酒店服務(wù)禮儀與投訴處理

酒店服務(wù)禮儀與投訴處理【課程背景】：21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視！在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，差異性化越來(lái)越小的同時(shí)，服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素！只有服務(wù)的品質(zhì)可以無(wú)止境的提升，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力！我們的職員如何從普通到優(yōu)秀，又從優(yōu)秀到卓越？只有在服務(wù)意識(shí)不斷的植入、服務(wù)心態(tài)調(diào)整和端正、服務(wù)質(zhì)量和素養(yǎng)的提升的時(shí)候，員工才會(huì)將無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化！最后得到回報(bào)，從而不斷勝出！【課程目標(biāo)】：1、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；2、通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。3、通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)流程及投訴處理技巧?！菊n程特點(diǎn)】：1、該課程是專為改變服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；2、課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時(shí)每刻，都給客戶留下積極正面的印象；3、課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作；【課程時(shí)間】：一天【培訓(xùn)方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練；【課程對(duì)象】：前臺(tái)服務(wù)人員、導(dǎo)購(gòu)、客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員【課程大綱】故事導(dǎo)入：威尼斯人酒店服務(wù)希爾頓酒店服務(wù)第一部分：領(lǐng)悟服務(wù)禮儀的真諦一、為什么要有服務(wù)意識(shí)？激烈的競(jìng)爭(zhēng)讓商品差異減小，服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的核心；顧客的期望越來(lái)越高；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工獲益良多案例：?jiǎn)碳碌姆?wù)秘訣二、顧客是怎樣流失的？68%的顧客流失是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意；案例：被投訴的科龍公司一個(gè)不滿的顧客會(huì)傳播給25個(gè)人；一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴5個(gè)人顧客要什么？環(huán)境優(yōu)雅，物美價(jià)廉；售前體驗(yàn)，售后服務(wù)；案例：沃爾瑪服務(wù)方便快捷，質(zhì)量保證；案例：海爾服務(wù)專業(yè)服務(wù)，顯示尊嚴(yán)案例：威尼斯人酒店服務(wù)顧客服務(wù)的等級(jí)有問必答--初次接觸保持溝通--潛在VIP案例：無(wú)微不至的日式服務(wù)專人負(fù)責(zé)--VIP超常服務(wù)