企業(yè)保安部工作流程樣本

行文單位：保安部火警時(shí)消防員操作程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因趕往現(xiàn)場(chǎng)1、攜帶對(duì)講機(jī)和手電筒并檢查其能否正常使用；2、凡是接到火警報(bào)告，應(yīng)及時(shí)跑步前去并于3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)?；馂?zāi)時(shí)常發(fā)生停電，對(duì)講機(jī)是實(shí)用通信工具；2、短距離火警，跑步前去更快捷。反饋狀況1、查看現(xiàn)場(chǎng)，理解火警因素，著火物性質(zhì)；2、將現(xiàn)場(chǎng)火警狀況及時(shí)反饋給消防中心；3、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，堅(jiān)守陣地并隨時(shí)與消防中心保持聯(lián)系。1、以便尋找有效解決方案；2、以便監(jiān)控員實(shí)行對(duì)的消防操作方案；3、消防中心隨時(shí)需要理解現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)節(jié)操作。滅火、疏散1、無(wú)明火時(shí)不得動(dòng)用消防水；2、小火時(shí)盡量使用滅火器將火撲滅，必要時(shí)才使用附近消火栓內(nèi)水槍；3、必要使用消防水之前，自行或告知監(jiān)控員切斷本層電源；在火勢(shì)失控時(shí)應(yīng)及時(shí)呼喊服務(wù)員組織本層客人疏散。1、避免揮霍消防水；2、避免揮霍消防水，導(dǎo)致更大損失；3、防止觸電；4、為保證客人及時(shí)逃生。善后解決1、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照和攝像，必要時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)兩天至三天時(shí)間；2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查失火因素；3、及時(shí)補(bǔ)充滅火器材。1、以便研究改進(jìn)防火滅火方案，查清失火根源；2、以便改進(jìn)防火辦法；3、防止漏補(bǔ)器材現(xiàn)象發(fā)生。行文單位：保安部客人傷病解決程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因發(fā)現(xiàn)客人病情1、酒店員工在酒店區(qū)域多留意客人表情和行為舉止，從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人；2、樓層服務(wù)員應(yīng)特別關(guān)注長(zhǎng)時(shí)間掛有“請(qǐng)勿打擾”之字樣客人房間，嚴(yán)格執(zhí)行管家部“DND”房解決程序。1、及時(shí)作出反映；2、防止意外事件發(fā)生，以免給酒店帶來(lái)不良影響。觀測(cè)、判斷1、以很禮貌、委婉方式來(lái)詢問(wèn)客人病情，與否需要店醫(yī)；2、察看病人與否能行動(dòng)，與否昏迷，將觀測(cè)狀況告知店醫(yī)；3、如客人傷病輕微，等待店醫(yī)前來(lái)解決即可，不可擅自行醫(yī)。1、視病情作出安排或妥善解決；2、以便店醫(yī)有備而來(lái)；3、避免自己不恰當(dāng)解決而導(dǎo)致客人病情加重。緊急解決1、若客人傷病嚴(yán)重，告訴客人已經(jīng)請(qǐng)來(lái)店醫(yī)，并協(xié)助其自救；2、若店醫(yī)決定送醫(yī)院，則告知大堂副理安排車(chē)輛將客人送至近來(lái)一家醫(yī)院；3、保安部派一至兩名保安員護(hù)送；4、聯(lián)系客人親友至醫(yī)院辦理關(guān)于手續(xù)。1、安慰客人并協(xié)助客人控制情緒；2、避免路途延長(zhǎng)時(shí)間，以便及時(shí)急救；3、協(xié)助店醫(yī)工作；4、便于治療順利開(kāi)展。善后協(xié)調(diào)1、召集所有當(dāng)事人詳細(xì)書(shū)寫(xiě)事件通過(guò)；2、詳細(xì)記錄事件通過(guò)，保管好可尋找客人之證據(jù)，并注意保管客人財(cái)物；3、若客人傷病與酒店關(guān)于（如食物中毒，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合打架、斗毆、行兇、吸毒等），要及時(shí)請(qǐng)示酒店管理當(dāng)局方可參加解決。1、有效身份見(jiàn)證，以便調(diào)查；2、便于事后調(diào)查取證工作；3、便于詳細(xì)理解病情狀況及性質(zhì)，與否給酒店導(dǎo)致名譽(yù)及其她負(fù)面影響。行文單位：保安部電梯卡客應(yīng)變程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因告知監(jiān)控中心1、接到關(guān)于電梯停梯并卡客消息后，必要及時(shí)告之監(jiān)控中心；2、監(jiān)控員及時(shí)對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)電梯進(jìn)行觀測(cè)，擬定幾號(hào)梯卡位。1、監(jiān)控中心能運(yùn)用設(shè)備觀測(cè)并聯(lián)系到客人；2、便于緊急采用辦法。調(diào)度1、監(jiān)控員擬定是幾號(hào)梯出了問(wèn)題后，及時(shí)告知大堂保安員前去觀測(cè)，查看電梯困在哪層；2、監(jiān)控員及時(shí)電話告知大堂副理和工程部。1、規(guī)定協(xié)助；2、告知酒店當(dāng)局及技術(shù)部門(mén)進(jìn)行解決。安撫被困客人1、監(jiān)控員將監(jiān)視鏡頭定在被困電梯內(nèi)，查看客人有無(wú)異常；2、通過(guò)電話與客人獲得聯(lián)系，一方面安慰客人，禮貌冷靜地詢問(wèn)電梯內(nèi)詳細(xì)狀況；3、提示客人不要采用任何行動(dòng)，配合酒店工程人員工作，電梯將會(huì)不久恢復(fù)正常；4、不斷同電梯內(nèi)客人聯(lián)系讓客人鎮(zhèn)定，詢問(wèn)客人還需要什么協(xié)助。1、初步理解；2、以免客人驚慌；3、避免客人盲動(dòng)發(fā)生意外；4、減輕客人因長(zhǎng)時(shí)間被困而產(chǎn)生恐驚、慌亂情緒。善后協(xié)調(diào)1、當(dāng)電梯迫降至大堂或客人解困后，大堂保安員配合大堂副理向客人問(wèn)候和致歉；2、監(jiān)控中心向大堂副理提供關(guān)于客人資料。1、安撫客人，協(xié)助客人穩(wěn)定情緒；2、詳細(xì)掌握客人資料，以便事后解決。行文單位：保安部事件解決及調(diào)查程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因受理報(bào)案接到事件報(bào)告，應(yīng)第一時(shí)間理解是何人、何事、部門(mén)、事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)狀況。有助于辨別事件真?zhèn)渭芭袛嗍录再|(zhì)。調(diào)查取證1、事件初步調(diào)查由值班經(jīng)理或主任負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并搜取第一手證據(jù)；2、征得保安部經(jīng)理批準(zhǔn)后把關(guān)于當(dāng)事人帶到保安部進(jìn)行單個(gè)詢問(wèn)，其他有關(guān)部門(mén)予以協(xié)助，且知會(huì)大副或行政當(dāng)值；3、調(diào)查詢問(wèn)要有詳細(xì)記錄以及當(dāng)事人或關(guān)于員工親筆寫(xiě)事件通過(guò)；4、與事件無(wú)關(guān)人員不得在場(chǎng)，詢問(wèn)內(nèi)容必要保密，若被調(diào)查是女性，要有二人以上在場(chǎng)。1、為事件進(jìn)一步調(diào)查作好充分準(zhǔn)備；2、縮小范疇，盡快查清事實(shí)；3、規(guī)范調(diào)查程序，尋找證據(jù)；4、有助于調(diào)查工作順利開(kāi)展，并將事件影響降到最低。處理1、事件影響面廣，性質(zhì)惡劣，事實(shí)查清后，牽涉犯罪要報(bào)保安部經(jīng)理或酒店管理當(dāng)局決定與否移送本地公安部門(mén)調(diào)查解決；2、依照事件狀況鑒別事件性質(zhì)，若事件影響較大應(yīng)逐級(jí)上報(bào)；3、調(diào)查成果出來(lái)后，要及時(shí)交給酒店當(dāng)局及通報(bào)有關(guān)部門(mén)解決，員工問(wèn)題則交人力資源部解決，若為客人問(wèn)題則交其單位或大堂副理解決；4、當(dāng)班時(shí)若未完畢調(diào)查工作，應(yīng)詳細(xì)移送給值班經(jīng)理或主任，在接報(bào)后24小時(shí)內(nèi)完畢詢問(wèn)，并在值班記錄上詳細(xì)記錄關(guān)于狀況。1、使事態(tài)能得到及時(shí)解決，并起到警示作用；2、及時(shí)有效解決，避免不良后果；3、規(guī)范解決程序；4、及時(shí)跟進(jìn)調(diào)查。填寫(xiě)事件報(bào)告調(diào)查結(jié)束后，詳細(xì)填寫(xiě)事件報(bào)告，呈報(bào)酒店當(dāng)局將調(diào)查材料于部門(mén)存檔。作為案例分析，以便備查。行文單位：保安部停電應(yīng)變程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因控制大堂和各重要通道1、突然停電時(shí)，東廣場(chǎng)保安要及時(shí)控制酒店大堂出口，注意查問(wèn)可疑人員；2、大堂內(nèi)保迅速接近前臺(tái)收銀點(diǎn)；3、值班經(jīng)理或主管從辦公室或消防中心攜手電，趕到大堂和前臺(tái)收銀處，進(jìn)行仔細(xì)查看，并守衛(wèi)至供電正常。1、防止有人作案后逃跑；2、保證安全；3、保證金庫(kù)安全。查明停電因素1、監(jiān)控中心至電工程部查明停電狀況；2、即時(shí)告知值班經(jīng)理和大堂副理。1、理解是什么因素導(dǎo)致停電；2、及時(shí)、有效溝通。安撫客人停電時(shí)，各崗位要對(duì)客人進(jìn)行安慰，并統(tǒng)一口徑講明為供電線路故障，應(yīng)急電將迅速恢復(fù)。避免客人不滿而起哄。收集狀況并援助1、理解各收銀點(diǎn)、樓層有無(wú)異常狀況；2、值班主任逐個(gè)檢查電梯內(nèi)狀況，安慰客人保持鎮(zhèn)定；3、向大堂副理和工程部通報(bào)電梯卡客狀況；4、檢查各消防設(shè)備。1、理解停電期間與否有緊急事件發(fā)生；2、援助被困客人；3、安撫客人；4、作好應(yīng)急準(zhǔn)備?；謴?fù)供電后進(jìn)行樓面檢查值班經(jīng)理安排一名保安將應(yīng)急照明器材送至大堂；恢復(fù)照明后，值班經(jīng)理或主管要組織人員對(duì)樓層、收銀點(diǎn)、寫(xiě)字樓仔細(xì)檢查。1、以便工作勝利開(kāi)展；2、防止事故發(fā)生。行文單位：保安部交接班程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因班前準(zhǔn)備1、提前15分鐘著整潔工裝在一號(hào)崗打卡后，在一號(hào)崗坪等待集合，集合前應(yīng)注意保持崗位形象，不得到處走動(dòng)；2、值班經(jīng)理、主任提前15分鐘向上一班理解值班狀況，有無(wú)移送事項(xiàng)及其她任務(wù)。酒店工作人員在酒店區(qū)域必要著整潔工裝且注意形象，指定集合區(qū)域是以免隊(duì)員走散；保證各班組之間工作交接。班前集合值班經(jīng)理在接班前10分鐘召集隊(duì)員集合（按高矮順序排成兩列，警衛(wèi)在前，內(nèi)保在后。）點(diǎn)名，檢查隊(duì)員著裝與否符合原則（帽子、頭發(fā)、衣領(lǐng)、袖口、腰帶、鞋子、銘牌等）；值班經(jīng)理安排工作崗位，布置工作任務(wù)，并針對(duì)上一班值班狀況解說(shuō)注意事項(xiàng)；值班經(jīng)理針對(duì)酒店規(guī)定、部門(mén)會(huì)議精神做簡(jiǎn)短發(fā)言（2分鐘），并詢問(wèn)隊(duì)員有無(wú)其他事項(xiàng)以及其他建議；所有事項(xiàng)完畢后由主管下達(dá)“接班”口令后，隊(duì)員齊聲大喊：“YESSIR”，解散并各自按“二人成行，三人成伍”隊(duì)列原則齊步進(jìn)入崗位。1、監(jiān)督考勤快和規(guī)范儀容；2、安排工作；3、進(jìn)行動(dòng)員；4、鼓動(dòng)士氣。交班1、各崗位隊(duì)員下班前再仔細(xì)檢查崗位狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告，并作好詳細(xì)記錄；2、值班經(jīng)理提前半小時(shí)整頓值班記錄，將值班狀況簡(jiǎn)要扼要，條理清晰地記錄于值班記錄本，以便備查；3、交接時(shí)警衛(wèi)組隊(duì)員應(yīng)互相敬禮，各崗位均應(yīng)將值班器材（涉及對(duì)講機(jī)、筆、記錄本、交通鐵馬、反光錐等）當(dāng)面移送，并將當(dāng)班期間發(fā)生有關(guān)事情及需特別跟辦事項(xiàng)作詳細(xì)移送；4、如在交接班崗位時(shí)發(fā)生問(wèn)題，應(yīng)以交班隊(duì)員為主，接班隊(duì)員協(xié)助解決。防止工作漏掉給下班帶來(lái)不便；總結(jié)工作便于移送；器材移送清晰，便于分清損壞、丟失之責(zé)任；4、明確責(zé)任。班后集合交班隊(duì)員將所有事項(xiàng)作好移送后，按“二人成行，三人成伍”隊(duì)列原則齊步走回值班簽退后在一號(hào)崗坪等待集合；值班經(jīng)理待各崗位隊(duì)員到齊后按班前集合隊(duì)形集合；值班經(jīng)理講評(píng)，總結(jié)當(dāng)班狀況，詢問(wèn)隊(duì)員有無(wú)其他事項(xiàng)，整隊(duì)后自行解散。1、保持形象；2、工作總結(jié)。行文單位：保安部協(xié)助其她部門(mén)解決公務(wù)程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因匯報(bào)保安部各崗位接到其她部門(mén)祈求協(xié)助后，必要立即向保安部值班經(jīng)理報(bào)告狀況，等待上級(jí)批示，不能私作主張，非緊急事件各崗位人員不得擅自離開(kāi)。及時(shí)報(bào)告狀況，并服從指揮。安排保安部值班經(jīng)理接到報(bào)告時(shí)要及時(shí)回應(yīng)，并趕到現(xiàn)場(chǎng)，依照實(shí)際狀況負(fù)責(zé)人員統(tǒng)一調(diào)派、組織;事后，應(yīng)向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理反饋信息，作好詳細(xì)記錄以便備案。備查。緊急狀況下協(xié)調(diào)工作1、各崗位接到其她部門(mén)緊急規(guī)定，必要即刻解決。崗位隊(duì)員遇此突發(fā)事件必要堅(jiān)決配合，同步邊行動(dòng)，邊用對(duì)講機(jī)告知保安部值班經(jīng)理；2、保安部值班經(jīng)理接到告知后，依照狀況即刻調(diào)節(jié)人員，并迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)；3、保安員完畢任務(wù)后，迅速回到原崗位并向值班經(jīng)理報(bào)告。1、及時(shí)解決有關(guān)事件，以免帶來(lái)不良后果；2、以便事件解決；3、以免崗位無(wú)人值班。寫(xiě)出事件報(bào)告值班經(jīng)理寫(xiě)出詳細(xì)記錄。以便總結(jié)分析。行文單位：保安部員工突發(fā)意外事件解決程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因匯報(bào)保安部收到酒店員工突發(fā)意外事件報(bào)告時(shí)，應(yīng)高度注重，必要及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告，若是在酒店范疇內(nèi)，值班經(jīng)理要帶人迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。及時(shí)解決。事件解決1、若員工在酒店外突發(fā)意外事件，要迅速告知有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，若事態(tài)較嚴(yán)重，保安部要告知酒店行政當(dāng)值。依照酒店安排，保安部派專人陪伴部門(mén)負(fù)責(zé)人一起調(diào)查解決。事件完畢后，收集關(guān)于證據(jù)向酒店行政當(dāng)值報(bào)告；2、若員工在酒店范疇內(nèi)（涉及宿舍）發(fā)生意外時(shí)，保安部要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和關(guān)于當(dāng)事人，保持現(xiàn)場(chǎng)秩序、鎮(zhèn)定，不能對(duì)客人導(dǎo)致影響。并向行政當(dāng)值和人力資源部報(bào)告，協(xié)同所屬部門(mén)和人力資源部進(jìn)行調(diào)查1、關(guān)懷、關(guān)愛(ài)員工使事件得到及時(shí)解決；2、盡量減少對(duì)客人影響。寫(xiě)出事件報(bào)告保存好員工突發(fā)事件中關(guān)于材料和證據(jù)，詳細(xì)寫(xiě)出事件報(bào)告，以便備查。以便備查。行文單位：保安部保安部考勤管理制度文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因打卡保安部（部門(mén)經(jīng)理除外）所有人員均需遵守人力資源部頒布打卡程序，上、下班積極打卡，不得代人打卡。員工手冊(cè)規(guī)定。簽到1、保安隊(duì)員在上班前統(tǒng)一在值班室簽到；2、值班經(jīng)理在辦公室簽到。1、互相監(jiān)督防止作假；2、分級(jí)管理。集合、點(diǎn)名1、接班前10分鐘，上班隊(duì)員集合由主管點(diǎn)名，并作好考勤記錄；2、交班后，下班隊(duì)員先進(jìn)行簽到后由主管集合講評(píng)，查看有無(wú)早退人員。1、確認(rèn)隊(duì)員到崗狀況，并以點(diǎn)名考勤記錄為準(zhǔn)；2、下班點(diǎn)名是員工安全不可缺少程序。記錄管理1、每月各大班將考勤記錄和簽到本上交人力資源部；2、對(duì)遲到、早退人員予以恰當(dāng)懲罰。1、提供績(jī)效評(píng)估之根據(jù)；2、克服紀(jì)律松散必要手段之一是懲罰。行文單位：保安部酒店員工違紀(jì)解決程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因發(fā)現(xiàn)后作好記錄并即時(shí)糾正1、保安員在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前禮貌制止其違紀(jì)行為，詢問(wèn)并記錄違紀(jì)員工姓名、工號(hào)及所在部門(mén)；2、監(jiān)控員在發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)錄像，并知會(huì)當(dāng)值主任制止違紀(jì)行為。1、職責(zé)范疇；2、有責(zé)任、有義務(wù)指正和制止員工違紀(jì)行為。備案、解決1、非原則性輕微違紀(jì)現(xiàn)象，當(dāng)場(chǎng)糾正后，由當(dāng)主值主任在值班結(jié)束前整頓好違紀(jì)記錄報(bào)保安部辦公室備案，辦公室于當(dāng)天或次日8：30AM此前報(bào)違紀(jì)員工所在部門(mén)主管解決；2、嚴(yán)重違紀(jì)或拒不糾正、態(tài)度惡劣者，告知違紀(jì)員工所在部門(mén)主管、大堂副理或保安部值班經(jīng)理到場(chǎng)制止其違紀(jì)行為，必要時(shí)可將其帶至保安部值班室進(jìn)行解決，并由值班主任整頓記錄，報(bào)辦公室備案。如違紀(jì)員工部門(mén)主管不在時(shí)，應(yīng)協(xié)同大堂副理整頓整頓材料一式三份，于當(dāng)天或次日8：30AM之前一份交違紀(jì)員工所在部門(mén)，一份報(bào)人力資源部，另一份存保安部辦公室備案；如果違紀(jì)行為特別嚴(yán)重，酒店客人或其她員工人身、財(cái)產(chǎn)受到損失，除執(zhí)行上述程序原則外，由保安部經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理與否報(bào)公安機(jī)關(guān)解決。1、輕微違紀(jì)未影響到正常營(yíng)業(yè)秩序，但任其發(fā)展也許會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，因此必要及時(shí)制止，報(bào)其主管是為了增進(jìn)其改正；2、已影響到正常營(yíng)業(yè)秩序，必要迅速解決，將其帶至值班室是為了避免在強(qiáng)制執(zhí)行過(guò)程中使?fàn)顩r惡化，也有助于追查事件真相，整頓材料；3、已構(gòu)成犯罪須公安機(jī)關(guān)解決。行文單位：保安部劫案應(yīng)變程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因受理劫案發(fā)生信息1、收到各級(jí)收銀臺(tái)報(bào)警按鈕信息者，迅速告之保安部值班經(jīng)理，并及時(shí)錄像；2、電話受理報(bào)告劫案時(shí)，盡量理解發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、持有器械，并記錄報(bào)案人姓名、部門(mén)。1、對(duì)劫案反饋信息一定要注重；2、盡量理解大概狀況，便于解決。劫案應(yīng)變行動(dòng)1、保安部主管調(diào)集當(dāng)班隊(duì)員攜器械及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決；2、外圍崗位要密切注意周邊閑雜人員，控制好酒店各通道，并作好應(yīng)變防衛(wèi)；3、劫案現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)以先人后物安全順序，設(shè)法制止罪案繼續(xù)發(fā)生及制伏罪犯；4、向酒店總經(jīng)理報(bào)告狀況，并請(qǐng)示與否向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。1、使事件能得到及時(shí)解決；2、盡快發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人及其接應(yīng)者；3、保證人身安全；4、事關(guān)酒店名譽(yù)利益。惡性劫案應(yīng)變1、若劫案發(fā)生危險(xiǎn)到人身安全時(shí)，保安部經(jīng)理須緊急召集保安預(yù)備隊(duì)，隨時(shí)作增援準(zhǔn)備。2、保安隊(duì)員需在現(xiàn)場(chǎng)周邊隱蔽，聽(tīng)候命令，不得擅自行動(dòng)；3、在保障自身及客人安全狀況下，詳細(xì)記憶案犯之容貌、衣著、談吐等特性；4、保安部針對(duì)案犯逃跑路線，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行跟蹤；5、記錄關(guān)于車(chē)輛牌號(hào)及車(chē)型特性。1、盡全力控制現(xiàn)場(chǎng)，盡量消除暴力威脅；2、避免引起正面沖突導(dǎo)致人員傷亡；3、便于掌握關(guān)于線索；4、酒店內(nèi)發(fā)生有關(guān)案件，應(yīng)積極配合；5、有助于協(xié)助公安追擊。事后解決1、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，召集證人配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查；2、酒店內(nèi)統(tǒng)一口徑，絕不能擅自對(duì)外刊登言論；3、事發(fā)當(dāng)天寫(xiě)出事件報(bào)告呈報(bào)酒店當(dāng)局。1、法律程序講究人證、物證齊全。2、避免損害酒店利益；3、以便備查。行文單位：保安部損害酒店利益解決程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因員工違背利益1、對(duì)違背酒店利益員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)制止，若不服從，保安員有權(quán)強(qiáng)行制止其行為；2、對(duì)輕微損害酒店利益者應(yīng)登記其姓名、部門(mén)、工號(hào)、在場(chǎng)旁觀者姓名及部門(mén)，查明其通過(guò)。上報(bào)其直接領(lǐng)導(dǎo)解決。同步保安部應(yīng)在值班本作出較詳細(xì)記錄；3、對(duì)嚴(yán)重違背酒店利益員工，保安部及時(shí)對(duì)其制止或?qū)Ｈ吮O(jiān)控，值班經(jīng)理整頓出資料，告知人力資源部及有關(guān)部門(mén)解決。1、防止損失加大；2、警戒其她員工；3、維護(hù)酒店利益，追究個(gè)人責(zé)任?？腿诉`背酒店利益1、告知監(jiān)控中心進(jìn)行錄像，當(dāng)場(chǎng)制止客人不當(dāng)行為并告知值班經(jīng)理和大堂副理解決；2、客人違背酒店利益輕重均由大堂副理決定與否上報(bào)解決。1、防止損失增大，及時(shí)獲得錄像證據(jù)；2、便于與客人溝通。處置保安員提供調(diào)查資料，并協(xié)助大堂副理解決。提供詳細(xì)資料以便解決。填寫(xiě)事件報(bào)告客人、員工違背酒店利益之事件解決均須詳細(xì)填寫(xiě)事件報(bào)告（事情起因、通過(guò)、涉及人員、損失狀況、解決人、解決成果）并存檔。以便備查。行文單位：保安部客人報(bào)失解決程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因匯報(bào)1、接到酒店內(nèi)客人報(bào)失，須及時(shí)告知保安部值班經(jīng)理；2、保安部值班經(jīng)理隨同大堂副理一同趕往現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)調(diào)查。1、及時(shí)報(bào)告，以便調(diào)查；2、有大堂副理在場(chǎng)有助于與客人溝通。記錄詳細(xì)記錄失主姓名、房號(hào)、國(guó)籍、地址、聯(lián)系方式、丟失物品名稱、數(shù)量（涉及物品型號(hào)、牌號(hào)、規(guī)格、新舊程序、鈔票種類、金額等）、丟失物品通過(guò)。造冊(cè)以備掌握狀況。調(diào)查1、協(xié)助失主盡量回憶來(lái)酒店先后狀況，如什么時(shí)候來(lái)店；來(lái)店前有無(wú)查看；來(lái)店后有無(wú)放錯(cuò)地方；發(fā)現(xiàn)物品丟失最后時(shí)間；有無(wú)朋友來(lái)過(guò)；去過(guò)什么別地方等；2、征得失主批準(zhǔn)后，請(qǐng)失主當(dāng)面再查找一次，協(xié)助失主檢查與否有疏忽地方；3、初步判斷是客人保管不善還是被盜，若是被盜必要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；4、調(diào)查當(dāng)班服務(wù)員當(dāng)班狀況，并組織人員在現(xiàn)場(chǎng)附近尋找（涉及員工活動(dòng)區(qū)域、更衣柜、工作間等）；5、若客人財(cái)物被找回，必要請(qǐng)客人寫(xiě)詳細(xì)收條并簽字。1、協(xié)助客人回憶、查找；2、協(xié)助客人回憶、查找；3、判斷性質(zhì)；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)是以便取證調(diào)查；4、尋找證物；5、備查。報(bào)案1、若客人物品是在酒店內(nèi)丟失，若規(guī)定報(bào)案，保安部向行政當(dāng)值報(bào)告后，派人陪伴失主去本地派出所報(bào)案；2、若客人丟失是關(guān)于身份證件時(shí)（如護(hù)照、回鄉(xiāng)證、身份證等），保安部竭力協(xié)助客人補(bǔ)開(kāi)證明；3、若客人丟失是有價(jià)證券等物品時(shí)要及時(shí)提示客人向關(guān)于部門(mén)報(bào)失。1、通過(guò)公安機(jī)關(guān)以便事件善后解決；2、最大限度予以客人以便；3、最大限度減少損失。備案1、無(wú)論丟失物品有無(wú)下落，保安部要在當(dāng)天寫(xiě)出事件報(bào)告，并知會(huì)大堂副理；2、客人要書(shū)面報(bào)告成證明時(shí)，必要通過(guò)行政層審核蓋章后方可發(fā)出。1、以便備查；2、避免不良后果。行文單位：保安部協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理公務(wù)操作程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因積極接洽1、酒店內(nèi)接到有執(zhí)法機(jī)關(guān)前來(lái)辦案狀況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告保安部和大堂副理，保安部值班經(jīng)理要迅速前去，并積極熱情接待；2、請(qǐng)其至辦公室后，詢問(wèn)對(duì)方目，規(guī)定出示有關(guān)證件，并詳細(xì)記錄；3、詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)方目，與酒店有無(wú)關(guān)聯(lián)，并逐級(jí)上報(bào)；4、建議執(zhí)法人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)盡量將影響降至最低。1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)，掌握積極；2、理解狀況，以便事件解決；3、事關(guān)酒店形象；4、避免導(dǎo)致客人誤會(huì)。案件類型解決1、執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理牽涉客人治安案件時(shí)，盡最大限度替客人著想；2、執(zhí)法機(jī)關(guān)來(lái)店取證調(diào)查時(shí)，若對(duì)酒店無(wú)任何影響，應(yīng)予以全力配合；3、執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理刑事案件，保安部應(yīng)認(rèn)真配合，并迅速調(diào)查嫌疑犯住店?duì)顩r，在不影響其她客人狀況下，配合執(zhí)法人員進(jìn)行監(jiān)視、布控，盡量避免在店內(nèi)抓捕，并作好保密工作。若必要抓捕時(shí)告知大堂副理，在擬定不會(huì)擴(kuò)大事態(tài)并不對(duì)酒店導(dǎo)致危害時(shí)，予以全力支持，人員撤離走消防電梯，從后花園離店，房間由大堂副理進(jìn)行封閉，等待另行告知。1、最大限度保護(hù)客人利益。2、覆行義務(wù)；3、將此影響減至最低。后續(xù)工作解決1、保存執(zhí)法人員有關(guān)證明；2、寫(xiě)出事件報(bào)告。1、嫌疑犯朋友或家屬詢問(wèn)時(shí)，以此作為證據(jù)；2、備案待查。行文單位：保安部接聽(tīng)嚇唬電話解決程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因鎮(zhèn)靜當(dāng)接到有人聲稱在酒店內(nèi)放有危險(xiǎn)爆炸品威脅電話時(shí)，一定要保持鎮(zhèn)定不得慌亂。打電話人有也許想制造緊張和恐慌氛圍。記錄1、想辦法把打電話人穩(wěn)住，請(qǐng)對(duì)方將內(nèi)容重復(fù)一遍，并作好詳細(xì)記錄；2、注意打電話人聲音、情緒、口音、口頭語(yǔ)及背景聲音；3、及時(shí)想辦法向總機(jī)詢問(wèn)電話來(lái)源。1、穩(wěn)住對(duì)方是為爭(zhēng)取時(shí)間理解必要信息；2、鑒別對(duì)方特性和精神狀況；3、查尋對(duì)方所處方位。詢問(wèn)1、盡量延長(zhǎng)電話時(shí)間，穩(wěn)住對(duì)方情緒；2、如打電話人不樂(lè)意講下去，接聽(tīng)人員可假裝聽(tīng)不清晰，想盡辦法使對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去；1、穩(wěn)定對(duì)方情緒，爭(zhēng)取擒拿對(duì)方之機(jī)會(huì)；2、盡量理解狀況，節(jié)約可貴搜尋時(shí)間；匯報(bào)接聽(tīng)電話員工及時(shí)告知部門(mén)經(jīng)理、保安部經(jīng)理和行政領(lǐng)導(dǎo)，不得向外透露消息。不容許向客人外漏消息，以免客人恐慌。行文單位：保安部大堂保安操作程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因維護(hù)整個(gè)大堂正常秩序并為客人提供指引服務(wù)1、維護(hù)大堂高雅氛圍，禮貌請(qǐng)站在大堂中央聊天客人至休息區(qū)；2、禮貌勸阻大聲喧嘩、靠墻柱、蹲在地上或其她不雅行為客人,以及在大堂中打鬧、奔跑小孩；3、大型會(huì)議、宴會(huì)期間注意疏導(dǎo)、指引客人。平時(shí)，在不影響工作條件下，竭力給客人提供以便，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、避免大堂中央浮現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，為其她客人活動(dòng)創(chuàng)造空間；2、使大堂井然有序，不失高雅，以免小孩浮現(xiàn)意外；3、為客人提供以便是任何一種酒店工作人員應(yīng)盡之責(zé)。觀測(cè)進(jìn)出大堂每位客人，留意可疑人員并禮貌勸阻衣冠不整者或精神病患者進(jìn)入酒店。1、選取能觀測(cè)到整個(gè)大堂適當(dāng)位置站立；2、發(fā)現(xiàn)形跡可疑者應(yīng)熱情上前打招呼，從側(cè)面理解其進(jìn)入酒店目。如不能確認(rèn)，應(yīng)與消防中心及相鄰各崗聯(lián)系，注意其行蹤，但不能讓客人產(chǎn)生反感。如其言談舉止的確值得懷疑，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班主任；3、發(fā)現(xiàn)衣冠不整或精神不正常者應(yīng)禮貌勸阻其進(jìn)入酒店。如有住店客人衣冠不整出當(dāng)前公共場(chǎng)合，應(yīng)勸其回房更衣；4、注意進(jìn)入酒店人所攜帶之物品，如發(fā)現(xiàn)可疑物品，應(yīng)按《危險(xiǎn)物品解決程序》操作；5、注意出店客人所攜帶物品，如發(fā)既有酒店物品或?qū)懽謽亲鈶粑锲烦鲩l，應(yīng)禮貌詢問(wèn)其出庫(kù)因素并收取有效出閘證明；6、如發(fā)現(xiàn)行色匆匆、神色慌張者出店，應(yīng)禮貌詢問(wèn)其有無(wú)緊急事項(xiàng)，需不需要幫忙，在詢問(wèn)過(guò)程中注意其神色，如有可疑應(yīng)暫時(shí)制止其出店，查明因素。1、掌握進(jìn)出酒店客人狀況；2、發(fā)現(xiàn)、控制可疑人員及不法分子進(jìn)入酒店，但不能在言行中隨意沖撞客人；3、保證大堂公共場(chǎng)合良好形象；4、疑、危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店，以免發(fā)生意外；5、防止酒店及寫(xiě)字樓財(cái)物丟失；6、防止不法分子作案后逃離酒店。（續(xù)頁(yè)）大堂保安操作程序頁(yè)碼：第2頁(yè)共3頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)原因維護(hù)休息區(qū)安靜、整潔環(huán)境，注意該處客人隨身物品安全。1、禮貌勸阻該處沙發(fā)上橫躺、衣冠不整、脫鞋、將腳架于茶幾上，坐在沙發(fā)扶手上或大聲喧嘩等不文明行為；2、發(fā)上客人不要睡著，小心財(cái)物被盜或感冒，并留意可疑人員偷盜客人財(cái)物；3、留意長(zhǎng)時(shí)間坐在該處客人，從側(cè)面詢問(wèn)其來(lái)歷、目及有無(wú)需要幫忙之處；4、協(xié)助大堂PA整頓休息區(qū)擺放之物品（如煙灰缸、報(bào)刊架等）并防止丟失；5、防止客人故意或無(wú)意損壞休息區(qū)物品（如茶幾、沙發(fā)等）。1、保證休息區(qū)安靜、舒服環(huán)境，避免不文明行為影響其他客人；2、保證客人財(cái)物安全；3、并勸阻非消費(fèi)客人長(zhǎng)時(shí)間占有休息區(qū)沙發(fā)；4、隨時(shí)保證休息區(qū)物品擺放整潔并防止酒店財(cái)物丟失；5、避免酒店財(cái)物損失。隨時(shí)巡視大堂吧、協(xié)助服務(wù)員維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序。1、經(jīng)常巡視大堂吧，注旨在此消費(fèi)客人有無(wú)不正常體現(xiàn)及不雅行為，協(xié)助服務(wù)員維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序；2、在消費(fèi)高峰期應(yīng)特別注意該處消費(fèi)客人隨身物品安全，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)之處應(yīng)及時(shí)讓服務(wù)員提示客人；3、隨時(shí)詢問(wèn)服務(wù)員有無(wú)異常狀況，協(xié)助服務(wù)員防止客人逃單。1、服務(wù)員多為女性，對(duì)影響營(yíng)業(yè)秩序行為大堂保安應(yīng)從旁予以協(xié)助；2、避免不法分子有機(jī)可趁；3、避免酒店損失。注意前臺(tái)接待處及收銀處狀況，留意該處客人隨身物品安全。1、隨時(shí)注意接待處及收銀處狀況，特別在客人辦理住店或退房手續(xù)高峰期，應(yīng)注意客人物品安全；2、如客人之間、客人與接待員、收銀員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)及時(shí)上前勸阻雙方，并及時(shí)告知大堂副理到場(chǎng)解決。1、保證客人財(cái)物安全；2、避免事態(tài)惡化，維護(hù)大堂秩序。協(xié)助大堂副理解決各種有關(guān)事務(wù)。并對(duì)大堂發(fā)生緊急突發(fā)事件作前期解決。1、接大堂副理規(guī)定，協(xié)助其解決有關(guān)事宜；2、協(xié)助大堂副理解決糾紛時(shí)，應(yīng)特別注意保護(hù)其安全；3、如大堂各區(qū)域發(fā)生緊急突發(fā)事件，應(yīng)按《緊急突發(fā)事件解決程序》進(jìn)行操作，并在其她有關(guān)人員未到場(chǎng)解決前期解決。1、大堂副理在解決關(guān)于事務(wù)時(shí)，必要有保安在場(chǎng)；2、以免在混亂中發(fā)生意外；3、避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。（續(xù)頁(yè)）大堂保安操作程序頁(yè)碼：第3頁(yè)共3頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)原因注意大堂各設(shè)施、設(shè)備完好及運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，熟悉大堂消防設(shè)備位置，并協(xié)助消防中心查看火警。1、隨時(shí)查看大堂各電梯口，注意各電梯運(yùn)營(yíng)狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與消防中心聯(lián)系；2、防止大堂各種擺設(shè)（如花壇、盆景植物等）被人為損壞；3、熟悉大堂內(nèi)消防設(shè)備位置（消火栓、滅火器等），以便在火警時(shí)最快找到適當(dāng)器材；4、協(xié)助消防中心查看大堂各區(qū)域內(nèi)所報(bào)火警狀況，以及在無(wú)法聯(lián)系消防員時(shí)上樓查看火警。1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便及時(shí)解決；2、保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全；3、在發(fā)生火警時(shí)能盡快控制；4、遇火警必要安排人員以最迅速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，大堂保安以便迅速到達(dá)各樓層。解決其他事項(xiàng)1、完畢值班經(jīng)理、主管交待其他特殊任務(wù)。2、隨時(shí)與各崗位保持聯(lián)系，互相配合、協(xié)助解決其他事務(wù)。1、工作之需。2、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神、合伙精神。行文單位：保安部酒店防爆程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共2頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因報(bào)告狀況，召集應(yīng)急隊(duì)。1、保安部收到酒店有炸彈消息后，保安部經(jīng)理必要直接向酒店總經(jīng)理報(bào)告；2、指揮各崗位隊(duì)員對(duì)崗位周邊進(jìn)行仔細(xì)檢查，搜尋與否有可疑不明物體。仔細(xì)鑒別可疑人物和可疑車(chē)輛?；虬l(fā)既有神色緊張、匆忙之人，必要向領(lǐng)班報(bào)告，大膽向前詢問(wèn)，并堅(jiān)決處置；3、緊急召集全體非當(dāng)班保安員在一號(hào)崗待命。1、引起高度警惕。2、尋找可疑人員和物品。3、作好充分準(zhǔn)備。分派工作1、由酒店總經(jīng)理召集各部門(mén)經(jīng)理通報(bào)狀況，布置各部門(mén)搜尋、檢查可疑物品，作好安撫客人準(zhǔn)備工作；2、統(tǒng)一以酒店消防演習(xí)為口徑來(lái)防止客人、員工恐慌；3、組織應(yīng)急分隊(duì)采用相應(yīng)辦法。1、統(tǒng)一工作布置。2、防止恐慌。3、充分考慮周全。搜尋可疑物1、各部門(mén)經(jīng)理按總經(jīng)理批示負(fù)責(zé)組織指揮本部工作區(qū)域檢查搜尋工作；2、搜尋人員以兩人為一組，仔細(xì)檢查酒店各處與否有可疑物，危險(xiǎn)物，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品，不能隨意搬動(dòng)，應(yīng)迅速報(bào)告；3、將員工電梯迫降至一樓，安排專人待命。1、動(dòng)員全體員工以最迅速度進(jìn)行檢查。2、嚴(yán)密搜查。3、隨時(shí)備用。制定排險(xiǎn)方案1、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品，總經(jīng)理指定專人報(bào)警；2、組織滅火分隊(duì)，持滅火工具在危險(xiǎn)地點(diǎn)周邊待命；3、安排工程電氣人員將危險(xiǎn)區(qū)域周邊煤氣及有關(guān)電路關(guān)閉。1、報(bào)警事關(guān)酒店影響。2、爆炸常隨著火災(zāi)發(fā)生。3、防止萬(wàn)一爆炸引起連鎖反映。危險(xiǎn)品處置1、若危險(xiǎn)品是袋裝或盒裝，易于提走，應(yīng)安排專人提危險(xiǎn)品乘員工電梯帶到1樓，從后花園出店，放置于空曠地帶，并將周邊封閉起來(lái)，以免導(dǎo)致人員傷害。等待公安解決；若危險(xiǎn)物品不能觸動(dòng)時(shí)，由酒店總經(jīng)理作出人員疏散指令。1、及時(shí)將危險(xiǎn)物轉(zhuǎn)移到人少或無(wú)人之地方，避免導(dǎo)致人員傷害。2、避免人員傷亡。（續(xù)頁(yè)）酒店防爆程序頁(yè)數(shù)：第2頁(yè)共2頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)原因疏散1、將有危險(xiǎn)物品樓層上一層、下一層起作為要疏散范疇，原則是先疏散本層，再疏散上一層，最后疏散下一層客人之順序；2、酒店事先定出接納疏散客人樓層，安排專人啟動(dòng)2臺(tái)電梯將客人送到指定樓層，隨后封閉此危險(xiǎn)區(qū)，無(wú)關(guān)人員任何人不得進(jìn)入；3、保安部配合大堂副理以進(jìn)行消防演習(xí)為理由，將危險(xiǎn)區(qū)域客人疏散到指定地點(diǎn)，提示客人鎖好門(mén)，一定要保證危險(xiǎn)區(qū)域無(wú)客人。1、按爆炸起火假設(shè)情景有助于減少損失；2、接納疏散客人樓層盡量遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)，有順序安排疏散工作，保證客人安全；3、避免客人驚慌，以免客人對(duì)酒店產(chǎn)生不信任。其他工作1、規(guī)定員工作好保密工作，統(tǒng)一以消防演習(xí)為口徑防止客人受到炸彈威脅后產(chǎn)生恐慌局面；2、各部門(mén)要加強(qiáng)其他樓層服務(wù)工作，重要安排員工安撫客人防止混亂；3、由保安部指引公安干警進(jìn)入一號(hào)崗，從員工電梯進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。1、作發(fā)保密工作；2、防止混亂；3、有序組織。危險(xiǎn)發(fā)生處置原則1、爆炸發(fā)生后應(yīng)急分隊(duì)迅速撲滅火險(xiǎn)，保安部負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)警戒，除醫(yī)務(wù)人員和公安人員以外其他人員一律不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；2、員工沒(méi)有得到酒店容許，不能向外散布消息。1、保護(hù)、封鎖現(xiàn)場(chǎng)，便于工作人員事件調(diào)查；2、以免酒店形象受影響。行文單位：保安部危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店解決程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因觀測(cè)、發(fā)現(xiàn)1、各員工多觀測(cè)在酒店各出入口和樓層各區(qū)域人員物品攜帶狀況；2、在酒店各出入口發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店及時(shí)告知保安部或?qū)ζ潢U明危險(xiǎn)性，必要辦理有關(guān)手續(xù)方可進(jìn)入酒店；3、在酒店內(nèi)各樓層發(fā)既有人攜帶危險(xiǎn)品或在某一區(qū)域發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品應(yīng)及時(shí)告知保安部。1、及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以便及時(shí)排除安全隱患；2、提前控制；3、危險(xiǎn)品由專業(yè)人士解決。處理1、對(duì)不一定非得進(jìn)入酒店危險(xiǎn)品，保安部應(yīng)勸其攜帶者在酒店外妥善保管；2、對(duì)執(zhí)意要將危險(xiǎn)品帶進(jìn)酒店客人或因合法因素非要進(jìn)入酒店必要到保安部辦公室進(jìn)行登記（如姓名、數(shù)量、危險(xiǎn)品名稱、其危險(xiǎn)性等），并存入保安部倉(cāng)庫(kù)保管；3、對(duì)特別危險(xiǎn)品專人看守，對(duì)其攜帶者應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注；4、對(duì)要帶危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店施工外來(lái)人員要到保安部登記并辦理暫時(shí)工作證或有關(guān)證明（如動(dòng)火證）方可施工，保安部對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督。1、將危險(xiǎn)品在酒店范疇內(nèi)發(fā)生意外也許性降至最低；2、保證安全；3、專人負(fù)責(zé)；4、明確施工負(fù)責(zé)人。備注（常用危險(xiǎn)品）1、各類易燃物：汽油、煤油、酒精等；2、各類易爆品：煙花、鞭炮等；3、有毒物品：農(nóng)藥、鴉片、海洛因及各種毒性化學(xué)物品。行文單位：保安部?jī)?nèi)保巡邏操作程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共2頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因準(zhǔn)備工作在值班室整頓好著裝。注意儀容儀表。乘梯1、除特殊狀況只能乘坐員工電梯；2、從一樓搭乘至目地后向下步行至終點(diǎn)。1、員工禁止乘坐客梯；2、巡邏時(shí)不得乘梯。巡視客房區(qū)段（10F至3F）1、須通過(guò)每一種房間門(mén)口，關(guān)注房間狀況；2、每層逗留時(shí)間3至5分鐘；3、關(guān)注房外人員狀態(tài)，細(xì)心觀測(cè)入住客人狀況，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)視；4、巡邏人員不得擅自進(jìn)入客人房間，若遇客人規(guī)定協(xié)助時(shí)，應(yīng)聯(lián)系服務(wù)員或大堂副理解決；5、觀測(cè)消防設(shè)備與否完好，與否存在安全隱患。1、謹(jǐn)防漏查及客人財(cái)物失竊。2、不得長(zhǎng)時(shí)間逗留與服務(wù)員聊天；3、防范可疑人員；4、執(zhí)行酒店規(guī)定；5、內(nèi)保人員應(yīng)兼顧消防安全工作。巡視寫(xiě)字樓區(qū)段（B座4F至5F）1、中午和晚上非辦公時(shí)段以及節(jié)假日期間增長(zhǎng)巡視頻率，做到每2小時(shí)巡視一次；2、每層逗留時(shí)間為3至5分鐘，需解決事件時(shí)，可酌情延長(zhǎng)；3、熟知每層工作人員，發(fā)現(xiàn)陌生人時(shí)應(yīng)禮貌詢問(wèn)，謝絕閑雜人員進(jìn)入寫(xiě)字樓辦公區(qū)域；4、非辦公時(shí)段，認(rèn)真檢查門(mén)鎖狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)租戶下班未鎖門(mén)現(xiàn)象應(yīng)采用保護(hù)辦法，不得擅自進(jìn)入，及時(shí)告知當(dāng)班主任進(jìn)行解決；5、在巡邏記錄本上簽字，并將異常狀況及租戶加班狀況記錄于備注中。1、休息時(shí)段容易發(fā)生盜竊事件；2、有助于仔細(xì)觀測(cè)；3、保證辦公秩序；4、防止租戶財(cái)物丟失；5、以便備查。消防專職巡邏1、每日對(duì)所有消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次巡邏，觀測(cè)其完好性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好巡邏記錄；2、重點(diǎn)巡邏各樓層所有區(qū)域與否存在消防隱患（易燃物、火源、違規(guī)施工、違規(guī)操作等）；對(duì)存在隱患部位應(yīng)知會(huì)有關(guān)部門(mén)并上報(bào)消防經(jīng)理；1、消防設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)是保障酒店安全基本，需要經(jīng)常性檢查和維護(hù)；酒店每日運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，隨時(shí)有也許產(chǎn)生消防隱患，需要消防員細(xì)心檢查；（續(xù)頁(yè)）內(nèi)保巡邏操作程序頁(yè)數(shù)：第2頁(yè)共2頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)原因3、中班（下午17：00至凌晨0：00）消防員要特別關(guān)注各風(fēng)機(jī)、水泵、控制柜與否通電；4、每日晚班（凌晨0：00至次日上午8：00）消防員對(duì)富臨美食KTV、桑拿、休閑中心、棋藝中心、保齡球館散場(chǎng)后例行檢查工作要到位，及時(shí)消除各包房、大廳煙頭和其他火源；5、按籌劃完畢每日消防設(shè)備測(cè)試工作任務(wù)[以早班（上午8：00至下午17：00）人員為主]；其他班組協(xié)助檢查。3、氣體防護(hù)區(qū)布置在重要機(jī)房而水泵是消防滅火生命線；4、富臨美食KTV、桑拿、休閑中心、棋藝中心、保齡球館是消防安全檢查重中之重部位；5、各消防設(shè)備均按消防管理規(guī)范制定了檢測(cè)周期。監(jiān)督檢查1、主任在當(dāng)值期間應(yīng)對(duì)每個(gè)巡邏保安巡邏區(qū)域檢查一次以上，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；2、值班經(jīng)理在當(dāng)值期間要有目的地抽查巡邏狀況，及時(shí)解決巡邏保安上報(bào)各種問(wèn)題；3、消防經(jīng)理對(duì)消防員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查確認(rèn)，對(duì)各部門(mén)有存在消防隱患及時(shí)下整治告知書(shū)至部門(mén)。1、提高巡邏質(zhì)量。2、及時(shí)解決巡邏員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。3、無(wú)需下整治告知書(shū)消防問(wèn)題必要復(fù)查確認(rèn)性質(zhì)和嚴(yán)重性。行文單位：保安部火災(zāi)緊急（消防演習(xí)預(yù)案）解決程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共7頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因報(bào)警1、電話報(bào)警1.1在火災(zāi)附近撥打酒店內(nèi)部火災(zāi)報(bào)警電話3712、3713或0；1.2說(shuō)清火災(zāi)詳細(xì)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大?。ǚ譃槿?jí)別：A級(jí)：大火，失去控制；B級(jí)：中火，冒煙，有明顯火苗；C級(jí)：C級(jí)為初起火，冒煙；）；1.3報(bào)警時(shí)若客人能聽(tīng)到報(bào)警內(nèi)容，則使用火警報(bào)警暗語(yǔ)“1001”；2、用火災(zāi)手動(dòng)報(bào)警按鈕在火災(zāi)點(diǎn)附近按下紅色地址碼手動(dòng)報(bào)警按鈕，紅色小燈亮后證明消防中心已收到報(bào)警。3、其他方式報(bào)警在沒(méi)有任何報(bào)警器材狀況下，打開(kāi)門(mén)窗用醒目物擺動(dòng)示意報(bào)警（如白色床單等）。1.1電話報(bào)警更直接、明了、詳細(xì)；1.2有助于滅火組掌握火場(chǎng)狀況，便于滅火；1.3防止二次事故；2、明確起火地點(diǎn)。3、竭力使消防中心接到報(bào)警。接警1、監(jiān)控員接到報(bào)警電話或報(bào)警信號(hào)時(shí)，應(yīng)按《監(jiān)控員火警解決程序》操作；2、總機(jī)2.1接到報(bào)警電話后，及時(shí)擴(kuò)呼緊急行動(dòng)小組和滅火組知會(huì)其報(bào)警內(nèi)容，并詳細(xì)記錄火警地點(diǎn)、時(shí)間、火勢(shì)狀況、報(bào)警人姓名、部門(mén)；滅火組：保安部專職消防員緊急行動(dòng)小組：行政當(dāng)值、大堂副理、保安部經(jīng)理、保安部副經(jīng)理、工程部值班經(jīng)理；2.2及時(shí)擴(kuò)呼高層管理者到消防中心理解狀況，判斷與否停止有關(guān)設(shè)備和對(duì)外應(yīng)對(duì)辦法2.3若店內(nèi)客人詢問(wèn)應(yīng)回答：“正在檢查，有成果會(huì)及時(shí)告知您”（同步記錄客人房號(hào)、電話號(hào)碼），若店外有人致電詢問(wèn)應(yīng)回答：“狀況總機(jī)告知各部門(mén)更為快捷；1、事關(guān)重大；2、縮小不良影響；（續(xù)頁(yè)）火災(zāi)緊急（消防演習(xí)預(yù)案）解決程序頁(yè)數(shù)：第2頁(yè)共7頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)原因已被控制，無(wú)危險(xiǎn)”；2.4等待火場(chǎng)指揮員批示并記錄；2.5沒(méi)有上級(jí)命令不容許擅自撤離，除非火勢(shì)危及生命。3、大堂副理3.1大堂副理接到報(bào)警后，及時(shí)攜帶通訊聯(lián)系工具、萬(wàn)能鑰匙、房態(tài)表趕赴火警現(xiàn)場(chǎng)；3.2負(fù)責(zé)隨時(shí)向酒店高層管理者（總指揮）報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)火災(zāi)狀況及周邊有關(guān)狀況；3.3須開(kāi)門(mén)時(shí)，先試探門(mén)溫度高低，若溫度較低，可緩慢推開(kāi)房門(mén)；4、消防員攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)操作詳見(jiàn)《火警時(shí)消防員解決程序》。1、信息有效傳達(dá)，以便后查；2、便于清點(diǎn)人員及聯(lián)系；3、便于最高指揮員理解狀況；4、防止火災(zāi)漫延及人員中毒；滅火1、保安部1.1酒店自救1.11消防員盡最大努力運(yùn)用火災(zāi)點(diǎn)附近滅火器材進(jìn)行滅火；1.12值班主任帶手電筒、腰斧趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮長(zhǎng)組織滅火。1.13保安部副經(jīng)理、值班經(jīng)理組織專職消防員和義務(wù)消防員到保安部值班室全副武裝，帶領(lǐng)專職消防員迅速趕到火災(zāi)樓層下一層；1.14保安副經(jīng)理或值班經(jīng)理派兩名隊(duì)員沿消防通道上樓查看著火點(diǎn)及周邊地形和火勢(shì)狀況。確認(rèn)安全后可使用消防電梯將滅火疏散器材送到出事樓層，然后留一人將電梯送回一樓，供公安消防隊(duì)、義務(wù)消防隊(duì)和其她人員使用；1.15滅火人員每三人為一組從著火點(diǎn)不同角度用滅火器材進(jìn)行滅火，三人中一人作為機(jī)動(dòng)人員協(xié)助滅火。1、將火勢(shì)控制在初起火災(zāi)；2、便于滅火疏散；3、補(bǔ)充滅火力量；4、有助于滅火，專人管理消防電梯，保證電梯安全；5、更快將火撲滅；（續(xù)頁(yè)）火災(zāi)緊急（消防演習(xí)預(yù)案）解決程序頁(yè)數(shù)：第3頁(yè)共7頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)原因2、工程部2.1工程部水泵房、鍋爐房、倉(cāng)庫(kù)強(qiáng)、弱電機(jī)房等重要崗位加強(qiáng)巡視與監(jiān)督，保證有關(guān)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。只有接到上級(jí)指令后才干切斷有關(guān)供應(yīng)；2.2工程部經(jīng)理將本部義務(wù)消防隊(duì)員分為二組，一組在一號(hào)崗待命，帶領(lǐng)另一組乘消防電梯或徒步運(yùn)動(dòng)到著火層下一層；2.3服從火場(chǎng)指揮員安排（協(xié)助滅火、運(yùn)送滅火器材和其他搬運(yùn)工作等）；2.4必要時(shí)（如用消防栓滅火防止觸電時(shí)）迅速切斷非消防電源或啟動(dòng)有關(guān)設(shè)備（消防增壓水泵）；2.5對(duì)貴重、精密設(shè)備保護(hù)、轉(zhuǎn)移易燃物及危險(xiǎn)品；3、著火樓層領(lǐng)導(dǎo)及員工3.1報(bào)警后及時(shí)迅速選用既有恰當(dāng)滅火器材滅火；3.2當(dāng)滅火組至現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)向火場(chǎng)指揮部簡(jiǎn)介：火場(chǎng)火勢(shì)、樓層客人及員工狀況；3.3協(xié)助滅火組運(yùn)送滅火器材；4、公安消防滅火4.1若火災(zāi)總指揮官報(bào)警119，外圍隊(duì)員控制好車(chē)輛，禁止車(chē)輛進(jìn)入酒店，疏通消防通道；4.2廣場(chǎng)、一號(hào)崗各派一名隊(duì)員迎接消防車(chē)告之室外消除栓、水泵接合器位置，并協(xié)助其擺放車(chē)輛；4.3保安部經(jīng)理迎接公安消防指揮長(zhǎng)將其帶領(lǐng)到消防中心理解火場(chǎng)平面圖及火場(chǎng)中火勢(shì)狀況；4.4當(dāng)公安消防隊(duì)趕到火場(chǎng)時(shí)，酒店內(nèi)專業(yè)消防隊(duì)、義務(wù)消防隊(duì)及時(shí)移送滅火權(quán)。簡(jiǎn)介火場(chǎng)狀況（燃燒物質(zhì)、大小、起火位置、消防栓、滅火器、疏散通道、數(shù)量、位置）并協(xié)助滅火。4.5車(chē)隊(duì)協(xié)助公安消防隊(duì)消防車(chē)司機(jī)工作，并于1號(hào)崗?fù)?nèi)取后花園鐵門(mén)鑰匙，將鐵門(mén)打開(kāi)。2.1保證正常供應(yīng)；2.2保證滅火力量；2.3統(tǒng)一布置、安排；2.4保證安全；2.5減少損失；3.1控制減少火災(zāi)；3.2有助于滅火組滅火；3.3保證滅火器材充分供應(yīng)；4.1保證消防車(chē)順利進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；4.2及時(shí)補(bǔ)充滅火水源；4.3有助于指揮長(zhǎng)掌握全局；4.4有助于滅火；4.5保證消防車(chē)正常投入使用，并做好疏散準(zhǔn)備。（續(xù)頁(yè)）火災(zāi)緊急（消防演習(xí)預(yù)案）解決程序頁(yè)數(shù)：第4頁(yè)共7頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)原因逃生、疏散火災(zāi)疏散時(shí)要戴好火災(zāi)呼吸器及用濕布織物捂住口鼻低姿前去疏散指定地點(diǎn)：一號(hào)崗各部門(mén)主管、文秘在疏散時(shí)帶好員工簽到本、排班表；前臺(tái)接待主任帶好在店客人資料到一號(hào)崗交給人力資源部經(jīng)理；1、保安部1.1保安部滅火組人員竭力滅火同步，協(xié)助樓面服務(wù)員協(xié)助客人、員工逃生自救，協(xié)助其使用逃生緩降器、安全繩等逃生設(shè)備逃生；1.2當(dāng)值主任組織隊(duì)員迅速控制好一、二樓所有出口，大堂保安協(xié)助行李生看守電梯，各隊(duì)員堅(jiān)守崗位，收集員工考勤卡制止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店；2、著火樓層領(lǐng)導(dǎo)及員工2.1樓面領(lǐng)導(dǎo)接到疏散廣播命令后，及時(shí)組織逃生自救，迅速掌握樓層客人、員工、人數(shù)、位置、貴重物品、重要資料、簽到本、房態(tài)表（如果著火層為客房）保管好；2.2分別安排一服務(wù)員站（或蹲）在非消防電梯口，防止客人、員工等乘電梯。另兩名服務(wù)員準(zhǔn)備好足夠濕布、織物發(fā)放給疏散人；2.3由一名領(lǐng)班持手電、白板筆及紙帶領(lǐng)一服務(wù)員對(duì)各房間、區(qū)域逐個(gè)督促疏散，規(guī)定疏散人帶好火災(zāi)呼吸器或濕布、織物捂住口鼻低姿按疏散方向批示燈方向走安全出口疏散一號(hào)崗集合（規(guī)定關(guān)好防火門(mén)），確認(rèn)每一間房疏散后關(guān)好房門(mén)，用白板筆在鎖正下方打“√”2.4若當(dāng)時(shí)狀況、環(huán)境容允許對(duì)貴重物品、重要資料撤離，但應(yīng)以先人后物原則；3、工程部3.1在著火層工程部人員協(xié)助樓層服務(wù)員疏散客人；3.2搬運(yùn)貴重物品；3.3在崗員工不得擅自離崗，只有得到最高指揮員命令時(shí)關(guān)好系統(tǒng)、電源，停止運(yùn)轉(zhuǎn)后方可撤離；防止中毒；便于清點(diǎn)；1.1使之完全疏散；1.2防止意外事故；2.1減少損失和傷亡；2.2防止客人、員工乘電梯發(fā)生意外，疏散人員以免中毒；2.3保證安全疏散；2.4減少損失；3.1增長(zhǎng)疏散力量；3.2減少損失；3.3保證設(shè)備、系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；（續(xù)頁(yè)）火災(zāi)緊急（消防演習(xí)預(yù)案）解決程序頁(yè)數(shù)：第5頁(yè)共7頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)原因4、前臺(tái)部4.1前臺(tái)經(jīng)理協(xié)助大堂副理準(zhǔn)備好房態(tài)表、收集好著火層、在店客人狀況在一號(hào)崗組織集合點(diǎn)名；4.2前臺(tái)停止正常接待工作；4.3禮賓師派一名行李生看守電梯，兩名引導(dǎo)疏散客人在一號(hào)崗集合；4.4總機(jī)房、電腦房若接到疏散命令后從近來(lái)安全通道撤離到一號(hào)崗集合；4.5商務(wù)中心主管關(guān)閉有關(guān)系統(tǒng)，切斷電源，帶好鈔票、帳目（必要兩人在場(chǎng)）、重要資料，并組織客人及員工從1號(hào)消防通道到1號(hào)崗集合；5、財(cái)務(wù)部5.1各級(jí)收銀臺(tái)收銀員迅速整頓好鈔票、當(dāng)天帳目（至少要有二人在場(chǎng)），把鈔票裝入袋中；5.2收銀員從近來(lái)安全通道撤離到一號(hào)崗，并注意作好鈔票隱蔽等防范工作；5.3會(huì)計(jì)部經(jīng)理趕往會(huì)計(jì)部作好撤離鈔票和重要記錄、資料準(zhǔn)備（磁盤(pán)、硬盤(pán)等），接到總指揮后方可撤離；5.4財(cái)務(wù)經(jīng)理組織本部辦公室人員疏散；5.5鎖好檔案柜、保險(xiǎn)柜等攜帶鈔票和重要記錄（須兩人在場(chǎng)，其中一名必要為財(cái)務(wù)助理）5.6鎖好各房門(mén)；6、管家部6.1部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)協(xié)助、引導(dǎo)客人員工從F1、F2、F3安全通道疏散，若火警不在客房，也必要趕到客房作好疏散準(zhǔn)備；6.2當(dāng)聽(tīng)到疏散命令后，及時(shí)引導(dǎo)客人戴好防毒面具及濕布織物捂住口鼻人近來(lái)安全通道撤離到一號(hào)崗集合，并登記好姓名、房號(hào)、人數(shù)；6.3洗衣房經(jīng)理及時(shí)趕到洗衣房、布草房，關(guān)閉所有設(shè)備電源，鎖好客衣柜至一號(hào)崗集合；7、餐館部7.1中餐經(jīng)理及時(shí)告知各分部門(mén)負(fù)責(zé)人趕到營(yíng)業(yè)場(chǎng)合、工作區(qū)域引導(dǎo)客人、員工從指定安全通道疏散，各分部安排一名主任逐個(gè)督促、檢查疏散狀況，帶員工簽到本，鎖好各房門(mén)；4.1防止疏散人員漏掉；4.2無(wú)法正常接待；4.3保證疏散秩序井然；4.4從近來(lái)安全通道疏散；4.5保證財(cái)產(chǎn)不受損失；5.1防止有人趁機(jī)私利；5.2保證安全；5.3重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保護(hù)；5.4便于指揮；5.4重點(diǎn)部位、重點(diǎn)保護(hù)；5.5防止有人趁機(jī)牟私利；6.1從近來(lái)安全通道疏散；6.2保證疏散人員安全；6.3防止再次發(fā)生火災(zāi)和其他意外；7.1統(tǒng)一安排，明確責(zé)任、任務(wù)；（續(xù)頁(yè)）火災(zāi)緊急（消防演習(xí)預(yù)案）解決程序頁(yè)數(shù)：第6頁(yè)共7頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)原因7.2熄滅所有火種（酒精、蠟燭、煙頭等）；7.3各層樓面經(jīng)理安排員工對(duì)包房進(jìn)行逐個(gè)檢查，引導(dǎo)客人從安全通道疏散，盡快撤離至1號(hào)崗；7.4西餐經(jīng)理負(fù)責(zé)安排指揮疏散客人、員工，從近來(lái)消防通道疏散至一號(hào)崗；7.5各主廚、副主廚負(fù)責(zé)指揮本部先切斷火源、電源開(kāi)關(guān)及煤氣管道所有開(kāi)關(guān)。由一名主任帶領(lǐng)員工疏散，另一名檢查疏散狀況，鎖好房門(mén)；8、會(huì)所8.1會(huì)所文員接到疏散命令后，負(fù)責(zé)組織寫(xiě)字樓四樓各租賃單位疏散至1號(hào)崗；8.2KTV經(jīng)理組織員工對(duì)包廂房進(jìn)行逐個(gè)清查，確認(rèn)無(wú)人后，組織客人、員工從五號(hào)消防通道疏散至1號(hào)崗；8.3休閑中心經(jīng)理組織客人、員工疏散后，留領(lǐng)班于后花園，告之公安消防人員消防水池精確位置；8.4桑拿中心經(jīng)理在組織員工對(duì)包廂房進(jìn)行疏散同步，安排水區(qū)工作人員斷開(kāi)干、濕蒸電源，并組織主任對(duì)各包廂房進(jìn)行清查，確認(rèn)無(wú)人后由東地下車(chē)庫(kù)疏散至1號(hào)崗；8.5桑拿中心在疏散時(shí)由桑拿經(jīng)理保存關(guān)于桑拿中心營(yíng)業(yè)內(nèi)容資料，員工簽到本至1號(hào)崗集合；8.6美容美發(fā)員工協(xié)助桑拿中心疏散；8.7棋藝中心領(lǐng)班在組織客人、員工疏散同步，安排1名服務(wù)員至寫(xiě)字樓5樓對(duì)各租戶進(jìn)行疏散；8.8保齡球經(jīng)理組織客人員工從四號(hào)消防通道疏散至五、六樓后，經(jīng)棋藝中心從五號(hào)消防通道疏散至1號(hào)崗；8.9各部門(mén)在確認(rèn)疏散后，關(guān)好房門(mén)、防火門(mén)、切斷電源、帶好員工簽到本到1號(hào)崗集合；9、人力資源部9.1人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理到1號(hào)崗點(diǎn)名；9.2住店醫(yī)生到指定地點(diǎn)急救傷病人員。7.2防止火災(zāi)再次發(fā)生；7.4防止疏散人員擁擠；7.5防止混亂發(fā)生意外，明確疏散任務(wù)及責(zé)任；8.1防止發(fā)生混亂；8.4防止疏散人員擁擠；8.5防止有關(guān)資料失散；8.7防止疏散人員漏掉；8.8引導(dǎo)客人從近來(lái)消防通道疏散；9.1統(tǒng)一指揮集合點(diǎn)名；9.2及時(shí)救護(hù)。（續(xù)頁(yè)）火災(zāi)緊急（消防演習(xí)預(yù)案）解決程序頁(yè)數(shù)：第7頁(yè)共7頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)原因善后解決1、保安部1.1保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員出入；1.2對(duì)火災(zāi)事故、嫌疑人加以控制；1.3恢復(fù)報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)；1.4保安經(jīng)理當(dāng)天整頓關(guān)于資料，報(bào)總經(jīng)理；1.5對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行照相、拍照；2、工程部恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；3、車(chē)隊(duì)所有司機(jī)檢查車(chē)況，在一號(hào)崗待命，隨時(shí)準(zhǔn)備出車(chē)（如去醫(yī)院送傷病人員）。4、人力資源部4.1負(fù)責(zé)對(duì)客人及員工做好防寒、防暑工作；4.2看望醫(yī)院傷病人員；5、總辦5.1負(fù)責(zé)對(duì)所有媒體接待和應(yīng)對(duì)工作；5.2負(fù)責(zé)各部門(mén)善后事宜協(xié)調(diào)工作；6、銷(xiāo)售部協(xié)助總辦做好對(duì)媒體接待和應(yīng)對(duì)工作；7、其他各部門(mén)7.1做好客人和部門(mén)員工安撫工作；7.2做好各自區(qū)域所有物品清點(diǎn)工作。1.1便于調(diào)查火災(zāi)因素；1.3保證系統(tǒng)正常使用；1.4以備后查；1.5以便取證；避免在緊急狀況下，因車(chē)況不好或人員不在位而影響出車(chē)；4.1關(guān)懷、關(guān)愛(ài)客人、員工及傷病員；4.2關(guān)懷、關(guān)愛(ài)客人、員工及傷病員；5.1便于統(tǒng)一口徑；5.2便于協(xié)調(diào)；加強(qiáng)接待力量；7.1有助于穩(wěn)定；7.2盡快恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。行文單位：保安部外來(lái)者來(lái)店采訪、參觀解決程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因觀測(cè)、判斷1、外圍工作人員和店內(nèi)各工作人員若發(fā)既有新聞媒體、各社會(huì)團(tuán)隊(duì)采訪、照相參觀等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止；2、禮貌詢問(wèn)其身份、目，與否已與酒店聯(lián)系，并告之值班經(jīng)理。1、不明狀況時(shí)應(yīng)及時(shí)終結(jié)其行為，避免給酒店導(dǎo)致不良影響；2、便于掌握狀況，避免其行為給酒店正常營(yíng)業(yè)帶來(lái)不便。確認(rèn)、報(bào)告1、將對(duì)方身份及所提供信息反饋至大堂副理，確認(rèn)對(duì)方與否已征得酒店批準(zhǔn)；2、若對(duì)方采訪、照相牽涉關(guān)于商業(yè)機(jī)密或違法活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)堅(jiān)決制止，并報(bào)保安部經(jīng)理解決。1、大堂副理能及時(shí)聯(lián)系和知會(huì)有關(guān)部門(mén)，便于事情協(xié)調(diào)解決；2、嚴(yán)重?cái)_亂酒店正常營(yíng)業(yè)秩序，危害酒店及客人利益。處理1、若對(duì)方已征得酒店批準(zhǔn)，或有酒店行政層領(lǐng)導(dǎo)、銷(xiāo)售部或由酒店指派客人陪伴，則可容許其在批準(zhǔn)范疇內(nèi)進(jìn)行采訪、照相或參觀活動(dòng)，但不得影響其她客人；2、若采訪、照相者是在酒店舉辦會(huì)議、宴會(huì)或團(tuán)隊(duì)活動(dòng)主辦者請(qǐng)過(guò)來(lái)，則可容許其在該會(huì)議、宴會(huì)或團(tuán)隊(duì)活動(dòng)場(chǎng)合內(nèi)進(jìn)行采訪、照相，但不得在酒店其他部位，對(duì)其她客人進(jìn)行采訪及拍攝；3、若對(duì)方未經(jīng)酒店允許或超過(guò)所批準(zhǔn)活動(dòng)范疇，則應(yīng)告知大堂副理解決。必要時(shí)要請(qǐng)示行政當(dāng)值批準(zhǔn)，將已拍攝膠片曝光或進(jìn)行相應(yīng)解決；4、若新聞媒體對(duì)酒店員工進(jìn)行采訪，應(yīng)統(tǒng)一口徑為“當(dāng)班時(shí)間不能接受采訪，有問(wèn)題請(qǐng)與銷(xiāo)售部聯(lián)系”。1、遵循酒店關(guān)于規(guī)定容許其正常采訪；2、避免對(duì)其她客人影響；3、用規(guī)范操作程序來(lái)維護(hù)酒店利益；4、員工未經(jīng)容許不得擅自刊登言論，避免個(gè)人行為給酒店導(dǎo)致不良影響。行文單位：保安部火警時(shí)消防員操作程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因趕往現(xiàn)場(chǎng)1、攜帶對(duì)講機(jī)和手電筒并檢查其能否正常使用；2、迅速跑步前去報(bào)警地點(diǎn)，即將到達(dá)時(shí)就近取一手持滅火器后至現(xiàn)場(chǎng)；1、火災(zāi)時(shí)常發(fā)生停電，對(duì)講機(jī)是最使得通信工具；反饋狀況1、查看現(xiàn)場(chǎng)，理解火警因素，著火物性質(zhì)；2、將現(xiàn)場(chǎng)火警狀況及時(shí)反饋給消防中心；3、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，堅(jiān)守陣地并隨時(shí)與消防中心保持聯(lián)系。1、以便尋找有效解決方案；2、以便監(jiān)控員實(shí)行對(duì)的操作方案；3、消防中心隨時(shí)需要理解現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)節(jié)操作。滅火、疏散1、判斷燃燒物性質(zhì)，初起時(shí)盡量不動(dòng)用消防水；2、必要使用消防水之前，自行或告知監(jiān)控員切斷本層電源；3、在火勢(shì)失控時(shí)及時(shí)呼喊服務(wù)員組織本樓層客人疏散。1、避免揮霍消防水以及損壞酒店設(shè)施；2、防止觸電而無(wú)功先亡；3、為保證客人及時(shí)逃生。善后解決1、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照和攝像，必要時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)兩天至三天時(shí)間；2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查失火因素；3、及時(shí)補(bǔ)充滅火器材。1、以便研究改進(jìn)防火滅火方案，查清失火根源；2、以便改進(jìn)防火辦法；3、防止漏、補(bǔ)器材現(xiàn)象發(fā)生。行文單位：保安部執(zhí)行內(nèi)部警衛(wèi)程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共3頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因警地形任務(wù)分為四個(gè)級(jí)別一級(jí)警地形VIP是總統(tǒng)、元首、總理級(jí)；二是前總統(tǒng)、前元首、前總理級(jí)；三級(jí)是部長(zhǎng)級(jí)；四級(jí)是凡與酒店有重要業(yè)務(wù)聯(lián)系客人以及本地黨政領(lǐng)導(dǎo)等。依照不同級(jí)別VIP制定不同警衛(wèi)方案。一級(jí)警衛(wèi)執(zhí)行程序1、接到政府和公安部門(mén)告知后，由保安部經(jīng)理或副經(jīng)理到公安部門(mén)參加警衛(wèi)工作會(huì)議，然后認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)給酒店當(dāng)局和保安部主任級(jí)以上人員，并作好保密工作，關(guān)于文字資料須存檔；2、依照會(huì)議精神制定警衛(wèi)方案；3、依照車(chē)輛狀況提前兩天控制廣場(chǎng)前VIP車(chē)位，要絕對(duì)保證VIP到達(dá)當(dāng)天廣場(chǎng)預(yù)留VIP車(chē)位地段不準(zhǔn)有任何車(chē)輛停放，直至VIP離店；4、要提前檢查各種硬件防范器材，如對(duì)講機(jī)、消防設(shè)備、消防通道、閉路電視、專用電梯、衛(wèi)生食品檢查等；5、一級(jí)警衛(wèi)任務(wù)當(dāng)天開(kāi)始，保安部全體停止休息，直至解除警衛(wèi)任務(wù)；6、保安部經(jīng)理或副經(jīng)理必要24小時(shí)值班，并隨時(shí)保持同酒店當(dāng)局、公安機(jī)關(guān)、警衛(wèi)人員聯(lián)系，值班保安經(jīng)理和主任要不斷巡邏各崗位，必要時(shí)某些保安員加班，或留一種機(jī)動(dòng)班在宿舍待命，決不容許有脫崗現(xiàn)象發(fā)生；7、對(duì)在店VIP活動(dòng)期間有關(guān)場(chǎng)合及人員進(jìn)行監(jiān)控和錄像；8、要在VIP樓層、消防通道梯口24小時(shí)設(shè)崗，上下客梯時(shí)由保安員負(fù)責(zé)警衛(wèi)。VIP在就餐和宴會(huì)時(shí)，在餐廳門(mén)口加崗，VIP出入酒店時(shí)要在大堂和廣場(chǎng)加崗；1、明確接待一級(jí)VIP制定不同警衛(wèi)方案；2、注重、規(guī)范接待方案；3、提供車(chē)輛安全服務(wù)，便于車(chē)輛安全管理；4、保證在接待過(guò)程中硬件設(shè)施正常使用，為接待做好前期檢查工作；5、若有特殊狀況或事件發(fā)生時(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備增員6、為保證執(zhí)行警衛(wèi)任務(wù)順利進(jìn)行；7、保障VIP人員安全；8、對(duì)接待方案注重，保證24小時(shí)安全服務(wù)；（續(xù)頁(yè)）執(zhí)行內(nèi)部警衛(wèi)程序頁(yè)數(shù)：第2頁(yè)共3頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)原因9、值班主任隨身攜帶一份警衛(wèi)期間各崗位人員名單，并不得變更，由保安部存檔，并內(nèi)部掌握公安部門(mén)警衛(wèi)人員警用房號(hào)VIP房號(hào)，嚴(yán)格保密。各部亦事先上報(bào)接待VIP人員名單；10、警衛(wèi)期間各崗位人員就餐替代安排由值班經(jīng)理決定，時(shí)間嚴(yán)格控制；11、緊密配合公安警衛(wèi)人員，若故意外事件發(fā)生時(shí)，服從警衛(wèi)人員指揮；12、警衛(wèi)任務(wù)結(jié)束后，由值班主任整頓接待任務(wù)詳細(xì)資料記錄和人員名單，并于部門(mén)存檔。9、能保證隨時(shí)與有關(guān)人員獲得聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)人員可靠性，使接待工作順利開(kāi)展；10、合理安排人手；11、警衛(wèi)人員更專業(yè)、更有處變經(jīng)驗(yàn)；12、總結(jié)接待過(guò)程中漏掉或欠缺之處，以及急需改進(jìn)地方。二級(jí)警衛(wèi)執(zhí)行程序1、接到關(guān)于告知后，保安部經(jīng)理到公安部門(mén)開(kāi)警衛(wèi)會(huì)議，回店后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)酒店當(dāng)局和保安部主任級(jí)以上；2、依照會(huì)議精神，制定警衛(wèi)接待方案；3、依照車(chē)輛狀況提前一天控制廣場(chǎng)VIP車(chē)位，要保證VIP抵店之日廣場(chǎng)預(yù)留VIP車(chē)位地段不準(zhǔn)有其他車(chē)輛，直至VIP離店；4、保安部要提前檢查各種硬件防范器材，如對(duì)講機(jī)、消防設(shè)備、消防通道、閉路電視、專用電梯、食品檢查等；5、保安部?jī)?nèi)部掌握VIP房號(hào)、VIP樓層服務(wù)員名單；6、對(duì)在店VIP活動(dòng)期間有關(guān)場(chǎng)合及人員進(jìn)行監(jiān)控和錄像；7、在VIP入住樓層設(shè)崗，保安部經(jīng)理或副經(jīng)理24小時(shí)值班，值班保安經(jīng)理和主任不斷巡視各崗位；8、若故意外事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)服從警衛(wèi)人員指揮；9、警衛(wèi)結(jié)束后，由值班經(jīng)理整頓好詳細(xì)資料交部門(mén)文員存檔。1、明確接待VIP詳細(xì)任務(wù)和內(nèi)容；2、注重、規(guī)范接待方案；3、提供車(chē)輛安全服務(wù)，便于車(chē)輛安全管理；4、保證在接待過(guò)程硬件設(shè)施正常使用，為接待作好前期檢查工作；5、能保證隨時(shí)與有關(guān)人員獲得聯(lián)系；6、保障VIP人員安全；7、使在接待任務(wù)過(guò)程中不出任何差錯(cuò)，且順利有效完畢；8、靈活機(jī)智解決好意外事件；9、總結(jié)接待中存在欠缺或需改進(jìn)地方；三級(jí)警衛(wèi)執(zhí)行程序1、接到酒店或營(yíng)業(yè)部告知后，保安部召開(kāi)專項(xiàng)會(huì)議；2、依照會(huì)議精神制定警衛(wèi)接待方案；3、提前8小時(shí)留出VIP需要車(chē)位。1、明確任務(wù)；2、注重、規(guī)范接待方案；3、提供車(chē)輛安全服務(wù)。（續(xù)頁(yè)）執(zhí)行內(nèi)部警衛(wèi)程序頁(yè)數(shù)：第3頁(yè)共3頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)原因4、保安部提前檢查各種硬件防范器材，如對(duì)講機(jī)、消防設(shè)備、消防通道、閉路電視、專人電梯、食品檢查等；5、在VIP宴會(huì)和就餐時(shí)，在宴會(huì)區(qū)域及餐廳門(mén)口定崗。入住樓層設(shè)機(jī)動(dòng)崗，保安部?jī)?nèi)部掌握房號(hào)、服務(wù)人員名單；6、警衛(wèi)結(jié)束后，由保安部值班經(jīng)理整頓后有關(guān)資料交部門(mén)秘書(shū)存檔。4、保證在接待過(guò)程中硬件設(shè)備正常使用，為接待做好前期檢查工作；5、隨時(shí)與有關(guān)人員獲得聯(lián)系，以便順利完畢接待任務(wù)；6、總結(jié)、分析。四級(jí)警衛(wèi)執(zhí)行程序1、收到銷(xiāo)售或營(yíng)業(yè)部VIP四級(jí)客人入住接待后，及時(shí)組織各班組傳達(dá)有關(guān)內(nèi)容；2、VIP入住前4小時(shí)，加強(qiáng)廣場(chǎng)、大堂及有關(guān)樓層營(yíng)業(yè)場(chǎng)合正常秩序維護(hù)工作；3、保安部?jī)?nèi)部掌握VIP房號(hào)及服務(wù)人員名單；4、入住前，當(dāng)值消防員應(yīng)檢查有關(guān)房間及樓層消防安全設(shè)施工作；5、增長(zhǎng)有關(guān)樓層巡視次數(shù)，巡視時(shí)有目的監(jiān)護(hù)；6、當(dāng)值保安經(jīng)理或主任到有關(guān)樓層巡視次數(shù)不少于3次。1、明確接待任務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)；2、注重接待工作；3、以便及時(shí)與有關(guān)人員獲得聯(lián)系；4、保證客人房間安全無(wú)誤；5、盤(pán)查有關(guān)樓層是為了防止異常狀況發(fā)生；6、勤巡視崗位、勤盤(pán)查周邊動(dòng)向，以防不測(cè)。行文單位：保安部盜竊案件解決程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因接到報(bào)案1、保安部在接到報(bào)案時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、案情、報(bào)案人姓名及部門(mén)等，然后及時(shí)告知大堂副理，并派當(dāng)班主任以上人員與大堂副理一起趕到現(xiàn)場(chǎng)（詳見(jiàn)緊急報(bào)警程序）；2、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，作好監(jiān)控錄像事宜并拍照取證。盡量全面理解案情；2、便于進(jìn)一步偵察發(fā)現(xiàn)線索。調(diào)查1、詢問(wèn)客人或員工事件發(fā)生時(shí)間和詳細(xì)通過(guò)，控制關(guān)于當(dāng)事人，及時(shí)展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；2、做好詢問(wèn)筆錄，并規(guī)定有關(guān)人員簽閱有關(guān)材料上按手??；3、調(diào)查時(shí)與案件關(guān)于人員，不得離開(kāi)酒店，并派人檢查其工作區(qū)域及更衣柜等，發(fā)現(xiàn)有關(guān)人員已離開(kāi)酒店必要及時(shí)派人將其找回接受調(diào)查；4、開(kāi)展詢問(wèn)工作時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完畢。1、對(duì)事件發(fā)生詳細(xì)過(guò)程更進(jìn)一步掌握；2、擬定案件存在并作好案件材料根據(jù)；3、保證第一時(shí)間內(nèi)獲得線索；4、明確法律規(guī)定。結(jié)果1、若確認(rèn)案件成立，且案情嚴(yán)重，應(yīng)由酒店當(dāng)局決定與否報(bào)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行解決；2、若備案條件不充分，應(yīng)同行政當(dāng)值協(xié)商后，由行政當(dāng)值代表酒店向客人解釋，并征詢客人之意見(jiàn)；3、若客人堅(jiān)持要備案，可讓客人本人去公安機(jī)關(guān)報(bào)案，保安部派人陪伴協(xié)助。1、有助于事件進(jìn)一步調(diào)查；2、避免客人誤解；3、充分尊重客人規(guī)定。填寫(xiě)事件報(bào)告整頓好事件報(bào)告于當(dāng)天交給酒店當(dāng)局并收集有關(guān)證據(jù)存檔備查?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，避免類似事件再次發(fā)生。行文單位：保安部客人違法解決程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制第1頁(yè)批準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期03.09.01日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因發(fā)現(xiàn)違法、報(bào)到報(bào)案1、報(bào)案人發(fā)現(xiàn)違法狀況后，及時(shí)致電3712，說(shuō)清部門(mén)姓名、地點(diǎn)、參加人數(shù)、事件類別（如流氓、斗毆、盜竊、賭博、走私、損壞酒店設(shè)施等）；2、接報(bào)人詳細(xì)詢問(wèn)并記錄，及時(shí)告知保安部值班經(jīng)理、大堂副理和有關(guān)部門(mén)經(jīng)理；3、緊急狀況可按下警鈴按鈕。（詳細(xì)操作詳見(jiàn)《緊急報(bào)警程序》）。有助于對(duì)事件初步理解，判斷及人手調(diào)配。控制保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)1、監(jiān)控中心對(duì)事件地點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控錄像；2、值班經(jīng)理帶領(lǐng)兩名隊(duì)員及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)制止其違法行為，并勸解、疏散無(wú)關(guān)人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；3、如事態(tài)難以控制，及時(shí)祈求增援，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行監(jiān)控；4、對(duì)違法人及有關(guān)人員進(jìn)行理解（如姓名、經(jīng)身份、年齡等背景），并中斷其對(duì)外聯(lián)系。1、提供證據(jù)；2、防止事態(tài)惡化；3、事態(tài)失控對(duì)酒店不利，應(yīng)及時(shí)發(fā)出增援信號(hào)；4、有助于進(jìn)一步調(diào)查解決。調(diào)查1、詳細(xì)理解事發(fā)時(shí)間、通過(guò)，擬定違法性質(zhì)；2、收集證據(jù)，理解被損壞狀況（如：受害人狀況及財(cái)物等）。1、不同性質(zhì)采用不同處事手段；2、損失限度和數(shù)量是事后補(bǔ)償數(shù)量根據(jù)?，F(xiàn)場(chǎng)解決1、依照事態(tài)發(fā)展限度，決定與否報(bào)保安部經(jīng)理和行政當(dāng)值；2、由保安部經(jīng)理和行政當(dāng)值經(jīng)理決定與否報(bào)總經(jīng)理或請(qǐng)公安機(jī)關(guān)協(xié)助調(diào)查解決（如需報(bào)案，由值班經(jīng)理填寫(xiě)報(bào)案資料）；3、若公安機(jī)關(guān)來(lái)解決，所有人員服從指揮，全力配合其工作；4、若事態(tài)難以控制，應(yīng)堅(jiān)決解決，依照先人后物安全應(yīng)付順序在保障自身安全狀況下，盡快恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)；5、所有員工無(wú)條件服從指揮員（總經(jīng)理、值班經(jīng)理）指揮和調(diào)查。1、統(tǒng)一報(bào)案程序；2、對(duì)外報(bào)案應(yīng)考慮對(duì)酒店影響；公安機(jī)關(guān)是解決違法事件權(quán)威機(jī)構(gòu)；避免事態(tài)惡化。5、便于統(tǒng)一指揮解決。行文單位：保安部突發(fā)事件緊急解決程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共2頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因報(bào)警1、各部門(mén)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向保安部報(bào)警，報(bào)警電話為“0”或“3713、3712”；2、電話報(bào)警時(shí)，應(yīng)先說(shuō)清晰事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)（普通性或重大緊急性），事件簡(jiǎn)要狀況并自報(bào)部門(mén)、姓名。普通性突發(fā)事件還應(yīng)直接告知出事地點(diǎn)部門(mén)經(jīng)理；3、遇重大緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，如不能及時(shí)電話報(bào)警，應(yīng)明示或暗示各收銀點(diǎn)、收銀員或吧仔按下防搶按鈕或地址碼手動(dòng)報(bào)警按鈕詳見(jiàn)《緊急報(bào)警程序》。1、以便保安部作出及時(shí)反映；2、依照?qǐng)?bào)警人員反映狀況初步擬定事件性質(zhì)作好相應(yīng)準(zhǔn)備；3、設(shè)法向保安傳遞信息，使事態(tài)得到及時(shí)、有效控制。反映、判斷1、保安部最高檔別值班人員接到報(bào)警電話后，必要在三分鐘內(nèi)帶領(lǐng)一名保安趕到現(xiàn)場(chǎng)；2、若遇重大緊急突發(fā)事件，則在趕往現(xiàn)場(chǎng)同步，保安部經(jīng)理應(yīng)吩咐值班經(jīng)理或主任盡快啟動(dòng)監(jiān)控室警鈴系統(tǒng)，召集機(jī)動(dòng)、預(yù)備隊(duì)5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。1、盡早控制事態(tài)發(fā)展；2、有效控制事態(tài)。處置1、普通性突發(fā)事件（如：服務(wù)不周引起投訴；逃單；客人間糾紛；砸杯子、煙灰缸；小意外導(dǎo)致輕傷等）解決由部門(mén)值班經(jīng)理或主任、大堂副理一同協(xié)助有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人解決即可，解決成果知會(huì)部門(mén)經(jīng)理和行政當(dāng)值；2、重大惡性事件初期解決由保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)，初期重要任務(wù)是終結(jié)損失，消除威脅以及平息化解不安全因素；3、在現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，由當(dāng)事部門(mén)經(jīng)理和保安部經(jīng)理共同決定與否報(bào)總經(jīng)理和“110”，其她員工無(wú)權(quán)向外報(bào)警；4、對(duì)盜竊、搶劫、兇殺等惡性事件解決之初應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急急救人員外，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)場(chǎng)；5、對(duì)流氓、滋事和騷亂解決應(yīng)及時(shí)獲得總經(jīng)理批示；1、使解決事件處在積極，留出必要空間；2、盡量?jī)?nèi)部處置，防止事件影響酒店名譽(yù)；3、將負(fù)面影響降至最低；4、控制現(xiàn)場(chǎng)；5、根據(jù)批示，大膽、堅(jiān)決解決，盡快平息并恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。（續(xù)頁(yè)）突發(fā)事件緊急解決程序頁(yè)數(shù)：第2頁(yè)共2頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)原因6、對(duì)惡性搶劫案解決應(yīng)依照先人后物安全應(yīng)付秩序，在保障自身及客人安全狀況下應(yīng)勇敢機(jī)智設(shè)法制止罪案發(fā)生及制伏罪犯；7、所有員工必要無(wú)條件服從指揮員（行政當(dāng)值、總經(jīng)理等）指揮和調(diào)查。6、履行保安職責(zé)和義務(wù)；7、使調(diào)查工作順利有效開(kāi)展。填寫(xiě)事件報(bào)告重大性突發(fā)事件解決完畢后，部門(mén)經(jīng)理寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告交酒店當(dāng)局，并部門(mén)保密存檔。作為部門(mén)案例分析。備注1、概念：在酒店范疇內(nèi)已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生并正在威脅人身和財(cái)產(chǎn)安全，損害酒店名譽(yù)隨機(jī)事件稱為突發(fā)事件，為操作以便而劃分；1.1普通性突發(fā)事件：對(duì)客服務(wù)不周引起投訴；逃單；客人間糾紛；砸杯子、煙灰缸；小意外導(dǎo)致輕傷等；1.2重大緊急突發(fā)事件：流氓滋事、騷亂、失竊、惡性詐騙、搶劫、行兇殺人、爆炸威脅等。行文單位：保安部火警時(shí)監(jiān)控員操作程序文件號(hào)BA03061006閱文范疇全體員工□通用□部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共2頁(yè)第1頁(yè)□銜接□暫行日期日期日期生效日期03.09.01程序標(biāo)準(zhǔn)原因告知及錄像1、確認(rèn)起火后及時(shí)開(kāi)始錄像；2、先告知消防員、值班經(jīng)理及主任，再告知總機(jī)房，講清樓層、地點(diǎn)；3、火勢(shì)轉(zhuǎn)為中級(jí)（B級(jí)）或當(dāng)班消防員規(guī)定增援時(shí)，致電監(jiān)控室，召集保安部隊(duì)員到監(jiān)控室著戰(zhàn)斗服增援；4、經(jīng)總指揮部批準(zhǔn)后報(bào)119。1、記錄整個(gè)滅火過(guò)程；2、及時(shí)告知本部有關(guān)人員控制火勢(shì)，并請(qǐng)總機(jī)聯(lián)系其他人員；3、祈求增援；4、規(guī)定只有現(xiàn)場(chǎng)最高職務(wù)者可決定與否報(bào)119。操作設(shè)備1、迫降消防梯至1F；2、打開(kāi)排煙設(shè)備和正壓送風(fēng)設(shè)備（煙霧散盡才可停）；3、當(dāng)需用消火栓滅火時(shí)，切斷著火層電源；4、當(dāng)火勢(shì)發(fā)展到中級(jí)時(shí)，征得總指揮批準(zhǔn)后告知工程部，播放消防疏散廣播；5、啟動(dòng)消防水泵。1、及時(shí)讓滅火隊(duì)員乘梯；2、消除煙霧送入鮮風(fēng)；3、防止滅火人員觸電意外；4、以便盡快疏散人員；5、保證消防用水。設(shè)備恢復(fù)正常1、告知工程部復(fù)位“消防廣播”；2、恢復(fù)非消防電源；3、停消防水泵；4、停止排煙設(shè)備和正壓送風(fēng)設(shè)備?；謴?fù)正常，以便各部門(mén)工作。記錄1、報(bào)警時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警人；2、告知人員時(shí)間；3、打印出設(shè)備操作過(guò)程，以便備查。以便事后總結(jié)。（續(xù)頁(yè)）火警時(shí)監(jiān)控員操作程序頁(yè)數(shù)：第2頁(yè)共2頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)原因報(bào)警1、各部門(mén)員工發(fā)現(xiàn)緊急狀況，應(yīng)及時(shí)致電保安部3712、3713或0報(bào)警；2、迅速按下收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)防搶按鈕和各區(qū)域手動(dòng)報(bào)警按鈕；3、在沒(méi)有報(bào)警器材狀況下，應(yīng)想辦法通過(guò)其他辦法告知保安部；4、酒店外圍保安部隊(duì)員發(fā)現(xiàn)異常狀況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理和主任，然后告知有關(guān)崗位隊(duì)員。若可疑人員即將踏入酒店內(nèi)則應(yīng)先告知有關(guān)崗位隊(duì)員注意，然后及時(shí)報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理或主任。酒店外其他部門(mén)員工發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時(shí)致電保安部