醫(yī)院窗口人員工作規(guī)范制度

醫(yī)院窗口人員工作規(guī)范制度

制作人：XXX時間：20XX年X月目錄第1章簡介第2章窗口人員基本要求第3章窗口人員工作流程第4章工作標準和考核第5章制度執(zhí)行監(jiān)督第6章總結01第1章簡介

窗口人員工作規(guī)范制度的意義制定規(guī)范化的工作流程，提高服務質量，明確窗口人員職責，對醫(yī)院的管理和服務至關重要。制度適用范圍所有醫(yī)院窗口人員適用范圍非醫(yī)院窗口人員不適用范圍

工作職責有禮貌、耐心、細致接待患者引導患者就醫(yī)、排隊、繳費等導診服務解答患者的問題信息咨詢

工作流程有禮貌、耐心、細致接待患者0103引導患者就醫(yī)、排隊、繳費等導診服務02解答患者的問題信息咨詢工作標準有禮貌、熱情、耐心服務態(tài)度高效、準確、不拖延工作效率清晰、準確、不遺漏信息傳達

工作效率高效、準確、不拖延遵守工作紀律不遲到早退、無私吞公款、無違規(guī)收受禮品等信息傳達清晰、準確、不遺漏熟悉醫(yī)院業(yè)務流程能夠為患者提供準確的信息和咨詢業(yè)務技能學習理解醫(yī)院各項規(guī)章制度掌握醫(yī)院業(yè)務流程掌握基本的醫(yī)學常識，有一定的醫(yī)學知識工作考核服務態(tài)度有禮貌、熱情、耐心語言文明、不吵鬧服裝整潔、不穿拖鞋、T恤等不符合要求的衣服制度執(zhí)行為了保證醫(yī)院窗口人員工作規(guī)范制度的順利執(zhí)行，需要進行人員培訓，人員考核，制度監(jiān)督以及制度修改等一系列工作。02第2章窗口人員基本要求

窗口人員的基本素質要求即使在面對困難和挑戰(zhàn)時，也要始終堅持把服務放在首位服務意識具有準確、生動、流利的表達能力，可以很好地傳遞信息和提高溝通效率語言表達能力可以協(xié)調各方面的資源和人員，使服務流程更加順暢溝通協(xié)調能力對待工作認真負責，注重細節(jié)，讓患者感到更貼心、更舒適周到細致的工作態(tài)度窗口人員的形象要求窗口人員必須穿著整齊、干凈、符合要求的工作服，以保證整體形象的規(guī)范著裝規(guī)范0103要求整體形象得體，如不化濃妝、不戴飾品、不涂指甲油等儀容儀表得體02要求身體干凈整潔，如發(fā)型整齊、指甲干凈、嘴唇不干裂等儀表整潔窗口人員的工作技能要求窗口人員需要具備良好的接待技巧，包括禮貌用語、熱情微笑、引導患者等接待技巧能夠熟練使用綜合查詢系統(tǒng)，快速準確地為患者提供所需信息信息查詢能力熟悉各類文件的辦理流程、要求和具體操作方法，能夠熟練地辦理各類文件文件辦理技能熟悉各類證、票的領取、辦理、掛失等流程和要求，能夠熟練地操作終端機索證索票技能耐心細致的工作態(tài)度具有耐心、親和力和細致的工作態(tài)度，為患者提供高質量的服務體驗在處理患者問題時，要認真聽取其意見和反饋，及時解決問題緊急情況處理能力在遇到突發(fā)事件或突發(fā)情況時，能夠冷靜處理和應對，及時保障患者生命安全能夠妥善處理各類突發(fā)事件，及時報告上級領導客觀公正的工作態(tài)度具有高度的職業(yè)操守和道德素質，能夠保守患者隱私，不泄露患者信息嚴格遵守工作紀律和規(guī)章制度，不接受患者賄賂或特殊待遇窗口人員的心理素質要求壓力承受能力窗口人員需要具備一定的抗壓能力，能夠在高壓工作環(huán)境下保持冷靜、穩(wěn)定的心態(tài)在遇到突發(fā)事件或突發(fā)情況時，能夠迅速做出正確的判斷和處理窗口人員工作規(guī)范制度為了實現這一目標，我們制定了本規(guī)范制度，以規(guī)范窗口人員的工作行為和工作流程，保證醫(yī)院的服務質量和形象，提升患者滿意度。窗口人員工作要點語言表達要準確、清晰、明了，不能有歧義清晰明了的表達0103保持微笑、熱情、禮貌，不卑不亢，用心服務每一位患者禮貌熱情的服務02要仔細聽取患者的需求和訴求，完整記錄信息仔細認真的詢問窗口人員工作流程窗口人員工作流程包括患者接待、信息查詢、文件辦理、索證索票等多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都需要精心操作，以確保服務質量。

窗口人員工作注意事項嚴格按照工作規(guī)范，不偏袒、不違反職業(yè)道德、不影響公正執(zhí)行工作不接受任何形式的賄賂或特殊待遇嚴格遵守隱私保護工作規(guī)程和相關法律法規(guī)，不泄露患者隱私數據保護患者隱私積極響應患者的合理要求和意見，提升患者參與醫(yī)療決策的能力和主動性尊重患者權利遵守時間規(guī)定，不遲到早退，不失信、不拖延守時守信03第3章窗口人員工作流程

窗口人員工作流程文物處理費用收取檔案查詢票務銷售窗口人員服務流程規(guī)范用戶辦事流程材料準備流程統(tǒng)一的服務標準風險預防措施窗口人員工作規(guī)程工作日志工作流程圖工作設備保養(yǎng)工作結果統(tǒng)計窗口人員常見問題處理體現問題意識問題分級處理問題解決流程問題記錄和反饋用戶辦事流程用戶辦事流程是窗口人員工作的核心，需要掌握每個業(yè)務的流程和細節(jié)，確保用戶順暢完成辦事過程。

檔案查詢步驟用戶需要填寫查詢申請表格提交查詢申請0103窗口人員根據查詢申請，查詢對應的檔案查詢資料02窗口人員需要審核申請表格和用戶身份證明審核申請服務標準1天內反饋鑒定結果提前24小時預約參觀10分鐘內完成掛號1個工作日內完成登記服務質量100%準確率滿意度達到90%等待時間不超過5分鐘1次登記無誤，不需要重復辦理

不同業(yè)務的服務標準業(yè)務類型文物鑒定參觀預約醫(yī)療掛號房屋登記問題處理流程一般情況下，窗口人員需要對問題進行分級處理。對于普通問題，可以直接在窗口解決；對于較為嚴重的問題，需要及時上報領導，并按照領導的指示進行處理。同時，窗口人員需要記錄問題和解決過程，并及時反饋給用戶，提高用戶滿意度。04第4章工作標準和考核

窗口人員工作質量標準準確無誤地完成工作任務完成工作的準確性按照規(guī)定時間完成工作任務工作效率的高低熱情周到地服務客戶服務態(tài)度的熱情客戶滿意度高服務的滿意度窗口人員工作過程打分標準熱情周到的服務態(tài)度服務態(tài)度打分標準按照規(guī)定流程完成工作任務服務質量打分標準按照規(guī)定時間完成工作任務工作效率打分標準嚴格按照規(guī)定流程操作工作流程打分標準工作考核周期和方式根據考核周期制定考核方案考核周期設定定期對窗口人員進行面對面考核考核方式一：面對面實地考核對投訴處理情況進行考核考核方式二：投訴處理考核對客戶滿意度進行定期考核考核方式三：客戶滿意度考核獎懲制度對表現優(yōu)秀的窗口人員進行獎勵獎勵制度對表現不佳的窗口人員進行懲罰懲罰制度根據工作成績對窗口人員進行評分獎懲計分辦法記錄窗口人員的獎懲情況，并設置申訴機制獎懲記錄和申訴窗口人員工作質量標準窗口人員的工作質量標準是指對窗口人員的工作服務質量、服務效率、服務態(tài)度、服務滿意度等方面進行評價和打分，從而使窗口人員知道自己服務的標準和要求。窗口人員工作過程打分標準窗口人員工作過程打分標準是指對窗口人員在服務過程中的表現情況進行評價和打分，包括服務態(tài)度、服務質量、工作效率和工作流程等方面。工作考核周期和方式工作考核周期和方式是為了對窗口人員進行定期考核和評估，以檢查他們的工作質量和能力表現，幫助他們提高工作水平。獎懲制度獎懲制度是用來激勵工作表現優(yōu)秀的窗口人員，同時懲罰表現不佳的窗口人員，以保證工作的高效、精準和滿意。窗口人員工作質量標準準確無誤地完成工作任務完成工作的準確性0103熱情周到地服務客戶服務態(tài)度的熱情02按照規(guī)定時間完成工作任務工作效率的高低工作效率按照規(guī)定時間完成工作任務提高工作效率確?？蛻舨槐氐却諔B(tài)度熱情周到的服務態(tài)度主動為客戶解答疑問確保客戶滿意度工作流程嚴格按照規(guī)定流程操作確保服務流程的順暢避免服務質量問題窗口人員工作過程打分標準服務質量嚴格按照規(guī)定流程操作確保服務流程的順暢避免服務質量問題工作考核周期和方式工作考核周期和方式是醫(yī)院窗口人員必須遵守的規(guī)范之一，定期對窗口人員進行面對面實地考核、投訴處理考核以及客戶滿意度考核，以保證工作的高效、精準和滿意。

獎懲制度對表現優(yōu)秀的窗口人員進行獎勵，例如表揚信、獎金、晉升等獎勵制度對表現不佳的窗口人員進行懲罰，例如降職、罰款、停職等懲罰制度根據窗口人員工作成績進行評分，并依此分配獎懲，以保證公正、透明和合理獎懲計分辦法記錄窗口人員的獎懲情況，并設置申訴機制，以便窗口人員對評分結果進行申訴獎懲記錄和申訴05第5章制度執(zhí)行監(jiān)督

內部監(jiān)督機制督促窗口人員嚴格執(zhí)行規(guī)范制度，不得違反工作流程和管理要求制度紀律監(jiān)督監(jiān)督窗口人員按照規(guī)定流程為來訪者提供服務，不得隨意更改流程和程序工作流程監(jiān)督明確窗口人員職責分工，確保每個工作環(huán)節(jié)有專人負責，責任明確職責分工監(jiān)督對窗口人員的服務質量和態(tài)度進行監(jiān)督，及時發(fā)現和糾正問題工作結果監(jiān)督外部監(jiān)督機制建立對窗口工作的督察機制，確保規(guī)范制度得到落實督察機制建立快速高效的投訴處理機制，及時回應來訪者的意見和建議投訴處理機制建立政府公開信息平臺，及時發(fā)布相關政策和規(guī)定，接受來訪者咨詢和建議建立信訪平臺及時調整和完善規(guī)范制度，適應新的工作環(huán)境和來訪者需求不斷完善制度窗口人員規(guī)范制度執(zhí)行效果評估定期對窗口人員執(zhí)行規(guī)范制度情況進行考核評估，及時發(fā)現和解決問題定期考核評估0103針對評估發(fā)現的問題，及時整改并發(fā)布問題改進整改報告問題改進整改報告02發(fā)布窗口人員規(guī)范制度執(zhí)行情況的年度評估報告，公示工作成效年度評估報告工作過程問題明確工作流程，規(guī)范窗口服務流程加強對窗口人員的日常監(jiān)督和考核，確保工作流程得到落實考核評價問題完善考核評價機制，公正、客觀、科學地評價窗口人員的工作建立激勵機制，鼓勵窗口人員積極進取，為來訪者提供更好的服務監(jiān)督管理問題改進監(jiān)督管理機制，加大對窗口人員工作的監(jiān)督力度加強對窗口人員的日常管理和考核，嚴格按照規(guī)范制度執(zhí)行工作窗口人員制度執(zhí)行中存在的問題及解決方案人員素質問題加強對窗口人員的培訓和考核，提高服務質量建立激勵機制，鼓勵窗口人員不斷提升自身素質窗口人員規(guī)范制度執(zhí)行監(jiān)督為了確保窗口人員規(guī)范制度得到有效執(zhí)行，需要建立內外部監(jiān)督機制，及時發(fā)現和糾正問題。同時，還需要定期對制度執(zhí)行情況進行評估，及時發(fā)布改進報告，不斷完善制度。

內部監(jiān)督機制督促窗口人員嚴格執(zhí)行規(guī)范制度，不得違反工作流程和管理要求制度紀律監(jiān)督監(jiān)督窗口人員按照規(guī)定流程為來訪者提供服務，不得隨意更改流程和程序工作流程監(jiān)督明確窗口人員職責分工，確保每個工作環(huán)節(jié)有專人負責，責任明確職責分工監(jiān)督

外部監(jiān)督機制建立對窗口工作的督察機制，確保規(guī)范制度得到落實督察機制建立快速高效的投訴處理機制，及時回應來訪者的意見和建議投訴處理機制建立政府公開信息平臺，及時發(fā)布相關政策和規(guī)定，接受來訪者咨詢和建議建立信訪平臺

窗口人員規(guī)范制度執(zhí)行效果評估定期對窗口人員執(zhí)行規(guī)范制度情況進行考核評估，及時發(fā)現和解決問題。并發(fā)布年度評估報告和問題改進整改報告，督促窗口人員改進工作。

窗口人員制度執(zhí)行中存在的問題及解決方案加強對窗口人員的培訓和考核，提高服務質量人員素質問題明確工作流程，規(guī)范窗口服務流程工作過程問題完善考核評價機制，公正、客觀、科學地評價窗口人員的工作考核評價問題

窗口人員規(guī)范制度執(zhí)行中存在的問題及解決方案針對窗口人員執(zhí)行規(guī)范制度中存在的問題，需要采取一系列措施。如加強窗口人員的培訓和考核，完善考核評價機制，建立激勵機制等，以提高服務質量和工作效率。

06第6章總結

窗口人員工作規(guī)范制度的作用與意義窗口人員工作規(guī)范制度對于醫(yī)院公共服務質量的保障、職業(yè)素質的提升、職責的明確以及有效監(jiān)督管理等方面都具有重要作用。

窗口人員規(guī)范制度執(zhí)行情況規(guī)范了窗口人員的工作流程和服務標準制度執(zhí)行成果存在部門間協(xié)作不暢、工作量過大等問題制度執(zhí)行問題總結加強人員培訓、完善工作流程制度執(zhí)行改進措施

窗口人員工作規(guī)范制度的未來發(fā)展趨勢通過智能化手段提高服務效率信息技術創(chuàng)新的應用加強業(yè)務培訓，提高服務能力職業(yè)素質提升的要求不斷優(yōu)化服務質量，提升用戶滿意度服務質量提高的標準注重醫(yī)患溝通，提供更感性、更人情化的服務人性化服務理念的引入窗口人員制度落實的困難與解決途徑制度執(zhí)行存在諸多問題，如流程不暢、信息不對稱等難點問題總結加強工作流程建設、加強人員培訓等解決辦法探討制度執(zhí)行對醫(yī)院工作具有決定性影響，必須高度重視落實制度的重要性

窗口人員工作規(guī)范制度的啟示與建議必須制定全面、完備的規(guī)范，確保制度落實制度規(guī)范化必要性制度必須與實際工作相結合，不斷完善制度完