酒店突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一.應(yīng)急處理預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組機構(gòu)發(fā)生事件第一時間在做必要處理后第一時間向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（部門）、通報匯報組長：總經(jīng)理副組長：值班經(jīng)理、保安部、工程部、房務(wù)部、餐飲部負責(zé)人成員：各部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班二..應(yīng)急操作方案火災(zāi)事故處理任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、或有不正常熱度等情況，都有責(zé)任及時報警，按以下方法進行處理：1.發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話，報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。2.視火情況有可能應(yīng)先滅火，然后報消防中心，并保護好現(xiàn)場，如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便滅火器進行自救滅火。3.發(fā)現(xiàn)火情時不要慌張，不要高聲喊叫，應(yīng)沉著迅速報告酒店總指揮，決定后才能打119報警電話。(一).火情確認(rèn)：監(jiān)控中心接到報警器報警或電話報警后，應(yīng)立即攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。確認(rèn)火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度方可開門察看；如溫度較高，確認(rèn)內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時千萬不要將臉正對開門處。(二).火情通報：1.監(jiān)控中心接警后，立即通知電話總機，告之火情已確認(rèn)，然后按程序進行操作。其余人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場撲火。2.總機應(yīng)按以下順序迅速通知有關(guān)部門：一級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、醫(yī)務(wù)室。二級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、銷售部、著火部門、醫(yī)務(wù)室及其它部門。(三).指揮機構(gòu)：發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)組織指揮滅火自救工作，小組成員：由總經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部負責(zé)人、工程部負責(zé)人、客房部經(jīng)理等組成。主要任務(wù)是：1.組織指揮救火，視火情是否向“119”報警。2.視火勢，決定是否關(guān)閉送風(fēng)機組或回風(fēng)機組；是否切斷電源和氣源；3.視火情決定是否發(fā)布疏散命令。(1)消防負責(zé)人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)，(2)隊員推消防車或其它滅火器材，乘消防電梯趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(3)迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，認(rèn)為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，供消防隊和其他人使用。(4)迅速組織隊員按救火程序?qū)嵤缁穑⒐ぷ鬟M展情況隨時報指揮部。(四)各部門應(yīng)采取的行動：(1)保安部：a保安部負責(zé)人攜帶對講機、迅速到監(jiān)控中心中心，接受救險總指揮部的指令。b消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒，對講機，迅速趕到現(xiàn)場，1保安領(lǐng)班帶領(lǐng)保安員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測。(2)工程部行動：工程部負責(zé)人迅速到消防中心，接受指令。工程部員工堅守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備。其余員工立刻趕到現(xiàn)場進行救火。(3)房務(wù)部a部門經(jīng)理趕到監(jiān)控中心接受指令。B主管或服務(wù)人員帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命。c服務(wù)中心留一人值班，及時向救險總指揮部報告失火樓層住的客人人數(shù)。(4)其它部門動a接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命。b有條不紊地整理帳目、文件、資料等，上鎖鎖好，準(zhǔn)備好疏散。必要時的客人疏散，根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是(1)監(jiān)控中心負責(zé)用緊急廣播通知，先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層廣播，通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。(2)銷售部、客房部經(jīng)理負責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散，將疏散下來的客人安排在安全地點。與專業(yè)消防隊配合，如果巳向消防局“119”臺報警，各部門應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊行動，具體辦法是(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等侯指示(2)保安部，負責(zé)維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊順利到位(3)客務(wù)部，應(yīng)派人到門前引導(dǎo)消防隊到出事現(xiàn)場(4)工程部，派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。(5)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：(1)全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域，客房部要清點客人，防止遺漏。(2)行政辦視情況負責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。(3)餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。(4)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。(5)保安部負責(zé)保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。實施中的注意事項：(1)當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)。(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(3)火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準(zhǔn)確報告情況。(4)客房部、銷售部在實施疏散計劃時，要將客人從防火梯疏散，絕對不要等待電梯，電梯只供消防隊員使用。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路(5)客房服務(wù)員負責(zé)指導(dǎo)、檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床下、洗澡間是否留有未聽到疏散通知的人，是否留有行動不便的客人，是否留有未熄滅煙頭和未關(guān)閉的燈，主要出入口是否關(guān)閉。2酒店突然停電處理程序：1.接到停電通知后，應(yīng)立即上報總經(jīng)理，報工程部、房務(wù)部經(jīng)理。2.工程部將停電內(nèi)容及時通知餐廳、保安部、員工食堂3.各辦公部門及宿舍在停電20分鐘前關(guān)閉所有電器設(shè)備及相關(guān)電源。4.各部門提前檢查停電時所必需使用的物品，如：客用品、清潔用品、維修用品、對講機、應(yīng)急照明用品等是否準(zhǔn)備齊全，保證可正常使用。5.工程部提前進行電路、設(shè)施設(shè)備檢查。在停電20分鐘前關(guān)閉所有非照明用電電源，并做好記錄。6.前廳部根據(jù)實際情況將停電內(nèi)容公示客人，提示客人做好停電準(zhǔn)備。7.前廳部提前1小時關(guān)閉房間外線電話，并將話費查詢清楚，進行登記。關(guān)閉電話電腦系統(tǒng)。根據(jù)客人住店情況準(zhǔn)備并打印好一定數(shù)額的發(fā)票，以備客人退房所需。8.前廳部提前20分鐘將登記系統(tǒng)電腦內(nèi)容進行保存，并進行掃描、登記系統(tǒng)關(guān)閉。改手工登記，以備公安機關(guān)查詢。夜間應(yīng)安排人員將登記送派出所傳輸。知公安局出入境管理部、政府外事部門。如客人還有投保的需通知投保的保險公司；通知總臺封鎖該房，注意房號保密。死者運出之前該樓層一般不安排其它客人入??；征求死者家屬或單位同意后，報公安機關(guān)，并接受法醫(yī)驗尸；盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn)移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時從后樓梯出店；死者的遺留物品應(yīng)及時整理，清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)；部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，經(jīng)主管副總以上人中審閱過，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及相關(guān)單位等；死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答；請衛(wèi)生防疫部門或PA對此房進行嚴(yán)格消毒，請示上級將客人用過的物品與臥具焚毀處理。客人反映失竊時處理程序：部門經(jīng)理和保安主管應(yīng)立即到現(xiàn)場；對失竊事件表示重視，對客人表示同情和歉意；由保安主管提出有關(guān)問題，做好記錄，并將記錄內(nèi)容請客人核實簽名；5提醒客人認(rèn)真回憶有關(guān)物品的情況，并向客人表示酒店會盡力進行調(diào)查并詢求人的合作；如是重大失竊，應(yīng)立即保護現(xiàn)場，報公安部門處理，需向公安部門提供有關(guān)的材料、線索。五.對爆炸物及可疑爆炸物管理規(guī)范1.發(fā)現(xiàn)報警(1)酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打電話報告總機話務(wù)員，話務(wù)員接到報警要問清時間、地點及情況，報案人姓名、部門、部位。(2)話務(wù)員按下列順序通知有關(guān)人員到場：一是保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理；二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理、值班經(jīng)理；三是客房部經(jīng)理；四是醫(yī)務(wù)室和司機班。同時填寫“爆炸物及報警電話記錄”。2.各部門處理規(guī)范：(1)工程部，關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以搬動的貴重物品及設(shè)備。(2)保安部立即組織人員去現(xiàn)場，以爆炸物為中心在附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)(3)打電話向公安局報案，待公安人員到場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進行調(diào)查(4)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)場情況，積極配合做好各項工作，并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備(5)對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患，同時詢問并做好記錄。3客務(wù)部負責(zé)疏散報警區(qū)客人及行李物品，如果發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)運傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。(1)準(zhǔn)備好萬能鑰匙，手電筒及布巾，以備急需(2)如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運傷員，協(xié)助疏散客人(3)協(xié)助保安部負責(zé)現(xiàn)場周圍的搜索，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報告。六.對打架斗毆流氓滋擾的防范及處理規(guī)定1.預(yù)防措施(1)保安部加強對大廳、酒吧，餐廳和娛樂場所的巡視，對成群結(jié)伙的人員注意觀察，從中發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，加以制止。(2)服務(wù)員在工作中如發(fā)現(xiàn)有可疑之處，應(yīng)立即報告保安部。2.報警(1)一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆流氓滋擾事件，在場的服務(wù)員要及時打電話報告保安部，并通知在崗保安員控制事態(tài)。(2)報告人要說明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。3.處理辦法(1)保安部值班人員接到報警后，迅速到達現(xiàn)場，將斗毆雙方分開并帶到保安部辦公室處理。做好筆錄，并提出對事件的處理意見。(2)保安部派人到現(xiàn)場檢查，遣留物品并查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。(3)如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時報告報告公安機關(guān)。(4)在接觸毆斗人員，帶回保安部過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時沒收。(5)毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即送往醫(yī)院室，請醫(yī)生進行檢查。七.對暴力事件的處理酒店應(yīng)絕對控制防止暴力事件發(fā)生。若因社會上違法犯罪分子在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，處理方法：6報警(1)立即打電話向保安部報案，不要驚慌，說明報案人的身份、姓名，發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡單情況。(2)保安部人員要迅速趕到現(xiàn)場，確認(rèn)并做好現(xiàn)場保護工作。同時打電話通知總機，由總機請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場。(3)保安部同時向公安局報告所發(fā)生的情況。(4)總機接到報警后，立即通知有關(guān)部門人員到場：總經(jīng)理、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理。保安部1.攜帶必要器材趕赴現(xiàn)場。2.向報案人或知情人了解情況，做好記錄并對現(xiàn)場拍照。3.協(xié)助搶救傷員，并視情況向傷員了解情況，做好記錄4.配合公安機關(guān)保護現(xiàn)場，以待公安人員前來處理。5.如有人質(zhì)被綁架或扣壓，應(yīng)立即報告公安機關(guān)，同時采取措施控制事態(tài)發(fā)展。6.處理善后工作，清點客人財物等?？偨?jīng)理或夜班經(jīng)理1.負責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作，組織搶救傷員。2.了解整個案件及處理情況，對事態(tài)作決策?？头坎?.若發(fā)生傷亡，行李部人員負責(zé)轉(zhuǎn)送傷員。2.負責(zé)遞送各種信息并保管好客人遺留的財物及行李。3.準(zhǔn)備好萬能鑰匙、手電筒和接線板以備急用。以及搶救傷員所需物品。4.根據(jù)需對傷者進行救護并與120急救中心聯(lián)系。八.詐騙行為的防范與處理預(yù)防住店行騙（1）總臺服務(wù)員嚴(yán)格登記手續(xù)，認(rèn)真審核住店賓客的證件。（2）有必要時賓客的證件可復(fù)印發(fā)現(xiàn)問題時備用。（3）收銀員接受支票時，須核實支票單位與持票人單位是否統(tǒng)一，否則不接受。發(fā)現(xiàn)可疑立即通知保安部予以扣留審查。（4）住客費用超過3000元時，財務(wù)部須派送催帳單，無正當(dāng)理由不付款者，不得繼續(xù)留住。（5）發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙跡象，保安部將予以扣留審查，并上報公安機關(guān)。預(yù)防假信用卡、假幣行騙：（1）財務(wù)部應(yīng)對收銀員進行專業(yè)知識培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業(yè)知識和技能。（2）收銀員必須熟悉各銀行通報的黑名單。（3）收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗程序，認(rèn)真檢驗信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。（4）認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對大面值的貨幣進行認(rèn)真檢驗。（5）發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”上的信用卡或假信用卡、假幣，接待人員應(yīng)穩(wěn)住對方，并立即通知保安部將人扣留審查，必要時上報公安機關(guān)。十.對精神病，鬧事人員的防范與處理重點防范(1)酒店等重要部位由保安部負責(zé)巡視，對公共區(qū)域的可疑人員進行盤問。確保酒店及公共區(qū)域安全(2)發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來人是否有