GB-T《農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)供給規(guī)范》

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中華人民共和國國家標準

GB/TXXXXX—XXXX

農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)供給規(guī)范

Specificationofinformationtechnologyserviceinagriculture

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XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標準由北京市標準化研究院提出。

本標準由中國標準化研究院歸口。

本標準起草單位：北京市標準化研究院、北京市農(nóng)林科學(xué)院農(nóng)業(yè)科技信息研究所。

本標準主要起草人：（待定）

II

GB/TXXXXX—XXXX

農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)供給規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了機構(gòu)和組織以交互方式為用戶提供農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)的流程、形式、要求。

本標準適用于現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、短信服務(wù)四種農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)模式。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

農(nóng)業(yè)科技信息agriculturalscienceandtechnologyinformation

由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)實踐和農(nóng)業(yè)科技活動產(chǎn)生的對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營具有價值的各類知識技術(shù)信息。

2.2

現(xiàn)場服務(wù)onsiteservice

信息提供方服務(wù)人員或技術(shù)專家在公共服務(wù)場所為用戶提供面對面服務(wù)。

2.3

電話服務(wù)telephoneservice

信息提供方利用電話為用戶提供人工服務(wù)和語音服務(wù)。

2.4

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)internetservice

信息提供方利用網(wǎng)絡(luò)為用戶提供信息瀏覽、檢索、在線解答、離線留言等服務(wù)。

2.5

短信服務(wù)shortmessageservice

信息提供方利用手機短信為用戶提供訂制文字或數(shù)字信息服務(wù)。

3現(xiàn)場服務(wù)

3.1現(xiàn)場服務(wù)流程

現(xiàn)場服務(wù)流程參見附錄A。

3.2現(xiàn)場服務(wù)形式

1

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現(xiàn)場服務(wù)形式一般包括接待服務(wù)、自助設(shè)備查詢服務(wù)、專家指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)等。

3.3現(xiàn)場服務(wù)要求

3.3.1服務(wù)準備

工作場所信息服務(wù)設(shè)施布置合理，信息服務(wù)設(shè)備應(yīng)正?？煽窟\行，資料擺放有序，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)

引導(dǎo)標牌清晰有效，環(huán)境整潔衛(wèi)生。

3.3.2接待服務(wù)

服務(wù)人員和技術(shù)專家應(yīng)著裝整潔，使用文明禮貌用語為來訪者提供示范指導(dǎo)和技術(shù)支持服務(wù)。

3.3.3自助設(shè)備查詢服務(wù)

服務(wù)人員應(yīng)主動了解來訪人員信息需求并提供相應(yīng)的引導(dǎo)服務(wù)，及時協(xié)助指導(dǎo)來訪者使用自助設(shè)

備，示范操作方法，主動就用戶操作過程中遇到的問題給予解答。

3.3.4專家指導(dǎo)

技術(shù)專家應(yīng)及時、準確、有效解答用戶咨詢，給予技術(shù)指導(dǎo)。對于不能立即解答的問題，應(yīng)記錄并

約定回復(fù)時間?，F(xiàn)場服務(wù)未解決問題，技術(shù)專家可根據(jù)用戶要求到生產(chǎn)一線提供技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。

3.3.5技術(shù)培訓(xùn)

提供農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)的機構(gòu)和組織，應(yīng)針對用戶的培訓(xùn)需求提出培訓(xùn)計劃，設(shè)計培訓(xùn)課程，組織

開展技術(shù)培訓(xùn)。

3.3.6記錄存檔

接待完畢，服務(wù)人員應(yīng)提示來訪者對服務(wù)做出滿意度評價，并記錄接待情況。記錄應(yīng)清晰完整并歸

檔保存，以便查詢。

4電話服務(wù)

4.1電話服務(wù)流程

電話服務(wù)流程參見附錄B。

4.2電話服務(wù)形式

電話服務(wù)形式可包括自動語音服務(wù)和人工接聽服務(wù)兩種。

4.3電話服務(wù)要求

4.3.1自動語音服務(wù)

4.3.1.1自動語音服務(wù)應(yīng)提供24小時不間斷服務(wù)。

4.3.1.2電話接入應(yīng)通過自動語音提示服務(wù)電話名稱，如需通話錄音，應(yīng)告知用戶通話將被錄音。

4.3.1.3系統(tǒng)應(yīng)提示如何通過按鍵操作獲取自動語音服務(wù)信息，并提示轉(zhuǎn)人工服務(wù)按鍵號碼。

4.3.2人工接聽服務(wù)

2

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4.3.2.1服務(wù)人員應(yīng)使用文明禮貌用語及時接聽來電，引導(dǎo)用戶充分表達咨詢內(nèi)容，耐心細致回答、

處理、記錄咨詢問題。

4.3.2.2服務(wù)人員可根據(jù)用戶問題涉及的內(nèi)容轉(zhuǎn)接至相關(guān)技術(shù)專家進行解答。

4.3.2.3服務(wù)人員和技術(shù)專家表述農(nóng)業(yè)科技知識及實用技術(shù)應(yīng)通俗易懂，對話以使用標準普通話為主，

必要時可使用外語或方言。

4.3.2.4對可立即回復(fù)的問題，服務(wù)人員和專家可根據(jù)已掌握的知識、實踐經(jīng)驗對問題進行解答。

4.3.2.5對需要查詢佐證回復(fù)的問題，服務(wù)人員和專家可借助資料、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫對問題進行解答。

4.3.2.6不能立即解答的問題，應(yīng)記錄并約定回復(fù)時間。

4.3.2.7對無法解答的問題，應(yīng)向咨詢者說明原因。

4.3.3記錄存檔

4.3.3.1通話結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)提示咨詢者對服務(wù)做出滿意度評價。

4.3.3.2服務(wù)人員應(yīng)對咨詢過程中形成的文字材料、錄音材料進行整理歸檔，供分析查閱。

5網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

5.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程見附錄C。

5.2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式包括自助服務(wù)、人工服務(wù)兩種。

5.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要求

5.3.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基本要求

5.3.1.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方應(yīng)保證用戶信息安全。

5.3.1.2網(wǎng)絡(luò)應(yīng)提供24小時瀏覽、查詢服務(wù)，以及工作時間的在線客服服務(wù)，宜提供離線留言、文檔

下載等服務(wù)，公告網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方的聯(lián)系方式。

5.3.1.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方在線客服服務(wù)宜提供視頻通話、文件傳輸?shù)裙δ?，便于用戶展示病蟲害實物或圖

片，視頻分辨率應(yīng)能滿足展示需求。

5.3.2自助服務(wù)

5.3.2.1自助服務(wù)流程

自助服務(wù)流程參見圖C.1。

5.3.2.2自助服務(wù)形式

自助服務(wù)形式一般包括信息瀏覽、檢索等。

3

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5.3.2.3信息瀏覽

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方應(yīng)根據(jù)農(nóng)業(yè)科技信息需求，合理設(shè)置服務(wù)欄目，欄目內(nèi)容應(yīng)通過專家審核，保證內(nèi)容的

正確性、可靠性、完整性、時效性。

5.3.2.4信息檢索

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備查詢、排序等功能，可按多種方式進行查詢和排序，宜提供能對查找信息進行快速選擇

判斷的輔助功能。

5.3.3人工服務(wù)

5.3.3.1人工服務(wù)流程

人工服務(wù)流程參見圖C.2。

5.3.3.2人工服務(wù)形式

人工服務(wù)形式包括在線解答問題，回復(fù)離線留言等。

5.3.3.3在線解答問題

5.3.3.3.1工作時間內(nèi)，服務(wù)人員應(yīng)使用文明禮貌用語及時響應(yīng)用戶對話要求。

5.3.3.3.2服務(wù)人員應(yīng)及時、認真回復(fù)用戶問題。解答問題需查詢求證時，應(yīng)向用戶予以說明。

5.3.3.3.3在線咨詢者較多時，應(yīng)告知用戶可能需要等待的時間，避免用戶長時間等待。

5.3.3.4回復(fù)離線留言

服務(wù)人員應(yīng)及時查閱用戶通過離線留言咨詢的問題，并予以及時回復(fù)。

5.3.3.5記錄存檔

5.3.3.5.1服務(wù)完畢，系統(tǒng)應(yīng)提示用戶對服務(wù)做出滿意度評價。

5.3.3.5.2服務(wù)人員應(yīng)對咨詢過程中形成的文字、音視頻資料進行整理歸檔，供分析查閱。

6短信服務(wù)

6.1短信服務(wù)流程

短信服務(wù)流程參見附錄D。

6.2短信服務(wù)形式

短信服務(wù)形式一般包括信息訂閱、信息查詢等形式。

6.3短信服務(wù)要求

6.3.1信息訂閱

6.3.1.1用戶可根據(jù)需求選擇訂閱短信服務(wù)欄目，短信服務(wù)方應(yīng)告知用戶收費標準、收費方式和退訂

方法（退訂方法見圖D.3）。

4

GB/TXXXXX—XXXX

6.3.1.2訂制或接受短信服務(wù)應(yīng)經(jīng)用戶確認，請求確認消息中應(yīng)明確提示收費或免費信息，若用戶無

確認回復(fù)，視為訂閱無效。公益性短信服務(wù)應(yīng)向服務(wù)對象明確表達公益性和免費性。

6.3.1.3短信服務(wù)方應(yīng)按照工業(yè)和信息化部《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》要求，遵循承諾

的服務(wù)內(nèi)容，不應(yīng)擅自改變發(fā)送短信的數(shù)量和頻次，不應(yīng)擅自改變收費方式或降低服務(wù)質(zhì)量。

6.3.1.4農(nóng)業(yè)科技短信的發(fā)布需經(jīng)專家審查，保證其正確性、可靠性、完整性、時效性，字符編碼應(yīng)

符合國家標準要求，術(shù)語表達規(guī)范，不應(yīng)含有國家明令禁止的內(nèi)容。

6.3.2信息查詢

6.3.2.1短信服務(wù)方應(yīng)提供24小時不間斷信息查詢服務(wù)，根據(jù)用戶查詢指令提供相關(guān)信息，查詢結(jié)果

以短信形式發(fā)送至用戶手機。

6.3.2.2用戶操作有誤，短信服務(wù)方應(yīng)提示用戶正確操作方法。

7滿意度調(diào)查

7.1服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查

信息提供方在接待用戶后，應(yīng)對服務(wù)人員、技術(shù)專家的服務(wù)態(tài)度或短信、網(wǎng)絡(luò)信息的編輯質(zhì)量、回

復(fù)及時性等進行滿意度調(diào)查，以便提高服務(wù)質(zhì)量。

7.2服務(wù)有效性

信息提供方在接待用戶后，應(yīng)對提供的農(nóng)業(yè)科技信息的有效性進行滿意度調(diào)查，以便提高信息的針

對性和有效性。

5

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附錄A

（資料性附錄）

農(nóng)業(yè)科技信息現(xiàn)場接待服務(wù)流程

服務(wù)準備

迎接訪客

詢問引導(dǎo)

自助服務(wù)需要服務(wù)專家?guī)椭?/p>

操作示范、指導(dǎo)

類型？技術(shù)專家

聽課、培訓(xùn)

否否

解決問題？

是

授課培訓(xùn)應(yīng)邀赴生產(chǎn)一線解決約定回復(fù)時間

完成服務(wù)，滿意度評價

歡送訪客

記錄存檔

圖A.1農(nóng)業(yè)科技信息現(xiàn)場接待服務(wù)流程圖

6

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AB

附錄B

（資料性附錄）

農(nóng)業(yè)科技信息電話服務(wù)流程

撥打熱線

按鍵進入自動語音按鍵進入人工服務(wù)

收聽語音信息坐席人員接聽

詢問

記錄

受理

服務(wù)專家約定回復(fù)時間

能回答？否能回答？否

商議解決方案

是

解答

評價

結(jié)束通話

回訪反饋

資料歸檔

圖B.1農(nóng)業(yè)科技信息電話服務(wù)流程圖

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GB/TXXXXX—XXXX

附錄C

（資料性附錄）

農(nóng)業(yè)科技信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程

打開服務(wù)頁面

分類查找搜索查詢綜合查詢

選擇類別鍵入關(guān)鍵詞提交選擇類別

鍵入關(guān)鍵詞提交

結(jié)果反饋

點擊瀏覽

圖C.1農(nóng)業(yè)科技信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)——自助服務(wù)流程圖

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登錄系統(tǒng)

在線客服接受咨詢查看咨詢留言

應(yīng)

否

答繁忙？

處

理否

是暫時離開？

是否

系統(tǒng)故障？

是

開啟自動回復(fù)客服即時回復(fù)

交談結(jié)束

服務(wù)評價

記錄匯總

圖C.2農(nóng)業(yè)科技信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)——人工服務(wù)流程圖

9

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BC

附錄D

（資料性附錄）

農(nóng)業(yè)科技信息短信服務(wù)流程

用戶發(fā)送訂閱指令

系統(tǒng)驗證否提示指令錯誤，發(fā)送

無誤?正確指令編輯方法

是

向用戶發(fā)送確認信息

否訂閱失敗

回復(fù)確認?

是

訂閱成功

圖D.1農(nóng)業(yè)科技信息短信服務(wù)——信息訂閱流程圖

用戶發(fā)送訂閱指令

否

系統(tǒng)驗證提示指令錯誤，發(fā)送

無誤?正確指令編輯方法

是

向用戶發(fā)送查詢信息

圖D.2農(nóng)業(yè)科技信息短信服務(wù)——信息查詢流程圖

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用戶發(fā)送退訂指令

系統(tǒng)驗證否提示指令錯誤，發(fā)送

無誤?正確指令編輯方法

是

退訂成功

圖D.3農(nóng)業(yè)科技信息短信服務(wù)——服務(wù)退訂流程圖

_________________________________

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2術(shù)語和定義........................................................................1

3現(xiàn)場服務(wù)..........................................................................1

4電話服務(wù)..........................................................................2

5網(wǎng)絡(luò)服務(wù)..........................................................................3

6短信服務(wù)..........................................................................4

7滿意度調(diào)查........................................................................5

附錄A（資料性附錄）農(nóng)業(yè)科技信息現(xiàn)場接待服務(wù)流程....................................6

附錄B（資料性附錄）農(nóng)業(yè)科技信息電話服務(wù)流程........................................7

附錄C（資料性附錄）農(nóng)業(yè)科技信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程........................................8

附錄D（資料性附錄）農(nóng)業(yè)科技信息短信服務(wù)流程.......................................10

I

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農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)供給規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了機構(gòu)和組織以交互方式為用戶提供農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)的流程、形式、要求。

本標準適用于現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、短信服務(wù)四種農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)模式。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

農(nóng)業(yè)科技信息agriculturalscienceandtechnologyinformation

由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)實踐和農(nóng)業(yè)科技活動產(chǎn)生的對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營具有價值的各類知識技術(shù)信息。

2.2

現(xiàn)場服務(wù)onsiteservice

信息提供方服務(wù)人員或技術(shù)專家在公共服務(wù)場所為用戶提供面對面服務(wù)。

2.3

電話服務(wù)telephoneservice

信息提供方利用電話為用戶提供人工服務(wù)和語音服務(wù)。

2.4

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)internetservice

信息提供方利用網(wǎng)絡(luò)為用戶提供信息瀏覽、檢索、在線解答、離線留言等服務(wù)。

2.5

短信服務(wù)shortmessageservice

信息提供方利用手機短信為用戶提供訂制文字或數(shù)字信息服務(wù)。

3現(xiàn)場服務(wù)

3.1現(xiàn)場服務(wù)流程

現(xiàn)場服務(wù)流程參見附錄A。

3.2現(xiàn)場服務(wù)形式

1

GB/TXXXXX—XXXX

現(xiàn)場服務(wù)形式一般包括接待服務(wù)、自助設(shè)備查詢服務(wù)、專家指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)等。

3.3現(xiàn)場服務(wù)要求

3.3.1服務(wù)準備

工作場所信息服務(wù)設(shè)施布置合理，信息服務(wù)設(shè)備應(yīng)正?？煽窟\行，資料擺放有序，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)

引導(dǎo)標牌清晰有效，環(huán)境整潔衛(wèi)生。

3.3.2接待服務(wù)

服務(wù)人員和技術(shù)專家應(yīng)著裝整潔，使用文明禮貌用語為來訪者提供示范指導(dǎo)和技術(shù)支持服務(wù)。

3.3.3自助設(shè)備查詢服務(wù)

服務(wù)人員應(yīng)主動了解來訪人員信息需求并提供相應(yīng)的引導(dǎo)服務(wù)，及時協(xié)助指導(dǎo)來訪者使用自助設(shè)

備，示范操作方法，主動就用戶操作過程中遇到的問題給予解答。

3.3.4專家指導(dǎo)

技術(shù)專家應(yīng)及時、準確、有效解答用戶咨詢，給予技術(shù)指導(dǎo)。對于不能立即解答的問題，應(yīng)記錄并

約定回復(fù)時間?，F(xiàn)場服務(wù)未解決問題，技術(shù)專家可根據(jù)用戶要求到生產(chǎn)一線提供技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。

3.3.5技術(shù)培訓(xùn)

提供農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)的機構(gòu)和組織，應(yīng)針對用戶的培訓(xùn)需求提出培訓(xùn)計劃，設(shè)計培訓(xùn)課程，組織

開展技術(shù)培訓(xùn)。

3.3.6記錄存檔

接待完畢，服務(wù)人員應(yīng)提示來訪者對服務(wù)做出滿意度評價，并記錄接待情況。記錄應(yīng)清晰完整并歸

檔保存，以便查詢。

4電話服務(wù)

4.1電話服務(wù)流程

電話服務(wù)流程參見附錄B。

4.2電話服務(wù)形式

電話服務(wù)形式可包括自動語音服務(wù)和人工接聽服務(wù)兩種。

4.3電話服務(wù)要求

4.3.1自動語音服務(wù)

4.3.1.1自動語音服務(wù)應(yīng)提供24小時不間斷服務(wù)。

4.3.1.2電話接入應(yīng)通過自動語音提示服務(wù)電話名稱，如需通話錄音，應(yīng)告知用戶通話將被錄音。

4.3.1.3系統(tǒng)應(yīng)提示如何通過按鍵操作獲取自動語音服務(wù)信息，并提示轉(zhuǎn)人工服務(wù)按鍵號碼。

4.3.2人工接聽服務(wù)

2

GB/TXXXXX—XXXX

4.3.2.1服務(wù)人員應(yīng)使用文明禮貌用語及時接聽來電，引導(dǎo)用戶充分表達咨詢內(nèi)容，耐心細致回答、

處理、記錄咨詢問題。

4.3.2.2服務(wù)人員可根據(jù)用戶問題涉及的內(nèi)容轉(zhuǎn)接至相關(guān)技術(shù)專家進行解答。

4.3.2.3服務(wù)人員和技術(shù)專家表述農(nóng)業(yè)科技知識及實用技術(shù)應(yīng)通俗易懂，對話以使用標準普通話為主，

必要時可使用外語或方言。

4.3.2.4對可立即回復(fù)的問題，服務(wù)人員和專家可根據(jù)已掌握的知識、實踐經(jīng)驗對問題進行解答。

4.3.2.5對需要查詢佐證回復(fù)的問題，服務(wù)人員和專家可借助資料、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫對問題進行解答。

4.3.2.6不能立即解答的問題，應(yīng)記錄并約定回復(fù)時間。

4.3.2.7對無法解答的問題，應(yīng)向咨詢者說明原因。

4.3.3記錄存檔

4.3.3.1通話結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)提示咨詢者對服務(wù)做出滿意度評價。

4.3.3.2服務(wù)人員應(yīng)對咨詢過程中形成的文字材料、錄音材料進行整理歸檔，供分析查閱。

5網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

5.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程見附錄C。

5.2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式包括自助服務(wù)、人工服務(wù)兩種。

5.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要求

5.3.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基本要求

5.3.1.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方應(yīng)保證用戶信息安全。

5.3.1.2網(wǎng)絡(luò)應(yīng)提供24小時瀏覽、查詢服務(wù)，以及工作時間的在線客服服務(wù)，宜提供離線留言、文檔

下載等服務(wù)，公告網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方的聯(lián)系方式。

5.3.1.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方在線客服服務(wù)宜提供視頻通話、文件傳輸?shù)裙δ埽阌谟脩粽故静∠x害實物或圖

片，視頻分辨率應(yīng)能滿足展示需求。

5.3.2自助服務(wù)

5.3.2.1自助服務(wù)流程

自助服務(wù)流程參見圖C.1。

5.3.2.2自助服務(wù)形式

自助服務(wù)形式一般包括信息瀏覽、檢索等。