中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約及實(shí)施工作細(xì)則

中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)條約第一條為深入規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)行為，全方面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，推進(jìn)構(gòu)建社會(huì)主義友好社會(huì)，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制訂本條約。第二條自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)、政策及相關(guān)要求，提倡公平公正、老實(shí)守信服務(wù)理念，以主動(dòng)態(tài)度、扎實(shí)作風(fēng)和文明形象，向用戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、高層次優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不管用戶(hù)大小、業(yè)務(wù)多少，全部要一視同仁，確保用戶(hù)正當(dāng)權(quán)益不受損害。第三條建立科學(xué)、規(guī)范、合理服務(wù)機(jī)制，采取方便、快捷工作步驟，主動(dòng)發(fā)展讓廣大用戶(hù)滿(mǎn)意新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民多功效服務(wù)體系。第四條大力開(kāi)展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，將"嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新"十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提升職員從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、重視效率、保守秘密職業(yè)精神。第五條嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求職員根據(jù)服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷正確，把差錯(cuò)率降到最低。杜絕違規(guī)操作，發(fā)覺(jué)內(nèi)部違法違規(guī)行為必需立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。第六條要求職員保持文明規(guī)范行為舉止，使用禮貌親切工作用語(yǔ)。職員在工作時(shí)，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整齊、得體、樸素、大方，使用文明用語(yǔ)，提倡說(shuō)一般話(huà)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。特殊崗位依據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，依據(jù)區(qū)域習(xí)俗和用戶(hù)特點(diǎn)靈活掌握。第七條確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合適、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提升工作效率，縮短用戶(hù)等候時(shí)間，切實(shí)處理用戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題。第八條確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整齊、明亮、美觀、大方。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、周到便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，提供用戶(hù)書(shū)寫(xiě)用具等，并經(jīng)過(guò)增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有多個(gè)服務(wù)渠道。第九條公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼，設(shè)置意見(jiàn)簿。對(duì)用戶(hù)服務(wù)需求和疑問(wèn)咨詢(xún)要立即辦理、解釋。對(duì)用戶(hù)批評(píng)要認(rèn)真對(duì)待，虛心接收合理意見(jiàn)和提議，并立即回復(fù)處理，妥善化解多種矛盾。第十條按要求對(duì)ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配置專(zhuān)管人員，確保設(shè)備正常運(yùn)行，對(duì)用戶(hù)使用時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題要主動(dòng)處理。做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)宣傳教導(dǎo)工作，依據(jù)需要提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。第十一條加強(qiáng)反假鈔工作，并做好相關(guān)宣傳。幫助用戶(hù)提升識(shí)別假鈔能力，柜臺(tái)外必需配置有效驗(yàn)鈔設(shè)備，方便用戶(hù)驗(yàn)鈔。處理假鈔時(shí)要遵守相關(guān)要求，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取用戶(hù)了解和支持，維護(hù)銀行業(yè)聲譽(yù)。第十二條定時(shí)對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考評(píng)，督促職員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不停提升業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。要嚴(yán)格實(shí)施上崗資格認(rèn)定制度，不合格者必需下崗培訓(xùn)。第十三條建立層層檢驗(yàn)工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)實(shí)施情況監(jiān)督檢驗(yàn)，并將其納入內(nèi)部考評(píng)機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。第十四條為確保本條約有效實(shí)施，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可制訂對(duì)應(yīng)實(shí)施細(xì)則，組織會(huì)員對(duì)條約實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢驗(yàn)、評(píng)定和督促。第十五條本條約經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)第五次會(huì)員大會(huì)審議經(jīng)過(guò)并簽約后實(shí)施。中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)條約實(shí)施細(xì)則(試行)第一章總則第一條為全方面提升中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)水平，依據(jù)《中國(guó)商業(yè)銀行法》、《中國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等相關(guān)法律法規(guī)和《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)條約》，制訂《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)條約實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)細(xì)則）。第二條文明服務(wù)宗旨是：深入規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)行為，全方面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立銀行業(yè)良好社會(huì)形象,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。第三條本細(xì)則適適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。第二章組織機(jī)構(gòu)第四條協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項(xiàng)審議，各會(huì)員單位經(jīng)過(guò)會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)文明服務(wù)管理。第五條協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)文明服務(wù)管理要求會(huì)員單位進(jìn)行自律性處分。第六條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理措施制訂、修改及解釋?zhuān)?fù)責(zé)檢驗(yàn)、評(píng)定會(huì)員單位實(shí)施文明服務(wù)管理措施情況。第七條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書(shū)處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理日常工作。第三章文明服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)第八條依法合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)及相關(guān)政策要求，在遵紀(jì)遵法基礎(chǔ)上開(kāi)展各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)。第九條老實(shí)信用標(biāo)準(zhǔn)。在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)老實(shí)、守信地對(duì)待用戶(hù)，尤其在包含收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)推行如實(shí)通知義務(wù)。應(yīng)確保全部業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成份。第十條公平公正標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)待用戶(hù)應(yīng)做到公平、公正，確保用戶(hù)正當(dāng)權(quán)益不受損害。第十一條安全交易標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)采取合理必需方法，保障用戶(hù)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)交易安全。第十二條用戶(hù)至上標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待用戶(hù)，滿(mǎn)足用戶(hù)提出合理服務(wù)要求，以主動(dòng)態(tài)度、扎實(shí)作風(fēng)和文明形象，向用戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、高層次優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十三條發(fā)明價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。以用戶(hù)為中心，經(jīng)過(guò)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助用戶(hù)發(fā)明和提升價(jià)值，針對(duì)不一樣用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)價(jià)值。第四章文明服務(wù)基礎(chǔ)要求第十四條會(huì)員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門(mén)或設(shè)置專(zhuān)員，負(fù)責(zé)文明服務(wù)計(jì)劃和日常管理工作，以推進(jìn)行業(yè)服務(wù)工作不停深入發(fā)展。第十五條大力開(kāi)展職業(yè)道德教育，樹(shù)立良好職業(yè)道德觀念，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密職業(yè)精神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化健康發(fā)展。第十六條提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，提倡“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”十字行風(fēng)，在各項(xiàng)服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、重視效率。第十七條建立科學(xué)、規(guī)范、合理服務(wù)機(jī)制，采取方便、快捷、安全工作步驟，主動(dòng)進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、新技術(shù)推廣和新設(shè)備應(yīng)用，為用戶(hù)提供更全方面、更便捷多元化服務(wù)。構(gòu)建高效、便民多功效服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)文明服務(wù)平臺(tái)。第十八條確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)成以下基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整齊、明亮；（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、便利設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、含有防偽功效點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等；（三）在營(yíng)業(yè)窗口或用戶(hù)填單臺(tái)應(yīng)有單據(jù)填寫(xiě)范例，且書(shū)寫(xiě)整齊規(guī)范；（四）各類(lèi)業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)整齊擺放在用戶(hù)填單臺(tái)或放置在折頁(yè)架，以方便用戶(hù)隨時(shí)取閱；（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供盡可能舒適、周到服務(wù)，如提供用戶(hù)書(shū)寫(xiě)用具，放置盡可能充足座位，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供飲水設(shè)備等。（六）在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置完備安全保障設(shè)施；（七）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有顯著對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)。第十九條確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備正常運(yùn)行，并切實(shí)做好自助設(shè)備管理工作。（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)存款機(jī)、ATM、CDM、多媒體查詢(xún)機(jī)、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配置專(zhuān)管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且潔凈整齊，無(wú)亂貼現(xiàn)象；全部自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有用戶(hù)服務(wù)電話(huà)，當(dāng)用戶(hù)碰到問(wèn)題時(shí)（如操作不妥），能立即得到援助服務(wù)；（二）電子顯示器處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容立即更新；（三）做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)宣傳教導(dǎo)工作，并依據(jù)需要提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)；第二十條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)合適、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提升工作效率，提供快捷服務(wù)，盡可能緩解用戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象。第二十一條職員應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理銀行產(chǎn)品或代銷(xiāo)金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功效，嚴(yán)格根據(jù)服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷正確，把差錯(cuò)率降到最低。第二十二條職員應(yīng)保持文明規(guī)范行為舉止，使用禮貌親切工作用語(yǔ)，語(yǔ)氣平和、親切，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。第二十三條職員要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標(biāo)準(zhǔn)。工作時(shí)精神飽滿(mǎn)，精力集中；和用戶(hù)交談時(shí)主動(dòng)熱情，有親和力。不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嬉笑、喧嘩；在為用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不得接打和業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話(huà)或和同事討論和業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)事情。第二十四條柜面工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素、大方，整齊劃一。第二十五條提倡講一般話(huà)。在服務(wù)時(shí)可依據(jù)區(qū)域習(xí)俗和用戶(hù)特點(diǎn)靈活掌握；特殊崗位依據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)含有為涉外用戶(hù)辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)所需外語(yǔ)能力。第二十六條定時(shí)對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促職員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不停提升業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。定時(shí)對(duì)上崗人員專(zhuān)業(yè)技能進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)合格者給予上崗資格認(rèn)定，不合格者必需離崗培訓(xùn)。第二十七條做好反假鈔宣傳工作，幫助用戶(hù)提升識(shí)別假鈔能力；柜臺(tái)外必需配置有效驗(yàn)鈔設(shè)備，方便用戶(hù)驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守相關(guān)要求，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取用戶(hù)了解和支持。第二十八條會(huì)員單位應(yīng)設(shè)置服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，并在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置意見(jiàn)簿。對(duì)用戶(hù)服務(wù)需求和疑問(wèn)咨詢(xún)，在最短時(shí)間內(nèi)給予反饋，逐步推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；對(duì)于用戶(hù)批評(píng)和投訴，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、立即處理，妥善化解多種矛盾，并將處理結(jié)果立即反饋；認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)反饋意見(jiàn)，立即總結(jié)分析，深入改善文明服務(wù)工作，同時(shí)，要做好用戶(hù)投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第二十九條會(huì)員單位應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)服務(wù)關(guān)系，依據(jù)不一樣層次用戶(hù)需求，大力研究開(kāi)發(fā)多樣化金融產(chǎn)品，重視改善對(duì)零售用戶(hù)窗口服務(wù)，不停創(chuàng)新服務(wù)方法和手段，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。第五章檢驗(yàn)、監(jiān)督、評(píng)定和處理第三十條對(duì)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)條約》實(shí)施情況開(kāi)展會(huì)員單位自查和協(xié)會(huì)抽查。（一）會(huì)員單位自覺(jué)開(kāi)展自查工作，每十二個(gè)月組織一次，并提交自查匯報(bào)。會(huì)員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門(mén)作為自查組織管理部門(mén)，會(huì)員單位自查匯報(bào)應(yīng)報(bào)協(xié)會(huì)；（二）協(xié)會(huì)每十二個(gè)月安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位立即通報(bào)抽查情況。第三十一條會(huì)員單位應(yīng)建立層層檢驗(yàn)工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)實(shí)施情況監(jiān)督檢驗(yàn)，并將其納入內(nèi)部考評(píng)機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。（一）配置和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相適應(yīng)檢驗(yàn)人員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)檢驗(yàn)工作組織和實(shí)施；（二）營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)檢驗(yàn)應(yīng)有具體檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)和檢驗(yàn)匯報(bào)。檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，應(yīng)立即通報(bào)，限期整改；（三）定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行多個(gè)形式用戶(hù)調(diào)研，了解用戶(hù)對(duì)服務(wù)工作滿(mǎn)意情況和工作提議。第三十二條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)對(duì)外公布投訴電話(huà)，接收會(huì)員單位和社會(huì)公眾監(jiān)督和投訴，并搜集、匯總社會(huì)公眾傳媒對(duì)會(huì)員單位報(bào)道。第三十三條本著公開(kāi)、客觀、促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)在協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布各會(huì)員單位文明服務(wù)開(kāi)展情況。對(duì)文明服務(wù)情況優(yōu)異單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)違紀(jì)及其處理情況。第三十四條協(xié)會(huì)依據(jù)會(huì)員單位自查情況、協(xié)會(huì)組織抽查和接收投訴情況及對(duì)媒體監(jiān)測(cè)，開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)各會(huì)員單位文明服務(wù)情況做出綜合測(cè)評(píng)，每十二個(gè)月出具一份《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展匯報(bào)》。第三十五條協(xié)會(huì)在全部會(huì)員單位范圍內(nèi)每十二個(gè)月開(kāi)展專(zhuān)題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)，推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)常年連續(xù)開(kāi)展。（一）依據(jù)各會(huì)員單位情況，開(kāi)展各類(lèi)有特色和針對(duì)性“文明服務(wù)月”活動(dòng)，尤其關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體；（二）制訂窗口“優(yōu)服”工作標(biāo)準(zhǔn)，組織各會(huì)員單位營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展“優(yōu)服”競(jìng)賽活動(dòng)，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺(tái)管理和其