GB-T《審批服務(wù)便民化工作指南》

ICS01.040.03

A12

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

審批服務(wù)便民化工作指南

（征求意見(jiàn)稿）

發(fā)布

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組（SAC/SWG14）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

III

GB/TXXXXX—XXXX

審批服務(wù)便民化工作指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)提供了審批服務(wù)便民化的事項(xiàng)范圍、基本要求、告知服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、檢查與評(píng)

價(jià)等方面的建議，并給出了相關(guān)信息。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施機(jī)構(gòu)組織開(kāi)展的審批便民化服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T21061國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范

GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分:基本要求

GB/T32169.2政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分:進(jìn)駐要求

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分:窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分:窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

GB/T36114政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

最多跑一次

通過(guò)整合政務(wù)資源、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、優(yōu)化辦理流程、融合線上線下等方式，對(duì)符合法定條件且申請(qǐng)

材料齊全的行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，從申請(qǐng)到形成辦理結(jié)果的全過(guò)程一次上門(mén)或零上門(mén)。

3.2

全程網(wǎng)辦

通過(guò)網(wǎng)上身份核驗(yàn)、信息共享手段減免申請(qǐng)材料、復(fù)用證照材料、加具電子簽章、簽發(fā)電子證照、

快遞上門(mén)取送紙質(zhì)材料等方式，服務(wù)對(duì)象在網(wǎng)上辦理行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，從申請(qǐng)到形成辦理結(jié)果

的全流程網(wǎng)上辦理。

3.3

一窗受理

1

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按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的模式，通過(guò)簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程，設(shè)立綜

合受理窗口，將原來(lái)分散的審批服務(wù)事項(xiàng)集中到綜合窗口受理。

3.4

馬上辦

審批程序簡(jiǎn)便，申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式的事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。

3.5

就近辦

通過(guò)自助終端及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村、居）窗口受理，開(kāi)展代辦等方法實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)就近能辦、區(qū)

域通辦。

4事項(xiàng)范圍

審批服務(wù)便民化事項(xiàng)范圍包括行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)：

——行政審批事項(xiàng)為依申請(qǐng)的行政行為和法律規(guī)定行政相對(duì)人負(fù)有申報(bào)、報(bào)送等義務(wù)的行政行為的

事項(xiàng)；

——公共服務(wù)事項(xiàng)為需要服務(wù)對(duì)象提交辦事申請(qǐng)、政府部門(mén)提供服務(wù)的事項(xiàng)。

5基本要求

5.1事項(xiàng)梳理

5.1.1應(yīng)建立審批服務(wù)便民化事項(xiàng)清單動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，及時(shí)更新調(diào)整清單內(nèi)容。

5.1.2按照同一個(gè)事項(xiàng)主項(xiàng)名稱、子項(xiàng)名稱、適用依據(jù)、申請(qǐng)材料、辦事流程、業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程、辦理

時(shí)限、表單內(nèi)容統(tǒng)一的要求編制審批服務(wù)便民化清單：

——符合法定受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料齊全的事項(xiàng)，從受理申請(qǐng)到形成辦理結(jié)果的全過(guò)程一次上門(mén)或零

上門(mén)的事項(xiàng)，應(yīng)納入“最多跑一次”審批服務(wù)事項(xiàng)目錄；

——除法律法規(guī)有特別規(guī)定外，可全流程網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)，應(yīng)納入“全程網(wǎng)辦”審批服務(wù)事項(xiàng)目錄；

——審批程序簡(jiǎn)便，申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)納入“馬上辦”審批服務(wù)

事項(xiàng)目錄；

——凡可下沉、可延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村、居）辦理的事項(xiàng)，應(yīng)納入“就近辦”審批服務(wù)

事項(xiàng)目錄。

5.2事項(xiàng)整合

以群眾辦事需求為導(dǎo)向，運(yùn)用場(chǎng)景主題、生命周期等方法打通部門(mén)壁壘，形成的組合事項(xiàng)，包括：

——涉及一個(gè)部門(mén)一個(gè)辦理事項(xiàng)；

——多個(gè)部門(mén)一個(gè)辦理事項(xiàng)；

——一個(gè)部門(mén)多個(gè)辦理事項(xiàng)；

——多個(gè)部門(mén)多個(gè)辦理事項(xiàng)的。

5.3指南編制

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應(yīng)根據(jù)GB/T36114要求，對(duì)每個(gè)事項(xiàng)編制服務(wù)指南完整版和簡(jiǎn)版，應(yīng)注明申請(qǐng)材料示范文本、常見(jiàn)

問(wèn)題解答、常見(jiàn)錯(cuò)誤示例應(yīng)，服務(wù)窗口可僅提供簡(jiǎn)版，同時(shí)應(yīng)注明完整版的查詢途徑和獲取方式。

5.4流程優(yōu)化

5.4.1按照減環(huán)節(jié)、減次數(shù)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用的要求優(yōu)化辦理流程，編制和完善形式直觀、

簡(jiǎn)明易懂的辦理流程圖?！榜R上辦”事項(xiàng)流程宜壓縮、整合受理和審查環(huán)節(jié)；承諾時(shí)限事項(xiàng)流程宜合并

現(xiàn)場(chǎng)踏勘和辦理環(huán)節(jié)；共同審批事項(xiàng)流程宜實(shí)行一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、并聯(lián)審批、結(jié)果互認(rèn)。

5.4.2工程建設(shè)項(xiàng)目宜實(shí)行限時(shí)聯(lián)合驗(yàn)收，統(tǒng)一竣工驗(yàn)收?qǐng)D紙和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一出具驗(yàn)收意見(jiàn)；施工

圖設(shè)計(jì)宜與消防設(shè)計(jì)、人防設(shè)計(jì)等實(shí)施聯(lián)合審查；投資項(xiàng)目宜將立項(xiàng)前需分別編制的可行性報(bào)告、節(jié)能

評(píng)估報(bào)告、社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估三份報(bào)告合并為一份評(píng)估報(bào)告，在完成區(qū)域評(píng)估基礎(chǔ)上，將投資、能耗、

環(huán)境、建設(shè)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行出讓并實(shí)行對(duì)標(biāo)管理；建筑項(xiàng)目宜將節(jié)能評(píng)估、環(huán)境影響評(píng)價(jià)、安全條件審查等

實(shí)行統(tǒng)一評(píng)估。

5.4.3優(yōu)化后的流程合理性、合法性應(yīng)經(jīng)行政審批實(shí)施機(jī)關(guān)專門(mén)審查，宜采取公開(kāi)聽(tīng)證、專家認(rèn)證等

方式予以確認(rèn)。

5.5材料精簡(jiǎn)

5.5.1申請(qǐng)材料中確需保留的證明事項(xiàng)，應(yīng)征求業(yè)務(wù)主管部門(mén)意見(jiàn)，并向全社會(huì)公開(kāi)，列明設(shè)定依據(jù)、

索要單位、開(kāi)具單位等。

5.5.2以便民服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，符合以下條件的申報(bào)材料應(yīng)予以取消：

——沒(méi)有法律、行政法規(guī)、國(guó)務(wù)院決定、部門(mén)規(guī)章依據(jù)的申報(bào)材料；

——申報(bào)材料中的模糊條款。杜絕“其他材料”、“相關(guān)證明”、“……等材料”此類不明確的表

示，所需申報(bào)材料應(yīng)明示；

——可以被其他申報(bào)材料涵蓋或替代的申報(bào)材料。一些申報(bào)材料與其他材料功能相似、內(nèi)容重疊，

或者可以與其他材料相互包含、相互認(rèn)證，應(yīng)予以精簡(jiǎn)；

——本系統(tǒng)已發(fā)放證照或批準(zhǔn)文件材料。行政機(jī)關(guān)如無(wú)變動(dòng)則無(wú)需再次提交；

——無(wú)謂證明，包括“遺失證明”、“補(bǔ)辦證明”、“作廢證明”、“驗(yàn)資報(bào)告”、“資信證明”、

“注冊(cè)資金證明”等；

——各類不合法不合理的公正材料。法律法規(guī)沒(méi)有明確要求必須公正的申報(bào)材料應(yīng)予取消。對(duì)于雖

有法律法規(guī)依據(jù)，但隨著時(shí)代變遷、信息化水平提升等發(fā)展變化而不需要進(jìn)行公正的材料，應(yīng)

予取消；

——可通過(guò)“告知+承諾”方式替代的申報(bào)材料。對(duì)于事前難以核實(shí)真實(shí)性、而通過(guò)事中事后監(jiān)管

能夠糾正且不會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果的申報(bào)材料，通過(guò)實(shí)行“告知+承諾”，由行政相對(duì)人書(shū)面作出

承諾并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，則此類申報(bào)材料可免于提交；

——無(wú)法證實(shí)其真實(shí)有效性的申報(bào)材料；

——與所辦理行政許可沒(méi)有直接關(guān)系的申報(bào)材料。

5.6窗口設(shè)置

5.6.1因場(chǎng)地條件限制無(wú)法整合進(jìn)駐行政服務(wù)中心的分中心或部門(mén)辦事大廳，應(yīng)將受理系統(tǒng)納入“一

窗受理”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)辦理過(guò)程和結(jié)果統(tǒng)一監(jiān)督，條件成熟后進(jìn)駐行政服務(wù)中心。

5.6.2依托窗口系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)共享、受理標(biāo)準(zhǔn)化等方法，擴(kuò)大窗口辦理事項(xiàng)的內(nèi)容和范圍，宜從同

部門(mén)、同領(lǐng)域“一窗受理”向跨部門(mén)、跨領(lǐng)域“無(wú)差別全科”窗口受理模式升級(jí)，實(shí)現(xiàn)窗口材料收取、

受理初審、咨詢服務(wù)的全科化。

注：無(wú)差別全科受理是指行政服務(wù)中心任一窗口均能受理全部辦事事項(xiàng)。

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5.6.3根據(jù)辦事事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻度等要素設(shè)置窗口：

——設(shè)立投資項(xiàng)目審批、商事登記、社會(huì)事務(wù)、公安服務(wù)、稅務(wù)服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)交易登記、人力社保

事務(wù)、公積金服務(wù)等領(lǐng)域“綜合受理窗口”；

——部分辦理量大、辦理頻度高與其他事項(xiàng)無(wú)關(guān)聯(lián)度的即辦件或受理專業(yè)性強(qiáng)的事項(xiàng)，根據(jù)需要設(shè)

立“專業(yè)窗口”；

——年辦件量少、與其他事項(xiàng)關(guān)聯(lián)度低或季節(jié)性辦理的其他事項(xiàng)，設(shè)立“其他綜合事務(wù)”窗口；

——設(shè)立綜合出件窗口，辦理結(jié)果文件由出件窗口統(tǒng)一出件。

5.7系統(tǒng)建設(shè)

5.7.1應(yīng)根據(jù)審批服務(wù)便民化實(shí)際需求，建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

對(duì)各類辦事系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一門(mén)戶管理，推行全程網(wǎng)辦。

5.7.2政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請(qǐng)、在線辦理、實(shí)時(shí)查詢、民意互動(dòng)、網(wǎng)上評(píng)價(jià)等功能，

符合GB/T32168的要求。

5.7.3共同審批事項(xiàng)，辦事系統(tǒng)應(yīng)支持統(tǒng)一受理，分類轉(zhuǎn)送，同步辦理，統(tǒng)一出件。

5.7.4多部門(mén)間的辦事信息交互，可在同一辦事系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，也可通過(guò)不同辦事系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送

實(shí)現(xiàn)。

5.7.5宜建立全生命周期信息庫(kù)，按照企業(yè)和公民各個(gè)生命階段匯集、沉淀和清洗辦事信息，對(duì)接各

類辦事數(shù)據(jù)。

5.7.6應(yīng)做好各類信息資源的全量匯集，確保信息質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享調(diào)用與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)推送對(duì)接，減

少服務(wù)對(duì)象辦事所需填寫(xiě)的表單、材料。

5.7.7應(yīng)建立電子證照庫(kù)，提供數(shù)字證照的生成、管理、共享服務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦理過(guò)程中的證照管理、真

實(shí)性鑒別、信息共享功能。

5.7.8應(yīng)建立電子檔案庫(kù)，電子檔案應(yīng)加蓋時(shí)間戳，實(shí)現(xiàn)辦理材料電子化歸檔、管理、查閱。

5.7.9應(yīng)使用網(wǎng)上公共支付平臺(tái)，方便服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上繳費(fèi)。

5.7.10應(yīng)保證用戶隱私及信息安全，系統(tǒng)、運(yùn)行維護(hù)等，應(yīng)符合GB/T21061中的規(guī)定。

5.7.11建立全過(guò)程留痕電子監(jiān)察系統(tǒng)，開(kāi)通服務(wù)對(duì)象外網(wǎng)跟蹤查詢功能，確保審批行為規(guī)范、協(xié)調(diào)、

透明、高效。

5.7.12應(yīng)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端應(yīng)用和微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)指南、辦事監(jiān)督、投訴反

饋、統(tǒng)一查詢的一站式服務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)辦理。

5.8數(shù)據(jù)共享

5.8.1應(yīng)明確事項(xiàng)所需辦事材料的共享來(lái)源方式（自行提供、外部共享、內(nèi)部共享），梳理事項(xiàng)數(shù)據(jù)

串。

5.8.2建設(shè)部門(mén)數(shù)據(jù)倉(cāng)，部門(mén)數(shù)據(jù)資源歸集到大數(shù)據(jù)中心。

5.8.3搭建部門(mén)共享平臺(tái)，提供共享數(shù)據(jù)的調(diào)用服務(wù)。

5.8.4開(kāi)發(fā)內(nèi)部共享接口、共享日志上報(bào)接口，所有接口完成對(duì)接、測(cè)試、聯(lián)調(diào)。

5.8.5自建系統(tǒng)在專網(wǎng)的，進(jìn)行部門(mén)政務(wù)專網(wǎng)整合工作；自建系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)上的，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)層面的對(duì)

接以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

5.8.6建設(shè)事項(xiàng)受理系統(tǒng)，網(wǎng)上申報(bào)應(yīng)接入統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)單點(diǎn)登錄，辦件

數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換到辦件庫(kù)。

5.9聯(lián)動(dòng)建設(shè)

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5.9.1建立部門(mén)間協(xié)作配合機(jī)制，涉及多部門(mén)、多環(huán)節(jié)的事項(xiàng)應(yīng)實(shí)行并聯(lián)審批、聯(lián)合審查、聯(lián)合踏勘、

聯(lián)合監(jiān)管。

5.9.2建立省、市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村、居）五級(jí)便民服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)就近能

辦、異地可辦。

5.9.3依托銀行、郵政等服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置自助服務(wù)終端，實(shí)現(xiàn)審批申報(bào)、辦事預(yù)約、證照打印等功能，

并逐步拓展自助服務(wù)事項(xiàng)范圍。

6告知服務(wù)

6.1整合各類非應(yīng)急的咨詢投訴舉報(bào)熱線，設(shè)立實(shí)時(shí)暢通的統(tǒng)一電話咨詢平臺(tái)。

6.2應(yīng)在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)立網(wǎng)上咨詢功能，及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象的咨詢。

6.3應(yīng)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置咨詢導(dǎo)辦臺(tái)，對(duì)服務(wù)對(duì)象做出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)網(wǎng)址、服

務(wù)指南及其他需要查詢的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

6.4建立以服務(wù)指南要素為核心的咨詢解答知識(shí)庫(kù)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢一次性做出明確答復(fù)；當(dāng)場(chǎng)不

能答復(fù)的，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象答復(fù)時(shí)間及其他咨詢途徑。

6.5宜主動(dòng)告知服務(wù)對(duì)象法定受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料清單、申請(qǐng)材料的辦理途徑和來(lái)源等。

7現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

7.1基本要求

7.1.1服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置自助辦理區(qū)、導(dǎo)服咨詢區(qū)、綜合受理區(qū)、后臺(tái)辦理區(qū)等辦事專區(qū)，按照GB/T

32169.1的要求配置服務(wù)設(shè)備，窗口服務(wù)、人員要求可參照GB/T32169.2、GB/T32169.3中的要求執(zhí)

行。

7.1.2交通不便、居住分散等地區(qū)，宜建立社區(qū)（村、居）服務(wù)站點(diǎn)開(kāi)展代辦服務(wù)。宜建立企業(yè)投資

建設(shè)項(xiàng)目全程代辦制度，組建專業(yè)化代辦隊(duì)伍，為企業(yè)提供幫辦服務(wù)。

7.1.3在辦件量大、辦事頻次高且緊密關(guān)系民生和民意的領(lǐng)域，宜開(kāi)展辦事無(wú)休日服務(wù)。

7.2導(dǎo)辦服務(wù)

7.2.1應(yīng)實(shí)行一次性告知制度，宜提供特殊語(yǔ)言咨詢服務(wù)。

7.2.2應(yīng)提供核對(duì)信息、指導(dǎo)填表、愛(ài)心通道、協(xié)助取號(hào)等導(dǎo)辦服務(wù)。

7.2.3應(yīng)按辦理事項(xiàng)的內(nèi)容分類取號(hào)，宜分為咨詢號(hào)、受理號(hào)、取件號(hào)。

7.3一窗受理

7.3.1受理申請(qǐng)

應(yīng)根據(jù)GB/T32169.3要求開(kāi)展受理申請(qǐng)。

7.3.2綜合受理

7.3.2.1以審批服務(wù)便民化為導(dǎo)向，推行綜合受理服務(wù)，最大限度減少服務(wù)對(duì)象辦事多頭跑動(dòng)。

7.3.2.2審批部門(mén)應(yīng)以委托書(shū)的形式，將審批服務(wù)事項(xiàng)委托行政服務(wù)中心進(jìn)行綜合受理。

7.3.2.3行政服務(wù)中心宜開(kāi)展無(wú)差別全科受理服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提交的申請(qǐng)材料完整性、合法性進(jìn)行審查，

并在受理平臺(tái)錄入信息，出具受理通知，受理通知應(yīng)注明窗口序號(hào)、受理人員、所需時(shí)限、取件方式等，

“馬上辦”事項(xiàng)可不出具受理通知。

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GB/TXXXXX—XXXX

7.3.2.4服務(wù)對(duì)象通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上傳申請(qǐng)材料預(yù)受理通過(guò)后，綜合受理窗口對(duì)郵寄提交的申請(qǐng)材

料，應(yīng)及時(shí)錄入受理平臺(tái)進(jìn)行分發(fā)，受理結(jié)果、查詢方式等應(yīng)以信息化方式及時(shí)推送給服務(wù)對(duì)象。

7.3.2.5實(shí)行告知承諾的行政審批事項(xiàng)，收到申請(qǐng)后，綜合受理窗口應(yīng)當(dāng)通過(guò)告知承諾書(shū)向申請(qǐng)人告

知下列內(nèi)容：

——行政審批事項(xiàng)所依據(jù)的主要法律、法規(guī)、規(guī)章的名稱和條款；

——準(zhǔn)予行政審批應(yīng)當(dāng)具備的條件、標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求；

——需要申請(qǐng)人提交承諾材料的名稱、方式和期限；

——申請(qǐng)人作出承諾的法律效力，以及逾期不作出承諾、作出不實(shí)承諾和違反承諾的法律后果。

7.4后臺(tái)審批

7.4.1由綜合受理窗口轉(zhuǎn)交的受理材料，審批部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)受理材料的合法性、規(guī)范性進(jìn)行審核，并

在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依法作出處理決定。

7.4.2需多個(gè)部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，各審批部門(mén)應(yīng)在收到材料后同步開(kāi)展事項(xiàng)辦理，并在規(guī)定時(shí)

限內(nèi)辦結(jié)。

7.4.3應(yīng)將投資項(xiàng)目辦理節(jié)點(diǎn)同步至政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)公開(kāi)各階段辦理信息，可通過(guò)短信、移動(dòng)端

等告知服務(wù)對(duì)象事項(xiàng)辦理結(jié)果。

7.5統(tǒng)一出件

7.5.1服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)自取時(shí)，由審批部門(mén)將辦理結(jié)果文書(shū)或證件轉(zhuǎn)交出件窗口統(tǒng)一出件，出件窗口核

對(duì)后發(fā)放辦理結(jié)果文書(shū)或證件，并按要求辦理交接簽收。出件窗口在送達(dá)辦理結(jié)果文書(shū)或證件成功后，

應(yīng)及時(shí)與審批部門(mén)反饋送達(dá)結(jié)果情況。

7.5.2服務(wù)對(duì)象需郵寄送達(dá)，由出件窗口或?qū)徟块T(mén)委托快遞企業(yè)寄遞送達(dá)并登記送達(dá)狀況。

7.5.3可通過(guò)電子簽章技術(shù)，向服務(wù)對(duì)象出具電子文書(shū)、電子證照并提供網(wǎng)上驗(yàn)證渠道。

8網(wǎng)上服務(wù)

8.1基本要求

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的基本原則、服務(wù)提供、服務(wù)保障等應(yīng)符合GB/T32168的要求。

8.2網(wǎng)上申請(qǐng)

8.2.1服務(wù)對(duì)象登錄政務(wù)服務(wù)平臺(tái)后，應(yīng)自動(dòng)引用服務(wù)對(duì)象的用戶信息、電子證照信息，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)

象完善填寫(xiě)其他信息，上傳申請(qǐng)材料。

8.2.2應(yīng)給予申請(qǐng)成功提示，告知申請(qǐng)編號(hào)，并通過(guò)有效方式及時(shí)提醒。

8.3網(wǎng)上預(yù)審

應(yīng)通過(guò)網(wǎng)上預(yù)審功能查看服務(wù)對(duì)象提交的相關(guān)信息和材料：

——材料符合辦理?xiàng)l件時(shí)，以短信、移動(dòng)終端等通知申請(qǐng)人攜帶原件材料到現(xiàn)場(chǎng)辦理；

——材料不符合條件時(shí)，以短信、移動(dòng)終端等通知申請(qǐng)人網(wǎng)上補(bǔ)正材料。

8.4網(wǎng)上辦理

8.4.1全流程網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)，可按照申報(bào)、審核、出證的辦理流程作出辦理決定，通過(guò)快遞送達(dá)或

在線下載打印提供辦理結(jié)果文件。

6

GB/TXXXXX—XXXX

8.4.2需現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)的事項(xiàng)，應(yīng)以短信、移動(dòng)端等方式通知服務(wù)對(duì)象攜帶或郵寄原件材料到現(xiàn)場(chǎng)辦理。

8.4.3需現(xiàn)場(chǎng)勘察的事項(xiàng)，應(yīng)通知服務(wù)對(duì)象攜帶原件材料到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察。

9檢查與評(píng)價(jià)

9.1檢查方式與內(nèi)容

9.1.1應(yīng)建立檢查制度，可采取定期或不定期的抽樣檢查、抽點(diǎn)檢查、定點(diǎn)檢查。

9.1.2可采用現(xiàn)場(chǎng)巡查、電子監(jiān)察相結(jié)合的方式。

9.1.3宜建立以信用承諾、信息公示為特點(diǎn)的新型監(jiān)管機(jī)制，開(kāi)展市場(chǎng)主體信用信息歸集、共享和應(yīng)

用，與政府審批服務(wù)、監(jiān)管處罰等工作銜接。

9.1.4建立跨省市監(jiān)管協(xié)作工作機(jī)制、跨區(qū)域網(wǎng)絡(luò)違法行為監(jiān)管協(xié)作工作機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)違法行為協(xié)查、

違法線索及案件移送實(shí)現(xiàn)全程電子化，案件從錄入到歸檔形成完整閉環(huán)管理。

9.1.5應(yīng)建立便民度審查機(jī)制，設(shè)置材料精簡(jiǎn)、流程清晰、行為規(guī)范、行為可問(wèn)責(zé)、申訴渠道暢通等

審查指標(biāo)，開(kāi)展便民度測(cè)評(píng)。

9.1.6應(yīng)建立“最多跑一次”、“全程網(wǎng)辦”、“馬上辦”、“就近辦”事項(xiàng)審查細(xì)則，對(duì)事項(xiàng)完成

情況進(jìn)行審查。

9.1.7應(yīng)建立督辦機(jī)制，對(duì)流程優(yōu)化、辦事進(jìn)程、環(huán)節(jié)銜接等方面進(jìn)行統(tǒng)一督辦。

9.1.8應(yīng)根據(jù)監(jiān)督檢查結(jié)果，實(shí)施糾正或預(yù)防措施，提高服務(wù)對(duì)象滿意程度。

9.1.9檢查內(nèi)容主要包括：

——事項(xiàng)梳理、指南編制、流程優(yōu)化、窗口設(shè)置、系統(tǒng)建設(shè)、聯(lián)動(dòng)建設(shè)等落實(shí)情況；

——咨詢導(dǎo)辦、一窗受理、后臺(tái)審批、統(tǒng)一出件等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況；

——網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上辦理、實(shí)時(shí)查詢等網(wǎng)上服務(wù)情況。

9.2評(píng)價(jià)方式

9.2.1應(yīng)制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序，可參照GB/T32169.4中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

9.2.2可采用自我評(píng)價(jià)或委托第三方評(píng)價(jià)等方式開(kāi)展評(píng)價(jià)，第三方評(píng)價(jià)應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)

承擔(dān)，宜每年度進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公布。

9.2.3可通過(guò)以下方式對(duì)服務(wù)大廳開(kāi)展評(píng)價(jià):

——與服務(wù)對(duì)象面對(duì)面交流,服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口實(shí)施辦件評(píng)議,或事后回訪等方式,獲取服務(wù)評(píng)價(jià)信息；

——電子監(jiān)察系統(tǒng)中服務(wù)信息和監(jiān)察信息可作為服務(wù)評(píng)價(jià)的材料；

——從服務(wù)對(duì)象中聘請(qǐng)?zhí)匮O(jiān)督員,可采取定期回訪集中開(kāi)會(huì)等方式取得評(píng)價(jià)信息；

——建立窗口互評(píng)、網(wǎng)上測(cè)評(píng)、手機(jī)短信平臺(tái)、固定電話、第三方調(diào)查等其他信息采集渠道。

9.2.4可通過(guò)以下方式對(duì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展評(píng)價(jià):

——應(yīng)從事項(xiàng)公開(kāi)信息的完整性、事項(xiàng)辦理的時(shí)效性、流程合法性和內(nèi)容規(guī)范性等方面制定監(jiān)察規(guī)

則，對(duì)時(shí)效異常、流程異常、內(nèi)容異常、裁量（收費(fèi)）異常、廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)異常等情況進(jìn)行電子

監(jiān)察；

——應(yīng)開(kāi)展第三方評(píng)估，建立網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系，包括服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、

辦事指南準(zhǔn)確度、在線服務(wù)深度、在線服務(wù)成效度等。

9.2.5可通過(guò)以下方式對(duì)審批部門(mén)開(kāi)展評(píng)價(jià):

——采取協(xié)同監(jiān)督檢查方式，協(xié)同信息供給、檢查行動(dòng)，實(shí)施對(duì)重要事項(xiàng)的會(huì)商、會(huì)審和協(xié)調(diào)指揮

機(jī)制，履行統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)分配的任務(wù)和責(zé)任的評(píng)價(jià)；

——依托電子監(jiān)察系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)審批申請(qǐng)、受理、審核、批準(zhǔn)、收費(fèi)和發(fā)證等環(huán)節(jié)全過(guò)程實(shí)時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)、

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實(shí)時(shí)監(jiān)察。

9.3持續(xù)改進(jìn)

應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，重點(diǎn)考慮以下方面：

——建立投訴機(jī)制，暢通投訴渠道。投訴處理按照GB/T36113的要求進(jìn)行；

——公示服務(wù)對(duì)象的救濟(jì)權(quán)利，列明申訴、舉報(bào)、反映的部門(mén)名稱、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等相關(guān)信息；

——建立訴求的快速反饋機(jī)制，使各方提出的訴求和動(dòng)議能夠及時(shí)得到響應(yīng)；

——建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員提出合理化建議；

——針對(duì)持續(xù)改進(jìn)的重大措施，可在部門(mén)內(nèi)公開(kāi)論證，也可實(shí)行社會(huì)聽(tīng)證；

——持續(xù)拓展審批服務(wù)便民化事項(xiàng)，提高政務(wù)辦事效率；

——根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)采取糾正措施，并對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤，保留改進(jìn)記錄。

8

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參考文獻(xiàn)

[1]《中華人民共和國(guó)行政許可法》（中華人民共和國(guó)主席令第七號(hào)）

[2]《中華人民共和國(guó)行政處罰法》（中華人民共和國(guó)主席令第六十三號(hào)）

[3]《中華人民共和國(guó)行政強(qiáng)制法》（中華人民共和國(guó)主席令第四十九號(hào)）

[4]《中華人民共和國(guó)電子簽名法》（中華人民共和國(guó)主席令第十八號(hào)）

[5]《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》（國(guó)發(fā)〔2016〕51號(hào)）

[6]《中華人民共和國(guó)檔案法實(shí)施辦法》（國(guó)家檔案局令第5號(hào)）

[7]《浙江省行政程序辦法》（省政府令第348號(hào)）

[8]《浙江省公共數(shù)據(jù)和電子政務(wù)管理辦法》（省政府令354號(hào)）

[9]《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》（國(guó)辦函〔2016〕108號(hào)）

[10]《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見(jiàn)》

[11]《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016）版》

_________________________________

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目次

前言................................................................................IV

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4事項(xiàng)范圍..........................................................................2

5基本要求..........................................................................2

5.1事項(xiàng)梳理......................................................................2

5.2事項(xiàng)整合......................................................................2

5.3指南編制......................................................................2

5.4流程優(yōu)化......................................................................3

5.5材料精簡(jiǎn)......................................................................3

5.6窗口設(shè)置......................................................................3

5.7系統(tǒng)建設(shè)......................................................................4

5.8數(shù)據(jù)共享......................................................................4

5.9聯(lián)動(dòng)建設(shè)......................................................................4

6告知服務(wù)..........................................................................5

7現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)..........................................................................5

7.1基本要求......................................................................5

7.2導(dǎo)辦服務(wù)......................................................................5

7.3一窗受理......................................................................5

7.4后臺(tái)審批......................................................................6

7.5統(tǒng)一出件......................................................................6

8網(wǎng)上服務(wù)..........................................................................6

8.1基本要求......................................................................6

8.2網(wǎng)上申請(qǐng)......................................................................6

8.3網(wǎng)上預(yù)審......................................................................6

8.4網(wǎng)上辦理......................................................................6

9檢查與評(píng)價(jià)........................................................................7

9.1檢查方式與內(nèi)容................................................................7

9.2評(píng)價(jià)方式......................................................................7

9.3持續(xù)改進(jìn)......................................................................8

參考文獻(xiàn).............................................................................9

II

GB/TXXXXX—XXXX

審批服務(wù)便民化工作指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)提供了審批服務(wù)便民化的事項(xiàng)范圍、基本要求、告知服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、檢查與評(píng)

價(jià)等方面的建議，并給出了相關(guān)信息。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施機(jī)構(gòu)組織開(kāi)展的審批便民化服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T21061國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范

GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分:基本要求

GB/T32169.2政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分:進(jìn)駐要求

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分:窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分:窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

GB/T36114政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

最多跑一次

通過(guò)整合政務(wù)資源、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、優(yōu)化辦理流程、融合線上線下等方式，對(duì)符合法定條件且申請(qǐng)

材料齊全的行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，從申請(qǐng)到形成辦理結(jié)果的全過(guò)程一次上門(mén)或零上門(mén)。

3.2

全程網(wǎng)辦

通過(guò)網(wǎng)上身份核驗(yàn)、信息共享手段減免申請(qǐng)材料、復(fù)用證照材料、加具電子簽章、簽發(fā)電子證照、

快遞上門(mén)取送紙質(zhì)材料等方式，服務(wù)對(duì)象在網(wǎng)上辦理行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，從申請(qǐng)到形成辦理結(jié)果

的全流程網(wǎng)上辦理。

3.3

一窗受理

1

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按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的模式，通過(guò)簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程，設(shè)立綜

合受理窗口，將原來(lái)分散的審批服務(wù)事項(xiàng)集中到綜合窗口受理。

3.4

馬上辦

審批程序簡(jiǎn)便，申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式的事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。

3.5

就近辦

通過(guò)自助終端及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村、居）窗口受理，開(kāi)展代辦等方法實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)就近能辦、區(qū)

域通辦。

4事項(xiàng)范圍

審批服務(wù)便民化事項(xiàng)范圍包括行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)：

——行政審批事項(xiàng)為依申請(qǐng)的行政行為和法律規(guī)定行政相對(duì)人負(fù)有申報(bào)、報(bào)送等義務(wù)的行政行為的

事項(xiàng)；

——公共服務(wù)事項(xiàng)為需要服務(wù)對(duì)象提交辦事申請(qǐng)、政府部門(mén)提供服務(wù)的事項(xiàng)。

5基本要求

5.1事項(xiàng)梳理

5.1.1應(yīng)建立審批服務(wù)便民化事項(xiàng)清單動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，及時(shí)更新調(diào)整清單內(nèi)容。

5.1.2按照同一個(gè)事項(xiàng)主項(xiàng)名稱、子項(xiàng)名稱、適用依據(jù)、申請(qǐng)材料、辦事流程、業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程、辦理

時(shí)限、表單內(nèi)容統(tǒng)一的要求編制審批服務(wù)便民化清單：

——符合法定受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料齊全的事項(xiàng)，從受理申請(qǐng)到形成辦理結(jié)果的全過(guò)程一次上門(mén)或零

上門(mén)的事項(xiàng)，應(yīng)納入“最多跑一次”審批服務(wù)事項(xiàng)目錄；

——除法律法規(guī)有特別規(guī)定外，可全流程網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)，應(yīng)納入“全程網(wǎng)辦”審批服務(wù)事項(xiàng)目錄；

——審批程序簡(jiǎn)便，申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)納入“馬上辦”審批服務(wù)

事項(xiàng)目錄；

——凡可下沉、可延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村、居）辦理的事項(xiàng)，應(yīng)納入“就近辦”審批服務(wù)

事項(xiàng)目錄。

5.2事項(xiàng)整合

以群眾辦事需求為導(dǎo)向，運(yùn)用場(chǎng)景主題、生命周期等方法打通部門(mén)壁壘，形成的組合事項(xiàng)，包括：

——涉及一個(gè)部門(mén)一個(gè)辦理事項(xiàng)；

——多個(gè)部門(mén)一個(gè)辦理事項(xiàng)；

——一個(gè)部門(mén)多個(gè)辦理事項(xiàng)；

——多個(gè)部門(mén)多個(gè)辦理事項(xiàng)的。

5.3指南編制

2

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應(yīng)根據(jù)GB/T36114要求，對(duì)每個(gè)事項(xiàng)編制服務(wù)指南完整版和簡(jiǎn)版，應(yīng)注明申請(qǐng)材料示范文本、常見(jiàn)

問(wèn)題解答、常見(jiàn)錯(cuò)誤示例應(yīng)，服務(wù)窗口可僅提供簡(jiǎn)版，同時(shí)應(yīng)注明完整版的查詢途徑和獲取方式。

5.4流程優(yōu)化

5.4.1按照減環(huán)節(jié)、減次數(shù)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用的要求優(yōu)化辦理流程，編制和完善形式直觀、

簡(jiǎn)明易懂的辦理流程圖。“馬上辦”事項(xiàng)流程宜壓縮、整合受理和審查環(huán)節(jié)；承諾時(shí)限事項(xiàng)流程宜合并

現(xiàn)場(chǎng)踏勘和辦理環(huán)節(jié)；共同審批事項(xiàng)流程宜實(shí)行一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、并聯(lián)審批、結(jié)果互認(rèn)。

5.4.2工程建設(shè)項(xiàng)目宜實(shí)行限時(shí)聯(lián)合驗(yàn)收，統(tǒng)一竣工驗(yàn)收?qǐng)D紙和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一出具驗(yàn)收意見(jiàn)；施工

圖設(shè)計(jì)宜與消防設(shè)計(jì)、人防設(shè)計(jì)等實(shí)施聯(lián)合審查；投資項(xiàng)目宜將立項(xiàng)前需分別編制的可行性報(bào)告、節(jié)能

評(píng)估報(bào)告、社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估三份報(bào)告合并為一份評(píng)估報(bào)告，在完成區(qū)域評(píng)估基礎(chǔ)上，將投資、能耗、

環(huán)境、建設(shè)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行出讓并實(shí)行對(duì)標(biāo)管理；建筑項(xiàng)目宜將節(jié)能評(píng)估、環(huán)境影響評(píng)價(jià)、安全條件審查等

實(shí)行統(tǒng)一評(píng)估。

5.4.3優(yōu)化后的流程合理性、合法性應(yīng)經(jīng)行政審批實(shí)施機(jī)關(guān)專門(mén)審查，宜采取公開(kāi)聽(tīng)證、專家認(rèn)證等

方式予以確認(rèn)。

5.5材料精簡(jiǎn)

5.5.1申請(qǐng)材料中確需保留的證明事項(xiàng)，應(yīng)征求業(yè)務(wù)主管部門(mén)意見(jiàn)，并向全社會(huì)公開(kāi)，列明設(shè)定依據(jù)、

索要單位、開(kāi)具單位等。

5.5.2以便民服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，符合以下條件的申報(bào)材料應(yīng)予以取消：

——沒(méi)有法律、行政法規(guī)、國(guó)務(wù)院決定、部門(mén)規(guī)章依據(jù)的申報(bào)材料；

——申報(bào)材料中的模糊條款。杜絕“其他材料”、“相關(guān)證明”、“……等材料”此類不明確的表

示，所需申報(bào)材料應(yīng)明示；

——可以被其他申報(bào)材料涵蓋或替代的申報(bào)材料。一些申報(bào)材料與其他材料功能相似、內(nèi)容重疊，

或者可以與其他材料相互包含、相互認(rèn)證，應(yīng)予以精簡(jiǎn)；

——本系統(tǒng)已發(fā)放證照或批準(zhǔn)文件材料。行政機(jī)關(guān)如無(wú)變動(dòng)則無(wú)需再次提交；

——無(wú)謂證明，包括“遺失證明”、“補(bǔ)辦證明”、“作廢證明”、“驗(yàn)資報(bào)告”、“資信證明”、

“注冊(cè)資金證明”等；

——各類不合法不合理的公正材料。法律法規(guī)沒(méi)有明確要求必須公正的申報(bào)材料應(yīng)予取消。對(duì)于雖

有法律法規(guī)依據(jù)，但隨著時(shí)代變遷、信息化水平提升等發(fā)展變化而不需要進(jìn)行公正的材料，應(yīng)

予取消；

——可通過(guò)“告知+承諾”方式替代的申報(bào)材料。對(duì)于事前難以核實(shí)真實(shí)性、而通過(guò)事中事后監(jiān)管

能夠糾正且不會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果的申報(bào)材料，通過(guò)實(shí)行“告知+承諾”，由行政相對(duì)人書(shū)面作出

承諾并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，則此類申報(bào)材料可免于提交；

——無(wú)法證實(shí)其真實(shí)有效性的申報(bào)材料；

——與所辦理行政許可沒(méi)有直接關(guān)系的申報(bào)材料。

5.6窗口設(shè)置

5.6.1因場(chǎng)地條件限制無(wú)法整合進(jìn)駐行政服務(wù)中心的分中心或部門(mén)辦事大廳，應(yīng)將受理系統(tǒng)納入“一

窗受理”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)辦理過(guò)程和結(jié)果統(tǒng)一監(jiān)督，條件成熟后進(jìn)駐行政服務(wù)中心。

5.6.2依托窗口系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)共享、受理標(biāo)準(zhǔn)化等方法，擴(kuò)大窗口辦理事項(xiàng)的內(nèi)容和范圍，宜從同

部門(mén)、同領(lǐng)域“一窗受理”向跨部門(mén)、跨領(lǐng)域“無(wú)差別全科”窗口受理模式升級(jí)，實(shí)現(xiàn)窗口材料收取、

受理初審、咨詢服務(wù)的全科化。

注：無(wú)差別全科受理是指行政服務(wù)中心任一窗口均能受理全部辦事事項(xiàng)。

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GB/TXXXXX—XXXX

5.6.3根據(jù)辦事事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻度等要素設(shè)置窗口：

——設(shè)立投資項(xiàng)目審批、商事登記、社會(huì)事務(wù)、公安服務(wù)、稅務(wù)服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)交易登記、人力社保

事務(wù)、公積金服務(wù)等領(lǐng)域“綜合受理窗口”；

——部分辦理量大、辦理頻度高與其他事項(xiàng)無(wú)關(guān)聯(lián)度的即辦件或受理專業(yè)性強(qiáng)的事項(xiàng)，根據(jù)需要設(shè)

立“專業(yè)窗口”；

——年辦件量少、與其他事項(xiàng)關(guān)聯(lián)度低或季節(jié)性辦理的其他事項(xiàng)，設(shè)立“其他綜合事務(wù)”窗口；

——設(shè)立綜合出件窗口，辦理結(jié)果文件由出件窗口統(tǒng)一出件。

5.7系統(tǒng)建設(shè)

5.7.1應(yīng)根據(jù)審批服務(wù)便民化實(shí)際需求，建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

對(duì)各類辦事系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一門(mén)戶管理，推行全程網(wǎng)辦。

5.7.2政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請(qǐng)、在線辦理、實(shí)時(shí)查詢、民意互動(dòng)、網(wǎng)上評(píng)價(jià)等功能，

符合GB/T32168的要求。

5.7.3共同審批事項(xiàng)，辦事系統(tǒng)應(yīng)支持統(tǒng)一受理，分類轉(zhuǎn)送，同步辦理，統(tǒng)一出件。

5.7.4多部門(mén)間的辦事信息交互，可在同一辦事系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，也可通過(guò)不同辦事系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送

實(shí)現(xiàn)。

5.7.5宜建立全生命周期信息庫(kù)，按照企業(yè)和公民各個(gè)生命階段匯集、沉淀和清洗辦事信息，對(duì)接各

類辦事數(shù)據(jù)。

5.7.6應(yīng)做好各類信息資源的全量匯集，確保信息質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享調(diào)用與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)推送對(duì)接，減

少服務(wù)對(duì)象辦事所需填寫(xiě)的表單、材料。

5.7.7應(yīng)建立電子證照庫(kù)，提供數(shù)字證照的生成、管理、共享服務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦理過(guò)程中的證照管理、真

實(shí)性鑒別、信息共享功能。

5.7.8應(yīng)建立電子檔案庫(kù)，電子檔案應(yīng)加蓋時(shí)間戳，實(shí)現(xiàn)辦理材料電子化歸檔、管理、查閱。

5.7.9應(yīng)使用網(wǎng)上公共支付平臺(tái)，方便服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上繳費(fèi)。

5.7.10應(yīng)保證用戶隱私及信息安全，系統(tǒng)、運(yùn)行維護(hù)等，應(yīng)符合GB/T21061中的規(guī)定。

5.7.11建立全過(guò)程留痕電子監(jiān)察系統(tǒng)，開(kāi)通服務(wù)對(duì)象外網(wǎng)跟蹤查詢功能，確保審批行為規(guī)范、協(xié)調(diào)、

透明、高效。

5.7.12應(yīng)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端應(yīng)用和微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)指南、辦事監(jiān)督、投訴反

饋、統(tǒng)一查詢的一站式服務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)辦理。

5.8數(shù)據(jù)共享

5.8.1應(yīng)明確事項(xiàng)所需辦事材料的共享來(lái)源方式（自行提供、外部共享、內(nèi)部共享），梳理事項(xiàng)數(shù)據(jù)

串。

5.8.2建設(shè)部門(mén)數(shù)據(jù)倉(cāng)，部門(mén)數(shù)據(jù)資源歸集到大數(shù)據(jù)中心。

5.8.3搭建部門(mén)共享平臺(tái)，提供共享數(shù)據(jù)的調(diào)用服務(wù)。

5.8.4開(kāi)發(fā)內(nèi)部共享接口、共享日志上報(bào)接口，所有接口完成對(duì)接、測(cè)試、聯(lián)調(diào)。

5.8.5自建系統(tǒng)在專網(wǎng)的，進(jìn)行部門(mén)政務(wù)專網(wǎng)整合工作；自建系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)上的，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)層面的對(duì)

接以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

5.8.6建設(shè)事項(xiàng)受理系統(tǒng)，網(wǎng)上申報(bào)應(yīng)接入統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)單點(diǎn)登錄，辦件

數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換到辦件庫(kù)。

5.9聯(lián)動(dòng)建設(shè)

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GB/TXXXXX—XXXX

5.9.1建立部門(mén)間協(xié)作配合機(jī)制，涉及多部門(mén)、多環(huán)節(jié)的事項(xiàng)應(yīng)實(shí)行并聯(lián)審批、聯(lián)合審查、聯(lián)合踏勘、

聯(lián)合監(jiān)管。

5.9.2建立省、市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村、居）五級(jí)便民服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)就近能

辦、異地可辦。

5.9.3依托銀行、郵政等服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置自助服務(wù)終端，實(shí)現(xiàn)審批申報(bào)、辦事預(yù)約、證照打印等功能，

并逐步拓展自助服務(wù)事項(xiàng)范圍。

6告知服務(wù)

6.1整合各類非應(yīng)急的咨詢投訴舉報(bào)熱線，設(shè)立實(shí)時(shí)暢通的統(tǒng)一電話咨詢平臺(tái)。

6.2應(yīng)在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)立網(wǎng)上咨詢功能，及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象的咨詢。

6.3應(yīng)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置咨詢導(dǎo)辦臺(tái)，對(duì)服務(wù)對(duì)象做出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)網(wǎng)址、服

務(wù)指南及其他需要查詢的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

6.4建立以服務(wù)指南要素為核心的咨詢解答知識(shí)庫(kù)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢一次性做出明確答復(fù)；當(dāng)場(chǎng)不

能答復(fù)的，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象答復(fù)時(shí)間及其他咨詢途徑。

6.5宜主動(dòng)告知服務(wù)對(duì)象法定受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料清單、申請(qǐng)材料的辦理途徑和來(lái)源等。

7現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

7.1基本要求

7.1.1服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置自助辦理區(qū)、導(dǎo)服咨詢區(qū)、綜合受理區(qū)、后臺(tái)辦理區(qū)等辦事專區(qū)，按照GB/T

32169.1的要求配置服務(wù)設(shè)備，窗口服務(wù)、人員要求可參照GB/T32169.2、GB/T32169.3中的要求執(zhí)

行。

7.1.2交通不便、居住分散等地區(qū)，宜建立社區(qū)（村、居）服務(wù)站點(diǎn)開(kāi)展代辦服務(wù)。宜建立企業(yè)投資

建設(shè)項(xiàng)目全程代辦制度，組建專業(yè)化代辦隊(duì)伍，為企業(yè)提供幫辦服務(wù)。

7.1.3在辦件量大、辦事頻次高且緊密關(guān)系民生和民意的領(lǐng)域，宜開(kāi)展辦事無(wú)休日服務(wù)。

7.2導(dǎo)辦服務(wù)

7.2.1應(yīng)實(shí)行一次性告知制度，宜提供特殊語(yǔ)言咨詢服務(wù)。

7.2.2應(yīng)提供核對(duì)信息、指導(dǎo)填表、愛(ài)心通道、協(xié)助取號(hào)等導(dǎo)辦服務(wù)。

7.2.3應(yīng)按辦理事項(xiàng)的內(nèi)容分類取號(hào)，宜分為咨詢號(hào)、受理號(hào)、取件號(hào)。

7.3一窗受理

7.3.1受理申請(qǐng)

應(yīng)根據(jù)GB/T32169.3要求開(kāi)展受理申請(qǐng)。

7.3.2綜合受理

7.3.2.1以審批服務(wù)便民化為導(dǎo)向，推行綜合受理服務(wù)，最大限度減少服務(wù)對(duì)象辦事多頭跑動(dòng)。

7.3.2.2審批部門(mén)應(yīng)以委托書(shū)的形式，將審批服務(wù)事項(xiàng)委托行政服務(wù)中心進(jìn)行綜合受理。

7.3.2.3行政服務(wù)中心宜開(kāi)展無(wú)差別全科受理服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提交的申請(qǐng)材料完整性、合法性進(jìn)行審查，

并在受理平臺(tái)錄入信息，出具受理通知，受理通知應(yīng)注明窗口序號(hào)、受理人員、所需時(shí)限、取件方式等，

“馬上辦”事項(xiàng)可不出具受理通知。

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7.3.2.4服務(wù)對(duì)象通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上傳申請(qǐng)材料預(yù)受理通過(guò)后，綜合受理窗口對(duì)郵寄提交的申請(qǐng)材

料，應(yīng)及時(shí)錄入受理平臺(tái)進(jìn)行分發(fā)，受理結(jié)果、查詢方式等應(yīng)以信息化方式及時(shí)推送給服務(wù)對(duì)象。

7.3.2.5實(shí)行告知承諾的行政審批事項(xiàng)，收到申請(qǐng)后，綜合受理窗口應(yīng)當(dāng)通過(guò)告知承諾書(shū)向申請(qǐng)人告

知下列內(nèi)容：

——行政審批事項(xiàng)所依據(jù)的主要法律、法規(guī)、規(guī)章的名稱和條款；

——準(zhǔn)予行政審批應(yīng)當(dāng)具備的條件、標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求；

——需要申請(qǐng)人提交承諾材料的名稱、方式和期限；

——申請(qǐng)人作出承諾的法律效力，以及逾期不作出承諾、作出不實(shí)承諾和違反承諾的法律后果。

7.4后臺(tái)審批

7.4.1由綜合受理窗口轉(zhuǎn)交的受理材料，審批部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)受理材料的合法性、規(guī)范性進(jìn)行審核，并

在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依法作出處理決定。

7.4.2需多個(gè)部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，各審批部門(mén)應(yīng)在收到材料后同步開(kāi)展事項(xiàng)辦理，并在規(guī)定時(shí)

限內(nèi)辦結(jié)。

7.4.3應(yīng)將投資項(xiàng)目辦理節(jié)點(diǎn)同步至政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)公開(kāi)各階段辦理信息，可通過(guò)短信、移動(dòng)端

等告知服務(wù)對(duì)象事項(xiàng)辦理結(jié)果。

7.5統(tǒng)一出件

7.5.1服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)自取時(shí)，由審批部門(mén)將辦理結(jié)果文書(shū)或證件轉(zhuǎn)交出件窗口統(tǒng)一出件，出件窗口核

對(duì)后發(fā)放辦理結(jié)果文書(shū)或證件，并按要求辦理交接簽收。出件窗口在送達(dá)辦理結(jié)果文書(shū)或證件成功后，

應(yīng)及時(shí)與審批部門(mén)反饋送達(dá)結(jié)果情況。

7.5.2服務(wù)對(duì)象需郵寄送達(dá)，由出件窗口或?qū)徟块T(mén)委托快遞企業(yè)寄遞送達(dá)并登記送達(dá)狀況。

7.5.3可通過(guò)電子簽章技術(shù)，向服務(wù)對(duì)象出具電子文書(shū)、電子證照并提供網(wǎng)上驗(yàn)證渠道。

8網(wǎng)上服務(wù)

8.1基本要求

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的基本原則、服務(wù)提供、服務(wù)保障等應(yīng)符合GB/T32168的要求。

8.2網(wǎng)上申請(qǐng)

8.2.1服務(wù)對(duì)象登錄政務(wù)服務(wù)平臺(tái)后，應(yīng)自動(dòng)引用服務(wù)對(duì)象的用戶信息、電子證照信息，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)

象完善填寫(xiě)其他信息，上傳申請(qǐng)材料。

8.2.2應(yīng)給予申請(qǐng)成