酒店管理基本知識樣本

第二章酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指是法國貴族在鄉(xiāng)下招待賓客別墅。日后歐美酒店業(yè)沿用了這一名詞。在國內(nèi)，由于地區(qū)和習(xí)慣上差別，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等各種不同叫法。酒店是以建筑物為憑借，重要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之關(guān)于各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)一種專門場合。換言之，酒店就是運(yùn)用空間設(shè)備、場合和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益一種經(jīng)濟(jì)實(shí)體?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力發(fā)展增進(jìn)了酒店行業(yè)發(fā)展。一方面是貨幣產(chǎn)生，商品交易及商人商業(yè)活動，這種活動產(chǎn)生是酒店開端必備條件，日后隨著商品活動使人類擴(kuò)大活動范疇，從而產(chǎn)生居住等更多需求，也就使酒店基本功能日益增長，這從酒店四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國產(chǎn)業(yè)革命增進(jìn)了生產(chǎn)力發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店接待對象重要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目為非賺錢，常建于都市，鐵路沿線。同步由于蒸汽機(jī)浮現(xiàn)，商品進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店開設(shè)位置有所變化。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國浮現(xiàn)，其位置在于都市中心或公路旁，此時酒店已能提供舒服、便利、清潔服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始浮現(xiàn)。第四個時期：當(dāng)代酒店時期始于20世紀(jì)40年代，直到當(dāng)前。此時酒店具備某些明顯特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分運(yùn)用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型裝飾材料等）；同步賓客規(guī)定酒店提供更為個性化服務(wù)。（二）酒店分類和級別劃分1、酒店分類（1）酒店分類①商務(wù)性酒店。它重要以接待從事商務(wù)活動客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)。此類客人對酒店地理位置規(guī)定較高，規(guī)定酒店接近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量普通不受季節(jié)影響而產(chǎn)生大變化。商務(wù)性酒店設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店規(guī)定有較完善娛樂設(shè)備。③長住性酒店。為租居者提供較長時間食宿服務(wù)。此類酒店客房多采用家庭式構(gòu)造，以套房為主，房間大者可供一種家庭使用，小者有僅供一人使用單人房間。它既提供普通酒店服務(wù)，又提供普通家庭服務(wù)。④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。規(guī)定有較為完善會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全娛樂設(shè)施。⑤觀光性酒店。重要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不但要滿足旅游者食住需要，還規(guī)定有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上享有。（2）按酒店建筑規(guī)模分類當(dāng)前對酒店規(guī)模旅游行政部門還沒有一種統(tǒng)一劃分原則。較通行分類辦法是以客房和床位數(shù)量多少，區(qū)別為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間如下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。2、酒店級別劃分世界上酒店級別評估多采用星級制，國內(nèi)是依照《中華人民共和國旅游涉外酒店星級原則》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店級別。五星級為最高檔，在五星級基本上，再產(chǎn)生白金五星。酒店星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量高低，服務(wù)項(xiàng)目多少，進(jìn)行全面考察，綜合評價后擬定。二、酒店產(chǎn)品基本特性酒店產(chǎn)品有如下幾種特性：（一）無形性服務(wù)是無形，對服務(wù)質(zhì)量衡量并無詳細(xì)實(shí)在尺度，顧客對產(chǎn)品滿意程序重要是來自于感受，與客人經(jīng)歷、受教誨程序、價值觀等有關(guān)，因而帶有較大個人主觀性。（二）即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)同步性酒店產(chǎn)品生產(chǎn)（提供服務(wù)）是依照顧客即時需要而定期、定期進(jìn)行，即酒店各種服務(wù)是與客人消費(fèi)同步進(jìn)行，普通是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同步結(jié)束。（三）不可貯藏性酒店設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運(yùn)，在某一時間內(nèi)不能銷售出去客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚價值就不存在了。（四）產(chǎn)品質(zhì)量可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)對象是人，她們有著不同興趣、興趣、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同動機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大可變性。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品銷售受季節(jié)影響較大，一種地區(qū)旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)變化直接影響著人們旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品銷售。（六）酒店社會形象對酒店顧客影響由于酒店產(chǎn)品具備與其她產(chǎn)品不同特性，因此酒店顧客在選取酒店時，多以酒店社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，特別是對酒店軟件選取很關(guān)注。酒店產(chǎn)品上述特點(diǎn)，規(guī)定員工具備較高服務(wù)技能，熱情服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。三、酒店服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施（一）酒店服務(wù)項(xiàng)目酒店服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級原則一種重要某些。普通狀況下，星級越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。普通來講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有如下幾種方面：1、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)送、詢問、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存儲服務(wù)等。2、客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目涉及中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其她服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等。（二）酒店基本設(shè)施酒店基本設(shè)施決定了一種酒店接待能力和條件，酒店設(shè)施原則和數(shù)量原則決定了酒店檔次。無論酒店檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備如下幾種方面：1、前臺接待設(shè)施具備與本酒店規(guī)模與原則相適應(yīng)前臺接待條件。涉及前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、詢問處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。2、客房接待設(shè)施具備與本酒店規(guī)模及原則相適應(yīng)客房設(shè)施，涉及：單人間、原則間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒店星級原則相應(yīng)客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)普通配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（涉及配有噴頭浴缸、浴簾）；每間客房都具備可以保證或調(diào)節(jié)溫度分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量文化用品，如信紙、信封、明信片、都市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3、餐飲接待設(shè)施具備與本酒店規(guī)模及原則相適應(yīng)中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必須飲食供應(yīng)設(shè)施，涉及餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。4、娛樂服務(wù)設(shè)施具備與酒店規(guī)模相適應(yīng)歌舞廳，以及所必要各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。5、商品銷售服務(wù)設(shè)施依照酒店經(jīng)營需要而設(shè)立商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷商品。6、酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需設(shè)備設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。（3）內(nèi)部運(yùn)營保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。四、酒店機(jī)構(gòu)設(shè)立與基本崗位職責(zé)（一）酒店機(jī)構(gòu)設(shè)立酒店特點(diǎn)決定了酒店經(jīng)營普通為每日24小時不間斷運(yùn)營，因而把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大某些。新員工入職酒店后，在尋常工作中，經(jīng)常會涉及到與其她部門協(xié)作與配合，因而必要理解酒店機(jī)構(gòu)設(shè)立狀況。由于各酒店規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)立不完全一致，但基本部門和機(jī)構(gòu)不會有很大差別。（二）酒店管理層次和管理原則1、酒店管理層次酒店管理層次普通都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理幅度則是越往上層，管理難度越大，管理幅度越小。當(dāng)前國內(nèi)比較常用酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己業(yè)務(wù)范疇、工作職責(zé)及本人應(yīng)當(dāng)具備工作技能和知識。酒店普通分為四個層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量服務(wù)，必要通過服務(wù)員服務(wù)來體現(xiàn)。因而，服務(wù)員素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量重要條件?？傊?wù)人員要依照崗位責(zé)任制規(guī)定，明確自己職責(zé)范疇、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量原則和應(yīng)當(dāng)具備服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）重要負(fù)責(zé)安排尋常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)與否符合本酒店服務(wù)質(zhì)量原則。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰時候，或是服務(wù)人員缺少狀況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因而領(lǐng)班必要具備較高服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場組織者和指揮者。否則她就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理重要負(fù)責(zé)本部門人員工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同步，還要負(fù)責(zé)制定本部門工作籌劃，向上一級報告本部門工作，擬定本部門經(jīng)營方針和服務(wù)原則，以求得最大經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不但要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門服務(wù)原則、服務(wù)程序，同步還要具備實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具備一定服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（4）總經(jīng)理決策層酒店總經(jīng)理重要負(fù)責(zé)制定公司經(jīng)營方針，擬定和尋找酒店客源市場和發(fā)展目的，同步對酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量原則等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選取、培訓(xùn)高素質(zhì)管理人員，負(fù)責(zé)指引公關(guān)宣傳和對外業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負(fù)責(zé)。2、酒店管理原則酒店是面向社會服務(wù)行業(yè)，要完畢對客服務(wù)工作，需要各個部門密切合伙，由各個崗位共同來完畢。這就需要有統(tǒng)一管理原則來維護(hù)酒店運(yùn)作。①對直接上司負(fù)責(zé)原則每個員工只有一種上司，只對自己直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下工作，形成一種一級管一級垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一種上司指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。②二線為一線部門服務(wù)原則一線部門處在對客前沿，她們視客人需求為己任，客人需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機(jī)制暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門工作順利進(jìn)行。③授權(quán)原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)下屬，要相信她們能力。④時間管理原則酒店工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動都是有時間規(guī)定。一是對客服務(wù)有時間原則，二是酒店內(nèi)部運(yùn)營也要有時間規(guī)定。這就規(guī)定管理人員要牢固樹立時間就是金錢觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級、部門間、部門內(nèi)有效溝通、積極溝通，保證溝通順暢。⑥目的原則目的是每個管理人員遵守規(guī)定，對確立目的每個管理者要認(rèn)真完畢。目的是一種追求，也是一種壓力。第三章酒店意識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工結(jié)識，指引人們行為有著重要作用。它涉及服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。（一）服務(wù)意識西方酒店以為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母均有著豐富含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出眾）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一種服務(wù)程序，每一種微小服務(wù)工作都做得很出眾。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)賓客。I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)當(dāng)顯示出誠意和敬意，積極邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享有其熱情服務(wù)氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)當(dāng)以熱情和諧眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客規(guī)定，及時提供有效服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)懷自己。服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、原則、規(guī)定結(jié)識，規(guī)定服務(wù)員時刻保持客人在我心中真誠感。服務(wù)意識詳細(xì)規(guī)定有如下五個方面：1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面規(guī)定和規(guī)范。著重反映在如下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌基本規(guī)定。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面詳細(xì)規(guī)定。重要有如下幾點(diǎn)：（1）碰見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，積極問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半距離為宜。說話語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要恰當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。雖然有急事非找賓客不可，也不要打斷她們談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客容許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客姓名、性別、單位和房間，然后視狀況轉(zhuǎn)告。（7）對的地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客稱呼，應(yīng)依照年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來擬定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士普通稱“先生”，有職務(wù)稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中行為、動作方面詳細(xì)規(guī)定。作為一種合格服務(wù)員必要做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先積極表達(dá)道歉，說聲“對不起”，方可拜別。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿恥笑。對身體有缺陷或病態(tài)賓客，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄表情和動作。4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循基本規(guī)定和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵循規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先重要賓客，后其她賓客。（2）不要隨意打聽賓客年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其她隱私，特別是不要隨意詢問女賓客狀況。也不要容易向賓客理解隨身服裝、金銀首飾及貴重日用品價格、產(chǎn)地，對賓客物品不要表露愛慕或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（3）不容易接受賓客贈送禮物，如浮現(xiàn)不收也許失禮時，應(yīng)表達(dá)深切謝意，禮物收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)解決。（4）賓客從服務(wù)員身邊通過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)積極歡送，并說：“再會，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)積極為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。（二）質(zhì)量意識以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但增長回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频杲?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線。1、服務(wù)質(zhì)量含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足需要程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量好壞，重要來自兩方面因素，一方面是物因素，即酒店“硬件”因素，涉及酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用品設(shè)立等；另一方面是人因素，即酒店“軟件”設(shè)施，涉及酒店員工工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量核心因素。服務(wù)質(zhì)量真正內(nèi)涵，不但是賓客需求滿足綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合詳細(xì)體現(xiàn)。2、服務(wù)質(zhì)量特性（1）功能性酒店功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本條件，它涉及酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本物性，沒有基本服務(wù)功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到服務(wù)與否相等，價與值與否相符。酒店服務(wù)價值原則是用盡量低支出，為客人提供高質(zhì)量服務(wù)。（3）安全性安全是客人關(guān)注首要問題。酒店服務(wù)員在為賓客服務(wù)過程中，必要充分保證賓客生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)營，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性重要方面。（4）時間性時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店服務(wù)能否在時間上滿足賓客規(guī)定，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣體現(xiàn)。時間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。（5）舒服性賓客住進(jìn)酒店，酒店各種設(shè)施要適應(yīng)客人生活規(guī)定和習(xí)慣。它涉及合用、舒服、以便、整潔、美觀和有序。（6）文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客普通都但愿能獲得自由、親切、尊重、和諧、理解氛圍和良好人際關(guān)系，享有精神文明溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一種極為重要方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作特色。3、服務(wù)質(zhì)量基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大體涉及如下八個方面：（1）優(yōu)良服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位服務(wù)人員對待各類賓客所持情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)思想在語言、表情、行為等方面詳細(xì)體現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量基本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良服務(wù)態(tài)度開始。優(yōu)良服務(wù)態(tài)度重要體當(dāng)前如下幾點(diǎn)：

①積極熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量物質(zhì)技術(shù)水平。普通涉及房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處在完好、正常狀態(tài)，隨時隨處保證對客服務(wù)需要。（3）完善服務(wù)項(xiàng)目酒店是一種向賓客提供食、宿、行、游、購、娛綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目多少，是酒店級別、規(guī)模、經(jīng)營能力體現(xiàn)。當(dāng)代酒店服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、詳細(xì)規(guī)定，環(huán)繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客均有需求服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具備個性化附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘印象。（4）靈活服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用形式和辦法。其核心是如何給賓客提供各種以便。服務(wù)方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。每個酒店設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)差別、星級高低不等、接待對象不同樣，所選取服務(wù)方式是有差別，但某些共性服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)當(dāng)掌握和具備基本功。服務(wù)人員操作技能嫻熟與否，從一種側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)高低和服務(wù)質(zhì)量好壞，嫻熟服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量技術(shù)前提。（6）科學(xué)服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟服務(wù)技能，加上科學(xué)操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本保證。酒店服務(wù)程序是依照客人規(guī)定和習(xí)慣，通過科學(xué)歸納，編制出來規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作導(dǎo)致被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）迅速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)時限。它不但體現(xiàn)出服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店管理效率，特別在當(dāng)今社會“時間就是金錢”時間價值觀念下，服務(wù)效率高不但可覺得客人節(jié)約時間，并且可覺得客人帶來效率。（8）專業(yè)化員工人們經(jīng)常忽視服務(wù)質(zhì)量重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化員工，其她服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不也許嫻熟。因而，專業(yè)化員工是服務(wù)質(zhì)量主線保證。綜上所述，酒店經(jīng)營核心是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店名譽(yù)及酒店社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要注重服務(wù)質(zhì)量。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。一流服務(wù)、一流效益要以科學(xué)、嚴(yán)格制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店共同目的，反映酒店各方面共同規(guī)定，由酒店各方共同承認(rèn)而達(dá)到行為規(guī)范合同。酒店規(guī)章制度具備引導(dǎo)作用、制約作用、勉勵作用。每位員工必要自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部“憲法”，具備嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必要自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，無論誰違背制度都應(yīng)自覺接受制度懲罰。特別是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者以身作則，就是對群眾無聲命令。（四）團(tuán)隊意識團(tuán)隊意識指整體配合意識，涉及團(tuán)隊目的、團(tuán)隊角色、團(tuán)隊關(guān)系、團(tuán)隊運(yùn)作過程四個方面。如何樹立團(tuán)隊意識呢？1、培養(yǎng)員工團(tuán)隊情感培養(yǎng)員工對團(tuán)隊歸屬感，熱愛團(tuán)隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊，團(tuán)隊情感是凝聚團(tuán)隊員工無形紐帶。2、樹立員工共同目的和利益團(tuán)隊要注重每個員工利益，協(xié)調(diào)好員工之間利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊利益關(guān)系，盡量使每個員工目的和利益與團(tuán)隊目的和利益一致，使團(tuán)隊成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)人們利益共同體。為了共同目的人們走到一起來，就要齊心合力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊目的而努力工作。3、擴(kuò)大參加，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮人們智慧和力量為公司獻(xiàn)計獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間互相溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、互相信任、互相合伙良好氛圍。4、樹立團(tuán)隊精神在工作中既要注意個人能力發(fā)揮，又要注重整體配合，使人們意識到個人失敗就是團(tuán)隊損失。人們時時處處要有大局觀念，以團(tuán)隊利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同邁進(jìn)。除了以上四個意識外，酒店意識尚有成本意識、時間意識、品牌意識等。服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得理解客人對服務(wù)需求。客人需求重要關(guān)于注、禮貌、和諧、快捷、完善、助人。依照客人這些共性服務(wù)需求，這里著重簡介客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)心理。一、客房服務(wù)心理客房是酒店主體某些，也是客人在酒店生活重要場合。客房部既要保證房屋處在常新、衛(wèi)生清潔、舒服狀態(tài)，又要依照客人在客房生活期間心理特點(diǎn)，有針對性地開展生動和有效服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。（一）客人基本需求心理分析1、求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注是房間衛(wèi)生狀況。由于客房內(nèi)用品千人使、萬人用，因此，每位客人對客房用品都十分敏感，她們規(guī)定客房用品必要是清潔衛(wèi)生。2、求舒服住店客人都但愿客房能提供舒服休息條件，覺得有在家感覺。3、求安全住進(jìn)客房客人十分注重她們財產(chǎn)及人身安全保障，但愿客房是個安全場合，不要受到干擾，不但愿自己在酒店某些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人但愿自己是受客房服務(wù)員歡迎人，但愿見到服務(wù)人員熱情笑臉，但愿自己受到尊重。客人還但愿服務(wù)人員能尊重自己對房間使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己宗教信奉和風(fēng)俗習(xí)慣。固然，客人亦但愿服務(wù)人員可以自我尊重，有良好職業(yè)形象。（二）在客房服務(wù)中相應(yīng)服務(wù)行為依照客人服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到如下相應(yīng)服務(wù)：1、切實(shí)搞好客房清潔衛(wèi)生。2、切實(shí)搞好客房環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。3、保證原則化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重心理需要。（1）積極熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。個性化還規(guī)定要細(xì)心理解客人不同需要，積極服務(wù)。細(xì)致周到服務(wù)是贏得客人好感有效方式。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供應(yīng)顧客需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享有。（一）客人基本需求心理分析1、營養(yǎng)。要有強(qiáng)健體質(zhì)與充沛精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必要加強(qiáng)營養(yǎng)。營養(yǎng)能改進(jìn)人正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)好壞與搭配合理與否直接影響著人精力旺衰和工作效率高氏，甚至影響到人外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐飲食質(zhì)量，因此，客人但愿餐廳提供菜點(diǎn)可以符合她們科學(xué)營養(yǎng)規(guī)定，并且規(guī)定標(biāo)明餐食營養(yǎng)成分及含量。當(dāng)前客人還規(guī)定多食綠色食品。2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其她食品產(chǎn)生總感覺印象，它是刺激對食物挑選最重要因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到口味、嗅覺和質(zhì)地等綜合感覺效應(yīng)。（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所構(gòu)成。當(dāng)前，普通以為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到。氣味由四種基本類型構(gòu)成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感覺食物質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物溫度大大影響人辨別風(fēng)味能力。普通狀況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。3、衛(wèi)生。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人基本生理需求，餐廳要注重衛(wèi)生，保證客人不受病害威脅和感染。值得注意是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象一種重要標(biāo)志。1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味需求，要做到純熟掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。3、對就餐客人求快和衛(wèi)生需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等待時間，搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐還是一種享有需求，要創(chuàng)造賞心悅目環(huán)境和形象。（1）創(chuàng)造餐廳形象：·美好視覺形象；·高興聽覺形象；·良好嗅覺形象。（2）創(chuàng)造良好食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?！っ篮蒙珴桑弧?yōu)美造型；·可口風(fēng)味等。三、康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應(yīng)依照不同客人消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。（一）客人基本需求心理分析安全保障心理需求客人籌劃去某一康樂場合消費(fèi)時，一方面考慮是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲龊吓c否擁有良好防火防盜設(shè)施與環(huán)境。此外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。2、保健心理需求客人想通過康樂活動達(dá)到保健身體、保持活力目。3、同步心理需求由于社會潮流、潮流、風(fēng)氣等社會因素影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)潮流同步心理。4、求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理，但愿得到價值上心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時感到物有所值。5、愛美心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費(fèi)中追求美心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)提高，人們對美追求會更加強(qiáng)烈，并且審美觀念會不斷發(fā)生變化。客人在康樂服務(wù)中尚有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。（二）在康樂服務(wù)中相應(yīng)服務(wù)行為1、服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人異常狀況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障心理需求。2、康樂場合提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康心理需求。3、康樂場合應(yīng)設(shè)立能迎合社會潮流與潮流康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步心理需求。4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目物有所值，滿足客人求實(shí)心理需求。5、康樂場合應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人身心和肌膚達(dá)到美效果，滿足客人愛美心理需求。除以上簡介客房、餐飲、康樂服務(wù)心理外，尚有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一簡介了。第五章行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。男員工：整潔短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只容許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)但是肩，梳理整潔，不得戴頭飾等。其她部門員工發(fā)型梳理整潔，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只容許染黑發(fā)。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其她員工可佩帶一枚婚戒或極小一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過度復(fù)雜和夸張化妝。4、個人衛(wèi)生指甲短、修剪整潔、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。（三）補(bǔ)充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛護(hù)工服，要避免沾上無法清除污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。3、員工非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。二、員工紀(jì)律員工必要遵守如下規(guī)定：1、上下班走職工出入口。隨身攜帶物品，須積極接受警衛(wèi)人員及上級檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必要按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目規(guī)定，將工作證等交回關(guān)于部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必要嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供關(guān)于人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文獻(xiàn)資料；如有查詢，由關(guān)于部門負(fù)責(zé)接待。5、員工必要按規(guī)定期間在員工食堂就餐，未經(jīng)容許不得將食物帶出食堂。6、員工普通不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊狀況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)事情。11、不得使用污言穢語，不容許在酒店內(nèi)打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜，不得擅自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代她人或委托她人打卡。15、不得偷拿酒店及她人錢財物品。16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止精神飽滿，不倚不靠。面向客人微笑，敬語對客。站姿端正，對客服務(wù)表達(dá)出誠懇態(tài)度。站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约核绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對”10、微笑服務(wù)，對客人熱情和諧。不良舉止無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎樣子。手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清晰。和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。10、冷面孔，對客人不耐煩。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語調(diào)親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，依照不同接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時儀態(tài)與賓客對話時，一方面要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短提問、插話表達(dá)你對賓客談話注意和興趣。為了表達(dá)對賓客尊重，普通應(yīng)站立說話。（二）選取詞語在表達(dá)同一種意思時，由于選取詞語不同，往往會給賓客不同感受，產(chǎn)生不同效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語調(diào)生硬，變成命令式了。因而，要注意選用客氣詞語，如：1、用“用飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾種人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（三）基本文明禮貌用語：1、直接稱謂語 先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語那位先生/那位女士您先生/您夫人3、歡迎語歡迎您住咱們賓館。歡迎您來這里進(jìn)餐。但愿您能在這里生活高興。4、問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節(jié)日高興！祝您生日高興！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！6、告別語再會！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途高興！歡迎您再來。7、征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨幔窟@會打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您可以……嗎？如果您不介意話，我可以……嗎？請您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)當(dāng)做。照顧不周地方，請多多指正。我明白了。好。是。非常感謝。謝謝您好意。感謝您提示。9、道歉語實(shí)在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。完全是咱們過錯，對不起。感謝您指正。咱們及時采用辦法，使您滿意。請不要介意。10、接聽電話語您好，這是……我名字是……對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼……不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語很遺憾，不能幫您忙。承您好意，但是……12、電話總機(jī)您好，這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是如何拼寫。對不起，請講慢一點(diǎn)。請再說一遍。請稍等一下，咱們正在查找。我給您接到……，當(dāng)前占線。請等一下，不要掛斷。您能聽清晰嗎？××先生/女士外出了。她/她在會客，我把電話接到……您是××先生/女士嗎？你（長途）電話接通了。您外出時，有××先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。13、宿舍管理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。這是必要手續(xù)，請不要介意。您請坐，稍等一下。××先生/女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對不起，××先生/女士不在。請您聯(lián)系好再來。需要我留言嗎？再會。（四）服務(wù)人員英語禮貌用語30句1、上午好。中午好。晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。WelcometoHotspringGrandHotel.3、旅游高興嗎？Didyouhavetonicetrip？4、我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。Iamreceptionist.（porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter，waitress/bartender/beautician）.5、需要我?guī)兔幔縒hatcanIdoforyou?6、還需要些什么？WhatelsecanIdoforyou?7、請稍等一會兒。Justamoment,please.8、很高興為您服務(wù)。Iamalwaysatyourservice.9、但愿您在這里住得高興。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.10、對不起，給您添麻煩了。Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.11、如果您需要什么協(xié)助，請及時告訴我。JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.12、這邊請。Thisway，please.13、請走這邊。Wouldyoucaretostepthisway，please?14、不客氣。Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.15、為賓客服務(wù)是咱們榮幸。It’sourpleasuretoserveourguests.16、您先請。Afteryou.17、對不起，我立即就過來。Excuseme，I’llbewithyouinaminute.18、能告訴我您姓名嗎？MayIhaveyouname?19、對不起，讓您久等了。Sorrytohaveyoukeptwaiting.20、您能填一下這張表嗎？Wouldyoupleasefillinthisform?21、您如何付帳，是鈔票還是信用卡？Howareyougoingtopay，incashorbycreditcard?22、對不起，我能進(jìn)來嗎？Excuseme,mayIcomein?23、始終往前走。Gostraightahead.24、您可以坐這部電梯到客房。Youmaygotoyourroombythiselevator.25、我立即為您查一下。Letmehaveacheckforyou.26、請坐。Takeaseat，please.27、我來為您指路。I’llshowyoutheway.28、祝您旅途高興。Haveagoodtrip.29、祝您生意興隆。Iwishyouagoodbusiness.30、歡迎您再來。Youarewelcometostaywithusnexttime.五、形體規(guī)范表情表情是人面部動態(tài)所流露情感。在給人印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時，要注意如下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中舉止體現(xiàn)出來姿態(tài)和風(fēng)度，涉及尋常生活和工作中舉止。其詳細(xì)規(guī)定如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店某些崗位人員站姿規(guī)定。（1）大堂門童、行李員、迎賓員站立規(guī)定除以上規(guī)定外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)及時恢復(fù)正規(guī)姿勢。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可恰當(dāng)解決，但不抱臂。（三）坐姿就坐時姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有如下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡量接近，步履可稍大，在地上橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與她人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必要超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同步注意：1、盡量靠右行，不走中間。2、與上級、賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意。3、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)積極開門讓她們先行，不能自己搶先而行。4、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)積極開門，讓她們先上或先下。5、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己右側(cè)。6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同步行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。7、客人迎面走來或上下樓梯時，要積極為客人讓路。附一：如何做一名先進(jìn)員工？（規(guī)定熟記并會應(yīng)用）我以我整潔儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。我總是用姓名稱呼客人。我經(jīng)常使用品有魔術(shù)般魅力禮貌語言。我熟悉自己工作程序。我熟悉酒店狀況，以便回答客人詢問。我為客人引路而不是指引方向。解決客人投訴是我職責(zé)。我總是預(yù)先考慮客人需要并滿足其需要。我總是夸獎我酒店。附二：服務(wù)常識世界上三大飲料是什么？

是咖啡、可可和茶。

2、茶葉故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？

茶葉故鄉(xiāng)是在中華人民共和國。茶是中華人民共和國特產(chǎn)，世界上茶樹最早都是從中華人民共和國引各。國內(nèi)浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是重要產(chǎn)茶區(qū)。

3、國內(nèi)綠茶重要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？

有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。

3、日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？

日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。

4、國內(nèi)不同地區(qū)別別喜歡飲用什么茶？

北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁緊壓茶。

5、依照酒特點(diǎn)，中華人民共和國酒可分為哪些種類？

可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。

6、什么是酒酒度？

酒度是指酒液中含酒精容量比例。如38度酒就是說每100亳升這種酒液中具有38毫升酒精。

7、白酒有哪些香型？

白酒因各自獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其她香型也稱混合香型或特殊香型5種。

8、中華人民共和國三大宗教是什么？

中華人民共和國三大宗教指是佛教、道教、儒教。

9、何為世界三大宗教？

佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。

10、何為元旦？此節(jié)是如何形成？

元旦又稱新年，是漢族老式節(jié)日。

元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中顓頊。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。后裔也過元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。中華人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦。

11、何為春節(jié)？

春節(jié)是老式農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。古人常在此時舉辦朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中“立春”恰到好在此先后，故稱此節(jié)為春節(jié)。

12、國內(nèi)習(xí)慣上稱為南方泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？

國內(nèi)習(xí)慣上常把長江以南上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省（市、自治區(qū)）稱為南方。

南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶習(xí)慣，且多以綠茶為主。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。

13、國內(nèi)十大風(fēng)景名勝是什么？

國內(nèi)十大風(fēng)景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中華人民共和國旅游報》在1985年9月9日評估發(fā)布。14、國內(nèi)五岳指是什么？

五岳指是國內(nèi)五大名山，即東岳泰山，在山東省；西岳華山，在陜西?。恢性泪陨?，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。

15、國內(nèi)歷史上六大古都在當(dāng)前什么地方？

國內(nèi)歷史上六大古都都是當(dāng)前：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。

16、國內(nèi)知名三大古建筑是哪些？

是北京故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。

17、國內(nèi)佛教四大名山是指什么？

是安徽九華山、山西五臺山、四川峨眉山和浙江普陀山。附三：酒店服務(wù)28個怎么辦？１、遇到客人時怎么辦？（１）要積極打招呼，積極讓路。（２）如果懂得客人姓名，早上會面時應(yīng)稱呼“××先生（小姐）上午好！（早上好）。”（３）對不熟悉客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）上午（早上好）！”（４）平時遇到客人時，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o表達(dá)。（５）如果是比較熟悉客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“××（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？（１）應(yīng)以節(jié)日高興心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日敬語。（２）如新年期間可講：“祝您新年高興”、“祝您節(jié)日高興”等。（３）如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕高興”。（４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春高興”、“萬事如意”等。（５）作為服務(wù)人員，任何時候，在客人面前都不應(yīng)有不高興表情流露，特別是節(jié)日期間更應(yīng)注意。３、遇到服裝奇異、舉止特殊客人時該怎么辦？（１）要尊重客人個人興趣和風(fēng)俗習(xí)慣。（２）對服裝奇異、舉止特殊客人，不要圍觀、譏笑、議論、模仿或起外號。４、發(fā)現(xiàn)客人行動不以便時怎么辦？（１）發(fā)現(xiàn)客人行動不以便，而客人房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺時，在住房狀況容許條件下，征求客人意見并與關(guān)于部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧。（２）客人外出或回來時應(yīng)積極按電梯、開門，積極扶攜，以免發(fā)生意外。５、客人不小心摔倒時怎么辦？（１）應(yīng)積極上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，與否需要請醫(yī)生。（２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物解決。（３）事后查清摔倒因素，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采用辦法，或告知關(guān)于部門立即修理，防止再有類似事故發(fā)生。（４）向領(lǐng)導(dǎo)報告，事后作好狀況登記，以備關(guān)于方面查詢。６、客人提出問題，自己不清晰，難以回答時該怎么辦？（１）一種先進(jìn)服務(wù)員，除了有良好服務(wù)態(tài)度，純熟服務(wù)技巧，豐富業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本公司概況和社會狀況。這樣就避免浮現(xiàn)客人提出問題時咱們不懂或不清晰，難以回答現(xiàn)象。（２）客人提出問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清晰，回答沒有把握問題，要請客人稍候，向關(guān)于部門請教或查詢后再回答。（３）如果提出問題較復(fù)雜，一下子弄不清晰時，可請客人回房稍候，弄清晰后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一種回音，并要耐心解釋，表達(dá)歉意。（４）總之，客人提出問題，不能使用“我不懂得”，“我不懂”或“我想”，“也許”等詞語去答復(fù)客人。７、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？（１）普通狀況下工作時間不接聽私人電話，因此要告訴自己親友，如果是無關(guān)重要事情應(yīng)避免來電話。（２）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡要扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路暢通。８、客人正在談話，咱們有急事找她時怎么辦？（１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人談話，應(yīng)有禮貌地站在客人一旁，雙目注意著要找客人。（２）客人普通都會意識到你是有事要找她，便會積極停下談話，向你詢問，這時一方面應(yīng)向其她客人表達(dá)歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！保ǎ常┫蛩铱腿酥v述要找她事由，說話時要注意簡要扼要。（４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其她客人表達(dá)歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。（５）如果用上述辦法，客人仍未察覺到你要找她時，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話間隙，表達(dá)歉意后才論述，述后要表達(dá)歉意。９、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭執(zhí)時怎么辦？（１）應(yīng)立即勸止，并讓當(dāng)事人拜別。然后向客人道歉，并理解爭執(zhí)事情通過，虛心聽取其意見。（２）注旨在客人面前不應(yīng)偏袒自己同事或下屬，更不應(yīng)為她們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。（３）聽完客人意見后，應(yīng)再次向她表達(dá)歉意，請她回房休息，并闡明咱們將會作進(jìn)一步理解，以緩和客人怨氣。（４）如果通過理解是客人誤解或是咱們不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡量解除客人誤解或聽取意見。（５）事后將事情通過以及解決狀況作詳細(xì)記錄備查，并報告領(lǐng)導(dǎo)，同步采用相應(yīng)辦法，防止類似事情發(fā)生。１０、職工之間在營業(yè)（公眾）場合發(fā)生吵鬧時怎么辦？（１）服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場合發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中形象。因而，這是決不容許。（２）盡管這樣狀況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)立即上前制止。不論誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。（３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找她們談話，理解發(fā)生吵鬧事情通過及因素，同步做好她們和解工作。（４）將事情通過向上級報告，依照情節(jié)輕重，予以恰當(dāng)懲罰。同步做好思想教誨工作，杜絕類事情再度發(fā)生。

１１、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？（１）應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓?！比缓笤俪健＃ǎ玻┤鐑蓚€客人同步走，切忌從客人中間穿過。１２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？（１）應(yīng)請客人先進(jìn)。（２）如電梯太擁擠時，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。（３）出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。１３、客人有傷心或不幸事，心情不好時怎么辦？（１）細(xì)心觀測和掌握客人心理動態(tài)，做好咱們服務(wù)工作。（２）盡量滿足客人規(guī)定，客人有事需求時要盡快為她辦妥。（３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。（４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（５）對客人不幸或傷心事，要抱同情態(tài)度，不能聚在一起議論、恥笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。（６）及時向上級反映，有必要時采用恰當(dāng)防范辦法，保證賓客安全。１４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？（１）一方面酒店要堅持讓每個客人（涉及不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真合法“皇帝”看待。“錯”在客人，賓館卻還把“對”留予以對方，任勞任怨，克己為客。（２）酒店可采用“身教”誠意感動不講究衛(wèi)生客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明客人示范?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。１５、在服務(wù)中，自己心情欠佳怎么辦？（１）在工作中，無論自己心情好壞，對客人均要同樣熱情、有禮。（２）有人也許在上班前遇到某些事情以致心情很不高興。誠然，人是有感情但不論在什么狀況下都應(yīng)當(dāng)忘掉自己私事，把精神投入到工作中去。（３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中與否做到臉帶笑容和給人留下高興印象。（４）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便可以在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。１６、在服務(wù)工作中浮現(xiàn)小差錯時怎么辦？（１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度，盡最大努力將工作做得完善妥帖，避免浮現(xiàn)差錯事故。（２）客人在場一方面要表達(dá)歉意，及時采用補(bǔ)救辦法。（３）事后要仔細(xì)查找因素，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報告。（４）同步，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似差錯發(fā)生。（５）凡是浮現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要立即請示上級，以免釀成大事故。１７、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？（１）服務(wù)員必要嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得擅自陪客外出參觀、照相、看戲。（２）當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我尚有別事情要辦”等等。（３）看實(shí)際狀況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。１８、賓客規(guī)定與服務(wù)員合影時，怎么辦？（１）一方面要表達(dá)謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地回絕客人，導(dǎo)致客人不高興，應(yīng)以友善態(tài)度，和藹語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人的確出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊２灰獑为?dú)和客人拍照。（２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)報告。（３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜機(jī)會照相，在這種狀況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。１９、客人要贈送禮物和小費(fèi)時，怎么辦？（１）一方面要表達(dá)婉言謝絕，向客人解釋不收禮物和小費(fèi)因素（但言語不可過多）。（２）如果實(shí)在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表達(dá)謝意。（３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明因素，做好登記以便統(tǒng)一解決。２０、被客人呼喚入房間時怎么辦？（１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？”征得客人批準(zhǔn)，進(jìn)入房間。（２）進(jìn)入房間時不適當(dāng)把門關(guān)上。（３）客人讓坐時應(yīng)表達(dá)謝意，但不適當(dāng)坐下。（４）對客人吩咐要留意聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立即離開，不適當(dāng)在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上。

２１、客人浮現(xiàn)不禮貌行為怎么辦？（１）首要分清這不禮貌行為是屬于什么性質(zhì)。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，咱們必要忍耐，保持冷靜和克制態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并依照狀況，積極先向客人賠禮道歉，只要咱們謙虛誠懇，普通有理性客人都會為自己不禮貌行為而過意不去。（２）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)積極上前應(yīng)付。（３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)保持冷靜和克制態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即向部門經(jīng)理和保安部報告，由她們出面，依照客人不同態(tài)度予以恰當(dāng)教誨。（４）將詳情作書面向上報告，并將事情通過及解決狀況作好記錄備查。２２、客人對咱們提出批評意見時怎么辦？（１）如果客人向咱們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中局限性之處要向客人表達(dá)歉意，并立即加以糾正。（３）如果是客人一時誤解，而提出意見，也要看恰當(dāng)時機(jī)做耐心細(xì)致解釋，爭取客人諒解，并向客人表達(dá)感謝，多謝她協(xié)助咱們改進(jìn)工作。（４）客人書面批評，同樣要虛心接受，依照書面上意見加以分析，好意見要采納并改正。（５）如客人尚未離館，應(yīng)積極上門征求意見，向客人道歉，并表達(dá)感謝。（６）總之對待客人意見有則改之，無則加勉。對于客人提出各種意見、規(guī)定，要及時報告。２３、客人對服務(wù)員講不禮貌語言時怎么辦？（１）客人對服務(wù)員講粗言爛語只是很少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表達(dá)厭惡或特意用同樣粗言回敬客人。（２）咱們應(yīng)用文明禮貌服務(wù)語言來對待她，使其感到自己失禮。這樣，她這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了咱們文明禮貌。２４、遇到刁難客人時該怎么辦？（１）在尋常服務(wù)工作中要揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、積極、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。（２）通過多方面詳細(xì)理解，細(xì)心觀測，分析客人刁難因素，以便做好客人服務(wù)工作。（３）注意保持冷靜態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表達(dá)歉意。（４）如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好狀況記錄，留作資料備查。２５、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？（１）服務(wù)員接待賓客，是自己責(zé)任，雖然挨了客人罵，也應(yīng)同樣接待好。（２）要保持冷靜情緒，認(rèn)真檢查自己工作與否有局限性之處。（３）待客人安靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭執(zhí)和謾罵。（４）如果客人氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。２６、客人向你糾纏時怎么辦？（１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌言行沖撞客人。（２）要想辦法掙脫客人糾纏，當(dāng)班同志應(yīng)積極配合，讓被糾纏同志干別工作，避開客人糾纏。（３）當(dāng)一種人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言掙脫客人糾纏。如：“實(shí)在對不起，如果沒有什么事話，我還要干別工作，請原諒。”（４）借故在服務(wù)臺附近找某些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面掙脫客人糾纏。（５）如果依然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求助或找班長一種人來服務(wù)臺，自己借故要做其她工作暫時離開。２７、客人向咱們投訴時怎么辦？（１）客人投訴時一方面要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人情緒自然安靜下來。（２）必要時把客人投訴意見記下來，然后向上報告，不要急于辯解和辯駁。（３）無論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)理解狀況，作出詳細(xì)分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采用辦法或立即修理。（４）假使客人尚未離店，應(yīng)當(dāng)給一種答復(fù)，讓客人懂得咱們已經(jīng)解決。如果是咱們錯，可依照狀況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得她投訴得到注重。如果解決得當(dāng)，使客人更愛慕賓館。（５）對于客人側(cè)面投訴，咱們同樣要注重，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。（６）作好投訴和解決過程記錄，以便研究客人投訴因素，防止類似投訴發(fā)生。２８、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦？（１）無論狀況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表達(dá)咱們改正決心。（２）事后再找該服務(wù)員談心，問清晰狀況再作解決。第六章安全消防常識及食品衛(wèi)生知識安全消防知識（熟記并會應(yīng)用）食品衛(wèi)生知識（理解并會應(yīng)用）一、食品從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)定：1、食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，獲得健康證后方可參加工作。2、上崗前要通過食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，獲得培訓(xùn)合格證后方可上崗。3、工作期間要穿戴干凈工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩。4、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。5、不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨處吐痰。二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（涉及病原攜帶者）、活動性肺結(jié)核、三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？1、由原料到成品實(shí)行“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)原料；保管驗(yàn)收不收腐爛變質(zhì)原料；廚師不用腐爛變質(zhì)原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)食品。2、食品存儲實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥物隔離，食品與天然冰隔離。3、食具實(shí)行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。4、環(huán)境衛(wèi)生采用“四定”辦法：定人、定物、定期間、定質(zhì)量。5、個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷間衛(wèi)生規(guī)定有哪些？1、設(shè)專用洗餐間，各項(xiàng)建筑設(shè)施要達(dá)到餐洗間衛(wèi)生原則。2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。3、要有專用保潔柜或櫥。4、有專人負(fù)責(zé)。五、冷拼間衛(wèi)生規(guī)定：堅持“三專一嚴(yán)”1、專用加工間或場合。2、專用加工工具容器。3、專人操作。4、嚴(yán)格消毒。六、重要消毒種類及消毒辦法有哪些？（一）物理消毒法：1、煮沸消毒100°C時間：3-5分鐘2、蒸汽消毒95°C時間不少于15分鐘3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱15-20分鐘（二）化學(xué)消毒法：慣用消毒辦法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時間不少于5分鐘。七、何謂食物中毒？凡是人們吃了帶有細(xì)菌、細(xì)菌毒素或帶有其她有毒、有害物質(zhì)食品而引起急性疾病，稱為食物中毒。八、防止食物中毒有哪些辦法？1、食品要新鮮。2、防止食品污染。3、控制細(xì)菌繁殖。（一）熟悉“防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒”五防安全常識。嚴(yán)格遵守酒店安全規(guī)定，使每一位顧客和員工住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。（二）員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產(chǎn)安全事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)及時報告上級或保安人員。關(guān)于人員要嚴(yán)密觀測，防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)狀況，每位員工均有責(zé)任、有義務(wù)保護(hù)客人、酒店人身財產(chǎn)安全。（三）員工必要十分注重防火，把防火工作看作是酒店安全頭等大事。1、酒店消防電話——1999消防三會——會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。2、消防防范辦法：（1）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要采用防范辦法。（2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量水。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊禁止放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃品必要放置在指定安全位置。（4）員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。1、要牢固樹立“安全第一“思想。2、消防電話：19993、保安部電話：19964、消防三會：會報警、會使用滅火器、會疏散逃生5、滅火器材：干粉滅火器、自動噴淋、消防栓、煙感報警器等。6、干粉滅火器用法：拉開安全閥插銷，將橡皮管噴嘴對住火源底部，保持1.5米安全距離，壓下夾子噴射滅火。7、做好安全五防：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒8、拾遺物品、錢、書刊要及時上交到保安部。9、發(fā)生火情不要驚慌，應(yīng)立雖然用近來滅火器進(jìn)行撲救、報警、服從指揮。10、發(fā)生財務(wù)丟失或被盜后，要保護(hù)現(xiàn)場并迅速報告保安部。11、班后檢查安全、電、水、設(shè)備，鎖好門窗，關(guān)閉電源、氣閥。12、發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應(yīng)及時向保安部檢查。13、攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記，自覺接受檢查。14、理解您所在崗位消防器材，安全狀況。15、發(fā)生意外，應(yīng)及時告知部門領(lǐng)導(dǎo)。16、緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)合伙，見義勇為，全力保護(hù)酒店財產(chǎn)和賓客安全。17、工作中按規(guī)程操作、看守、保護(hù)好你頒發(fā)鑰匙和物品。18、突發(fā)治安事件要自制，在不危及自身安全時要“打不還手”。19、不要與客人小孩玩耍，防止發(fā)生事故。20、酒店內(nèi)禁止吸煙。21、宿舍內(nèi)禁止亂拉和使用電類器材。22、發(fā)現(xiàn)危險因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)及時向保安部報告。23、電氣焊維修時，一定要報告保安部并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。24、看到任何場合在冒煙煙頭，都應(yīng)把它熄滅。25、不要在爐頭或電燈附近放置易燃物品。26、任何時間都要將盛有易燃品容器蓋子擰緊。27、如發(fā)生電線松動、擰斷，電源插座、電器破損，都應(yīng)及時向保安部報告。28、廚師必要注意煤氣管道、燃灶器開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣狀況，禁止明火，應(yīng)及時關(guān)閉氣閥。29、廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。30、易燃物品——燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃?xì)怏w——煤氣、氧氣、氫氣等。第七章電話接聽與服務(wù)一、酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范電話在人們生活中使用，在酒店業(yè)中使用，越來越普及而日益重要。一種電話信息，也許是一種宴會、一種旅游團(tuán)或者是一種大型商務(wù)會議預(yù)訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就也許給酒店導(dǎo)致一定經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息，也許是直接上級對該酒店服務(wù)質(zhì)量暗訪、本地政府首腦拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有也許給酒店在名譽(yù)上導(dǎo)致無法挽回影響。在正常經(jīng)營接待中，諸多酒店因電話接聽服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。因而，無論是哪個崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時、精確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。（一）電話接聽服務(wù)基本程序1、接聽電話程序（1）普通電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡樸問候，語調(diào)柔和親切。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對方電話事由。如需傳呼她人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼她人。如是對方告知或詢問某事，應(yīng)按對方規(guī)定1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。（5）記下或問清對方告知或留言事由、時間、地點(diǎn)、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表達(dá)感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整頓好（以免暫時記憶揮霍時間難免漏掉）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡樸問候。?）作自我簡介。（4）使用敬語，闡明要找通話人姓名或委托對方傳呼要找人。（5）擬定對方為要找人致以簡樸問候。（6）按事先準(zhǔn)備1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對方與否明白或與否記錄清晰。（8