營策略已越來越成為當(dāng)下各家主要商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展模式的重要必然之選擇。［10］傅鴻穎（2021）課題組最新研究與結(jié)論構(gòu)建出了一種企業(yè)客戶滿意度指數(shù)量化測評工具的測評體系，運(yùn)用了各種最科學(xué)且實(shí)用可靠的第三方量化測評的數(shù)據(jù)方法工具來進(jìn)行對任何能明顯影響客戶其整體客戶滿意度水平高低的以及其他客戶各項(xiàng)主要客觀的指標(biāo)進(jìn)行綜合評價進(jìn)行客觀定量地測評，了解客戶當(dāng)前及企業(yè)客戶滿意度現(xiàn)狀。［11］蔡靜（2022）研究了當(dāng)向客戶提供優(yōu)質(zhì)的各項(xiàng)服務(wù)時，可以形成生產(chǎn)力，繼而為產(chǎn)品與品牌形象加分，憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶的高度信賴。文章從多個方面分析了運(yùn)營商有效提升客戶滿意度的策略措施。［9］（2）關(guān)于如何提升客戶滿意度王先梅（2021）本文試圖從影響客戶滿意度理論的研究角度來分析實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店店鋪運(yùn)營效果的有效方法，從客戶滿意度因素的種種不同的因素，包括在平臺運(yùn)營管理各方面的問題，服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)的問題以及商品質(zhì)量方面出現(xiàn)的質(zhì)量問題提出觀點(diǎn)。［13］劉本利（2021）建議企業(yè)在盡力減少制造成本、降低企業(yè)產(chǎn)品價格幅度的基礎(chǔ)同時要保證其產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)在行業(yè)里競爭中優(yōu)勢，并且還要根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況發(fā)展的動態(tài)變化，針對市場不同細(xì)分地域、群體已經(jīng)形成出了其自己特色的品牌經(jīng)營產(chǎn)品特色，以有效滿足終端消費(fèi)者日益差異化增長的購物需求。［4］武衛(wèi)鑫（2020）研究令客戶感到滿意與否的服務(wù)絕大程度決定了客戶的去留，甚至攸關(guān)服務(wù)企業(yè)的生存。基于客戶滿意度測評的結(jié)果，研究S物業(yè)公司客戶服務(wù)的優(yōu)化策略，從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶滿意度始終保持在較高的水平，以此作為創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)效益的跳板，與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏。［20］翟曉宇（2021）以某奔馳店的銷售模式并分析利弊，設(shè)計了客戶滿意度問卷；分析現(xiàn)存問題，從無差異性的銷售模式、車輛調(diào)度、庫存、專業(yè)銷售及客服人才、信息反饋等方面進(jìn)行分析；提出了有針對性的服務(wù)營銷策略，建議從強(qiáng)化“最佳用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略“，為提高該店汽車銷售業(yè)績與客戶滿意度提供新的方向。［19］綜合以上國內(nèi)外的研究成果，目前國內(nèi)外關(guān)于客戶滿意度的研究，主要集中在客戶滿意度的內(nèi)容，影響客戶滿意度的因素，客戶滿意度評價與測量的方法，提高客戶滿意度的重要性以及對策等幾個方面的研究。國外學(xué)者在客戶滿意度評價與測量方法方面研究的比較詳細(xì)，但對于提高客戶滿意度的對策上研究的較少，而國內(nèi)學(xué)者主要側(cè)重于影響因素的分析探討，雖然也提出了許多的對策，但是有些對策在實(shí)施過程中不是很理想。本研究運(yùn)用相關(guān)的客戶滿意度理論基礎(chǔ)，通過對國內(nèi)外學(xué)者有關(guān)客戶滿意度研究資料的收集，結(jié)合具體企業(yè)實(shí)際，了解客戶想法，發(fā)掘客戶潛在需求，分析該企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，并尋找有效的改進(jìn)方案，制定提升策略，減少抱怨和客戶流失，提高客戶滿意度和忠誠度，鞏固并提高市場占有率。1.3研究方法1.3.1文獻(xiàn)研究法文獻(xiàn)綜合研究法，是深入系統(tǒng)搜集及研究了有關(guān)電商代運(yùn)營客戶滿意度專題文獻(xiàn)資料以及數(shù)據(jù)信息研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，經(jīng)過進(jìn)一步綜合歸納與收集整理、分析總結(jié)及綜合鑒別，對涉及至少5年內(nèi)有效提升我國電商代運(yùn)營水平，增強(qiáng)電商代運(yùn)營客戶滿意度內(nèi)容的相關(guān)的論文綜述，進(jìn)行一次系統(tǒng)、全面而科學(xué)的綜述分析以及文獻(xiàn)分析的評論。1.3.2問卷調(diào)查法問卷是指用統(tǒng)計和調(diào)查所需的結(jié)論，以設(shè)問的方式來表述問題的表格。問卷法大多用郵寄、個別分送或集體分發(fā)等多種方式發(fā)送問卷。由被調(diào)查者按照表格所問來填寫答案。一般來說，問卷表要詳細(xì)、完整且易于控制。1.3.3現(xiàn)場觀察法現(xiàn)場觀察法是憑借自己的眼睛或者借助攝像器材調(diào)查現(xiàn)場，真實(shí)直接的記錄正在發(fā)生的市場行為或狀況的一種收集資料的方法。本人在YM公司實(shí)習(xí)三個月，對于公司的基本情況有大概的了解。在工作過程中對YM公司存在的問題進(jìn)行記錄與調(diào)查。

2相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)2.1客戶滿意度理論客戶滿意度這一理論于20世紀(jì)中期首次出現(xiàn)在市場營銷領(lǐng)域，源自歐洲，隨后在美國和日本等國家不斷發(fā)展，并隨著服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，逐漸風(fēng)靡全球?？蛻魸M意度的發(fā)展，普及了以客戶需求為中心的經(jīng)營理念和企業(yè)文化，為企業(yè)的業(yè)務(wù)流程改善、產(chǎn)品質(zhì)量改善、技術(shù)支持下的服務(wù)扁平化管理等提供了方向性的指導(dǎo)作用。2.1.1客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指標(biāo)（ConsumerSatisfaction），也叫客戶滿意指數(shù)。是一個對各種服務(wù)性行業(yè)實(shí)施的客戶滿意度的調(diào)查測評系統(tǒng)指數(shù)的一個簡稱，指一個相對抽象的指數(shù)概念，也是反映客戶內(nèi)心期望值與其體驗(yàn)值的合理匹配的程度。旨在實(shí)現(xiàn)通過長期連續(xù)性跟蹤的定量實(shí)證研究，獲得目標(biāo)消費(fèi)者對特定消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的總體滿意度、消費(fèi)體驗(yàn)感受、再次選擇購買率與推薦率滿意度等主要指標(biāo)方面的量化評價，找出企業(yè)內(nèi)、外部服務(wù)客戶滿意度的深層次核心問題，從而發(fā)現(xiàn)一種最快捷、有效營銷的新途徑，實(shí)現(xiàn)客戶最大化消費(fèi)價值。2.1.2客戶滿意度影響因素客戶的滿意狀況，是通過對商品或服務(wù)中的內(nèi)容進(jìn)行測量，并感知出的期望效果，再與現(xiàn)實(shí)效果進(jìn)行比較研究之后，所希望產(chǎn)生的滿意度情況。消費(fèi)者所獲得的滿意程度，或?qū)Σ粷M意程度的直觀感覺，及其滿意程度受到了以下這四個方面的影響：（1）產(chǎn)品價值和讓渡價值的高低。消費(fèi)者如果期望得到產(chǎn)品的最后讓渡的價值要超過他先前的最低期望值，他可能就比較偏向于表示滿足，而差距越大就越容易滿足。隨之反過來，假如一位消費(fèi)者所期望得到物品的最后讓渡的價格很大程度上小于了之前他原先的期望值，他或許就更加偏向于表示不滿足，而差距越大，也可能越是感到不滿足。（2）客戶的情感因素?？蛻糇陨淼闹饔^情感需求同樣也會影響著其內(nèi)心對產(chǎn)品本身和產(chǎn)品服務(wù)滿意感的主觀感知。（3）對服務(wù)成功或失敗的歸因。這里指的服務(wù)包括把服務(wù)內(nèi)容與企業(yè)其他各種有形的實(shí)際服務(wù)以及無形的各種售前、售后中服務(wù)和各種售后服務(wù)。通常都是指客戶會對比其他消費(fèi)者，從而覺得自己是否有被公平對待。如果沒能做到公平對待，并且在規(guī)定時間內(nèi)未能滿足消費(fèi)者的正常期望，消費(fèi)者就會覺得不值得，預(yù)期值和實(shí)際不大一致這一點(diǎn)，往往是間接地影響到消費(fèi)者了對服務(wù)效果的滿意度。（4）對平等或公正的感知。消費(fèi)者感到滿意的同時，還會直接受到對社會平等性或道德公正方面的主觀感知的顯著影響。消費(fèi)者有時候會想問自己，別的消費(fèi)者是否得到過比我更好的優(yōu)惠待遇、更公正合理的購買價格、更優(yōu)質(zhì)的購物服務(wù)體驗(yàn)了嗎？每天得到的服務(wù)或享受服務(wù)而花很多的錢真的合理公平嗎？合理公正的服務(wù)感覺應(yīng)該是一個消費(fèi)者的對產(chǎn)品滿意度、服務(wù)體驗(yàn)滿意度和感知滿意度的中心。2.2客戶滿意度與電商代運(yùn)營的關(guān)系客戶滿意度對于電商代運(yùn)營行業(yè)來說是非常重要的，電商代運(yùn)營作為一個服務(wù)行業(yè)，客戶的感受是放在第一位。并且電商代運(yùn)營行業(yè)有客戶滿意度過低而導(dǎo)致行業(yè)風(fēng)評受損的前車之鑒，目前急需提高行業(yè)的客戶滿意度。電商代運(yùn)營與客戶滿意度的關(guān)系體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）客戶滿意度高，有利于企業(yè)進(jìn)行良性循環(huán)，提高客戶滿意度能一定程度上提高客戶的信賴度，提高信賴度又擁有著良好的社會口碑，形成有效的良性循環(huán)。（2）客戶滿意度體現(xiàn)電商代運(yùn)營服務(wù)的專業(yè)度；客戶滿意度可以非常直接地體現(xiàn)出一家電商代運(yùn)營公司內(nèi)部的相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)所具備一定的專業(yè)運(yùn)營知識、技能素質(zhì)和服務(wù)客戶的職業(yè)素質(zhì)?？蛻魸M意度還會體現(xiàn)現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商產(chǎn)品的有形度；指服務(wù)人員的工作態(tài)度、專業(yè)度和服務(wù)環(huán)境以及通過服務(wù)客戶主動提高幫助關(guān)懷和情感關(guān)懷等等的各種有形價值表現(xiàn)。（3）客戶滿意度也會從其他各方面體驗(yàn)現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商的服務(wù)同理念；指服務(wù)管理人員應(yīng)該能夠做到隨時能夠設(shè)身處地、全心全意為客戶服務(wù)著想，真正深入地體會和理解每位客戶當(dāng)前面臨的實(shí)際處境、了解每個客戶潛在的心理需求。（4）客戶滿意度會從客戶服務(wù)的各方面體現(xiàn)代運(yùn)營商的反應(yīng)度；指服務(wù)提供人員能夠?qū)τ诳蛻籼岢龅母黜?xiàng)需求都給予了及時有效回應(yīng)，并提出能夠在短期內(nèi)迅速提供相關(guān)的服務(wù)能力。

3西安YM網(wǎng)絡(luò)科技有限公司概況及經(jīng)營狀況內(nèi)外部分析3.1西安YM網(wǎng)絡(luò)科技有限公司概況西安YM網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（AMP資質(zhì)）位于西安高新科技產(chǎn)業(yè)區(qū)，鄰近西安軟件園的一家電子商務(wù)公司。公司專業(yè)團(tuán)隊致力于全心全意為廣大客戶和淘寶中小企業(yè)的客戶朋友量身設(shè)計定制的個性化和專業(yè)的個性化的服務(wù)，電子商務(wù)店鋪的裝修的設(shè)計方案和網(wǎng)絡(luò)裝修、店鋪網(wǎng)絡(luò)代客運(yùn)營、直通車代理推廣、活動組織的創(chuàng)意策劃。YM公司在2015年以工作室形式成立，2016年正式成立，注冊為公司，服務(wù)商家100多家。2017年受邀成為天貓運(yùn)營服務(wù)商家，受邀簽約設(shè)計定制服務(wù)商家，服務(wù)商家300多家。2018年受邀簽約阿里媽媽AMP服務(wù)商家。2019年線上服務(wù)淘寶、天貓商家1000多家店鋪，拼多多服務(wù)100多家店鋪，整體團(tuán)隊150人左右。2020年，公司團(tuán)隊進(jìn)一步升級，對于服務(wù)把控更加嚴(yán)格，續(xù)費(fèi)率達(dá)到西北第一。6年公司運(yùn)營資歷，4年服務(wù)商資歷，合作商家超過3千多家。3.2西安YM網(wǎng)絡(luò)科技有限公司經(jīng)營狀況內(nèi)外部分析3.2.1內(nèi)部分析（1）公司優(yōu)勢擁有專業(yè)資質(zhì)。YM公司擁有電商代運(yùn)營AMP資質(zhì)，這在電商代運(yùn)營中是很重要的資質(zhì)，AMP資質(zhì)需要阿里媽媽平臺親自實(shí)地考察，并且達(dá)到一個比較高的標(biāo)準(zhǔn)才會獲得，并且每年都會有審核，對于服務(wù)的商家也有驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。成立時間長，經(jīng)驗(yàn)豐富。YM公司成立至今已經(jīng)7年，對于運(yùn)營比較有經(jīng)驗(yàn)，尤其是在五金類目中，并且有很多五金類店鋪運(yùn)營后效果非常好，在此類目有很大優(yōu)勢；在運(yùn)營中，是3對1的模式，1名運(yùn)營，1名后期和一名售前日常維護(hù)。公司內(nèi)部氛圍好。YM公司氛圍非常好，是一個非常年輕化，并且有上升途徑的公司，員工普遍對待工作十分熱情與盡力，相比較于其他壓榨員工的代運(yùn)營公司來說，YM公司離職的員工是比較少的，人員流動較少。（2）公司劣勢服務(wù)客戶體量小。服務(wù)的商家大多是中小型商家，并沒有大型的商家，客戶的群體比較局限。并且沒有大型商家支撐公司去營銷宣傳。運(yùn)營推廣模式不符合規(guī)章。在2021年8月，阿里媽媽頒布新的代運(yùn)營推廣規(guī)則，YM當(dāng)前的運(yùn)營推廣模式不符合新規(guī)章，需要花費(fèi)大量時間去適應(yīng)和調(diào)整。存在被挖走員工的現(xiàn)象。在合作過程中，容易出現(xiàn)被挖墻腳的情況，客戶覺得運(yùn)營有效，就會想越過公司，私自與運(yùn)營人員開展客戶關(guān)系，導(dǎo)致公司利益受損。3.2.2外部分析（1）市場機(jī)會其他平臺的迅速發(fā)展?，F(xiàn)在不僅僅是淘寶和京東這種傳統(tǒng)電商平臺需要代運(yùn)營，目前抖音，小紅書，微博，跨境電商等平臺崛起，更多商戶涌入平臺與市場，大量機(jī)會已經(jīng)出現(xiàn)，抓出機(jī)會拓展平臺。本地環(huán)境較好。西安代運(yùn)營公司較少，而YM公司也即將擁有五星級AMP資質(zhì)，有望成為西安代運(yùn)營商的TOP級。抓住主要客戶。電商行業(yè)的繁榮與國家大力推廣使得機(jī)會很多，并且YM面向的是中小型店鋪與企業(yè)，而在平臺中，中小型店鋪是數(shù)量最多的。YM需要抓住機(jī)會，把最主要的客戶抓住。市場相對廣闊。在西北市場這邊，代運(yùn)營市場并沒有南方發(fā)達(dá)，擁有AMP的代運(yùn)營商更是寥寥無幾，YM公司可以利用西北市場的信息滯后性去對客戶進(jìn)行招商工作。（2）其他方面的威脅存在實(shí)力很強(qiáng)的競爭對手。YM公司目前是APM四星級等級，而AMP最高資質(zhì)是六星，市場上還有許多等級與實(shí)力比YM強(qiáng)的電商代運(yùn)營，西安市場存在另外3家四星級和1家五星級AMP資質(zhì)的電商代運(yùn)營公司，競爭非常激烈。行業(yè)巨頭發(fā)展迅速。代運(yùn)營商逐漸形成幾家獨(dú)大的情況，目前市場上，六星級AMP服務(wù)商的發(fā)展非常迅速，并且獲得融資，小運(yùn)營商生存環(huán)境堪憂。且隨著阿里媽媽新的規(guī)章制度出臺，推廣運(yùn)營模式非常嚴(yán)格，如有違規(guī)，會被降級處理，更嚴(yán)重的會直接取消AMP資格。與線下運(yùn)營公司也有競爭。由于YM公司合作的客戶多數(shù)為線上合作，客戶與YM公司幾乎是不見面的關(guān)系，就很容易出現(xiàn)客戶不信任的問題，一旦這種問題出現(xiàn)，就容易被線下的運(yùn)營公司搶走客戶的問題。3.3西安YM網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客戶管理現(xiàn)狀營銷管理部門是該YM維護(hù)客戶關(guān)系管理的特定負(fù)責(zé)部門。負(fù)責(zé)實(shí)施公司的客戶關(guān)系管理規(guī)定，并根據(jù)單位的實(shí)際情況制定實(shí)施細(xì)則；組織客戶調(diào)查活動，制定不同時期的客戶發(fā)展計劃，負(fù)責(zé)市場中大客戶的發(fā)展，指導(dǎo)區(qū)內(nèi)客戶和直營店的關(guān)系管理工作；指導(dǎo)和檢查各區(qū)客戶檔案的建立、更新、分析和利用、直接存儲、總結(jié)和分析客戶自身客戶變化和客戶購買變化的變化；組織客戶座談會，組織定期開發(fā)VIP，重要客戶訪問（現(xiàn)場拜訪或電話）；按照公司現(xiàn)行政策，制定客戶推廣計劃并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)處理客戶投訴；并評估每個領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理。為了加強(qiáng)和規(guī)范客戶關(guān)系管理，YM公司還因此制定了《客戶管理計劃》，并對客戶管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了規(guī)定?？蛻艄芾矸譃榭偣?、二級分公司、區(qū)域和直營店四個層次的管理體系，并根據(jù)重要性實(shí)施分級管理和聯(lián)合管理。VIP客戶由公司和二級分公司管理；大客戶由二級分公司管理；第二重要的客戶由區(qū)域管理；一般客戶由直營店管理。3.4西安YM網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客戶滿意度評價作為電商代運(yùn)營企業(yè)，YM不僅要滿足商家需求，還要滿足客戶需求。而縱觀客戶滿意度，主要是針對商家自身產(chǎn)品以及價格是否合理等。這就要去YM企業(yè)能夠結(jié)合客戶需求，去合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與貨物價格等，以通過高銷售量、好評度等來滿足客戶需求，從而提高商家的滿意度。此外，作為老牌代運(yùn)營企業(yè)，經(jīng)過長達(dá)七年的市場發(fā)展，YM公司盡管在客戶中樹立了良好的品牌形象，擁有良好的信譽(yù)以及良好的員工形象等，但在處理不合理糾紛，員工專業(yè)水平，宣傳工作等還存在明顯不夠，需要進(jìn)一步改善。

4西安YM網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建4.1客戶滿意度指標(biāo)體系建立原則客戶滿意度指標(biāo)體系作為衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)集合，在建立過程中通常遵循以下原則：（1）從客戶角度出發(fā)。設(shè)計客戶滿意度指標(biāo)體系要從客戶角度出發(fā)，精準(zhǔn)把握客戶的需求，選擇客戶認(rèn)為最重要最關(guān)鍵的測評指標(biāo)。（2）全面性原則。要求指標(biāo)體系化比較全面地反映客戶的滿意現(xiàn)狀。（3）可操作性原則。客戶滿意度指標(biāo)體系必須能全面準(zhǔn)確地量化、分析評估和處理客戶滿意度。（4）可比性原則。要求所設(shè)計的指標(biāo)體系不僅能體現(xiàn)它的穩(wěn)定性，更主要的是不同時期的指標(biāo)必須可比。（5）可控制性。測評指標(biāo)必須要能夠控制，客戶滿意度測評會使客戶產(chǎn)生新的期待，促使公司產(chǎn)生新的改進(jìn)措施。（6）可調(diào)動性。由于客戶的需求和期望是不斷變化的，因此企業(yè)需要了解客戶期望的變化，實(shí)施動態(tài)調(diào)整客戶滿意度指標(biāo)體系。（7）獨(dú)特性原則。建立客戶滿意度指標(biāo)體系的時候必須考慮到每個企業(yè)的獨(dú)特性，要根據(jù)實(shí)際情況去構(gòu)建。4.2構(gòu)建客戶滿意度評價指標(biāo)體系的流程構(gòu)建的客戶滿意度指標(biāo)體系，一般有可以歸納以下五個步驟：（1）提出相關(guān)問題。構(gòu)建滿意度指標(biāo)體系的第一步就是要明確具體有哪些因素可能影響客戶滿意度水平，并將信息量化。去充分系統(tǒng)地考慮如何將獲得的這些重要因素信息予以量化。（2）初步選定指標(biāo)。該步驟主要是初步確定影響客戶滿意度的指標(biāo)，運(yùn)用數(shù)據(jù)采集的方法，尋找出影響客戶滿意度的因素指標(biāo)。（3）篩選有效指標(biāo)。在初步選出所有影響客戶滿意度的指標(biāo)后，還要對指標(biāo)進(jìn)行篩選，剔除掉不適用的指標(biāo)，保留在統(tǒng)計意義和實(shí)際意義上都能真正反應(yīng)客戶滿意度的指標(biāo)。（4）確定權(quán)重。對不同的服務(wù)而言，相同指標(biāo)對客戶滿意度的影響是不同的。因此，相同因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有合適的確定指標(biāo)的權(quán)重，才能客戶真實(shí)地反映出客戶滿意度。（5）形成指標(biāo)體系。篩選不合適的指標(biāo)后，將剩下的指標(biāo)進(jìn)行歸納，同一個等級的按照權(quán)重的不同排定順序，初步形成客戶滿意度評價指標(biāo)體系。4.3YM公司客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建內(nèi)容本章研究先是通過文獻(xiàn)資料收集、企業(yè)調(diào)研以及企業(yè)人員訪談等方式，在采訪了YM公司在職人事經(jīng)理，在職的12名員工以及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資料，最終為構(gòu)建盡可能多的指標(biāo)，確定了以下三個方面：一級指標(biāo)為代運(yùn)營商客戶滿意度；二級指標(biāo)是根據(jù)對YM公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果在各個影響結(jié)果因素來綜合確定。具體內(nèi)容包括YM公司服務(wù)滿意度、YM公司的運(yùn)營滿意度、售后滿意度以及品牌形象滿意度這四個方面；三級指標(biāo)是在YM公司二級指標(biāo)基礎(chǔ)上進(jìn)行的擴(kuò)展；其中，YM公司服務(wù)滿意度，包括YM公司的服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)收費(fèi)；YM公司運(yùn)營質(zhì)量包括YM公司運(yùn)營的效率、對店鋪的整體提升、運(yùn)營服務(wù)態(tài)度、運(yùn)營專業(yè)度；YM公司售后滿意度包括YM公司的售后處理效率、處理售后的專業(yè)性以及YM公司相關(guān)售后服務(wù)是否健全三方面；最后YM公司品牌形象包括公司知名度和在同行中形象如何。具體指標(biāo)體系見表1。表1客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)代運(yùn)營商客戶滿意度服務(wù)滿意度服務(wù)種類服務(wù)質(zhì)量服務(wù)收費(fèi)運(yùn)營滿意度運(yùn)營效率對店鋪的整體提升運(yùn)營專業(yè)度運(yùn)營服務(wù)態(tài)度售后滿意度售后處理效率相關(guān)處理是否健全處理售后的專業(yè)性品牌形象滿意度公司知名度在同行中形象如何服務(wù)種類：服務(wù)種類為YM公司目前所能提供的平臺運(yùn)營項(xiàng)目，比如淘寶的直通車、鉆展等項(xiàng)目的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量：對于YM公司服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和,也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)。服務(wù)收費(fèi)：YM公司目前的收費(fèi)是分項(xiàng)目平臺和時長。平臺目前有淘寶、拼多多、京東、1688等，時長分為季度、半年和一年。運(yùn)營效率：客戶對于YM公司運(yùn)營的效果和速度是否滿意。對店鋪的整體提升：從多方面對整體提升進(jìn)行評估，比如店鋪等級、鏈接權(quán)重、直通車轉(zhuǎn)化率和流量提升度等等方面。運(yùn)營專業(yè)度：店鋪運(yùn)營的專業(yè)程度，從直通車的每日調(diào)整和店鋪的主推方向等方面都能體現(xiàn)出來。運(yùn)營服務(wù)態(tài)度：運(yùn)營在服務(wù)過程中，對客戶的態(tài)度和服務(wù)的觀念等。售后處理效率：YM公司對于售后事件發(fā)生后的處理速度。相關(guān)處理是否健全：關(guān)于售后事件，YM公司的相應(yīng)策略是否健全，是否能解決售后。處理售后的專業(yè)性：處理售后是否專業(yè)，有沒有提出一些不專業(yè)或者與合作不相干的售后處理方式。公司知名度：在平臺商家中的知名度和在同行中的知名度。在同行中形象如何：在別的電商代運(yùn)營公司中的形象如何，運(yùn)營的實(shí)力跟別的公司進(jìn)行比較又如何。5西安YM公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析及存在問題5.1西安YM網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客戶滿意度現(xiàn)狀5.1.1客戶滿意度和投訴現(xiàn)狀從服務(wù)滿意度來看，整體的滿意度還算高，但美中不足的是對于部分客戶會出現(xiàn)溝通不到位的情況。（阿里媽媽營銷拍檔YM公司目前口碑截圖）從運(yùn)營滿意度來看，這方面的滿意度目前還是存在問題，很多的投訴都是產(chǎn)生在運(yùn)營質(zhì)量方面的。由于運(yùn)營的不到位或者是短期內(nèi)未達(dá)到客戶想要的效果，就會產(chǎn)生投訴。在售后滿意度來看，也是存在一定問題的。這是由于運(yùn)營不滿意產(chǎn)生的，對客戶的投訴，YM公司并不想上至平臺，因?yàn)闀井a(chǎn)生負(fù)面影響，每個月接收到的投訴大概有6-10起，這個數(shù)量其實(shí)是超過了平臺限制的數(shù)量。YM公司多數(shù)是通過私下與客戶解決，并沒有從平臺去解決，減少了對公司的損失。但這種管理方法終究是在治標(biāo)中不考慮治本，需要我們從運(yùn)營質(zhì)量的角度根本入手去思考解決自身存在著的實(shí)際問題。從品牌形象滿意度來看，目前算是比較穩(wěn)定的，YM公司有許多五金類目的客戶，是已經(jīng)合作了三四年之久的。并且也會有老客戶介紹新客戶的情況，但需要強(qiáng)化公司的價值觀與為客戶服務(wù)的信念。5.1.2服務(wù)及環(huán)境運(yùn)營現(xiàn)狀YM公司的主要的服務(wù)是對電商品牌代理運(yùn)營以及各種平臺綜合營銷模式為經(jīng)營核心，作為企業(yè)品牌的一種根本營銷職能定位和核心市場定位，全方位、多業(yè)務(wù)維度地為企業(yè)合作及商家用戶提供企業(yè)品牌整體塑造、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品整合和營銷、店鋪的精細(xì)化整合運(yùn)營、線上線下市場融合與服務(wù)、供應(yīng)鏈整合管理咨詢等綜合全程整合營銷服務(wù)，通過開展品牌電子商務(wù)代理運(yùn)營的經(jīng)營功能模式，借助其在天貓、京東商城等主流電商平臺的相關(guān)行業(yè)資源支持和建立長期伙伴關(guān)系來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多渠道及線上平臺銷售推廣以及整體品牌形象的全面塑造與提升。為客戶定制品牌運(yùn)營方案。在YM公司確認(rèn)與點(diǎn)評展開合作之后，YM公司應(yīng)通過對合作店鋪情況和市場環(huán)境、消費(fèi)行情趨勢和競爭對手等多方面進(jìn)行研究，全面的系統(tǒng)的對合作店鋪進(jìn)行梳理、定位整合和重新塑造挖掘店鋪產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，以提高客戶滿意度。推行品牌互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字整合營銷。結(jié)合運(yùn)營品牌定位和行業(yè)競爭情況，制定全面的營銷手法，借助營銷方案，科學(xué)整合各種資源，運(yùn)用SEO/SEM、媒體策劃與購買、品牌主題營銷等方式，在提高店鋪轉(zhuǎn)化率、客單價的同時提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，從而塑造品牌美譽(yù)度和對客戶的忠誠度。為客戶提供全程店鋪運(yùn)營精細(xì)化流程管理，YM公司需要時刻把握客戶店鋪的產(chǎn)品策略和對投放工具運(yùn)用的準(zhǔn)確性，通過直通車、超級推薦等加強(qiáng)店鋪的精準(zhǔn)推送，精準(zhǔn)定位消費(fèi)群體和人群，全面系統(tǒng)加強(qiáng)推廣效果和實(shí)現(xiàn)品牌價值的傳播與提升，提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。5.2問卷分析5.2.2客戶滿意度測評指標(biāo)選取前文先是根據(jù)客戶滿意度評價模型，建立了YM公司客戶滿意度評價指標(biāo)體系。在該系統(tǒng)中，現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)是多指標(biāo)的，評價指標(biāo)的設(shè)置主要采用層次分析法，并結(jié)合不同層次進(jìn)行分析。該評價體系的下級指標(biāo)由上級指標(biāo)構(gòu)成。一級指標(biāo)是YM公司客戶滿意度指標(biāo)、綜合評價指標(biāo)和一級指標(biāo)。二級指標(biāo)有四個維度，即服務(wù)滿意度、運(yùn)營滿意度、售后滿意度、品牌形象滿意度。在二級指標(biāo)的基礎(chǔ)上，三級指標(biāo)進(jìn)一步拓展了二級指標(biāo)的四個維度，進(jìn)而得到12個相應(yīng)的指標(biāo)。在企業(yè)滿意度評價指標(biāo)體系中，二級指標(biāo)主要是根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)置的，三級指標(biāo)是根據(jù)顧客在滿意度調(diào)查表中對產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)的感知設(shè)置的。在問卷設(shè)計中，將三級指標(biāo)的描述簡化為一個簡單的問卷。收集問卷后，可獲得顧客滿意度數(shù)據(jù)。為了更真實(shí)地了解YM公司客戶滿意度的情況，本文結(jié)合三級指標(biāo)對YM網(wǎng)絡(luò)科技有限公司2021年6-8月客戶滿意度問卷調(diào)查。本次調(diào)查對象為YM公司的合作對象。本次問卷調(diào)查一共發(fā)放521份，收回314份。5.2.1關(guān)于服務(wù)滿意度方面的問卷問題（1）關(guān)于服務(wù)種類，您對YM公司是（）。[單選題]選項(xiàng)小計比例非常滿意9128.98%滿意9630.57%一般6119.42%不滿意4113.05%非常不滿意257.96%本題有效填寫人次314在服務(wù)種類方面，超過20%的客戶認(rèn)為需要改進(jìn)或者存在不滿意，這說明目前YM公司的服務(wù)種類存在問題。經(jīng)與相關(guān)部門人員進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn)，存在問題的主要原因集中在，公司并未及時拓展業(yè)務(wù)，淘寶現(xiàn)在上新了一系列的活動，并且抖音店鋪如今也十分火爆，YM公司都未設(shè)立專門的項(xiàng)目。（2）關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，您對YM公司是（）。[單選題]選項(xiàng)小計比例非常滿意8426.75%滿意9831.21%一般5617.83%不滿意4514.33%非常不滿意319.87%本題有效填寫人次314在服務(wù)質(zhì)量方面，超過27.39%的客戶認(rèn)為需要改進(jìn)，這說企業(yè)在運(yùn)營和招商過程中存在問題。經(jīng)與相關(guān)部門人員進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn)，存在問題的主要原因集中在，前期招商部門對于客戶給予了過高的期望值，但在實(shí)際合作中，運(yùn)營部門在后期運(yùn)營過程中自身專業(yè)性較差，及時性不足，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量低。（3）關(guān)于服務(wù)收費(fèi)，您對YM公司是（）。[單選題]選項(xiàng)小計比例非常滿意8426.75%滿意9530.25%一般4915.61%不滿意5116.24%非常不滿意3310.5%本題有效填寫人次314在服務(wù)收費(fèi)方面，超過26.74%的客戶認(rèn)為需要改進(jìn)或者存在不滿意，這有可能是公司在服務(wù)定價過程中存在問題。經(jīng)與相關(guān)部門人員進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn)，存在問題的主要原因集中在，服務(wù)價格在市場中是中等水平，但由于運(yùn)營人員后期與客戶溝通過少，導(dǎo)致客戶誤以為自己的錢沒有買到相應(yīng)的服務(wù)。5.2.3關(guān)于運(yùn)營滿意度方面的問卷問題（4）運(yùn)營質(zhì)量穩(wěn)定性，您對YM公司是（）。[單選題]選項(xiàng)小計比例非常滿意8426.75%滿意9831.21%一般4614.65%不滿意4815.28%非常不滿意3711.78%本題有效填寫人次314在運(yùn)營質(zhì)量穩(wěn)定性方面，超過27.06%的客戶認(rèn)為需要改進(jìn)或者存在不滿意，這有可能是公司在服務(wù)運(yùn)營過程中存在問題。經(jīng)與相關(guān)部門人員進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn)，存在問題的主要原因集中在，運(yùn)營過程中，缺少對客戶的個性化，針對性的運(yùn)營，運(yùn)營還需加強(qiáng)運(yùn)營的實(shí)力。（5）關(guān)于運(yùn)營效率，您對YM公司是（）。[單選題]選項(xiàng)小計比例非常滿意7724.52%滿意10734.08%一般6621.01%不滿意3912.42%非常不滿意299.23%本題有效填寫人次314在運(yùn)營效率方面，超過21.65%的客戶認(rèn)為需要改進(jìn)或者存在不滿意，這是因?yàn)檫\(yùn)營部門后期運(yùn)營店鋪過程中存在問題。經(jīng)與相關(guān)部門人員進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn)，存在問題的主要原因集中在，由于運(yùn)營部門人員幾乎是一個人運(yùn)營好多家店鋪，導(dǎo)致運(yùn)營效率低。（6）店鋪增收穩(wěn)定性，您對YM公司是（）。[單選題]選項(xiàng)小計比例非常滿意8426.75%滿意9530.25%一般5417.19%不滿意5316.87%非常不滿意288.91%本題有效填寫人次314在店鋪增收穩(wěn)定性方面，超過25.78%的客戶認(rèn)為需要改進(jìn)或者存在不滿意，這是因?yàn)檫\(yùn)營店鋪過程中存在問題。經(jīng)與相關(guān)部門人員進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn)，存在問題的主要原因集中在，運(yùn)營人員對店鋪整體的運(yùn)營方向和具體的實(shí)際操作并未符合市場的變化，導(dǎo)致增收的不穩(wěn)定。（7）關(guān)于店鋪的整體提升，您對YM公司是（）。[單選題]選項(xiàng)小計比例非常滿意7323.25%滿意11035.03%一般5517.51%不滿意4714.96%非不滿意3210.19%本題有效填寫人次314在店鋪整體的提升方面，超過25.15%的客戶認(rèn)為需要改進(jìn)或者存在不滿意，這還是運(yùn)營部門在運(yùn)營過程中存在問題。經(jīng)與相關(guān)部門人員進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn)，存在問題的主要原因集中在運(yùn)營部門對自身運(yùn)營水平急需提高，運(yùn)營人員經(jīng)常出現(xiàn)對待多家店鋪運(yùn)營同樣的運(yùn)營模式，才導(dǎo)致的客戶對店鋪整體提升的不滿意。（8）關(guān)于運(yùn)營專業(yè)度，您對YM公司是（）。[單選題]選項(xiàng)小計比例非常滿意7925.16%滿意10834.39%一般5417.19%不滿意4514.33%非常不滿意288.91%本題有效填寫人次314在運(yùn)營專業(yè)度方面，超過23.24%的客戶認(rèn)為需要改進(jìn)或者存在不滿意，這是運(yùn)營部門在運(yùn)營過程中存在問題。經(jīng)與相關(guān)部門人員進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn)，存在問題的主要原因集中運(yùn)營部門人員比較復(fù)雜，有許多運(yùn)營人員并不專業(yè)，是轉(zhuǎn)行做的電商運(yùn)營，所以對這個東西并不是特別精通，而且YM公司會讓一些沒有太多經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營去接手店鋪，那這樣自然運(yùn)營的專業(yè)度就不高。（9）關(guān)于運(yùn)營反饋及時性，您對YM公司是（）。[單選題]選項(xiàng)小計比例非常滿意7523.89%滿意11335.99%一般4714.96%不滿意4514.33%非常不滿意3410.82%本題有效填寫人次314在運(yùn)營反饋及時性方面，超過25.15%的客戶認(rèn)為需要改進(jìn)或者存在不滿意，這是運(yùn)營部門在運(yùn)營過程中存在問題。經(jīng)與相關(guān)部門人員進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn)，存在問題的主要原因集中在運(yùn)營人員在合作期間與客戶溝通情況過少，許多運(yùn)營操作未跟客戶確認(rèn)。（10）關(guān)于運(yùn)營服務(wù)態(tài)度，您對YM公司是（）。[單選題]選項(xiàng)小計比例非常滿意8627.39%滿意9931.53%一般5417.19%不太滿意5617.83%很不滿意196.05%本題有效填寫人次314在運(yùn)營服務(wù)態(tài)度方面，超過23.88%的客戶認(rèn)為需要改進(jìn)或者存在不滿意，這是運(yùn)營部門在運(yùn)營過程中存在問題。經(jīng)與相關(guān)部門人員進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn)，存在問題的主要原因集中在客戶前期的招商工作都是招商部負(fù)責(zé)，運(yùn)營只負(fù)責(zé)正式合作后的去操作，并且運(yùn)營部門人員缺少與客戶溝通的日常，無論是工作匯報還是日常店鋪的開銷支出，都理應(yīng)去跟客戶溝通。但實(shí)際上并沒有，而且YM公司，運(yùn)營部還會牽扯到銷售，客戶服務(wù)時間臨近尾聲的時候，公司就會讓運(yùn)營部去跟客戶交談，但由于合作中期又缺少溝通，使得客戶體驗(yàn)感非常差，讓客戶覺得服務(wù)態(tài)度不好。5.2.3關(guān)于售后滿意度（11）關(guān)于售后處理效率，您對YM公司（）。[單選題]選項(xiàng)小計比例非常滿意8326.43%滿意9630.57%一般5417.19%不太滿意4113.05%很不滿意4012.73%本題有效填寫人次314在售后處理效率方面，超過25.78%的客戶認(rèn)為需要改進(jìn)或者存在不滿意，這是售后部門中存在問題。經(jīng)與相關(guān)部門人員進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn)，存在問題的主要原因集中在售后部門對于售后的處理怠慢，由于投訴至阿里媽媽平臺是一件非常嚴(yán)重的事情，YM公司的售后部門會更傾向于選擇與客戶私下解決，但也有許多客戶是執(zhí)意投訴，這樣就造成了對售后效率的不滿意。（12）關(guān)于售后相關(guān)處理是否健全？[單選題]選項(xiàng)小計比例是23474.52%否8025.48%本題有效填寫人次314在售后相關(guān)處理是否健全這方面，有約25.48%的客戶認(rèn)為需要改進(jìn)或者存在不滿意，這是售后部門中存在問題。經(jīng)與相關(guān)部門人員進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn)，存在問題的主要原因集中在售后相應(yīng)條款的設(shè)定上不健全，針對許多細(xì)小的問題并未說明。一旦發(fā)生任何問題，只能通過平臺去解決。5.2.4關(guān)于品牌形象滿意度（13）您是否會向同行或其他公司介紹、推薦YM公司的產(chǎn)品或服務(wù)？[單選題]選項(xiàng)小計比例否23474.52%是8025.48%本題有效填寫人次314（14）在同類代運(yùn)營商中，YM公司的運(yùn)營是否為首選？[單選題]選項(xiàng)小計比例否19261.15%是12238.85%本題有效填寫人次314在公司知名度這方面，有約61.15%的客戶認(rèn)為YM公司不會是合作的首選。這是公司每個部門存在問題。經(jīng)與相關(guān)部門人員進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn)，存在問題的主要原因是在于公司的名氣不夠大，并且只有幾個類目是運(yùn)營出來效果比較好的，所以可能其他類目的店鋪想要合作代運(yùn)營商是不會選擇YM為首選。5.3客戶滿意度存在的問題基于調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)西安YM網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在客戶滿意度方面主要存在這四個方面的問題：服務(wù)滿意度、運(yùn)營滿意度、售后滿意度、品牌形象滿意度。5.3.1服務(wù)滿意度存在的問題給予客戶過高的期望值。YM公司在進(jìn)行招商工作時，存在對客戶夸大其詞的現(xiàn)象，將公司的運(yùn)營效果吹的天花亂墜，就給客戶一種只要托管了業(yè)務(wù)，店鋪就能得到質(zhì)的提升，但事實(shí)并非如此，每個店鋪的情況不同，運(yùn)營出來的效果也是不同的，同樣類目的店鋪，也不可能每一家都運(yùn)營的非常好。招商部門需要根據(jù)店鋪不同的情況去和客戶分析，而不是給客戶夸夸其談，最后運(yùn)營部沒有運(yùn)營好，沒有達(dá)到客戶心里電腦預(yù)期值，就會降低客戶滿意度。缺乏溝通。雖然服務(wù)價格在市場中算中等水平，但由于運(yùn)營人員后期與客戶溝通過少，導(dǎo)致客戶誤以為自己的錢沒有買到相應(yīng)的服務(wù)。無論是招商部門在進(jìn)行前期的招商工作，還是合作后進(jìn)行服務(wù)的匯報，這些都一樣重要，YM公司經(jīng)常出現(xiàn)招商部門去溝通，而運(yùn)營部門接手服務(wù)后，與客戶缺少溝通的情況。這讓客戶的體驗(yàn)感大打折扣。從最開始的招商部以熱情的態(tài)度去進(jìn)行銷售，到開始服務(wù)后的不聞不問，這無疑是對客戶滿意度的一個重創(chuàng)。5.3.2運(yùn)營滿意度存在的問題（1）運(yùn)營部門一對多，運(yùn)營效率底下。YM公司目前運(yùn)營的店鋪和運(yùn)營人員相比，是多出很多的，大部分情況下，一個運(yùn)營人員會同時運(yùn)營5-10家店鋪，導(dǎo)致不論是運(yùn)營效果還是運(yùn)營效率都非常低，假如某一個店鋪今天參加活動，需要花費(fèi)很多時間去運(yùn)營，那這個運(yùn)營人員就沒有時間去運(yùn)營別的店鋪，但實(shí)際情況是直通車每天都需要去調(diào)整，要根據(jù)當(dāng)天市場的情況與店鋪的情況做調(diào)整。（2）運(yùn)營部門人員專業(yè)水平普遍不高，有許多運(yùn)營人員并不專業(yè)，對電商運(yùn)營是一知半解，并不是特別精通，而且YM公司會讓一些沒有太多經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營去接手店鋪，所以運(yùn)營的專業(yè)度就不高。并且運(yùn)營部門身兼數(shù)職，溝通成本高。在YM公司，招商部門更多的是負(fù)責(zé)招商新客戶，而已經(jīng)合作的客戶是由運(yùn)營部的人員去溝通，這就導(dǎo)致運(yùn)營部人員工作量過大，很容易流失老客戶，再加上運(yùn)營效果不好，運(yùn)營部人員再去進(jìn)行銷售，就會激起客戶的反感，引起投訴。5.3.3售后滿意度存在的問題售后的處理售后時間比較怠慢，客戶如果投訴至阿里媽媽平臺對公司的損失是非常大，所以YM公司的售后部門會更傾向選擇與客戶私下解決，有部分是可以私下解決，但也有許多客戶是執(zhí)意投訴，這樣就造成了對售后效率的不滿意。并且客戶一旦在阿里媽媽平臺投訴成功，YM公司在平臺的主頁評分就會隨之降低，就會導(dǎo)致還未合作的客戶對YM公司的第一印象就不好。并且售后相應(yīng)的條款在建設(shè)上并不健全，針對許多細(xì)小的問題并未說明。售后問題一旦發(fā)生，只能通過平臺去解決。這無論對客戶還是公司都是很大的損失?？蛻魧τ赮M公司的售后無非就是不滿意運(yùn)營效果，從根本上解決這個問題還是得從自身的運(yùn)營實(shí)力出發(fā)。5.3.4品牌形象滿意度存在的問題YM公司的名氣不夠大，只是一家四星級AMP代運(yùn)營商，市面上比YM公司資歷高的公司還有許多，并且YM公司只有幾個類目是運(yùn)營出來效果比較好的，五金、服飾和寵物類目，所以可能其它類目的店鋪想要合作代運(yùn)營商是不會選擇YM為首選。YM公司對于自身的價值觀還有待加強(qiáng)，對于一些運(yùn)營人員，并沒有公平的面對所有客戶，會出現(xiàn)敷衍客戶的情況，店鋪如果過小、自身?xiàng)l件不太好的店鋪，或者是合作周期比較短的客戶，運(yùn)營人員就不會全身心投入運(yùn)營。招商部門也是，客戶如果表現(xiàn)出想合作一個月看看效果，那對這個客戶的熱情就會有所降低，但所有客戶要被公平對待。5.3.5其他方面存在的問題招商部門存在專業(yè)運(yùn)營知識不足。在招商部門進(jìn)行前期工作中，客戶往往會提出許多的運(yùn)營問題，比如店鋪目前等級上不去，寶貝鏈接被降權(quán)，違規(guī)后鏈接的權(quán)重被降等等一系列專業(yè)的問題，而招商人員如果回答不出來，就會顯得YM公司不專業(yè)，而這種情況非常普遍，需要招商部門的主管去解決，這應(yīng)該從根本上去提高招商部門的專業(yè)知識，以便更好的招到客戶，并且要學(xué)會看直通車的后臺和基本分析客戶店鋪目前的情況，進(jìn)一步取得客戶的信任。部門員工應(yīng)該互相幫。在招商部門需要幫助的時候，運(yùn)營部應(yīng)該提供幫助，比如有些客戶在即將合作的時候，需要一份很詳細(xì)的運(yùn)營報告，這種專業(yè)性很強(qiáng)的報告應(yīng)該由專業(yè)知識較為豐富的運(yùn)營部去提供，而不是招商部去寫，專業(yè)性肯定比運(yùn)營部去寫要弱。運(yùn)營部和招商部不應(yīng)是競爭關(guān)系。由于運(yùn)營部也承擔(dān)了銷售的責(zé)任，本來應(yīng)該是只有招商部有業(yè)績的一個情況下，運(yùn)營部也是有業(yè)績的，使得兩個部門是競爭關(guān)系。6西安YM網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客戶滿意度提升建議客戶滿意制度其實(shí)應(yīng)該被看作是體現(xiàn)一家公司長期性、根本性競爭力特征的另外一個關(guān)鍵戰(zhàn)略要求，它同樣是促進(jìn)公司長期在市場競爭中戰(zhàn)略優(yōu)勢所形成的主要技術(shù)基礎(chǔ)前提要素和動力源泉。YM公司的提升建議分為四個部分。6.1改善服務(wù)滿意度的提升建議迅速擴(kuò)展業(yè)務(wù)。針對現(xiàn)在迅速發(fā)展的平臺，YM公司應(yīng)該立馬學(xué)習(xí)如何運(yùn)營，并迅速拓展業(yè)務(wù)范圍。YM公司目前是四星級AMP服務(wù)商，對于五星級AMP的資質(zhì)應(yīng)該加速去爭取，以吸引更多優(yōu)質(zhì)的客戶，優(yōu)質(zhì)客戶對于公司進(jìn)入良性循環(huán)有非常大的幫助，也能進(jìn)一步的提升客戶滿意度。前文提到的客戶滿意度與代運(yùn)營商的關(guān)系，第一條就提到有利于企業(yè)進(jìn)行良性循環(huán)。實(shí)事求是招商客戶。YM公司招商部門在招商過程中，不能再口若懸河，對于客戶要實(shí)事求是的分析店鋪，根據(jù)客戶店鋪的真實(shí)情況，講述公司能過通過運(yùn)營獲得哪些提升。也不要將客戶的預(yù)期值拉得過高，實(shí)際運(yùn)營起來是非常困難的，市場每天都在變化，沒有辦法去跟客戶百分百保證能提高多少，將客戶的心理預(yù)期與實(shí)際結(jié)合，減少因客戶心理落差過大導(dǎo)致的投訴，進(jìn)一步去提高客戶滿意度。前文提到的客戶滿意度理論中的產(chǎn)品價值和讓渡價值的高低在這里就體現(xiàn)出來，所以要講客戶的心理預(yù)期與實(shí)際情況相結(jié)合。多和客戶溝通。無論是招商部還是運(yùn)營部，在和客戶確認(rèn)合作關(guān)系后，招商部依舊需要打客情，運(yùn)營部則需要和客戶每天去溝通運(yùn)營的詳情，不能讓客戶主動問，每天的直通車投多少錢，每個鏈接如何做，都需要跟客戶進(jìn)行詳細(xì)的說明，只有客戶在服務(wù)過程中感受到Y(jié)M公司實(shí)實(shí)在在在運(yùn)營店鋪，打好客情，投訴自然會減少，客戶滿意度也就會提升。以提高客戶的情感，前文提到的客戶自身的主觀情感需求同樣也會影響著其內(nèi)心對服務(wù)本身和服務(wù)滿意感的主觀感知。6.2改善運(yùn)營滿意度的提升建議控制運(yùn)營數(shù)量。讓運(yùn)營手里盡量保持在5個店鋪以下，并且保證運(yùn)營能夠每天有足夠的時間去認(rèn)真運(yùn)營每個店鋪，不能因?yàn)橐粋€店鋪而耽誤別的店鋪的運(yùn)營。耽誤客戶的店鋪導(dǎo)致運(yùn)營情況不樂觀，對客戶滿意度是不利的。提高工作人員綜合素質(zhì)。店鋪代運(yùn)營工作需要與客戶直接接觸，這其中員工個人素質(zhì)對客戶滿意度影響很大，也因此決定著商家對代運(yùn)營服務(wù)的滿意度。因此保持良好服務(wù)態(tài)度與較高的專業(yè)技能是店鋪運(yùn)營滿意度提升的關(guān)鍵所在。為此，企業(yè)必須從多方面著手，努力提高員工的整體素質(zhì)，特別是售后人員的素質(zhì)。例如企業(yè)可以加強(qiáng)售后人員的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。通過定期的專業(yè)技能培訓(xùn)、技能考核比賽等形式，加強(qiáng)員工專業(yè)技能能力培訓(xùn)，營造“比學(xué)趕幫”的良好氛圍，有效提高售后團(tuán)隊整體的專業(yè)素質(zhì)；其次是加強(qiáng)售后服務(wù)人員的服務(wù)能力。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障下，不僅可以為客戶提供良好服務(wù)體驗(yàn)，更加認(rèn)可店鋪，還能更好維護(hù)與商家的關(guān)系，為企業(yè)帶來良好口碑，創(chuàng)造品牌。招聘專業(yè)人員。運(yùn)營部在招聘時應(yīng)該招聘專業(yè)人員，最好是有經(jīng)驗(yàn)的人員。就算招聘沒有太多經(jīng)驗(yàn)的，也需要經(jīng)過長期的培訓(xùn)再去真正運(yùn)營店鋪，不能用客戶的店鋪試手，這樣是對客戶的不負(fù)責(zé)，對公司的不負(fù)責(zé)。6.3改善售后滿意度的提升建議加強(qiáng)售后部態(tài)度。售后部門需要加強(qiáng)對于客戶投訴以及售后的態(tài)度，不能總以找客戶私下解決為主，減少投訴還是得從運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量開始，提升運(yùn)營質(zhì)量，用實(shí)力去跟客戶說，而不是一味地給客戶送服務(wù)時長。投訴到阿里媽媽平臺就代表著綜合評分會降低，從而不利于客戶滿意度的提升。給予前文提過的售前、售后中服務(wù)和各種售后服務(wù)，都會在客戶心中形容對比，判斷自己是否有被公平對待。完善售后制度。YM公司需要抓緊完善公司相應(yīng)的售后規(guī)章制度，將一些情況扼殺在搖籃里，做到盡量避免客戶投訴至平臺。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的普及下，YM公司可以結(jié)合大數(shù)據(jù)等計算機(jī)技術(shù)通過公司內(nèi)部聯(lián)系建立售后監(jiān)督體系。根據(jù)木桶理論的說法，在售后這一短板方面進(jìn)行提高，能夠在很大程度上提高公司的整體服務(wù)，目前在日益數(shù)字化的環(huán)境中，在對于售后的監(jiān)督方面，能夠通過硬件設(shè)備和軟件設(shè)備兩方面規(guī)避在售后方面可能出現(xiàn)的一些隱患。目前的保險公司由于依賴互聯(lián)網(wǎng)，所以著重的注重網(wǎng)絡(luò)安全，但是同時網(wǎng)絡(luò)也具有相當(dāng)強(qiáng)的開放性和脆弱性，保險公司利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行售后服務(wù)，很大程度上需要客戶在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行操作，從信用安全的方面進(jìn)行分析，對于售后的整個流程都需要進(jìn)行監(jiān)督，無論是對于保險主體的身份識別，還是對于售后為客戶所服務(wù)的效率，都要全面提高。6.4改善品牌形象滿意度的提升建議迅速將AMP資質(zhì)升級。成為西安唯一一家五星級AMP代運(yùn)營商，并且擴(kuò)展擅長的類目，不能僅僅只擅長幾個類目，市場還很大，目標(biāo)客戶也很多，要抓住其他類目的客戶。要樹立客戶至上的理念。YM公司必須也要始終正確的樹立起為以客至上提供正確的服務(wù)經(jīng)營理念，正確的服務(wù)理念本身即應(yīng)該是通過提供服務(wù)來給到客戶，提供給他們最直接得到經(jīng)濟(jì)利益。優(yōu)化企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)形象和員工形象以及公司宣傳力度的高效是直接影響客戶對公司的主觀感受，幫助公司吸引潛在客戶并讓他們感到社會責(zé)任。因此，企業(yè)應(yīng)該重視這一點(diǎn)。創(chuàng)造一個好的公司文化。企業(yè)文化是商業(yè)的靈魂，是員工的精神支柱。沒有良好的企業(yè)文化，企業(yè)就不能有競爭力，也不能有長期的未來。陽光、開放的企業(yè)文化氛圍有助于加強(qiáng)員工的凝聚力。在公司內(nèi)部定期進(jìn)行理論教育，學(xué)習(xí)先進(jìn)的政治思想，提高員工的思想素質(zhì)。開展一系列集體活動或文藝晚會，以團(tuán)結(jié)人力、萬眾一心；采取一些措施旨在引導(dǎo)工作人員進(jìn)入一個“尊重知識，尊重人才”的良性教學(xué)環(huán)境。因此，企業(yè)必須提高自己的認(rèn)識，并努力從企業(yè)的使命和戰(zhàn)略角度創(chuàng)造有利的企業(yè)文化。員工真誠地希望為客戶提供良好的服務(wù)，以改善客戶滿意度系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。加強(qiáng)品牌宣傳，維護(hù)自身品牌形象。作為服務(wù)型企業(yè)，在推廣中，YM要根據(jù)自身服務(wù)進(jìn)行廣泛定位，能夠明確自身身份定位，并以此來提高企業(yè)代運(yùn)營管理力度、質(zhì)量等。YM企業(yè)有必要結(jié)合時代發(fā)展缺失，設(shè)立專門的推廣渠道，借助新媒體平臺定期或不定期向大家推廣服務(wù)。在提高品牌形象方面，YM企業(yè)必須及時參與公共活動，積極支持當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，積極加強(qiáng)同工商、稅收和其他部門的合作。開展增值活動，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；增加公眾對公司的好感，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?.5其他方面的提升建議（1）加強(qiáng)招商部門的專業(yè)知識。不能因?yàn)榭蛻舻囊恍I(yè)問題而丟失了合作的機(jī)會，必須加強(qiáng)自身的專業(yè)知識，能夠從容面對客戶提出的問題，客戶才會覺得YM公司能夠真正幫助他們解決店鋪的問題，學(xué)會看直通車后臺僅僅是最基礎(chǔ)的，想要合作到大體量的客戶，必須學(xué)會更多更專業(yè)的知識。（2）招商部與運(yùn)營部合作。在工作中的困難應(yīng)該是互相幫助的，無論是運(yùn)營部還是招商部都應(yīng)該為了公司的利益而出發(fā)，爭取客戶這件事對整個公司都是有利的，應(yīng)該互相幫助。

7結(jié)論通過對YM公司的客戶滿意度調(diào)查可知，YM公司在客戶滿意度方面還有很大的提升和改進(jìn)空間，隨著市場競爭的變化，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求也在增加，這對YM公司來說既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。本文對YM公司客滿意度進(jìn)行研究分析后，發(fā)現(xiàn)了許多在經(jīng)營和發(fā)展中的問題，當(dāng)然，這些問題也同樣或多或少地存在于其他電商代運(yùn)營公司中。客戶滿意度雖然很大程度是有客戶主觀的意向判斷，但是究其根本，與服務(wù)質(zhì)量不高、業(yè)務(wù)拓展過快、員工分工不明確等問題息息相關(guān)，沒有充分站在客戶角度思考問題，也使得YM公司目前客戶滿意度需要提高。想要在同等級的運(yùn)營商中脫穎而出，獲得客戶資源，提升自身市場競爭力，其根本還是得從運(yùn)營質(zhì)量下狠功夫，提升公司的運(yùn)營實(shí)力，并且合理利用信息化技術(shù)和個性化的運(yùn)營。同時，建立企業(yè)客戶反饋體系。并從服務(wù)滿意度、運(yùn)營滿意度、售后滿意度和品牌形象滿意度四個方面出發(fā)，對客戶滿意度進(jìn)行提升。本文基于提升YM公司客戶滿意度這一視角出發(fā)，在參考借鑒國內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上結(jié)合客戶滿意度理論，對YM公司服務(wù)客戶提出建議和改善措施。在本次調(diào)查研究過程中也有一定的不足，由于時間緊，數(shù)據(jù)量較少，指標(biāo)體系不夠完整等局限性，對電商代運(yùn)營發(fā)展了解還不太全面，同時對于客戶滿意度理論的深層次研究不夠，這都將會是我持續(xù)研究的方向。

參與文獻(xiàn)[1]HerbertWoratschek；ChrisHorbel；BastianPopp.(2020).Determiningcustomersatisfactionandloyaltyfromavalueco-creationperspective.TheServiceIndustriesJournal[2]HUANGHUI-HSIN.AMEASUREMENTOFCUSTOMERSATISFACTIONINECOLOGICALMARKETING[J].JournalofGlobalEcologyandEnvironment,2021[3]TaherdoostHamed,MadanchianMitra.Empi