新編秘書實務(wù)（第5版）-習題與答案 第4章 溝通與協(xié)調(diào)工作

第四章溝通與協(xié)調(diào)工作一、單項選擇題（D）就是通過口頭表達的方式進行信息傳遞的溝通。A．書面溝通B．電話溝通C．微信溝通D．口頭溝通（B）指下級向上級傳遞信息，是由下而上的溝通方式。A．下行溝通B．上行溝通C．平行溝通D．斜向溝通（A）是指上級將信息傳達給下級，是由上而下的溝通方式。A．下行溝通B．上行溝通C．平行溝通D．斜向溝通（D）指沒有直接隸屬關(guān)系的上下級單位和人員之間的信息溝通方式。A．下行溝通B．上行溝通C．平行溝通D．斜向溝通在協(xié)調(diào)中，經(jīng)秘書督促落實，矛盾雙方達成協(xié)議后也并非一勞永逸，秘書仍要(A)才能達到目的。A．檢查反饋B．反復(fù)磋商C．調(diào)查事實D．研究政策比較重大、長遠的協(xié)調(diào)，其結(jié)果用(D)進行協(xié)調(diào)為好。A．口頭協(xié)調(diào)B．信息協(xié)調(diào)C．個別協(xié)調(diào)D．文件協(xié)調(diào)在協(xié)調(diào)中，當對象之間矛盾多而復(fù)雜時，秘書不應(yīng)企求馬上解決或完全解決問題，而應(yīng)分析各種有利和不利條件，采取(B)的解決辦法。A．先難后易法B．先易后難法C．同時進行法D．個別進行法組織對其上級領(lǐng)導人和領(lǐng)導部門的協(xié)調(diào)屬于（B）。A．對下關(guān)系協(xié)調(diào)B．對上關(guān)系協(xié)調(diào)C．群眾關(guān)系協(xié)調(diào)D．上下雙方關(guān)系協(xié)調(diào)秘書部門在本質(zhì)上屬于（A）。A．辦公機構(gòu)B．決策機構(gòu)C．領(lǐng)導機構(gòu)D．監(jiān)督機構(gòu)在對下關(guān)系協(xié)調(diào)的方法中，協(xié)調(diào)者以平等的身份，將自己的意見轉(zhuǎn)告給對方，提請對方選擇采用，以達到協(xié)調(diào)的目的，這種方法屬于（C）。A．面商協(xié)調(diào)法B．商榷式協(xié)調(diào)法C．建議式協(xié)調(diào)法D．直接命令法秘書人員要引導各部門摒棄“各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜”的自私狹隘心理，這是指秘書人員要具備（B）。A．換位思考的觀念B．全局觀念C．捕捉有利時機的觀念D．是非觀念秘書協(xié)調(diào)有以下幾個特征：（B）。A．職責限定性、非權(quán)利支配性、認同疏導性B．非權(quán)力支配性、非職責限定性、認同疏導性C．非權(quán)利支配性、非職責限定性、認同疏導性D．權(quán)利限定性、非職責限定性、認同疏導性秘書是領(lǐng)導的（C）A．一般助手B．近身助手C．近身助手和參謀D．馴服工具協(xié)調(diào)可以用來描述（D）某些關(guān)系失調(diào)后矛盾的措施和手段。A．化解B．緩解C．解決D．緩解和化解在群眾關(guān)系協(xié)調(diào)的常用方法中，講求以理服人、不以勢壓人，這種方法是指（C）。A．權(quán)威利用法B．感情激勵法C．理論灌輸法D．命令干預(yù)法平行關(guān)系、無隸屬關(guān)系的單位之間及上級機關(guān)某部門與下級單位之間，往往采用的協(xié)調(diào)方法是（C）。A．面商協(xié)調(diào)法B．商榷式協(xié)調(diào)法C．建議式協(xié)調(diào)法D．命令干預(yù)法秘書對各項工作和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，是以(C)介入的協(xié)調(diào)。A．知情人B當事人C．中間人D參與人秘書進行工作協(xié)調(diào)、管理協(xié)調(diào)或政策協(xié)調(diào)都是在(B)下進行的有計劃協(xié)調(diào)。A．當事人要求B．領(lǐng)導授權(quán)C．群眾要求D．客觀環(huán)境秘書協(xié)調(diào)不是萬能的，但即使不成功也并非無意義，協(xié)調(diào)常常是其他手段的前奏。這是協(xié)訓的(A)。A相對性B補充性C廣泛性D．層次性秘書協(xié)調(diào)應(yīng)從最好的愿望出發(fā)，而作最壞結(jié)果的準備，一切只能盡最大努力去爭取，這是協(xié)調(diào)的(A)原則。A隨機應(yīng)變B．隨遇而安C．統(tǒng)籌兼顧D適可而止秘書接受協(xié)調(diào)任務(wù)后的第一件事是(D)。A．找出問題癥結(jié)B．提擬方案C．反復(fù)磋商D．摸清情況對于突發(fā)事件，秘書不僅要及時應(yīng)對、請示領(lǐng)導和妥善處理，更重要的要有心理和思想準備，并有完備的（A）和預(yù)警方案，才能使事故所造成的損失減少到最低。A．應(yīng)急機制B．社會支持C．決策方案D．管理措施突發(fā)事件雖然不是經(jīng)常發(fā)生的，但（D）卻應(yīng)該常記心中。如何應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生，是衡量秘書心理素質(zhì)和綜合能力的重要方面。A．領(lǐng)導指示B．公安局電話C．如何避險D．應(yīng)急預(yù)案秘書工作部門在協(xié)調(diào)工作中始終要把自己的角色定位在（C）位置上。A．領(lǐng)導B．權(quán)威C．從屬D．支配一個健康的組織中（C）。A．沒有任何沖突B．沖突很大C．有適度的沖突D．沖突微乎其微政策是法的關(guān)系是（C）。A．完全一致的B．完全不同的C．既是一致的，又有不同D．聯(lián)系是主要的，區(qū)別是次要的管理主要由（A）組成。A．計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制B．計劃、領(lǐng)導、指揮、協(xié)調(diào)、控制C．計劃、組織、指導、協(xié)調(diào)、控制D．安排、領(lǐng)導、指導、協(xié)調(diào)、控制在進行情緒沖突協(xié)調(diào)時，秘書人員應(yīng)避免的行為與方式為（D）。A．沉著冷靜B．控制對抗情緒C．胸襟寬闊D．出言不遜工作制度的主要價值趨向是（A）。A．秩序、效率B．為個人謀私利C．懲罰后進者D．消除競爭下面對工作制度的敘述中正確的是（B）。A．觸犯者一般要追究法律責任B．觸犯者要追究行政責任C．其范圍不只限于內(nèi)部有關(guān)人員D．在某些情況下可以與法律、法規(guī)、規(guī)章相抵觸秘書在運用督促檢查協(xié)調(diào)方法時應(yīng)當（B）。A．盡快消除矛盾，不考慮矛盾的具體情況B．發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，化解矛盾，及時解決C．加強嚴厲懲罰而不考慮如何緩解矛盾D．處處安插耳目，使矛盾雙方望而生畏下列對求同分析描述不正確的是（C）。A.尋求利益的共同之處B.尋求認識上的共同之處C.強制各方接受同一要求D.闡明可能給各方帶來的損失下列敘述中說法不正確的是（B）A.法是貫徹執(zhí)行黨的政策的重要形式B.黨的政策是貫徹執(zhí)行法的重要形式C.法律是實現(xiàn)政策的重要工具D.法是經(jīng)過實踐檢驗的成熟的政策條文化、具體化、典型化下列對政策與法之間區(qū)別的敘述正確的是（B）。A.政策具有國家意志的屬性，法不具備這種屬性B.法具有國家強制性，政策就不具備這種屬性C.政策具有更大的穩(wěn)定性，法相對變化較大D.政策是靠強制力保證實施的下列對橫向協(xié)調(diào)的分級負責原則敘述不正確的是（C）。A.在協(xié)調(diào)中注意分清層次B.充分發(fā)揮各方作用C.把所有問題都捅到主要領(lǐng)導那里去D.分級做好協(xié)調(diào)工作下列敘述中正確的是（A）。A.政策和法律本質(zhì)上是一致的B.政策和法律沒有區(qū)別C.政策和法律本質(zhì)上是不一致的D.政策和法律互相對立下列敘述中不正確的是（A）。A.政策可以靠強制命令在群眾中推行B.政策代表了群眾利益C.政策的變動性相對較大D.政策不具備國家意志的屬性下列對沖突的敘述中正確的是（C）A.一個健康的組織中不存在沖突B.沖突的存在意味著組織的失調(diào)C.一個組織中若沒有任何沖突，該組織也沒有活力D.沖突程度越高，組織越有活力秘書人員對失調(diào)現(xiàn)狀進行分析時，一般采用的方法是（A）。A.求同分析、差異分析、因果分析B.縱向分析、橫向分析、雙向分析C.求同分析、求異分析、原因分析D.綜合分析、專題分析、雙向分析秘書在協(xié)助領(lǐng)導進行協(xié)調(diào)、制定新政策，當（C）時不必進行修改或協(xié)調(diào)。A.新政策對原有政策有所補充B.新政策否定原有政策C.新政策與原有政策配置D.本部門制定的政策與上級的方針在某些方面不一致管理協(xié)調(diào)是運用各種管理手段，對本系統(tǒng)各部門間進行協(xié)調(diào)。大體上有目標計劃的協(xié)調(diào)、（D）、執(zhí)行措施的協(xié)調(diào)、督促檢查的協(xié)調(diào)、運轉(zhuǎn)節(jié)奏的協(xié)調(diào)幾種方式。A.協(xié)調(diào)程序的協(xié)調(diào)B.組織落實的協(xié)調(diào)C.控制步驟地協(xié)調(diào)D.工作安排的協(xié)調(diào)沖突存在于一切組織之中，秘書人員應(yīng)采用利益沖突協(xié)調(diào)、（B）、情緒沖突協(xié)調(diào)等方法進行協(xié)調(diào)，處理好沖突，使組織平穩(wěn)、健康發(fā)展。A.基因沖突協(xié)調(diào)B.事權(quán)沖突協(xié)調(diào)C.矛盾沖突協(xié)調(diào)D.信息沖突協(xié)調(diào)秘書橫向協(xié)調(diào)的工作原則中不包括（D）。A.分級負責原則B.依法原則C.平等協(xié)商原則D.主動原則政策與法之間是有區(qū)別的，這種區(qū)別的主要表現(xiàn)不包括（A）。A.法具有國家強制的屬性，政策也具備這種屬性B.法具有國家強制的屬性，政策不具備這種屬性C.法具有更大的穩(wěn)定性，但政策相對變化較大D.法具有國家意志的屬性，政策不具備這種屬性作為綜合性辦公機構(gòu)的秘書部門，應(yīng)做好橫向的（C）之間，縱向的不同系統(tǒng)、層次之間目標計劃的協(xié)調(diào)工作。A.不相隸屬機關(guān)B.下級單位C.職能部門D.同級單位沖突是矛盾運動的一種表現(xiàn)形式，造成沖突的原因是多種多樣的，主要有認識基因、價值觀基因、（C）、本位基因和利益基因。A.溝通基因B.疏導基因C.信息基因D.矛盾基因二、多項選擇題一次有效的溝通必須滿足三個條件（ABD）。A.表達者所發(fā)出的信息應(yīng)準確而完整B.信息在傳遞的過程中沒有損失C.信息的發(fā)送者與接收者心情愉快D.接受者必須真正理解了接受到的信息影響溝通的障礙因素主要包括（BCD）。A.信息內(nèi)容方面的障礙B.信息發(fā)送方面的障礙C.信息傳遞渠道的障礙D.信息接受者的障礙秘書與領(lǐng)導關(guān)系協(xié)調(diào)的步驟主要有（ABC）。A．檢查自身B．提高素質(zhì)C．主動交流D．獻媚討好秘書必須不斷提高和加強自身的各種意識有（AC）。A．參謀意識B．權(quán)利意識C．服務(wù)意識D．控制意識秘書與領(lǐng)導之間是一種新型的、和諧的關(guān)系，這種關(guān)系是指秘書與領(lǐng)導之間（ABCD）。A．工作上領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系B．輔助與被輔助的關(guān)系C．政治上、人格上的平等關(guān)系D．生活上、道義上的友愛關(guān)系在進行群眾關(guān)系協(xié)調(diào)時，常用的方法有（AB）。A．理論灌輸法B．權(quán)利利用法C．政治運動法D．行政制裁法下列屬于橫向協(xié)調(diào)工作的原則有（ABCD）。A．從屬原則B．依法原則C．調(diào)查研究原則D．平等協(xié)商原則在對上關(guān)系協(xié)調(diào)中，解決問題的方法有（ABCD）。A．自查B．整改C．積極請示D．主動匯報對下關(guān)系協(xié)調(diào)的方法主要有（BCD）。A．強制命令法B．面商協(xié)調(diào)法C．商榷式協(xié)調(diào)法D．建議式協(xié)調(diào)法秘書協(xié)調(diào)的顯著特性有（AB）。A．非職責限定性B．認同疏導性C．隨心所欲性D．忠于領(lǐng)導性在安排領(lǐng)導層活動時，秘書人員要注意（ABCD）。A．要統(tǒng)籌，忌“撞車”B．要預(yù)報，忌突然襲擊C．要得體，忌過濫調(diào)D．要適度，忌過累秘書與領(lǐng)導相處的基本原則包括（ABCD）。A．服從領(lǐng)導，保持一致B．維護領(lǐng)導，忠于服務(wù)C．拾遺補漏，當好參謀D．顧全大局，維護團結(jié)下列對工作制度的描述正確的是（ABCD）。A.工作制度是一種規(guī)范性文件B.一般僅限于組織內(nèi)部的有關(guān)人員C.其主要價值趨向是秩序、效率D.觸犯者一般不追究法律責任利益沖突包括（ABCD）。A.局部與整體之間的沖突B.局部與局部之間的沖突C.個人與組織之間的沖突D.組織與組織之間的沖突下列對沖突敘述正確的有（ABC）。A.沖突是矛盾運動的一種表現(xiàn)形式B.它是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的客觀實在C.一個健康的組織必須有適度的沖突D.優(yōu)秀的組織中不存在沖突沖突產(chǎn)生的基因主要有（ABCD）。A.認識基因B.價值觀基因C.信息基因D.本位基因秘書在橫向協(xié)調(diào)中堅持的原則主要有（CD）。A.充當和事老原則B.權(quán)威命令原則C.依法原則D.叢屬原則在政策協(xié)調(diào)中，秘書應(yīng)協(xié)助領(lǐng)導做好以下（ABC）方面的工作。A.深入調(diào)查研究B.制定新政策C.反饋執(zhí)行政策D.維護主要領(lǐng)導的利益下列對政策與法律的關(guān)系敘述正確的有（ABCD）。A.政策與法律是辯證統(tǒng)一的關(guān)系B.政策與法律具有共同的階級本質(zhì)C.二者都是上層建筑的重要組成部分D.政策與法既有聯(lián)系，又有區(qū)別下列對政策與法的聯(lián)系敘述正確的有（AB）。A.二者在本質(zhì)上是不可分割的B.政策是制定法的基本依據(jù)C.二者存在著本質(zhì)上的區(qū)別D.二者互不相容秘書部門內(nèi)部協(xié)調(diào)的工作主要有（ABCD）。A.分工合理，忌勞逸不均B.發(fā)揮所長，忌舍長用短C.多開展思想交流，及時溝通D.制定激勵政策，鼓勵人人爭先進行失調(diào)分析時主要有（ABC）方式。A.求同分析B.差異分析C.因果分析D.階級分析下列對失調(diào)敘述正確的有（ACD）。A.失調(diào)具有層次性B.失調(diào)都是簡單的，一眼就能看透C.失調(diào)有時會引起連鎖反應(yīng)D.失調(diào)具有相關(guān)性管理主要由（ABCD）環(huán)節(jié)組成。A.計劃B.組織C.指揮D.協(xié)調(diào)制定工作程序時應(yīng)注意的事項有（ABCD）。A.明確具體對象B.明確具體目標C.確定各工作步驟間合理的最佳次序D.確定有關(guān)過程與環(huán)節(jié)的目標與任務(wù)下列橫向協(xié)調(diào)中不屬于從屬原則的是（ABD）。A.秘書將所有活動的處理都交給有關(guān)領(lǐng)導B不管遇到什么事情都要主動退讓C.在協(xié)調(diào)工作中始終把自己的角色定位在叢屬位置上D.遇到事情自作主張、擅自決定下列對工作程序敘述正確的是（ACD）。A.工作程序有利于建立穩(wěn)定的工作秩序B.它不利于現(xiàn)代化手段的利用C.它有利于事務(wù)處理過程優(yōu)化D.有利于減少事務(wù)處理中“多余”的過程(ABCD)等屬于重大突發(fā)事件范圍。A．金融風波B．重大工傷事件C．恐怖活動D．重大火災(zāi)處理突發(fā)事件的基本原則包括(ABCD)等。A．堅持實行統(tǒng)一指揮B．分級、分部門負責C．加強對突發(fā)事故的組織D．加強對突發(fā)事件的組織領(lǐng)導處理突發(fā)事件的基本要求是(AC)。A．趕赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理B．通知上級領(lǐng)導及新聞部門C．妥善處理善后工作D．大膽果斷，沖鋒陷陣突發(fā)性事件的處置，一般包括(ABCD)。A．突發(fā)性自然災(zāi)害B．突發(fā)性人為事故C．突發(fā)性政治事件D．重大刑事案件協(xié)調(diào)的主要作用是(BCD)。A．維護領(lǐng)導B．緩解矛盾C．消除誤會D．積極平衡協(xié)調(diào)的特點是(ABCD)。A．廣泛性B．目的性C．層次性D．靈活性協(xié)調(diào)的原則是政策指導原則和(ABD)原則。A．公正無私B．平等、尊重C．維護領(lǐng)導D．統(tǒng)籌兼顧協(xié)調(diào)的步驟為摸清情況、(ABCD)。A．找出癥結(jié)B．提擬方案C．反復(fù)磋商D．督促落實協(xié)調(diào)的主要方式為(ABCD)。A．個別協(xié)調(diào)B．信息協(xié)調(diào)C．會議協(xié)調(diào)D．計劃協(xié)調(diào)三、判斷題縱向協(xié)調(diào)工作有固定的程序。（×）作為領(lǐng)導層的輔助機構(gòu)，秘書部門是獨立的。（√）協(xié)商一致，遵紀守法是從事協(xié)調(diào)工作所須遵循的首要原則。（×）秘書與領(lǐng)導關(guān)系的協(xié)調(diào)中，要努力抓住領(lǐng)導的心理特征并投其所好。（×）領(lǐng)導是秘書公務(wù)服務(wù)的主要對象，正確有效地協(xié)調(diào)與領(lǐng)導的關(guān)系，對秘書發(fā)揮其職能作用，有關(guān)鍵性影響。（√）秘書可以無條件地單獨進行協(xié)調(diào)。（×）領(lǐng)導外出活動的任務(wù)接受后，首先是考慮完成任務(wù)的措施。（√）領(lǐng)導活動安排總有變化，調(diào)整是難免的，不及時溝通也不會有多大影響。（×）找準問題，擬定方案，實施協(xié)調(diào)是秘書上下關(guān)系協(xié)調(diào)工作的全部內(nèi)容。（×）制定協(xié)調(diào)方案應(yīng)著眼于對失調(diào)的求同分析、差異分析和因果分析。（√）協(xié)調(diào)雖然不是萬能的，但能起到其他手段所不能替代的作用。(√)秘書具有領(lǐng)導授予的代表本組織的身份，能對協(xié)調(diào)起到溝通、建議、裁決等作用。（×）四、簡答題1.你認為提高溝通的方法有哪些？參考答案：1．提高表達的能力2．積極傾聽，做好記錄3．有效的提問4．注重非語言溝通5．運用反饋手段6．把握好溝通的時機2.秘書在做協(xié)調(diào)工作時，要遵循協(xié)調(diào)的規(guī)律，按照一定的步驟與方法協(xié)調(diào)，才能夠提高協(xié)調(diào)的效率，達到協(xié)調(diào)目標。請分析協(xié)調(diào)的基本步驟是什么？參考答案：一般而言，協(xié)調(diào)過程可分為“三步走”：找準問題、擬定方案和實施協(xié)調(diào)。3.協(xié)調(diào)過程中的注意事項有哪些？參考答案：（1）協(xié)調(diào)過程中的情緒控制（2）協(xié)調(diào)過程中的語言運用（3）協(xié)調(diào)過程中的換位思考（4）捕捉有利的協(xié)調(diào)時機（5）協(xié)調(diào)過程中的大局意識五、情景分析題1．王秘書進入總經(jīng)理辦公室時，總經(jīng)理和副總經(jīng)理正在激烈爭論，王秘書聽了一會兒后，當場附和了副總經(jīng)理的意見，引起了總經(jīng)理的不悅。該情景涉及到協(xié)調(diào)工作哪些方面的內(nèi)容?如果你是該公司辦公室主任，你將如何處理此事?參考答案：(1)這涉及到如何處理秘書與領(lǐng)導的關(guān)系的協(xié)調(diào)問題。(2)辦公室主任告訴秘書在以后的工作中，應(yīng)注意信息傳遞的時機。(3)在領(lǐng)導之間發(fā)生爭執(zhí)時，秘書最好回避。(3)如果秘書需要匯報的事情非常緊急，必須領(lǐng)導馬上處理，秘書人員可通過打電話的方式向領(lǐng)導請示。2．秘書小關(guān)對自己的協(xié)調(diào)工作產(chǎn)生了困惑：自己總是及時出現(xiàn)在上下關(guān)系不協(xié)調(diào)的現(xiàn)場，并積極開展工作，可是結(jié)果不是下級部門不接受、不理解，就是上級部門認為工作不到家。你可以分析出這其中的原因嗎?參考答案：(1)要注意捕捉時機，善于發(fā)現(xiàn)線索：(2)協(xié)調(diào)中使用換位思考，求同存異；(3)照顧全局，處理好局部與全局的關(guān)系。3．某公司去年招聘的幾名員工，在工作中多次頂撞公司領(lǐng)導。假如辦公室主任委托你去協(xié)調(diào)這些員工與上司的關(guān)系，你將怎樣做?你準備使用哪些方法?參考答案：(1)運用感情激勵法。以平等的身份、商討的口氣與他們談話，了解他們的意見、看法。(2)介紹對上協(xié)調(diào)的方法。強調(diào)職工維護領(lǐng)導的威信和形象的重要性，介紹如何理解上級意圖，如何進行換位思考，如何提合理化建議，如何避免與上級發(fā)生沖突等具體方法。(3)采取書面或口頭的方法，向辦公室主任(而不能直接向公司領(lǐng)導)匯報情況并提出如何協(xié)調(diào)領(lǐng)導與新職工關(guān)系的意見。4.銷售部經(jīng)理秘書向銷售部經(jīng)理匯報說：“小張與小王吵架”，經(jīng)理問：“為什么”。秘書說“不知道”。經(jīng)理讓秘書去調(diào)查。秘書出來，伸手命令語氣說：“小張、小王你們過來”，將她們帶至會客室，當面二人又吵了起來，秘書勸不住。辦公室主任把秘書叫出來，給她講了協(xié)調(diào)的方法與技巧。秘書將小張單獨叫出來，了解情況，做了他的思想工作。秘書后來又將小王叫出來，做了他的思想工作。然后，秘書把兩人叫到一起坐下來，小張與小王分別道歉和好。問題：1.秘書協(xié)調(diào)的是什么關(guān)系？2.秘書在這次協(xié)調(diào)工作上犯了什么錯誤？3.你認為秘書應(yīng)該如何進行協(xié)調(diào)？參考答案:1.秘書協(xié)調(diào)的是同事之間關(guān)系，因此屬于群眾關(guān)系協(xié)調(diào)。2.秘書在此次協(xié)調(diào)工作上犯的錯誤主要有：（1）秘書沒有進行深入調(diào)查研究，沒有向小張與小王了解情況就向領(lǐng)導進行匯報（2）秘書對待同事的態(tài)度不對，應(yīng)該是和善與平等的態(tài)度（3）秘書最初協(xié)調(diào)的方法不對。秘書協(xié)調(diào)的是人際關(guān)系方面的矛盾，秘書應(yīng)該先個別協(xié)調(diào)，分別做思想工作，然后基本達成共識后，再通過會議協(xié)調(diào)，這樣才能解決矛盾。3.你認為秘書應(yīng)該如何進行協(xié)調(diào)？（協(xié)調(diào)的步驟與方法）（1）深入調(diào)查研究。向小張與小王了解情況后，再向領(lǐng)導進行匯報。（2）

擬定協(xié)調(diào)方案。針對小張與小王是人際關(guān)系矛盾，宜先采用“個別協(xié)調(diào)法”，采用個別談話的方式，分頭聽取意見、征求意見為好。在摸清情況、溝通雙方并有了解決矛盾的初步方案之后，采用“會議協(xié)調(diào)法”，秘書可以建議讓小張與小王雙方坐在一起，把問題和矛盾擺到桌面上來。會議應(yīng)由秘書主持，雙方各抒己見，由中間方協(xié)調(diào)達成協(xié)議。（3）

實施協(xié)調(diào)。通過運用理論灌輸、感情激勵的方法給小張與小王做思想工作。秘書以平等的身份、建議的態(tài)度、謙遜的語言，探討的口氣發(fā)表自己的意見，征求對方的看法，共同尋求解決問題的最佳辦法，達到協(xié)調(diào)的目的。六、案例分析題1.閱讀案例，回答問題。李明在一家食品加工廠的包裝車間里當管理人員，馬麗是車間里貼標簽的工人。馬麗剛犯了一個嚴重錯誤，包裝流水線上的產(chǎn)品換了，卻沒有換上相應(yīng)的標簽，李明找馬麗談話。李明：“你怎么可以讓這種事發(fā)生？我早就跟你說過了，而且要你特別當心。”馬麗：“當時我以為換流水線上的產(chǎn)品，我會從打包者那里得到這個信息，可他什么也沒對我說。”李明：“這不是我當時的意思，我說‘打包者’，指的是打包機，當產(chǎn)品換線時，他們紅燈就亮了?！瘪R麗：“我想我大概誤解了你的意思。不管怎么說，那天你跟我說這件事時，我為母親急得要命，她正在醫(yī)院里動手術(shù)，我真沒想到，標簽貼錯了會惹下那么大的麻煩?！眴栴}：請從信息的發(fā)送者、傳遞途徑和信息的接收者三個方面分析信息傳遞失敗的原因。參考答案：1.信息的發(fā)出者：（1）指示不明；（2）對信息接收者溝通的針對性不強；（3）沒有運用反饋。2.信息的接收者：（1）素質(zhì)低；（2）情緒影響；（3）不專心；（4）沒有反饋。3.信息傳遞的方式：（1）例行工作書面化；（2）車間環(huán)境嘈雜2.閱讀案例，回答問題。秘書小強剛剛到單位，工作就比較出色，深得領(lǐng)導的賞識，許多的重要活動都由他組織，可謂對他委以重任。這就招來了一些人的嫉妒，尤其是單位的另一個秘書王紅，她比小強早進單位，但是工作表現(xiàn)不出色，沒有得到領(lǐng)導的重用。于是老秘書王紅就到處說小強的壞話，說他驕傲、輕狂，不把別的人放在眼里，甚至不把領(lǐng)導放在眼里，這些話傳到了領(lǐng)導那里，領(lǐng)導信以為真，對他漸漸疏遠，有點兒把他