京東POP店鋪初級(jí)售前客服認(rèn)證考試題庫(kù)及答案

（通用）京東POP店鋪初級(jí)售前客服認(rèn)證考試題庫(kù)及答案

-、單選題（在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)最符合題目要求的選項(xiàng)）

1基礎(chǔ)考核數(shù)據(jù)更新時(shí)間周期是怎樣的？

A每月1號(hào)更新上一考核周期考核結(jié)果

B每月15號(hào)更新上一考核周期考核結(jié)果

C每月28號(hào)更新上一考核周期考核結(jié)果

D每月月底更新上一考核周期考核結(jié)果

答案:B

2怎樣查看我的評(píng)價(jià)曬單是否成功？

A可在【我的京東】查看；

B可在【訂單中心】-【評(píng)價(jià)曬單】查看；

C商品沒(méi)評(píng)價(jià)或沒(méi)曬單前也可以在【我的京東】-【訂單中心】-【評(píng)價(jià)曬單】中查看到已

評(píng)價(jià)和已曬單的信息；

D必須客服后臺(tái)才能查看

答案:B

3以下哪些信息，商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）可以在咚咚發(fā)布

A銀行賬號(hào)

B第三方支付賬號(hào)

C二維碼

D本店鋪鏈接

答案:D

4咚咚服務(wù)違規(guī)處理類(lèi)型一共有（）種

A5

B6

c7

D8

答案:A

5平臺(tái)監(jiān)控中的店鋪營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)消息在哪個(gè)時(shí)間段限制發(fā)送

A00:00-8:00

B23:00-8:00

C1:00-8:00

D0:00-9:00

答案:A

6使用商家的咚咚賬號(hào)遭受的任何損失均由（）承擔(dān)

A客服

B商家

C京東

D無(wú)需承擔(dān)

答案:B

6使用商家的咚咚賬號(hào)遭受的任何損失均由（）承擔(dān)

A客服

B商家

C京東

D無(wú)需承擔(dān)

答案:B

7京東客服管家后臺(tái)中如果對(duì)訂單時(shí)效管理設(shè)置了不同時(shí)效會(huì)影響什么？

A影響商品發(fā)出的時(shí)間

B影響服務(wù)商銷(xiāo)售績(jī)效和銷(xiāo)售績(jī)效對(duì)比中咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的統(tǒng)計(jì)維度

C影響了實(shí)時(shí)監(jiān)控中的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)

D影響了售后處理訂單的時(shí)效范圍

答案:B

8咚咚服務(wù)規(guī)范類(lèi)型一共有（）種

A5

B6

c7

D8

答案：c

9“默認(rèn)評(píng)價(jià)”是在訂單完成后多長(zhǎng)時(shí)間的未評(píng)價(jià)訂單？

A3天

B5天

C10天

D15天

答案:A

10某客服接待量為2個(gè)，第1通會(huì)話客服的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分別為45秒、5秒、3秒，共回復(fù)3

條消息;第2通會(huì)話客服的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分別為25秒、15秒，共回復(fù)2條消息，那么平均響應(yīng)

時(shí)長(zhǎng)是多少？

A25.5秒

B30.2秒

C20秒

D18.6秒

答案：D

1在接待過(guò)程中，最能直觀抓住客戶(hù)眼球感受到功能益處的是哪方面A賣(mài)點(diǎn)話術(shù)

B服務(wù)態(tài)度

C圖片視頻

D專(zhuān)業(yè)解答

答案:B

2客服需要查看顧客信息與購(gòu)買(mǎi)的訂單信息的時(shí)候,可以通過(guò)插件區(qū)域內(nèi)哪種插件進(jìn)行查看?

A客服助手

B客服魔方

C直通車(chē)助手

D京小智

答案:A

3主動(dòng)出擊目的是為了提高哪方面的能力

A引導(dǎo)推薦能力

B產(chǎn)品業(yè)務(wù)能力

c賣(mài)點(diǎn)優(yōu)化能力

D快速回復(fù)能力

答案：A

4需要多個(gè)賬號(hào)登錄時(shí)，可以在哪里進(jìn)行操作

A登錄時(shí)選擇

B設(shè)置窗口選擇

C自動(dòng)會(huì)合并

D合并不了

答案:B

5咚咚登錄的時(shí)候，應(yīng)該選擇什么狀態(tài)進(jìn)行上線?

A掛起

B離線

C在線

答案:A

6以下哪種評(píng)價(jià)，不屬于不合理評(píng)價(jià)？

A評(píng)價(jià)內(nèi)容含有虛假價(jià)格和促銷(xiāo)信息

B評(píng)價(jià)內(nèi)容含有惡意品牌對(duì)比

C購(gòu)買(mǎi)A商品評(píng)價(jià)B商品

D產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題顧客把問(wèn)題反饋在評(píng)價(jià)上

答案:D

7店鋪近30天服務(wù)1星差評(píng)數(shù)20個(gè)，店鋪近30天有效服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)400個(gè)，店家服務(wù)差評(píng)

率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

答案：B

8客服接待量為2個(gè)，第一通會(huì)話客服的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分別為50秒、40秒、30秒，共回復(fù)3

條信息;第二通會(huì)話客服的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分別為20秒、10秒、5秒，共回復(fù)3條信息，那么客

服平均響應(yīng)時(shí)間是多少？

A26.12秒

B25.83秒

C28.21秒

D29.55秒

答案:B

9咚咚首次30秒應(yīng)答率是客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)隊(duì)列后，人工接待在30s以?xún)?nèi)的人工接待量/()

的占比。

A咨詢(xún)量

B接待量

C詢(xún)單量

D留言量

答案:A

10客服發(fā)了”這個(gè)品牌一點(diǎn)都不好，建議買(mǎi)我們的"觸犯了非法違背交易行為中的哪一種行

為

A泄露京東的任何商業(yè)機(jī)密

B違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定

c利用京東咚咚進(jìn)行傳銷(xiāo)

D詆毀其他品牌形象

答案:D

多選題：

1聊天接待使用圖片的好處是？

A發(fā)圖片更好看

A月評(píng)價(jià)量〉10的店鋪

B月評(píng)價(jià)量＞20的店鋪

C咚咚滿(mǎn)意度月指標(biāo)應(yīng)＞85%

D咚咚滿(mǎn)意度月指標(biāo)應(yīng)＞90%

答案：AC

3做好評(píng)價(jià)的維護(hù)工作，我們有哪些收獲?

A優(yōu)秀案例沉淀

B售后問(wèn)題優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

D風(fēng)向標(biāo)里面用戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的提高

答案:ABCD

4提升咚咚留言率的方法，包含以下的？

A兜底組設(shè)置

B合理值班安排

C京小智全自動(dòng)接待

D提升打字速度

答案:ABC

5提升咚咚服務(wù)滿(mǎn)意度，能夠（）？

A提升客戶(hù)體驗(yàn)

B贏得品牌口碑

C提升復(fù)購(gòu)率

D增加詢(xún)單流失

答案:ABC

6客服在咚咚頁(yè)面數(shù)據(jù)里面，可以看到那些日期的數(shù)據(jù)

A實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)

B日?qǐng)?bào)

C月報(bào)

D年度報(bào)表

答案:ABC

7顧客已經(jīng)收到商品，如何進(jìn)行曬單？

A點(diǎn)擊【我的訂單】，找到需要評(píng)價(jià)/曬單的訂單

B點(diǎn)擊訂單狀態(tài)【評(píng)價(jià)】或者【曬單】按鈕后，根據(jù)提示操作即可

C京東APP客戶(hù)端點(diǎn)擊【我的】-【待評(píng)價(jià)］即可查詢(xún)未評(píng)價(jià)商品

D客服后臺(tái)操作曬單

答案：ABC

8以下哪些行為屬于消極服務(wù)

A應(yīng)答較慢

B會(huì)話不做應(yīng)答

C留言量超過(guò)行業(yè)平均水平

D快速響應(yīng)

答案:ABC

9關(guān)于POP基礎(chǔ)考核指標(biāo)監(jiān)管投訴成立量，說(shuō)法正確的是？

A監(jiān)管投訴前90天內(nèi)，該訂單若沒(méi)有判定過(guò)糾紛商責(zé)，將不會(huì)計(jì)入考核

B監(jiān)管投訴前180天內(nèi)，該訂單若沒(méi)有判定過(guò)糾紛商責(zé)，將不會(huì)計(jì)入考核

C監(jiān)管投訴前90天內(nèi)，該訂單若產(chǎn)生過(guò)違約單，且己經(jīng)申訴通過(guò)或違約單作廢了，將不會(huì)